醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳管理與業(yè)務(wù)規(guī)范

1醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳管理與業(yè)務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳的管理、業(yè)務(wù)和考核與改進(jìn)的要求。本文件適用于醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳的管理及業(yè)務(wù)的實(shí)施和業(yè)務(wù)的開展，進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的醫(yī)療保障經(jīng)辦業(yè)務(wù)的辦理亦可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31596.1社會(huì)保險(xiǎn)術(shù)語第1部分：通用GB/T31596.4社會(huì)保險(xiǎn)術(shù)語第4部分：醫(yī)療保險(xiǎn)GB/T31596.6社會(huì)保險(xiǎn)術(shù)語第6部分：生育保險(xiǎn)3術(shù)語和定義GB/T31596.1、GB/T31596.4、GB/T31596.6界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4管理要求4.1大廳管理4.1.1場所設(shè)置場所的設(shè)置參見國家醫(yī)療保障局《醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳設(shè)置與服務(wù)規(guī)范（試行）》。4.1.2人員管理4.1.2.1人員管理應(yīng)符合以下要求：——建立支撐服務(wù)和管理需要的崗位管理體系，明確人員的職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容以及目標(biāo)要求；——建立滿足工作發(fā)展和人員成長的培訓(xùn)機(jī)制，有計(jì)劃地開展教育培訓(xùn)；——建立規(guī)范工作秩序的考勤管理體系，細(xì)化日常考勤、工作紀(jì)律、各類假別管理；——建立績效考核體系，明確考核目標(biāo)、考核方法以及考核結(jié)果的運(yùn)用。4.1.2.2人員儀容儀表應(yīng)符合以下要求：——統(tǒng)一著裝和佩戴工作牌，保持服裝整潔，中共黨員佩戴黨徽；——儀表舉止端莊、大方、文明；——坐姿端正，站姿挺立。4.1.2.3人員服務(wù)行為應(yīng)符合以下要求：——主動(dòng)熱情、耐心周到、解釋全面；——雙手交接證件、文件；2——耐心傾聽意見、建議和批評，做好政策的宣傳和解釋工作；對有歧義的服務(wù)，需耐心解釋，直至服務(wù)對象滿意；——耐心告知服務(wù)對象后續(xù)辦理事項(xiàng)；——開通“綠色通道”，主動(dòng)為老人、殘障、孕婦全程代辦；——上班前5分鐘將手機(jī)放入公共手機(jī)袋內(nèi)，窗口工作期間不撥打、接聽電話；——離開崗位時(shí)放置“暫停服務(wù)”牌，并做好業(yè)務(wù)交接工作，做到不影響業(yè)務(wù)辦理。4.1.2.4人員服務(wù)口號(hào)及用語應(yīng)符合以下要求：——服務(wù)口號(hào)為“中國醫(yī)保一生守護(hù)”；——使用普通話和文明禮貌用語；——不使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言和服務(wù)忌語；——言簡意賅、語速語調(diào)適當(dāng)。4.1.3秩序管理秩序管理的要求，應(yīng)包括以下方面：——建立安保日常巡查制度，合理配備安保力量；——工作人員引導(dǎo)有序取號(hào)，按序逐一提供服務(wù)；——工作人員引導(dǎo)服務(wù)對象在一米線外排隊(duì)等候事項(xiàng)辦理或引導(dǎo)至等候區(qū)等待；——工作人員遇煩躁、情緒激動(dòng)和特殊服務(wù)對象，要及時(shí)安撫和引導(dǎo)辦理；——工作人員主動(dòng)做好現(xiàn)場服務(wù)對象的引導(dǎo)工作，確保有序流動(dòng)。4.1.4設(shè)備和物品管理4.1.4.1設(shè)備和物品包括：——設(shè)備和公共事務(wù)用品；——辦公物品；——私人物品；——遺失物品。4.1.4.2設(shè)備和物品的管理應(yīng)符合以下要求：——配置滿足服務(wù)需求的設(shè)備和物品，并實(shí)行定置管理；——建立設(shè)備檢查維護(hù)制度，確保設(shè)備正常運(yùn)行；——工作人員私人物品不出現(xiàn)在公眾視線之內(nèi)，存放私人物品的儲(chǔ)物柜或抽屜整潔有序；——建立遺失物品登記認(rèn)領(lǐng)制度，明確遺失物品登記、保存、認(rèn)領(lǐng)、注銷等處置要求。4.1.5文件資料管理4.1.5.1文件資料包括：——申報(bào)材料：服務(wù)對象根據(jù)辦理事項(xiàng)要求提供的紙質(zhì)、電子介質(zhì)等；——證照批文：職能部門辦理的各類具有法律效力的證書、批文等；——文件資料：上級(jí)或有關(guān)部門發(fā)送至本單位的各類紙質(zhì)或電子介質(zhì)的公文、資料；——宣傳資料：日常服務(wù)中提供的服務(wù)指南、辦件樣表、公告通知等。4.1.5.2文件資料的管理應(yīng)符合下列要求：——建立文件管理制度，確保文件的完整、安全；——現(xiàn)場文檔及時(shí)整理，定期對紙質(zhì)和電子文檔進(jìn)行整理；——存放文檔實(shí)行定置管理，分類標(biāo)識(shí)、擺放整齊，重要文檔上鎖保存；——實(shí)行備份管理，并確保存放文件夾的結(jié)構(gòu)合理、層級(jí)清晰；3——及時(shí)將數(shù)據(jù)歸集到業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)；——流轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)資料進(jìn)行簽署或相應(yīng)交接確認(rèn)，形成并保留流轉(zhuǎn)記錄，確保環(huán)節(jié)可追溯；——需保存的記錄和文檔，由檔案室保存或移交檔案管理機(jī)構(gòu)。4.2業(yè)務(wù)管理4.2.1首問責(zé)任制度4.2.1.1醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳應(yīng)公示首問負(fù)責(zé)制度。4.2.1.2首問責(zé)任人應(yīng)對咨詢?nèi)颂岢鍪马?xiàng)作出清晰、明確答復(fù)?，F(xiàn)場不能答復(fù)的，告知答復(fù)時(shí)間及其他咨詢途徑，對不屬于本崗位辦理的事項(xiàng)履行告知義務(wù)。4.2.2一次性告知制度4.2.2.1窗口工作人員應(yīng)一次性告知辦理事項(xiàng)所需要提交的申報(bào)材料、辦理?xiàng)l件、程序和相關(guān)的政策等，并主動(dòng)提供示范文本、表格和資料。4.2.2.2窗口工作人員應(yīng)一次性告知申請材料是否齊全以及如何補(bǔ)正、是否受理及理由、是否需要實(shí)地核查等特殊程序以及下一步需要進(jìn)行的程序等事項(xiàng)。4.2.2.3窗口工作人員應(yīng)一次性告知導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法受理原因，并出具符合附錄A表A1規(guī)定的未予受理一次性告知單。4.2.3同崗替代制度4.2.3.1實(shí)行AB角工作同崗替代制。4.2.3.2AB角工作同崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)、辦事流程，履行本崗位的工作職責(zé)。4.2.3.3A角離崗時(shí)，應(yīng)由B角代行其職責(zé)。4.2.4信息公開制度醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳應(yīng)通過門戶網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用軟件、公眾號(hào)、窗口展示牌、服務(wù)告知單等渠道進(jìn)行信息公開。公開的各項(xiàng)信息應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作的調(diào)整及時(shí)進(jìn)行更新。4.2.5責(zé)任追究制度對違反工作制度和不依規(guī)履行或不正確履行職責(zé)的行為，應(yīng)給予責(zé)任追究。5業(yè)務(wù)要求5.1辦理方式醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳應(yīng)至少提供以下辦理方式：——窗口；——網(wǎng)絡(luò)；——移動(dòng)終端；——自助終端。5.2經(jīng)辦模式業(yè)務(wù)辦理應(yīng)依據(jù)申請辦理事項(xiàng)的不同，選擇執(zhí)行符合表1規(guī)定的經(jīng)辦模式。4表1經(jīng)辦模式5.3業(yè)務(wù)規(guī)范醫(yī)療保障經(jīng)辦業(yè)務(wù)規(guī)范應(yīng)符合表2規(guī)定。表2醫(yī)療保障經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)規(guī)范用人單位（企業(yè)、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、民辦非企業(yè)單位、個(gè)體經(jīng)濟(jì)組營業(yè)執(zhí)照；非企業(yè)提供批準(zhǔn)成立證件、機(jī)關(guān)事業(yè)單位提供件進(jìn)行審核，若材料符合辦理?xiàng)l件即時(shí)受理，若材料不符合的，一次性5表2醫(yī)療保障經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)規(guī)范（續(xù)）單位參保信息變更登記：營業(yè)執(zhí)照（副本）；變更通知書或上級(jí)主批文。（一般為市場監(jiān)督管理局出具的準(zhǔn)予變更登記通知書）；如變更單位參保信息注銷登記：法律文書或市場監(jiān)督管理局注銷證或市推行（參照）國家公務(wù)員法管理單位機(jī)構(gòu)編制管理證；單位經(jīng)辦人攜帶相關(guān)變更材料，至當(dāng)?shù)蒯t(yī)療保障經(jīng)辦大廳或通過網(wǎng)工作人員對材料是否符合辦理?xiàng)l件進(jìn)行審核，若材料符合辦理?xiàng)l審核通過的，即時(shí)辦理參保信息變更登記，并反用人單位（企業(yè)、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、民辦非企業(yè)單位、個(gè)體經(jīng)濟(jì)組6表2醫(yī)療保障經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)規(guī)范（續(xù)）單位職工參保登記、停保登記：本人有效身）；書；單位參保業(yè)務(wù)人員增減變動(dòng)花名冊電子檔；特殊人群還需提供①傷傷殘軍人證書原件及復(fù)印件（證件核實(shí)）；②突出貢獻(xiàn)人員件，如需補(bǔ)繳還需單位提供補(bǔ)繳申請；③離休干部遺屬參保登記：提供均工資證明、離休干部證、身份證、街道辦事處離休遺屬無業(yè)證明；④人員需提供工資單（需職工簽字確認(rèn)）或銀行流水。單位繳費(fèi)未到證或銀行繳款憑證；⑤機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員參保登記：需提單位職工退保登記：本人有效身份證件或戶口本；經(jīng)辦人有效身份單位參保業(yè)務(wù)人員增減變動(dòng)花名冊電子檔；以下情形另需分別提供供居民死亡醫(yī)學(xué)證明（推斷）書、火化證或相關(guān)部門出具的證明材料靈活就業(yè)人員參保、停保、退保登記：提供有效身份證件（有效住證、戶口簿、護(hù)照、港澳臺(tái)居民來往內(nèi)地證、港澳臺(tái)居民居住證、外國人永久居留證等，下同）；特殊人群還需提供①港澳臺(tái)人員參加在地通行證或港澳臺(tái)居民居住證、建立勞動(dòng)關(guān)系的證明；②外國人參加供外國人就業(yè)證件及居留證件，或外國人永久居留證；③出國定居，示提交資料辦理；工作人員對材料是否符合辦理?xiàng)l件進(jìn)行審核，若材受理，若材料不符合的，一次性告知到位；審核通過的，窗口即時(shí)辦有條件的地區(qū)可移交后臺(tái)受理，一個(gè)工作日內(nèi)通過電子郵箱反饋辦理基本信息發(fā)生變化或存在多條參保信息的職工基姓名、身份證號(hào)、性別、民族更改：參保人姓名同音不同字或身份證提供本人有效身份證；姓名非同音不同字或身份證的年月日變動(dòng)的證、戶口本（戶口本中登記曾用名）或公安部門出具的變更資料、單期變更：在職人員需提供身份證；退休人員需提供原始檔案，依7表2醫(yī)療保障經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)規(guī)范（續(xù)）本人或代辦人攜帶相關(guān)變更材料，至當(dāng)?shù)蒯t(yī)療保障經(jīng)辦大廳、15分鐘上渠道根據(jù)提示提交資料辦理；工作人員對材料是否符合辦理?xiàng)l件辦理?xiàng)l件即時(shí)受理，若材料不符合的，一次性告知到位；審核變更登記，并反饋辦理結(jié)果；網(wǎng)上申請的一個(gè)工靈活就業(yè)人員退休審批：本人攜帶身份證原件及復(fù)印件，如代辦單位參保職工退休審批：機(jī)關(guān)事業(yè)單位及不在市審批退休的行業(yè)員的《機(jī)關(guān)事業(yè)單位參加養(yǎng)老保險(xiǎn)人員待遇領(lǐng)?。üせ攫B(yǎng)老保險(xiǎn)基本養(yǎng)老金核定表》；本人有效身份證件；單作人員對材料是否符合辦理?xiàng)l件進(jìn)行審核，若材料符合辦理?xiàng)l件即時(shí)后臺(tái)受理，一個(gè)工作日內(nèi)通過電子郵箱反饋辦理結(jié)果。網(wǎng)上申請的8表2醫(yī)療保障經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)規(guī)范（續(xù)）單位參保業(yè)務(wù)承諾書；單位參保業(yè)務(wù)人員增減變動(dòng)花名冊電子檔；作人員對材料是否符合辦理?xiàng)l件進(jìn)行審核，若材料符合辦理?xiàng)l件即時(shí)后臺(tái)受理，一個(gè)工作日內(nèi)通過電子郵箱反饋辦理結(jié)果。網(wǎng)上申請的職工欠費(fèi)補(bǔ)繳：解除用工關(guān)系文件；退休的提供審批退休人員的身份提供居民死亡醫(yī)學(xué)證明（推斷）書、火化證或明確死亡日期的正式書交資料辦理；工作人員對材料是否符合辦理?xiàng)l件進(jìn)行審核，理，若材料不符合的，一次性告知到位；審核通過的，即時(shí)辦理9表2醫(yī)療保障經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)規(guī)范（續(xù)）取職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員中，參保人員因死亡、出國（境）或其他本人有效身份證件或戶口本；本人銀行卡；經(jīng)辦人有效身份證件并注員提供出國（境）證明、公安部門開具的注銷戶口證明；參保人員死學(xué)證明（推斷）書、火化證或明確死亡日期的正式書面材料；因死亡證、銀行卡賬戶信息，需提供關(guān)系證明；主動(dòng)放棄參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)基本醫(yī)保關(guān)系的情況說明；一次性領(lǐng)取養(yǎng)老金人員進(jìn)行清退的，需提理?xiàng)l件進(jìn)行審核，若材料符合辦理?xiàng)l件即時(shí)受理，若材料不符合職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)（不含退休、退職人員）和城鄉(xiāng)居民基窗口辦理：申辦人攜相關(guān)證件至轉(zhuǎn)出地醫(yī)療保續(xù)；工作人員對材料是否符合辦理?xiàng)l件進(jìn)行審核，若材料符合辦不符合的，一次性告知到位；審核通過的，生成并出具《參保憑表2醫(yī)療保障經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)規(guī)范（續(xù)）職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)（不含退休、退職人員）和城鄉(xiāng)居民基醫(yī)保電子憑證或有效身份證件或社保卡；轉(zhuǎn)出地證》代辦人提供代辦人有效證件辦理；轉(zhuǎn)入地醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳核實(shí)身份信息和《參保憑證》，符合辦理?xiàng)l件的在5個(gè)工作日內(nèi)生成并發(fā)出《聯(lián)系函》，不符合辦理?xiàng)l件的一次性告知到位；大廳接收《聯(lián)系函》，在10個(gè)工作日內(nèi)生成并發(fā)出《信息表》，同時(shí)轉(zhuǎn)入地醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳接收《信息表》，同時(shí)接收個(gè)人賬戶資金參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)的下列人員，可以申請辦理異地就醫(yī)備案：休后在異地定居并且戶籍遷入定居地的人員；異地長期居住人員：指在異合參保地規(guī)定的人員；常駐異地工作人員：指用人單位派駐異地工作有效身份證件或社保卡；異地安置退休及長期居住人員提供以下就醫(yī)住證明（本人異地戶口簿首頁和戶口簿本人頁或本人暫住證或異地房產(chǎn)）；異地工作人員提供異地工作證明材料（參保地工作單位派出證明、異地工作單位證明、工）；參保（存在欠費(fèi)信息或在待遇封鎖期內(nèi)的可以正常辦理業(yè)務(wù)，但要）；書，通過承諾制備案。辦理注銷的只需有效身份證件或社?？ɡ?；工作人員對材料是否符合辦理?xiàng)l件進(jìn)行審核，若材料符合辦不符合的，一次性告知到位；審核通過的，即表2醫(yī)療保障經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)規(guī)范（續(xù)）職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)異地就醫(yī)未聯(lián)網(wǎng)刷卡結(jié)算住院費(fèi)用報(bào)銷：醫(yī)保電子憑證或有效身份證件或社?？?；醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)急診費(fèi)用報(bào)銷：醫(yī)保電子憑證或有效身份證件或社?？ǎ唬?；急診搶救費(fèi)用報(bào)銷：醫(yī)保電子憑證或有效身份證件或社保）；特藥費(fèi)用報(bào)銷：醫(yī)保電子憑證或有效身份證件或社保卡；醫(yī)院收費(fèi)單；江蘇省醫(yī)療保險(xiǎn)特藥使用評估表；購藥處方；特藥證（包括個(gè)）；（或死亡記錄）必須要有醫(yī)院鮮章才是有效材料；特藥證上窗口辦理：申辦人攜帶相關(guān)材料至參保地醫(yī)療保告知到位；醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳對相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行審核和復(fù)核（對需要查查）后，完成支付，并反饋辦理結(jié)果；“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”提供幫材料是否符合辦理?xiàng)l件進(jìn)行審核，若材料符合辦理?xiàng)l件即時(shí)受理，3個(gè)工作日內(nèi)移交醫(yī)療所需材料；工作人員對材料是否符合辦理?xiàng)l件進(jìn)行預(yù)審，預(yù)審?fù)ㄟ^的符合下列情況之一且未在醫(yī)療救助同步結(jié)算平臺(tái)結(jié)算的人員，可以報(bào)銷：最低生活保障家庭成員；特困供養(yǎng)人員；具有當(dāng)?shù)貞艏呐R時(shí)救助患者；享受民政部門定期定量生活補(bǔ)助費(fèi)的20世紀(jì)60年代精減退職職工；表2醫(yī)療保障經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)規(guī)范（續(xù)）全省已實(shí)現(xiàn)基本醫(yī)療保險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)和醫(yī)療救助在定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)一站銷，材料按基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員醫(yī)療費(fèi)用手工（零星）報(bào)銷提供窗口辦理：申辦人攜帶相關(guān)材料至參保地醫(yī)療保告知到位；申辦人可以通過“醫(yī)療保障”微信公眾號(hào)查詢報(bào)APP提交報(bào)銷所需材料；工作人員對材料是否齊全、是否合法合規(guī)、是否符合辦性告知到位；申辦人可以通過“醫(yī)保”微付職工所在用人單位按時(shí)足額連續(xù)繳費(fèi)滿10個(gè)月生育保險(xiǎn)費(fèi)的，職工按保險(xiǎn)待遇；職工未就業(yè)配偶按照國家和省規(guī)定享參加生育保險(xiǎn)的女職工失業(yè)后，在領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金期間，生育的醫(yī)職工流產(chǎn)、引產(chǎn)或者實(shí)施計(jì)劃生育手術(shù)時(shí)，在用人單位連續(xù)繳費(fèi)滿10參加居民醫(yī)療保險(xiǎn)在待遇期內(nèi)生育的，住院生育的醫(yī)療費(fèi)用由居民靈活就業(yè)人員在醫(yī)療保險(xiǎn)待遇期內(nèi)的分娩、流產(chǎn)、引產(chǎn)的醫(yī)療費(fèi)女職工異地生育、失業(yè)女職工生育、男職工配偶生育、居民住院生育：醫(yī)保電子憑證或有效身份證件或社?？?；醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)；醫(yī)）；住院計(jì)生：醫(yī)保電子憑證或有效身份證件或社?？ǎ会t(yī)院收費(fèi)票據(jù)；醫(yī)藥費(fèi)明細(xì)清單；出）；）；）；）；所列材料都需要原件，其中醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)、醫(yī)藥費(fèi)明細(xì)清單、出院小結(jié)（或出院記錄）必須要有醫(yī)院鮮章才是有效材料；多項(xiàng)待遇合并窗口辦理：參保單位經(jīng)辦人攜帶相關(guān)材料至參保人員對材料是否符合辦理?xiàng)l件進(jìn)行審核，若材料符合辦理?xiàng)l件即表2醫(yī)療保障經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)規(guī)范（續(xù)）職工所在用人單位按時(shí)足額連續(xù)繳費(fèi)滿10個(gè)月生育保險(xiǎn)費(fèi)的，職工按保險(xiǎn)待遇；職工未就業(yè)配偶按照國家和省規(guī)定享參加生育保險(xiǎn)的女職工失業(yè)后，在領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金期間，生育的醫(yī)職工流產(chǎn)、引產(chǎn)或者實(shí)施計(jì)劃生育手術(shù)時(shí)，在用人單位連續(xù)繳費(fèi)滿10生育津貼：醫(yī)保電子憑證或有效身份證件或社保卡；門診費(fèi)用提供）；）；男職工申請護(hù)理津貼：醫(yī)保電子憑證或有效身份證）；窗口辦理：參保單位經(jīng)辦人攜帶相關(guān)材料至參保人員對材料是否符合辦理?xiàng)l件進(jìn)行審核，若材料符合辦理?xiàng)l件即網(wǎng)上或掌上辦理：申辦人上報(bào)參保單位，由注1：窗口受理業(yè)務(wù)應(yīng)采取“零”表單辦業(yè)務(wù)，取消所有手填表格，參保單位和參保人員只需提供受理相關(guān)內(nèi)容應(yīng)通過業(yè)務(wù)受理回執(zhí)單體現(xiàn)，參保單位6考核與改進(jìn)6.1考核方式根據(jù)“好差評”制度和國家關(guān)于政務(wù)服務(wù)的相關(guān)要求，建立完善管理和業(yè)務(wù)的考核處置機(jī)制。考核機(jī)制和投訴處置機(jī)制應(yīng)包括：——行政監(jiān)察；——服務(wù)窗口設(shè)立服務(wù)評價(jià)器或評價(jià)二維碼；——醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳設(shè)立群眾意見箱；——公布舉報(bào)監(jiān)督電話；——網(wǎng)絡(luò)評價(jià)；——投訴以及輿情監(jiān)控；——委托第三方獨(dú)立開展政務(wù)服務(wù)評估。6.2考核內(nèi)容考核內(nèi)容應(yīng)包含工作人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、行風(fēng)形象等方面，實(shí)現(xiàn)管理流程全覆蓋、考核對象全覆蓋、業(yè)務(wù)渠道全覆蓋。6.3改進(jìn)對于考核結(jié)果，應(yīng)建立：——問題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制，明確問題核實(shí)方式、整改期限、反饋渠道等；——考核結(jié)果分析和應(yīng)用機(jī)制；——獎(jiǎng)懲機(jī)制，考核結(jié)果納入績效考核工作。醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化工作流程，改進(jìn)工作方式，并對改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，持續(xù)提升管理及業(yè)務(wù)質(zhì)量。（資料性）未予受理一次性告知單表A.1給出了未予受理一次性告知單的格式。表A.1未予受理一次性告知單據(jù)一112233445566（資料性）業(yè)務(wù)回執(zhí)單B.1表B.1給出了參保登記回執(zhí)單的格式。表B