旅游概論（劉偉主編）（全國(guó)高職高專旅游類“十二五”示范教材） 全套課件（上）

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編：劉偉副主編：蘇英模塊一：

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

掌握旅游的基本概念

了解旅游活動(dòng)及旅游業(yè)的發(fā)展歷史

了解旅游從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求

通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)掌握旅游、旅游學(xué)等基本概念，旅游學(xué)研究的基本內(nèi)容，同時(shí)了解國(guó)內(nèi)外旅游發(fā)展歷程，包括古代旅游、近代旅游、現(xiàn)代旅游等，最后，掌握現(xiàn)代旅游的基本特征以及旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求。旅游就是穿越山水與固有的生活方式，突然發(fā)現(xiàn)，原來(lái)自己可以像孩子一樣特別天真快樂(lè)陽(yáng)光其實(shí)一直都在，只不過(guò)在它很高的地方。人如果一直往上走，你要相信你一定會(huì)遇到陽(yáng)光。走近陽(yáng)光回頭一看，剛才困擾你的云霧就成了眼前審美的一道風(fēng)景。任務(wù)一：掌握旅游的基本概念------什么是旅游？

案例聚焦

任務(wù)執(zhí)行

任務(wù)拓展

任務(wù)反饋案例聚焦

經(jīng)理：你是學(xué)旅游的，請(qǐng)問(wèn)什么是旅游？任務(wù)執(zhí)行一、旅游

旅游是人們?yōu)榱诵蓍e、觀光為主要目的，離開他們慣常的環(huán)境，到其他地方去以及在那些地方停留的活動(dòng)。二、旅游學(xué)（一）旅游學(xué)是新興的邊緣學(xué)科

旅游學(xué)是研究人類旅游活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展的一般規(guī)律的科學(xué)。（二）旅游學(xué)的研究?jī)?nèi)容煉旅游的基本概念和原理；煉旅游發(fā)展變化的規(guī)律；

煉旅游的主體——旅游者；旅游媒介

旅游業(yè)

包括旅游業(yè)的構(gòu)成

旅游業(yè)性煉旅游的客體——旅游資源；煉旅游媒介——旅游業(yè)，包括旅游業(yè)的構(gòu)成、旅游業(yè)性質(zhì)和特點(diǎn)、旅游業(yè)的發(fā)展問(wèn)題、旅游業(yè)規(guī)劃、旅游業(yè)的管理（旅游業(yè)的管理體制、旅游政策、旅游法規(guī)

等）；煉旅游業(yè)的影響，包括政治影響、經(jīng)濟(jì)影響、文化影響、環(huán)境影響、社會(huì)影響等；煉旅游營(yíng)銷；煉旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。任務(wù)拓展

有關(guān)專家學(xué)者及國(guó)際組織對(duì)旅游的定義（一）“艾斯特”（IAS

ET）定義

煉“艾斯特”定義：“旅游是非定居者的旅行和暫時(shí)居留而引起的現(xiàn)象和關(guān)系的總合。這些人不會(huì)導(dǎo)致長(zhǎng)期定居，并且不從事任何賺錢的活動(dòng)。”（二）世界旅游組織的定義

的不應(yīng)是通過(guò)所從事的活動(dòng)從訪問(wèn)地獲取報(bào)酬

”煉旅游是“人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其他目的，離開他們慣常的環(huán)境，到某些地方去以及在那些地方停留的活動(dòng)”，并為統(tǒng)計(jì)上的鑒別確定了這種在外地的暫時(shí)停留“不超過(guò)一年”的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)指出“訪問(wèn)的主要目的不應(yīng)是通過(guò)所從事的活動(dòng)從訪問(wèn)地獲取報(bào)酬。

與“艾斯特”定義不同，WTO1

995定義明確說(shuō)明旅游包括商務(wù)旅游。

WTO1

995定義還強(qiáng)調(diào)旅游是離開慣常環(huán)境的旅行，所謂慣常環(huán)境，是指一個(gè)人的主要居住地區(qū)以及所有常去的地方，這一概念包含“常去”和“距離”兩個(gè)方面。對(duì)于一個(gè)要乘坐鐵路列車通勤的職工，每日上下班可能距離較遠(yuǎn)，但

他并沒(méi)有離開自己的慣常環(huán)境；而離一個(gè)人的居住地很近的地方，即使他很少去，也屬于他的慣常環(huán)境。任務(wù)反饋

有人說(shuō)：“旅游就是從你住膩味了的地方到別人住膩味了的地方去！”

結(jié)合于丹對(duì)旅游的認(rèn)識(shí)，以及有關(guān)專家和國(guó)際組織對(duì)旅游的定義，在老師的指導(dǎo)下分組討論，談?wù)勀銓?duì)旅游的認(rèn)識(shí)。任務(wù)二：

了解旅游的歷史----旅游的過(guò)去和現(xiàn)在煉案例聚焦煉任務(wù)執(zhí)行煉任務(wù)拓展煉任務(wù)反饋案例聚焦

我國(guó)古代偉大的旅行家---徐霞客任務(wù)執(zhí)行一、古代旅游（1

9世紀(jì)中期以前）(一)國(guó)外的古代旅游—-旅行家輩出

煉國(guó)際性的旅游行為是在距今約3

500年前的古埃及產(chǎn)生的。煉公元前3

00年，波斯帝國(guó)修建了長(zhǎng)2000多公里的“御道”。并設(shè)有百多處驛站，煉古羅馬帝國(guó)政治統(tǒng)一，經(jīng)濟(jì)強(qiáng)盛，幅員遼闊，國(guó)家提倡和鼓勵(lì)旅游活動(dòng)。旅游活動(dòng)得到順利發(fā)展。

煉意大利的旅行家馬可▲波羅(1

254—1324)，在元朝忽必烈時(shí)期，隨其叔父來(lái)到中國(guó)，得到忽必烈賞識(shí)，令其在朝中為官，共計(jì)17年。在中國(guó)游覽許多地方，回國(guó)后，以在中國(guó)的所見(jiàn)所聞為主要素材，口述并由他人代筆寫成了《馬可▲波羅游記》。煉在資本主義原始積累時(shí)期，新興資產(chǎn)階級(jí)為了尋求國(guó)外更廣闊的市場(chǎng)，擴(kuò)大商品銷售，使得海上航行探險(xiǎn)活動(dòng)日益增多。從15世紀(jì)中期到16世紀(jì)中期前后，曾出現(xiàn)了許多著名的航海家和探險(xiǎn)家。如發(fā)現(xiàn)新大陸的意大利航海家哥倫布(1451—1506)；發(fā)現(xiàn)繞過(guò)非洲南端好望角抵達(dá)印度洋航線的葡萄牙人達(dá)▲伽馬(時(shí)值

1498年)等。葡萄牙航海家麥哲倫，完成了第一次環(huán)繞地球的航行。(二)中國(guó)的古代旅游：帝王與士人并行，宗教與考察共舉

煉中國(guó)的古代旅游主要表現(xiàn)為以下幾種形式。

煉帝王巡游煉士人漫游煉宗教旅行煉探險(xiǎn)考察旅行二、近代旅游（1

9世紀(jì)中期至2

0世紀(jì)中期）(一)國(guó)外的近代旅游---托馬斯▲庫(kù)克開創(chuàng)了旅游新時(shí)代

煉1

841年7月5日，庫(kù)克包租了一列火車，運(yùn)送570名旅客去參加禁酒大會(huì)。這是世界上第一次集體打折的包租列車的旅行。

煉1

846年他又成功地組織了350名旅客赴蘇格蘭旅游，并為旅游團(tuán)配備了導(dǎo)游。由于事業(yè)的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)規(guī)模也不斷擴(kuò)大。煉1

851年，在英國(guó)倫敦舉辦第一次世界博覽會(huì)，庫(kù)克所組建的庫(kù)克父子公司共組織了16萬(wàn)多人次前往參觀游覽。煉1

872年還組織了一次9人團(tuán)體的環(huán)球旅行，歷時(shí)220天。煉1

872年，趁美國(guó)經(jīng)濟(jì)興起之機(jī)，將庫(kù)克父子公司遷移美國(guó)，改名為美國(guó)通濟(jì)隆公司。

煉托馬斯▲庫(kù)克托馬斯▲庫(kù)克是近代旅游業(yè)的創(chuàng)始者。(二)中國(guó)的近代旅游--陳光甫（1881-1976

）成立了中國(guó)第一家旅行社年

在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行任經(jīng)

的陳光甫為適煉洋務(wù)運(yùn)動(dòng)，都促使一些人要求到國(guó)外學(xué)習(xí)和考察。標(biāo)志著大規(guī)模修學(xué)旅游的開始。煉中國(guó)旅游業(yè)形成的標(biāo)志是中國(guó)旅行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的建立。

1923年，在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行任經(jīng)理的陳光甫為適應(yīng)旅行游覽的發(fā)展需要，在該銀行中附設(shè)了“旅行部”

1927年7月，他將附設(shè)在自家銀行內(nèi)的旅行部獨(dú)立出來(lái)，正式成立了中國(guó)旅行社，成為中國(guó)第一家旅行社。煉旅行社綱要四原則是，“發(fā)揚(yáng)國(guó)光”、“服務(wù)行李”、

“闡揚(yáng)名勝”、“改進(jìn)食宿”。

三、現(xiàn)代旅游(2

0世紀(jì)中期以來(lái))

(一)國(guó)外的現(xiàn)代旅游---二戰(zhàn)后爆發(fā)

新的科學(xué)技術(shù)革命，極大地提高了社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率，社會(huì)財(cái)富迅速增加。

社會(huì)生產(chǎn)的迅速發(fā)展，社會(huì)產(chǎn)品的增加，使提高勞動(dòng)者收入，提高生活水平和生活質(zhì)量成為可能。社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率的大幅度提高，使勞動(dòng)者的勞動(dòng)時(shí)間的縮短成為可能?，F(xiàn)代交通工具的發(fā)展，使旅游活動(dòng)成為非常便捷的事情。

5000450040003500300025002000接待國(guó)際旅游者人數(shù)（百萬(wàn)人次）國(guó)際旅游收入（億美元）現(xiàn)代國(guó)際旅游發(fā)展?fàn)顩r（資料來(lái)源：世界旅游組織）150010005000195019601970198019902000(二)中國(guó)的現(xiàn)代旅游---1978年以后噴發(fā)

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為世煉我國(guó)旅游的發(fā)展是從1

978年后開始的。煉到2

010年，中國(guó)入境過(guò)夜旅游人數(shù)已達(dá)5570萬(wàn)人次，先后超過(guò)英國(guó)、意大利，西班牙，僅次于法國(guó)和美國(guó)，排名世界第三位；煉旅游外匯收入4

58億美元，居世界第四，成為世界旅游大國(guó)。任務(wù)拓展

中國(guó)現(xiàn)代旅游發(fā)展歷程煉我國(guó)現(xiàn)代旅游業(yè)最早是作為外事接待工作的一部分。煉1

949年10月17日，以接待海外華僑為主旨的廈門華僑服務(wù)社成立。這是新中國(guó)創(chuàng)辦的第一家旅行社，此后又在泉州、深圳、汕頭、拱北、廣州等地成立了華僑服務(wù)社，煉1

957年4月24日，中國(guó)華僑旅行服務(wù)總社正式成立，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)全國(guó)華僑及港澳同胞的探親旅游接待服務(wù)。煉周恩來(lái)總理于1

953年6月20日批準(zhǔn)了《關(guān)于籌組國(guó)際旅行社的報(bào)告》；1954年4月15日，分別在北京、上海、西安、桂林等14個(gè)城市成立了中國(guó)國(guó)際旅行社。煉1

964年，中共中央決定成立中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局，與中國(guó)國(guó)際旅行社總社合署辦公。煉不久，“文化大革命”開始，接待業(yè)務(wù)基本停頓。煉1

978年，首先發(fā)展的是國(guó)際入境旅游，其主要目的是為了獲取外匯收入和加快對(duì)外開放。煉1

978年，名列世界第41位。

20世紀(jì)80年代中期以后，出現(xiàn)了國(guó)際入境旅游和國(guó)內(nèi)旅游并行發(fā)展的新局面。

從20世紀(jì)90年代開始，我國(guó)的出境旅游開始起步，并得到高速發(fā)展煉2000

年

我國(guó)出境旅游人數(shù)和接待外國(guó)人數(shù)均首次超過(guò)1000

萬(wàn)大關(guān)煉1990年10月，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，出臺(tái)《關(guān)于組織我國(guó)公民赴東南亞三國(guó)旅游的暫行管理辦法》。規(guī)定在由海外親友付費(fèi)、擔(dān)保的情況下，允許我國(guó)公民赴新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)探親旅游目的地國(guó)家。煉“新馬泰”的開放標(biāo)志著中國(guó)公民自費(fèi)出境旅游的開始。煉2000年，我國(guó)出境旅游人數(shù)和接待外國(guó)人數(shù)均首次超過(guò)1000萬(wàn)大關(guān)，在這一年，我國(guó)出境旅游人次數(shù)首次超過(guò)了外國(guó)入境過(guò)夜旅游人次數(shù)煉2003年，中國(guó)出境旅游人數(shù)首次超過(guò)日本，成為亞洲第一大客源國(guó)。煉2011年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的中國(guó)公民出國(guó)旅游目的地國(guó)家和地區(qū)總數(shù)達(dá)140多個(gè).煉中國(guó)出境旅游具有兩個(gè)顯著的特點(diǎn)：一是高增長(zhǎng)性；二是高消費(fèi)性。

從90年代初開始，度假旅游也開始在我國(guó)興起，并得到快速發(fā)展，標(biāo)志著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展已進(jìn)入高級(jí)階段。國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)（百萬(wàn)人次）國(guó)內(nèi)旅游收入（億元人民幣）200001400012000100008000600040001995200020052010中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展情況(1

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0)600050004000

中國(guó)居民出境旅游情況(1995

～2010)30002000100001995200020052010中國(guó)公民出境旅游人數(shù)（萬(wàn)人次）任務(wù)反饋

調(diào)查分析改革開放以來(lái)，你所在城市（或家鄉(xiāng)）旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，并分析其當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展中存在的主要問(wèn)題。

課堂討論：什么是“虛擬旅游”？現(xiàn)代旅游有哪些特征？任務(wù)三：

案例聚焦

旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求

案例聚焦

任務(wù)執(zhí)行

任務(wù)拓展

任務(wù)反饋

外在形象很重要【案例聚焦】案例一酒店企業(yè)要招聘和培養(yǎng)什么樣的人？

“綜合素質(zhì)高的人。‘面子’是高端客戶最看重的，

強(qiáng)調(diào)學(xué)歷

外在形象很重要，

溝通能力也很重要，

社會(huì)閱歷

這四大能力構(gòu)成了招聘的基本條件和培訓(xùn)的基本目標(biāo)。-----某五星級(jí)酒店總經(jīng)理案例二

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，確保員工的素質(zhì)---

從招聘開始你會(huì)微笑嗎？“你最近一次微笑在何時(shí)？對(duì)誰(shuí)微笑？效果如何？”

每一名成功錄取的應(yīng)聘者都要經(jīng)過(guò)大約七次面試。

面試者不僅要通過(guò)人力資源部篩選、部門經(jīng)理、部門總

監(jiān)、人力資源部總監(jiān)、總經(jīng)理的面試，還要通過(guò)專業(yè)公

司為選拔優(yōu)質(zhì)人才為酒店集團(tuán)特別設(shè)計(jì)的質(zhì)量選材測(cè)試。通過(guò)該測(cè)試，可以了解到每一位面試者的天賦及其價(jià)值

取向。

只有那些具有與Rits一Ca

rlton最優(yōu)秀員工相同或相近的天賦的應(yīng)聘者才會(huì)通過(guò)質(zhì)量選材測(cè)試而被成功錄用。

關(guān)鍵是選拔素質(zhì)和發(fā)展?jié)摿?，看是否能適應(yīng)服務(wù)工作?能否融人團(tuán)隊(duì)?譬如學(xué)歷并不高，但忠誠(chéng)、熱情，就可取?！救蝿?wù)執(zhí)行】一、有良好的外部形象和高雅的氣質(zhì)

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在工作場(chǎng)合要著干凈整潔的工作服 對(duì)于旅游（一）旅游從業(yè)人員的儀容儀表

旅游從業(yè)人員要保持發(fā)型美觀整潔，女士要化妝，男士每日剃須、修面。

襯衣每天更換，保持干凈。

在工作場(chǎng)合要著干凈整潔的工作服，對(duì)于旅游管理人員來(lái)說(shuō)，在很多場(chǎng)合都要西裝革履。

除了結(jié)婚戒指以外，工作時(shí)不宜戴項(xiàng)練、耳環(huán)等飾物?！炬溄印繜挻┪魅挂欢ㄒ┙z襪(肉色)

不能穿短襪；幾種主要服裝的穿著注意事項(xiàng)

西裙的穿法。煉西裙的長(zhǎng)度不能超過(guò)膝蓋；煉穿西裙

定要穿絲襪(肉色)，不能穿短襪；煉絲襪不能有鉤絲、破洞；煉不要將襪口露在裙外。

西服的穿法煉首先，西裝外套袖子上的商標(biāo)要剪掉；煉與西服配套的襯衣領(lǐng)口要挺直，不能有折痕，領(lǐng)子不能起泡，要高出外套領(lǐng)子1.5

CM左右；煉襯衣袖口要長(zhǎng)出西裝袖口1-2

CM；煉西裝一般為深色，因此，與西裝配套的襪子也應(yīng)為深色，穿西服時(shí)，不能穿白色襪子。煉穿西服時(shí)，扣子可不扣，也可扣上上面1個(gè)或2個(gè)扣子，但不能扣上下面的扣子，而不扣上方的扣子；煉西裝口袋為裝飾品，不能裝東西：錢包、鑰匙、手機(jī)等。（二）旅游從業(yè)人員應(yīng)有的儀態(tài)

儀態(tài)則指人在行為中的姿勢(shì)，也就是人們的站、坐、走、蹲的規(guī)范。旅游從業(yè)人員在儀態(tài)方面的要求是：1.站姿煉站姿的基本要求是：抬頭、挺胸、收腹。–雙目平視前方，面帶笑容；–脖頸挺直，精神飽滿；–兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)；–雙肩平齊放松，舒展微向后張；–后背挺直，胸略向前上方挺起。–另外，男女站姿應(yīng)展示不同的美感：女性：亭亭玉立，文靜優(yōu)雅；男性：剛勁挺拔，器宇軒昂。煉常見(jiàn)不良站姿兩腿彎曲，叉開很大；雙手叉腰、雙臂抱于胸前、雙手插入口袋。2.坐姿煉就坐時(shí)要緩而輕

如輕風(fēng)徐來(lái)

給人以美感

坐姿的基本規(guī)范是：端正、自然、大方。

女士的坐姿煉要具有“陰柔之美”。煉就坐時(shí)要緩而輕，如輕風(fēng)徐來(lái)，給人以美感。煉雙膝靠緊，兩腳平行；煉雙手輕放雙膝上或輕搭在椅子扶手上；煉在輕松場(chǎng)合，可將雙手虎口處交叉，右手在上，輕放在一側(cè)的大腿上，給人以一種文靜、雅致、可親可敬的感覺(jué)。煉常見(jiàn)不良坐姿–腳尖朝天抖動(dòng)；–兩腿過(guò)于叉開或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出去；–萎靡不振地癱坐在椅子上；–坐在椅子邊上，身體萎縮前傾地與人交談；–女士入坐時(shí)，雙腿分開；–在禮儀場(chǎng)合，用手把疊起的腿扣住。3.走姿

走姿的基本要求是：煉上身挺直，雙肩平穩(wěn)，煉目光平視，面帶笑容。

常見(jiàn)不良走姿煉走內(nèi)八字和外八字步；煉彎腰駝背，歪肩晃膀；煉走路大搖大擺或扭腰擺臀；煉雙手插在褲兜煉雙手在背后4.蹲姿

在日常生活中，人們撿拾地上的物品時(shí)，習(xí)慣姿勢(shì)是彎腰、翹臀。這是不合適的、不美觀的。

正確的蹲姿應(yīng)該是：上體盡量保持正直（如兵馬俑），兩腿合力支撐身體，靠緊向下蹲。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

常見(jiàn)不良蹲姿煉彎腰，臀部向后撅起；煉兩腿叉開，平衡下蹲。煉下蹲時(shí)，露出內(nèi)衣褲。二、懂得并具有良好的禮貌禮儀

旅游從業(yè)人員要懂得禮貌禮節(jié)，并在實(shí)際工作中時(shí)刻運(yùn)用。這是對(duì)旅游從業(yè)人員的基本要求，也是旅游業(yè)有別于其他行業(yè)的一大特點(diǎn)。（一）見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)介紹：原則是受尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。要把男士介紹給女士；把下級(jí)介紹給上級(jí)；把年輕人介紹給長(zhǎng)者。2.握手：–遇有身份高者，不要主動(dòng)上前握手，要等對(duì)方先主動(dòng)握手；–與女士握手時(shí)，要輕握對(duì)方手指的前半部分，而且要等對(duì)方先主動(dòng)握手；–不要看著第三者握手。3.遞名片–要用雙手呈遞；–注意方向（以方便對(duì)方觀看）；–接名片要致謝，不要立即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄或擺放；–最好將對(duì)方的姓氏與主要職稱、身份輕聲讀出來(lái)，以示敬意。（二）交談時(shí)的禮節(jié)（1

）音量適中

語(yǔ)氣平和 語(yǔ)速稍緩

給人以親切

文雅之注意禮貌用語(yǔ)–在旅游接待服務(wù)中，“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系”，要掛在嘴邊電話交談的藝術(shù)音量適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)速稍緩。給人以親切、文雅之感。打電話時(shí)，應(yīng)做簡(jiǎn)要的問(wèn)候，自我介紹，并說(shuō)出要求通話的人。如“您好！我是××單位的×××，請(qǐng)找李四先生?！苯勇犽娫挄r(shí)，如對(duì)方要找的人不在，應(yīng)委婉地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)需要轉(zhuǎn)告嗎？”或“可以留下您的電話嗎？”切忌以一聲“不在”、“沒(méi)看到”即掛斷。一般要等對(duì)方先掛斷電話。3.交談時(shí)的忌諱除非特別親密者，不能闖入45

CM的親密禁區(qū)！日常朋友之間交談的距離最好為75

CM。公共場(chǎng)所，聲音不可過(guò)高，以免引人反感，側(cè)目。談話時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作不要太大；談話時(shí)，要與對(duì)方保持目光的接觸，眼睛應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方，并適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭。不要隨便打斷對(duì)方的發(fā)言；不要隨便插入別人的個(gè)別談話之中；話題不要涉及他人隱私。如年齡、收入、婚否等。三、有較寬的知識(shí)面

旅游者來(lái)自世界各地，五湖四海，為了更好地

為旅游者服務(wù)，要求旅游從業(yè)人員要有較寬的

知識(shí)面，包括世界各地的風(fēng)土人情，社會(huì)制度、人文地理，歷史宗教等。旅游從業(yè)人員不一定

要成為專家，但他（她）必須是個(gè)“雜家”。四、要有服務(wù)意識(shí)Ｒ

Receptiveness

誠(chéng)懇ＳSmile微笑ＥEfficiency效率ＲReceptiveness誠(chéng)懇ＶVitality活力ＩInterest興趣ＣCourtesy禮貌ＥEquality平等五、有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)六、有良好的職業(yè)道德

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和

規(guī)范，它告訴人們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)該做什么，不應(yīng)

該做什么；應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做。也就

是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作

風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是旅游從業(yè)人員基本素質(zhì)的重要組成

部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保

證，旅游從業(yè)人員要有職業(yè)道德意識(shí)，形成良

好的職業(yè)道德規(guī)范。（一）對(duì)待工作之

偷竊客

財(cái)物煉首先，要熱愛(ài)本職工作。煉其次，要能夠吃苦耐勞。煉自潔自律。不利用工作之便貪小便宜，謀取私利，不向客人索要小費(fèi)，不暗示客人贈(zèng)送物品，不利用工作之便，偷竊客人財(cái)物。（二）對(duì)待客人煉旅游從業(yè)人員要全心全意為客人服務(wù)，關(guān)心和愛(ài)護(hù)每一位客人，最大程度的滿足客人一切合理、合法的需求，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率。煉在服務(wù)工作中時(shí)刻擺正自己與客人之間的主、客關(guān)系，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則。七、有較強(qiáng)的人際溝通能力（ ）要正確認(rèn)識(shí)客人

例如：應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)接受我的道歉”而非“對(duì)不

起”；“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過(guò)一條著名禁令，禁止說(shuō)

“行”或“可以”。（一）要正確認(rèn)識(shí)客人煉客人是服務(wù)的對(duì)象，而不是客人不爭(zhēng)輸贏的對(duì)象，更不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象。（二）掌握溝通技巧重視溝通語(yǔ)言的使用對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、

“殷勤”3.對(duì)待客人，要“善解人意”4.掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)。希爾頓酒店如何對(duì)客人說(shuō)“No”煉希爾頓不允許員工對(duì)客人說(shuō)“NO”。當(dāng)客人問(wèn)：“有房間嗎？”，如果沒(méi)有怎么說(shuō)？煉“對(duì)不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉?！睙捵鳛槲逍羌?jí)的希爾頓酒店，如果只說(shuō)這句話，那他只說(shuō)了一半。還有一半怎么說(shuō)呢？他應(yīng)該說(shuō)：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看？”5.否定自己，而不要否定客人6.不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言【任務(wù)拓展】

一個(gè)外國(guó)司機(jī)的職業(yè)道德模塊評(píng)價(jià)不少于萬(wàn)字【知識(shí)評(píng)價(jià)】

項(xiàng)目一：課堂發(fā)言。針對(duì)本模塊所學(xué)習(xí)知識(shí)的疑問(wèn)提出問(wèn)題，同學(xué)之間相互交流并由老師解答和點(diǎn)評(píng)。

項(xiàng)目二：課外閱讀。如相關(guān)的《旅游學(xué)概論》的教材，以及學(xué)校圖書館的相關(guān)書籍。除教師指定閱讀書籍外，還可由學(xué)生自選書籍閱讀，與本模塊相關(guān)的內(nèi)容閱讀量不少于2萬(wàn)字。

項(xiàng)目三：由指導(dǎo)老師命題撰寫小論文并討論和交流。如有的教材里說(shuō)哥倫布、麥哲倫都是旅行家，你同意這樣的觀點(diǎn)嗎？請(qǐng)說(shuō)出理由?！灸芰?yīng)變】

在老師的指導(dǎo)下分組，選擇當(dāng)?shù)刂皡^(qū)進(jìn)行合作，開展問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查設(shè)置內(nèi)容可結(jié)合知識(shí)評(píng)價(jià)各項(xiàng)目的心得與體會(huì)。模塊鏈接例如觀光旅游

度假旅游

生態(tài)旅游

民俗旅游 體育旅游

修學(xué)現(xiàn)代旅游的主要特征參加旅游活動(dòng)的人次數(shù)空前增多。旅游已不是社會(huì)上少數(shù)上層人士專有的活動(dòng)，而日益成為廣大城鄉(xiāng)居民的普遍活動(dòng)。旅游活動(dòng)的范圍迅速擴(kuò)大。由近及遠(yuǎn)，由本地到外地，由國(guó)內(nèi)到國(guó)外?？绲貐^(qū)、跨國(guó)度，甚至跨洲際的旅游活動(dòng)，在日益增多。

旅游活動(dòng)的內(nèi)容和方式日益多樣化，各種專業(yè)旅游不斷增加。例如觀光旅游、度假旅游、生態(tài)旅游、民俗旅游、體育旅游、修學(xué)旅游、會(huì)議旅游、烹飪旅游、狩獵旅游、探險(xiǎn)旅游等。旅游業(yè)作為相對(duì)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)已經(jīng)確立。旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和重要性已突現(xiàn)，在一些國(guó)家和地區(qū)，旅游業(yè)已成為重要的支柱產(chǎn)業(yè)。

Inte

rne

t在現(xiàn)代旅游中發(fā)揮著重要作用。互聯(lián)網(wǎng)在一定程度上改變了旅游的模式和旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式.模塊二：學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握旅游的主體和客體

了解現(xiàn)代旅游的種類

認(rèn)識(shí)旅游的影響任務(wù)一了解旅游的主體---誰(shuí)是旅游者？任務(wù)執(zhí)行一、旅游者（一）旅游者定義煉狹義的旅游者：以休閑、觀光、度假為主要目的，暫時(shí)離開常住地到異國(guó)他鄉(xiāng)旅行游覽的人。煉廣義的旅游者：基于任何目的，暫時(shí)離開常住地到異國(guó)他鄉(xiāng)以獲得精神滿足的人。為了統(tǒng)計(jì)的方便，不妨規(guī)定旅游者在異國(guó)他鄉(xiāng)連續(xù)停留時(shí)間不超過(guò)12個(gè)月（二）旅游者的以下特征：

煉異地性：即旅游者必須是離開常住地，去異國(guó)他鄉(xiāng)參觀訪問(wèn)的人；

煉短暫性：旅游者前往異國(guó)他鄉(xiāng)進(jìn)行參觀訪問(wèn)具有暫時(shí)性的特點(diǎn)，不可導(dǎo)致永久性居留(為此，為了統(tǒng)計(jì)方便，最長(zhǎng)為一年)；煉娛樂(lè)性：旅游者外出旅游，主要?jiǎng)訖C(jī)是為了獲得精神上的滿足。

（二）旅游者相關(guān)概念：旅游者、旅行者、訪客二、旅游者產(chǎn)生的條件

的收（一）可自由支配的收入水平

煉可自由支配的收入：是指扣除全部稅收及社會(huì)消費(fèi)(健康人壽保險(xiǎn)、老年退休金和失業(yè)補(bǔ)貼的預(yù)支等)以及生活之必須消費(fèi)部分(衣、食、住、行等)之后余下的收入。煉旅游者的可自由支配收入水平可以通過(guò)恩格爾系數(shù)進(jìn)行相對(duì)衡量。煉恩格爾系數(shù)：一個(gè)家庭或個(gè)人收入中用于食物支出的比例，系數(shù)越低，則表明可自由支配收入水平越高，形成的旅游者越多，旅游者在旅游中所跨越的距離越遠(yuǎn)，花費(fèi)總量越大，反之則成相反方向變化。煉根據(jù)聯(lián)合國(guó)糧農(nóng)組織提出的標(biāo)準(zhǔn)，恩格爾系數(shù)在5

9%以上為貧困，50%～59%為溫飽，40%～50%為小康，30%～40%為富裕，低于30%為最富裕。煉衡量人們收入水平的另一個(gè)指標(biāo)是人均GDP。根據(jù)各國(guó)旅游的發(fā)展規(guī)律，通常一個(gè)國(guó)家人均GDP超過(guò)

1000美元時(shí)，便開始產(chǎn)生出境旅游消費(fèi)的動(dòng)機(jī)；人均GDP超過(guò)3000美元時(shí)，出境旅游會(huì)有較大的井噴。–2

011年，我國(guó)人均GDP已經(jīng)超過(guò)5000美元（其中，北京、上海、廣州、深圳、杭州、蘇州、無(wú)錫、武漢等多個(gè)城市的人均GDP已經(jīng)超過(guò)10000美元），不僅國(guó)內(nèi)旅游正在蓬勃發(fā)展，出境旅游也正處于井噴期，–這一年，我國(guó)出境旅游人數(shù)再創(chuàng)記錄，達(dá)到6

900萬(wàn)人次，連續(xù)兩年增長(zhǎng)率超過(guò)20%.

（二）閑暇時(shí)間時(shí)間工作時(shí)間閑暇時(shí)間生理需要 家務(wù)和社的時(shí)間

交每日工作之余周末假日旅游動(dòng)機(jī)

游旅游動(dòng)機(jī)觀光型度假型社會(huì)關(guān)系型文化型宗教型經(jīng)濟(jì)型會(huì)議型探險(xiǎn)型三、旅游者的旅游動(dòng)機(jī)四、旅游者的流動(dòng)規(guī)律

(一)近距離流動(dòng)多，遠(yuǎn)距離流動(dòng)少

(二)流向風(fēng)景名勝地區(qū)

(三)從經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)流向經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)(四)從一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)流向另一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)(五)從嚴(yán)寒地區(qū)流向溫暖地區(qū)及反方向的流動(dòng)五、旅游者的權(quán)利和義務(wù)

（一）旅游者的權(quán)利世界各國(guó)承認(rèn)，每個(gè)人有休息和娛樂(lè)的權(quán)利，有合理限定工時(shí)的權(quán)利，定期帶薪休假的權(quán)利，并在法律范圍內(nèi)不加限制地自由往來(lái)的權(quán)利。

旅游者在本國(guó)或外國(guó)，應(yīng)能自由地進(jìn)入旅游景點(diǎn)和旅游地；在過(guò)境地和逗留地，除現(xiàn)有規(guī)定和限制之外，應(yīng)能自由往來(lái)。在進(jìn)入旅游景點(diǎn)、旅游地時(shí)，以及在過(guò)境地和在某地逗留時(shí)，旅游者應(yīng)該在以下方面受益：

每個(gè)人都有權(quán)讓立法代表和公共當(dāng)局了解自己的需要，從而行使自己休息和娛樂(lè)的權(quán)利，這是為了在最佳條件下享受旅游帶來(lái)的益處，并在可能和法律的范圍內(nèi)使之與其他人相聯(lián)系。

（二）旅游者的義務(wù)（3

）不過(guò)分強(qiáng)調(diào)存在于旅游者和當(dāng)?shù)厝酥g的經(jīng)濟(jì)

社旅游者必須尊重過(guò)境地和逗留地在政治、社會(huì)、道義和宗教方面已確立的秩序，并遵守所實(shí)行的條法和規(guī)定；

對(duì)東道國(guó)的習(xí)俗、信仰和行為顯示出最大的理解，并對(duì)其自然和文化遺產(chǎn)顯示出最大的尊重；

不過(guò)分強(qiáng)調(diào)存在于旅游者和當(dāng)?shù)厝酥g的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化差異；

對(duì)東道國(guó)的文化應(yīng)持接受的態(tài)度，因?yàn)檫@是構(gòu)成人類共同遺產(chǎn)的一個(gè)組成部分；不能從事娼妓活動(dòng)而剝削他人；

不能買賣、攜帶和使用麻醉品和其它被禁毒品。拿走餐廳的食物

弄得一些酒店餐廳拒絕接待中國(guó)游客六、旅游者的素質(zhì)修養(yǎng)（一）中國(guó)游客常見(jiàn)不文明行為不修邊幅，行為不檢。夏天光著臂膀招搖過(guò)市，穿上T恤的時(shí)候，又打領(lǐng)帶，卷起褲管，翹起二郎腿。在酒店大堂蹲在地上。在自助餐廳，吃飽之后，還兜著走，拿走餐廳的食物，弄得一些酒店餐廳拒絕接待中國(guó)游客。喧嘩吵鬧也是中國(guó)旅行團(tuán)的特色，在酒店大堂高聲呼喚

和交談，在餐廳里面，把中國(guó)敬酒的習(xí)俗搬出國(guó)門，大

聲輪番敬酒，猜拳行令，把餐廳內(nèi)其它客人都嚇走。在

不打折的商店不守規(guī)矩高聲講價(jià)，弄得其他游客敬而遠(yuǎn)

之。不講衛(wèi)生，隨地吐痰，隨街小便，亂拋垃圾，隨地吐泡泡糖膠，觸犯外國(guó)衛(wèi)生條例。吵

導(dǎo)致整班飛機(jī)延誤

甚至被驅(qū)逐離開飛機(jī)

順手牽不懂禮儀，不聽導(dǎo)游人員指示，在不準(zhǔn)拍攝的地方拍攝，不尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，還在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。在公共交通工具上，不依法規(guī)讓座給殘疾人士。不遵守公共秩序。在機(jī)場(chǎng)禁區(qū)辦手續(xù)和進(jìn)行安檢的時(shí)候，踐踏黃線。在飛機(jī)上，搶奪行李箱空位；不聽空中小姐指示，處理手提行李的擺放位置；和空中小姐爭(zhēng)吵，導(dǎo)致整班飛機(jī)延誤，甚至被驅(qū)逐離開飛機(jī)。順手牽羊，偷走飛機(jī)廁所的牙膏、剃須水、紙巾，偷走酒店的毛巾、煙灰缸。在風(fēng)景地點(diǎn)亂刻亂涂或損毀文物，寫上“某某到此一游”字句。站立在公園的長(zhǎng)凳或者桌面上拍照，弄?dú)Ч?。不?ài)護(hù)環(huán)境和公共設(shè)施。弄壞草坪、肆意采摘公園的花草。（二）提高旅游者文明旅游行為的途徑做好文明教育出游前，對(duì)游客進(jìn)行文明旅游行為教育強(qiáng)化旅行社管理加強(qiáng)景區(qū)管理，培養(yǎng)文明意識(shí)加強(qiáng)公眾宣傳，曝光不文明旅游行為培育旅游者的國(guó)民意識(shí)懲罰措施鏈接：中國(guó)公民旅游文明行為公約（一）《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》中國(guó)公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴(yán)。講究衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)環(huán)境；衣著得體，請(qǐng)勿喧嘩。尊老愛(ài)幼，助人為樂(lè)；女士?jī)?yōu)先，禮貌謙讓。出行辦事，遵守時(shí)間；排隊(duì)有序，不越黃線。文明住宿，不損用品；安靜用餐，請(qǐng)勿浪費(fèi)。健康娛樂(lè)，有益身心；賭博色情，堅(jiān)決拒絕。參觀游覽，遵守規(guī)定；習(xí)俗禁忌，切勿冒犯。遇有疑難，問(wèn)使領(lǐng)館；文明出行，一路平安。（二）《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》

由中央文明辦、國(guó)家旅游局頒布的《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》內(nèi)容如下：維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場(chǎng)所吸煙。遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊(duì)遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場(chǎng)所高聲交談。保護(hù)生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實(shí)，不追捉、投打、亂喂動(dòng)物。保護(hù)文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)定。愛(ài)惜公共設(shè)施。不污損客房用品，不損壞公用設(shè)施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費(fèi)。尊重別人權(quán)利。不強(qiáng)行和外賓合影，不對(duì)著別人打噴嚏，不長(zhǎng)期占用公共設(shè)施，尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)，尊重各民族宗教習(xí)俗。講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場(chǎng)所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。提倡健康娛樂(lè)。抵制封建迷信活動(dòng)，拒絕黃、賭、毒。任務(wù)二了解旅游的客體---旅游者看什么？

這是旅游資源開發(fā)嗎？任務(wù)執(zhí)行一、旅游資源---旅游的客體

旅游資源是游客參觀游覽的對(duì)象，是旅游的客體。凡是能激發(fā)旅游者旅游動(dòng)機(jī)，吸引旅游者前來(lái)觀光、游覽，滿足其生理和心理需求的一切自然和人文因素，都可稱之為旅游資源。因此，旅游資源又稱作“旅游吸引物”(Touris

tAttra

ction)。二、旅游資源的特點(diǎn)

旅游資源具有壟斷性的特點(diǎn)旅游資源是可以創(chuàng)造的3．旅游資源是發(fā)展變化的放風(fēng)箏也能變成旅游資源？4.旅游資源具有生命周期廣州“世界大觀”主題公園如曇花一現(xiàn)，僅僅紅火了2年多時(shí)間5．旅游資源分布上的地域性地旅內(nèi)域游蒙特資草點(diǎn)源原，的具蒙有古明包顯也的是三、旅游資源的分類地貌風(fēng)景旅游資源自然旅游 人文旅游資源 資源古文化遺址水文風(fēng)景氣候風(fēng)景動(dòng)植物資源古陵墓古建筑偉大工程民俗風(fēng)情城鎮(zhèn)風(fēng)貌和紀(jì)念地人造景觀（一）自然旅游資源1.地貌風(fēng)景資源

（1

）山地.（珠世劉穆界偉朗屋攝瑪脊）

峰：（2

）峽谷劉劉的的多聞大名峽于谷世（

的劉美偉國(guó)攝科）

羅拉2.水文風(fēng)景資源

（1

）河流.長(zhǎng)江雄姿（劉偉攝）（2

）湖泊浙江千島湖（劉偉攝）（3

）瀑布加加美美劉偉攝（壯位麗于雄美偉國(guó)的和北加美拿尼大亞邊加界拉）瀑布（4

）海洋與海