正面情緒-提升客戶忠誠(chéng)度

本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持我們！不勝感激！正面情緒提升客戶忠誠(chéng)度(職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn))DanielCharmich教授曾用漏桶來(lái)形象地比喻企業(yè)客戶流失的現(xiàn)象：他在黑板上畫(huà)了一只桶，然后在桶的底部畫(huà)了許多洞，并給這些洞標(biāo)上名字：粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等，他把桶里流出的水比作顧客。

“漏桶效應(yīng)”讓我們認(rèn)識(shí)到：企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客。而每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的6倍?？蛻舻牧魇且粋€(gè)昂貴而沒(méi)有盡頭的過(guò)程，企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越多地關(guān)注到客戶的忠誠(chéng)度，關(guān)注客戶生命周期的開(kāi)發(fā)與管理，從第一次銷售開(kāi)始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效將建立防線，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的比率。從而增加企業(yè)的收益，降低成本。

忠誠(chéng)的高價(jià)值客戶是企業(yè)的“摯友”。

傳統(tǒng)社會(huì)心理重塑商業(yè)倫理關(guān)系

孔子曰：“益者有三友，友直友諒友多聞?！痹谖覀兊膫鹘y(tǒng)文化中，朋友間講究的是“雪中送炭”，我們總是出現(xiàn)在朋友最危急的時(shí)刻、勇于向朋友進(jìn)諫、直指其非。

商業(yè)倫理中，我們按慣常社會(huì)心理將自己放在這種位置：我們最應(yīng)該什么時(shí)候出現(xiàn)在客戶面前？答案是：當(dāng)客戶痛苦的時(shí)候、當(dāng)客戶有困難的時(shí)候、當(dāng)客戶生活中出現(xiàn)了不如意的時(shí)候……

除去法律公理，凡事沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)，有效果比對(duì)錯(cuò)更重要。

尋求答案，讓我們先回溯目的。請(qǐng)問(wèn)：我們拜訪客戶、建立關(guān)系的目的是什么？我們想要達(dá)到什么樣的效果？

答案是：促單、促成交易。使客戶從我們手中購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品與服務(wù)，我們需要取得客戶的專業(yè)認(rèn)同與尊重。當(dāng)他想要購(gòu)買(mǎi)同類型的產(chǎn)品時(shí)，他第一時(shí)間想到的是我。

在此，我們對(duì)忠誠(chéng)客戶下一個(gè)定義：當(dāng)客戶剛剛涌起要離你而去、購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品時(shí)，他都會(huì)為自己的這種念頭感到羞愧與不好意思，覺(jué)得對(duì)不起你。

我們追求的正是這種絕對(duì)的客戶忠誠(chéng)度。

然而，如果我們按照傳統(tǒng)社會(huì)心理來(lái)建立我們的商業(yè)倫理關(guān)系，結(jié)果會(huì)是怎樣呢？

客戶購(gòu)買(mǎi)一定出于兩大動(dòng)機(jī)：追求快樂(lè)或逃避痛苦。而逃避痛苦的力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于追求快樂(lè)。客戶痛的越厲害，購(gòu)買(mǎi)行為就會(huì)發(fā)生的越快。

根據(jù)這樣的推論，我們最應(yīng)該出現(xiàn)在客戶痛不堪言的時(shí)候，為客戶帶去福音與喜悅。

但是，痛苦的感情對(duì)于客戶的忠誠(chéng)度維護(hù)有好處嗎？巴甫洛夫的狗的實(shí)驗(yàn)告訴我們：當(dāng)刺激反復(fù)出現(xiàn)時(shí)，我們就會(huì)把事物定義為刺激本身。

同理，當(dāng)我們反復(fù)出現(xiàn)在客戶痛苦的時(shí)候，客戶永遠(yuǎn)得到的都是關(guān)于痛苦的刺激與神經(jīng)鏈接，久而久之，客戶會(huì)如何定義銷售人員與產(chǎn)品？客戶會(huì)把銷售人員、銷售活動(dòng)、購(gòu)買(mǎi)行為與痛苦鏈接起來(lái)。這時(shí)痛苦出現(xiàn)—需求產(chǎn)生—購(gòu)買(mǎi)行為—解決問(wèn)題的鏈接成為一個(gè)回環(huán)，客戶的自定義是：銷售人員出現(xiàn)—問(wèn)題顯現(xiàn)—痛苦不堪—逃避痛苦—逃避銷售人員。

當(dāng)這樣的鏈接出現(xiàn)后，就會(huì)出現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量滿意的客戶為了逃避痛苦的感覺(jué)而逃避銷售人員再次銷售的情況出現(xiàn)。

銷售人員的困惑在于：這個(gè)客戶表現(xiàn)的對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)都很滿意啊，看起來(lái)我們的關(guān)系建立的也不錯(cuò)啊，而且他有什么困難，我都會(huì)主動(dòng)出現(xiàn)在他面前，為什么我現(xiàn)在約他會(huì)這么難呢？為什么他會(huì)這么快就拋棄了我們的產(chǎn)品，另覓新歡，投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱呢？我已經(jīng)盡力而為了，客戶為什么不喜歡我呢？

企業(yè)也覺(jué)得很奇怪：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，客戶明明是滿意的嘛，他為什么不再繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)呢？為什么客戶的挽留會(huì)變的這么難呢？為什么一切如手中沙，越抓得緊、滑得越快呢？是銷售人員的客情關(guān)系沒(méi)有建立好嗎？不會(huì)吧，客戶一有困難我們就飛身?yè)渖狭?，到底原因是什么呢?/p>

過(guò)程中客戶自己的感受是：我也說(shuō)不上來(lái)為什么，總之我就是不喜歡見(jiàn)到這個(gè)銷售人員，他一出現(xiàn)，我就要倒霉。（注意：客戶是不會(huì)承認(rèn)自己先倒霉，才要求銷售人員出現(xiàn)的。）我總不希望自己總倒霉吧，所以我不是太希望見(jiàn)到銷售人員了。反正市場(chǎng)上同類型的產(chǎn)品多的是，隨便換一家就好了。

從以上的分析可以看出：雪中送炭只是中策。如果我們永遠(yuǎn)都出現(xiàn)在客戶情緒低落的時(shí)候，如果我們總是在客戶倒霉、痛苦的時(shí)候送出解決方案，從長(zhǎng)期市場(chǎng)的培育與開(kāi)發(fā)來(lái)講，我們的行為是片面而不完全的。我們?cè)谘┲兴吞繒r(shí)，還必須錦上添花。

在客戶心情好的時(shí)候，在客戶人逢喜事的時(shí)候，在客戶喬遷新居的時(shí)候，在客戶連連高升的時(shí)候……出現(xiàn)在客戶的面前，與喜悅、快樂(lè)等等積極正向的情緒緊密的連接起來(lái)，建立新的情感鏈接，讓客戶在想到我們的時(shí)候，就自覺(jué)或不自覺(jué)地與好事連接起來(lái)?？蛻舻姆磻?yīng)會(huì)是怎樣？急不可待地盼望著你的出現(xiàn)。

很多朋友都玩過(guò)大富翁吧？你希望是被衰神附體還是財(cái)神附體呢？

人同此心，心同此理，在客戶面前，你是想扮演衰神還是財(cái)神、幸運(yùn)之神、快樂(lè)之神呢？

相見(jiàn)歡、別亦難：正面情緒平臺(tái)的建立

如何塑造相見(jiàn)歡、別亦難的局面呢？

途徑有兩條：一、在接觸點(diǎn)上為客戶創(chuàng)造正面情緒；二、在客戶有正面情緒時(shí)塑造接觸點(diǎn)。

一、在接觸點(diǎn)上為客戶創(chuàng)造正面情緒

通過(guò)賣場(chǎng)或終端接觸點(diǎn)的情境設(shè)計(jì)，我們可以喚起客戶正面的情緒，然而，僅僅有滿意是不夠的，我們還必須讓客戶覺(jué)得愉悅。當(dāng)客戶覺(jué)得足夠舒適、安全、溫馨……足夠好的時(shí)候，客戶自然就會(huì)希望更多的回到這個(gè)平臺(tái)上，得到更多愉悅的體驗(yàn)。

不斷加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)正面情緒、情感，客戶會(huì)開(kāi)始心生留連之情。會(huì)自然地忠誠(chéng)于企業(yè)。

案例：

約朋友見(jiàn)面，常常選在“星巴克”的某處分店，至今它已有十三家連銷店，而且多半都在繁華的市口或時(shí)尚的聚集地。

有人說(shuō)：“要享受上海，就一定要去多幾處咖啡館，喝杯帶著上海旖旎風(fēng)情的咖啡；或者，在街邊露天咖啡座的閑座中，看看漫步的人們，用適時(shí)適地的心情，品味上海浪漫，你會(huì)感覺(jué)到就像葡萄酒與法國(guó)，咖啡就是上海生活的一部分。

顯眼的綠色美人魚(yú)的商標(biāo)，整幅墻面艷麗的美國(guó)時(shí)尚畫(huà)、藝術(shù)品、懸掛的燈、摩登又舒適的家具給人以星巴克視覺(jué)體驗(yàn)；石板地面、進(jìn)口裝飾材料的質(zhì)地、與眾不同的大杯子、造成星巴克的觸覺(jué)體驗(yàn)；獨(dú)有的音樂(lè)、金屬鏈子與咖啡豆的聲音，你會(huì)找到親切的聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)；而百分之百的阿拉伯咖啡散發(fā)出誘人的香味，以及口中交融的順?biāo)校梢灶I(lǐng)略到星巴克味覺(jué)和嗅沉的體驗(yàn)。這就是星巴克迷人的五種感覺(jué)的渲染。

已有30年歷史，全世界有3300家分店的星巴克登陸上海，提供了一種美式咖啡粗獷時(shí)尚的現(xiàn)代風(fēng)格，推行時(shí)髦的快餐文化的手法，灌輸了另類咖啡文化的現(xiàn)代品牌。在星巴