物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理規(guī)程

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一、目的:本著”當(dāng)好開發(fā)商的好幫手，做好業(yè)主大管家”的基本服務(wù)理念，為規(guī)范房屋、設(shè)施設(shè)備的維修行為，妥善處理房產(chǎn)質(zhì)量遺留問題，落實(shí)責(zé)任，提高績效。

二、適用范圍:本公司物業(yè)管理區(qū)域

三、職責(zé)：管理處、公司綜合部四、相關(guān)文件：《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。

五、操作規(guī)程：

1、報(bào)修投訴處理受理1）報(bào)修投訴處理受理單位

a)管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報(bào)修投訴的第一受理單位，管理處主任是第一責(zé)任人。

b)公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的主管職能部門，部門經(jīng)理是分管責(zé)任人。c)公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)，公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。

d)管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體，主管是零修急修第一責(zé)任人。

e)公司工程維修部（維修中心）是提供技術(shù)力量支持，解決重大疑難問題的主管職能部門，工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。2）報(bào)修投訴接待處理

a)管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報(bào)修電話時(shí)，要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽，接聽時(shí)必須禮貌規(guī)范，回答及時(shí)合理；當(dāng)面接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌問候，起身倒水，待業(yè)主入座后，才能坐下認(rèn)真耐性傾聽，謹(jǐn)慎答復(fù)?？蛻舴?wù)中心接待人員在受理報(bào)修投訴時(shí)要問清有關(guān)問題，記錄要點(diǎn)，如房號、姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修項(xiàng)目等，然后作出初步判斷，確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體，區(qū)別對待，分別處理。

b)報(bào)修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍，要及時(shí)告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組（部），及時(shí)或約定時(shí)間派員上門維修。c)報(bào)修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意，告之大約完成維修時(shí)間，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組（部）立即組織維修。

d)報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認(rèn)定，或已經(jīng)工程維修組（部）現(xiàn)場檢查確認(rèn)，是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項(xiàng)目，需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的，要根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤有關(guān)合約等實(shí)際情況向報(bào)修人做出合理的解釋，取得業(yè)主方的認(rèn)可，一時(shí)難以認(rèn)定的，要及時(shí)將信息反饋給業(yè)主方，管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場查勘認(rèn)定，在條件許可時(shí)要積極幫助業(yè)主解決問題，可為業(yè)主提供有償服務(wù)，做好維修工作。

e)報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題，如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題，首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意，給以安撫。受理后，應(yīng)告之反饋查驗(yàn)確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時(shí)間，保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名，立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組（部），組織人員到現(xiàn)場驗(yàn)查確認(rèn)，必要時(shí)可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場會(huì)查確認(rèn)，提出維修處理建議，落實(shí)維修責(zé)任單位，再向報(bào)修人通報(bào)維修施工計(jì)劃、大約完成時(shí)間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項(xiàng)。f)急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修，事后補(bǔ)填維修派工單。

3）報(bào)修項(xiàng)目的維修處理

a)檢查維修時(shí)限b)建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制，工程維修部（組）在接到維修派工單或搶修急修電話后，必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理，要求零修急修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于1%。

c)業(yè)主客戶零修報(bào)修項(xiàng)目、共用設(shè)施設(shè)備小項(xiàng)維修項(xiàng)目、急修項(xiàng)目力爭在2小時(shí)內(nèi)完成，不得超過24小時(shí)；一般維修項(xiàng)目必須在72小時(shí)內(nèi)完成；大項(xiàng)維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項(xiàng)目，要求在48小時(shí)內(nèi)向報(bào)修人說明情況，告之大約完成時(shí)間，并在維修進(jìn)程中及時(shí)向報(bào)修人通報(bào)維修情況。

d)檢查維修手續(xù)辦理。e)為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開具收據(jù)，不得無憑證收費(fèi)。請業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可，維修人員或管理員方可收取費(fèi)用。

f)共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的，由工程維修組（部）負(fù)責(zé)完成維修任務(wù)，填寫維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修，并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的，按程序開具《工作聯(lián)系單》，以便得到確認(rèn)、維修、費(fèi)用認(rèn)定。

g)房屋質(zhì)量問題維修。維修責(zé)任分為開發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。h)順發(fā)·恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)·恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》，在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項(xiàng)目，對已過建安保修期（但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期），或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下，根據(jù)開發(fā)商的要求，按程序給予及時(shí)維修；二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系，組織督促維修施工；三是及時(shí)上報(bào)開發(fā)商，請求安排維修施工，物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場管理等有關(guān)工作。所有維修項(xiàng)目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任簽發(fā)，上報(bào)公司客戶服務(wù)部審核，根據(jù)情況或單項(xiàng)或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開發(fā)商，作為聯(lián)系、確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算憑據(jù)。

i)外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》，報(bào)修受理后及時(shí)與地產(chǎn)商聯(lián)系，并開具《工作聯(lián)系單》報(bào)公司客戶服務(wù)部審核，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)，傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商，要求限時(shí)確認(rèn)回復(fù)，及時(shí)安排維修，我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則，按相關(guān)程序，辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。

j)業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào)，做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成：物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí)，責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十六條的規(guī)定，做好協(xié)調(diào)工作及時(shí)安排維修，避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托，必須按有償服務(wù)的原則，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，積極妥善安排好維修施工，合理收取費(fèi)用。4）報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪及善后處理

a)報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪

b)按照”誰受理，誰跟進(jìn)，誰回訪”的原則，接受報(bào)修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項(xiàng)目的跟進(jìn)責(zé)任人，應(yīng)在第一時(shí)間將自己的姓名、電話告訴報(bào)修人，并負(fù)責(zé)對該維修項(xiàng)目跟進(jìn)，直至該項(xiàng)目維修完畢，或該維修項(xiàng)目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時(shí)，跟進(jìn)責(zé)任人須與報(bào)修人、相關(guān)方保持聯(lián)系，及時(shí)反饋有關(guān)信息。c)報(bào)修項(xiàng)目維修完成后，工程維修組（部）須在24小時(shí)內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心，再后由片區(qū)管理員在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話、上門走訪等形式回訪，查核維修結(jié)果。

d)報(bào)修項(xiàng)目的

統(tǒng)計(jì)上報(bào)

e)建立維修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)備查制度，工程維修組（部）須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項(xiàng)目的登記日志，隔日與客戶服務(wù)中心核對，未完成的項(xiàng)目向客戶服務(wù)中心說明情況，繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。

f)管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報(bào)修項(xiàng)目匯總上報(bào)公司客戶服務(wù)中心查核確認(rèn)，并上報(bào)開發(fā)商。對未完成的項(xiàng)目由公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報(bào)修項(xiàng)目的維修。

g)工程維修組（部）自行承擔(dān)維修項(xiàng)目處理完成周期需超過三天的，處理責(zé)任人必須填報(bào)”質(zhì)保期維修計(jì)劃”，報(bào)工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意，處理進(jìn)度必須每日登記”完成進(jìn)程表”并向工程維修部經(jīng)理匯報(bào)。

5）報(bào)修項(xiàng)目引發(fā)的投訴處理a)有的報(bào)修項(xiàng)目業(yè)主對超過保質(zhì)期限不承認(rèn)、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會(huì)引發(fā)投訴，物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理，做好協(xié)調(diào)，接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。

b)有關(guān)報(bào)修項(xiàng)目的投訴受理

i.管理處作為客戶投訴第一層面受理單位，管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人，管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作，及時(shí)處理一般事項(xiàng)的投訴，做好善后工作；ii.凡對維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的，對報(bào)修項(xiàng)目有損失賠付要求的，對維修質(zhì)量及其他有關(guān)問題不滿意的，均應(yīng)及時(shí)通知管理處主任到場處理，管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見商談，答復(fù)業(yè)主的訴求，不得推諉、回避、拖延，在商談時(shí)應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù)，答復(fù)訴求時(shí)應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件，合同契約為依據(jù)，有利有節(jié)，態(tài)度積極，真誠耐心，動(dòng)之以情曉之以理，把握”積極修復(fù)，避免損失影響，力爭不賠少賠”的原則謹(jǐn)慎答復(fù)，不得超越職權(quán)擅自做主處理。

iii.小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后現(xiàn)場答復(fù)，事后開具《工作聯(lián)系單》，書面確認(rèn)，憑單結(jié)算。

iv.賠付標(biāo)的較大，做好業(yè)主安撫工作，盡量摸清對方的目的、訴求下限，約定時(shí)間另行商談，同時(shí)及時(shí)向公司客戶服務(wù)部上報(bào)《工作聯(lián)系單》，由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案，將有關(guān)情況開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)樓盤開發(fā)商，請求派員參加商談，或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法，根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見，由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭，再與業(yè)主商談，原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會(huì)商面談，公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談，反復(fù)商談直至有成果，必要時(shí)可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后，當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》，事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。

v.業(yè)主對維修質(zhì)量不滿意時(shí)，要積極幫助解決，盡量滿足業(yè)主的要求，物業(yè)公司工程維修組（部）有能力解決的小維修項(xiàng)目，在取得開發(fā)商、保修單位同意后，在第一時(shí)間給予解決。如需維修