新項(xiàng)目清潔管理規(guī)章制度及檔案資料的建立管理

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（一）擬設(shè)立的清潔管理規(guī)章制度

1.設(shè)立完善的清潔工作組織架構(gòu)和規(guī)章制度

（1）行政架構(gòu)完善：保潔/服務(wù)員－班長－主管（主辦）－經(jīng)理（2）完善的規(guī)章制度：上下班制度，紀(jì)律制度，統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.建立完善的監(jiān)控監(jiān)督機(jī)制和流程

（1）清潔工作崗位責(zé)任明確：A、主管的職責(zé)

－負(fù)責(zé)部門因清潔而引起的不合格服務(wù)、緊急事件、各類投訴的糾正預(yù)防措施的審核，評(píng)估其有效性。

－負(fù)責(zé)清潔技術(shù)、蚊蟲消殺技術(shù)與環(huán)保技術(shù)的運(yùn)用。－負(fù)責(zé)引進(jìn)在清潔方面的新技術(shù)、新方法、新材料，并推廣運(yùn)用，不斷提高綠化專業(yè)水準(zhǔn)。

－負(fù)責(zé)清潔工作的管理，審核各部門的清潔工作細(xì)則。

－負(fù)責(zé)審核擬外包的清潔方案及監(jiān)控程序。B、班長的職責(zé)

－負(fù)責(zé)制訂完善清潔工作作業(yè)細(xì)則，合理調(diào)配保潔員。

－負(fù)責(zé)每日對(duì)清潔各崗位進(jìn)行巡查和班員的月工作情況的考核。－負(fù)責(zé)保潔員的日常技能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)，不斷提高員工工作能力。

－負(fù)責(zé)及時(shí)收集顧客意見并匯報(bào)。

－負(fù)責(zé)對(duì)保潔設(shè)備具維修保養(yǎng)及操作指導(dǎo)。C、保潔/服務(wù)員

－熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備，辦公室內(nèi)家私布局、材質(zhì)，服務(wù)要求等情況，以便于順利開展各項(xiàng)工作。

－嚴(yán)格按照保潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、保潔、整理，并不斷巡視，保持整潔。－維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為，直接向上級(jí)報(bào)告。

－愛護(hù)保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)。

－對(duì)公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況，及時(shí)報(bào)告相關(guān)主管人員或控制中心進(jìn)行處理。－發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，及時(shí)與當(dāng)值安全管理員或控制中心取得聯(lián)系進(jìn)行處理。

－發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé)。

（2）工作區(qū)域責(zé)任明確A、工作區(qū)域責(zé)任明確：各種區(qū)域保潔；

B、工作區(qū)域界限明確：分區(qū)管理；

（3）等級(jí)檢查機(jī)制的建立和落實(shí)A、建立行政等級(jí)的檢查機(jī)制

公司的管理：品質(zhì)部是環(huán)境質(zhì)量管理的總負(fù)責(zé)部門，將定期和不定期的檢查其服務(wù)質(zhì)量，不斷策劃新的管理流程和方法，協(xié)助和監(jiān)督物業(yè)服務(wù)中心持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：環(huán)境管理第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)綠化、保潔、消殺工作定期和不定期的全面的檢查和監(jiān)督。環(huán)境主管：負(fù)責(zé)保潔、綠化和消殺工作的組織、安排、實(shí)施專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，制定合理的工作流程，并定期檢查各項(xiàng)工作效果，同時(shí)不斷尋找或探索新的綠化養(yǎng)護(hù)和環(huán)境消殺的方法。

保潔班長：協(xié)助環(huán)境主管制定清潔工作流程，合理調(diào)配保潔/服務(wù)員，并不斷改進(jìn)工作方法。并對(duì)保潔、服務(wù)員培訓(xùn)各種專業(yè)知識(shí)。

保潔/服務(wù)員：負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的保潔衛(wèi)生及辦公室內(nèi)物品清潔及整理工作。B、建立科學(xué)的時(shí)間分級(jí)管理

日檢：保潔及班長負(fù)責(zé)每日多次巡查（根據(jù)工作內(nèi)容或特點(diǎn)來具體決定巡查次數(shù)），環(huán)境主管進(jìn)行抽查。

周檢：環(huán)境主管每周至少組織一次全面的檢查，對(duì)各崗位人員的工作質(zhì)量進(jìn)行初步的評(píng)估。季檢：公司品質(zhì)部每季度至少對(duì)環(huán)境各崗位進(jìn)行全面檢查一次，進(jìn)行總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。

月檢：部門經(jīng)理或助理每月至少對(duì)行政辦事中心及會(huì)議大廈清潔管理質(zhì)量進(jìn)行一次全面的檢查，同時(shí)組織日常多次不定期的抽查。

半年檢：公司每半年會(huì)進(jìn)行一次大型的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)，對(duì)半年的工作進(jìn)行總結(jié)：并根據(jù)質(zhì)量運(yùn)作體系進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查所有服務(wù)的操作狀態(tài)，督促物業(yè)服務(wù)中心按照規(guī)范的體系進(jìn)行運(yùn)作，最大限度的提升工作效率，規(guī)范各項(xiàng)流程。（4）建立合理的整改機(jī)制

－分析原因

－整改－復(fù)查

－評(píng)分考核

3.建立環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的自檢和保障體系月度顧客回訪調(diào)查：

物業(yè)服務(wù)中心片區(qū)客戶服務(wù)理及部門經(jīng)理、助理組織每個(gè)月至少一次對(duì)顧客滿意程度的回訪，回訪對(duì)象一般為服務(wù)需求人或各單位負(fù)責(zé)辦公室后勤的主要人員，了解顧客對(duì)保潔保養(yǎng)情況和消殺服務(wù)情況的認(rèn)同程度或可能存在的看法，及時(shí)制定整改措施，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

半年顧客滿意度調(diào)查：公司組織每半年至少一次對(duì)顧客的滿意程度的調(diào)查，及時(shí)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心半年的消殺服務(wù)和保潔保養(yǎng)工作進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)過不斷的整改，并把調(diào)查的結(jié)果納入部門的年終考核，以加強(qiáng)管理的力度，督促相關(guān)部門不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）、物業(yè)清潔管理服務(wù)檔案料的建立與管理

1.物業(yè)清潔管理服務(wù)檔案料的建立日計(jì)劃和記錄：

計(jì)劃：班長每天執(zhí)行”班前點(diǎn)名，班后點(diǎn)評(píng)”制度，確定日工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)。

記錄：保潔的洗手間記錄、消殺記錄、辦公室清潔工作記錄表等所有保潔保養(yǎng)工作計(jì)劃記錄：物業(yè)服務(wù)中心和公司的巡查記錄。周計(jì)劃和記錄：

計(jì)劃：主管每周召開周例會(huì)，對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周工作進(jìn)行計(jì)劃。

記錄：環(huán)境主管和班長每周的巡查記錄，物業(yè)服務(wù)中心和公司和抽查記錄。月計(jì)劃和記錄：

計(jì)劃：經(jīng)理每月召開月度例會(huì)．確定月工作計(jì)劃。

記錄：環(huán)境主管、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理(分管助理)、品質(zhì)部的月度評(píng)估，以及日常抽檢記錄．季計(jì)劃和記錄：

計(jì)劃：每季度寫工作計(jì)劃。

記錄：物業(yè)服務(wù)中心、品質(zhì)部季度評(píng)估．以及抽查記錄。年計(jì)劃和記錄：

計(jì)劃：下一年度保潔、綠化和消殺工作計(jì)劃、定期作業(yè)計(jì)劃。

記錄：上一年度工作總結(jié)和抽查記錄。2．清潔管理服務(wù)檔案資料的管理

(1)定期收集

(2)定期檢查(3)檢查結(jié)果與考核掛鉤

(五)清潔設(shè)備、工具裝備配置方案

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