物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程(四)

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程（四）【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程（四）

1.0目的

規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.0適用范圍適用于住戶針對客戶服務中心工作有效投訴的處理。

3.0職責

3.1管理處主管經(jīng)理負責處理重要投訴。3.2客戶服務中心主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.3管理處相關部門主管負責協(xié)助客戶服務中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服務中心反饋投訴處理信息。

3.4客戶服務中心客戶服務中心管理員負責投訴現(xiàn)場接待工作。4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1使用”唱諾制”時應特別注意使用幾種”唱”的語言。4.1.2換位思考：將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。

4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為住戶實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。

4.1.4接待投訴時，接待人員應嚴格遵守”禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。4.1.5富有同情心，了解住戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；

b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3.3輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.4投訴接待。4.4.1當接到住戶投訴時，管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。

a)記錄內容如下：

投訴事件的發(fā)生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；

投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；

住戶的要求；住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時應注意：

請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；必要時，通知客戶服務中心主管或主管經(jīng)理出面解釋；

注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧：耐心傾聽，做一位良好的聽眾；

對住戶的遭遇表示同情，適當?shù)卣J同住戶的舉動；

不要隨意辯解；學會適時適度地贊美住戶。

4.4.2投訴的處理承諾：

a)重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序；b)重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經(jīng)理進行處置程序；

c)輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

4.5住戶服務中心管理員根據(jù)投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴罩行墓芾韱T應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務中心主管當天轉呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。4.6投訴處理內部工作程序。

4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。4.7客戶服務中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務中心主管，并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。

4.8客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部，由品質部長期保存。

4.9其他形式的投訴（如信函），客戶服務中心參照本程序辦理。4.10對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。

4.11對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

4.12投訴的處理時效。4.12.1輕微投訴一般在2日內或按住戶要求的期限內處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。

4.12.2重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。

4.12.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。4.13將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。

4.14投訴記錄每頁印有編碼，不允許撕毀。

4.15本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據(jù)