家紡銷售60問(wèn)資料

銷售中常見問(wèn)題解答（60問(wèn)）一、關(guān)于產(chǎn)品方面1、顧客：“應(yīng)該選擇哪一款呢？如果是你，你會(huì)選擇哪款呢？”（回答一）導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“大姐/小姐/先生（加合適稱呼，表達(dá)尊重，拉近與顧客的距離），您真有眼光，您看中的這兩款是我們今年銷得最好的產(chǎn)品，很多顧客也和您一樣，兩套都看中了，哪套都舍不得，從顏色上說(shuō)這兩款是適合不同季節(jié)的，春季用這款綠色調(diào)的好看，更有春天的氣息。天冷的時(shí)候，用這款橙色的感覺更暖和。我建議您兩套都買回去，有個(gè)換洗，而且可以根據(jù)不同的季節(jié)使用，保證讓您回到家有個(gè)好心情，睡得更香！”（回答二）導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“是的，您看中的這兩款都很漂亮，請(qǐng)問(wèn)您家臥室的家具、床、窗簾是什么顏色的？”“哦，您家窗簾是藍(lán)色的，家具是白色的。從色彩搭配上，我會(huì)選擇這款，更適合您家臥室的整體色調(diào)，不過(guò)這是我個(gè)人的看法，不知道您喜不喜歡這種色彩搭配？”（根據(jù)顧客家居環(huán)境，來(lái)為顧客推薦適合產(chǎn)品。）2、顧客：“這款你們有1.5米的規(guī)格嗎？”導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“這款是我們佳福萊公司的暢銷產(chǎn)品，昨天還賣了兩套1.5米的，現(xiàn)在只有1.8米的規(guī)格了，如果您需要1.5米的規(guī)格，可以幫您定貨，貨到了，可以免費(fèi)為您送貨，您看您是自己來(lái)取，還是我們幫您送到家里?！保ㄗ岊櫩投x一，創(chuàng)造成交契機(jī)。）（在訂貨時(shí)根據(jù)具體貨物情況，必要時(shí)讓顧客交些押金，以免顧客到時(shí)反悔不來(lái)取貨，造成一定的庫(kù)存積壓）3、顧客：“還有別的款式嗎？”（回答一）導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“小姐，我們的款式非常多，像您這么優(yōu)雅的氣質(zhì)，我認(rèn)為我們英倫系列的產(chǎn)品都非常適合您，您可以看一看?！保ǜ鶕?jù)顧客不同的氣質(zhì)，贊美顧客，推薦產(chǎn)品，忌千人一面的贊美話術(shù)，一定要仔細(xì)觀察顧客獨(dú)特的性格、氣質(zhì)，才能讓顧客產(chǎn)生心理認(rèn)同，接受你推薦的產(chǎn)品。）（回答二）導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“小姐，您需要什么樣的款式（或風(fēng)格），（用提問(wèn)的方式讓顧客說(shuō)出她的需求，然后有針對(duì)性的向她推薦產(chǎn)品，如果我們并沒有她所要的款式，可以話鋒一轉(zhuǎn)說(shuō)：“原來(lái)您喜歡XX款式的呀，小姐看來(lái)您對(duì)家紡行業(yè)還是挺了解的，您說(shuō)的那款我們上半年銷量特別好，因此已經(jīng)斷貨了，廠家那邊已經(jīng)不再生產(chǎn)了，不過(guò)我們最近來(lái)了一些新款式，賣的相當(dāng)好，而且我覺得也特別適合您，您可以過(guò)來(lái)看一下。4、顧客：“這套產(chǎn)品的件數(shù)太多了，有些不太重要，我不需要這么多，行嗎？”導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“小姐，看來(lái)您是選購(gòu)床品的內(nèi)行，我們這款套件件數(shù)的確是比較多，但是設(shè)計(jì)師這樣設(shè)計(jì)，是為了方便顧客經(jīng)常換洗，而且一套產(chǎn)品可以拆成兩套使用，是物超所值的。再比如過(guò)年、過(guò)節(jié)、一些喜慶的日子，或者朋友來(lái)家里聚聚，您像我們這樣把它整套鋪出來(lái)，多漂亮，多有氣氛呀，親戚朋友看了，肯定都會(huì)羨慕您的?！保ㄩg接贊美顧客。）（如果此時(shí)顧客依然堅(jiān)持己見，那么導(dǎo)購(gòu)員就要根據(jù)顧客的反應(yīng)而停止繼續(xù)推銷這類件數(shù)太多的產(chǎn)品，應(yīng)用提問(wèn)的方式問(wèn)出他的需求，然后再加以推薦，否則，總是一副不達(dá)目的誓不罷休的態(tài)度會(huì)讓顧客心理產(chǎn)生壓力既而對(duì)你產(chǎn)生厭煩，那么導(dǎo)購(gòu)接下來(lái)的工作將會(huì)很難繼續(xù)下去。5、顧客：“這款你們什么時(shí)候會(huì)有貨呢？”導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“大姐，您的眼光太好啦，您每次來(lái)看中的都是我們佳福萊公司最好看、最暢銷的產(chǎn)品，我們這款產(chǎn)品是這個(gè)月賣得最好的一款產(chǎn)品，前天還有一位顧客定了兩套，一套自己用，一套寄給她在美國(guó)的妹妹。這款產(chǎn)品太受顧客歡迎了，上周來(lái)了五套，兩天就賣完啦，您留下您的電話號(hào)碼，到貨時(shí)我第一個(gè)通知您，您看行嗎？”（肯定顧客的眼光，舉例說(shuō)明，制造熱銷氣氛。）6、顧客：“這套產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，顏色都很好，但是面料卻一般?！睂?dǎo)購(gòu)員（微笑）：“大姐，您真是好眼力，對(duì)選床品很在行，這套產(chǎn)品的面料確實(shí)一般，只是普通的純棉平紋面料，如果選用最好的面料，價(jià)格恐怕要高出1倍以上。我們?cè)O(shè)計(jì)師之所以選擇這種面料是既考慮好看又要實(shí)惠的，而且平紋面料雖然不如提花、真絲面料高檔，但是它耐磨、耐洗，是非常適合家里日常使用的?！保ㄔ诨卮疬@一問(wèn)題上，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)先了解顧客這次選購(gòu)這一產(chǎn)品是送人還是家用）7、顧客：“有沒有其它顏色、其它規(guī)格的同類產(chǎn)品？”導(dǎo)購(gòu)員：“有的，我們佳福萊的產(chǎn)品相當(dāng)豐富，各種顏色、各種款式及各種規(guī)格產(chǎn)品都有，請(qǐng)問(wèn)您需要什么顏色？多大規(guī)格的產(chǎn)品?（如果顧客要的規(guī)格或顏色店里沒有，要根據(jù)實(shí)際情況，在能特意訂做的情況下把這一信息告知顧客即可）8、顧客：“某某促銷產(chǎn)品還有沒有？”（如果“無(wú)”的回答）導(dǎo)購(gòu)員：“您要的促銷產(chǎn)品是積壓的庫(kù)存產(chǎn)品我們已處理完了，我們現(xiàn)在有很多新花型和其他的產(chǎn)品，價(jià)格也是非常優(yōu)惠的，我打開給您看看?！保ㄕ娌缓靡馑?，那款已經(jīng)處理完了，我建議您還可以看看其它的促銷產(chǎn)品，同樣也是非常實(shí)惠的，而且有很多花型可以選擇的?！保ㄈ绻坝小钡幕卮穑?dǎo)購(gòu)員（微笑）：“您真幸運(yùn)，您要的促銷產(chǎn)品，還剩最后一套了，9、顧客：“我的床是加大的，你們能定做嗎？”導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“是嗎！那睡著一定很舒服，您的生活品質(zhì)真的很高！請(qǐng)您稍等，我先請(qǐng)示公司，如果生產(chǎn)部有面料，就可以幫您定做?！?0、顧客：“小姐，我想買有保健功能的產(chǎn)品送給我母親，你能給我介紹一下嗎？”導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“您真有孝心，您母親一定會(huì)很高興的，我們這有幾種保健功能枕（菊花、決明子、蕎麥）我建議您可以給您母親買這種功能枕，它有改善睡眠、清心明目等各種功能，非常適合中老年人用，您可以試躺一下?！保ㄟ@個(gè)例子可以試用于多種推薦，但注意要為顧客著想，站在顧客的立場(chǎng)推薦會(huì)事半功倍）11、顧客：“小姐，這套繡花四件套，為什么床單上一點(diǎn)繡花也沒有？”導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“小姐，看來(lái)您是一個(gè)很細(xì)心的人，我們的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)的時(shí)候，考慮到床單是直接接觸人體皮膚的，如果繡上繡花，繡花的凹凸會(huì)刺激到皮膚，肯定就會(huì)不舒服，所以我們的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)的時(shí)候床單上沒有設(shè)計(jì)繡花?！?2、顧客：“天絲是什么纖維，跟蠶絲一樣嗎？“

導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“您真幽默，天絲跟蠶絲不一樣，天絲是一種環(huán)保纖維，以植物木漿為原材料，通過(guò)生物紡絲工藝紡制，無(wú)毒、無(wú)污染，是綠色纖維。”二、顧客關(guān)于價(jià)格方面1、顧客：“你們產(chǎn)品為什么這么貴？”錯(cuò)誤回答——導(dǎo)購(gòu)員：“這樣子還嫌貴呀，我們還有一萬(wàn)多的呢。”（這一回答暗示顧客嫌貴就不要買，有看不起顧客的味道。）2、主動(dòng)告知顧客所買產(chǎn)品的保養(yǎng)知識(shí)，延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命。（1）如顧客購(gòu)買了一套淺色套件。導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“小姐/先生，您這套產(chǎn)品，顏色比較淺，洗滌的時(shí)候最好單獨(dú)洗，不要與別的深色衣物一起洗，以免發(fā)生顏色沾色的現(xiàn)象?！保?）如顧客買了一套竹纖維產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“小姐/先生，夏天用竹纖維非常舒服，涼而不冰，我自己也用的我們佳福萊的竹纖維產(chǎn)品，（再次肯定顧客的選擇是明智的，并進(jìn)一步用自身為例子提醒顧客如何保養(yǎng)）洗滌也非常方便，不要在洗衣機(jī)里甩干，稍微用手抓干水分就行，晾曬時(shí)拉平整，放在通風(fēng)避光處晾曬，不能暴曬，要是您不嫌麻煩，使用之前用低溫熨燙一下，會(huì)更光滑、柔軟。每次洗完還跟新買時(shí)一樣漂亮。”（3）如果顧客購(gòu)買了真絲產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“小姐/先生，一般的產(chǎn)品我建議您收藏前先清洗干凈，徹底晾干，折疊整齊，放入一定量包好的樟腦丸，但像您今天買的真絲產(chǎn)品和蠶絲被不能放樟腦丸或樟木箱中收藏，否則會(huì)發(fā)黃。”（4）如果顧客購(gòu)買了一條羽絨被。導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“小姐/先生，羽絨被一般不要洗滌，只需日常保養(yǎng)就行啦，經(jīng)常拿到室外通風(fēng)的地方晾曬，去掉些濕氣，但也不要曬太久，曬一個(gè)小時(shí)就可以啦，曬得時(shí)候不要用力拍打，否則羽絨會(huì)斷裂，影響保暖性。收藏時(shí)，可以放入適量的防蟲劑，放在柜子的最上面，不要壓重物，保持它的自然蓬松，這樣是最好的。（5）導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“小姐/先生，謝謝您選購(gòu)我們佳福萊的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品也會(huì)以最好的品質(zhì)來(lái)回報(bào)您對(duì)我們的信任，同時(shí)任何產(chǎn)品不光要品質(zhì)好，也需要保養(yǎng)好，才能延長(zhǎng)它的使用壽命，用多少年，都跟新買時(shí)一樣，又好看又好用，比如您買的這套．．．．．．”（導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)不同產(chǎn)品的保養(yǎng)方法，告知顧客如何保養(yǎng)產(chǎn)品。）五、關(guān)于顧客異議1、顧客：“我兩個(gè)星期前在你們這買了一套四件套，拿回家后老公不太喜歡，我想換一套別的款式，但一直沒時(shí)間來(lái)，現(xiàn)在還能換嗎？”導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“非常感謝您對(duì)我們品牌的信任，只要您沒有使用過(guò)，可以給您換別的款式，價(jià)格多退少補(bǔ)，您看行嗎？”（原則上是7天以內(nèi)包退換，但是只要在顧客沒有使用的情況下，時(shí)間可以延長(zhǎng)。）2、顧客：“小姐，我昨天來(lái)買的這套四件套，說(shuō)了是要1.8米的，你們?cè)趺唇o我的是1.5米的，我拿回家套被子發(fā)現(xiàn)小了很多，看看規(guī)格才知道搞錯(cuò)了?！睂?dǎo)購(gòu)員（微笑）：“小姐/先生，真的很抱歉，謝謝您對(duì)我們的理解，由于我們的失誤給您帶來(lái)的麻煩我表示歉意，您先坐這邊休息一下喝點(diǎn)水，我們?nèi)湍鷵Q一套?！?、顧客：“我前兩天在你們這買的這套產(chǎn)品，買的時(shí)候也沒有仔細(xì)檢查一下，拿回去鋪開才看見這邊印花沒印好，你看怎么辦吧?！睂?dǎo)購(gòu)員（微笑）：“小姐/先生，對(duì)不起，是我們工作的失誤，沒有檢查細(xì)致，謝謝您對(duì)我們的理解，您先別急，坐這邊喝點(diǎn)水，我看一下是哪里有問(wèn)題，如果是我們產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，我們給您馬上換套新的?！保ㄏ劝矒犷櫩偷那榫w，再檢驗(yàn)產(chǎn)品，如果確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題可以馬上退換，如屬其它問(wèn)題，自己無(wú)法判定的，請(qǐng)示上級(jí)）4、顧客：“我朋友在你們這買了一套四件套送給我，但是我們家已經(jīng)有好幾套了，不缺這個(gè)，我能不能換點(diǎn)別的，比如被子?！睂?dǎo)購(gòu)員(微笑)：“可以的，看您是一個(gè)很會(huì)居家的人，我們有很多款被子可供選擇，我給您推薦幾款吧?！保记桑焊鶕?jù)顧客消費(fèi)金額推薦，如金額有多，可附加推薦枕芯）5、顧客：“我覺得你們品牌的質(zhì)量很好，但是顏色都太淡了，不耐臟?！皩?dǎo)購(gòu)員(微笑)：“謝謝您對(duì)我們提出的寶貴意見，我們會(huì)把您的意見反映給公司，看來(lái)您也是我們的老顧客，您方便留下您的姓名、電話嗎？以便我們以后到新款或者有什么優(yōu)惠活動(dòng)可以第一時(shí)間通知您，也歡迎您經(jīng)常來(lái)坐坐?！?、顧客：“小姐，你看我今天買了這么多，你就給我辦張會(huì)員卡吧！”（消費(fèi)金額沒有達(dá)到辦會(huì)員卡的標(biāo)準(zhǔn)）錯(cuò)誤――導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“對(duì)不起，您消費(fèi)的金額沒有達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)，不能給您辦卡，等您下次再來(lái)消費(fèi)時(shí)才能給您辦卡?！闭_――導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“非常感謝您對(duì)我們品牌的支持，我向上級(jí)請(qǐng)示一下，爭(zhēng)取給您辦一張會(huì)員卡?！?、顧客：“我朋友在你們這買了床大豆被送給我，可我們家已經(jīng)有好多被子了，都沒地方放了，你能不能給我退了?！睂?dǎo)購(gòu)員（微笑）：“小姐，您家里都用什么被芯呢，我們這款大豆被是以天然大豆為原材料，提取大豆中的球蛋白紡制成絲，屬綠色纖維，賣得非常好，您朋友是想送給您健康的睡眠?！保ㄍ怀霎a(chǎn)品的賣點(diǎn)，利用產(chǎn)品的功能說(shuō)服顧客，如果顧客還是堅(jiān)持，建議顧客看看其它的商品，可以換購(gòu)）六、其它1、顧客；“怎么都沒看見過(guò)你們的廣告呀，你看水星，請(qǐng)劉嘉玲作廣告，多好呀！”導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“是的，大姐，我也有和您一樣的購(gòu)物習(xí)慣，總喜歡找廣告打得多的牌子，但是我們公司很少做廣告，這是有原因的，做電視廣告每年需要投入很多錢，我們公司把這些錢實(shí)實(shí)在在的投入到產(chǎn)品開發(fā)上，不斷的設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低宣傳成本，把實(shí)惠留給顧客，如果您用了我們佳福萊的產(chǎn)品后，感到百分之百的滿意，替我們做個(gè)宣傳，就是我們最好的廣告?！?、顧客：“我們買了這么多，你們能送貨嗎？”導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“非常謝謝您對(duì)我們佳福萊家紡的支持，『（如果您家住市內(nèi)，我們可以幫您免費(fèi)送貨，還可以到您家里幫您鋪出來(lái)看看，請(qǐng)您留下您的電話和詳細(xì)地址，和送貨的具體時(shí)間，好嗎？”），根據(jù)實(shí)際情況而定』3、顧客：“純棉床品怎樣洗滌？”導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“純棉產(chǎn)品是非常好洗滌的，按正確方法洗滌，可以延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用壽命，顏色也會(huì)常洗如新，建議您自己洗滌是最好的方法，因?yàn)楦上吹倪^(guò)程會(huì)滲入化學(xué)藥劑，破壞了布料原本的組織性。浸泡床品的時(shí)間也不可太長(zhǎng)（最好不要超過(guò)30分鐘），以免織品產(chǎn)生褪色的現(xiàn)象。同時(shí)，盡量使用溫和、中性的洗滌劑，切忌使用漂白成分產(chǎn)品。清洗時(shí)不要將洗衣粉直接倒在床品上，讓洗衣粉先在水中溶解后再放入床品清洗?！?、顧客：“柞蠶絲與桑蠶絲有何區(qū)別？”導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“小姐，看來(lái)您很專業(yè)，我來(lái)告訴您它們的區(qū)別，桑蠶屬家養(yǎng)蠶，主要吃桑葉，柞蠶是野生蠶，以各類野生樹葉為食。桑蠶絲顏色乳白，柞蠶絲顏色呈淡黃，桑蠶絲比柞蠶絲更長(zhǎng)。一般來(lái)說(shuō)蠶絲越長(zhǎng)、越白，質(zhì)量越好，所以桑蠶絲價(jià)位比作柞蠶絲更高。但柞蠶絲也有它的優(yōu)點(diǎn)，雖然絲比桑蠶絲短，但比桑蠶絲略粗，所以具有較好的強(qiáng)度。而且價(jià)格便宜很多。”（在推薦同類商品時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客心理價(jià)位，有側(cè)重點(diǎn)的推薦，而不是為了推薦某類產(chǎn)品而貶低另一類產(chǎn)品，每樣產(chǎn)品都有它的相對(duì)優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)，比如高檔產(chǎn)品工藝、質(zhì)量都非常好，但它的高價(jià)位就是其劣勢(shì)。同樣，柞蠶絲各項(xiàng)指標(biāo)比桑蠶絲都弱，但它的價(jià)格就是它最大的優(yōu)勢(shì)，如果顧客的心理價(jià)位更傾向于柞蠶絲，我們也可以進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)它的強(qiáng)度，以肯定顧客的選擇。）5、顧客：“蠶絲被可以清洗嗎？”導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“大姐，您在家肯定是個(gè)非常賢惠的女主人，床品不光要選質(zhì)量好的，保養(yǎng)好也同樣重要，我們佳福萊的蠶絲被是免翻洗的，建議在使用蠶絲被時(shí)套上被套使用，臟了直接洗被套就可以了?！?、顧客：“能否借你們的電話打一下？”導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“很抱歉，我們電話不可以外打，不過(guò)你實(shí)在有需要，我跟我們店長(zhǎng)請(qǐng)示一下。請(qǐng)您稍等！”（如顧客屬購(gòu)物請(qǐng)示需要，則可馬上表示同意。）7、顧客：“我再考慮看看。”錯(cuò)誤回答——導(dǎo)購(gòu)員：“這么便宜還要考慮?！睂?dǎo)購(gòu)員：“那你再考慮看看?！闭_回答——導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“我相信您的慎重態(tài)度，但是我想清楚地知道您所考慮的是什么，因?yàn)槲遗挛矣薪忉尣恢艿降牡胤剑紤]的是價(jià)位、質(zhì)量、款式還是…”導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“嗯，是因該慎重考慮，畢竟每天都要用的東西，要是我自己買也會(huì)多看看，多比較一下，心里踏實(shí)一點(diǎn)，要是您比較了還是覺得我們的產(chǎn)品更好，隨時(shí)歡迎您再過(guò)來(lái)，不過(guò)因?yàn)檫@款賣得非常好，數(shù)量有限，您又這么幸運(yùn)，正好趕上這幾天我們做活動(dòng)，過(guò)了就沒有優(yōu)惠價(jià)格，現(xiàn)在買是最劃算的了。所以您如果需要就要盡快哦！”（如果相信顧客“再考慮看看”那么當(dāng)顧客離開銷售現(xiàn)場(chǎng)后，幾乎不可能再次回到店鋪中購(gòu)買。因此，為達(dá)成有效的成交，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)努力促成顧客“今天買”，制造熱銷氣氛，讓顧客有緊迫感，產(chǎn)生今天不買就是虧啦的感覺。）8、顧客：“我不喜歡這套，你們還有別的花型嗎？”導(dǎo)購(gòu)員（微笑）：“小姐，您對(duì)花型的選擇很有品位，有獨(dú)特的眼光，能告訴我哪個(gè)方面讓您不滿意嗎？我們佳福萊還有很多種風(fēng)格的花型，我再幫您推薦。”9、顧客：“給我點(diǎn)資料，我需要時(shí)再