家具沙發(fā)行業(yè)-培訓(xùn)資料-營銷導(dǎo)購手冊

傳承藝術(shù)經(jīng)典----打造別墅客廳家具第一品牌——佩洛·別墅世家駿業(yè)家私營銷導(dǎo)購手冊駿業(yè)家私榮譽(yù)出品目錄第一部份：實(shí)力篇企業(yè)簡介前言駿業(yè)家私營銷中心產(chǎn)品知識(shí)及賣點(diǎn)培訓(xùn)要點(diǎn)營銷導(dǎo)購基本原則專賣店員工守則第二部份：基礎(chǔ)篇導(dǎo)購代表的涵義導(dǎo)購代表的職責(zé)導(dǎo)購代表的要求我們的顧客第三部份：實(shí)訓(xùn)篇銷售溝通實(shí)戰(zhàn)技巧專賣店擺場管理規(guī)范安裝與售后服務(wù)技巧加盟店管理規(guī)范服務(wù)理念：主動(dòng)、及時(shí)、專業(yè)、高效；服務(wù)承諾：一年保修，終生維修；駿業(yè)家私售后服務(wù)：駿業(yè)家私對客戶承諾提供“一年保修、終生維護(hù)”之服務(wù)自提貨日起一年內(nèi)因質(zhì)量原因?qū)е庐a(chǎn)品無法正常使用者，駿業(yè)家私提供免費(fèi)維修、更換、退貨服務(wù)；自提貨之日起三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)原廠質(zhì)量問題，如需更換或退貨，駿業(yè)家私將收取自提貨之日起按結(jié)算價(jià)每天1‰的折舊費(fèi)；所提供的三包服務(wù)順序依次為：維修、更換、退貨。產(chǎn)品經(jīng)維修后仍無法滿足使用要求時(shí)，可予以更換同種產(chǎn)品；如果沒有同種產(chǎn)品更換，可換購?fù)愋彤a(chǎn)品；如以上條件均無法滿足時(shí)，可予以退貨；在產(chǎn)品保用期限內(nèi)，產(chǎn)品因人為原因受損壞，駿業(yè)家私為客戶提供維修服務(wù)，僅收取服務(wù)工本費(fèi)；在產(chǎn)品使用期限外，任何原因?qū)е碌漠a(chǎn)品損壞，駿業(yè)家私可提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)維修服務(wù)，但不予以更換或退貨；如顧客需要，駿業(yè)家私可提供產(chǎn)品的重新拆卸、包裝、安裝服務(wù)，次數(shù)不限，僅收取合理工本服務(wù)費(fèi)；在接到投訴電話24小時(shí)內(nèi)電話回復(fù)，48小時(shí)內(nèi)給出處理方案，四川、蘇州地區(qū)五天內(nèi)上門服務(wù)。駿業(yè)家私安裝工人在為顧客實(shí)施上述服務(wù)之前，須循例請顧客出示購貨合同或收貨憑證，以確定是否屬于服務(wù)范圍。本承諾不適用于已標(biāo)明無三包服務(wù)之特惠產(chǎn)品。駿業(yè)家私產(chǎn)品系列沙發(fā)的基本保養(yǎng)常識(shí)1：本公司系列沙發(fā)皮料、面料絕大部分選用進(jìn)口真皮、布料，與其它皮料、面料相比，具有如下特性：A、厚度為：純天然頭層黃牛皮0﹒93MM之間；加厚黃牛皮2﹒0MM2﹒5MM之間；布料均采用天然環(huán)保的棉、麻混紡材料（粗線和細(xì)線兩種），背包面料90%均采用進(jìn)口工藝的織絨材料、10%左右采用高級工藝的麂皮材料，背包及扶手包均采用手感柔滑的“絲棉”作為填充物；B、所用顏料無毒性，符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)；C、在真皮揉制過程中，使用的溶劑及有關(guān)的染料、涂料等均為有機(jī)溶劑；D、采用植物油脂作為填充劑，無殘留，無毒性，不與其它物質(zhì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，而且真皮柔性好；布料屬于進(jìn)口染料不褪色，采用國際防縮水工藝加工處理，不縮水；E、紋路細(xì)膩、手感柔軟、色彩絢麗、有光澤。2：為確保在使用過程中，每一個(gè)姿勢都舒適愜意，我們依據(jù)沙發(fā)的每個(gè)部位采用了不同密度和軟度的填充物（進(jìn)口工藝和技術(shù)的優(yōu)質(zhì)海綿）。我們使用的優(yōu)質(zhì)海綿具有如下特性：A、由氰酸脂、聚醚多元醇和二氯甲為主要成分的海綿，加入催化劑經(jīng)過高溫發(fā)泡而成，具有高回彈性。B、我們采用進(jìn)口工藝和技術(shù)的優(yōu)質(zhì)海綿，密度一般在35KG/立方米，特殊部位使用的45KG/立方米，坐感舒適，回彈力強(qiáng)，不易變形。而且我公司產(chǎn)品坐墊部位均采用進(jìn)口高回彈“獨(dú)立袋裝彈簧”與海綿相結(jié)合，為每一個(gè)座位營造“獨(dú)立彈性空間”充分利用了力學(xué)中的“伸張力”來保障坐感的舒適度和回彈持久性。3：彈簧：彈性良好，軟硬適中，經(jīng)過防銹處理的進(jìn)口優(yōu)質(zhì)蛇形簧（部分產(chǎn)品采用），大部分產(chǎn)品還采用了高回彈力的“坐松”俗稱“松緊帶”，固定在沙發(fā)底部、靠背等主要受力部位，對人體的壓力起到緩沖、支撐作用，保持沙發(fā)良好的坐感。4：沙發(fā)內(nèi)架的木料采用天然實(shí)木，鋸切加工后的天然木料經(jīng)過高溫殺蟲、脫脂、干燥處理，含水量為12%-16%，經(jīng)過刨光去掉表面裂痕，蟲孔等不良品，所有重要接縫處用三角木加固，使得整個(gè)木架結(jié)構(gòu)更加合理、牢固。沙發(fā)外架及裝飾木線是以優(yōu)質(zhì)實(shí)木（橡木、榿木）為主要材料，通過技藝精湛的手工藝人全人工雕刻而成，并讓其經(jīng)過纖維分離、成型、高壓等多道工序制成。5：木制外架所用油漆主要有UV、PE、PU三種，其有害物質(zhì)含量低于國家標(biāo)準(zhǔn)GB18581-2001的要求，符合歐共體系環(huán)抱標(biāo)準(zhǔn)且具有耐變黃、變硬、耐熱性能。6：木料拼接主要用木膠粉和白乳膠，噴膠用于海綿的粘接定型。以上粘合劑不含苯、、甲苯、二甲苯等有害成份，符合國家標(biāo)準(zhǔn)HJBZ28-1998。常用的包裝材料有：珍珠棉、泡沫、紙箱和編織袋等，用于安全包裝及保護(hù)產(chǎn)品在運(yùn)輸中不受磨損。駿業(yè)家私（佩洛·別墅世家）皮、布沙發(fā)系列產(chǎn)品皮革、布料知識(shí)介紹佩洛·別墅世家真皮知識(shí)介紹：頭層皮與二層皮：按皮革的層次分，有頭層和二層，其中頭層革有粒面革、修面革、壓花革、特殊效應(yīng)革、壓花革；二層革又分水牛二層和黃牛二層皮等。粒面革：在諸多的皮革品種中，全粒面革居榜首，因?yàn)樗怯蓚麣堓^少的上等原料皮加工而成，革面上保留完好的天然狀態(tài)，涂層薄，能展現(xiàn)出動(dòng)物皮自然的花紋差。它不僅耐磨，而且具有良好的透氣性。本公司沙發(fā)全青皮系列高檔沙發(fā)既是使用此種皮革為原料制作出優(yōu)質(zhì)的高檔家私沙發(fā)產(chǎn)品。修面革：是利用磨革機(jī)將表面輕磨后進(jìn)行涂裝，再壓上相應(yīng)的花紋而制成的。實(shí)際上是對帶有傷殘或粗糙的天然革面進(jìn)行了“整容”。此種革幾乎失掉了原由的表面狀態(tài)；全粒面皮革特性：分為軟面革、皺紋革、正面革等。特性為完整保留粒面，毛孔清晰、細(xì)小、緊密、排列不規(guī)律，表面豐滿細(xì)致，富有彈性及良好的透氣性，是一種高檔皮革。由此牛皮制成的皮革產(chǎn)品。使用舒適耐久且美觀。半顆面皮革特性：其在制作過程中經(jīng)設(shè)備加工修磨成只有一半粒面，故稱半粒面牛皮。保持了天然皮革的部分風(fēng)格，毛孔平坦呈橢圓形，排列不規(guī)則，手感堅(jiān)硬，一般采用等級較差的原料皮。所以屬中檔皮革。因工藝的特性其表面?zhèn)麣埢虬毯矍依寐瘦^高，其成品不易變形，所以一般用于面積較大的沙發(fā)家私系列或皮質(zhì)大公文箱類產(chǎn)品。修面牛皮特性：又稱“光面牛皮”，市場也稱霧面、亮面牛皮。特性為表面平坦光滑無毛孔及皮紋，在制作中表層粒面做輕微磨面修飾，在皮革上面噴涂一層有色樹脂，掩蓋皮革表面紋路，再噴涂水性光透樹脂，所以是一種高檔皮革。特別是亮面牛皮，其光亮耀眼、高貴華麗的風(fēng)格，是時(shí)裝皮具的流行皮革。特殊效應(yīng)牛皮特性：其制作工藝要求同修飾面牛皮，只是在有色樹脂里面加珍珠、金屬鋁或金屬銅元素進(jìn)行綜合噴涂皮革上，再滾一層水性光透明樹脂，其成品具有各種光澤，鮮艷襯目，雍容華貴，為目前流行皮革，屬中檔皮革。壓花牛皮特性：用帶有圖案的花板（鋁制、銅制）在皮革表面進(jìn)行加溫壓制各種圖案，成一種風(fēng)格的皮。目前市場流行有“荔枝紋牛皮”，其就是利用一志帶有荔紋圖案的花板，名稱也隨之稱“荔枝紋牛皮”。二層皮：是厚皮用片皮機(jī)剖層而得，頭層用來做全粒面革或修面革，二層經(jīng)過涂飾或內(nèi)貼膜等系列工序制成二層革，它的牢度耐磨性較差，是同一種類皮革中最廉價(jià)的一種。二層牛皮特性：其反面是牛皮的第二層皮料，在表面涂上一層PU樹脂，所以也稱貼膜牛皮。其價(jià)格較便宜，利用率高。其隨工藝的變化也制成各種檔次的品種，如進(jìn)口二層皮，因工藝獨(dú)特，質(zhì)量穩(wěn)定，品種新穎等到特點(diǎn)，為目前的高檔皮革，價(jià)格與檔次都不亞于頭層真皮。沙發(fā)的基本知識(shí)沙發(fā)的含義：沙發(fā)應(yīng)該是從英文sofa翻譯過來的‘外來詞’。金山詞霸解釋是：裝有彈簧或厚墊的靠背椅。沙發(fā)要求采用最符合人體健康的高級天然素材，完美的支撐及卓越的耐用性，安全、舒適、美觀為顧客提供個(gè)性化的先擇，多樣化的需求，而沙發(fā)的款式風(fēng)格也有傳統(tǒng)、現(xiàn)代、青春等不同類型來滿足顧客需求。沙發(fā)的基本構(gòu)成材料沙發(fā)的材料主要有：木架、海綿、面料（皮、布）、五金、靠墊及抱枕填充物組成。沙發(fā)及特點(diǎn)：沙發(fā)根據(jù)產(chǎn)品材料及風(fēng)格不同，可具體分為：真皮沙發(fā)、布藝沙發(fā)、皮配布沙發(fā)及功能沙發(fā)?！癫妓嚿嘲l(fā)：面料以布料為主，色彩艷麗，款式新穎多變，價(jià)格適中，適合大眾消費(fèi)。近年來由于布藝沙發(fā)擁有富于變化的色彩及生動(dòng)的圖案設(shè)計(jì)，再加上柔軟的舒適度，越來越為大眾所喜愛?，F(xiàn)在廠家使用率高的布料有以下幾種：進(jìn)口高級雪尼兒紗面料，不掉色、起毛、起球且不產(chǎn)生靜電；歐洲超細(xì)纖維布（簡稱植絨面料），可滲入三防：防油、防污、防水；用此布則沙發(fā)平整效果好；棉麻布：質(zhì)地堅(jiān)硬、手感柔和、吸水性能強(qiáng)，屬于環(huán)保、天然類布料；麂皮布：手感手軟、耐磨性強(qiáng)、不易掉毛、起球及褪色；麂皮又分單層、雙層、印花、壓花等品種?！裾嫫ど嘲l(fā)：面料以牛皮為主，現(xiàn)在的沙發(fā)一般采用水牛皮，皮質(zhì)較粗厚，價(jià)格實(shí)惠。更好的還有黃牛皮、青牛皮。真皮沙發(fā)根據(jù)所使用皮層厚度可分為厚皮和薄皮兩類，厚皮沙發(fā)款式以大氣著稱，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高檔、氣派，且皮質(zhì)較厚的緣故，沙發(fā)硬度較高，而薄皮沙發(fā)更強(qiáng)調(diào)舒適性，適合于家庭使用，款式多變，色彩變化也較厚皮沙發(fā)多?！衿づ洳忌嘲l(fā)：近年來各個(gè)廠家新開發(fā)的產(chǎn)品，由于其色彩豐富，現(xiàn)代感較強(qiáng)適合現(xiàn)代一族講求個(gè)性的主張而生產(chǎn)的沙發(fā)種類，通常分為新古典、中式雕刻、歐式雕刻、后現(xiàn)代主義等多個(gè)風(fēng)格?！窆δ苌嘲l(fā)：主要指沙發(fā)床，主旨在于方便擺放，面料以布料為主。另有功能沙發(fā)以多種款式任意搭配組合為主題。四、沙發(fā)的基本制造工序：釘木架-粘棉-裁（面料、皮）-車（面料、皮）-捫皮-安裝-成品包裝。五、沙發(fā)結(jié)構(gòu)特性：●真皮沙發(fā)：真皮沙發(fā)并不是全皮，通常是與人體接觸部位為真正皮質(zhì)，其余部分是配料革，只是顏色與前部份非常接近。因此從價(jià)格上看，如果整個(gè)沙發(fā)全部是皮質(zhì)組成，則價(jià)格較高?！癫妓嚿嘲l(fā)：一般越是高檔的品牌可拆洗的就越少，因?yàn)樵偕系鹊拿媪?，都?jīng)不起來回拆洗，這么做多少會(huì)影響到原來面料的平整外觀，即便是我公司沙發(fā)都是做的全拆洗方式的沙發(fā)，也建議提醒顧客將沙發(fā)送去專門保潔公司干洗。1：沙發(fā)放置于平整的地面上，四腳底部最好墊放軟墊，防止移動(dòng)時(shí)損傷地板。2：使用前應(yīng)用干凈軟布揩凈表面的灰塵，并經(jīng)常保持清潔，一般污垢可使用純“洗潔精”倒在干凈毛巾上呈弧形搽凈，再用清水清理即可，遇到頑固的污垢，建議送到專業(yè)干洗公司進(jìn)行清洗。3：教育兒童不要在沙發(fā)坐面上跳動(dòng)，以免因海綿彈性導(dǎo)致兒童站立不穩(wěn)而跌到，同時(shí)避免沙發(fā)局部受壓后變形影響使用和美觀。4：避免帶有銳角或刀具類器具接觸沙發(fā)表面，防止劃傷或掛傷面料。如有線頭突出請使用器具向內(nèi)塞，切勿直接剪掉造成面料滑絲脫落。5：避免長時(shí)間陽光照射，以免造成局部褪色或泛色。6：日常保養(yǎng)：使用干凈的軟布經(jīng)常性揩凈面料灰塵，靠背、扶手與坐面交接處縫隙可使用吸塵器清潔雜物。禁止使用濕布、硬物或酸、堿性等化學(xué)物品接觸面料，以免影響產(chǎn)品的表面質(zhì)量和使用壽命。7：定期保養(yǎng)：一般每季度保養(yǎng)一次，用干凈的軟布揩凈沙發(fā)表面污垢，局部污垢可使用“洗潔精”、“家用肥皂”等清潔劑進(jìn)行清潔。面料保養(yǎng)應(yīng)使用專業(yè)干洗，防止洗滌后面料縮水影響產(chǎn)品使用。第三篇營銷導(dǎo)購基本原則一、目的：利用規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方法，嚴(yán)格控制操作程序，體現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)理念。二、范圍實(shí)用于駿業(yè)家私“佩洛·別墅世家”專賣店?duì)I銷導(dǎo)購。三、營銷導(dǎo)購的職責(zé)1、熱愛本職工作，工作責(zé)任心強(qiáng)，全心全意做好日常銷售工作；2、服從店長做好日常工作和銷售管理工作；3、服從店長和主管的安排，認(rèn)真完成公司下達(dá)的工作目標(biāo)和任務(wù)；4、保持專賣店內(nèi)外清潔、整齊，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，如有損壞要及時(shí)通知店長；5、熟悉所有產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格、尺寸、顏色、包裝方式及價(jià)格；6、對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、用料、加工方法及工藝、產(chǎn)地、使用功能、保養(yǎng)辦法、設(shè)計(jì)理念有充分的了解及認(rèn)識(shí)；7、學(xué)習(xí)賣場設(shè)計(jì)、燈光、飾品等的搭配，力求銷售現(xiàn)場獲得展示最佳效果；8、做好銷售日記帳工作，帳目清楚、數(shù)字準(zhǔn)確，做好日常庫存管理工作，所有報(bào)表不得弄虛作假，做到帳實(shí)相符；9、注意競爭品牌市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)向店長匯報(bào)，協(xié)調(diào)店長做好市場信息反饋；10、遵守專賣店及商場（店中店）一切規(guī)章制度。四、營銷導(dǎo)購在工作中應(yīng)信守的基本原則：1、對工作滿懷使命感和責(zé)任心；2、建立對公司、客戶和消費(fèi)者的誠信度，恪守職業(yè)道德；3、充分了解消費(fèi)者的品味和需求；4、珍惜消費(fèi)者的需要、要求和意見，并主動(dòng)及時(shí)地將收集到的信息反饋給公司；5、以充滿活力的笑容投入工作，并善于尋找和享受營銷導(dǎo)購工作的樂趣。五、導(dǎo)購工作全程控制：1、主動(dòng)招呼，微笑待客，用熱情、誠懇專業(yè)化水平向顧客介紹產(chǎn)品；2、積極做好專賣店的品牌、服務(wù)理念及產(chǎn)品的推廣；3、靈活運(yùn)用各種銷售技巧、方法，促使顧客購買；4、認(rèn)真填好銷售票據(jù)并收取定金，待安裝完畢后協(xié)助安裝人員收回余款；5、做好顧客的售后服務(wù)工作。六、營銷導(dǎo)購應(yīng)具備的基本素質(zhì)：——儀容素雅：穿著宜素雅、大方，施以淡妝，發(fā)型適宜、給人穩(wěn)重感——舉止大方：言談禮貌、舉止文雅，能讓人發(fā)自內(nèi)心的尊重——待人熱情：逢人微笑，多為他人考慮，可以消除誤解，懷疑和不安心理?！朴跓崆椋号c顧客交談、溝通，是了解顧客心理，傳達(dá)商品信息的有效途徑?！獞B(tài)度誠懇：誠實(shí)的人易被顧客信任，容易建立良好的關(guān)系?！?jiǎng)幼骼洌嚎旖?、高效的服?wù)，會(huì)給人以高品質(zhì)的感覺。第四篇專賣店員工守則一|、工作時(shí)間1、專賣店自身實(shí)際情況制定專賣店員工具體上下班作息時(shí)間，按時(shí)出勤打卡或簽卡，避免遲到，以良好的心態(tài)準(zhǔn)備上崗。2、到剛后，首先與同事互打招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍。3、營業(yè)前，首先巡視場地，將自己所屬工作場地清掃干凈，若有剩余時(shí)間應(yīng)協(xié)助其他同事；4、須參加早會(huì)，并熟記上級指示要點(diǎn)；5、遲到，早退，曠工，有事需向店長書面請假。二、服裝穿戴1、統(tǒng)一服裝上崗，若無工作服應(yīng)力求簡潔、淡雅、方便，不得穿華麗刺目的服裝；2、保持筆挺，不可有褶皺，不可挽起袖子或褲管；3、扣子應(yīng)緊扣，下擺塞褲內(nèi)，內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；4、穿戴工作服，按規(guī)定穿戴季節(jié)著裝，不可少穿其中一件，切勿冬衣夏穿；5、鞋子要每天刷洗，保持干凈、鞋帶系好，不可拖拉于地上。三、佩帶胸卡1、胸卡是企業(yè)員工身份的標(biāo)志，店員應(yīng)為佩帶它而感到自豪和肩負(fù)重任，只要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸上方；2、服務(wù)明星牌等應(yīng)戴在一條直線上下不能歪斜；3、如果胸卡丟失，應(yīng)立即報(bào)告主管補(bǔ)辦新的胸卡。四、儀表儀態(tài)1、店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時(shí)刻注意，不能懈??；2、男員工上崗需頭發(fā)整潔、頭屑少、沒有氣味，發(fā)型優(yōu)美、發(fā)質(zhì)有光澤且長度不能過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)；3、男員工嚴(yán)禁留長胡須，雙手清潔不可有污漬，常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；4、女員工上崗需化淡妝，不可使用味濃、有刺激性的化裝品；5、女員工不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形，雙手清潔，不可有污漬、筆跡；6、不可在店內(nèi)吃有異味的食物，如大蒜類等，保持口氣清新。五、禮儀1、同事之間也保持恰當(dāng)?shù)亩Y儀；2、同事之間打招呼，應(yīng)呼其名或其職務(wù)“**先生”“**小姐”；3、進(jìn)入房間時(shí)，務(wù)必做到有禮貌，應(yīng)先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；4、與正在交談的人談話時(shí)，不能隨意打斷，如有不適，要等間歇后，再打招呼。六、身體健康1、時(shí)刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不沾染不良嗜好；2、注意定期健康檢查，確保身心健康，如有不適，盡早治療。七、工作態(tài)度1、工作中務(wù)必做到勤奮、自覺、負(fù)責(zé)和誠實(shí)；2、尊重上司，信賴與關(guān)心同事；3、既不奉承也不狂妄自大、孤芳自賞，應(yīng)相互尊重對方的人格，尊重他人勞動(dòng)；4、學(xué)習(xí)冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和頭腦清醒；5、善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬以待人；6、嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度。八、語音表達(dá)1、工作中使用普通話，表達(dá)力求簡單明了，易于理解；2、講話時(shí)，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方；3、污言穢語不僅有損人格，也影響企業(yè)形象，在同事和熟人面前尤其要注意語言美；4、高聲喧嘩會(huì)影響他人，與對方談話，不能影響到第三者；5、與工作的同事談話，要等其工作告一段落時(shí)才能進(jìn)行；6、根據(jù)對方身份和場合，正確使用尊稱；7、把講話、表情、效果、音色、音量等正確結(jié)合起來。九、工作要求1、準(zhǔn)確地把握企業(yè)的經(jīng)營方針，勤奮、誠實(shí)的干好本職工作；2為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心；3、對工作始終高標(biāo)準(zhǔn)要求；4、工作應(yīng)在“準(zhǔn)確、迅速、優(yōu)質(zhì)”六字上下功夫；5、工作要有計(jì)劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序、有條不紊；6、工作中出現(xiàn)的問題要敢于向上級反映；7、工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高；8、努力改善自己的工作，從小事做起，發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)，改善一點(diǎn)；9、合理分配、使用時(shí)間；10、樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。十、接受任務(wù)1、準(zhǔn)確把握任務(wù)，不能心存疑問；2、任務(wù)要點(diǎn)應(yīng)做好記錄，以免遺忘；3、按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)；4、任務(wù)結(jié)束后要有匯報(bào)。十一、文書1、準(zhǔn)確使用文字，必須使用簡化字，不能有錯(cuò)別字；2、行文力求通俗易懂，書寫規(guī)范、條理清晰、措詞嚴(yán)謹(jǐn)；3、數(shù)字、計(jì)量單位、代碼等按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；4、多面文字應(yīng)標(biāo)出頁碼，裝訂整齊，豎寫體文字應(yīng)在右側(cè)裝訂；5、文書的傳閱應(yīng)迅速，不應(yīng)耽擱，簽閱人應(yīng)簽字；6、寄往外部門、外單位的文書，須在抬頭處添加收閱人姓名或團(tuán)體名稱；7、自己較長時(shí)間外出時(shí)，有關(guān)文書應(yīng)找他人托管；8、發(fā)到外單位的文書，要經(jīng)上司審閱方可傳送，未經(jīng)許可或涉及商業(yè)秘密的文書，禁止攜帶外出，作廢的文書應(yīng)該及時(shí)處理掉。十二、辦公室守則1、辦公室必須安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩，取笑打鬧，以免影響他人工作；2、本人的辦公室、共用文件柜、書架等應(yīng)保持清潔；3、工作時(shí)間慎講與工作無關(guān)的話；4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上；5、抽屜中的物品應(yīng)存放整齊，私人物品一般不能放入；6、共用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。十三、通道、走廊和樓梯1、應(yīng)禮讓顧客，不妨礙顧客通行；2、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難，不準(zhǔn)勾肩搭背和嬉戲打鬧；3、因?yàn)榧笔乱獜念櫩椭g穿行而過，應(yīng)道一聲“對不起”，另外，不管事情有多急，都禁止大步橫沖直撞；4、行走時(shí)，雙手自然下垂，肘關(guān)節(jié)不宜彎曲，擺動(dòng)幅度平行。男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；5、略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺；6、在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙張、雜物、發(fā)貨票等應(yīng)立即撿起來。十四、離崗1、除休息時(shí)間外，盡量不要因私事離崗；2、確需離崗?fù)獬鰰r(shí)，要向主管講明事由、去處和所須時(shí)間；3、離崗前要收拾好辦公桌，將椅子緊靠桌；4、手頭工作要暫告一段落時(shí)，方可離崗。十五、用餐、休息及吸煙1、為保持工作的特殊性，員工用餐采取輪換形式。無特殊情況下，一般在指定地點(diǎn)就餐，方便傳喚；2、因工作需要，休息也采取輪流形式，且可自由靈活安排；3、吸煙應(yīng)在固定場所并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔；4、不允許出吸煙區(qū)吸煙或散步吸煙。十六、會(huì)客工作時(shí)間會(huì)客，應(yīng)在會(huì)客室或休息室進(jìn)行，應(yīng)注意不要占用過多時(shí)間，以免影響工作十七、外出1、外出之前，應(yīng)詳細(xì)考慮辦事內(nèi)容、交通線路、所用時(shí)間等，若需帶資料外出應(yīng)事先整理好，以防遺忘與疏漏；2、外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系；3、如在外出后，有預(yù)定來訪者，應(yīng)妥善安排后外出；4、外出后，因情況變化而不能按時(shí)回歸時(shí)，要與單位取得聯(lián)系；5、不論是因公或因私外出都要事先征得主管同意。辦完事后應(yīng)立即返回公司；6、公事辦完后，只要在下班前能趕回公司，就應(yīng)回公司述職。十八、休息、休假、倒休和缺勤1、在休息日，員工應(yīng)靜心休息，以保證以充沛的體力和精力適應(yīng)休息后的工作；2、休假和倒休之間，必須向單位主管申請，與同事打招呼；3、因身體或其他原因而缺勤時(shí)，必須及時(shí)與單位主管聯(lián)系；4、因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施；5、因病缺勤須出具醫(yī)師診斷證明。十九、公告欄單位公告欄發(fā)布是與員工勤務(wù)有關(guān)的通告，員工應(yīng)經(jīng)常留心閱讀。二十、公私之分1、在工作時(shí)間，不能因私事影響正常工作；2、除非特殊情況，一般不能因私外出；3、私人信函、電話和會(huì)友，都會(huì)影響正常工作，員工應(yīng)自律自重；4、不能把公司金錢物品做私用，此屬違法行為應(yīng)絕對禁止；5、對同事和客戶的饋贈(zèng)、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。二十一、物品的使用1、器具、辦公用品等皆屬企業(yè)財(cái)產(chǎn)，應(yīng)同私人財(cái)產(chǎn)一樣倍加愛護(hù)；2、養(yǎng)成節(jié)儉良習(xí)，一筆一紙都不能浪費(fèi)；3、開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈滅、手離水關(guān)、離開關(guān)空調(diào)；4、棄廢品應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用，變廢為用。二十二、私人物品1、作無關(guān)物品，盡量不要帶到單位；2、、外套等物品應(yīng)存放于個(gè)人衣物箱；3、物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放；4、大件物品攜帶出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)接受有關(guān)人員的檢查。二十三、下班1、結(jié)束，要等顧客離去后，整理完內(nèi)務(wù)方可正式下班；2、對手頭工作應(yīng)加以整理，以便隔日繼續(xù)工作；3、各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班保管；4、關(guān)好門基礎(chǔ)篇導(dǎo)購代表是指零售賣場終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客的購買、促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售的人員。他們是：第一章 導(dǎo)購代表的涵義一、公司產(chǎn)品形象代言人導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。二、是公司產(chǎn)品信息和顧客思想溝通的橋梁導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。三、服務(wù)大使導(dǎo)購代表是在充分了解自己所銷售的公司產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。第二章 導(dǎo)購代表的職責(zé)一、宣傳品牌1、 通過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌公司產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、 在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。二、公司產(chǎn)品銷售利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，增加本公司的產(chǎn)品銷量。三、公司產(chǎn)品陳列做好賣場生動(dòng)化、公司產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持公司產(chǎn)品與相關(guān)促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。四、收集信息1、收集顧客對公司產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)。2、收集競爭品牌的公司產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動(dòng)等信息及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)。3、收集賣場對公司品牌要求和建議，及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。4、了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商和經(jīng)銷商反映。五、填寫報(bào)表完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交區(qū)域經(jīng)理或銷售商。六、其他完成區(qū)域經(jīng)理或銷售商交辦的各項(xiàng)其他臨時(shí)任務(wù)及賣場安排的其他有關(guān)工作。第三章 導(dǎo)購代表的基本素質(zhì)要一、導(dǎo)購代表的基本素質(zhì)要求·愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙?！ば判娜酥阅埽且?yàn)橄嘈抛约耗?。·恒心忍耐、一貫、?jiān)持?！嵝臒岢朗峭其N才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。二、導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識(shí)·了解公司（學(xué)習(xí)公司的企業(yè)宣傳簡介）·了解行業(yè)的常用術(shù)語（了解皮革、布料產(chǎn)品知識(shí)和公司產(chǎn)品型號(hào)）·公司產(chǎn)品知識(shí)（學(xué)習(xí)掌握沙發(fā)的產(chǎn)品知識(shí)和沙發(fā)的工藝制造流程知識(shí)和本企業(yè)的產(chǎn)品核心競爭力的特點(diǎn)說明。·競爭品牌情況（現(xiàn)有的主要生產(chǎn)廠家的主要品牌和主要產(chǎn)地以及產(chǎn)品的特點(diǎn)）·商品陳列與賣場生動(dòng)化常識(shí)·顧客特性與其購買心理·導(dǎo)購技巧·工作職責(zé)與工作規(guī)范三、優(yōu)秀導(dǎo)購代表的特點(diǎn)1、從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神；2、從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求第四章 我們的顧客一、顧客是什么對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對的。因此：1、情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；2、對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出你的反感；3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的；4、絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的對象。切記：我們的工作職?zé)就是滿足顧客的需要！二、顧客的類型1、走馬觀花型這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架欲查看我們的商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。2、一見鐘情型這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，詢問。導(dǎo)購代表要主要推介。3、胸有成竹型這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。導(dǎo)購代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購買其他品牌。作為一名導(dǎo)購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動(dòng)、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。第五章 導(dǎo)購技巧一、推銷法則推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念（conception）、公司產(chǎn)品（product）。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷公司產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、5S原則1、微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。2、迅速（speed）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。3、誠懇（sincerity）以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。4、靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。5、研究（study）要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。三、FAB法四、導(dǎo)購的步驟顧客購買心理過程極導(dǎo)購代表接待步驟對照圖（一）、顧客在購買過程中的心理變化1、注視/留意當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視專賣店陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種渲染資料、POP的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)在感興趣的商品，而導(dǎo)購帶又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的專賣店中看商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)倪x問來了解和觀察顧客購買意圖。2、感到興趣當(dāng)顧客駐足我們的商品前或是觀看宣傳單或POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、功能及售后服務(wù)等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導(dǎo)購代表（服務(wù)使顧客愉悅）3、聯(lián)想顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的公司產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。4、產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，導(dǎo)購代表要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。5、 比較平衡上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其他同類公司產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商會(huì)的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。6、 信任在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因素：（1）相信導(dǎo)購代表·導(dǎo)購代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感；·顧客對導(dǎo)購代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。（2）相信賣場或商店（售賣公司產(chǎn)品的經(jīng)營場所）·大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對一些國際化大商場或老字號(hào)的國有大商場或有公信力的商店比較信賴；·65%的耐用用品是在大型的家居賣場或大型的對立家居超市所購買。（3）相信商品的（制造商的產(chǎn)地以及產(chǎn)品的文化氛圍及氣氛）·年輕顧客多相信有知名度的商品或產(chǎn)品有個(gè)性的商品；·企業(yè)值得信賴在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知道就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知道與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。7、決定行動(dòng)即顧客決定購買商品并付諸行動(dòng)，比如說：小姐，麻煩幫我講講這套沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。8、滿足顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程還可能發(fā)生不愉快的事情。如交付定金款時(shí)、售貨服務(wù)細(xì)則、顧客時(shí)導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨的事情。因此，導(dǎo)購代表要自始自終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：（1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；（2）對導(dǎo)購代表的親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價(jià)所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購買率。（二）、導(dǎo)購代表接待步驟第一階段：銷售開啟1、 待機(jī)（對應(yīng)“注視”）所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購代表邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。導(dǎo)購代表在待機(jī)過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時(shí)間太長，容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機(jī)原則：（1）正確的待機(jī)姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。（2） 正確的待機(jī)位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。（3） 暫時(shí)沒有顧客時(shí)從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購代表仍保持正確的待機(jī)姿勢是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。導(dǎo)購代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其他工作：·檢查陳列區(qū)和商品。隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)?！ふ砼c補(bǔ)充商品。把商品重新擺放陳列布置；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查場地與商檢查場地與商品的清潔衛(wèi)生工作?！て渌麥?zhǔn)備工作學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品的陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補(bǔ)短；注意同類競品的銷售狀況和市場活動(dòng)。（4）時(shí)時(shí)以顧客為重即有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。（5）不正確的待機(jī)行為·躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；·幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；·胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；·背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；·遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；·目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；·專注于整理商品，無暇顧及顧客。2、初步接觸從顧客的心理來講，預(yù)期接觸的最佳實(shí)際是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。初步接觸的時(shí)機(jī)：·當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時(shí)·當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)·當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)·當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品時(shí)·當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)·當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)對于象沙發(fā)這樣的耐用消費(fèi)品，顧客的購買心理過程是非常慢的，從“注視”到“決定行動(dòng)”中的一些心理階段是較長的，這就需要導(dǎo)購代表盡早與其接觸。接觸的方法：商品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的公司產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹商品，可以把顧客顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，導(dǎo)購代表用手指向本公司產(chǎn)品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新款式的沙發(fā)產(chǎn)品，外觀獲得了國家專利。款式和外形都是最新款式的質(zhì)量是無可挑剔的，用材和用料是最講究的，若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹以下?！碑?dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好的職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如：“您好，您想看看公司哪一款產(chǎn)品？”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被人打擾，可能會(huì)說：“我什么都不買，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說；“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時(shí)叫我?！比缓笠⒁猓灰o跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣比較暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時(shí)在上前介紹。3、商品提示在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購代表把商品推薦給顧客看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。（1）、介紹商品本身的情況·讓顧客了解商品的使用狀況顧客在購買商品之前，非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)的效果。因此，導(dǎo)購代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、功能、原料、工藝以及保養(yǎng)方面的知識(shí)等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購買的興趣。·盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品或者體驗(yàn)商品導(dǎo)購代表不僅要將商品知道解釋給顧客聽，展示拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購買欲望的目的·讓顧客看到并復(fù)數(shù)以上的商品顧客在購買時(shí)都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導(dǎo)購代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。（2）、介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的商品。（3）、介紹時(shí)引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評價(jià)，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。第二階段：展示商品1、商品說明前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購買行動(dòng)。導(dǎo)購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識(shí)。（1）、要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒常常能見到一些導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動(dòng)的，雙向的溝通和交流。它應(yīng)該有問題解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果導(dǎo)購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問并回答一些問題，就會(huì)大大提高成交的幾率。（2）、語言要流利，避免口頭禪在商品說明時(shí)，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實(shí)。2、顧問試積極推介經(jīng)過導(dǎo)購代表的一番詳細(xì)說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定絕心。（1）、認(rèn)識(shí)顧問式服務(wù)所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自身決策做某種程度的選擇，導(dǎo)購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購買產(chǎn)品。（2）、積極推介的四個(gè)原則·幫助顧客比較商品導(dǎo)購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品于其他商品的不同之處，并對顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里?！ひ獙?shí)事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實(shí)的原則。·設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只要這樣才能比較容易說服顧客購買。·讓商品說話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購代表不僅要熟悉自己的公司產(chǎn)品，還要對競爭公司產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。（3）、推介時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用由于我們的公司沙發(fā)產(chǎn)品有多種原材料的或手工工藝的特性，這就需要導(dǎo)購代表首先把公司產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一定——用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來。其次才是介紹其他特點(diǎn)。（4）、推介商品的最佳方法——使用FAB句式針對不同顧客（年輕人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。3、處理反對意見在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動(dòng)中一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是購買有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購代表要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在按隊(duì)意見背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。處理反對意見的注意事項(xiàng)：·抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；·不要與顧客爭辯；·找出顧客誤解和反對意見的真正原因；·在解釋時(shí)，如遇到顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競爭對手的壞話；·要不斷觀察顧客的反應(yīng)；·不懂或無法處理時(shí)應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系；第三階段：完成銷售1、掌握成交的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。（1）、語言上的購買信號(hào)·反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；·詢問有無贈(zèng)品；·征詢同伴的意見時(shí)；·討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；·關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；（2）、行為上的購買信號(hào)·面露興奮神情時(shí)·不在發(fā)問，若有所思時(shí)；·同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比較、挑選時(shí)；·不停地把玩、愛不釋手時(shí)；·關(guān)注導(dǎo)購代表的動(dòng)作與談話時(shí)；·不斷點(diǎn)頭時(shí)；·翻閱公司產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)；·離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)；·查看商品有無瑕疵時(shí)；·不斷地觀察和盤算時(shí)；2、建議購買時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請求顧客購買。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高檔次、高品質(zhì)的公司產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？3、成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，下單時(shí)要快捷，并檢查商品有無污損。4、出售公司無形產(chǎn)品順便推薦相關(guān)連的公司宣傳促銷產(chǎn)品和公司的企業(yè)資料。5、建立相關(guān)資訊盡可能地記下顧客姓名、年齡、教育程度等資料以便反饋公司。6、歡送顧客無論是已購買或是沒有購買公司產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，又助于顧客的重復(fù)購買或以后再買。五、語言表達(dá)的技巧·態(tài)度要好；點(diǎn)頭示意、笑臉相迎?！ひ怀鲋攸c(diǎn)和要點(diǎn)；推薦和說明必須抓住重點(diǎn)、突出要點(diǎn)、言簡意賅?！け磉_(dá)要恰當(dāng)：說話準(zhǔn)備、貼切?！ふZ氣要委婉：把涉及顧客勝利上的缺和忌諱的話講得中聽?！ふZ調(diào)要柔和：說話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。·要通俗易懂：使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語?！げ灰浯笃湓~：誠實(shí)、客觀的推介商品?！ひ粲杏嗟兀翰荒苷f：“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答?！ひ袉柋卮穑簾o論是有關(guān)商品交易的問題，還是其他問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。第六章、導(dǎo)購代表行動(dòng)規(guī)范一、職業(yè)儀表要求職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。1、服飾美和諧、大方，穿戴整潔。2、修飾美美觀、淡雅、講究個(gè)人衛(wèi)生。3、舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落。4、情緒美熱情洋溢，精力充沛。二、規(guī)范用語1、您好2、好的3、請您稍等4、讓您久等了5、對不起6、謝謝您三、禁忌用語1、你自己看吧2、不可能出現(xiàn)這種問題3、這肯定不是我們的原因4、我不知道5、你要的這種沒有6、這么簡單的東西你也不明白7、我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其他的8、這些公司產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的9、想好沒有，想好了就趕快交錢吧10、沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來！11、別人用得挺好的呀！12、我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀13、你先聽我解釋14、你怎么這樣講話的？15、你相不相信我？四、賣場紀(jì)律1、不能珠光寶氣，香氣撲鼻。2、不能衣觀不整，掉扣脫線。3、不能發(fā)型、化妝怪異。4、不能表情麻木，萎靡不振。5、不能與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)。6、不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝。7、不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。8、不能靠在商品、貨架或墻上。9、不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。10、不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反賣場及公司其他規(guī)章制度的行為。五、日常工作流程1、上班出門之前請檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。2、準(zhǔn)備工作（1）參加工作例會(huì)早例會(huì)·向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；·聽從區(qū)域經(jīng)理或銷售商分派當(dāng)日工作計(jì)劃和工作要點(diǎn)；·清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷品。（2）商品、助銷品的清點(diǎn)、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價(jià)簽的檢查。（3）場地的清潔。3、營業(yè)中的注意事項(xiàng)·及時(shí)要貨、補(bǔ)貨；·做好銷售記錄；·隨時(shí)保持好標(biāo)準(zhǔn)化陳列和整潔；·搞好與賣場的親善關(guān)系。4、營業(yè)即將結(jié)束的工作（1）清點(diǎn)、整理商品與助銷品；（2）報(bào)表、報(bào)告的完成與整理；（3）場地的清潔與整理。（4）參加工作例會(huì)。晚例會(huì)·向公司區(qū)域經(jīng)理或銷售商提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競品信息；·表現(xiàn)的自我評價(jià)與區(qū)域經(jīng)理或銷售商請假，接受批評和建議。周、月例會(huì)·向區(qū)域經(jīng)理或銷售商提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競品信息；·清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷物品；·工作表現(xiàn)的評估與分析；·接受區(qū)域經(jīng)理或銷售商或公司組織的知識(shí)技能培訓(xùn)。六、導(dǎo)購代表考核制度·導(dǎo)購代表由品管員進(jìn)行考核?！?dǎo)購代表每日考勤（考勤時(shí)間以規(guī)定作息時(shí)間為準(zhǔn)）由所在賣場該專賣店組長考勤（在考勤表上簽名）；考勤表由本人保管，遺失或作弊處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資兩倍的罰款；此考勤辦法由公司品管員向賣場柜組長說明?！び晒究蛻舴?wù)中心作抽查，凡遲到、早退10分鐘者，罰款10元；超出30分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資的罰款；遲到、早退60分鐘以及脫崗者，視為曠工，扣除所有應(yīng)得工資并開除?！げ∈录傩杼崆巴ㄖ酒饭軉T，經(jīng)同意后方可，并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資；每月超過2次勸其離職。·違反《賣場紀(jì)律》、《行動(dòng)規(guī)范》及不服從品管員管理者，一次罰款50元；兩次以上及情節(jié)嚴(yán)重者，扣除所有應(yīng)得工資并開除。實(shí)訓(xùn)篇第一章銷售溝通實(shí)戰(zhàn)技巧一、如何開始有效的溝通駿業(yè)家私：佩洛·別墅世家是非常特別的專賣店，與其他的家具專賣店有著很大的區(qū)別。僅僅通過這些與眾不同的方面的介紹，往往就可以抓住客人的視覺焦點(diǎn)。了解駿業(yè)家私：佩洛·別墅世家專賣店與眾不同的地方；1、產(chǎn)品特征：簡潔的設(shè)計(jì)，易組合，合理的價(jià)格，能滿足各種客人的不同要求。2、慨念的銷售方式能讓客人選擇自己的生活方式，實(shí)現(xiàn)他的夢想。有多功能的完善的服務(wù)系統(tǒng)和設(shè)計(jì)系統(tǒng)。有具備良好素質(zhì)的導(dǎo)購員●請列舉十項(xiàng)我們與眾不同的地方●顧客的需求（夢想）是什么？（了解顧客需求）導(dǎo)購員必須對這些與眾不同的地方有深刻的理解，并且在整個(gè)銷售工作過程中能熟練的運(yùn)用，讓顧客盡快的去了解和不斷的去感受這些內(nèi)容，使顧客覺得都能幫助他實(shí)現(xiàn)夢想，滿足他的需求。至少客人可以通過比較，能自然的接受導(dǎo)購員的服務(wù)，愿意繼續(xù)留在我們的店中。顧客的感覺：“這正是我們所需要的”、“我們對你們的店很感興趣”、“還想繼續(xù)了解”…把注意力集中在客人身上，盡可能的去從事銷售工作。二、如何開始與客人建立溝通1、規(guī)范的問候語顧客剛進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，如同我們的專賣店的視覺效果會(huì)給客人帶來強(qiáng)烈的最初感官印象一樣，導(dǎo)購員作為專賣店視覺構(gòu)筑的一部分，適時(shí)的、有禮貌的與客人打招呼也是非常重要的和必須的，這同樣能加深客人對我門的好感。沒有客人喜歡冷冰冰和置之不理的服務(wù)和接待方式。所謂熱情地與客人打招呼會(huì)嚇跑客人的說法是絕對錯(cuò)誤的。我門的目標(biāo)客戶樂于接受也希望得到這樣的服務(wù)?！澳愫茫簹g迎光臨佩洛·別墅世家，請問有什么需要幫助的？、“welcometopeiluo·biesushijiacanlheipyou?”…2、開始與客人進(jìn)行交談?dòng)捎趽?dān)心溝通方法不合適而會(huì)嚇跑顧客，如何開始與顧客交流往往導(dǎo)購員感覺較難的一件事情，特別是在這方面經(jīng)驗(yàn)不多的員工。如何開始接近顧客是很重要的。=1\*GB2⑴發(fā)現(xiàn)顧客——最初的判斷幾乎每個(gè)店里的人都是潛在的客戶，盡管有些人只是四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。然而，觀者可以轉(zhuǎn)換成潛在的顧客。當(dāng)一個(gè)人走進(jìn)店里的時(shí)候，我們應(yīng)盡量想象這個(gè)人屬于哪一類顧客。雖然有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員總相信能通過觀察著裝、打扮、行為、舉止來判斷一個(gè)人，但是現(xiàn)今這種方法并不可靠。地區(qū)之間也會(huì)有差異。想要了解顧客的生活方式、興趣愛好、經(jīng)濟(jì)收入等個(gè)人情況，還是需要通過交談來實(shí)現(xiàn)。顧客僅僅是在瀏覽，還暗示準(zhǔn)備接受有禮貌的問候他（她）需要更多的時(shí)間來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嗎？他（她）是否不喜歡過早被接近？你擁有的經(jīng)驗(yàn)越多，判斷失誤的可能性就越小。成功的銷售實(shí)踐表明，一般的情況下導(dǎo)購人員應(yīng)該首先打開話題。千萬不要養(yǎng)成一種習(xí)慣，把顧客區(qū)分成觀望者和購買者，就會(huì)出現(xiàn)沒有提供足夠信息或沒有介紹足夠商品的情況，從而失去許多可能的銷售。把每一個(gè)顧客視做可能的購物者，向他們展示我們專賣店的獨(dú)特之處，很快引起顧客的興趣。三、開場示例“您好！請?jiān)试S我為你介紹一下好嗎？”“hello,canlhelpyou”“您好！歡迎光臨駿業(yè)家私：佩洛·別墅世家專賣店”“您好！我們經(jīng)營的是由意大利設(shè)計(jì)的沙發(fā)品牌，涉及風(fēng)格見解，可根據(jù)不同顧客設(shè)計(jì)和空間需求，提供各種組合配置，符合現(xiàn)代生活的需要”“您好！我們的整個(gè)理念都是標(biāo)準(zhǔn)模塊組合，也是你在我們店中所看到的都是代表著最新的理念和設(shè)計(jì)靈感。我們公司產(chǎn)品分為兩大類（真皮和皮布結(jié)合）多個(gè)風(fēng)格（后現(xiàn)代主義、新古典、中式、中式雕刻、歐式雕刻等）?？梢愿鶕?jù)每個(gè)人的需要為你設(shè)計(jì)出特殊的尺寸和功能組合配置。更可以提供能滿足你的風(fēng)格需求的系列產(chǎn)品?！背鲇诙Y貌，導(dǎo)購員會(huì)以詢問口氣作為開頭語，但是持肯定態(tài)度的開頭語效果更好，能激活顧客表示出的任何興趣。如：有一顧客正在打量一件飾品（花瓶），你可以這樣深入：“這個(gè)花瓶配你的客廳剛好，能帶來溫馨的氛圍，我給你放在茶幾上，你先感覺一下?！边@樣的開頭語贊許了顧客對飾品的品位，激勵(lì)了她美上愛美的需求，并建議她采取行動(dòng)（示范感覺一下）。簡單的“要不要？”只是習(xí)慣性的、陳舊的語句，幾乎在等著顧客拒絕。開頭語言應(yīng)該是新穎的，與環(huán)境相吻合的。思考以下有關(guān)顧客場景的實(shí)例和導(dǎo)購人員有可能作出的回答：場景一：顧客注視著一套沙發(fā)●傾向的開場白：“這套沙發(fā)的設(shè)計(jì)非常獨(dú)特，色彩符號(hào)時(shí)尚，外觀突破傳統(tǒng)束縛，更具現(xiàn)代感。放置在你的客廳中能顯示你獨(dú)到的品位和眼力。我們可以有多樣的組合供你選擇，也可以根據(jù)你的需要進(jìn)行組合，非常方便，你的房間尺寸是多少？”●不傾向的開場白：“你需要幫忙嗎？需要我為你介紹嗎？”顧客：“不用，謝謝！我只是看看?！币陨侠诱f明，你和顧客接觸的開場白往往決定了談話是否繼續(xù)下去，也是你的銷售是否成功。一段好的開場白可以引起顧客的注意和興趣，但最主要還是你怎樣與顧客交談。一段糟糕的開場白只能讓人回答：“是”或“不是”。四、與顧客的溝通技巧清晰的溝通與反饋的14條原則：A、尋找你的需要B、不要給別人你還未決定要給的東西C、發(fā)表完整的信息（不是只言片語）D、避免借口E、少問“為什么”，多問“怎樣”和“什么”F、留意重復(fù)你的內(nèi)容G、留意不使用諷刺的話H、避免在語言中使用“一直”或“從來不”這樣的詞語I、記得去表揚(yáng)別人J、平靜地去接受K、顯示出你在認(rèn)真的傾聽L、看著對你說話的人M、避免去尋找批評你的人的缺點(diǎn)N、把你所理解的表達(dá)清楚五、銷售問答問：駿業(yè)家私：佩洛·別墅世家沙發(fā)是哪兒生產(chǎn)的？答：你好！我們佩洛·別墅世家沙發(fā)是成都駿業(yè)家私集團(tuán)出品的，專業(yè)做沙發(fā)都接近20年了，全國各地都有專賣店。問：產(chǎn)品的色彩為何如此單一？答：這是屬于目前國際流行的色系。很耐看，不容易過時(shí)。問：產(chǎn)品部件好象有色差？答：你的心很細(xì)，目光敏銳，連我們都沒有察覺出來。要知道，我們采用的都是天然皮革和環(huán)保天然棉、麻布料，所以每一件產(chǎn)品都可能有輕微的色差，國標(biāo)允許在2%以內(nèi)。你要是看中這套沙發(fā)，我可以幫你選擇一套好的。問：打折多少？答：對呀，我們是不能亂打折，因?yàn)槲覀兪潜±噤N經(jīng)營。價(jià)格是駿業(yè)家私總部統(tǒng)一制定的（或商場規(guī)定統(tǒng)一打折多少折扣），我們不能隨意打折（或商場統(tǒng)一規(guī)定多少折扣）。如果你真的很中意我們的產(chǎn)品，并且向你這樣選擇品牌的人，更多考慮的是產(chǎn)品是否物有所值。你不妨想象一下，這款沙發(fā)布置在你家中的效果；顧客若是猶豫，店長應(yīng)該對顧客講“你真的滿意這套沙發(fā)，我可以向經(jīng)理匯報(bào)”問：我為什么要購買駿業(yè)家私：佩洛·別墅世家沙發(fā)？答：人性化的設(shè)計(jì)，在保持了一貫的意大利時(shí)尚、簡約風(fēng)格的同時(shí)，又增強(qiáng)了產(chǎn)品的舒適功能。集欣賞性和實(shí)用性為一體，提高了產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。對原始材料的嚴(yán)格篩選，確保使用者的健康不受影響。高精密度設(shè)備的應(yīng)用，確保產(chǎn)品工藝完美，每一處細(xì)小的細(xì)節(jié)都散發(fā)著品牌的魅力。優(yōu)質(zhì)的配件，確保你在使用是的絕對安全和舒適，經(jīng)久耐用，近20年品牌經(jīng)驗(yàn)的積累和信譽(yù)的保證，無論何時(shí)何地，都可同時(shí)享受駿業(yè)家私：佩洛·別墅世家的產(chǎn)品。良好的性能價(jià)格既體現(xiàn)了高品位的你選擇的與眾不同，有滿足了欣賞使用的雙重功能。同樣的價(jià)格，更高尚的產(chǎn)品，難道你會(huì)回絕嗎？問：為什么背面處理不如正面？答：從功能和外觀上講并不影響產(chǎn)品，這樣做可以降低成本，以降低產(chǎn)品的價(jià)格，把利益讓給最終消費(fèi)者。問：我認(rèn)識(shí)你們老板，給我打折？答：告知客戶公司對打折有明確的規(guī)定，店員不能違反規(guī)定，愛莫能助。而且我們基本都是實(shí)價(jià)，一般情況下老板也給不了多少折扣。問：我著是第一次來買，以后還有很多項(xiàng)目，給我打折？答：告知客戶公司有關(guān)累計(jì)折扣規(guī)定。問：怎么賣來賣去還是這些東西，還沒有變化？答：家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期和消費(fèi)周期較一般的消費(fèi)品長，因此更新相對較慢，但主要原因是利于顧客在一定時(shí)期內(nèi)能配到相適應(yīng)的家具。雖然我們產(chǎn)品很多，我們一般還是選擇那些實(shí)在的、最好的東西出來。問：月底交貨，十多天過去了還沒有，退貨，賠償！答：可以退貨，按利息賠償或?qū)で笃渌椒ǎ〒Q其他產(chǎn)品），請查清原因，待解決。問：沙發(fā)看起來好象不夠大？答：商場的空間比較大，將沙發(fā)襯小了些。如果將它放在你家里，剛好滿足你。問：我看仿冒的產(chǎn)品跟你們的也差不多，怎么價(jià)格差這么遠(yuǎn)，暴利！答：仿冒的產(chǎn)品無論是材質(zhì)、質(zhì)量和售后服務(wù)都相差很大，而且產(chǎn)品使用周期比我們短，用了兩個(gè)月后你會(huì)發(fā)現(xiàn)作了個(gè)多大的錯(cuò)誤決定。我們產(chǎn)品有正規(guī)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)渠道、有優(yōu)秀的質(zhì)量、服務(wù)保證和品牌形象。我們的價(jià)格是經(jīng)過物價(jià)部門批準(zhǔn)的。問：你們?yōu)槭裁磿?huì)降價(jià)？答：有各種各樣的原因，如：降稅、促銷等?？傊跅l件允許的情況下，公司會(huì)讓最大的利給客戶。問：定貨單上為什么沒有合同專用章？答：合同是針對服務(wù)規(guī)范的商家，且合同文本煩瑣，推廣效果差，而我們有優(yōu)良的服務(wù)保證，所以不必?fù)?dān)心發(fā)生問題。問：為什么本來有的東西，定的時(shí)候卻沒有貨？答：樣本的產(chǎn)品可能有變更，不是都有庫存，可以預(yù)定的。問：為什么你們的倉庫沒有定量庫存？答：我們有的，但生意比較好，正好賣完了。問：如果有客人買我們的產(chǎn)品，但有嫌折扣不夠低，如何有更好的解釋？答：根據(jù)客戶的預(yù)算要求來推薦產(chǎn)品。問：我們的沙發(fā)怎么保養(yǎng)？答：沙發(fā)保養(yǎng)應(yīng)該基本做到以下幾點(diǎn)：避免放置于潮濕的環(huán)境中，沙發(fā)表面有水應(yīng)立即用軟布擦拭。不可用硬物劃沙發(fā)表面。如有污垢，請用微濕布擦拭即可。第二章專賣店擺場規(guī)范專賣店是直接向消費(fèi)者展示家具的重要場所，專賣店的氛圍造就成功與否直接決定我們產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的觀感。在這里專賣店的擺場目的是展示沙發(fā)使用功能以及塑造出來的濃郁家居氛圍，讓消費(fèi)者切身的體驗(yàn)到駿業(yè)家私：佩洛·別墅世家沙發(fā)的設(shè)計(jì)理念和獨(dú)到的用心。1、專賣店的整體效果和局部效果進(jìn)行擺場的時(shí)候，駿業(yè)家私：佩洛·別墅世家沙發(fā)首先是考慮到的是整體的專賣店風(fēng)格，要達(dá)到怎樣一種效果。局部的布置首先也要從整體出發(fā)，這樣消費(fèi)者進(jìn)入我們的專賣店所留下的印象才是整體的，不會(huì)停留在局部的表面上。2、專賣店氛圍的構(gòu)成元素光影、裝飾品、家具、空間、裝修局部，這些元素的組合直接構(gòu)成專賣店的氛圍，也就是我們通常運(yùn)用到的手段和方法。3、擺場的角度專賣店的裝飾品和墻飾的搭配，要考慮到人體的實(shí)用角度，根據(jù)人體工程學(xué)原理，當(dāng)飾品與人的水平視角呈小于45度或大于135度角的時(shí)候，容易使人產(chǎn)生疲勞的感覺。所以駿業(yè)家私：佩洛·別墅世家沙發(fā)專賣店的飾品擺設(shè)應(yīng)當(dāng)注意其與人眼的水平視角所呈的角度應(yīng)當(dāng)介于45度和135度之間。4、燈光組合搭配原則燈光組合的最終目的是達(dá)到視角上的平衡，完美的展示駿業(yè)家私：佩洛·別墅世家沙發(fā)的材質(zhì)和款式，使空間效果錯(cuò)落有致。原則上深色沙發(fā)配明亮淺色的燈光可以打破沉悶，并且重點(diǎn)展示的沙發(fā)必須以最明亮的燈光制造視角焦點(diǎn)。5、家具氛圍慨念駿業(yè)家私：佩洛·別墅世家專賣店雖然是以展示沙發(fā)產(chǎn)品為目的，但是必須注意家具氛圍效果的布置。比如說在茶幾上我們可以擺一些小飾品和花卉等。制造溫馨的生活氛圍，使消費(fèi)者真正體驗(yàn)駿業(yè)家私：佩洛·別墅世家沙發(fā)帶來的和諧氣息。6、調(diào)整視角盲點(diǎn)正如我們前面所提到的我們的布置是以整體效果為布置核心，因而在某個(gè)場景里我們所突出的只是駿業(yè)家私：佩洛·別墅世家專賣店的某個(gè)部分，人們視角焦點(diǎn)通常不由自主的落在那幾款沙發(fā)上，相對來說就忽略了其他可能更加精彩，但沒有重點(diǎn)展示的家具。這一點(diǎn)我們主要通過定期調(diào)整店內(nèi)視角中心來克服。通常變化擺場和布局的控制來控制盲點(diǎn)和視角焦點(diǎn)的分布。第三章安裝與售后服務(wù)技巧1、令客人滿意的服務(wù)技巧（受顧客歡迎的態(tài)度）（令顧客反感的態(tài)度）進(jìn)門時(shí)連續(xù)不斷的按門鈴按門鈴一下重重地或連續(xù)的敲門力量適中地敲門三下表情冷漠或上下打量對方面帶微笑說話是東張西望或漫不經(jīng)心與顧客保持眼神接觸直接稱顧客的姓名（XXX在嗎？尊稱顧客姓名（請問X先生或你是XXX嗎？）X小姐……在家嗎？）直接踏入顧客的房內(nèi)主動(dòng)詢問顧客是否需要換鞋2、提供服務(wù)時(shí)輕拿輕放產(chǎn)品和工具避免發(fā)出不必要的聲音放置物品時(shí)重手重腳產(chǎn)品、包裝（包括拆卸包裝）工具都要擺放有序物品放置雜亂無章隨時(shí)注意保持現(xiàn)場清潔對現(xiàn)場清潔與否視而不見耐心回答顧客的問題答非所問或流露不耐煩的情緒對于顧客的非服務(wù)范圍內(nèi)的要求不要一下子拒絕，先斷然拒絕再做解釋或不做任何解釋原因，再請求顧客原諒在安裝或維修服務(wù)中隨時(shí)注意自己的儀表和態(tài)度儀表差，態(tài)度消極3、顧客抱怨時(shí)耐心的傾聽，并能適時(shí)地予以確認(rèn)經(jīng)常打斷顧客說話，進(jìn)行辯解或拒絕傾聽傾聽?wèi)B(tài)度（點(diǎn)頭、微笑、注視對方）控制情緒受顧客情緒影響，不理智（不因顧客的情緒而引起情緒，保持冷靜）解決辦法（及時(shí)判斷抱怨的解決途徑，并耐心反復(fù)辯解或推責(zé)告訴顧客4、服務(wù)完成時(shí)迅速清理工作現(xiàn)場，保持現(xiàn)場清潔草草整理現(xiàn)場，遺忘工具主動(dòng)向顧客簡單介紹產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)和售后介紹不專業(yè)服務(wù)情況離開時(shí)對顧客的配合表示感謝，注意用禮貌用表情冷漠，行色匆匆離開語（謝謝您的配合，這是應(yīng)該做的，很高興為您提供服務(wù)）5、常見問題A、 為顧客修理沙發(fā)時(shí)，對于顧客表現(xiàn)出對沙發(fā)質(zhì)量不滿之詞，如何給予回答。首先應(yīng)該確定是否質(zhì)量問題。對于色差，花紋差異等不屬于質(zhì)量問題及時(shí)向客戶鬧心說明，尤其注意態(tài)度要和善，且回答要準(zhǔn)確、專心，如確實(shí)