2023年車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心技術方案

2023年車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心技術方案2023年1月1目 錄.概述 建設背景 錯誤!未定義書簽。系統(tǒng)現(xiàn)狀 錯誤!未定義書簽。系統(tǒng)建設目標 錯誤!未定義書簽。系統(tǒng)構造 錯誤!未定義書簽。網(wǎng)絡構造 2系統(tǒng)部署集群化說3(中繼接)媒體網(wǎng)關設備集4把握效勞器集群 4媒體效勞器集群 6應用和治理效勞器集6錄音文件效勞器集6數(shù)據(jù)庫效勞器集7\l“_TOC_250004“軟件體系構造 8\l“_TOC_250003“系統(tǒng)功能實現(xiàn) 10\l“_TOC_250002“坐席話務功能需10\l“_TOC_250001“呼叫中心平臺的主要測試內(nèi)容 12\l“_TOC_250000“雙設備切換測試 12信息點下發(fā)設備測122概述網(wǎng)絡構造呼叫中心中心承受下一代全IP架構的SIP統(tǒng)一通信技術，支持多網(wǎng)絡融合和多業(yè)務融合的型呼叫中心平臺，可面對PSTN〔固定網(wǎng)、PLMN〔移動網(wǎng)、3G窄帶視頻和NGN/IMS〔軟交換〕等多種網(wǎng)絡的接入，供給統(tǒng)一的多媒體聯(lián)絡中心系統(tǒng)，支持話務員與客戶之間語音、視頻、、消息等多種通訊方式。呼叫中心供給完整的呼叫把握與效勞平臺一體化解決方案，供給包括SIPServer〔即軟交換或IPPBX，在運營商網(wǎng)絡的大容量IPCentreX、CTI、IVR、座席軟件〔OCX控件與條〕在內(nèi)的功能齊全的呼叫中心平臺，對外供給多種豐富且易用接口便于與第三方應用系統(tǒng)的集成，包括IVRCTI〔OCXAPI和A〕接口、報表數(shù)據(jù)接口、治理〔SOAP/文件〕接口，符合行業(yè)根本標準，并與多家業(yè)務系統(tǒng)對接。1、設備都是全雙設計，負載均衡配置，不存在單點故障，確保99.9%牢靠運行§ 語音網(wǎng)關設備?！?軟交換效勞器組。8§ 防火墻?！?§ 16E1(480〕§ 200§ 信息點下發(fā)設備雙設備獨占?！?3、平臺災備級設計云平臺作為獨立平臺的熱備平臺。系統(tǒng)部署集群化說明上海云時多媒體呼叫中心系統(tǒng)方案承受基于NGN標準的IP架構，除統(tǒng)一〔中繼〕接入平臺節(jié)點承受專用的多媒體網(wǎng)關交換設備外，其它節(jié)點都是基于通用效勞器的軟件系統(tǒng)〔可以運行于基于X86架構的各種LINUX/UNIX操作系統(tǒng)環(huán)境中，也可以運行于各種專用的UNIX主機〕，支持基于軟件的效勞器集群部署，具備靈敏的分裂聚合力氣和高擴展性力氣。系統(tǒng)可以隨業(yè)務的擴張和容量增長，隨時進展快速有效的擴展。系統(tǒng)根本組成局部說明如下：防火墻

把握效勞器集群Internet/VPN …softACD/IVT/CTI/IM統(tǒng)一部署錄音文件效勞器集群…錄音文件效勞器支持云存儲

效勞器媒體效勞器集群…MS媒體效勞器一般N+m多機負載〔中繼接入〕媒體網(wǎng)關集群 應用和治理效勞器集群PSTN …備份信令點……

…器主信令點(中繼接入)媒體網(wǎng)關設備集群

據(jù)庫統(tǒng)一接入平臺負責各種電路網(wǎng)絡的接入。對于需要大量接入傳統(tǒng)電路網(wǎng)絡的系統(tǒng)，需要專用的中繼接入設備〔或模塊，供給各種網(wǎng)絡的接入力氣，包括PRISU線、3G-324M統(tǒng)一接入平臺設備的選型包括各種具備電路到SIP轉換的交換機和或專用TG網(wǎng)關設備統(tǒng)一接入平臺可以支持多機負載均衡和冗余，支持7ISUP〔即一個信令點可以掛載多臺設備〕和信令點的備份〔即多個信令點安排給多臺設備，按主備方式工作〕把握效勞器集群通信平臺承受通用的效勞器設備，承受高牢靠高安全的UNIX/LINUX系統(tǒng),可以是任何X86UNIXIBMAIXHPUN系列主機、SunSolaris通信平臺效勞器供給SIPServer、CTI、IVR、IMPS等通信平臺功能模塊及相關數(shù)據(jù)庫的運行環(huán)境，負責的功能包括呼叫處理、統(tǒng)一消息中心、座席接聽、統(tǒng)一排隊路由、外呼回訪、IVR//放音收號/視頻等媒體資源的處理把握效勞器系統(tǒng)具有靈敏的擴展力氣，各個模塊可以進展裂變和聚合：通信平臺效勞器應依據(jù)具體系統(tǒng)要求，確定各個模塊的裂變部署策略和HA冗余策略，配置相應一套或多套效勞器。分散模式下：單獨的效勞器運行IMPS統(tǒng)一消息中心，CTI部署一套效勞器，數(shù)據(jù)庫部署一套效勞器，SIPServer/IVR統(tǒng)一部署效勞器〔用于大型系統(tǒng)，一般座席數(shù)量超過5000席；聚合模式：全部通信處理模塊統(tǒng)一部署到一套效勞器中〔用于中小型系統(tǒng)〕GW/SSGW/SSGW/SSGW/SSGW/SS把握效勞器把握效勞器把握效勞器SIP網(wǎng)關SIP網(wǎng)關SIP網(wǎng)關CTI/ACDCTI/ACDCTI/ACDCTI/ACDCTI/ACDCTI/ACD治理&數(shù)據(jù)庫效勞器治理&數(shù)據(jù)庫效勞器統(tǒng)一的治理和數(shù)據(jù)庫主〕主〕Cluster(浮動、唯一IP地址)媒體效勞器集群媒體處理平臺承受通用的效勞器設備，承受高牢靠高安全的UNIX/LINUX系統(tǒng),可以是任何基于X86UNIX主機，如IBMAIXHPUNSunSolaris媒體處理平臺效勞器供給MS〔MediaServer〕軟件的運行環(huán)境，負責的功能包括放音、DTMF收號、DTMF送號、錄音、、視頻、會議等媒體資源的處理，涉IVR、座席錄音、、視頻、會議等多個相關的功能媒體效勞器支持靈敏的負載均衡技術，可以支持按比例、按優(yōu)先級等多種選路方式，支持動態(tài)的在線添加效勞器，快速靈敏的擴展。應用和治理效勞器集群應用和治理平臺承受通用的效勞器設備，承受高牢靠高安全的UNIX/LINUX系統(tǒng),可以是任何基于X86UNIX主機，如IBMAIXHPUNSunSolaris供給運營治理、報表、監(jiān)控、錄音監(jiān)聽、座席應用〔工單、學問庫等〕等軟件模塊及數(shù)據(jù)庫軟件的運行環(huán)境應用治理效勞器應依據(jù)具體系統(tǒng)要求HA冗余策略后，配置相應一套或多套效勞器，如單獨的報表效勞器、監(jiān)控效勞器，單獨的座席應用服務器、數(shù)據(jù)庫效勞器等，其它運營治理統(tǒng)一部署效勞器等應用治理效勞器的各個模塊均支持多機負荷分擔方式工作，通過方向代理機制，來實現(xiàn)錄音文件效勞器集群錄音文件平臺承受通用的效勞器設備，承受高牢靠高安全的UNIX/LINUX系統(tǒng),可以是任何基于X86UNIX主機，如IBMAIXHPUNSunSolarisRaid支持多種存儲方案，滿足不同的應用場景，但要求系統(tǒng)方案需滿足高牢靠性，即保證任何一臺文件效勞器主機、任何一個磁盤損壞不會影響系統(tǒng)使用，不會喪失錄音文件數(shù)據(jù)系統(tǒng)容量較小時，文件效勞器承受本機的磁盤保存錄音，并承受雙機互備方式工作供給高牢靠系統(tǒng)容量較大時，文件效勞器承受外掛磁盤陣列進展存儲，要求磁盤陣列配置雙把握器，保證單節(jié)點故障不影響存儲功能系統(tǒng)容量要求格外高時，文件效勞器應支持云存儲方案——分布式海量存儲系統(tǒng)，即由任意多臺效勞器〔從幾十到幾萬臺主機〕組成，供給高牢靠、高可用、數(shù)據(jù)全都的、無限擴展的海量數(shù)據(jù)存取效勞數(shù)據(jù)庫效勞器集群數(shù)據(jù)庫效勞器承受通用的效勞器設備，承受高牢靠高安全的UNIX/LINUX系統(tǒng),可以是任何基于X86UNIX主機，如IBMAIXHPUN系列主機、SunSolaris系統(tǒng)主機等等。數(shù)據(jù)庫效勞器可以承受磁盤陣列設備供給高牢靠和高速存儲處理數(shù)據(jù)庫效勞器用于處理CTI數(shù)據(jù)和應用治理數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫效勞器一般承受商用數(shù)據(jù)庫治理系統(tǒng)軟件供給的集群功能，比方Oracle的RAC技術、InformixHDR/SDS/RSS/CLR數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件支持Informix、Mysql、Oracle軟件體系構造本系統(tǒng)基于成熟的電信級業(yè)務中間件框架ServiceControlFramework，具有高效、牢靠、穩(wěn)定的特點，軟件設計應用模塊化設計、高容錯技術、消息中間件技術、異步呼叫把握技術、跨平臺技術、分布式技術等各種技術，實現(xiàn)軟件的高穩(wěn)定、高牢靠和高擴展性。SCF中間件是專為電信系統(tǒng)設計的中間件平臺，擁有包含 SIP協(xié)議棧、ISUP七號信令、INAP/CAP/MAP在內(nèi)的各類協(xié)議信令支持力氣，廣泛運行于中國電信的骨干網(wǎng)和省級核心網(wǎng)的智能網(wǎng)平臺與應用效勞器平臺，完全滿足通信的高牢靠性、高安全性要求。軟件的設計與實現(xiàn)承受先進的面對對象O〕技術，包括面對對象分析OO、面對對象設計〔OOD〕和面對對象編程〔OOP〕技術，從而使系統(tǒng)具有構造清楚、易于移植、簡潔擴大、維護便利等特點；軟件具有分層的模塊化構造，任何一層的任何一個模塊的維護與更以及模塊的追加都不影響其它模塊；用戶數(shù)據(jù)與處理程序相分別，用戶數(shù)據(jù)的任何變更都不會引起運行程序的變更；軟件具有容錯力氣，一般小的軟件故障不會引起各類嚴峻的系統(tǒng)故障及系統(tǒng)重啟動；軟件設計具有多級防護功能，使某一軟件模塊內(nèi)的軟件錯誤被限制在本模塊內(nèi)，而不會造成其它軟件模塊的錯誤；軟件具有對運行故障的監(jiān)視功能，一旦軟件消滅重大故障時，能自動重啟動，并即時報告故障信息；系統(tǒng)的把握方式為大事驅動，而非過程把握；全部的軟件都基于Linux平臺；承受多進程并發(fā)設計，可充分發(fā)揮系統(tǒng)效能。910系統(tǒng)功能實現(xiàn)坐席話務功能需求序號 功能工程IVR語音導航

功能描述共性化IVR交互式語音引導流程，樹狀規(guī)律、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉，用戶可依據(jù)業(yè)務進展需要隨時自行修改流程。智能選擇話務員 1、自動話務安排ACD，平均話務安排，最空閑談務員安排。默認依據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應的分機安排。2、按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進入其它語音引導流程。34、來電無人接聽或遇忙時轉移至下一個空閑坐席或轉移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。全程錄音功能全程錄音是系統(tǒng)可以24小時不連續(xù)的對話務員通話進展錄音。用戶可以隨時經(jīng)過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時間，通話時長等等、系統(tǒng)的錄音等等。語音留言功能來電彈屏功能學問庫功能主動呼出功能

下班后IVR流程支持自動留言功能。話務員來電，系統(tǒng)自動依據(jù)來電號碼，彈出對應的客戶資料。文本學問庫按名目治理的方式布局，格外便利話務員人員的快速查找、檢索。班長坐席分派外呼任務，話務員登陸后可以看到預約的外呼任務，通過軟件外撥客戶的。話務員轉接功能外線轉接功能客戶資料治理投訴處理

話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把轉接到其他話務員上。話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把轉接到呼叫中心以外的或者手機上?？蛻粜畔浫?、分類條件模糊查詢，可將現(xiàn)有的大量客戶信息以EXCEL文件的方式批量導入。記錄投訴內(nèi)容，并可對歷史投訴內(nèi)容進展檢索。生成投訴單派發(fā)給相應單位也可對投訴單進展跟蹤。監(jiān)聽功能 班長話務員可以通過話務員軟件監(jiān)聽指定話務員的通話。話務員示忙功能 話務員接聽完后，話務員可以選擇暫停效勞或在線。從而實現(xiàn)暫停接聽和開始接聽。務員工號

在客戶轉接人工效勞中，話務員提機瞬間，系統(tǒng)自動播報接聽話務員的工號。節(jié)假日設置功能系統(tǒng)可以設置工作時間和休息日。在非工作時間內(nèi)，客戶在轉接人工效勞過程中，系統(tǒng)會提示客戶我們的工作時間，并提示是否留言。可分為：工作時間設置、周末時間設置、特別節(jié)假日設置和特別非節(jié)假日設置。多方通話

當A客戶來電，B話務員接通A客戶；B話務員員邀請C話務員員進展三方通話。話務員和客戶通話過程中，需要后臺處理時，點擊“保存”可以讓客戶聽音樂，處理完成后，可以點擊“恢復”連續(xù)與客戶通話。班長座席特別功能 監(jiān)聽通話、攔截通話、強插通話、強制簽出、強制示忙、強制示閑功能呼叫統(tǒng)計業(yè)務統(tǒng)計報表

系統(tǒng)對每次呼叫的記錄都有明細和統(tǒng)計功能。分為：中繼呼叫報表，座席呼叫報表，效勞類別報表三大類報表?？梢栽敱M的統(tǒng)計出不同時段、日期的呼入總量、排隊狀況和轉接總量；話務員的狀態(tài)日志、話務總量、效勞質量、業(yè)務嫻熟程度、工作效率等指標。二次開發(fā)接口業(yè)務流程化安全性

系統(tǒng)供給呼叫中心座席系統(tǒng)和IVR系統(tǒng)二次開發(fā)接口系統(tǒng)供給可編輯的語音流程開發(fā)，用戶可以自定義自己的語音流程。12、數(shù)據(jù)權限：部門－班組－職員，三個層次級別可依據(jù)用戶自身的組織架構模式靈活配置，定義多種數(shù)據(jù)訪問策略〔比方：不同的級別的操作員將查看到不同范圍的通話信息或客戶信息〕調查

坐席接通后，自動對呼入方提示坐席分機號。呼叫完畢后提示〔滿足、根本滿足、不滿足〕狀態(tài)調查，并將結果記錄數(shù)據(jù)庫?？捎芍卫韱T開放滿足度調查功能。呼叫信息 1、多種查詢條件〔如時長、時段等〕任意組合查詢?nèi)亢艚杏涗?，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型?、任意查詢結果可以導出為Excel格式另存。呼叫中心平臺的主要測試內(nèi)容驗收結果備注結論：驗收結果備注結論：序號測試工程內(nèi)容1中繼線路優(yōu)先級溢出測試獨立平臺中繼不行用，自動溢出到云平臺測試，效勞不終止測試2防火墻主備測試停主防火墻，自動切換到備用防火墻運行，效勞不終止3三匯語音網(wǎng)關負載均衡測試停任何一臺語音網(wǎng)關，另一臺網(wǎng)關正常效勞，效勞不終止4媒體效勞器負載均衡測試停任何一臺媒體效勞器，效勞不終止測試5數(shù)據(jù)庫主備切換測試停頓數(shù)據(jù)庫主效勞器，備用效勞器接收效勞，效勞不終止測試6信息點下