二手車服務(wù)管理-課件

項(xiàng)目七汽車經(jīng)銷商增值服務(wù)管理任務(wù)三二手車服務(wù)管理目錄二手車服務(wù)概述1二手車服務(wù)目標(biāo)管理和KPI考核2標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理3學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求應(yīng)知：了解二手車服務(wù)的內(nèi)容范圍了解二手車服務(wù)流程應(yīng)會(huì)：能清楚向客戶介紹二手車收購流程能設(shè)立二手車服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)并進(jìn)行KPI管理置換需求成為市場(chǎng)消費(fèi)新動(dòng)力-4-一、二手車服務(wù)概述品牌置換業(yè)務(wù)發(fā)展迅速-5-其中同品牌置換占26.68%，異品牌占73.32%11個(gè)品牌認(rèn)證二手車2.81萬輛數(shù)據(jù)來源：廠商二手車聯(lián)席會(huì)（數(shù)據(jù)包括了15家乘用車品牌）2014年15個(gè)品牌置換量為28.29萬輛-5-一、二手車服務(wù)概述二手車流通市場(chǎng)結(jié)構(gòu)二手車市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體主機(jī)廠4S店獨(dú)立二手商二手車商販服務(wù)主體有形市場(chǎng)經(jīng)紀(jì)公司個(gè)人交易鑒定評(píng)估拍賣公司信息網(wǎng)絡(luò)-6-一、二手車服務(wù)概述經(jīng)營(yíng)主體——主機(jī)廠、經(jīng)銷商（4S店）

主機(jī)廠制定標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)勵(lì)政策指導(dǎo)經(jīng)銷商開展二手車置換與零售業(yè)務(wù)經(jīng)銷商具體實(shí)施經(jīng)銷商具體實(shí)施經(jīng)銷商具體實(shí)施-7-數(shù)據(jù)來源：

廠商二手車聯(lián)席會(huì)

一、二手車服務(wù)概述經(jīng)銷商二手車服務(wù)的內(nèi)容范圍人力資源、硬件設(shè)施、實(shí)務(wù)管理線索收集鑒定評(píng)估收購

整備及銷售置換一、汽車保險(xiǎn)服務(wù)概述二手車服務(wù)愿景與使命（促進(jìn)重置，提高品牌忠誠(chéng)度）設(shè)定目標(biāo)，明確KPI指標(biāo)并制定活動(dòng)計(jì)劃銷量利潤(rùn)客戶滿意度

本品牌置換率非本品牌置換率二手車單車?yán)麧?rùn)評(píng)估師培訓(xùn)、持證上崗置換一條龍服務(wù)二手車整備翻新……KPI指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃管理層目標(biāo)二、二手車服務(wù)目標(biāo)管理和KPI考核二手車服務(wù)管理目標(biāo)二手車服務(wù)工作KPICSI改善提升提高置換量提高本品牌保有客戶置換量本品牌置換率提高他品牌保有客戶置換量非本品牌置換率提高收購鑒別能力加強(qiáng)二手車評(píng)估師培訓(xùn)評(píng)估持證上崗率提高二手車銷售利潤(rùn)成立二手車整備翻新工作組二手車單車?yán)麧?rùn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、KPI與活動(dòng)計(jì)劃的關(guān)系二、目標(biāo)管理和KPI考核目標(biāo)KPI客戶滿意度CSI置換業(yè)務(wù)量本品牌置換率[將本品牌二手車賣給本店的客戶數(shù)/直接用戶銷售臺(tái)數(shù)]非本品牌置換率率[將他品牌二手車賣給本店的客戶數(shù)/直接用戶銷售臺(tái)數(shù)]服務(wù)質(zhì)量/及時(shí)性勞動(dòng)力持證二手車評(píng)估師人數(shù)、二手車整備翻新工作組服務(wù)質(zhì)量二手車單車?yán)麧?rùn)二手車服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）二、目標(biāo)管理和KPI考核5/4/2024三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理二手車收購流程

3.收購談判車輛資料整理，車輛數(shù)據(jù)錄入，違章查詢，聯(lián)系代駕獲取車源信息，實(shí)地看車，查詢保養(yǎng)維修記錄車輛整備好后，拍照上架拉周轉(zhuǎn)指標(biāo)安排過戶，給賣方打款，設(shè)定銷售保留價(jià)格車輛和資料回庫，車輛信息錄入系統(tǒng)2.交易準(zhǔn)備工作1.了解車況，專業(yè)評(píng)估6.整備及上架銷售5.收購手續(xù)和打款4.錄入系統(tǒng)價(jià)格談判，簽訂合同5/4/2024三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理品牌二手車業(yè)務(wù)三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理專業(yè)檢測(cè)1、建立檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)2、專業(yè)檢測(cè)技師培訓(xùn)3、車輛信息展示標(biāo)準(zhǔn)化二手車服務(wù)流程管理要點(diǎn)——品牌二手車認(rèn)證車輛維修歷史信息公開1、開通全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的車輛維修保養(yǎng)記錄查詢2、完善車輛使用維修檔案3、推出延修保險(xiǎn)產(chǎn)品建立完善的二手車認(rèn)證運(yùn)營(yíng)體系1、建立二手車認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)2、建立認(rèn)證流程3、建立索賠流程4、提供認(rèn)證二手車質(zhì)量保修保證，可實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)保5、建立管理系統(tǒng)案例視頻男子花40萬買到報(bào)廢車汽車4S店應(yīng)從哪幾個(gè)方面改善工作流程？三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理設(shè)置二手車展廳和專用的品牌二手車停車場(chǎng)對(duì)車輛進(jìn)行專業(yè)鑒定評(píng)估，確保不收購營(yíng)運(yùn)車、事故車、火燒車、水泡車二手車服務(wù)流程管理要點(diǎn)——品牌二手車認(rèn)證車型數(shù)據(jù)核對(duì)車輛外側(cè)檢查車輛內(nèi)側(cè)檢查STEP1STEP2STEP3半舉升檢查舉升檢查動(dòng)態(tài)檢查STEP4STEP5STEP6/s/Pe_lAtmKGNpG5kO8aF2XvA三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理二手車服務(wù)流程管理要點(diǎn)——二手車整備翻新作業(yè)二手車整備翻新是二手車增值的必要過程；二手車整備翻新以提升車輛品質(zhì)為目的；二手車整備翻新不能弄虛作假欺騙客戶，比如篡改里程數(shù)，隱瞞維修記錄等。三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理關(guān)鍵部件養(yǎng)護(hù)延長(zhǎng)使用壽命STEP1三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理漆面養(yǎng)護(hù)，消除劃痕STEP2三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)和進(jìn)氣系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)處理STEP3三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理無菌處理，優(yōu)化乘車體驗(yàn)STEP4使用高效環(huán)保產(chǎn)品消除車輛異味

有效阻礙并消除病毒及細(xì)菌的滋生和傳播三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理二手車服務(wù)流程管理要點(diǎn)——警惕政策風(fēng)險(xiǎn)了解各省市自治區(qū)限牌政策，避免收購禁售車輛當(dāng)國(guó)家排放標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)時(shí)，防止老標(biāo)準(zhǔn)車輛壓庫總結(jié)經(jīng)銷商應(yīng)重視專業(yè)二手車評(píng)估師的