蔬菜配送售后服務(wù)方案

第一節(jié)服務(wù)理念及優(yōu)勢(shì) 1一、服務(wù)理念與定位 1二、服務(wù)目標(biāo) 2三、服務(wù)模式 2四、服務(wù)特色 3五、服務(wù)措施 4六、服務(wù)優(yōu)勢(shì) 6第二節(jié)服務(wù)承諾 6第三節(jié)售后服務(wù)方案 9一、售后服務(wù)計(jì)劃 9二、售后服務(wù)能力 11第四節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 12第五節(jié)配送響應(yīng)時(shí)間承諾 13第一節(jié)服務(wù)理念及優(yōu)勢(shì)一、服務(wù)理念與定位1.服務(wù)理念：我公司自成立以來(lái)，一直秉承“質(zhì)量第一、信譽(yù)至上、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)大眾”的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，來(lái)滿足我們所服務(wù)客戶的潛在需求；通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新來(lái)改變?cè)冀?jīng)營(yíng)模式；從而避免了行業(yè)中現(xiàn)今仍舊存在的很多問(wèn)題，通過(guò)不斷努力，我公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。我們的宗旨：誠(chéng)信為本，安全第一；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠(chéng)心、專心，換取您的放心、舒心；我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓您無(wú)后顧之憂；我們的心愿：打造一個(gè)健康的、綠色的蔬菜類食品供應(yīng)平臺(tái)。2.服務(wù)定位：中標(biāo)后，我公司將把本項(xiàng)目列為我公司的重點(diǎn)項(xiàng)目，從人力、物力、財(cái)力等資源方面優(yōu)先配備，對(duì)本項(xiàng)目采購(gòu)的食產(chǎn)品做到優(yōu)先開(kāi)票、優(yōu)先裝車(chē)、優(yōu)先發(fā)車(chē)、優(yōu)先配送，保證滿足采購(gòu)人的各項(xiàng)要求。二、服務(wù)目標(biāo)1.蔬菜類食品衛(wèi)生安全率100%；2.采購(gòu)方滿意率98%以上。3.送貨準(zhǔn)時(shí)率100%；4.蔬菜類食品破損率控制在0.01‰以內(nèi)；三、服務(wù)模式1.我司擁有專業(yè)的蔬菜類食品配送服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)蔬菜類食品進(jìn)行批量、集中采購(gòu)，降低進(jìn)價(jià)，降低費(fèi)用，節(jié)約開(kāi)支，擴(kuò)大市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)縱向管理集約化、橫向經(jīng)營(yíng)連鎖化，最大限度地保障客戶的利益。2.我司在管理上嚴(yán)格采用國(guó)際蔬菜類食品安全管理體系，堅(jiān)持軍事化、規(guī)范化、專業(yè)化、國(guó)際化管理理念。在職能分工、目標(biāo)設(shè)定、過(guò)程監(jiān)控、效果反饋等方面實(shí)現(xiàn)了高效運(yùn)作，使企業(yè)時(shí)刻保持旺盛的創(chuàng)新力和高效的執(zhí)行力。3.我司注重增強(qiáng)蔬菜類食品配送各環(huán)節(jié)效率的對(duì)比評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗，持續(xù)提升蔬菜類食品運(yùn)行效率，加強(qiáng)蔬菜類食品從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)全體員工的使命感、責(zé)任感和緊迫感，不斷提升員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和團(tuán)隊(duì)文化，從而更好地為客戶提供蔬菜類食品配送服務(wù)。四、服務(wù)特色我司擁有專業(yè)的蔬菜類食品運(yùn)輸車(chē)輛和先進(jìn)的檢驗(yàn)檢測(cè)設(shè)備，全體工作人員均持健康證上崗，確保為客戶單位提供安全、專業(yè)的蔬菜類食品配送服務(wù)。1.人員方面，我公司有多名蔬菜類食品采購(gòu)、檢驗(yàn)及配送經(jīng)驗(yàn)豐富的員工團(tuán)隊(duì)，他們均工作勤懇、敬業(yè)，具有較高的專業(yè)技能。2.價(jià)格方面，我司對(duì)蔬菜類食品實(shí)行集中采購(gòu)，在采購(gòu)價(jià)格上獲得更大優(yōu)勢(shì)；即使某些時(shí)候價(jià)格相同，在質(zhì)量上也更勝一籌。3.運(yùn)輸方面，我公司有專門(mén)廂式貨車(chē)、冷藏車(chē)配送，方便、快捷。能確保配送時(shí)間、質(zhì)量穩(wěn)定。4.蔬菜類食品安全方面，我公司嚴(yán)格控制蔬菜類食品采購(gòu)程序、嚴(yán)格審查供應(yīng)商各項(xiàng)資質(zhì)證書(shū)和產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告，且我公司擁有先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備和儀器，從各個(gè)方面確保為客戶提供安全的蔬菜類食品。5.經(jīng)驗(yàn)方面，我公司蔬菜類食品配送工作經(jīng)驗(yàn)豐富，曾為多家知名企業(yè)配送蔬菜類食品，積累了豐富的蔬菜類食品配送經(jīng)驗(yàn)。我司把蔬菜類食品安全放在第一位，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，重品質(zhì)、重信譽(yù)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、服務(wù)措施1.合理設(shè)計(jì)和安排人力資源。我司根據(jù)各員工特長(zhǎng)，合理安排，人盡其才，責(zé)任到人，最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神和個(gè)人的潛能，為企業(yè)和客戶單位謀取最大利益。2.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，高度重視蔬菜類食品安全管理與監(jiān)督工作。蔬菜類食品供應(yīng)服務(wù)工作要以“生命第一”、“安全重于泰山”為指導(dǎo)思想，充分認(rèn)識(shí)蔬菜類食品安全工作的重要性和緊迫性，要以保障消費(fèi)者飲食衛(wèi)生安全為重點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際，切實(shí)抓好蔬菜類食品安全管理工作。3.密切配合，強(qiáng)化監(jiān)督，把蔬菜類食品安全管理工作落到實(shí)處。（1）蔬菜類食品安全管理工作堅(jiān)持預(yù)防為主的工作方針，實(shí)行具體責(zé)任人。具體實(shí)施，分管領(lǐng)導(dǎo)主管督查，公司負(fù)責(zé)人監(jiān)督指導(dǎo)的工作機(jī)制。建立健全蔬菜類食品配送安全工作責(zé)任制，做到責(zé)任到人、人員到崗、措施到位。分管領(lǐng)導(dǎo)、公司負(fù)責(zé)人要強(qiáng)化責(zé)任、經(jīng)常性監(jiān)督指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，對(duì)違反操作規(guī)程和整改不到位的相關(guān)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)條例嚴(yán)肅處理。（2）對(duì)從業(yè)人員必須進(jìn)行健康檢查，確保持證上崗。（3）加大對(duì)貨物購(gòu)買(mǎi)、貨物存放的檢查力度，嚴(yán)禁不合格蔬菜類食品流入倉(cāng)庫(kù)，確保消費(fèi)者飲食安全。（4）建立定期檢查責(zé)任制，簽訂責(zé)任書(shū)，實(shí)施檔案管理，一級(jí)抓一級(jí)，層層落實(shí)責(zé)任制，一旦出現(xiàn)中毒事件，立即啟動(dòng)追究機(jī)制，努力將配送蔬菜類食品的安全管理工作納入依法管理的軌道。4.突出重點(diǎn)，擴(kuò)大宣傳，確保蔬菜類食品衛(wèi)生安全。我公司把蔬菜類食品衛(wèi)生管理工作重心下移，重點(diǎn)抓好具體責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)等對(duì)蔬菜類食品衛(wèi)生監(jiān)督和考核，并日常量化，張榜公布。加強(qiáng)蔬菜類食品衛(wèi)生安全工作：蔬菜類食品衛(wèi)生安全工作要做好以下幾點(diǎn)，預(yù)防食物中毒：（1）嚴(yán)把采購(gòu)關(guān)。堅(jiān)持采購(gòu)索證制度（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、檢驗(yàn)檢疫合格證等），落實(shí)采購(gòu)、驗(yàn)貨人員的責(zé)任制。（2）嚴(yán)把儲(chǔ)藏關(guān)。蔬菜類食品儲(chǔ)藏標(biāo)識(shí)要清楚，位置要合理，預(yù)防過(guò)期蔬菜類食品。（3）嚴(yán)把保管關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)不同蔬菜類食品對(duì)儲(chǔ)存條件的要求進(jìn)行存儲(chǔ)，確保不出現(xiàn)因存儲(chǔ)不當(dāng)造成蔬菜類食品變質(zhì)的情況；堅(jiān)持留樣制度。（4）嚴(yán)把從業(yè)人員關(guān)。要落實(shí)從業(yè)人員的健康證，操作要規(guī)范，合符規(guī)程。（5）嚴(yán)把環(huán)境關(guān)。防治四害，有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲(chóng)；要有紗窗、紗門(mén)等防護(hù)設(shè)施，工作人員的工作服要清潔消毒。六、服務(wù)優(yōu)勢(shì)1.我公司在人員方面，有多名蔬菜類食品采購(gòu)及配送經(jīng)驗(yàn)豐富的員工隊(duì)伍，他們均工作勤懇、非常敬業(yè)。2.在價(jià)格方面，我公司對(duì)蔬菜類食品類產(chǎn)品實(shí)行集中采購(gòu)，在采購(gòu)價(jià)格上獲得更大優(yōu)勢(shì)；即使某些時(shí)候價(jià)格相同，在質(zhì)量上也是更勝一籌。3，在運(yùn)輸方面，我公司有多輛專門(mén)用于配送冷凍蔬菜類食品的冷鏈車(chē)，使配送工作方便、快捷。能確保配送時(shí)間、質(zhì)量穩(wěn)定！憑著多年的拼搏與經(jīng)驗(yàn)，本著誠(chéng)信為本，堅(jiān)持不懈，與時(shí)俱進(jìn)的精神，我公司不斷發(fā)展壯大。我公把蔬菜類食品安全放在第一位，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，重品質(zhì)、重信譽(yù)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二節(jié)服務(wù)承諾我公司在為您提供服務(wù)的過(guò)程中，特對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面鄭重作如下承諾：一、保證配送的蔬菜類食品質(zhì)量。所有蔬菜保證來(lái)自長(zhǎng)期合作蔬菜基地，任何時(shí)候不出售假冒、偽劣、過(guò)期變質(zhì)產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門(mén)嚴(yán)格檢驗(yàn)檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。若所送貨物引起食物中毒事件，屬我公司責(zé)任的，由我配送部承擔(dān)所有經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。二、保證提供每日蔬菜類食品的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，我配送部每天有一個(gè)工作人員，保證在蔬菜類食品送到采購(gòu)方指定地點(diǎn)后，收取蔬菜類食品樣品送到XX出入境檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)檢疫技術(shù)中心，保證在當(dāng)天采購(gòu)方指定地點(diǎn)開(kāi)餐前提供每日蔬菜類食品由XX出入境檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)檢疫技術(shù)中心提供的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。保證送貨品種齊全、數(shù)量準(zhǔn)確，所有送貨數(shù)量以客戶驗(yàn)收為準(zhǔn)。三、不需要加工的蔬菜類食品，早上8：00送到指定地點(diǎn)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)加工蔬菜類食品，保證在早上8：30分完成加工，保證有配送應(yīng)急預(yù)案。每天的供貨時(shí)間（包括客戶臨時(shí)加單、補(bǔ)貨）由客戶指定，保證在規(guī)定的時(shí)間送貨上門(mén)，如超過(guò)規(guī)定時(shí)間30分鐘罰款當(dāng)次金額5%，超過(guò)1小時(shí)罰款30%。如有意外情況，我們可以保證從配送部最近的攤位配送蔬菜類食品來(lái)供應(yīng)。四、保證配送的蔬菜類食品按要求進(jìn)行粗加工并且干凈衛(wèi)生。對(duì)配送的蔬菜類食品并進(jìn)行分類包裝。對(duì)具體的蔬菜類食品產(chǎn)品用保鮮盒、保鮮袋、保鮮桶進(jìn)行分類包裝。五、本項(xiàng)目我配送部固定人員為XX人，我方派XX臺(tái)專車(chē)和專人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶的任何需要都得到及時(shí)的落實(shí)。1.實(shí)行實(shí)名登記制上崗，上崗人員必須佩戴本配送部的蓋章工作牌。2.本配送部保證每日安排上崗工作人員XX人為配送地區(qū)服務(wù)。六、我配送部有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門(mén)回訪跟蹤客戶，隨時(shí)了解客戶各種建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)作出處理。七、配送部配備專職客戶服務(wù)代表，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門(mén)服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來(lái)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。八、配送部嚴(yán)格執(zhí)行7S管理，注重加工過(guò)程的質(zhì)量控制，確保出品的衛(wèi)生符合要求。九、嚴(yán)格按照HACCP為依據(jù)建立蔬菜類食品安全管理體系并貫徹執(zhí)行。十、以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立“質(zhì)量管理保證體系”，確保產(chǎn)品品質(zhì)。十一、嚴(yán)格按照國(guó)家飲食衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項(xiàng)操作；十二、嚴(yán)格履行合約條款，保證品質(zhì)，份量，用心服務(wù)；十三、100%做到管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，操作流程化，形象統(tǒng)一化；十四、我方所有員工身體健康并持有效健康證并接受合作客戶的相關(guān)紀(jì)律約束；十五、對(duì)食用本配送部所有提供的任何蔬菜類食品而導(dǎo)致食物中毒，我配送部負(fù)全部責(zé)任，并承擔(dān)所有后果；十六、100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的工業(yè)安全如火災(zāi)等事故，我配送部承擔(dān)全部責(zé)任和損失；十七、隨時(shí)接受服務(wù)方面的改善意見(jiàn)并實(shí)時(shí)妥善處理；十八、保證不將項(xiàng)目業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方，隨時(shí)配合貴方相關(guān)檢查及需協(xié)助之事宜。第三節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)計(jì)劃1.我公司成立以來(lái)，擁有多年經(jīng)驗(yàn)的工作人員，并且建立了一支專業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)解答和處理采購(gòu)方對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，以及其他問(wèn)題的咨詢和投訴。2.我公司售后服務(wù)部建立售后服務(wù)方案，對(duì)采購(gòu)方提出的意見(jiàn)和建議極速反應(yīng)快速處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，給予免費(fèi)更換或退還。并將處理結(jié)果予以登記，定期匯總上報(bào)公司相關(guān)部門(mén)。3.定期開(kāi)展客戶回訪，積極做好售后服務(wù)工作，及時(shí)向質(zhì)量管理部門(mén)反饋客戶質(zhì)量查詢或投訴信息，并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)措施。4.對(duì)客戶投訴的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)在接到信息后第--時(shí)間予以處理，重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司負(fù)責(zé)人。5.我公司在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)立客戶意見(jiàn)征求本、服務(wù)公約、服務(wù)電話和行業(yè)主管部門(mén)投訴電話，便于消費(fèi)者監(jiān)督。6.我公司對(duì)消費(fèi)者提出的合理化建議應(yīng)積極予以采納，并予以感謝。7.售后服務(wù)方式（1）熱線支持服務(wù)我公司針對(duì)該項(xiàng)目提供專人售后服務(wù)人員，熱線響應(yīng)工程師提供7*24小時(shí)服務(wù)（電話為：XXXX），用戶可以在任何時(shí)間向售后服務(wù)人員咨詢。（2）電話支持服務(wù)用戶可以在正常工作時(shí)間內(nèi)（法定工作日，即星期--至星期五9：00至19：30），通過(guò)電話得到相應(yīng)的產(chǎn)品咨詢和解答。（3）上門(mén)服務(wù)對(duì)于售后服務(wù)中的緊急事件，我公司派售后服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，處理問(wèn)題，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。8.技術(shù)支持我公司將長(zhǎng)期為用戶提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶及時(shí)獲得所需的增值服務(wù)。派出人員是熟悉產(chǎn)品，技術(shù)全面、具有充足農(nóng)業(yè)方面知識(shí)的技術(shù)人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價(jià)值。如果我公司的人員能夠在第一時(shí)間內(nèi)找到解決的方法，會(huì)立刻給用戶以詳細(xì)地回答；若不能，我公司將盡快制定措施，并通過(guò)電話或E-MAIL，給用戶以最周到的服務(wù)。9.售后服務(wù)維護(hù)（1）定期跟蹤：我公司會(huì)根據(jù)采購(gòu)人的檔案，在相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問(wèn)該段時(shí)期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問(wèn)題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關(guān)問(wèn)題。（2）反饋記錄：我公司對(duì)采購(gòu)人反饋回來(lái)的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品的問(wèn)題和相關(guān)信息，詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項(xiàng)內(nèi)，并及時(shí)做出反應(yīng)。（3）主動(dòng)聯(lián)系：當(dāng)我公司提供的產(chǎn)品有相關(guān)的事件（技術(shù)改進(jìn)、優(yōu)惠活動(dòng)等）發(fā)生時(shí)，我們將主動(dòng)與貴單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解采購(gòu)人意見(jiàn)，并提供相應(yīng)服務(wù)。二、售后服務(wù)能力公司建立了總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的售后服務(wù)體系：授權(quán)質(zhì)量負(fù)責(zé)人全面開(kāi)展工作，售后服務(wù)人員XX人，售后車(chē)輛XX輛，且所有工作人員均有蔬菜類食品健康證，熟悉公司產(chǎn)品，能完全解答采購(gòu)人的問(wèn)題。為保持及時(shí)聯(lián)系，售后負(fù)責(zé)人的電話保證每天24小時(shí)暢通，最大限度保障采購(gòu)人采購(gòu)方指定地點(diǎn)的正常運(yùn)行和安全使用，公司還專門(mén)組織了售后服務(wù)小組，全程為公司所銷(xiāo)售出的產(chǎn)品的采購(gòu)、配送、使用護(hù)航。為做好產(chǎn)品的售后工作，公司所銷(xiāo)售的產(chǎn)品均是正規(guī)廠商生產(chǎn)出來(lái)的合格產(chǎn)品，以最快的速度解決問(wèn)題。公司擬銷(xiāo)售產(chǎn)品得到了生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品、供貨、售后服務(wù)技術(shù)支持和服務(wù)保障。所銷(xiāo)售產(chǎn)品我公司倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房均有備貨，提供本地化及時(shí)的服務(wù)，滿足及時(shí)的配送。第四節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容一、根據(jù)客戶需求，按時(shí)按量送貨上門(mén)；二、所提供新鮮蔬菜等滿足國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時(shí)間上除非有不可抗拒力，完全實(shí)現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時(shí)運(yùn)達(dá)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)通知客戶。三、為滿足客戶需求，在接到通知后24小時(shí)內(nèi)絕對(duì)滿足完成配送任務(wù)。部分蔬菜類食品48小時(shí)內(nèi)送達(dá)。四、配送服務(wù)人員講究文明用語(yǔ)，服務(wù)周到、細(xì)致、靈活機(jī)動(dòng)、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標(biāo)。五、遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪聲污染、地面保潔、財(cái)務(wù)制度等，不得摻入，不得干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。六、要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運(yùn)作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時(shí)間、上班時(shí)間、收貨時(shí)間、開(kāi)飯時(shí)間、干貨庫(kù)存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間與客戶溝通，與公司反映協(xié)商落實(shí)。七、客戶臨時(shí)加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應(yīng)、第一時(shí)間落實(shí)，保證在客戶指定的時(shí)間內(nèi)送到。八、任何時(shí)候，確因質(zhì)量達(dá)不到