客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范（試行稿）第一章序言第一節(jié)目的有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，而且可以創(chuàng)造出客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證服務(wù)禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規(guī)范。第二節(jié)范圍在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、服務(wù)用語(yǔ)、工作秩序等禮儀規(guī)范。第三節(jié)服務(wù)基本原則做好服務(wù)工作，不僅要具備專業(yè)技能，而且需要了解、運(yùn)用服務(wù)禮儀規(guī)范，具備熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)、高效、重視需求是我們的服務(wù)基本原則。第二章基本素質(zhì)第一節(jié)職業(yè)道德1．忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作流程標(biāo)準(zhǔn)，塑造良好的服務(wù)形象。2．精誠(chéng)合作、密切配合。要牢固樹(shù)立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門(mén)及人員的工作，為事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。3．誠(chéng)信親和、尊重服務(wù)對(duì)象。樹(shù)立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務(wù)意識(shí)，提高專業(yè)水平，提高工作效率，講究服務(wù)藝術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。4．求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。第二節(jié)職業(yè)心態(tài)1．快樂(lè)工作的陽(yáng)光心態(tài)。陽(yáng)光心態(tài)是一種積極、寬容、感恩、樂(lè)觀和自信的健康心理狀態(tài)，培養(yǎng)知足、感恩、樂(lè)觀開(kāi)朗的心理，樹(shù)立喜悅、樂(lè)觀、向上的人生態(tài)度。任何工作都存在壓力，要學(xué)會(huì)將工作壓力轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力，不斷發(fā)掘工作的意義，在工作中尋找快樂(lè)，在投入中體驗(yàn)快樂(lè)，在生活中享受快樂(lè)。我們只要擁有陽(yáng)光、樂(lè)觀的心態(tài)，就能夠?qū)櫲璨惑@，笑對(duì)人生的一切風(fēng)雨和成敗。2．自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)。自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)是激發(fā)我們積極成長(zhǎng)的動(dòng)力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強(qiáng)我們主動(dòng)進(jìn)取的決心；自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)驅(qū)使我們思考人生方向，激勵(lì)我們制定職業(yè)目標(biāo)，鞭策我們持續(xù)付諸行動(dòng)。做客服工作的主人，要具備厚德敬業(yè)精神，對(duì)待工作要勤奮認(rèn)真，忠誠(chéng)自信，培養(yǎng)一種自動(dòng)自發(fā)的內(nèi)在動(dòng)力，以精益求精的態(tài)度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對(duì)待工作，在工作中獲得人生的樂(lè)趣，在工作中實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。3．永不放棄的執(zhí)著心態(tài)。執(zhí)著心態(tài)就是堅(jiān)定的信念，必勝的信心，持續(xù)的堅(jiān)持。面對(duì)平凡的崗位不郁郁寡歡，面對(duì)枯燥的工作不消極怠工，面對(duì)重復(fù)的技能不無(wú)精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時(shí)度勢(shì)，調(diào)整狀態(tài)，只有堅(jiān)持不懈地追求，從逆境中積累經(jīng)驗(yàn)，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。4．舍我其誰(shuí)的擔(dān)當(dāng)心態(tài)。擔(dān)當(dāng)是一種責(zé)任，是一種勇氣，是一種自覺(jué)和奉獻(xiàn)。修煉舍我其誰(shuí)的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，是擔(dān)當(dāng)起對(duì)自己、對(duì)家庭、對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)的責(zé)任，在自我實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中服務(wù)他人、貢獻(xiàn)社會(huì)。舍我其誰(shuí)的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，會(huì)讓我們?cè)谄降墓ぷ髦懈惺艿匠恋榈榈呢?zé)任，在面臨挑戰(zhàn)和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無(wú)反顧。我們將在解決問(wèn)題中增長(zhǎng)才干，在迎接挑戰(zhàn)中把“不可能”變成“可能”，在危難險(xiǎn)重的任務(wù)中茁壯成長(zhǎng)、脫穎而出。5．互利共贏的主人翁心態(tài)。主人翁心態(tài)是一種團(tuán)隊(duì)精神，把自己的職業(yè)融入到企業(yè)的事業(yè)之中，與企業(yè)建立起互利共贏的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。我們不僅為企業(yè)創(chuàng)造了卓越的績(jī)效，為自己換來(lái)了薪酬、福利與晉升，而且換來(lái)了我們自身職業(yè)知識(shí)的豐富、職業(yè)技能的提高，職業(yè)資本的保值與增值。我們應(yīng)告別“打工心態(tài)”，修煉“我的人生我做主、我的成長(zhǎng)我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業(yè)心態(tài)。6．和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)。感恩是對(duì)善意的回饋。和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓我們從封閉的“小我”走向開(kāi)放包容、合作共贏的“大我”；對(duì)企業(yè)的感恩讓我們兢兢業(yè)業(yè)、忠于職守，提升自我，貢獻(xiàn)企業(yè)；和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠(yuǎn)離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態(tài)度，用一顆真誠(chéng)的愛(ài)心擁抱世界，擁抱幸福。第三章形象禮節(jié)第一節(jié)儀容禮儀1．頭發(fā)：潔凈整齊、無(wú)頭屑，不染特別顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。女士在職業(yè)場(chǎng)合可以留各式長(zhǎng)短發(fā)，如果留的是長(zhǎng)發(fā)，在工作的時(shí)候需要打理整齊、束起來(lái)或者盤(pán)于腦后。男性的發(fā)型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過(guò)襯衣領(lǐng)底線。2．眼睛：無(wú)眼屎、無(wú)睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內(nèi)外干凈、無(wú)耳屎。4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)唾沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。8．手：清潔，要經(jīng)常修剪指甲（注意不要在公眾場(chǎng)所修剪指甲），不留長(zhǎng)指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。第二節(jié)儀表禮儀1．著裝：?jiǎn)T工的著裝直接體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)，反映員工的精神面貌，也反映企業(yè)的管理水平和文化風(fēng)范。因此，上班必須按照規(guī)定著裝。2．星期一至星期四上班時(shí)間統(tǒng)一穿工作服，由于新入職或其他原因未領(lǐng)取工作服的，要穿職業(yè)裝，具體要求如下：（1）襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時(shí)，襯衫的下擺必須放在裙腰之內(nèi)，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開(kāi)。（2）領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過(guò)分華麗和耀眼。（3）西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑，與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過(guò)三種，即數(shù)量、種類、質(zhì)地、顏色均不超過(guò)三種。男士在職業(yè)場(chǎng)合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡(jiǎn)約，顏色比較保守，時(shí)鐘標(biāo)示清楚，表身比較平薄的商務(wù)款式。女士可佩戴胸針、戒指和項(xiàng)鏈。4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質(zhì)材料、光面，深色，帶有鋼質(zhì)皮帶扣。皮帶的顏色應(yīng)與鞋子和公文包的顏色統(tǒng)一。5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應(yīng)如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚、怪異，有鞋帶的，應(yīng)系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調(diào)。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。6．襪子：男士穿西裝皮鞋時(shí)，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長(zhǎng)統(tǒng)襪和連褲襪，是穿套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配，穿職業(yè)套裙時(shí)，要選擇肉色長(zhǎng)筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時(shí)間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長(zhǎng)或褲長(zhǎng)不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。8．上班時(shí)間不能穿拖鞋，不得赤腳。第三節(jié)儀態(tài)禮儀1．微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑；微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。2．眼神：是無(wú)聲的語(yǔ)言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個(gè)度”：“集中度”，用眼睛注視于對(duì)方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對(duì)方的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)對(duì)方的敬意與你的善良之心。3．語(yǔ)音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。4．表情：情緒的鏡子，學(xué)習(xí)辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時(shí)，站姿要求挺直、舒展、精神煥發(fā)，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。6．坐姿：坐如鐘。參加會(huì)議或與人坐著面談，入座或離座時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成左進(jìn)左出的習(xí)慣，雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。7．走姿：行如風(fēng)。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動(dòng)態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、優(yōu)雅。8．手勢(shì)：一個(gè)人在交談過(guò)程中，45%以上的信息是由手勢(shì)傳遞出來(lái)的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時(shí)，大拇指與其他手指分開(kāi)，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；（3）招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)，不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。第四章對(duì)外禮儀第一節(jié)見(jiàn)面禮儀1．稱呼：（1）國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；（2）中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）；（3）根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：××總、××局長(zhǎng)、××經(jīng)理、××教授、××工、××律師等。2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則，上級(jí)先對(duì)下級(jí)伸出手，年長(zhǎng)者先對(duì)年輕者伸出手，主人先對(duì)客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名，給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)，如：“您好！我是**公司的客服專員，我叫…，請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？”4．介紹他人：位高者優(yōu)先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上；被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：“您好！很高興認(rèn)識(shí)您！”5．交換名片：養(yǎng)成在會(huì)客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠名片的習(xí)慣，遞接名片時(shí)應(yīng)該站立，并且用雙手，遞交名片時(shí)右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。接拿名片時(shí)認(rèn)真過(guò)目，并輕聲念出對(duì)方的單位、姓氏和職務(wù)，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。第二節(jié)拜訪與接待禮儀1．拜訪前,應(yīng)先確定拜訪目的，根據(jù)拜訪目的，搜集或準(zhǔn)備與拜訪目的有關(guān)的資料信息，并進(jìn)行有序整理，同時(shí)理清拜訪思路，制定拜訪計(jì)劃，為達(dá)到拜訪效果做好一切充分準(zhǔn)備。2．初次拜訪新客戶，要詳細(xì)了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務(wù)有關(guān)的必備信息，如企業(yè)性質(zhì)、服務(wù)人數(shù)、服務(wù)類型等等），以及初步了解拜訪對(duì)象的個(gè)人情況，包括職位，性格、愛(ài)好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。3．拜訪客戶前應(yīng)電話預(yù)約，與對(duì)方商定拜訪事宜、時(shí)間、地點(diǎn)，并嚴(yán)格守時(shí)，不遲到，最好提前5分鐘到達(dá)。4．通過(guò)良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象，外出拜訪要穿公司統(tǒng)一服裝，按本禮儀中有關(guān)儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)打理個(gè)人形象。5．要保持一個(gè)良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎(chǔ)，營(yíng)造歡快、和諧的會(huì)談氣氛。6．客戶為初次拜訪對(duì)象的，要準(zhǔn)備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結(jié)束初次拜訪時(shí)，要向客戶表示感謝，并表達(dá)做好服務(wù)的決心。同時(shí)，可與客戶提前約定下次拜訪的時(shí)間和內(nèi)容。7．拜訪過(guò)程中，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切，言辭得體，態(tài)度落落大方，不要直接和客戶說(shuō)“不”字。通過(guò)傾聽(tīng)客戶的敘述，了解客戶的需求并進(jìn)行分析，根據(jù)客戶需求和自身能力為自己所提供的產(chǎn)品、服務(wù)找到雙方的供需結(jié)合點(diǎn)，在合情合理的情況下滿足客戶的需求,同時(shí)，對(duì)客戶談及的要點(diǎn)要善于總結(jié)并進(jìn)行確認(rèn)。8．對(duì)于客戶投訴的回訪，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，可采用電話回訪或上門(mén)拜訪的方式，同時(shí)要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語(yǔ)言對(duì)待客戶。對(duì)于我們的過(guò)失，不要?dú)w咎于公司流程問(wèn)題或其它客觀原因，應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任，并于5個(gè)工作日內(nèi)親自上門(mén)把投訴處理結(jié)果反饋給客戶，直至客戶滿意為止?；蚪?jīng)辦人處，送上茶水；被訪人不在場(chǎng)，應(yīng)告知被訪人返回時(shí)間，若客戶要等候，可提供公司的對(duì)外資料或當(dāng)天報(bào)紙給其閱讀。12．當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶前來(lái)考察工作場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)自行起立歡迎，并微笑點(diǎn)頭示意，直到客戶離開(kāi)。第三節(jié)部門(mén)溝通禮節(jié)1.各部門(mén)的工作都是圍繞公司的共同目標(biāo)開(kāi)展的，部門(mén)之間關(guān)系處理的融洽與否，直接影響到公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和整體的服務(wù)形象。2.跨部門(mén)員工之間及部門(mén)之間工作需要增進(jìn)了解，清楚相互之間的職責(zé)，應(yīng)本著互相尊重和理解的態(tài)度溝通工作事宜，避免出現(xiàn)部門(mén)之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。3.加強(qiáng)部門(mén)之間信息傳遞，多采取專題會(huì)議或培訓(xùn)的方式增進(jìn)溝通，對(duì)彼此之間的業(yè)務(wù)了解更多，也使各種問(wèn)題有機(jī)會(huì)暴露并得到有效解決，營(yíng)造一種相互友好的氛圍。4.出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不相互推諉，應(yīng)積極主動(dòng)配合，不得設(shè)置任何障礙。

5.部門(mén)與部門(mén)之間工作銜接上發(fā)生斷鏈，不管是發(fā)生在哪個(gè)部門(mén)，都要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，分析斷鏈的原因。若是其他部門(mén)的原因，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)或及時(shí)向質(zhì)控部門(mén)或其分管的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6.下游業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)該視上游業(yè)務(wù)部門(mén)為服務(wù)對(duì)象，職能部門(mén)應(yīng)視業(yè)務(wù)部門(mén)為服務(wù)對(duì)象，按照服務(wù)對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)、按質(zhì)和按量完成服務(wù)任務(wù)。若上游部門(mén)對(duì)下游部門(mén)提供的服務(wù)不滿意的，可以向質(zhì)控部門(mén)反映，情節(jié)嚴(yán)重的，由質(zhì)控部門(mén)向其分管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并由其介入處理。7.客戶或員工投訴是非本部門(mén)原因?qū)е碌?，?yīng)及時(shí)與責(zé)任部門(mén)溝通，共同解決，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)處理，及時(shí)反饋。第四節(jié)員工溝通禮節(jié)1．應(yīng)安排時(shí)間對(duì)新員工或陸續(xù)入職的新員工召開(kāi)員工見(jiàn)面會(huì)。見(jiàn)面會(huì)上應(yīng)熱情歡迎新員工，主動(dòng)介紹自己和公司，告知員工有關(guān)薪酬待遇、企業(yè)制度、公司服務(wù)體系等內(nèi)容，還要告知員工公司的網(wǎng)址、呼叫中心的電話，微信服務(wù)城等服務(wù)端口與服務(wù)渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無(wú)阻，要營(yíng)造安全、和諧的情境，提高對(duì)方的安全感和信任度。2.與員工簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，要詳細(xì)講解合同條款及有關(guān)法律法規(guī)，讓員工清晰了解企業(yè)規(guī)章制度。3．員工上門(mén)辦事、咨詢，應(yīng)熱情招呼，勤快倒水，真誠(chéng)接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個(gè)時(shí)間承諾，事后及時(shí)跟進(jìn)并反饋。若因客服專員外出原因?qū)е聠T工事宜不能及時(shí)辦理的，且經(jīng)協(xié)調(diào)無(wú)法完全辦理的，要表示歉意，比如說(shuō)“對(duì)不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客服專員及時(shí)與他（她）取得聯(lián)系，并重新約定辦理時(shí)間，同時(shí)告知其在來(lái)公司之前最好有一個(gè)電話的預(yù)約的注意事項(xiàng)。4．為了解更多的信息，進(jìn)一步改善員工關(guān)系，需利用一切能與員工接觸的機(jī)會(huì)，對(duì)不同地域、不同個(gè)性特征的員工，應(yīng)使用不同的溝通方式，進(jìn)行有效溝通，使員工覺(jué)得被了解、被尊重，從內(nèi)心接受我們的服務(wù)，促成雙方心靈相通，營(yíng)造和諧氣氛，提升溝通效果。5.對(duì)出現(xiàn)員工投訴或雙方出現(xiàn)爭(zhēng)議的，要站在員工的立場(chǎng)，以同理心及豁達(dá)的胸懷耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴求，不輕易打斷員工講話，態(tài)度真誠(chéng)、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產(chǎn)生肢體沖突，不應(yīng)只強(qiáng)調(diào)客觀原因或者將責(zé)任歸咎于其他部門(mén)或他人，推卸責(zé)任。只要是公司工作失誤，就要真誠(chéng)說(shuō)“對(duì)不起”，不能馬上解決的要給予時(shí)間承諾，并在承諾時(shí)間內(nèi)進(jìn)行反饋。6.利用員工辦理離職手續(xù)的機(jī)會(huì)，進(jìn)行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務(wù)情況，感謝離職員工對(duì)公司的信任和支持，并表示公司可隨時(shí)向員工或其親屬提供就業(yè)機(jī)會(huì)。7.積極組織安排更多有關(guān)員工關(guān)懷的活動(dòng)，包括各種體育賽事、節(jié)日聯(lián)誼、生日慰問(wèn)、志愿者活動(dòng)、野外拓展、年度優(yōu)秀員工評(píng)選表彰、員工滿意度調(diào)查等活動(dòng)，動(dòng)員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。第五節(jié)電話禮儀1.打電話：盡量不要影響對(duì)方休息，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。電話接通后首先做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)，記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)；如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告，相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話；電話掛斷前感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”；控制通話時(shí)間，讓上司或長(zhǎng)者先掛電話；撥錯(cuò)電話要道歉。2．接電話：電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)電話；拿起話筒后，首先熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱，如：“您好！公司公司！”。如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，感謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理，說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛斷后再掛。3．代接電話：對(duì)方尋找的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌告訴對(duì)方不在的理由，并主動(dòng)問(wèn)“我可以幫助你嗎？”，必要時(shí)，詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；如果對(duì)方不留言，則掛斷電話，但要對(duì)方掛斷后再掛。若來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是待機(jī)。如果留言，則記錄對(duì)方的留言和聯(lián)系方式；如果待機(jī)，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話或讓被找人主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，切忌讓對(duì)方莫名地久等。4．接到咨詢電話時(shí)，要耐心熱情，若本人不能立即答復(fù)，要給對(duì)方承諾，并在2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。5．接到抱怨或投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，做好記錄，并承諾1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，3-5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋。6．無(wú)論是上班或休假時(shí)間，電話要保持24小時(shí)開(kāi)通。第六節(jié)電梯禮儀1．乘電梯時(shí)，下屬、男士或級(jí)別低的應(yīng)主動(dòng)讓領(lǐng)導(dǎo)、女士或級(jí)別高的先上電梯，出電梯時(shí)先讓電梯內(nèi)的人出來(lái)，外面的人再進(jìn)入電梯，人多時(shí)，不要硬往電梯里面擠。2．在電梯內(nèi)，請(qǐng)勿凝視別人，盡量少說(shuō)話。3．當(dāng)帶著客人進(jìn)辦公樓時(shí)，先按電梯，讓客人先進(jìn)，若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”；到達(dá)目的地，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。第五章辦公場(chǎng)所禮儀第一節(jié)文明的工作環(huán)境1．辦公室布置應(yīng)遵循整潔、高效和公私分開(kāi)的原則。2．辦公桌面整潔，物品擺置整齊，無(wú)雜物。個(gè)人使用的電腦主機(jī)、顯示屏、鍵盤(pán)及鼠標(biāo)應(yīng)時(shí)常擦洗、保持清潔，時(shí)常進(jìn)行電腦殺毒和文件備份工作。3．辦公設(shè)施、用具、資料、文件有序放置，工作環(huán)境整齊、舒適。4．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內(nèi)空氣清新、流通。5.嚴(yán)格按照集團(tuán)6S管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范遵守辦公場(chǎng)所衛(wèi)生、工作環(huán)境的有關(guān)規(guī)定。第二節(jié)上下班禮儀1.上班：提前5分鐘到達(dá)辦公室，整