客戶關(guān)系管理課程標(biāo)準(zhǔn)

客戶關(guān)系管理課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)課程代碼:03031課程名稱：客戶關(guān)系管理課程類型:專業(yè)必修課總學(xué)時(shí)：64實(shí)驗(yàn)（訓(xùn)）學(xué)時(shí)：26講課學(xué)時(shí)：30測(cè)驗(yàn)：6復(fù)習(xí):2學(xué)分：2適用對(duì)象：物流管理專業(yè)先修課程：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、電子商務(wù)基礎(chǔ)等第一部分前言一、課程性質(zhì)與地位電子商務(wù)的發(fā)展可以使企業(yè)把原來(lái)難以實(shí)施的先進(jìn)管理思想和管理理念得以實(shí)施。當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重于客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經(jīng)營(yíng)者的腦海。可以說(shuō)，哪個(gè)企業(yè)能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求并及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，哪個(gè)企業(yè)就能贏得客戶的心。因此，客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、物流管理、電子商務(wù)等管理類專業(yè)學(xué)生所必須掌握的一門(mén)輔助性課程。二、課程基本理念本課程要求學(xué)生了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等基本內(nèi)容。理解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、概念和內(nèi)涵以及進(jìn)行客戶關(guān)系管理的意義、原則和目的；理解客戶的概念和分類、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的含義，如何進(jìn)行客戶盈利率分析；理解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念和策略；理解客戶關(guān)系定位及生命周期。掌握如何進(jìn)行客戶識(shí)別，如何開(kāi)展客戶服務(wù)，能夠分析客戶流失原因和進(jìn)行客戶保持。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的基本理論和內(nèi)容有初步的了解，并為學(xué)習(xí)其它課程奠定一定基礎(chǔ)，能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理的原理和方法給出解決方案。三、課程設(shè)計(jì)思路1、“以培養(yǎng)能力為目標(biāo)”。每個(gè)案例和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目都明確培養(yǎng)的能力目標(biāo)。2、“以學(xué)生為主體”。運(yùn)用案例教學(xué)方法，使學(xué)生充分發(fā)揮自主學(xué)習(xí)，自覺(jué)地將學(xué)過(guò)的理論與實(shí)踐有機(jī)地結(jié)合起來(lái)、互補(bǔ)為用，以理論指導(dǎo)實(shí)踐、以實(shí)踐豐富理論和知識(shí)；3、“教學(xué)做”一體化的教學(xué)模式?！敖獭笔情_(kāi)始，“學(xué)”在其中，“做”是目的。我們將理論教學(xué)內(nèi)容與實(shí)訓(xùn)內(nèi)容有機(jī)地揉合在一起，打破原有教材的系統(tǒng)性，把課程內(nèi)容與實(shí)訓(xùn)內(nèi)容組合成一個(gè)個(gè)教學(xué)項(xiàng)目，用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法完成教學(xué)目標(biāo)。第二部分課程目標(biāo)一、總體目標(biāo)本課程要求學(xué)生了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等基本內(nèi)容。理解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、概念和內(nèi)涵以及進(jìn)行客戶關(guān)系管理的意義、原則和目的；理解客戶的概念和分類、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的含義，如何進(jìn)行客戶盈利率分析；理解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念和策略；理解客戶關(guān)系定位及生命周期。掌握如何進(jìn)行客戶識(shí)別，如何開(kāi)展客戶服務(wù)，能夠分析客戶流失原因和進(jìn)行客戶保持。二、分類目標(biāo)1、情感、態(tài)度、價(jià)值觀或?qū)I(yè)能力由于高職學(xué)生生源的多元性，學(xué)生存在著水平參差不齊、學(xué)生基礎(chǔ)和能力差異性明顯等特點(diǎn)。根據(jù)經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，我們的客戶關(guān)系管理教學(xué)始終把握應(yīng)用型職業(yè)人才培養(yǎng)為主要目的的教育模式。2、能力或方法能力通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的基本理論和內(nèi)容有初步的了解，并為學(xué)習(xí)其它課程奠定一定基礎(chǔ)，能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理的原理和方法給出解決方案。3、知識(shí)社會(huì)能力本課程要求學(xué)生了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等基本內(nèi)容。理解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、概念和內(nèi)涵以及進(jìn)行客戶關(guān)系管理的意義、原則和目的；理解客戶的概念和分類、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的含義，如何進(jìn)行客戶盈利率分析；理解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念和策略；理解客戶關(guān)系定位及生命周期。掌握如何進(jìn)行客戶識(shí)別，如何開(kāi)展客戶服務(wù)，能夠分析客戶流失原因和進(jìn)行客戶保持。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的基本理論和內(nèi)容有初步的了解，并為學(xué)習(xí)其它課程奠定一定基礎(chǔ)，能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理的原理和方法給出解決方案。第三部分課程教學(xué)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)第1章客戶關(guān)系管理與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)理念目標(biāo)：能夠說(shuō)出什么是客戶關(guān)系管理，背誦客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：（1）客戶關(guān)系管理及其組織管理理論。（2）客戶關(guān)系管理的職位分析描述第2章客戶關(guān)系管理概述目標(biāo)：能夠說(shuō)出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐的關(guān)系，了解客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動(dòng)中的主要流程，分析CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的原理，掌握流程圖繪制的基本技能，能夠設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說(shuō)明。內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：（1）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程（2）客戶關(guān)系管理的主要工作流程及說(shuō)明第3章識(shí)別客戶目標(biāo)：能夠運(yùn)用各種方法來(lái)識(shí)別和評(píng)估企業(yè)的客戶，針對(duì)具體企業(yè)，能夠識(shí)別改企業(yè)的客戶，編制客戶資料表。內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：五、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備配置建議機(jī)房安裝有相應(yīng)的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，使學(xué)生能夠通過(guò)模擬實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)和實(shí)驗(yàn)考試系統(tǒng)完成客戶關(guān)系管理的實(shí)驗(yàn)課程。六、課程資源的利用與開(kāi)發(fā)建議客戶關(guān)系管理對(duì)于管理類專業(yè)學(xué)生來(lái)說(shuō)尤其重要，與自己的專業(yè)息息相關(guān)，掌握客戶關(guān)系管理應(yīng)用的能力存在相當(dāng)?shù)碾y度。我們?cè)谠O(shè)計(jì)教學(xué)方法時(shí)，緊緊把握“實(shí)踐教學(xué)”這一高職人才培養(yǎng)模式，在引入理論知識(shí)的同時(shí)，將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)學(xué)用的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)學(xué)生客戶關(guān)系管理理論知識(shí)、軟件操作技能、項(xiàng)目應(yīng)用分析能力等職業(yè)素質(zhì)的綜合培養(yǎng)。整個(gè)教學(xué)過(guò)程，都圍繞學(xué)生的實(shí)際特點(diǎn)和教學(xué)目標(biāo)選擇教學(xué)方法，靈活使用啟發(fā)式、討論式、自學(xué)式等多種教學(xué)方法，特別注意抓好備課、講課和考核三關(guān)。注意因材施教,教學(xué)上注意循序漸進(jìn),由淺入深，注