職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧課件

高效溝通技巧職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧第一講溝通的基礎(chǔ)相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團隊情感；疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團隊狀況共有；增進彼此了解、改善人際關(guān)系。化愚昧為智慧化腐朽為神奇化平庸為高貴化干戈為玉帛職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧管理就是溝通：“兩個70％”之說企業(yè)管理者70％的時間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧2、影響組織溝通的因素職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧鏈接：溝通漏斗原理職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧3、溝通與協(xié)作的五大思維職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧4、溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達給其它人。可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識、文化背景扭曲5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧第二章傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底首先細心傾聽他人的意見。——松下幸之助如果你能夠多花點時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。

——飛利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時間分配：25%的時間在思考與寫，30%的時間在說，45%的時間在聽。職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧1、傾聽的層次職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動作：保持目光接觸，身體動作與談話者一致職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒3、有效的傾聽技能職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧1、說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達；幽默熱情、親和友善在適當?shù)臋C會和場所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷；

用對方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵表達；控制情緒適時回應(yīng)與反饋。確認理解、聽完澄清；職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧2、善用親和力職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧3、同理心溝通同理心的理解：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區(qū)別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧鏈接：溝通小策略方法說明舉例預(yù)先框示法解除對方內(nèi)心的抗拒，讓對方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對你來說是適合的。假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對方，讓對方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績20%-30%，而這一方法，經(jīng)過驗證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對方有沒有時間或什么時候有時間，主動提出時間由客戶選擇請問您是上午有時間還是正午有時間呢？是星期一有時間還是星期二有時間呢？視覺法描述場景，讓客戶看到畫面您可以想象當您住進這房子后，每天早晨起來時看到金黃色溫暖的陽光照進你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧第四講縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧打油詩上級絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧你的上司怎樣看你自動報告你的工作進度——讓上司知道對上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學習，了解上司言語——讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯誤——讓上司省心不忙的時候，主動幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司滿意對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃——讓上司進步職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧寫下來，問清楚，說明白復(fù)述避免白忙乎，確認保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點：會說“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說；學會簡單與精準。職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧復(fù)命：及時復(fù)命，讓業(yè)績不打折四小時復(fù)命制：對任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時間一般為四小時。具有復(fù)命精神的企業(yè)作風：不再是上級去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動來復(fù)命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復(fù)命；不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復(fù)命。復(fù)命精神能夠解決的問題：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果；限時復(fù)命：有時間限制，必須在規(guī)定的時間內(nèi)給結(jié)果。復(fù)命注意事項結(jié)果

過程（原因）

補充；客觀準確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評價，不要爭論。職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧學會傾聽上級職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧如何與下屬溝通處理認同－－要求承諾處理不關(guān)心－－了解需求處理疑問－－討論完善處理反對－－尊重平等、探究理解、利益說服。與問題員工：留意“地下”對話，通常你是最后知道真話的；停止當時的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程；發(fā)現(xiàn)真正的問題：將問題與表象區(qū)分開；肯定對方的感受，爭論是沒有贏家的；解決問題而不要歸咎于他人；職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧如何提出你的批評拙劣的語言

較好的語言描述你從未按時交給我當你周一下午才交員工缺席報告時承認我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結(jié)你對細節(jié)一直都很留意，這一點我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧第五章、橫向（跨部門）溝通職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的財務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況；多學習其他部門的業(yè)務(wù)知識；凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴于律己、寬以待人職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧了解其他部門運轉(zhuǎn)多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；平時多與其他部門溝通，多傾聽；在設(shè)計個人生涯規(guī)劃時應(yīng)考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標。格局決定結(jié)局職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧第六章化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。——這是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優(yōu)嗎？職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧如何處理沖突？職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧建設(shè)性沖突與破壞性沖突職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧沖突解決的原則職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧如何達成“統(tǒng)一”？職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧第七章、有效的會議各部門主管例會效果如何？你認為有效的各部門主管例會應(yīng)該是怎樣？職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧權(quán)威統(tǒng)計一個大型企業(yè)的主管一年有60%的時間在開會（約30%參加上級部門的會議，30%參加本部門會議）；每年召開的會議約240個；每年會議成本達3500萬元！包括直接成本、間接成本。職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧有效會議要點會議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好；會議前需發(fā)資料給與會人員；

有議題、時間限制、決議、責任人、督導(dǎo)人和完成時間;

會后應(yīng)對議題有跟蹤；沉默未必是金--該說的話還是要說出來；對離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見；對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應(yīng)先通氣；對事不對人，討論時盡量以解決問題為主。職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧會議成員的責任職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧緩解會議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強調(diào)問題，而非人物決定采取的行動，取得大家的同意，可避免會后的沖突職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧成功地主持會議會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。如果會議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。如果你擔任主持人，不應(yīng)操縱會議來謀取私利。恰當?shù)剡\用幽默有助于雙方達成一致意見。一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限。職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧演說溝通1974年11月《倫敦時報》曾經(jīng)對讀者作一個調(diào)查，問他們心中最大的恐懼是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演講”。優(yōu)秀的管理者皆為演講的高手。林肯、丘吉爾、毛澤東、周恩來等他們都是演講大師。職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧充分準備正確的準備方法不要逐字記誦演說的內(nèi)容：不要挖空心思細想每個詞、每句話怎么說，而應(yīng)該像呼吸空氣一樣，不知不覺地自然涌出。預(yù)先匯集整理自己的想法，到朋友面前預(yù)講，對自己要有把握。如何做到有把握融入到自己的話題中：詳細探究題材，你的演說將會怎樣幫助聽眾，讓他們獲益匪淺？避免去想那些會干擾你的消極方面：把注意力從自己身上移開。自己給自己打氣：用簡明、正直的言詞跟自己說：你的演講很適合你，因它來自你的經(jīng)驗和感悟，你比聽眾中的任何一位都更有資格來做這個演講，并且你將全力以赴把這個問題說清楚。職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧設(shè)計演講綱要與思路你是誰？為什么我要聽你說？你要講什么？你現(xiàn)在講的對我有什么好處？你有什么證明你是對的？為什么現(xiàn)在要采取行動？職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧面部表情注意：面部表情應(yīng)與演講內(nèi)容吻合不要因為緊張而使其走樣避免習慣性地在演講商業(yè)話題時過份嚴肅提示：真誠面部表情不要單一化注意微笑，但不要在不該笑的時侯笑小絕招：充份準備在觀眾中尋找笑臉，并在演講時有意識地對著他們講話以觀眾為重，不要把注意力放在自己身上職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧姿勢檢查一下：頭是歪的嗎？站姿端正嗎？身體搖晃嗎？動作太夸張或太保首嗎提示站立時兩腳間的距離相當于平時走路的“一步”大小身體略向前傾，并將重心落于雙腿間上身挺直，但不僵硬小竅門將平時的習慣走路，不經(jīng)意間停住，此時雙腿間的距離便是站姿的適當寬度先并緊膝蓋，然后逐漸放松，但不往下沉。此法可舒緩緊張并防止站姿不端職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧手勢要點：手臂放在身側(cè)，并要輕松自如強調(diào)想法時，手的動作要盡量放大手勢動作的范圍要在腰部以上避免：重復(fù)做同一手勢或一個手勢時間過長想做一個手勢中途猶豫，欲做欲不做過多或太夸張小心得：不做手勢時，手臂自然垂直身側(cè)實際上你自己覺得很夸張的動作，對于觀眾而言，并不那么過份經(jīng)常換換手勢職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧位置移動檢查：演講時呆在一個地方不動嗎？移動時是不是只走一小步？是不是經(jīng)常用背對著觀眾是不是會繞著小圈子走提示：移動的距離至少可以是“三大步”可以用積極的移動方法。即：看著某人，并走過去對著他說話。小心：移動會使觀眾有參與感移動能舒緩緊張情緒移動可強調(diào)某些要表達的觀點職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧目光交流避免：僅僅掃視一下全場只對著幾個觀眾進行目光交流盯著觀眾的前額或頭頂看，而不是“目光”交流看天花板、地板、投影儀、白板，