志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)課件

志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)總則

志愿者服務(wù)規(guī)范、權(quán)利及義務(wù)志愿者服務(wù)禮儀志愿者醫(yī)院工作紀(jì)律志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者紀(jì)律管理

總則：以仁愛(ài)為精神，以患者為中心；以微笑對(duì)患者；以志愿服務(wù)贏聲譽(yù)。做到熱情、溫馨、親切、周到的服務(wù)。志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者服務(wù)規(guī)范1、1、文明服務(wù)，自覺(jué)規(guī)范言行舉止；2、熱情服務(wù)，不冷漠服務(wù)對(duì)象；3、愛(ài)崗敬業(yè)，不擅離工作崗位；

志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者服務(wù)規(guī)范

4、誠(chéng)信守諾，服務(wù)期間不做服務(wù)無(wú)關(guān)的事情；

如聚眾聊天，玩手機(jī)，吃東西,打鬧

5、潔身自愛(ài)，不向服務(wù)對(duì)象索取收受錢(qián)物和進(jìn)行商業(yè)宣傳；

6、周到服務(wù)，不經(jīng)受服務(wù)對(duì)象錢(qián)物；

志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者服務(wù)規(guī)范7、尊重服務(wù)對(duì)象隱私，不外泄病情信息8、服從協(xié)會(huì)和醫(yī)院管理；9、遵守協(xié)會(huì)和醫(yī)院規(guī)定；10、自愿服務(wù)，無(wú)償服務(wù)。志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者權(quán)利（一）了解志愿者的相關(guān)政策與權(quán)利。（二）在崗位確定之前表達(dá)對(duì)工作崗位意愿的權(quán)利。（三）接受必要培訓(xùn)的權(quán)利（四）獲得必要工作保障的權(quán)利。

志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者權(quán)利（五）維護(hù)自身受尊重的權(quán)利。（六）參加志愿者評(píng)比表彰的權(quán)利。（七）對(duì)志愿者及醫(yī)院工作提出意見(jiàn)和建議的權(quán)利（八）申請(qǐng)退出志愿服務(wù)的權(quán)利。志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者義務(wù)（一）遵守服務(wù)醫(yī)院的規(guī)章制度。（二）履行經(jīng)本人簽署的志愿服務(wù)承諾書(shū)。

（三）服從所服務(wù)醫(yī)院對(duì)志愿服務(wù)工作崗位的安排。

（四）服從所服務(wù)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度。志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者義務(wù)（五）服從志愿服務(wù)期間所在團(tuán)隊(duì)的管理

（六）全年累計(jì)志愿服務(wù)在48小時(shí)以上。（七）志愿者在從事志愿服務(wù)在醫(yī)院的活動(dòng)時(shí)，不得已任何理由任何原因向被服務(wù)者索要金錢(qián)或從事?tīng)I(yíng)利性的活動(dòng)。志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)反饋、簽出離院03指定科室服務(wù)02來(lái)院簽到、培訓(xùn)、下派01志愿者在院服務(wù)流程志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者禮儀禮儀的概念

是一個(gè)人、一個(gè)組織乃至一個(gè)國(guó)家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的約定俗成的行為規(guī)范。志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者禮儀

學(xué)習(xí)禮儀的意義是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和社會(huì)進(jìn)步的必然是培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員良好的素質(zhì)修養(yǎng)、樹(shù)立良好專業(yè)形象的重要手段之一拉近醫(yī)患關(guān)系，體現(xiàn)相互尊重志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者禮儀志愿者禮儀包括：儀容禮儀服飾禮儀體態(tài)禮儀言談禮儀工作禮儀志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者儀容禮儀

基本原則：適度性原則協(xié)調(diào)性原則表現(xiàn)個(gè)性原則儀容與素質(zhì)統(tǒng)一原則志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者儀容禮儀

協(xié)調(diào)性原則：與服裝協(xié)調(diào)與年齡協(xié)調(diào)與身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)與季節(jié)、時(shí)間協(xié)調(diào)與場(chǎng)合、環(huán)境相協(xié)調(diào)

志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者儀容禮儀儀容修飾：面部修飾基本

形象端莊整潔簡(jiǎn)約面部保養(yǎng)發(fā)部修飾

總體要求是整潔、簡(jiǎn)練、方便、自然肢體修飾

不紋身，不帶飾品，不穿過(guò)短小緊身衣物志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者儀容禮儀目光表情主要規(guī)則：

表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好

表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者儀容禮儀目光表達(dá)

目光的作用與眼語(yǔ)構(gòu)成

目光也稱眼神，指的是人們?cè)谶M(jìn)行注視時(shí)，眼部所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，以及在這一過(guò)程中所呈現(xiàn)出的神態(tài)

目光作用：傳遞信息組織和控制作用反映深層心理眼語(yǔ)構(gòu)成：注視時(shí)間注視角度注視部位注視方式目光變化

志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者儀容禮儀目光表達(dá)學(xué)會(huì)運(yùn)用目光注視的部位雙眼、面部、全身、局部

注視的角度正視、平視、仰視注視時(shí)間注視時(shí)間的長(zhǎng)、短目光變化眼瞼的開(kāi)合、瞳孔的變化、眼球的轉(zhuǎn)動(dòng)兼顧多方

志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)面容表情的種類志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者儀容禮儀不同情緒的面部表情情不同情緒的面部表情緒的面部表情的面部表情情緒面容表情快樂(lè)興奮興趣嚴(yán)肅寧?kù)o厭惡悲哀憤怒恐怖睛睜大，嘴張開(kāi)，唇角向后眼，眉毛上揚(yáng)眼睛睜大，嘴角微微上揚(yáng)，眉毛上揚(yáng)眼睛輕輕一瞥，嘴角向上，鼻孔正常開(kāi)合，眉毛上揚(yáng)眉毛拉平，注視額頭，嘴抿緊或微笑向下拉微笑，眉毛拉平，平視或視角向下，嘴唇閉攏眼睛稍變小伴有眼球轉(zhuǎn)動(dòng)，皺眉皺鼻，嘴角拉平或向下眼睛部分或全部閉攏，兩眉緊靠，嘴角張開(kāi)扭曲眼睛睜大，眉毛倒豎，嘴角向兩側(cè)拉開(kāi)，下唇充滿力感眼睛睜大，眉毛向上，鼻翼擴(kuò)大，嘴張開(kāi)志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者儀容禮儀微笑的作用調(diào)節(jié)情緒獲取信任消除隔閡有益身心志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)儀容禮儀微笑服務(wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題做到整體配合力求表里如一體現(xiàn)一視同仁注意環(huán)境與場(chǎng)合學(xué)會(huì)控制不良情緒志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者儀容禮儀面容表情禁忌高傲待人冷冰厭煩嘲笑其它面容表情狂笑、大笑、假笑等志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)

志愿者服飾禮儀來(lái)院服務(wù)時(shí)著裝要求：著裝整潔大方，不奇裝異服，不過(guò)于緊身短小外罩志愿者統(tǒng)一馬甲掛志愿者胸牌外穿隔離衣時(shí)將馬甲及胸牌穿于隔離衣外必要時(shí)佩戴口罩穿平跟鞋，防滑、舒適、干凈志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)體態(tài)禮儀

基本體態(tài)1手勢(shì)2站姿3坐姿4行姿5蹲姿志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀禁忌禁忌行姿瞻前顧后聲響過(guò)大八字步態(tài)體不正直禁忌蹲姿面對(duì)他人下蹲背對(duì)他人下蹲下蹲時(shí)雙腿平行叉開(kāi)，“洗手間姿勢(shì)”下蹲時(shí)低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時(shí)，這種姿勢(shì)十分不雅。禁忌站姿全身不夠端正手腳隨意亂動(dòng)表現(xiàn)自由散漫志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)上下樓梯右上右下志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)上下樓梯志愿者在前志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)

運(yùn)用手勢(shì)的基本要求1使用規(guī)范的手勢(shì)2手勢(shì)的使用宜少忌多基本手勢(shì)垂放背手自然搭放持物鼓掌夸獎(jiǎng)指示與人道別志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)體態(tài)禮儀

禁忌手勢(shì)易于誤解的手勢(shì)不衛(wèi)生的手勢(shì)不穩(wěn)重、失敬于人的手勢(shì)志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)使用禮貌準(zhǔn)確的語(yǔ)言選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容運(yùn)用有效的溝通技巧志愿服務(wù)中的言談禮儀志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)

（一）使用禮貌準(zhǔn)確的語(yǔ)言語(yǔ)言文明、得體尊重患者注意語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范語(yǔ)言清晰、聲調(diào)柔和語(yǔ)言準(zhǔn)確、言簡(jiǎn)意賅語(yǔ)法正確、合乎邏輯

注意語(yǔ)言的保密性原則志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)

(二)選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容

專業(yè)性交談

有明確的專業(yè)目的性互通信息交談和治療性交談

談話內(nèi)容各有側(cè)重志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)

(三)

運(yùn)用有效的溝通技巧以真誠(chéng)、尊重的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通交談過(guò)程中使用傾聽(tīng)的技巧在交談中不斷核實(shí)信息適時(shí)地使用沉默有技巧地提問(wèn)恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢(shì)語(yǔ)，如注視、微笑志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)溝通技巧

（1）一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。（2）二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)溝通技巧

（3）三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。（4）四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)工作中基本禮儀要求尊重服務(wù)對(duì)象誠(chéng)實(shí)守信舉止文雅雷厲風(fēng)行共情幫助志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者在院服務(wù)目標(biāo)及紀(jì)律要求

服務(wù)目標(biāo)：利用和連結(jié)各種資源。如利用醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、志愿者、病患及其家屬等資源，挖掘共同的特點(diǎn)和特長(zhǎng)，動(dòng)員大家為達(dá)致共同的目標(biāo)而努力。志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者在院服務(wù)目標(biāo)及紀(jì)律要求

服務(wù)目標(biāo)：提升服務(wù)質(zhì)量。自愿服務(wù)只有在保證自己的服務(wù)質(zhì)量的前提下才能得到更多人的信任和認(rèn)可，這利于以后更好地開(kāi)展工作。充分發(fā)揮志愿工作“助人自助”的理念。挖掘志愿者的潛能，鼓勵(lì)他們相互幫助和支持，獲得自我認(rèn)可。志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)紀(jì)律要求樹(shù)立安全理念醫(yī)院是特殊環(huán)境，病人是特殊群體安全貫穿服務(wù)始終，是醫(yī)院的核心觀念保護(hù)好病人就是保護(hù)好自己沒(méi)有安全，一切免談志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)紀(jì)律要求

安全提示：遇有疑問(wèn)時(shí)，必須向病區(qū)護(hù)士查詢，問(wèn)清無(wú)誤后再執(zhí)行。陪檢預(yù)約檢查者提前15分鐘帶出病房即可，避免病人在外久等增加風(fēng)險(xiǎn)。交接必須與在崗值班護(hù)士進(jìn)行，不得與實(shí)習(xí)生交接任何病人相關(guān)問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并詳細(xì)告知病房護(hù)士志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)紀(jì)律要求

樹(shù)立安全意識(shí)，行動(dòng)受意識(shí)支配評(píng)估安全因素，提倡力所能及的工作方式具體安全措施

1.搬運(yùn)選擇合適運(yùn)送工具正確運(yùn)送加強(qiáng)觀察2.語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)、恰當(dāng)，保護(hù)病人隱私，不解釋、

議論病情志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)紀(jì)律要求

3.視線范圍4.做好查對(duì)5.做好交接6.樹(shù)立合作意識(shí)

與病人合作

幫助病人也應(yīng)征得病人同意；與醫(yī)者合作獲得專業(yè)老師許可7.及時(shí)求助志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)紀(jì)律要求具體紀(jì)律要求：未經(jīng)醫(yī)生或護(hù)士允許的情況下不能為患者提供物品及食品不能發(fā)表任何關(guān)于病情、治療方式、治療效果的意見(jiàn)不解釋結(jié)果檢查不得泄露患者的個(gè)人情況（個(gè)人隱私）不得以任何形式接受患者的物品或饋贈(zèng)不得轉(zhuǎn)炒病人志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)紀(jì)律要求

紀(jì)律要求：不能進(jìn)行專業(yè)治療護(hù)理活動(dòng)

，準(zhǔn)確定位志愿服務(wù)不能參與商業(yè)宣傳、銷售活動(dòng)不得解釋醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題不得為患者及家屬允諾提供違反院規(guī)的幫助不私自離崗，有事提前請(qǐng)假志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)紀(jì)律管理

七心要求：愛(ài)心、耐心真心、誠(chéng)心、細(xì)心、用心同情心志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)醫(yī)院

“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)流程電話：郵箱：1003507467@上班時(shí)間：周一至周五8:00-17:00棗莊市醫(yī)院協(xié)會(huì)志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)志愿者“志愿服務(wù)在醫(yī)院”報(bào)名流程電話：QQ：1003507467郵箱：志愿者一群：116546442（滿）志愿者二群：125913559（滿）志愿者三群：160123424志愿者四群：181185942地址：棗莊市市中區(qū)文化東路40號(hào)棗莊市中心血站4樓418室棗莊市醫(yī)院協(xié)會(huì)志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)

“志愿服務(wù)在醫(yī)院”已啟動(dòng)的醫(yī)院

棗莊市中區(qū)：市立醫(yī)院，棗礦集團(tuán)棗莊醫(yī)院，市立二院，婦保院，市中區(qū)人民醫(yī)院，棗莊市中醫(yī)醫(yī)院，仁和耳鼻喉醫(yī)院。薛城區(qū)：薛城區(qū)人民醫(yī)院,棗礦集團(tuán)中心醫(yī)院。滕州:人民醫(yī)院，中醫(yī)醫(yī)院，婦保院，工人醫(yī)院，王開(kāi)醫(yī)院，北壇醫(yī)院。志愿者紀(jì)律管理及禮儀培訓(xùn)協(xié)會(huì)及部分醫(yī)院乘車路