客房服務(wù)員國家職業(yè)標準

PAGEPAGE6客房服務(wù)員國家職業(yè)標準一、職業(yè)概況1、職業(yè)名稱：客房服務(wù)員。2、職業(yè)定義：在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。3、職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）。4、職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，常溫。5、職業(yè)能力特征：具有良好的語言表達能力；能獲取、理解外界信息，進行分析、判斷并快速做出反應；有一定的計算能力；有良好的動作協(xié)調(diào)性，能迅速、準確、靈活地完成各項服務(wù)操作。6、基本文化程度：初中畢業(yè)。7、培訓要求（1）培訓期限全日制職業(yè)學校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于70標準學時；中級不少于80標準學時；高級不少于120標準學時。（2）培對教師培訓初級客房服務(wù)員的教師應具有本職業(yè)中級以上職業(yè)資格證書；培訓中、高級客房服務(wù)員的教師應具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時具有2年以上的培訓教學經(jīng)驗。（3）培訓場地設(shè)備教室、服務(wù)臺（配備電腦和標準客房（或模擬標準客房）以及相關(guān)教具及設(shè)備。8、鑒定要求（1）適用對象從事或準備從事本職業(yè)的人員。（2）申報條件——初級（具備以下條件之一者）1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。2）在本職業(yè)連續(xù)見習工作2年以上?！屑墸ň邆湟韵聴l件之一者）1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。高級（具備以下條件之一者）1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本工作3年以上。3）取得高級技工學?；蚪?jīng)勞動保障行政部門審核促的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高級職業(yè)學校本職業(yè)專業(yè)）畢業(yè)證書。（3）鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試啟用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式，理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績達60分以上者為合格。（4）考評人員與考生配比：知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：1O，且不少于3名考評員。（5）鑒定場所設(shè)備場所：（1）標準教室。（2）標準客房或模擬標準客房。1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，始從事本職訕工作二年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。3）取得高級技工學?；蚪?jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高級職業(yè)學校本職業(yè)傳業(yè)）畢業(yè)證書。（3）鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。（4）考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：1O，且不少于3名考評員。（5）鑒定場所設(shè)備場所：1）標準教室。2）標準客房或模擬標準客房。3）會議室。設(shè)備：1）筆記本。2）吸塵器。3）清潔消毒器具。4）樓層服務(wù)臺。5）會議室用具。二、基本要求1、職業(yè)道德（1）職業(yè)道德基本知識（2）職業(yè)守則l）熱情友好，賓客至上。2）真誠公道，信譽第一。3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4）以客為尊，一視同仁。5）團結(jié)協(xié)作，顧全大局。6）遵紀守法，廉潔奉公。7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。2、基礎(chǔ)知識（1）計量知識l）法定計量單位及其換算知識。2）行業(yè)用計價單位的使用知識。3）清潔用化學劑。l）百分比配制。2）份數(shù)比配制。（2）清潔設(shè)備知識l）一般清潔器具的使用知識。2）清潔設(shè)備的使用知識。l）吸塵器。2）洗地毯機。3）吸水機。4）洗地機。5）高壓噴水機。6）打蠟機。3）常用清潔劑的種類和使用知識1）酸性清潔劑。2）中性清潔劑。3）堿性清潔劑。4）上光劑。5）溶劑。（3）客房知識l）客房種類1）單人間。2）大床間。3）雙人間。4）三人間。5）套間。6）特殊客房。2）床種類1）基本類型。2）特殊類型。3）功能空間的設(shè)備使用和維護知識l）睡眠空間設(shè)備。2）盥洗空間設(shè)備。3）起居空間設(shè)備。4）書寫和梳妝空間設(shè)備。5）貯存空間設(shè)備。4）客房用品知識1）房間用品。2）衛(wèi)生間用品。5）地面種類1）硬質(zhì)地面。2）地毯。3）膠地面（樹脂地面）。4）其他地面。6）墻面材料知識1）花崗巖、大理石。2）貼墻紙。3）軟墻面。4）木質(zhì)墻面。5）徐料墻面。（4）相關(guān)法律、法規(guī)知識1）勞動法的相關(guān)知識。2）消費者權(quán)益保護法的相關(guān)知識。3）治安管理處罰條例的相關(guān)知識。4）旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識。5）旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識。6）旅游涉外人員守則的相關(guān)知識。7）消防條例的相關(guān)知識。8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。三、工作要求1、初級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識四、客房管理（一）客房用品1．能根據(jù)客房用品運轉(zhuǎn)情況確定儲存量2．能及時提供客房用品申購要求3．能檢查客房用品的質(zhì)量，保證客房標準1．客用品成本與計算方法2．對一般客用品的品質(zhì)要求和對星級飯店的客用品品質(zhì)要求3．動態(tài)控制能力（二）員工培訓1．能根據(jù)客房用品運轉(zhuǎn)情況確定儲存量2．能承擔專業(yè)技能培訓客房部員工業(yè)務(wù)培訓知識四、.比重表1、理論知識項目初級（％）中級（％）高級（％）基本要求職業(yè)道德555基礎(chǔ)知識202020相關(guān)知識迎客準備15155應接服務(wù)2015-對客服務(wù)251515送客服務(wù)15--會議服務(wù)-15-溝通與協(xié)調(diào)