客服部工作人員服務(wù)規(guī)范

PAGE客服部工作人員服務(wù)規(guī)范PAGEPAGEPAGE1一、目的規(guī)范服務(wù)中心客服員工的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的企業(yè)服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、適用范圍適用于客服部全體員工三、職責(zé) 1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)客服員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)、監(jiān)督、考核工作；2客服部主管負(fù)責(zé)客服部員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)、監(jiān)督、考核工作；3客服部員工按照本規(guī)定規(guī)范地開(kāi)展服務(wù)工作。四、管理細(xì)則1.著裝1.1工裝須經(jīng)過(guò)整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸上方句中位置；1.2女士穿工裝須系絲巾，男士穿西裝應(yīng)系領(lǐng)帶，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm,做到整齊、清潔、美觀、得體；1.3女士穿裙子時(shí)，須穿深色皮鞋、膚色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪；穿褲子時(shí)應(yīng)穿膚色襪子；1.4男士穿襯衣須將衣服下擺扎在褲子里，著深色皮鞋、深色襪子，保持領(lǐng)口、袖口干凈、平整，禁止敞胸露懷，禁止將衣袖、褲子卷起；1.5男女員工皮鞋須保持干凈、光亮，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋；1.6除結(jié)婚戒指外禁止佩戴任何飾物，女士可佩戴小型耳釘（不可有垂墜物、大小不可超出1公分）；1.7冬天著裝內(nèi)衣、毛衫不可外露；1.8工裝尺碼適宜，不可過(guò)松或過(guò)緊，褲子長(zhǎng)度以與鞋面接觸為宜;1.9不可當(dāng)眾整理衣物，整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或更衣間進(jìn)行;1.10工裝衣、褲口袋整理平整，衣袋內(nèi)不得裝過(guò)厚物品.2．頭發(fā)2.1禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊；2.2女士短發(fā)不可過(guò)衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)要束起用發(fā)夾將發(fā)髻扎在腦后中部。額前劉海長(zhǎng)度不可超過(guò)眉毛，側(cè)發(fā)不可超過(guò)耳朵，散發(fā)須用深色發(fā)夾固定，以不散落為準(zhǔn)。2.3女士不可佩戴夸張的發(fā)飾。2.4男士嚴(yán)禁剃光頭；嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、大鬢角、胡須，發(fā)長(zhǎng)前不超過(guò)眉毛，側(cè)發(fā)不可超過(guò)耳朵，后發(fā)不超過(guò)衣領(lǐng)；3．妝容：3.1禁止?jié)鈯y艷抹，女士上班必須化淡妝，不可噴過(guò)濃香水；3.2始終保持手的清潔，禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色指甲油；3.3保持個(gè)人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭；3.4不可當(dāng)眾補(bǔ)妝，應(yīng)到衛(wèi)生間或更衣間進(jìn)行。4．精神面貌：4.1精神飽滿，切忌精神不振，打哈欠或打瞌睡；4.2和顏悅色、面帶微笑，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；4.3顧客詢問(wèn)，要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感，切忌無(wú)精打采，漫不經(jīng)心；4.4不卑不亢，坦誠(chéng)待客，切忌唯唯諾諾，過(guò)分熱情反而適得其反；4.5神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容；5．儀態(tài)5.1站姿：5.1.1女士（小丁字步/V字形站立）抬頭，目光平視，挺胸直腰。肩平，雙臂自然下垂，收腹。雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放在兩腳中間。也可雙腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，自然放于腹前或背后。5.1.2男士（V字形/開(kāi)步站立）抬頭挺胸，目視前方。肩平，雙臂自然下垂，收腹。雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放在兩腳中間。也可雙腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，自然放于腹前或背后。5.1.3手禁止叉腰、插兜、抱臂。5.2坐姿：5.2.1就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起、手自然放在雙膝上，雙膝并攏；5.2.2目光平視，面帶微笑；5.