客服部管理制度

客服部管理制度客服部工作職責(zé)客服經(jīng)理工作職責(zé)：了解每日客房入住率，掌握房態(tài)動(dòng)向。了解每日退房情況，合理配置安排計(jì)劃工作。組織召開(kāi)每日晨會(huì)，布置工作重點(diǎn)，與員工交流溝通。每月定期了解市場(chǎng)行情，做市場(chǎng)調(diào)研和分析，為酒店房?jī)r(jià)、營(yíng)銷策略、服務(wù)提升改善等做資料搜集和調(diào)整依據(jù)。每周檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)OTA供應(yīng)商，確保房?jī)r(jià)和網(wǎng)上售賣正常履行。做好每月人員排班安排。處理客戶意見(jiàn)和投訴，并以書面形式提報(bào)總經(jīng)辦。負(fù)責(zé)開(kāi)展部門內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，針對(duì)新老員工制定不同培訓(xùn)計(jì)劃?？己嗽u(píng)定員工的工作勝任能力，作出員工的聘用和辭退決定。根據(jù)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)員工開(kāi)展考評(píng)和比賽，不斷提升專業(yè)技能！定期做好市場(chǎng)調(diào)查工作，撰寫入住率及服務(wù)質(zhì)量工作報(bào)告。負(fù)責(zé)客戶預(yù)訂和客房被動(dòng)銷售工作?？头?jīng)理工作流程：了解客房入住情況及退房時(shí)間等，梳理掌握當(dāng)日工作重點(diǎn)。巡查客服部各工作崗位交流工作。每日主持召開(kāi)工作晨會(huì)，安排當(dāng)日工作任務(wù)重點(diǎn)，做好通知通報(bào)。抽查當(dāng)日做房及計(jì)劃衛(wèi)生工作情況，做好整改完善工作記錄。做好員工工作表現(xiàn)記錄，填寫工作績(jī)效考核表。完成其它客服部相關(guān)工作。前廳領(lǐng)班工作職責(zé)熟悉掌握前廳接待服務(wù)技能和專業(yè)設(shè)備使用操作。做好前臺(tái)接待員的培訓(xùn)、考核、管理工作。負(fù)責(zé)前臺(tái)客房每日賬務(wù)結(jié)算和清對(duì)，完成客房銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表。做好客房預(yù)訂記錄和房間調(diào)配管理工作。做好每日工作交接班記錄和工作重點(diǎn)宣講。處理客戶一、二類投訴，并做好相關(guān)記錄。做好前廳區(qū)域衛(wèi)生清掃及其它相關(guān)工作。前廳領(lǐng)班工作流程：每日入住情況及當(dāng)天退房情況的梳理和匯報(bào)。前廳交接班工作，做好交接班記錄。當(dāng)日預(yù)定情況確定，及時(shí)通知客房做好相關(guān)準(zhǔn)備。預(yù)退房的接待和處理。前廳接待工作職責(zé)：負(fù)責(zé)辦理客人的入住和退房手續(xù)。負(fù)責(zé)前臺(tái)工作交接班記錄填寫，做好交接班工作。負(fù)責(zé)準(zhǔn)確理解和收集客戶信息，反饋到相關(guān)部門，更好的為顧客服務(wù)。負(fù)責(zé)客戶咨詢問(wèn)題的解答，接待和處理客戶投訴。負(fù)責(zé)前臺(tái)現(xiàn)金及每日賬務(wù)結(jié)算和申報(bào)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。前廳接待工作流程：熟悉掌握當(dāng)日預(yù)退房和預(yù)定房情況。根據(jù)程序指引有效完成客戶退房手續(xù)辦理。規(guī)劃當(dāng)日預(yù)定房情況，合理排房，杜絕因排房出現(xiàn)的投訴和糾紛。配合客服經(jīng)理完成客房清掃檢查后的房態(tài)更改工作。及時(shí)將每日空房房態(tài)上報(bào)客服經(jīng)理和銷售部。接待客戶，辦理入住程序，協(xié)助客戶完成入住。處理客戶服務(wù)和意見(jiàn)投訴。客服領(lǐng)班工作職責(zé)負(fù)責(zé)每日退房及計(jì)劃衛(wèi)生工作的安排和監(jiān)督。參與和執(zhí)行每日退房及計(jì)劃衛(wèi)生的打掃。協(xié)助客服經(jīng)理做好查房和房態(tài)更改。負(fù)責(zé)客服部二級(jí)庫(kù)的物品存放和管理，每日按需發(fā)放和回收物資。因設(shè)施設(shè)備等客觀原因，登記入住2小時(shí)內(nèi)，可調(diào)。物品存放規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：酒店現(xiàn)僅為入住客人提供8小時(shí)以內(nèi)的行李免費(fèi)存放服務(wù)。暫不提供貴重物品寄存服務(wù)。行李存放地點(diǎn)為前廳休息室。請(qǐng)客人出示房卡，并在行李寄存表上做好信息記錄，請(qǐng)客人簽字。填寫行李標(biāo)記牌，張貼在行李明顯部位。將寄存牌遞交客人保存。將張貼好標(biāo)志的行李小心搬運(yùn)至休息室存放?？腿藨{行李寄存牌到前臺(tái)領(lǐng)取寄存的行李。無(wú)行李牌不予領(lǐng)取。行李牌遺失或損壞不能辨識(shí)的，需出示寄存人身份證件及核對(duì)身份信息方可領(lǐng)取。物品租借規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：客房前廳提供雨傘、充電器、氧吧、加濕器等便客用品的租借。物品租借只針對(duì)酒店入住旅客，暫不對(duì)外。未辦理退房手續(xù)的客人可登記租借記錄客戶簽名直接租借。客人還回或退房時(shí)檢查物品是否損壞，如損壞的通知租借客人確認(rèn)并扣除相應(yīng)費(fèi)用。購(gòu)買、賠償規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：酒店客房?jī)?nèi)耗品及一次性用品可供客人購(gòu)買，如有購(gòu)買需求的在前臺(tái)辦理購(gòu)買手續(xù)?？腿颂岢鲑?gòu)買需求時(shí)，請(qǐng)客人到酒店前臺(tái)詢價(jià)并付款。前廳確認(rèn)購(gòu)買物品種類和數(shù)量，報(bào)客服部，經(jīng)確認(rèn)后安標(biāo)準(zhǔn)收取客人費(fèi)用，并開(kāi)具收據(jù)。物品由客房做出庫(kù)領(lǐng)用登記，由前廳簽字確認(rèn)?？腿巳胱∑陂g對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備及物品使用不當(dāng)造成損壞的，應(yīng)要求客戶賠償，并出示賠償標(biāo)準(zhǔn)。按照《物品客賠標(biāo)準(zhǔn)》填寫賠償單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)后請(qǐng)客人以現(xiàn)金方式或從入住押金中扣除相應(yīng)費(fèi)用。物品購(gòu)買賠償標(biāo)準(zhǔn)：一次性拖鞋——5元/雙一次性牙具——2元/套一次性護(hù)理包——0.5元/套沐浴露、洗發(fā)液、護(hù)膚霜套裝——5元/套（各1瓶）計(jì)生用品——按商品標(biāo)價(jià)售賣。客賠物品——按《客賠物品表》賠償。客服客房部工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)禮儀規(guī)范：工作期間男士剪短發(fā)，注意面部護(hù)理，不留胡須。女士長(zhǎng)發(fā)必須盤發(fā)髻并統(tǒng)一佩戴收發(fā)發(fā)卡。女士前額不能有碎發(fā)劉海。勤修指甲，勤洗手，不留長(zhǎng)指甲。客服人員不得涂有色指甲油或做各種裝飾指甲。上班期間員工必須按要求著工裝，佩戴工號(hào)牌。工裝定時(shí)清洗保持干凈整潔無(wú)破損，配圍巾。工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴左胸胸口位置。按規(guī)定在后腰攜帶對(duì)講機(jī)并配合耳機(jī)使用。工作期間在公共區(qū)域使用抹布必須折疊好握在手中，不得隨意舞動(dòng)、丟耍工作器材和工具。工作期間必須按要求穿平底黑色皮鞋或布鞋。迎客時(shí)起身站立，致問(wèn)候語(yǔ)“歡迎光臨”并同時(shí)目光注視客人行點(diǎn)頭禮。行走過(guò)程中遇人時(shí)原地停頓后目光注視客人問(wèn)候“您好”并行點(diǎn)頭禮，等客人先走后再繼續(xù)工作或離開(kāi)。因工作需要影響到客人或?yàn)榭腿颂峁┓?wù)時(shí)必須使用“請(qǐng)、麻煩、多謝、不好意思、抱歉”等禮貌用語(yǔ)。對(duì)客服務(wù)遞接物品時(shí)應(yīng)雙手遞接，同時(shí)向客人致謝。做房規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：原則：收集、更換、清掃、整理。從上到下，從里到外、環(huán)形清理、先鋪后抹、干濕分開(kāi)。樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查。樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)具體操作?？头糠?wù)員做房流程規(guī)范：3.1檢查工作車上所備布草、清潔工具、清潔劑、易耗品、杯具是否齊全，吸塵器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢固。3.2查看“客房區(qū)域房態(tài)報(bào)表”，巡視樓層，決定清掃順序。3.3將工作車推到房門口。3.4進(jìn)房按《進(jìn)房規(guī)范》進(jìn)房，填寫進(jìn)房時(shí)間。3.5打開(kāi)窗簾和窗戶，檢查并關(guān)閉所有燈具。撤物品：4.1按順時(shí)針?lè)较蚴杖》块g垃圾，然后將其裝入工作車上的垃圾袋內(nèi)。4.2將用過(guò)的餐具撤出放到指定的地點(diǎn)，通知餐飲部收取。4.3將煙灰缸和杯具內(nèi)的雜物清空，再將煙灰缸放進(jìn)面盆待洗，杯具撤出房間，按照《杯具清潔消毒操作規(guī)范》清潔。4.4撤顧客用過(guò)的棉織品。如顧客將環(huán)?？ǚ旁诖采希瑒t全面更換床上用品，如果沒(méi)有則按照以下規(guī)定規(guī)定執(zhí)行：床單、枕套、被套沒(méi)有污染，床單、枕套每四天一換，被套每周一換，退房全面更換；方巾、面巾、浴巾如掛在浴巾架或浴簾桿上均不更換，如放在浴缸內(nèi)、臺(tái)面上將全面更換。鋪床：將干凈的布草帶入房間，按《鋪床操作規(guī)范》鋪床。抹塵：6.1用一干一濕抹布從房門開(kāi)始按《抹塵操作規(guī)范》以順時(shí)針?lè)较驅(qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵。6.2抹塵的同時(shí)記下所需補(bǔ)充的物品。6.3清潔衛(wèi)生間將清潔工具帶入衛(wèi)生間放在云石臺(tái)面下。6.4帶上手套，按《清潔衛(wèi)生間操作規(guī)范》清潔衛(wèi)生間。補(bǔ)充物品：7.1補(bǔ)充顧客用過(guò)或不符合標(biāo)準(zhǔn)的客用品，并按《客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)》擺放整齊。補(bǔ)充布草。吸塵：吸塵器的使用操作按《清潔設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程》中之相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。檢查：房間整理完畢后檢查房間所有物品是否配備齊全，擺放是否到位。退出房間。抹塵操作規(guī)范：用半濕的抹布按順時(shí)針或逆時(shí)針由內(nèi)向外抹浮灰。房門從上到下、正、反面，包括窺鏡、房號(hào)、防火通道圖、防盜扣、房卡插孔。衣柜內(nèi)衣架、橫桿。行李柜、面、擋板、冰箱柜。梳妝臺(tái)抽屜、臺(tái)面、鏡面、燈泡、燈架。服務(wù)指南、服務(wù)夾。電視熒光屏及外殼，遙控器。抽屜、柜子內(nèi)外。地?zé)魲U架、燈泡，燈罩。窗臺(tái)、窗框、窗玻璃。厚薄窗簾輕輕拉動(dòng)一遍，檢查是否靈活，有無(wú)脫鉤。大理石臺(tái)面，底座，茶盤。床頭控制板、擋板、電話聽(tīng)筒及主機(jī)、床頭燈桿、燈泡。抹凈穿衣鏡。

地毯保養(yǎng)清洗規(guī)范：吸塵：徹底的吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的工作，吸塵不但可除去地毯表面積聚的塵埃，還可吸除深藏在地毯底部的砂礫，避免它們?cè)谌藖?lái)人往時(shí)由于摩擦而在地毯纖維根部割斷纖維，而且經(jīng)常吸塵可以減少洗地毯的次數(shù)，恢復(fù)地毯的彈性和柔軟度，延長(zhǎng)其使用壽命。1.1地毯吸塵一般在客房區(qū)域要求每日一次；客人活動(dòng)頻繁的區(qū)域（如大廳、餐廳、商場(chǎng)等）每日不得少于三次，平時(shí)吸塵可用普通吸塵器，但應(yīng)定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質(zhì)，砂礫等。1.2吸塵前先清除區(qū)域內(nèi)大的垃圾和尖利物品。1.3吸塵時(shí)，客房或公共區(qū)域的角落、墻邊等處的吸塵應(yīng)選用合適的吸塵器配件。1.4吸塵時(shí)應(yīng)采用由里向外的方法進(jìn)行，并按一定的順序，以免遺漏。1.5吸塵應(yīng)采用推拉式，推時(shí)應(yīng)逆毛，拉時(shí)應(yīng)順毛，保證吸過(guò)的地毯纖維倒向一致，踩過(guò)后地毯不會(huì)出現(xiàn)陰陽(yáng)面。2.除漬：在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬，應(yīng)立即加以清除。一旦發(fā)現(xiàn)污漬必須及時(shí)清除，不同的污漬應(yīng)用不同的方法加以清除，否則滲透擴(kuò)散后會(huì)留下永遠(yuǎn)無(wú)法清除的臟跡。下面簡(jiǎn)單介紹幾種飯店常見(jiàn)地毯污漬的處理方法。2.1日常護(hù)理；A．將噴壺內(nèi)注滿清水，噴在地毯受污處，浸泡約3-5分鐘；B．用干抹布蓋在污處，用手?jǐn)D壓，將地毯內(nèi)水份吸出；C．噴少許地毯除漬劑，稍等片刻后，用手刷刷洗，避免污漬擴(kuò)散應(yīng)由周圍向中間刷；D．用抹布吸去污水，再噴一次清水吸干；E．如未能除去則另想辦法；F．特殊污漬，特殊處理；2.2黃面將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗劑擦拭，然后吸干。如清除不徹底，可重復(fù)進(jìn)行，直到徹底去除為止。2.3奶油先把地毯上的奶油用抹布、紙巾等徹底吸干，再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海綿蘸上溫水擦拭，吸干水分即可。2.4咖啡、可樂(lè)、果汁、茶水將地毯上的咖啡液、可樂(lè)汁、果汁、茶水用紙巾、抹布吸干溶液，然后有海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再用紙巾、抹布吸干溶液，然后用海綿蘸清水擦拭，用同樣方法吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用帶微量漂白劑的專用溶液除去，吸干溶液后再用海綿蘸上清水擦拭并吸干水分即可。如果是茶漬，最后還應(yīng)用海綿蘸上專用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。2.5嘔吐物發(fā)現(xiàn)地毯上有嘔吐物時(shí)，應(yīng)立即刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液用抹布或紙巾吸干，再用海綿蘸上清水擦拭，然后把水吸干。2.6口香糖先用小刀小心地把口香糖徹底刮去（如口香糖已結(jié)成發(fā)硬塊狀時(shí)，最好先用冰塊冷淬一下），使其發(fā)脆，用刀刮去，用海綿蘸上地毯干洗劑擦拭，然后用紗布吸干，如口香糖較多時(shí)，可用同樣方法反復(fù)進(jìn)行。或使用專用香口膠噴劑去除。2.7唇膏先用小刀把地毯上的唇膏殘跡輕輕刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干。如果使用清潔劑，則還應(yīng)再用海綿蘸上清水擦拭，再把水分吸干。2.8指甲油如發(fā)現(xiàn)客人不小心把指甲油沾到地毯上，應(yīng)先用小刀輕輕刮干凈，后用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑擦拭，用抹布吸干，然后用海綿蘸上干洗劑擦拭，吸干。如指甲油較多時(shí)，可重復(fù)以上的清潔方法。2.9血跡對(duì)地毯上的血跡，可用紙巾吸干后用蘸上冷水海綿擦拭，把水分吸干后再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海綿蘸上清水擦拭，把水分吸干。2.10燒焦痕跡被燃燒的煙火毀傷的地毯，可小心將地毯中簇絨燒焦的一端剪去加以掩飾，然后再用海綿蘸上清潔劑進(jìn)行擦拭，對(duì)毯絨很短的地毯，有時(shí)可采用砂紙擦拭，消除燒焦處的痕3.清洗：洗地毯是一項(xiàng)技術(shù)要求極高的工作，飯店應(yīng)配備專職地毯清洗工，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)后才能獨(dú)立操作。星級(jí)飯店要求徹底清洗地毯的時(shí)間不得超過(guò)半年，平時(shí)應(yīng)根據(jù)地毯使用的頻率靈活掌握洗滌時(shí)間，清洗地毯的程序如下：3.1清洗地毯前，應(yīng)先將待區(qū)域地毯上的家具、物品撤除或移開(kāi)。3.2將待洗地毯徹底吸塵。3.3檢查地毯有無(wú)污漬，若有應(yīng)先除漬。3.4檢查清潔劑是否符合要求，應(yīng)避免使用含有油質(zhì)或殘余物的清潔劑，以免再積成油污。測(cè)試的方法是將清潔劑進(jìn)行蒸發(fā)，看其殘余物是否被吸塵器吸取，可以吸取則說(shuō)明該清潔劑不會(huì)積聚臟污，檢查清潔劑的質(zhì)量亦可采用在一塊地毯上試用方法。3.5將清潔劑按使用說(shuō)明配制后，裝入洗地毯機(jī)的盛液器內(nèi)。3.6清洗地毯時(shí)嚴(yán)格按機(jī)器使用說(shuō)明或要求操作，并按從里到外次序設(shè)計(jì)清洗路線，以免遺漏。3.7濕洗時(shí)，在洗地毯機(jī)制洗完畢后，用吸水機(jī)吸遍地毯，將污水徹底吸凈，使地毯容易干燥。3.8用刷子逆毛將地毯纖維刷起，使之后富有彈性。3.9地毯干之前不可留有車轍印或腳印。3.10將清洗區(qū)域內(nèi)空調(diào)的風(fēng)量開(kāi)到最大或使用電動(dòng)吹風(fēng)機(jī)使其通風(fēng)地毯易干。3.11地毯干后，用吸塵器徹底吸塵，除去殘余物，理順地毯纖維倒向。3.12將徹底清洗后的區(qū)域恢復(fù)到原來(lái)狀態(tài)。3.13中度清洗（電子打泡）A．檢查地毯，將較臟區(qū)域進(jìn)行局部除漬處理（如油漬、咖啡漬、香口膠等），用刀片刮掉煙洞被燒壞的地毯毛；B．將干泡機(jī)水箱內(nèi)注滿干凈清水，配好干泡地毯清潔劑（比例視清潔劑品牌和地毯受污程度而定）；C．將機(jī)器推至最里角，裝上地毯刷，接通電源；D．開(kāi)動(dòng)電子打泡箱，待泡沫從地毯刷邊溢出后，開(kāi)始開(kāi)機(jī)清洗；E．?dāng)[動(dòng)操縱桿，按橫向重疊路線由里至外清洗；F．完畢后，用地毯毛梳，對(duì)地毯毛進(jìn)行逆向梳理，使毛豎起。（清潔地毯上的毛發(fā)、果物等，地毯易高）G．打開(kāi)窗戶，必要時(shí)放吹風(fēng)機(jī)，將地毯吸干；H．清潔、整理、檢查機(jī)器和工具，將其放回倉(cāng)庫(kù)，并做好登記；I．干后，對(duì)地毯用直立式吸塵器吸塵；3.14深度清洗（抽洗機(jī)）A．檢查地毯受污程度將臟區(qū)域進(jìn)行局部除漬處理，（如油漬、咖啡漬、香口膠等），用刀片刮掉煙洞被燒壞的地毯毛；B．將抽洗機(jī)清水箱內(nèi)注滿清水，并配上適量清潔劑，將污水箱內(nèi)倒入適量的化泡劑；C．將機(jī)器推至離最里角2-3m處，連接好軟管電源線后，開(kāi)動(dòng)機(jī)器進(jìn)行清洗，應(yīng)從最里角向后做直線清洗（避免遺漏）；D．清洗過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)注意兩水箱的水位和污水箱內(nèi)泡沫的多少，必要時(shí)，清倒污水添加清水和化泡劑；E．完畢后，用地毯毛梳對(duì)地毯毛逆向梳理（清潔地毯上的毛發(fā)和雜物、地毯易干）；F．打開(kāi)窗戶，放入吹風(fēng)機(jī)或鋪上床單；G．整理、清潔、檢查工具，將機(jī)器徹底清潔后，放回工作間并做好登記；H．待干后對(duì)地毯用直立式吸塵器吸塵；進(jìn)房規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備好清掃工具和相關(guān)客戶服務(wù)用品。用手指中指關(guān)節(jié)敲門一長(zhǎng)兩短，長(zhǎng)短音間隔0.5秒。響亮清晰報(bào)上身份“您好，服務(wù)員”。等待客人答復(fù)開(kāi)門，開(kāi)門前離開(kāi)門口20公分雙手交叉小腹前站立。開(kāi)門后微笑問(wèn)候行點(diǎn)頭禮，說(shuō)明來(lái)意“例：為您更換床單等”。得到客人認(rèn)可后進(jìn)房進(jìn)行相應(yīng)操作?？諆舴炕蚍块g無(wú)人回應(yīng)的，必須再次履行2、3條流程。刷卡開(kāi)門后，空凈房可以直接推門進(jìn)入。打掃房需將房門推開(kāi)45度角，再次執(zhí)行2、3條流程方可進(jìn)入?？头糠?wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：在入住客人需要提供添置、購(gòu)買、清掃、維修等服務(wù)時(shí)客服人員主動(dòng)配合提供上門客房服務(wù)。客房服務(wù)時(shí)必須按要求著工裝佩戴工號(hào)牌。進(jìn)房時(shí)遵守《進(jìn)房規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)入房間表明身份和事由?？头糠?wù)時(shí)請(qǐng)客人同時(shí)在場(chǎng)，客人不在場(chǎng)時(shí)，必須有領(lǐng)班或其他同事在場(chǎng)。服務(wù)完畢時(shí)請(qǐng)客人確定并對(duì)配合表示感謝。如提供客服人員工作職責(zé)以外的服務(wù)，由客服通知相關(guān)崗位人員，由客服帶領(lǐng)同往。服務(wù)完畢由客服親自向客人確定后完結(jié)服務(wù)流程。物品賠償規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：工作過(guò)程中的客用物品或勞動(dòng)工具的損壞及遺失，根據(jù)《客用物品內(nèi)部賠償標(biāo)準(zhǔn)》以現(xiàn)金或工資抵扣的方式賠償。非主觀原因造成損失的，可視具體情況給予減免。在清掃及查房過(guò)程中如果遇到客人對(duì)房間物品損壞或遺失的，需要照價(jià)賠償。遇客賠事件，首先第一時(shí)間和部門主管負(fù)責(zé)人申報(bào)具體情況。向客人說(shuō)明情況并告知客賠價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及程序，并收集損壞物品?？头块_(kāi)具《物品賠償單》，由客人簽字確認(rèn)后送交前廳。前廳在收到賠償單后，住客結(jié)賬時(shí)為客人辦理手續(xù)并開(kāi)具收據(jù)。查房規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)房后插卡通電，開(kāi)啟所有照明燈，檢查是否正常開(kāi)關(guān)。查房原則遵循由上至下、由里至外，環(huán)形檢查的原則避免遺漏。床鋪鋪設(shè)：3.1檢查床墊與床箱是否重合，調(diào)整好位置。3.2鋪設(shè)過(guò)程從床尾開(kāi)始，從床尾結(jié)束。3.3床單干凈整潔，正面朝上，中線應(yīng)對(duì)準(zhǔn)床鋪正中央。3.4從床尾甩單后左右前后吊單一致，偏差不超過(guò)一公分。3.5包邊后四角成直角，平整挺括。四邊平整、緊繃，不得有床單外露，床面平整。3.6被套開(kāi)口向床尾，甩開(kāi)被套，套入被芯。3.7被套裝好后被套中線與床單中線吻合，不偏離。3.8將床頭處杯子向外翻折離開(kāi)床頭45公分。3.9套枕芯在床上進(jìn)行，枕芯四角和四邊與枕套重合。3.10擺放枕頭雙手拿兩側(cè)擺放，兩側(cè)與床邊平行，不能超出床邊。枕頭擺放床頭居中位置。物品補(bǔ)充擺放整齊無(wú)遺漏，標(biāo)志統(tǒng)一面對(duì)客人擺放。電視保持中央一臺(tái)，音量在5-6.玻璃器皿及金屬器具做到無(wú)水漬、無(wú)污跡、無(wú)指紋。衛(wèi)生間檢查：7.1易耗物品補(bǔ)充，按標(biāo)準(zhǔn)無(wú)遺漏無(wú)違規(guī)。7.2臺(tái)面、鏡面、地面、墻面無(wú)水漬。7.3口杯、淋浴器，無(wú)水漬、無(wú)污染、無(wú)指紋。7.4馬桶無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。檢查房間窗臺(tái)、床底、房角、衣柜等細(xì)部及死角衛(wèi)生，檢查物品配放到位。將房間所有用電開(kāi)關(guān)關(guān)閉，只留床頭燈，檢查鎖門。失物招領(lǐng)規(guī)范：拾金不昧是傳統(tǒng)美德，酒店鼓勵(lì)員工做好人好事。對(duì)表現(xiàn)突出的，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)有無(wú)人照看、無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，或客人退房后遺留在房間的一切私人用品，酒店員工不得私自處理。不得據(jù)為己有，否則因此造成的后果個(gè)人自負(fù)。發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，第一時(shí)間通知前廳，請(qǐng)前廳代為聯(lián)系客人領(lǐng)取。如客人已退房，不能當(dāng)時(shí)聯(lián)系到的，由客服將物品交至客服經(jīng)理處，做好失物登記。并根據(jù)拾獲物品的貴重情況給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)?？头?jīng)理根據(jù)物品信息可常識(shí)聯(lián)系客人?？腿祟I(lǐng)取遺失的錢包、手表、首飾、現(xiàn)金、文件等貴重物品時(shí)需要登記其身份證明，并當(dāng)面讓其確定遺失物品特征詳情。核對(duì)無(wú)誤方可領(lǐng)取。當(dāng)物品失主無(wú)法聯(lián)系或超過(guò)3個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客服經(jīng)理將物品移交到酒店行政部門。由行政部門負(fù)責(zé)保管處理。鋪床操作規(guī)范：檢查床墊與床箱是否重合，調(diào)整