客服組排班與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理制度

IUNI客服部現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范所屬域□研發(fā)□營(yíng)銷□運(yùn)營(yíng)支持□戰(zhàn)略□人力資源□財(cái)務(wù)□IT管理□采購(gòu)□行政□外部關(guān)系流程類型□公司級(jí)流程□跨系統(tǒng)流程□系統(tǒng)內(nèi)流程□部門內(nèi)流程適用范圍本流程適用于IUNI客服部排班及現(xiàn)場(chǎng)管理。流程ownerIUNI客服部參與流程的崗位客服主管、客服經(jīng)理目錄一、 目的 3二、 適用范圍 3三、 職責(zé) 3四、 排班的相關(guān)規(guī)則與說明 3五、 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 64.4.2調(diào)班管理1）由于某些原因需要調(diào)班的，需至少提前1天在排班系統(tǒng)中向直屬主管或值班主管發(fā)出申請(qǐng)，主管根據(jù)情況綜合判斷進(jìn)行審批；2）原則上不充許當(dāng)日調(diào)班，如遇特殊情況，員工當(dāng)天上班需臨時(shí)申請(qǐng)調(diào)休或請(qǐng)假的，則需說明具體事由上報(bào)直屬主管或值班主管，由主管以郵件的形式發(fā)送對(duì)應(yīng)的申請(qǐng)至直屬經(jīng)理審批，由經(jīng)理審批后方可調(diào)休或請(qǐng)假；3）未通過審批而自行調(diào)休的同事，則按曠工處理，曠工≥3日，則根據(jù)部門考勤管理制度予以辭退；4）每月調(diào)班的次數(shù)≤4次，含主動(dòng)和被動(dòng)；5）已調(diào)動(dòng)過的班次不允許再次調(diào)動(dòng)；6）任何人不得未經(jīng)主管、經(jīng)理批準(zhǔn)，直接在排班系統(tǒng)中調(diào)換員工班次。4.5排班及發(fā)布時(shí)間說明4.5.1排班說明1）排班由主管完成；4.5.2發(fā)布時(shí)間說明1）各主管于26號(hào)之前完成班表的初稿；2）于28號(hào)之前完成班表的發(fā)布?，F(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范5.15S規(guī)范5.1.15S定義說明（1）整理(Seiri)將桌面和座位周圍堆放的所有物品、資料區(qū)分為“有必要的”和“沒有必要的”，除“有必要的”留下來其它的都應(yīng)清理掉。桌面上可擺放茶杯、筆記本和相關(guān)其他資料，耳機(jī)盒子，包包等其他的個(gè)人物品收拾擺放在抽屜.目的：騰出空間、活用空間，創(chuàng)造干凈、整潔的工作環(huán)境。（2）整頓(Seiton)把留下來的“有必要的”物品文件進(jìn)行分類、歸檔，加以標(biāo)示，并擺放整齊目的：減少尋找物品、文件資料的時(shí)間，為提高工作效率奠定基礎(chǔ)（3）清掃(Seiso)將桌面及座位周圍環(huán)境清掃干凈，經(jīng)常擦拭桌面、機(jī)器目的：保持桌面干凈、亮麗、無塵漬（4）清潔(Seiketsu)維持以上3S的成果（5）素養(yǎng)(Shitsuke)養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度行事，培養(yǎng)主動(dòng)、積極的精神.工作中需保持端正的工作態(tài)度.要嚴(yán)格按照服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范為用戶進(jìn)行服務(wù).5S行為規(guī)范上班時(shí)間禁止登錄外部QQ聊天；禁止上班時(shí)間在工作區(qū)域聽音樂、看小說、看視頻、玩游戲等與工作無關(guān)的事情；保持桌面整潔，不放與工作無關(guān)的物品，如：零食、衣物、包等；禁止在工作區(qū)域吃東西、大聲喧嘩，不得隨意走動(dòng)；工作期間音量的傳播范圍不得超過1.5米.禁止上班時(shí)間看報(bào)紙、不得看與工作內(nèi)容無關(guān)的書籍；不得聚眾聊天打鬧，不得搬弄是非；任何時(shí)間在工作區(qū)域?qū)⑹謾C(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)；嚴(yán)禁坐姿不端，如：身體大幅后仰接線、雙腿搭在主機(jī)箱上、在座椅上左搖右晃等.下班離開辦公室前，關(guān)閉所有機(jī)器電源；禁止在地毯上潑灑茶水和放置各類廢棄物；嚴(yán)禁在非指定地點(diǎn)（吸煙室）吸煙；吸煙同事請(qǐng)到休息室或消防通道并嚴(yán)禁亂扔煙頭；嚴(yán)禁將易燃易爆等危險(xiǎn)物品帶入公司；5S違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)一次，主管給予警告；違規(guī)二次，組內(nèi)郵件通報(bào)批評(píng)；違規(guī)三次，部門內(nèi)郵件全員通報(bào)批評(píng)，綜合評(píng)定考核扣1分；附5S違規(guī)登記表：抽調(diào)、非抽調(diào)定義與操作流程5.2.1抽調(diào)定義抽調(diào)：是指團(tuán)隊(duì)或組織因工作需要，臨時(shí)抽調(diào)員工協(xié)助非本崗位的工作內(nèi)容，此情況下在遠(yuǎn)傳排班系統(tǒng)中登記員工為抽調(diào)。例如以下情況歸屬于抽調(diào)：團(tuán)隊(duì)會(huì)議、新員工導(dǎo)師幫帶、講師授課、班主任等。非抽調(diào)定義非抽調(diào)：是指因系統(tǒng)設(shè)備故障、公司班車延遲等非個(gè)人原因影響員工的正常工作，此種情況下在遠(yuǎn)傳排班系統(tǒng)中登記員工為非抽調(diào)。例如以下情況歸屬于非抽調(diào)：上班遲到、電腦故障、交接班電腦不足等。操作流程流程操作關(guān)鍵點(diǎn)說明：1、運(yùn)營(yíng)主管對(duì)于抽調(diào)、非抽調(diào)數(shù)據(jù)必需在當(dāng)天時(shí)間內(nèi)完成系統(tǒng)的登記，同時(shí)主管發(fā)起抽調(diào)需求時(shí)，所提供的需求內(nèi)容格式要求：被抽調(diào)人姓名、被抽調(diào)時(shí)間；2、一線員工對(duì)于非抽調(diào)的需求申請(qǐng)必需在事件發(fā)生后的10分鐘內(nèi)反饋；3、話務(wù)監(jiān)控負(fù)責(zé)人對(duì)于未準(zhǔn)時(shí)簽入系統(tǒng)的員工，如超過10分鐘未核實(shí)到原因、也未收到反饋，請(qǐng)?jiān)谙到y(tǒng)中登記手工考勤數(shù)據(jù)，記入員工的月出勤。特別強(qiáng)調(diào)：在話務(wù)高峰期或是人員較少的時(shí)間段，禁止任何原由的抽調(diào)。流程違規(guī)處理標(biāo)準(zhǔn)如出現(xiàn)違反流程或是不符合流程的操作，參照以下標(biāo)準(zhǔn)處理：售前、售后員工：?jiǎn)T工未能按照流程規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交登記申請(qǐng)，事后不給予補(bǔ)錄，因此造成的數(shù)據(jù)影響員工自行承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；運(yùn)營(yíng)主管：未能按照流程執(zhí)行者，出現(xiàn)一次，考核綜合評(píng)定扣1分，不設(shè)下限；話務(wù)監(jiān)控負(fù)責(zé)人：未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)未到崗員工或是因?qū)徟檎{(diào)人員過多，對(duì)當(dāng)天話