客戶面談溝通的技巧

客戶面談溝通的技巧Agenda-6設(shè)計(jì)課時(shí)：3HR1客戶面談溝通的技巧5/8/2024課程目標(biāo)認(rèn)識(shí)不同類型客戶的溝通方式掌握與客戶有效的溝通注意要點(diǎn)在證券營(yíng)銷中與客戶溝通的要點(diǎn)與注意事項(xiàng)2客戶面談溝通的技巧5/8/2024第一部分：證卷客戶的個(gè)性模式分類九型人格解析不同性格客戶的溝通要點(diǎn)3客戶面談溝通的技巧5/8/2024背后的主題人營(yíng)銷的關(guān)鍵九型人格問(wèn)卷測(cè)試4客戶面談溝通的技巧5/8/2024。1號(hào)完美型2號(hào)助人型3號(hào)事業(yè)型4號(hào)自我型5號(hào)理智型6號(hào)疑惑型7號(hào)活躍型8號(hào)領(lǐng)袖型9號(hào)平和型九型性格學(xué)5客戶面談溝通的技巧5/8/2024性格的區(qū)分1號(hào)：完美型（秩序型）2號(hào)：助人型（全愛(ài)型）3號(hào)：事業(yè)型（成就型）4號(hào)：自我型（藝術(shù)型）5號(hào)：理智型（思想型）6號(hào)：疑惑型（忠誠(chéng)型）7號(hào)：活躍型（快樂(lè)型）8號(hào)：領(lǐng)袖型（控制型）9號(hào)：平和型（和諧型）6客戶面談溝通的技巧5/8/2024學(xué)習(xí)九型性格的認(rèn)識(shí)性格無(wú)好壞之分；性格與生俱來(lái)，后天進(jìn)一步發(fā)展變化，但保持基本不會(huì)改變；性格可以提升，也會(huì)下降；不可以簡(jiǎn)單下結(jié)論，認(rèn)識(shí)性格的復(fù)雜特性；每一個(gè)性格還會(huì)有偏向性，如4號(hào)性格、4號(hào)偏5號(hào)性格和4號(hào)偏6號(hào)性格都不盡相同。7客戶面談溝通的技巧5/8/2024性格的提升和下降在身心放松無(wú)壓力狀態(tài)時(shí)，性格走提升的方向。通常表現(xiàn)為提升的那個(gè)性格的正面表現(xiàn)。在身心受壓力狀態(tài)時(shí)，性格走下降的方向。通常表現(xiàn)為下降的那個(gè)性格的負(fù)面表現(xiàn)。8客戶面談溝通的技巧5/8/20241號(hào)：完美型（秩序型）世界觀：希望每件事都作得最完美、使自己和世界變得更完美。行為動(dòng)機(jī)：做事力求正確完美，有原則，有標(biāo)準(zhǔn)，常有自我批判并要求他人按自己標(biāo)準(zhǔn)去做事的傾向，理性剛直，時(shí)常壓抑自己人性中不理性的一面，怒而不宣。潛在恐懼：受自己良心責(zé)備或遭他人譴責(zé)。潛在渴望：事事力求完美，作對(duì)事情9客戶面談溝通的技巧5/8/2024潛在觀念：【我若不完美，就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我?！啃愿駜A向：內(nèi)向、被動(dòng)、批判，關(guān)注錯(cuò)誤，糾正錯(cuò)誤原則性、不易妥協(xié)、常說(shuō)“應(yīng)該”及“不應(yīng)該”、黑白分明、對(duì)自己和別人要求甚高追求完美是一個(gè)合理、實(shí)際、腳踏實(shí)地的人10客戶面談溝通的技巧5/8/20242號(hào)：助人型（全愛(ài)型）世界觀：我的天職是幫助他人，我相信他們一定需要我。行為動(dòng)機(jī)：渴望被愛(ài)，受人感激和認(rèn)同，善解人意，有同理心，熱情地去滿足他人需要而又希望不被察覺(jué)。潛在恐懼：不被愛(ài)、不被需要、害怕孤獨(dú)，怕別人不接受自己的幫助。潛在欲望：渴望被愛(ài)、關(guān)懷、愛(ài)護(hù)。11客戶面談溝通的技巧5/8/2024潛在觀念：【我若不幫助人，就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我?！啃愿駜A向：外向、主動(dòng)、感情豐富渴望別人的愛(ài)或良好關(guān)系、甘愿遷就他人、以人為本要?jiǎng)e人覺(jué)得需要自己、常忽略自己的感受缺乏自主和想法是一個(gè)關(guān)懷、樂(lè)于助人、慷慨的人12客戶面談溝通的技巧5/8/20243號(hào)：事業(yè)型（成就型）世界觀：我必須努力做個(gè)成功的人，我的名譽(yù)、地位、聲望與財(cái)富對(duì)我確實(shí)很重要。行為動(dòng)機(jī)：渴望事業(yè)有成就，以目標(biāo)為主導(dǎo)，重視自我形象，希望被人肯定，受人注意和羨慕。掌握每一個(gè)機(jī)會(huì)，務(wù)求達(dá)到成功。潛在恐懼：被人否定，自己的能力未被他人賞識(shí)。潛在欲望：渴望被肯定、贊賞、被人羨慕。13客戶面談溝通的技巧5/8/2024潛在觀念：【我若沒(méi)有成就，就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我?！啃愿駜A向：外向、主動(dòng)、善于交際關(guān)注目標(biāo)、任務(wù)執(zhí)行、作、爭(zhēng)先、效率高注意結(jié)果而非意義是一個(gè)受人賞識(shí)、有能力、出眾的人人際關(guān)系及情緒：1.自戀、炫耀2.害怕親密14客戶面談溝通的技巧5/8/20244號(hào)：自我型（藝術(shù)型）世界觀：我時(shí)常覺(jué)得自己和別人不同，我是不平凡和獨(dú)特的。行為動(dòng)機(jī)：渴望自我了解和他們的內(nèi)心感受被人認(rèn)同，喜歡我行我素，不媚俗，感情豐富，思想浪漫有創(chuàng)意，擁有敏銳的觸覺(jué)和審美眼光。潛在恐懼：生命中仍有不足之處，情感世界仍有缺陷。潛在欲望：了解自己，看透人生。15客戶面談溝通的技巧5/8/2024潛在觀念：【我若不是獨(dú)特的，就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我?！啃愿駜A向：內(nèi)向，別動(dòng)，多愁善感、感情豐富關(guān)注關(guān)系和感覺(jué)情緒化，追求浪漫易憂郁、妒忌人際關(guān)系及情緒：1.嫉妒、比較2.自我沉醉、自憐16客戶面談溝通的技巧5/8/20245號(hào)：理智型（思想型）世界觀：我喜歡思考，追求知識(shí)，為的是了解這個(gè)充滿困惑的世界。行為動(dòng)機(jī)：渴望比人知得多，懂得快，喜歡運(yùn)用自己的智慧和理論去駕驅(qū)他人。有邏輯地去處理問(wèn)題并將感情抽離。潛在恐懼：被人取締和駕驅(qū)，對(duì)身邊的實(shí)物感到無(wú)知潛在渴望：洞悉天下的事17客戶面談溝通的技巧5/8/2024潛在觀念：【我若沒(méi)有知識(shí)，就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我?！啃愿駜A向：冷眼看世界,抽離情感,喜歡思考分析,要知很多,但缺乏行動(dòng),對(duì)物質(zhì)生活要求不高,喜歡精神生活,不善表達(dá)內(nèi)心感受生活風(fēng)格：愛(ài)觀察、批評(píng)，把自己抽離，每天有看不完的書。人際關(guān)系及情緒：好辨、抽離18客戶面談溝通的技巧5/8/20246號(hào)：疑惑型（忠誠(chéng)型）世界觀：這是一個(gè)危險(xiǎn)的世界，我要步步為營(yíng)，防范被人利用和陷害，所以內(nèi)心深處常隱藏著恐懼和不安。行為動(dòng)機(jī)：渴望受到保護(hù)和關(guān)懷，為人忠心耿耿，但多疑多慮，怕出風(fēng)頭，怕生事端，怕自己力不從心，怕人虛偽，怕事與愿違。潛在恐懼：被人遺棄和被孤立，對(duì)人和事缺乏安全感。潛在欲望：感到安定和受保護(hù)。19客戶面談溝通的技巧5/8/2024潛在觀念：【我若不順從，就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我?！啃愿駜A向：做事小心謹(jǐn)慎,不輕易相信別人,多疑慮喜歡群體生活,為別人做事盡心盡力,不喜歡受人注視,安于現(xiàn)狀,不喜轉(zhuǎn)換新環(huán)境愛(ài)平和討論，懼怕權(quán)威，傳統(tǒng)可給予安全感，害怕成就、逃避問(wèn)題。人際關(guān)系及情緒：害怕、憂慮、猶豫20客戶面談溝通的技巧5/8/20247號(hào)：活躍型（快樂(lè)型）世界觀：我覺(jué)得這世界充滿了刺激的事物和體驗(yàn)，人生的目的在于追求快樂(lè)，而“好玩”更是我做事的動(dòng)力。行為動(dòng)機(jī)：外向好動(dòng)，活潑開(kāi)朗，精力充沛，興趣廣泛，傾向逃避煩惱，痛苦和焦慮潛在恐懼：自己的空間和時(shí)間被人占有，受人制約潛在欲望：能開(kāi)心的自由自在尋找刺激和樂(lè)趣。21客戶面談溝通的技巧5/8/2024潛在觀念：【我若不帶來(lái)歡樂(lè)，就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我?！啃愿駜A向：樂(lè)觀,要新鮮感,追上潮流,不喜承受壓力,怕負(fù)面情緒愛(ài)講自己經(jīng)驗(yàn)，喜歡制造開(kāi)心，人生有太多開(kāi)心的事情等著他。是一個(gè)快樂(lè)、熱心、思想正面的人人際關(guān)系及情緒：不耐煩、沖動(dòng)、上癮22客戶面談溝通的技巧5/8/20248號(hào)：領(lǐng)袖型（控制型）世界觀：這世界充滿挑戰(zhàn)，我要作一個(gè)自強(qiáng)不息的人，運(yùn)用我強(qiáng)大的自信和意志力戰(zhàn)勝環(huán)境，貢獻(xiàn)社會(huì)，助強(qiáng)扶弱，打報(bào)不平。行為動(dòng)機(jī)：渴望在社會(huì)上與人群中有作為，并擔(dān)當(dāng)他們的領(lǐng)導(dǎo)者，個(gè)性沖動(dòng)，權(quán)威自信，有正義感，自強(qiáng)不息，愛(ài)出風(fēng)頭，喜歡替他人做主和發(fā)號(hào)施令。潛在恐懼：被別人支配或控制潛在欲望：自己當(dāng)家作主23客戶面談溝通的技巧5/8/2024潛在觀念：【我若沒(méi)有權(quán)力，就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我?！啃愿駜A向：追求權(quán)力,講求實(shí)力,不靠他人有正義感要話事,喜歡做大事愛(ài)命令，說(shuō)話大聲、有威嚴(yán)，報(bào)復(fù)心理、愛(ài)辯論，靠意志來(lái)掌管生活。人際關(guān)系及情緒：侵略、挑戰(zhàn)、反叛24客戶面談溝通的技巧5/8/20249號(hào)：平和型（和諧型）世界觀：我覺(jué)得自己是一個(gè)普通人，我會(huì)盡力維持和諧的生活，與他人融洽和避免沖突。我相信“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”行為動(dòng)機(jī)：渴望人人能和平共處，怕引起沖突，怕得罪他人，怕左右為難，不爭(zhēng)名利，性格溫順，與世無(wú)爭(zhēng)，隨和。潛在恐懼：與人群疏離。潛在欲望：平靜和與人和諧相處。25客戶面談溝通的技巧5/8/2024潛在觀念：【我若不和善，就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我?！啃愿駜A向：須花長(zhǎng)時(shí)間作決定,難于拒絕他人,不懂渲泄憤怒愛(ài)調(diào)和，做事緩慢易懶惰、抑壓，生活追尋舒服。是一個(gè)和平、友善、隨和、包容和忍耐的人人際關(guān)系及情緒：怕羞、怕事、懶惰26客戶面談溝通的技巧5/8/2024九種不同性格的注意力焦點(diǎn)1號(hào)錯(cuò)誤2號(hào)他人的需要3號(hào)目標(biāo)4號(hào)那些失去或缺失的部分5號(hào)知識(shí)、探索奧秘6號(hào)潛在危機(jī)，危險(xiǎn)，最壞的情況及如何處理7號(hào)歡樂(lè)及未來(lái)計(jì)劃8號(hào)控制及不公平9號(hào)和諧關(guān)系，自我遺忘27客戶面談溝通的技巧5/8/2024九型性格的內(nèi)在價(jià)值觀1號(hào)做事守規(guī)矩，有原則，改正錯(cuò)誤及達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)2號(hào)明白及滿足他人的需要，不斷付出，幫助他人3號(hào)成功、名譽(yù)、地位、聲望、財(cái)富4號(hào)內(nèi)心的感受能被人了解5號(hào)比別人知的多，懂得快6號(hào)安全7號(hào)新鮮、刺激、好玩、追求快樂(lè)8號(hào)主持正義，維持公平9號(hào)維持和諧，避免沖突28客戶面談溝通的技巧5/8/2024溝通九種性格的人潛在客戶注意協(xié)助潛在客戶理清的是：1型過(guò)程與目標(biāo)對(duì)達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，1號(hào)有哪些規(guī)則這些規(guī)則的正面影響和負(fù)面影響2型關(guān)系與目標(biāo)對(duì)達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，要建立哪些必要的規(guī)則堅(jiān)持這些規(guī)則的正面效果，不堅(jiān)持這些規(guī)則的負(fù)面效果29客戶面談溝通的技巧5/8/2024溝通九種性格的人潛在客戶注意協(xié)助潛在客戶理清的是：3型速度與目標(biāo)除了目標(biāo)，還有什么是重要的怎樣留意自己及身邊人的感受4型感受與目標(biāo)對(duì)達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，情緒上的配合個(gè)人情緒的正面及負(fù)面影響30客戶面談溝通的技巧5/8/2024溝通九種性格的人潛在客戶注意協(xié)助潛在客戶理清的是：5型知識(shí)與目標(biāo)對(duì)于達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，必要的知識(shí)與技術(shù)知識(shí)與能力6型安全與目標(biāo)對(duì)達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，要作的行動(dòng)思考與目標(biāo)31客戶面談溝通的技巧5/8/2024溝通九種性格的人潛在客戶注意協(xié)助潛在客戶理清的是：7型多樣化與目標(biāo)對(duì)于達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，必要的專注力樂(lè)觀的正面及負(fù)面效果8型控制與目標(biāo)對(duì)于達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，推開(kāi)一切阻力的行為成本沖動(dòng)的正面及負(fù)面影響32客戶面談溝通的技巧5/8/2024溝通九種性格的人潛在客戶你注意協(xié)助潛在客戶理清的是：9型關(guān)系和諧與目標(biāo)對(duì)于達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，什么是重要的學(xué)會(huì)說(shuō)“NO”的正面效果與負(fù)面效果33客戶面談溝通的技巧5/8/2024運(yùn)用九型性格增強(qiáng)溝通效果你自己如果你是？型，您特別要注意是：1型聆聽(tīng)：放下內(nèi)心判斷的聆聽(tīng)2型抽離：感同身受地將自己融合在對(duì)方，而忘了溝通架構(gòu)的支持3型急功近利：急于達(dá)成目標(biāo)而快速帶領(lǐng)對(duì)方，截?cái)鄬?duì)方的探索4型注意力：容易促景生情而停留在自己的內(nèi)心感受世界里34客戶面談溝通的技巧5/8/2024運(yùn)用九型性格增強(qiáng)溝通效果你自己如果你是？型，您特別要注意的是：5型關(guān)系：過(guò)度抽離而缺少6型疑惑：發(fā)問(wèn)的問(wèn)題專注與可能的隱患上，以偏蓋全7型表面化：?jiǎn)栴}不深進(jìn)，停留在表面，且對(duì)新鮮事物即刻反應(yīng)8型控制欲：令對(duì)方產(chǎn)生壓迫感9型元神出殼：聆聽(tīng)時(shí)注意力飄走而未在對(duì)方身上35客戶面談溝通的技巧5/8/2024第二部分：與客戶有效的溝通注意要點(diǎn)做好溝通前的準(zhǔn)備傾聽(tīng)的技巧肢體語(yǔ)言的技巧表達(dá)的技巧發(fā)問(wèn)的技巧回饋的技巧36客戶面談溝通的技巧5/8/2024做好溝通前的準(zhǔn)備對(duì)產(chǎn)品有足夠的熱情充分了解所溝通的信息掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)準(zhǔn)備好你的銷售道具明確每次銷售的目標(biāo)37客戶面談溝通的技巧5/8/2024電話溝通前的準(zhǔn)備第一方面：長(zhǎng)期的準(zhǔn)備工作有關(guān)本公司及行業(yè)知識(shí)本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)銷售技巧有關(guān)客戶的基本資料本公司的銷售政策廣泛的知識(shí)、豐富的話題第二方面：每通電話前的準(zhǔn)備工作

明確電話的目的

明確電話的目標(biāo)為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題

設(shè)想電話可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備

設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備

所需資料的準(zhǔn)備38客戶面談溝通的技巧5/8/2024溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去

(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意

(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受

讓對(duì)方聽(tīng)的合理

(1)先說(shuō)對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求

39客戶面談溝通的技巧5/8/2024了解你要說(shuō)些什么.(5W2H)了解你的對(duì)象.引起對(duì)方的注意.確定對(duì)方了解你的意思.讓對(duì)方記憶永存.不時(shí)要求回饋.付諸行動(dòng).溝通之道,貴在于先學(xué)少說(shuō)話有效的溝通步驟40客戶面談溝通的技巧5/8/2024傾聽(tīng)——溝通中的雙人舞

聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得

傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解客戶交流的2/8原則

傾聽(tīng)（80％）、回答（15％）、提問(wèn)（5％）41客戶面談溝通的技巧5/8/2024“商業(yè)往來(lái)并沒(méi)有什么秘訣,最重要的是要專注眼前與你談話的人,是對(duì)那人最大的奉承.”-----哈佛前校長(zhǎng)耶律特

42客戶面談溝通的技巧5/8/2024總結(jié)釋義澄清傾聽(tīng)的技巧編碼與解碼43情感（同理心）鼓勵(lì)鼓勵(lì)客戶多說(shuō)，讓他盡情的把自己的想法觀點(diǎn)闡述出來(lái)捕捉客戶闡述重點(diǎn)重復(fù)釋義客戶觀點(diǎn)，強(qiáng)化重點(diǎn)利用帶有情緒詞語(yǔ)，增強(qiáng)共鳴闡述我方觀點(diǎn)43客戶面談溝通的技巧5/8/2024肢體語(yǔ)言的技巧肢體語(yǔ)言：是一系列的無(wú)意識(shí)的軀體動(dòng)作。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。即使一動(dòng)不動(dòng)地坐著，你仍會(huì)在不知不覺(jué)中流露出自己的真實(shí)情感。44客戶面談溝通的技巧5/8/2024建立良好的第一印象，任何首次會(huì)面的“前5秒鐘”要比接下來(lái)的5分鐘重要得多。保持一定的距離，空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。面向前方,采取大方的姿態(tài),顯示出十足的信心.正面注視,面帶微笑,表示出態(tài)度友好,注意力集中.有效運(yùn)用肢體語(yǔ)言45客戶面談溝通的技巧5/8/2024經(jīng)典動(dòng)作分析（1）瞇著眼：不同意，厭惡扭絞雙手：緊張，不安或害怕

正視對(duì)方：友善，誠(chéng)懇，外向，有安全感，自信，篤定等搔頭：迷惑或不相信笑：同意或滿意咬嘴唇：緊張，害怕或焦慮抖腳：緊張向前傾：注意或感興趣雙手握于腦后而坐，交叉雙腿：自信，優(yōu)越開(kāi)放的手掌：真誠(chéng)，開(kāi)放，單純皺著鼻子，閉上眼睛：負(fù)面評(píng)價(jià)46客戶面談溝通的技巧5/8/2024經(jīng)典動(dòng)作分析（2）輕打或敲擊指頭：急躁，不耐煩輕拍、撫弄頭發(fā)：缺乏自信，有不安全感豎起手指：權(quán)威傾斜頭部：感興趣撫摸下巴：試圖作出決定向下看，臉轉(zhuǎn)向一邊：不信任

咬指甲：有不安全感，緊張

拉或拽耳朵：優(yōu)柔寡斷彎腰駝背的不振姿態(tài)：傷心身體前傾的姿態(tài)：憤怒僵硬的姿勢(shì)：瞧不起人47客戶面談溝通的技巧5/8/2024481眼神時(shí)刻關(guān)注客戶不要左旁右顧2肢體語(yǔ)言專注客戶肢體信號(hào)杜絕自己小動(dòng)作語(yǔ)言控制3語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)根據(jù)客戶而定完整性4話要說(shuō)全話要說(shuō)準(zhǔn)話要說(shuō)恰當(dāng)5邏輯性體現(xiàn)專業(yè)體現(xiàn)尊重表達(dá)技巧48客戶面談溝通的技巧5/8/2024一對(duì)一演練：電梯測(cè)試選擇自己工作中實(shí)際遇到的話題，使用KISS原則，進(jìn)行電梯測(cè)試演練，用很短的時(shí)間清晰的表達(dá)自己的思想。能否在30秒內(nèi)把解決方案清晰而準(zhǔn)確地向你的客戶解釋清楚49客戶面談溝通的技巧5/8/2024發(fā)問(wèn)的技巧封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。開(kāi)放式提問(wèn)：無(wú)法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。 你有沒(méi)有做股票…………………（封閉式） 你對(duì)股票有什么看法……………（開(kāi)放式） 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資……（封閉式） 你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī)…（開(kāi)放式）50客戶面談溝通的技巧5/8/2024開(kāi)放式提問(wèn)的幾種類型（1）關(guān)于法：就某一問(wèn)題請(qǐng)客戶提出他/她的觀點(diǎn)與看法。例：對(duì)于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？反問(wèn)法：對(duì)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問(wèn)的形式請(qǐng)他/她進(jìn)一步加以說(shuō)明。例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開(kāi)放式基金，為什么？假設(shè)法：假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請(qǐng)客戶對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)會(huì)有什么樣的影響？51客戶面談溝通的技巧5/8/2024請(qǐng)教法：以請(qǐng)教問(wèn)題的形式，請(qǐng)客戶提出他/她的看法。例：依據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)走勢(shì)，大家的觀點(diǎn)差異性非常大，依你的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，你認(rèn)為市場(chǎng)將會(huì)如何演變？沉默法：不說(shuō)話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對(duì)方，讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。認(rèn)定法：認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請(qǐng)他/她發(fā)表觀點(diǎn)。例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？開(kāi)放式提問(wèn)的幾種類型（2）52客戶面談溝通的技巧5/8/2024回饋的技巧什么是回饋？回饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息回饋?；仞佇畔ⅲ侨怂龅氖?，所說(shuō)的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)。回饋有兩種：一種就是正面的回饋，另一種叫建設(shè)性的回饋。53客戶面談溝通的技巧5/8/2024回饋不是：

關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)

關(guān)于他人之言行的解釋

對(duì)將來(lái)的建議或指示【忠告】永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！無(wú)認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕！54客戶面談溝通的技巧5/8/2024客戶可能問(wèn)你的問(wèn)題服務(wù)專業(yè)理財(cái)知識(shí)傭金開(kāi)戶轉(zhuǎn)戶鑒別不同類型的客戶55第三部分：在證券營(yíng)銷中與客戶溝通的要點(diǎn)與注意事項(xiàng)55客戶面談溝通的技巧5/8/2024問(wèn)題一傭金最低的傭金是多少?大券商比你的還低?能比我現(xiàn)在還低嗎?能返傭嗎?世紀(jì)朝陽(yáng)領(lǐng)用的客戶和別的券商比傭金?56客戶面談溝通的技巧5/8/2024問(wèn)題二開(kāi)戶轉(zhuǎn)戶開(kāi)戶協(xié)議麻煩三方銀行怎么這么少轉(zhuǎn)戶麻煩嗎現(xiàn)券商說(shuō)你們公司不，不安全轉(zhuǎn)戶刁難客戶半途而廢開(kāi)戶時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可不可以代理轉(zhuǎn)托管我沒(méi)有時(shí)間去現(xiàn)場(chǎng)辦理開(kāi)戶或者是轉(zhuǎn)托57客戶面談溝通的技巧5/8/2024問(wèn)題三專業(yè)知識(shí)你推的股票跌了現(xiàn)在能進(jìn)貨嗎你推的股票跌了很多，是否賣，還是補(bǔ)倉(cāng)漲了一點(diǎn)是否賣還是加倉(cāng)客戶專業(yè)知識(shí)比你強(qiáng)你從業(yè)多久了？是否堅(jiān)持下去你買了什么股票58客戶面談溝通的技巧5/8/2024問(wèn)題四服務(wù)交易安全嗎交易快速嗎手機(jī)交易安全嗎公司小，資金安全嗎提供的資訊好嗎推薦的股票歷史表現(xiàn)怎樣能做股指期貨嗎？融資融券嗎有電話委托嗎有優(yōu)惠活動(dòng)嗎資金量大有大戶室嗎有內(nèi)幕消息嗎交易軟件優(yōu)勢(shì)有自營(yíng)業(yè)務(wù)嗎營(yíng)業(yè)部在哪里能異地交易嗎有一對(duì)一咨詢服務(wù)嗎一年能幫我賺多少營(yíng)業(yè)部能代客理財(cái)嗎59客戶面談溝通的技巧5/8/2024關(guān)于服務(wù)的話術(shù)（參考）提問(wèn)回答1.交易是否安全？我們的交易系統(tǒng)是中國(guó)所有券商通用的通達(dá)信系統(tǒng)，安全問(wèn)題您不必?fù)?dān)憂。2.資金是否安全？我們公司不經(jīng)受任何資金，所有資金由銀行托管，您偏好哪家銀行，就可以選哪家銀行。3.貴公司提供的資訊或股票表現(xiàn)如何？我們公司有專業(yè)研究所，有一支專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，最近的股票池里的股票，如中鼎股份、長(zhǎng)電科技等，很多客戶都很滿意。4.是否有自營(yíng)、股指期貨、融資融券業(yè)務(wù)這幾項(xiàng)業(yè)務(wù)我們正在申請(qǐng)，不久這些業(yè)務(wù)就可以開(kāi)展了，一旦拿到資格，我會(huì)第一時(shí)間通知您，歡迎您來(lái)參與！5.是否有電話委托？有，我們的電話委托號(hào)碼是********。其中有語(yǔ)音提示，很方便。6.你們現(xiàn)在有何優(yōu)惠活動(dòng)？我們正在推出世紀(jì)朝陽(yáng)活動(dòng)，有手機(jī)、筆記本電腦等，更有我們公司主推的一款手機(jī)移動(dòng)交易軟件。7.資金量大是否有大戶室？請(qǐng)您放心，我會(huì)盡量為您安排。60客戶面談溝通的技巧5/8/2024關(guān)于服務(wù)的話術(shù)（參考）提問(wèn)回答8.是否有內(nèi)幕消息？市場(chǎng)上的傳言魚龍混雜，盲目投機(jī)絕對(duì)會(huì)自食其果。只有提升自己的專業(yè)水平，才能在風(fēng)浪中長(zhǎng)期獲利。9.你們的交易軟件有什么優(yōu)勢(shì)？是公司自己研發(fā)的，比市場(chǎng)上通用的更安全，快捷，便利，專業(yè)。10.地理位置您太專業(yè)了，地理位置其實(shí)對(duì)投資來(lái)說(shuō)太重要了，您可以親自來(lái)體驗(yàn)一下，就明白為什么那么多大客戶會(huì)專程來(lái)我們世紀(jì)證券了！11.是否能異地交易？當(dāng)然可以！只要能上網(wǎng)，或者電話，現(xiàn)在有了手機(jī)，在任何地方都可以！12.是否有1對(duì)1的資訊服務(wù)？有，只要您有需求，就請(qǐng)想到我！我永遠(yuǎn)都在！13.是否能夠委托理財(cái)？這是證監(jiān)會(huì)嚴(yán)令禁止的，任何券商都不行。但我們會(huì)全方面提供專業(yè)報(bào)告和咨詢服務(wù)。61客戶面談溝通的技巧5/8/2024關(guān)于傭金的話術(shù)（參考）提問(wèn)回答1.公司傭金最低多少？能比我現(xiàn)在的低嗎？我想,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧?（引導(dǎo)）多數(shù)人在投資時(shí)認(rèn)為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量;二是最好的服務(wù)品質(zhì);三是低廉的價(jià)格。到目前為止，我還沒(méi)發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時(shí)滿足這三個(gè)條件。如果我們?yōu)槟阍O(shè)計(jì)的投資組合、為你提供的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)能幫你賺更多錢，那不是比傭金更重要嗎？（如果是交易量不大的小客戶）其實(shí)，資金量少的話，調(diào)低傭金沒(méi)有意義，因證交所必須收取5元以上的手續(xù)費(fèi)。2.你們公司的傭金比的大券商的傭金要高？如果理性的分析這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失誤。（引導(dǎo)）我們來(lái)算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說(shuō)的券商高1‰，假設(shè)現(xiàn)在您買入一檔10元的股票，那么在我的指導(dǎo)下，只需要買入點(diǎn)低一分錢或賣出點(diǎn)高一分錢就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來(lái)了，對(duì)不對(duì)？何況您在我們的指導(dǎo)下，對(duì)買賣點(diǎn)的把握絕對(duì)不是只差這么一分錢，而很有可能是一毛錢、三毛錢，甚至是一塊錢、兩塊錢，肯定是劃算的。62客戶面談溝通的技巧5/8/2024關(guān)于開(kāi)轉(zhuǎn)戶的話術(shù)（參考）提問(wèn)回答1.開(kāi)戶流程麻煩？