第六章 人際溝通：尋找心靈相通的密碼課件

復(fù)習(xí)：以下事例的發(fā)展過程，分別描述了護(hù)患關(guān)系的幾種不同模式？場景一：患者王某，男56歲。1小時前以右基地節(jié)區(qū)腦出血昏迷收治入院。第二天，責(zé)任護(hù)士小張遵醫(yī)囑為患者行口腔護(hù)理。小張備好物品來到床前，用開口器和壓舌板撐開患者口腔……整個過程都默默進(jìn)行。場景二：兩天后，患者意識清醒，因絕對臥床加右側(cè)肢體活動障礙，仍有小張為其做口腔護(hù)理。小張先給患者說明操作目的和注意配合事項，患者在小張的指導(dǎo)下，有秩序的張口、閉口……場景三：護(hù)著生命體征平穩(wěn)，小張為患者制定了康復(fù)鍛煉計劃，兩周后，患者提出有家屬來代替護(hù)士做康復(fù)按摩，而且康復(fù)按摩次數(shù)由一日2次增加到3次。這個建議得到醫(yī)生的同意，在以后的康復(fù)過程中也證明是可行的。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼結(jié)繩記事鴻雁傳書智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，而良好的人際溝通卻占75%。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼指溝通發(fā)生的場所、環(huán)境及事物，包括溝通的時間和參與者的個人特征，如情緒、知識水平、文化背景、人生經(jīng)歷等。護(hù)士小芳在上班期間看到一個熟悉的面孔和身影，發(fā)現(xiàn)對方正是自己很想見到的大學(xué)同學(xué)小強(qiáng)，她滿面笑容的伸出手，同時發(fā)出熱情的問候語言。小強(qiáng)見到老同學(xué)也很高興，并且看到小芳穿的護(hù)士服正是自己熟悉并喜歡的，于是立即緊緊握住對方的手，并報以熱情的笑容和問候。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼信息發(fā)出者第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼信息接收者第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼信息第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼信道護(hù)士小芳在上班期間看到一個熟悉的面孔和身影，發(fā)現(xiàn)對方正是自己很想見到的大學(xué)同學(xué)小強(qiáng)，她滿面笑容的伸出手，同時發(fā)出熱情的問候語言。小強(qiáng)見到老同學(xué)也很高興，并且看到小芳穿的護(hù)士服正是自己熟悉并喜歡的，于是立即緊緊握住對方的手，并報以熱情的笑容和問候。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼反饋護(hù)士小芳在上班期間看到一個熟悉的面孔和身影，發(fā)現(xiàn)對方正是自己很想見到的大學(xué)同學(xué)小強(qiáng)，她滿面笑容的伸出手，同時發(fā)出熱情的問候語言。小強(qiáng)見到老同學(xué)也很高興，并且看到小芳穿的護(hù)士服正是自己熟悉并喜歡的，于是立即緊緊握住對方的手，并報以熱情的笑容和問候。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼5、信道選擇多種信息傳遞途徑，以便對方能更多更好更快的理解信息的內(nèi)容。美國護(hù)理專家研究表明：單純聽過的內(nèi)容能記住5%；見到的能記住30%；討論過的內(nèi)容能記住50%；親自做過的事情能記住75%；教給別人做的事情能記住90%。

給護(hù)理工作深刻的啟示：要提高健康教育的效果，就要多使用不同的信道。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼信息的全部表達(dá)=7%的語調(diào)+38%聲音+55%表情護(hù)患溝通中，用詞富有規(guī)范性、情感性和道德性，避免專業(yè)性術(shù)語。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼今天下午2:00我院請專科教授為DM患者講解最新的治療動態(tài)，并接受病友的咨詢，地址病友活動室，請按時參加。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼（1）語言溝通1）口頭語言溝通：優(yōu)點：信息傳遞范圍廣、速度快、效果好；反饋及時；影響力大。局限性：溝通過程及效果受時空條件和溝通雙方條件的限制，信息不宜保留。2）書面溝通：優(yōu)點：不受時空的限制，傳遞信息較準(zhǔn)確，便于信息長期儲存，可以反復(fù)核對和修改。局限性：傳遞的及時性、簡便性稍差，反饋較慢，溝通效果受語言文字修養(yǎng)水平的影響。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼（2）非語言溝通是指借助于非詞語符號來實現(xiàn)的溝通。作用：加強(qiáng)語言、配合語言、實現(xiàn)反饋、傳達(dá)情感。特點：能夠表達(dá)語言不能表達(dá)的思想和情感，比語言符號普遍、生動。注意：適時、適地、適情、適人。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼正式溝通非正式溝通特點：正規(guī)程度，按照組織規(guī)定的渠道進(jìn)行。優(yōu)點：溝通渠道比較固定，信息傳遞準(zhǔn)確，受重視程度高，信息權(quán)威性、約束力強(qiáng)；缺點：溝通速度慢，互動性不足。特點：沒有明確規(guī)范和系統(tǒng)的自由溝通，不受組織體制約束。優(yōu)點：不受時間和場合的限制；溝通形式方便靈活；速度快；內(nèi)容不受限制，更能體現(xiàn)情感。缺點：信息不可靠。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼征詢型溝通告知型溝通說服型溝通目標(biāo)：以獲得期待的信息方式：提問護(hù)患間：評估病情收集病史資料目的：告知意見、觀點和資訊方式：知照護(hù)患間：自我介紹、入院介紹、護(hù)理方案說明、健康教育目的：改變對方的態(tài)度和行為方式：曉之以理、動之以理護(hù)患間：規(guī)勸、批評和調(diào)解（心理護(hù)理）第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼有意溝通無意溝通對溝通的目的、預(yù)期的結(jié)果有所意識，具有明確目的性。在與對方的接觸中，沒有意識到的信息交流。閑聊？第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼（四）人際溝通的層次護(hù)士，上班了？吃飯了嗎？今天我肚子還是很疼……打開局面羅列事實交換分享想法明天要做手術(shù)了，今天一直心里像沒著落萬一我走了，我的孩子怎么辦啊？相互信任

患者點頭，表示會振作起來高度和諧第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼情景再現(xiàn)：一個枕頭、一條毛巾、我自己作為一名手術(shù)室護(hù)士，我曾護(hù)理過一位患有肌肉萎縮癥的患者。他的手術(shù)被推遲了，我花了30分鐘陪在她身邊，她那年20歲，我替她調(diào)整胳膊和腿的位置，幫助她保持舒適的體位，我找來一個枕頭給她墊上，并弄濕毛巾幫助她擦拭臉和手臂。為了緩和術(shù)前的緊張氣氛，我還和她開玩笑。她和我在一起笑起來，很開心。她說我們在一起的時間以及我和她的交談對她很重要，使她不再對手術(shù)感到恐懼和絕望。她問我手術(shù)后是否會去看她，我答應(yīng)說會的。她說我的陪伴、照顧和交談使她感受到溫暖和關(guān)懷。我知道，這種關(guān)懷照顧只是我工作的一部分，但對她意味著很多。這種體驗使我懂得如何在患者需要的時候通過我的行為和語言來幫助他們。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼治療性溝通是指發(fā)生在護(hù)患關(guān)系之間的，以患者為中心，圍繞患者的健康（生理和心理的）問題，醫(yī)護(hù)人員提供生理-心理-社會支持，帶有明確目的性的溝通。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼物理環(huán)境：安靜度、舒適度、相距度第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼永久性生理缺陷暫時性生理不適第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼1、非語言溝通的普遍性第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼2、非語言溝通的真實性第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼4、非語言溝通的民族性第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼（三）非語言溝通的作用非語言符號承載著大于語言符號的信息，可以表達(dá)語言所不能表達(dá)的思想感情雖千言萬語，不及你一個回眸的凝望；一切盡在不言中第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼1、非語言溝通—表達(dá)情感第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼2、非語言溝通的作用—調(diào)節(jié)互動第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼3、非語言溝通的作用—驗證信息當(dāng)語言和個人表達(dá)的情感相互匹配時，溝通是有效的。護(hù)士應(yīng)根據(jù)非語言溝通傳遞的信息，來驗證患者的語言信息，以作出正確的判斷。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼4、非語言溝通的作用—補(bǔ)充和替代第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼二、非語言溝通的主要形式（一）身勢語（二）界域語（三）體觸語（四）裝飾性符號系統(tǒng)眉眼唇鼻載情意，舉手投足皆語言第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼體現(xiàn)患者的職業(yè)情感：夜間查房，護(hù)士輕掩房門；聽到患者呼叫器響，疾步趕去。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼跟上級領(lǐng)導(dǎo)說話交談時，會比較拘謹(jǐn)，有人比較緊張“正襟危坐”，有人翹起二郎腿表示不服氣。護(hù)士傾聽患者說話時，會坐在患者身邊，身體會向前傾，表示對方的尊重和護(hù)患間的平等。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼高興時拍手稱快憤怒時揮舞拳頭悲痛時捶胸頓足緊張時雙手相搓悔恨時以手拍額第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼約定俗成：招手表示過來，擺手表示拒絕或者禁止。特定場合：聾啞人的啞語，交通指揮、體育裁判含義差異：國家、民族、地域、文化不同存在差異。作用：極大彌補(bǔ)了溝通中語言不便造成的溝通困難第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼方法：用手勢來比劃事物的形狀特點，使對方對自己所描述的事物有一個具體而明確的印象。大小、高矮、寬窄等帶有夸張意味，烘托氣氛，增強(qiáng)感染力。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼作用：用手做出生動的比劃，使對方易于理解，并能引起情感的共鳴。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼特點1、容易被人察覺，不僅能給人以直觀的印象，而且能感染人。2、面部表情表達(dá)的情感有可能與實際內(nèi)心情況不一致。憤怒恐懼厭惡悲傷驚訝快樂第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼美國希爾頓飯店的董事長康納.希爾頓在初入商海時，他的母親對他說：“希望你找到一個簡單、易行、不花本錢卻又行之長久的經(jīng)營秘訣?！毕栴D冥思苦想，終于他笑了，大聲說道：微笑。只有微笑能夠同時符合這四個標(biāo)準(zhǔn)。從此他長問他的下屬“今天你微笑了嗎？”他曾說：“無論遇到什么困難，服務(wù)員臉上的微笑是永遠(yuǎn)屬于旅客的陽光?！痹谒⑿P(guān)的策略影響下，希爾頓飯店終于渡過了難關(guān)，發(fā)展成為聞名全球的餐飲業(yè)集團(tuán)。護(hù)士的微笑可以縮短護(hù)患之間的心理距離，緩解患者緊張、疑慮和不安的心理，使患者感到被尊重和理解，贏得患者的信任和支持。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼目光表達(dá)情感注目凝視，表示感興趣怒目圓睜，表示不平和仇恨之情男女久久凝視，表示愛戀之情注視部位：兩眼-唇心第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼際第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼1、個人空間：我的地盤我做主

每個人在自己心理上限定的空間感覺，必然成為自己與他人之間的一種空間距離。當(dāng)個人空間受到侵犯，會感到威脅，產(chǎn)生焦慮和失控感?；颊弑厝粫a(chǎn)生個人空間的喪失感和失控感。醫(yī)護(hù)人員常常進(jìn)入患者的個人空間，所以操作前做好必要的解釋說明很重要。采取減輕患者由于個人空間被侵入造成的焦慮。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼的人際距離第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼護(hù)理工作使用體觸原則：不要讓被觸摸的對方感到威脅或被侵犯；避免使用做作、尷尬或不自然的提出方式。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼（一）避免使用不恰當(dāng)?shù)姆钦Z言動作第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼（二）各種非語言信息的協(xié)調(diào)第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼言為心聲，氣隨情動第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼情感性溝通交流有技巧，技巧之上是理念，理念之上是情感。禮貌性“您好”不離口，“請”字放前頭，“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭，“保重”送客走。知識性“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”審慎性不該說的少說或不說，傷人的話別亂說，背后的話不能說，允諾的話不輕易說第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼言為心聲，氣隨情動第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼封閉式提問：限制性提問，患者回答問題的可選性很小。優(yōu)點：患者能直接明確做出回答，能夠在短時間內(nèi)獲得所需要的和有價值的信息。缺點：回答問題較死板機(jī)械，患者不能充分解釋自己的想法，醫(yī)護(hù)人員難以得到問題以外的信息。開放式提問：敞開式提問，患者回答問題沒有范圍限制，可以自由作答。優(yōu)點：患者有較多的自主性，有利于表達(dá)感情，談出更真實的情況。醫(yī)護(hù)人員可獲得患者較多的信息。。缺點：需要較長的談話時間。提問注意的問題：避免連續(xù)性提問；要遵循中心性原則；注意溫暖性原則。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼傾聽是護(hù)理人員對患者所發(fā)出的信息，進(jìn)行接收、感受和理解的過程。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼重述的作用：確認(rèn)患者觀點；幫助患者檢查話語的正確性；患者感覺訴說被理解；增強(qiáng)患者訴說的信心。

患者：昨天半夜我覺得憋喘，就坐在床上躺著，難受得睡不著覺護(hù)士：你剛才是說昨天半夜你感覺胸部憋喘，是嗎？患者：是的，......

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼改述的實質(zhì)：將患者的言外之意說出來；注意事項：保持原句意思；重復(fù)對方所說的重點。

患者：我的血管不明顯，每次扎針都得好幾針才能扎上，最后打上兩三天就找不血管了......護(hù)士：你是說每次扎針都很痛苦還很麻煩，想打留置針，是嗎？患者：是的，......

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼澄清的意義有助于找出問題的原因，提高信息的準(zhǔn)確性，尤其對于一些表述數(shù)量的詞往往需要進(jìn)一步澄清。

常用方法“剛才您說的這個事情，請再說的具體一些，比如當(dāng)時發(fā)病之前有沒有什么異常......”“根據(jù)我的理解，您的意思是說......”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼掌握相關(guān)傾聽技巧，積極參與傾聽，通過各種方式進(jìn)行核實信息，并進(jìn)行適時的反饋，以理解患者的感受，產(chǎn)生情感共鳴，有利于護(hù)患交談的進(jìn)一步深入。

患者：“上半年住院時，我真是痛苦極了，化療后吐得一塌糊涂，動也不能動，人像快死了似的，我不敢想象還要再進(jìn)行兩個療程的化療。”護(hù)士：“上半年住院時，您因化療吃了好多苦，你是不是現(xiàn)在感覺很難再接受化療了？”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼人們希望你在傾聽，就會尋找證明你在傾聽的線索。下面告訴你如何成為一個不折不扣的傾聽者：1、保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。2、身體稍微前傾。3、用點頭或復(fù)述鼓勵說話人。4、適當(dāng)提問，以弄清講話內(nèi)容。5、盡量不讓自己分心。6、即使生氣或心煩，也要專心致志理解對方多說的話。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼有助于患者認(rèn)識問題，了解信息，消除患者擔(dān)憂和恐懼感。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼激勵法安慰法目的：激起患者抗病意志和信念，鼓勵患者

常用方法1、介紹本科室醫(yī)生的水平2、指出患者有利于康復(fù)的優(yōu)勢3、相信治療方案

“你配合的很好”“有些人對這種化療方法很敏感，你應(yīng)該是其中一個”“你過去碰過的困難比現(xiàn)在還大，你都頂過去了，這次你也一定能克服這個問題......”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼對比法安慰目的樹立患者戰(zhàn)勝疾病的信心

常用方法根據(jù)患者不同的具體情況，將患者與其他患者進(jìn)行比較。

“有個病人比你的病情嚴(yán)重多了，他積極配合我們的治療，現(xiàn)在都好轉(zhuǎn)出院了，你的病也很有希望的......”“這種藥效果很好，許多患者服用后都有好轉(zhuǎn)，你的情況比他們好，一定也會有效果的......”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼患者因?qū)Σ∏榛蛘咧委煶錆M疑慮，而產(chǎn)生恐懼，可用解惑法安慰患者，取得信任。

慢性病患者“住了這么多天了，我的血壓還不能達(dá)到正常水平，是不是治療方法有問題啊?"

護(hù)士：“你這個高血壓病的病程較長，剛來醫(yī)院時高壓都達(dá)到200mhg了，不可能一下子就降到正常水平的，那樣反而對身體不好，俗話說"病來如山倒，病去如抽絲",你的病需要綜合藥物、飲食和運動慢慢調(diào)養(yǎng)的，不要著急......”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼緩解患者由于各種原因?qū)е碌木o張情緒，如手術(shù)前、侵襲性操作之前，可用松弛法安慰。類似與激勵法

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼由于注意力完全集中在疾病上，而引發(fā)一些不良情緒的患者，采用轉(zhuǎn)移法分散其注意力，可以和松弛法結(jié)合使用。

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼沉默是一種特殊的語言溝通方式此時無聲勝有聲第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼注意：時機(jī)選擇要恰當(dāng)；不能長時間沉默，應(yīng)在適當(dāng)時候打破沉默。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼

將談話的內(nèi)容總結(jié)一下，再次核對某些重要的信息；并征詢患者的意見；必要時約定下次交談的時間和內(nèi)容。

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼

使用的場合和對象最廣泛，會給患者以價值觀并留下良好的印象，有利于下次交談的開展。用客氣話做為交談的結(jié)束語；對患者的信任、支持表示感謝

“謝謝你的配合”“謝謝你的支持”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼

關(guān)照患者特別需要注意的問題：比如飲食、治療、康復(fù)等方面，體現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)情感。

“你一定記著要在飯后30分鐘口服這個藥物，否則會對你的胃部產(chǎn)生刺激作用”“飲食一定要注意清淡、低鹽飲食，才會更有利于疾病的康復(fù)”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼

再次征求患者意見，給人以謙虛大度、仔細(xì)周到的感覺。

“您還有什么意見和要求嗎？”“您還有什么問題嗎？”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼1、恰如其分的贊揚(yáng)事實證明：人們往往對真誠的稱贊報以感激，對平庸的捧場表示冷漠，對高超的獻(xiàn)媚心存戒備。2、內(nèi)容具體的贊揚(yáng)贊揚(yáng)的內(nèi)容除了贊揚(yáng)的詞語“你真棒！”“你表現(xiàn)真好！”之外，最好能加上對具體事實的評價。3、事過之后的贊揚(yáng)與當(dāng)時的夸贊相比，人們更看重時候的回顧性贊許。一個人剛演講完畢，你就喝彩，他會認(rèn)為是出于一般性的禮貌。一段時間以后，他認(rèn)為你把他的演講早已丟在腦后，這時你再對他表示：你對他的演講中的教益還銘記在心，那么他對你的恭維將會經(jīng)久不忘。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼4、逆境時的贊揚(yáng)與順境中的贊揚(yáng)相比，人們更希望在逆境中得到支持。5、背后給予贊揚(yáng)背后的贊揚(yáng)一般都能傳達(dá)到本人，不僅能起到贊揚(yáng)的激勵作用，更能讓咱養(yǎng)著感到你的真誠性和無目的性，更能加強(qiáng)贊揚(yáng)的效果。6、適當(dāng)場合贊揚(yáng)在眾人面前贊揚(yáng)時，要注意：被贊揚(yáng)的人和事必須是公眾一致認(rèn)可的，否則不但起不到贊揚(yáng)鼓勵的作用，反而會引起公憤，適得其反。7、間接贊揚(yáng)借第三方的話來贊揚(yáng)對方。帶教老師帶領(lǐng)實習(xí)護(hù)士操作，“上一次就是小王給你插的胃管，她還對我說，3床的王阿姨配合的很好，插管很順利，這次導(dǎo)尿，你只要好好配合她，也肯定也沒問題的?！钡诹氯穗H溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼卡耐基的批評藝術(shù)

人際關(guān)系學(xué)家卡耐基指出自己侄女的錯誤時總是說：“你犯了一個錯誤，但上帝知道，我所犯的錯誤比你更糟糕，你比我年輕時強(qiáng)多了。我自己曾經(jīng)做過那么多的蠢事，所以我根本不想批評你或任何人。但難道你不認(rèn)為，如果你不那么做的話，不是比較聰明一些嗎？”第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼同樣一句話，站在不同的角度說，效果是不一樣的。

護(hù)士在對幾名患者進(jìn)行術(shù)前指導(dǎo)后，問患者：你們聽懂了嗎？此時沒有人回答。因為若回答：“沒聽懂。”會使人感到這實際上是在向別人承認(rèn)自己的笨拙。相反，如果護(hù)士問：“我講清楚了嗎？”病人可能會回答“沒有?！睂嶋H上，兩句話的意思是一樣的。前一句話把懂與不懂的責(zé)任推給了病人，而后一句話則把責(zé)任留給了自己。與人相處時，要避免以直接的或者隱含的方式否定別人。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼避免直接指責(zé)和爭論

聲樂家簡.畢爾斯在結(jié)婚50年之后說：“很多年前，我和太太有個約定，就是無論我們彼此怎么生對方的氣，但只要有一個人吼叫的時候，另一個人就得注意聽------因為，兩個人同時吼叫的時候，那不是溝通，而只是顫動效果極差的噪音而已?！币虼?，解決不一致的途徑是討論，協(xié)商，而不是爭論。因此，解決不一致的途徑是討論，協(xié)商，而不是爭論。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼要有耐心

腫瘤患者放療時，每周測1次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要因為患者沒有意識到這種監(jiān)測的目的是為了保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床床前，說：“王大嫂，這周又到了抽血的時間了?！?/p>

患者拒絕：“不抽了，每周都抽，我這么瘦了，沒有血，不抽！”

小劉耐心的解釋：“抽血時因為要插件骨髓的造血功能，如紅細(xì)胞、白細(xì)胞等，如果血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受的，治療也會中斷的，咱不就前功盡棄了嘛。你看，別的病友都抽了，再說抽5毫升的血，對您的身體不會有什么影響的.”

患者被說服：“好吧”。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼讓對方理解你

患者的姐姐來到辦公室，要求特許給妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃熱的飲食，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需要有用電許可證才能使用。這樣吧，你妹妹的飯菜到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那好吧，那就要麻煩你們了?！?/p>

護(hù)士長：“沒關(guān)系，應(yīng)該的?！钡诹氯穗H溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼1、及時道歉應(yīng)該道歉的時候，就馬上道歉，越耽誤就越難以啟齒，有時甚至追悔莫及。2、選擇恰當(dāng)?shù)牡狼附嵌鹊狼缚梢杂媒巧珜巧?，或個人對個人的方式進(jìn)行，看哪種狀況比較容易。3、使用共情技巧在醫(yī)院調(diào)解糾紛時經(jīng)常以“你經(jīng)歷這樣的事情，我真的也很難過“開頭，顯示理解對方的痛苦的情感共鳴。4、提供足夠的相關(guān)信息不能閃爍其詞逃避責(zé)任，要能夠清楚了解釋出差錯的原因，否則患者會因為不受重視，被敷衍而不肯饒恕。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼5、把握適宜的道歉分寸道歉的內(nèi)容要慎重，如果責(zé)任不在醫(yī)護(hù)人員，不要把責(zé)任全部攬在身上，以免承擔(dān)不必要的法律責(zé)任。6、做出必要的改進(jìn)承諾醫(yī)院給患者相應(yīng)的改進(jìn)承諾，可讓患者感覺，發(fā)生在他們身上的負(fù)面的經(jīng)歷還有一些正面的意義。。7、采取一定的彌補(bǔ)行為醫(yī)院要承諾盡力彌補(bǔ)錯誤，對于無法補(bǔ)救的部分，則給予合理賠償。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼幽默的道歉

兩位好朋友因為小事產(chǎn)生了誤解，引發(fā)出不愉快的爭吵。事后一位同學(xué)就用幽默的方法成功地化解了彼此間的矛盾。他在一張紙上寫下：“品名：胡**；產(chǎn)地：**班，規(guī)格：19歲*52公斤*1.65米；特征：易燃易爆；注意事項：小心輕放?！比缓笄那膶⒓垪l塞在朋友的枕頭下，不久兩人和好如初。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼（2）區(qū)別人格特點：先了解什么人得什么??？

第一個結(jié)核性胸膜炎患者：小剛是27歲的時候被診斷為結(jié)核性胸膜炎。當(dāng)時他大學(xué)畢業(yè)就職于一家有名的合資企業(yè)。他熱情、執(zhí)著，性格開朗、沉穩(wěn)，對生命充滿無限的憧憬。在公司的一次例行體檢中，他不幸被診斷為結(jié)核性胸膜炎。住院的時候，是張護(hù)士接待的，張護(hù)士記得他帶了厚厚的幾本書，其他什么都沒帶。張護(hù)士一邊打量著身邊這個年輕的患者一邊尋找話題：”你把這兒當(dāng)學(xué)校了。”“不學(xué)還真不行!”他邊說邊整理他的寶貝書籍。原來他手里邊那沉甸甸的書是結(jié)核的治療護(hù)理系列叢書。接下來的治療非常順利，一個月后，小剛帶藥出院了。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼

第二個結(jié)核性胸膜炎患者：陳主任是市里大醫(yī)院婦科有名專家，她從事婦科疾病的治療將近20年，手中的手術(shù)刀也為她贏得了應(yīng)有的榮譽(yù)，患者都情愿出特殊服務(wù)費，點名請她做手術(shù)。不幸的是，她最近患了結(jié)核性胸膜炎并伴有積液，不得不躺在醫(yī)院的病床上，她也成了患者。當(dāng)時看她的親戚朋友很多，本院的不少專家教授也提著禮物來探望。她對所有來看她的人說的最多的一句話就是：“一輩子為別人做手術(shù)，怎么自己也會得這種病呢？”那時候，她的脾氣很壞，動不動就不測體溫，或者拔掉輸液管。她的氣色很差，可以用一天不如一天來形容。最后，她住了將近2個月才穩(wěn)住了病情。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼如何告訴患者“壞消息”

對已確診癌癥這樣的壞消息，醫(yī)護(hù)人員面對患者都會感到為難，傳統(tǒng)的保護(hù)性醫(yī)療觀念也束縛了醫(yī)護(hù)人員的手腳。美國法律規(guī)定，患者有知情權(quán)，醫(yī)護(hù)人員不得以任何理由對患者隱瞞，以便于患者安排自己剩余的時間，處理好財產(chǎn)醫(yī)囑及有關(guān)事宜。實際案例中，許多心理健康的患者對壞消息的承受力遠(yuǎn)超過人們預(yù)料的強(qiáng)?；颊咴诔惺懿∧ι眢w折磨的同時，不應(yīng)該再受隱瞞和欺騙的心理煎熬。對“壞消息”的傳遞，要遵循因人而異、漸進(jìn)的原則，在滿足患者知情權(quán)的同時，不能對患者造成傷害，要鼓勵患者消除恐懼，面對顯示，實現(xiàn)精神解脫。

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼如何告訴患者“壞消息”劉劉先生生是一位肺癌患者，46歲。在確診后的最初幾天時間，他的家人要求對患者病情保密，怕他經(jīng)受不住打擊，只告訴他患的是肺炎。有一天，護(hù)士走過他的床前時，這位患者把護(hù)士叫住，進(jìn)行了如下對話。劉先生：“護(hù)士，請你告訴我實情，我實在受不了啦。"

護(hù)士在他的床邊坐下來，問他：“你這是怎么了？什么東西受不了啦？”

劉先生：“我知道我患的是肺癌，可他們都在瞞著我。請你告訴我，我到底還能活多長時間？”護(hù)士馬上意識到，原來他們對患者實行的保護(hù)性醫(yī)療措施，已給患者造成了很大的壓力，患者現(xiàn)在急著要了解自己的病情。于是，護(hù)士給患者介紹肺癌的病因、主要臨床表現(xiàn)以及治療措施等，并告訴患者，他現(xiàn)在的情況可以先實行手術(shù)，而后做化療，效果還是不錯的。同時又給患者介紹了類似成功的病例。劉先生：“今天我心情輕松了許多，我也知道了我的病到底要如何治療，謝謝你?！焙髞?，這位患者很愉快很配合的接受了各種治療。

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼如何告訴患者“壞消息”

隨著科學(xué)知識的不斷普及，人們自我保護(hù)能力的不斷增強(qiáng)，很多癌癥患者通過檢查項目、治療用藥以及醫(yī)護(hù)人員的言談舉止都能猜測到自己所患的疾病。如果采取過度的保護(hù)性醫(yī)療措施，不能把真實診斷告訴患者，必然增加其恐懼感。因此，對于心胸開闊、心理素質(zhì)好的患者要給與心理上的支持，幫助其樹立信心，戰(zhàn)勝疾?。粚τ谛愿駜?nèi)向、焦慮或?qū)Π┌Y持否認(rèn)態(tài)度的患者，因人而異，因勢利導(dǎo)，給他們充分的時間做好心理準(zhǔn)備，穩(wěn)定情緒。

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼恰當(dāng)運用心理暗示法---護(hù)患溝通美國心理學(xué)家們曾經(jīng)做過一個實驗：在給某大學(xué)心理系的學(xué)生們講課時，向?qū)W生們介紹一位從外校請來的德語教師，說這位教師是從德國來的著名化學(xué)家。試驗中，這位“化學(xué)家”煞有其事的拿出了一個裝有蒸餾水的瓶子，說這是他新發(fā)現(xiàn)的1種化學(xué)物質(zhì)，有些氣味，請在座的學(xué)生聞到氣味時就舉手。結(jié)果多數(shù)學(xué)生都舉起了手。對于本來沒有氣味的蒸餾水，為什么多數(shù)學(xué)生都認(rèn)為有氣味而舉手了呢？這就是暗示的魔力。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼

患者，胡某，男，49歲，入院診斷為肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌內(nèi)注射布桂嗪止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌內(nèi)注射生理鹽水2ml。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡某：“哎呦，疼死我了，干脆死了算了。”

馬護(hù)士語氣堅定的說：“別急，現(xiàn)在你的醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，我們以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后，也會有效果的?！?/p>

胡先生的眼光露出希望，順利地接受了治療，半小時后馬護(hù)士來到病床前，關(guān)切的詢問“胡先生，好些了嗎?”胡先生：“好些了，多謝你們。”恰當(dāng)運用心理暗示法---護(hù)患溝通第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼積極的暗示語言

有些患者常因疾病的治療較困難或者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重，或怕影響工作而灰心喪氣。這時，如果能夠抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的情況，適時予以積極暗示，將會消除患者的悲觀心理，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療。情景：一位慢性再生障礙性貧血的患者，通過一段時間的治療，總認(rèn)為自己的病沒什么好轉(zhuǎn)，產(chǎn)生了悲觀情緒。負(fù)責(zé)護(hù)士如觀察到患者有好轉(zhuǎn)的跡象，應(yīng)及時暗示患者：“今天氣色好多了，臉上也紅潤了，看了你的血細(xì)胞檢查單，比以前升高了很多！”患者聽到這樣的話，會對治療更加充滿信心。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼積極的暗示語言

這時，如果能繼續(xù)說：“如果你能繼續(xù)積極配合治療，保持均衡的營養(yǎng)，增強(qiáng)機(jī)體抵抗力，則可能康復(fù)的更快！”患者心情好，更能接受護(hù)士的建議。

積極的語言暗示常使患者不知不覺地感到心理受到良性刺激?！拌尮穆犅?，說話聽音”，暗示常常起到不言而喻的作用。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心