第六章 人際溝通：尋找心靈相通的密碼課件

復(fù)習(xí)：以下事例的發(fā)展過程，分別描述了護(hù)患關(guān)系的幾種不同模式？場(chǎng)景一：患者王某，男56歲。1小時(shí)前以右基地節(jié)區(qū)腦出血昏迷收治入院。第二天，責(zé)任護(hù)士小張遵醫(yī)囑為患者行口腔護(hù)理。小張備好物品來到床前，用開口器和壓舌板撐開患者口腔……整個(gè)過程都默默進(jìn)行。場(chǎng)景二：兩天后，患者意識(shí)清醒，因絕對(duì)臥床加右側(cè)肢體活動(dòng)障礙，仍有小張為其做口腔護(hù)理。小張先給患者說明操作目的和注意配合事項(xiàng)，患者在小張的指導(dǎo)下，有秩序的張口、閉口……場(chǎng)景三：護(hù)著生命體征平穩(wěn)，小張為患者制定了康復(fù)鍛煉計(jì)劃，兩周后，患者提出有家屬來代替護(hù)士做康復(fù)按摩，而且康復(fù)按摩次數(shù)由一日2次增加到3次。這個(gè)建議得到醫(yī)生的同意，在以后的康復(fù)過程中也證明是可行的。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼結(jié)繩記事鴻雁傳書智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，而良好的人際溝通卻占75%。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼指溝通發(fā)生的場(chǎng)所、環(huán)境及事物，包括溝通的時(shí)間和參與者的個(gè)人特征，如情緒、知識(shí)水平、文化背景、人生經(jīng)歷等。護(hù)士小芳在上班期間看到一個(gè)熟悉的面孔和身影，發(fā)現(xiàn)對(duì)方正是自己很想見到的大學(xué)同學(xué)小強(qiáng)，她滿面笑容的伸出手，同時(shí)發(fā)出熱情的問候語言。小強(qiáng)見到老同學(xué)也很高興，并且看到小芳穿的護(hù)士服正是自己熟悉并喜歡的，于是立即緊緊握住對(duì)方的手，并報(bào)以熱情的笑容和問候。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼信息發(fā)出者第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼信息接收者第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼信息第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼信道護(hù)士小芳在上班期間看到一個(gè)熟悉的面孔和身影，發(fā)現(xiàn)對(duì)方正是自己很想見到的大學(xué)同學(xué)小強(qiáng)，她滿面笑容的伸出手，同時(shí)發(fā)出熱情的問候語言。小強(qiáng)見到老同學(xué)也很高興，并且看到小芳穿的護(hù)士服正是自己熟悉并喜歡的，于是立即緊緊握住對(duì)方的手，并報(bào)以熱情的笑容和問候。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼反饋?zhàn)o(hù)士小芳在上班期間看到一個(gè)熟悉的面孔和身影，發(fā)現(xiàn)對(duì)方正是自己很想見到的大學(xué)同學(xué)小強(qiáng)，她滿面笑容的伸出手，同時(shí)發(fā)出熱情的問候語言。小強(qiáng)見到老同學(xué)也很高興，并且看到小芳穿的護(hù)士服正是自己熟悉并喜歡的，于是立即緊緊握住對(duì)方的手，并報(bào)以熱情的笑容和問候。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼5、信道選擇多種信息傳遞途徑，以便對(duì)方能更多更好更快的理解信息的內(nèi)容。美國護(hù)理專家研究表明：?jiǎn)渭兟犨^的內(nèi)容能記住5%；見到的能記住30%；討論過的內(nèi)容能記住50%；親自做過的事情能記住75%；教給別人做的事情能記住90%。

給護(hù)理工作深刻的啟示：要提高健康教育的效果，就要多使用不同的信道。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼信息的全部表達(dá)=7%的語調(diào)+38%聲音+55%表情護(hù)患溝通中，用詞富有規(guī)范性、情感性和道德性，避免專業(yè)性術(shù)語。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼今天下午2:00我院請(qǐng)?？平淌跒镈M患者講解最新的治療動(dòng)態(tài)，并接受病友的咨詢，地址病友活動(dòng)室，請(qǐng)按時(shí)參加。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼（1）語言溝通1）口頭語言溝通：優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞范圍廣、速度快、效果好；反饋及時(shí)；影響力大。局限性：溝通過程及效果受時(shí)空條件和溝通雙方條件的限制，信息不宜保留。2）書面溝通：優(yōu)點(diǎn)：不受時(shí)空的限制，傳遞信息較準(zhǔn)確，便于信息長(zhǎng)期儲(chǔ)存，可以反復(fù)核對(duì)和修改。局限性：傳遞的及時(shí)性、簡(jiǎn)便性稍差，反饋較慢，溝通效果受語言文字修養(yǎng)水平的影響。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼（2）非語言溝通是指借助于非詞語符號(hào)來實(shí)現(xiàn)的溝通。作用：加強(qiáng)語言、配合語言、實(shí)現(xiàn)反饋、傳達(dá)情感。特點(diǎn)：能夠表達(dá)語言不能表達(dá)的思想和情感，比語言符號(hào)普遍、生動(dòng)。注意：適時(shí)、適地、適情、適人。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼正式溝通非正式溝通特點(diǎn)：正規(guī)程度，按照組織規(guī)定的渠道進(jìn)行。優(yōu)點(diǎn)：溝通渠道比較固定，信息傳遞準(zhǔn)確，受重視程度高，信息權(quán)威性、約束力強(qiáng)；缺點(diǎn)：溝通速度慢，互動(dòng)性不足。特點(diǎn)：沒有明確規(guī)范和系統(tǒng)的自由溝通，不受組織體制約束。優(yōu)點(diǎn)：不受時(shí)間和場(chǎng)合的限制；溝通形式方便靈活；速度快；內(nèi)容不受限制，更能體現(xiàn)情感。缺點(diǎn)：信息不可靠。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼征詢型溝通告知型溝通說服型溝通目標(biāo)：以獲得期待的信息方式：提問護(hù)患間：評(píng)估病情收集病史資料目的：告知意見、觀點(diǎn)和資訊方式：知照護(hù)患間：自我介紹、入院介紹、護(hù)理方案說明、健康教育目的：改變對(duì)方的態(tài)度和行為方式：曉之以理、動(dòng)之以理護(hù)患間：規(guī)勸、批評(píng)和調(diào)解（心理護(hù)理）第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼有意溝通無意溝通對(duì)溝通的目的、預(yù)期的結(jié)果有所意識(shí)，具有明確目的性。在與對(duì)方的接觸中，沒有意識(shí)到的信息交流。閑聊？第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼（四）人際溝通的層次護(hù)士，上班了？吃飯了嗎？今天我肚子還是很疼……打開局面羅列事實(shí)交換分享想法明天要做手術(shù)了，今天一直心里像沒著落萬一我走了，我的孩子怎么辦啊？相互信任

患者點(diǎn)頭，表示會(huì)振作起來高度和諧第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼情景再現(xiàn)：一個(gè)枕頭、一條毛巾、我自己作為一名手術(shù)室護(hù)士，我曾護(hù)理過一位患有肌肉萎縮癥的患者。他的手術(shù)被推遲了，我花了30分鐘陪在她身邊，她那年20歲，我替她調(diào)整胳膊和腿的位置，幫助她保持舒適的體位，我找來一個(gè)枕頭給她墊上，并弄濕毛巾幫助她擦拭臉和手臂。為了緩和術(shù)前的緊張氣氛，我還和她開玩笑。她和我在一起笑起來，很開心。她說我們?cè)谝黄鸬臅r(shí)間以及我和她的交談對(duì)她很重要，使她不再對(duì)手術(shù)感到恐懼和絕望。她問我手術(shù)后是否會(huì)去看她，我答應(yīng)說會(huì)的。她說我的陪伴、照顧和交談使她感受到溫暖和關(guān)懷。我知道，這種關(guān)懷照顧只是我工作的一部分，但對(duì)她意味著很多。這種體驗(yàn)使我懂得如何在患者需要的時(shí)候通過我的行為和語言來幫助他們。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼治療性溝通是指發(fā)生在護(hù)患關(guān)系之間的，以患者為中心，圍繞患者的健康（生理和心理的）問題，醫(yī)護(hù)人員提供生理-心理-社會(huì)支持，帶有明確目的性的溝通。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼物理環(huán)境：安靜度、舒適度、相距度第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼永久性生理缺陷暫時(shí)性生理不適第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼1、非語言溝通的普遍性第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼2、非語言溝通的真實(shí)性第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼4、非語言溝通的民族性第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼（三）非語言溝通的作用非語言符號(hào)承載著大于語言符號(hào)的信息，可以表達(dá)語言所不能表達(dá)的思想感情雖千言萬語，不及你一個(gè)回眸的凝望；一切盡在不言中第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼1、非語言溝通—表達(dá)情感第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼2、非語言溝通的作用—調(diào)節(jié)互動(dòng)第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼3、非語言溝通的作用—驗(yàn)證信息當(dāng)語言和個(gè)人表達(dá)的情感相互匹配時(shí)，溝通是有效的。護(hù)士應(yīng)根據(jù)非語言溝通傳遞的信息，來驗(yàn)證患者的語言信息，以作出正確的判斷。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼4、非語言溝通的作用—補(bǔ)充和替代第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼二、非語言溝通的主要形式（一）身勢(shì)語（二）界域語（三）體觸語（四）裝飾性符號(hào)系統(tǒng)眉眼唇鼻載情意，舉手投足皆語言第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼體現(xiàn)患者的職業(yè)情感：夜間查房，護(hù)士輕掩房門；聽到患者呼叫器響，疾步趕去。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說話交談時(shí)，會(huì)比較拘謹(jǐn)，有人比較緊張“正襟危坐”，有人翹起二郎腿表示不服氣。護(hù)士?jī)A聽患者說話時(shí)，會(huì)坐在患者身邊，身體會(huì)向前傾，表示對(duì)方的尊重和護(hù)患間的平等。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼高興時(shí)拍手稱快憤怒時(shí)揮舞拳頭悲痛時(shí)捶胸頓足緊張時(shí)雙手相搓悔恨時(shí)以手拍額第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼約定俗成：招手表示過來，擺手表示拒絕或者禁止。特定場(chǎng)合：聾啞人的啞語，交通指揮、體育裁判含義差異：國家、民族、地域、文化不同存在差異。作用：極大彌補(bǔ)了溝通中語言不便造成的溝通困難第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼方法：用手勢(shì)來比劃事物的形狀特點(diǎn)，使對(duì)方對(duì)自己所描述的事物有一個(gè)具體而明確的印象。大小、高矮、寬窄等帶有夸張意味，烘托氣氛，增強(qiáng)感染力。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼作用：用手做出生動(dòng)的比劃，使對(duì)方易于理解，并能引起情感的共鳴。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼特點(diǎn)1、容易被人察覺，不僅能給人以直觀的印象，而且能感染人。2、面部表情表達(dá)的情感有可能與實(shí)際內(nèi)心情況不一致。憤怒恐懼厭惡悲傷驚訝快樂第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼美國希爾頓飯店的董事長(zhǎng)康納.希爾頓在初入商海時(shí)，他的母親對(duì)他說：“希望你找到一個(gè)簡(jiǎn)單、易行、不花本錢卻又行之長(zhǎng)久的經(jīng)營秘訣?！毕栴D冥思苦想，終于他笑了，大聲說道：微笑。只有微笑能夠同時(shí)符合這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。從此他長(zhǎng)問他的下屬“今天你微笑了嗎？”他曾說：“無論遇到什么困難，服務(wù)員臉上的微笑是永遠(yuǎn)屬于旅客的陽光?！痹谒⑿P(guān)的策略影響下，希爾頓飯店終于渡過了難關(guān)，發(fā)展成為聞名全球的餐飲業(yè)集團(tuán)。護(hù)士的微笑可以縮短護(hù)患之間的心理距離，緩解患者緊張、疑慮和不安的心理，使患者感到被尊重和理解，贏得患者的信任和支持。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼目光表達(dá)情感注目凝視，表示感興趣怒目圓睜，表示不平和仇恨之情男女久久凝視，表示愛戀之情注視部位：兩眼-唇心第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼際第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼1、個(gè)人空間：我的地盤我做主

每個(gè)人在自己心理上限定的空間感覺，必然成為自己與他人之間的一種空間距離。當(dāng)個(gè)人空間受到侵犯，會(huì)感到威脅，產(chǎn)生焦慮和失控感?；颊弑厝粫?huì)產(chǎn)生個(gè)人空間的喪失感和失控感。醫(yī)護(hù)人員常常進(jìn)入患者的個(gè)人空間，所以操作前做好必要的解釋說明很重要。采取減輕患者由于個(gè)人空間被侵入造成的焦慮。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼的人際距離第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼護(hù)理工作使用體觸原則：不要讓被觸摸的對(duì)方感到威脅或被侵犯；避免使用做作、尷尬或不自然的提出方式。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼（一）避免使用不恰當(dāng)?shù)姆钦Z言動(dòng)作第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼（二）各種非語言信息的協(xié)調(diào)第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼言為心聲，氣隨情動(dòng)第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼情感性溝通交流有技巧，技巧之上是理念，理念之上是情感。禮貌性“您好”不離口，“請(qǐng)”字放前頭，“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，“謝謝”跟后頭，“保重”送客走。知識(shí)性“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”審慎性不該說的少說或不說，傷人的話別亂說，背后的話不能說，允諾的話不輕易說第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼言為心聲，氣隨情動(dòng)第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼封閉式提問：限制性提問，患者回答問題的可選性很小。優(yōu)點(diǎn)：患者能直接明確做出回答，能夠在短時(shí)間內(nèi)獲得所需要的和有價(jià)值的信息。缺點(diǎn)：回答問題較死板機(jī)械，患者不能充分解釋自己的想法，醫(yī)護(hù)人員難以得到問題以外的信息。開放式提問：敞開式提問，患者回答問題沒有范圍限制，可以自由作答。優(yōu)點(diǎn)：患者有較多的自主性，有利于表達(dá)感情，談出更真實(shí)的情況。醫(yī)護(hù)人員可獲得患者較多的信息。。缺點(diǎn)：需要較長(zhǎng)的談話時(shí)間。提問注意的問題：避免連續(xù)性提問；要遵循中心性原則；注意溫暖性原則。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼傾聽是護(hù)理人員對(duì)患者所發(fā)出的信息，進(jìn)行接收、感受和理解的過程。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼重述的作用：確認(rèn)患者觀點(diǎn)；幫助患者檢查話語的正確性；患者感覺訴說被理解；增強(qiáng)患者訴說的信心。

患者：昨天半夜我覺得憋喘，就坐在床上躺著，難受得睡不著覺護(hù)士：你剛才是說昨天半夜你感覺胸部憋喘，是嗎？患者：是的，......

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼改述的實(shí)質(zhì)：將患者的言外之意說出來；注意事項(xiàng)：保持原句意思；重復(fù)對(duì)方所說的重點(diǎn)。

患者：我的血管不明顯，每次扎針都得好幾針才能扎上，最后打上兩三天就找不血管了......護(hù)士：你是說每次扎針都很痛苦還很麻煩，想打留置針，是嗎？患者：是的，......

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼澄清的意義有助于找出問題的原因，提高信息的準(zhǔn)確性，尤其對(duì)于一些表述數(shù)量的詞往往需要進(jìn)一步澄清。

常用方法“剛才您說的這個(gè)事情，請(qǐng)?jiān)僬f的具體一些，比如當(dāng)時(shí)發(fā)病之前有沒有什么異常......”“根據(jù)我的理解，您的意思是說......”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼掌握相關(guān)傾聽技巧，積極參與傾聽，通過各種方式進(jìn)行核實(shí)信息，并進(jìn)行適時(shí)的反饋，以理解患者的感受，產(chǎn)生情感共鳴，有利于護(hù)患交談的進(jìn)一步深入。

患者：“上半年住院時(shí)，我真是痛苦極了，化療后吐得一塌糊涂，動(dòng)也不能動(dòng)，人像快死了似的，我不敢想象還要再進(jìn)行兩個(gè)療程的化療?！弊o(hù)士：“上半年住院時(shí)，您因化療吃了好多苦，你是不是現(xiàn)在感覺很難再接受化療了？”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼人們希望你在傾聽，就會(huì)尋找證明你在傾聽的線索。下面告訴你如何成為一個(gè)不折不扣的傾聽者：1、保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。2、身體稍微前傾。3、用點(diǎn)頭或復(fù)述鼓勵(lì)說話人。4、適當(dāng)提問，以弄清講話內(nèi)容。5、盡量不讓自己分心。6、即使生氣或心煩，也要專心致志理解對(duì)方多說的話。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼有助于患者認(rèn)識(shí)問題，了解信息，消除患者擔(dān)憂和恐懼感。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼激勵(lì)法安慰法目的：激起患者抗病意志和信念，鼓勵(lì)患者

常用方法1、介紹本科室醫(yī)生的水平2、指出患者有利于康復(fù)的優(yōu)勢(shì)3、相信治療方案

“你配合的很好”“有些人對(duì)這種化療方法很敏感，你應(yīng)該是其中一個(gè)”“你過去碰過的困難比現(xiàn)在還大，你都頂過去了，這次你也一定能克服這個(gè)問題......”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼對(duì)比法安慰目的樹立患者戰(zhàn)勝疾病的信心

常用方法根據(jù)患者不同的具體情況，將患者與其他患者進(jìn)行比較。

“有個(gè)病人比你的病情嚴(yán)重多了，他積極配合我們的治療，現(xiàn)在都好轉(zhuǎn)出院了，你的病也很有希望的......”“這種藥效果很好，許多患者服用后都有好轉(zhuǎn)，你的情況比他們好，一定也會(huì)有效果的......”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼患者因?qū)Σ∏榛蛘咧委煶錆M疑慮，而產(chǎn)生恐懼，可用解惑法安慰患者，取得信任。

慢性病患者“住了這么多天了，我的血壓還不能達(dá)到正常水平，是不是治療方法有問題啊?"

護(hù)士：“你這個(gè)高血壓病的病程較長(zhǎng)，剛來醫(yī)院時(shí)高壓都達(dá)到200mhg了，不可能一下子就降到正常水平的，那樣反而對(duì)身體不好，俗話說"病來如山倒，病去如抽絲",你的病需要綜合藥物、飲食和運(yùn)動(dòng)慢慢調(diào)養(yǎng)的，不要著急......”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼緩解患者由于各種原因?qū)е碌木o張情緒，如手術(shù)前、侵襲性操作之前，可用松弛法安慰。類似與激勵(lì)法

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼由于注意力完全集中在疾病上，而引發(fā)一些不良情緒的患者，采用轉(zhuǎn)移法分散其注意力，可以和松弛法結(jié)合使用。

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼沉默是一種特殊的語言溝通方式此時(shí)無聲勝有聲第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼注意：時(shí)機(jī)選擇要恰當(dāng)；不能長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候打破沉默。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼

將談話的內(nèi)容總結(jié)一下，再次核對(duì)某些重要的信息；并征詢患者的意見；必要時(shí)約定下次交談的時(shí)間和內(nèi)容。

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼

使用的場(chǎng)合和對(duì)象最廣泛，會(huì)給患者以價(jià)值觀并留下良好的印象，有利于下次交談的開展。用客氣話做為交談的結(jié)束語；對(duì)患者的信任、支持表示感謝

“謝謝你的配合”“謝謝你的支持”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼

關(guān)照患者特別需要注意的問題：比如飲食、治療、康復(fù)等方面，體現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)情感。

“你一定記著要在飯后30分鐘口服這個(gè)藥物，否則會(huì)對(duì)你的胃部產(chǎn)生刺激作用”“飲食一定要注意清淡、低鹽飲食，才會(huì)更有利于疾病的康復(fù)”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼

再次征求患者意見，給人以謙虛大度、仔細(xì)周到的感覺。

“您還有什么意見和要求嗎？”“您還有什么問題嗎？”

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼1、恰如其分的贊揚(yáng)事實(shí)證明：人們往往對(duì)真誠的稱贊報(bào)以感激，對(duì)平庸的捧場(chǎng)表示冷漠，對(duì)高超的獻(xiàn)媚心存戒備。2、內(nèi)容具體的贊揚(yáng)贊揚(yáng)的內(nèi)容除了贊揚(yáng)的詞語“你真棒！”“你表現(xiàn)真好！”之外，最好能加上對(duì)具體事實(shí)的評(píng)價(jià)。3、事過之后的贊揚(yáng)與當(dāng)時(shí)的夸贊相比，人們更看重時(shí)候的回顧性贊許。一個(gè)人剛演講完畢，你就喝彩，他會(huì)認(rèn)為是出于一般性的禮貌。一段時(shí)間以后，他認(rèn)為你把他的演講早已丟在腦后，這時(shí)你再對(duì)他表示：你對(duì)他的演講中的教益還銘記在心，那么他對(duì)你的恭維將會(huì)經(jīng)久不忘。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼4、逆境時(shí)的贊揚(yáng)與順境中的贊揚(yáng)相比，人們更希望在逆境中得到支持。5、背后給予贊揚(yáng)背后的贊揚(yáng)一般都能傳達(dá)到本人，不僅能起到贊揚(yáng)的激勵(lì)作用，更能讓咱養(yǎng)著感到你的真誠性和無目的性，更能加強(qiáng)贊揚(yáng)的效果。6、適當(dāng)場(chǎng)合贊揚(yáng)在眾人面前贊揚(yáng)時(shí)，要注意：被贊揚(yáng)的人和事必須是公眾一致認(rèn)可的，否則不但起不到贊揚(yáng)鼓勵(lì)的作用，反而會(huì)引起公憤，適得其反。7、間接贊揚(yáng)借第三方的話來贊揚(yáng)對(duì)方。帶教老師帶領(lǐng)實(shí)習(xí)護(hù)士操作，“上一次就是小王給你插的胃管，她還對(duì)我說，3床的王阿姨配合的很好，插管很順利，這次導(dǎo)尿，你只要好好配合她，也肯定也沒問題的。”第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼卡耐基的批評(píng)藝術(shù)

人際關(guān)系學(xué)家卡耐基指出自己侄女的錯(cuò)誤時(shí)總是說：“你犯了一個(gè)錯(cuò)誤，但上帝知道，我所犯的錯(cuò)誤比你更糟糕，你比我年輕時(shí)強(qiáng)多了。我自己曾經(jīng)做過那么多的蠢事，所以我根本不想批評(píng)你或任何人。但難道你不認(rèn)為，如果你不那么做的話，不是比較聰明一些嗎？”第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼同樣一句話，站在不同的角度說，效果是不一樣的。

護(hù)士在對(duì)幾名患者進(jìn)行術(shù)前指導(dǎo)后，問患者：你們聽懂了嗎？此時(shí)沒有人回答。因?yàn)槿艋卮穑骸皼]聽懂?！睍?huì)使人感到這實(shí)際上是在向別人承認(rèn)自己的笨拙。相反，如果護(hù)士問：“我講清楚了嗎？”病人可能會(huì)回答“沒有?！睂?shí)際上，兩句話的意思是一樣的。前一句話把懂與不懂的責(zé)任推給了病人，而后一句話則把責(zé)任留給了自己。與人相處時(shí)，要避免以直接的或者隱含的方式否定別人。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼避免直接指責(zé)和爭(zhēng)論

聲樂家簡(jiǎn).畢爾斯在結(jié)婚50年之后說：“很多年前，我和太太有個(gè)約定，就是無論我們彼此怎么生對(duì)方的氣，但只要有一個(gè)人吼叫的時(shí)候，另一個(gè)人就得注意聽------因?yàn)?，兩個(gè)人同時(shí)吼叫的時(shí)候，那不是溝通，而只是顫動(dòng)效果極差的噪音而已?！币虼?，解決不一致的途徑是討論，協(xié)商，而不是爭(zhēng)論。因此，解決不一致的途徑是討論，協(xié)商，而不是爭(zhēng)論。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼要有耐心

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)1次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要因?yàn)榛颊邲]有意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是為了保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床床前，說：“王大嫂，這周又到了抽血的時(shí)間了?！?/p>

患者拒絕：“不抽了，每周都抽，我這么瘦了，沒有血，不抽！”

小劉耐心的解釋：“抽血時(shí)因?yàn)橐寮撬璧脑煅δ?，如紅細(xì)胞、白細(xì)胞等，如果血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受的，治療也會(huì)中斷的，咱不就前功盡棄了嘛。你看，別的病友都抽了，再說抽5毫升的血，對(duì)您的身體不會(huì)有什么影響的.”

患者被說服：“好吧”。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼讓對(duì)方理解你

患者的姐姐來到辦公室，要求特許給妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃熱的飲食，我把微波爐帶來了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長(zhǎng)說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需要有用電許可證才能使用。這樣吧，你妹妹的飯菜到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那好吧，那就要麻煩你們了?！?/p>

護(hù)士長(zhǎng)：“沒關(guān)系，應(yīng)該的?！钡诹氯穗H溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼1、及時(shí)道歉應(yīng)該道歉的時(shí)候，就馬上道歉，越耽誤就越難以啟齒，有時(shí)甚至追悔莫及。2、選擇恰當(dāng)?shù)牡狼附嵌鹊狼缚梢杂媒巧珜?duì)角色，或個(gè)人對(duì)個(gè)人的方式進(jìn)行，看哪種狀況比較容易。3、使用共情技巧在醫(yī)院調(diào)解糾紛時(shí)經(jīng)常以“你經(jīng)歷這樣的事情，我真的也很難過“開頭，顯示理解對(duì)方的痛苦的情感共鳴。4、提供足夠的相關(guān)信息不能閃爍其詞逃避責(zé)任，要能夠清楚了解釋出差錯(cuò)的原因，否則患者會(huì)因?yàn)椴皇苤匾?，被敷衍而不肯饒恕。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼5、把握適宜的道歉分寸道歉的內(nèi)容要慎重，如果責(zé)任不在醫(yī)護(hù)人員，不要把責(zé)任全部攬?jiān)谏砩?，以免承?dān)不必要的法律責(zé)任。6、做出必要的改進(jìn)承諾醫(yī)院給患者相應(yīng)的改進(jìn)承諾，可讓患者感覺，發(fā)生在他們身上的負(fù)面的經(jīng)歷還有一些正面的意義。。7、采取一定的彌補(bǔ)行為醫(yī)院要承諾盡力彌補(bǔ)錯(cuò)誤，對(duì)于無法補(bǔ)救的部分，則給予合理賠償。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼幽默的道歉

兩位好朋友因?yàn)樾∈庐a(chǎn)生了誤解，引發(fā)出不愉快的爭(zhēng)吵。事后一位同學(xué)就用幽默的方法成功地化解了彼此間的矛盾。他在一張紙上寫下：“品名：胡**；產(chǎn)地：**班，規(guī)格：19歲*52公斤*1.65米；特征：易燃易爆；注意事項(xiàng)：小心輕放?！比缓笄那膶⒓垪l塞在朋友的枕頭下，不久兩人和好如初。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼（2）區(qū)別人格特點(diǎn)：先了解什么人得什么病？

第一個(gè)結(jié)核性胸膜炎患者：小剛是27歲的時(shí)候被診斷為結(jié)核性胸膜炎。當(dāng)時(shí)他大學(xué)畢業(yè)就職于一家有名的合資企業(yè)。他熱情、執(zhí)著，性格開朗、沉穩(wěn)，對(duì)生命充滿無限的憧憬。在公司的一次例行體檢中，他不幸被診斷為結(jié)核性胸膜炎。住院的時(shí)候，是張護(hù)士接待的，張護(hù)士記得他帶了厚厚的幾本書，其他什么都沒帶。張護(hù)士一邊打量著身邊這個(gè)年輕的患者一邊尋找話題：”你把這兒當(dāng)學(xué)校了?！薄安粚W(xué)還真不行!”他邊說邊整理他的寶貝書籍。原來他手里邊那沉甸甸的書是結(jié)核的治療護(hù)理系列叢書。接下來的治療非常順利，一個(gè)月后，小剛帶藥出院了。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼

第二個(gè)結(jié)核性胸膜炎患者：陳主任是市里大醫(yī)院婦科有名專家，她從事婦科疾病的治療將近20年，手中的手術(shù)刀也為她贏得了應(yīng)有的榮譽(yù)，患者都情愿出特殊服務(wù)費(fèi)，點(diǎn)名請(qǐng)她做手術(shù)。不幸的是，她最近患了結(jié)核性胸膜炎并伴有積液，不得不躺在醫(yī)院的病床上，她也成了患者。當(dāng)時(shí)看她的親戚朋友很多，本院的不少專家教授也提著禮物來探望。她對(duì)所有來看她的人說的最多的一句話就是：“一輩子為別人做手術(shù)，怎么自己也會(huì)得這種病呢？”那時(shí)候，她的脾氣很壞，動(dòng)不動(dòng)就不測(cè)體溫，或者拔掉輸液管。她的氣色很差，可以用一天不如一天來形容。最后，她住了將近2個(gè)月才穩(wěn)住了病情。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼如何告訴患者“壞消息”

對(duì)已確診癌癥這樣的壞消息，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)患者都會(huì)感到為難，傳統(tǒng)的保護(hù)性醫(yī)療觀念也束縛了醫(yī)護(hù)人員的手腳。美國法律規(guī)定，患者有知情權(quán)，醫(yī)護(hù)人員不得以任何理由對(duì)患者隱瞞，以便于患者安排自己剩余的時(shí)間，處理好財(cái)產(chǎn)醫(yī)囑及有關(guān)事宜。實(shí)際案例中，許多心理健康的患者對(duì)壞消息的承受力遠(yuǎn)超過人們預(yù)料的強(qiáng)?；颊咴诔惺懿∧?duì)身體折磨的同時(shí)，不應(yīng)該再受隱瞞和欺騙的心理煎熬。對(duì)“壞消息”的傳遞，要遵循因人而異、漸進(jìn)的原則，在滿足患者知情權(quán)的同時(shí)，不能對(duì)患者造成傷害，要鼓勵(lì)患者消除恐懼，面對(duì)顯示，實(shí)現(xiàn)精神解脫。

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼如何告訴患者“壞消息”劉劉先生生是一位肺癌患者，46歲。在確診后的最初幾天時(shí)間，他的家人要求對(duì)患者病情保密，怕他經(jīng)受不住打擊，只告訴他患的是肺炎。有一天，護(hù)士走過他的床前時(shí)，這位患者把護(hù)士叫住，進(jìn)行了如下對(duì)話。劉先生：“護(hù)士，請(qǐng)你告訴我實(shí)情，我實(shí)在受不了啦。"

護(hù)士在他的床邊坐下來，問他：“你這是怎么了？什么東西受不了啦？”

劉先生：“我知道我患的是肺癌，可他們都在瞞著我。請(qǐng)你告訴我，我到底還能活多長(zhǎng)時(shí)間？”護(hù)士馬上意識(shí)到，原來他們對(duì)患者實(shí)行的保護(hù)性醫(yī)療措施，已給患者造成了很大的壓力，患者現(xiàn)在急著要了解自己的病情。于是，護(hù)士給患者介紹肺癌的病因、主要臨床表現(xiàn)以及治療措施等，并告訴患者，他現(xiàn)在的情況可以先實(shí)行手術(shù)，而后做化療，效果還是不錯(cuò)的。同時(shí)又給患者介紹了類似成功的病例。劉先生：“今天我心情輕松了許多，我也知道了我的病到底要如何治療，謝謝你?！焙髞?，這位患者很愉快很配合的接受了各種治療。

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼如何告訴患者“壞消息”

隨著科學(xué)知識(shí)的不斷普及，人們自我保護(hù)能力的不斷增強(qiáng)，很多癌癥患者通過檢查項(xiàng)目、治療用藥以及醫(yī)護(hù)人員的言談舉止都能猜測(cè)到自己所患的疾病。如果采取過度的保護(hù)性醫(yī)療措施，不能把真實(shí)診斷告訴患者，必然增加其恐懼感。因此，對(duì)于心胸開闊、心理素質(zhì)好的患者要給與心理上的支持，幫助其樹立信心，戰(zhàn)勝疾?。粚?duì)于性格內(nèi)向、焦慮或?qū)Π┌Y持否認(rèn)態(tài)度的患者，因人而異，因勢(shì)利導(dǎo)，給他們充分的時(shí)間做好心理準(zhǔn)備，穩(wěn)定情緒。

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示法---護(hù)患溝通美國心理學(xué)家們?cè)?jīng)做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)：在給某大學(xué)心理系的學(xué)生們講課時(shí)，向?qū)W生們介紹一位從外校請(qǐng)來的德語教師，說這位教師是從德國來的著名化學(xué)家。試驗(yàn)中，這位“化學(xué)家”煞有其事的拿出了一個(gè)裝有蒸餾水的瓶子，說這是他新發(fā)現(xiàn)的1種化學(xué)物質(zhì)，有些氣味，請(qǐng)?jiān)谧膶W(xué)生聞到氣味時(shí)就舉手。結(jié)果多數(shù)學(xué)生都舉起了手。對(duì)于本來沒有氣味的蒸餾水，為什么多數(shù)學(xué)生都認(rèn)為有氣味而舉手了呢？這就是暗示的魔力。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼

患者，胡某，男，49歲，入院診斷為肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌內(nèi)注射布桂嗪止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌內(nèi)注射生理鹽水2ml。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡某：“哎呦，疼死我了，干脆死了算了。”

馬護(hù)士語氣堅(jiān)定的說：“別急，現(xiàn)在你的醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，我們以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后，也會(huì)有效果的?！?/p>

胡先生的眼光露出希望，順利地接受了治療，半小時(shí)后馬護(hù)士來到病床前，關(guān)切的詢問“胡先生，好些了嗎?”胡先生：“好些了，多謝你們?！鼻‘?dāng)運(yùn)用心理暗示法---護(hù)患溝通第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼積極的暗示語言

有些患者常因疾病的治療較困難或者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重，或怕影響工作而灰心喪氣。這時(shí)，如果能夠抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的情況，適時(shí)予以積極暗示，將會(huì)消除患者的悲觀心理，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療。情景：一位慢性再生障礙性貧血的患者，通過一段時(shí)間的治療，總認(rèn)為自己的病沒什么好轉(zhuǎn)，產(chǎn)生了悲觀情緒。負(fù)責(zé)護(hù)士如觀察到患者有好轉(zhuǎn)的跡象，應(yīng)及時(shí)暗示患者：“今天氣色好多了，臉上也紅潤(rùn)了，看了你的血細(xì)胞檢查單，比以前升高了很多！”患者聽到這樣的話，會(huì)對(duì)治療更加充滿信心。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼積極的暗示語言

這時(shí)，如果能繼續(xù)說：“如果你能繼續(xù)積極配合治療，保持均衡的營養(yǎng)，增強(qiáng)機(jī)體抵抗力，則可能康復(fù)的更快！”患者心情好，更能接受護(hù)士的建議。

積極的語言暗示常使患者不知不覺地感到心理受到良性刺激?！拌尮穆犅?，說話聽音”，暗示常常起到不言而喻的作用。第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心