景區(qū)接待服務(wù) 課件 10.3景區(qū)定制服務(wù)評(píng)估與診斷

一、項(xiàng)目導(dǎo)學(xué)游客意見(jiàn)征詢不僅是每一家旅游企業(yè)不斷提升服務(wù)品質(zhì)的重要路徑，更是《旅游質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T17775）對(duì)國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)的重要考核指標(biāo)之一。對(duì)于旅游景區(qū)而言，尤其是針對(duì)定制服務(wù)與產(chǎn)品，更加需要開(kāi)展相關(guān)的服務(wù)效果評(píng)估與診斷，以不斷優(yōu)化服務(wù)流程與產(chǎn)品質(zhì)量。第壹篇章

景區(qū)定制服務(wù)評(píng)估與診斷—游客信息反饋與分析01一、游客信息反饋與調(diào)研1.游客滿意度調(diào)研游客滿意度調(diào)研是最為直接有效的信息反饋渠道，通?？梢栽谟慰图磳⒔Y(jié)束行程的時(shí)候利用提前預(yù)制好的滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷開(kāi)展調(diào)研。一、游客信息反饋與調(diào)研2.游客消費(fèi)行為觀察景區(qū)定制接待服務(wù)工作人員在接待定制游客團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，也可以通過(guò)觀察游客的消費(fèi)行為及其表情特征來(lái)評(píng)估游客的滿意度水平。一、游客信息反饋與調(diào)研3.游客消費(fèi)行為數(shù)據(jù)自動(dòng)采集充分利用手機(jī)信令、無(wú)線定位技術(shù)、景區(qū)內(nèi)部APP或小程序及第三方OTA平臺(tái)數(shù)據(jù)，可有效采集游客的時(shí)間信息、駐留信息、消費(fèi)信息、咨詢信息等數(shù)據(jù)。一、游客信息反饋與調(diào)研4.互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息采集自媒體平臺(tái)微博、微信、抖音、小紅書(shū)等。OTA平臺(tái)導(dǎo)航平臺(tái)攜程、驢媽媽、同程、飛豬、馬蜂窩、美團(tuán)等。百度地圖、高德地圖等。如何通過(guò)大數(shù)據(jù)抓取互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息與數(shù)據(jù)，是景區(qū)獲取特定群體或定制游客消費(fèi)需求、滿意度的重要途徑。一、游客信息反饋與調(diào)研5.意見(jiàn)箱和咨詢系統(tǒng)信息采集景區(qū)應(yīng)在各個(gè)主要節(jié)點(diǎn)設(shè)置意見(jiàn)箱，并定期對(duì)游客意見(jiàn)進(jìn)行整理與分析，必要的時(shí)候還應(yīng)該盡快與留言建議游客取得聯(lián)系，以獲取更加完善精準(zhǔn)的意見(jiàn)和建議。景區(qū)應(yīng)該充分重視咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)以及咨詢服務(wù)信息的搜集與整理，并對(duì)游客咨詢頻率最高的內(nèi)容進(jìn)行分析以找出目前整個(gè)接待服務(wù)體系及配套服務(wù)設(shè)施體系中存在的問(wèn)題與不足。一、游客信息反饋與調(diào)研假如游客對(duì)如何到訪景區(qū)的公共交通或者特殊停車位信息咨詢較多，景區(qū)應(yīng)該反思：景區(qū)有沒(méi)有關(guān)注到游客的相關(guān)需求信息相關(guān)交通服務(wù)信息是否在各類平臺(tái)發(fā)布相關(guān)發(fā)布平臺(tái)是否是游客經(jīng)常用到或者能看到的相關(guān)發(fā)布的信息是否準(zhǔn)確并符合游客的要求。二、游客綜合信息分析景區(qū)在獲取游客的信息之后，應(yīng)開(kāi)展綜合信息分析與研究，深入挖掘與分析景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、執(zhí)行過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。定制游客是否認(rèn)可服務(wù)產(chǎn)品的主題及景區(qū)的品牌形象定制游客是否認(rèn)可或感知到服務(wù)產(chǎn)品的特色與亮點(diǎn)定制游客是否滿足行程與活動(dòng)的安排第貳篇章

景區(qū)定制服務(wù)評(píng)估與診斷—方案調(diào)整優(yōu)化02一、方案調(diào)整優(yōu)化的內(nèi)容應(yīng)系統(tǒng)開(kāi)展復(fù)盤反思與綜合信息調(diào)研及分析工作，找出其中存在的短板與問(wèn)題，以調(diào)整優(yōu)化定制服務(wù)與產(chǎn)品，具體可包括：調(diào)整優(yōu)化主題與口號(hào)調(diào)整優(yōu)化營(yíng)銷渠道與策略調(diào)整優(yōu)化特色與亮點(diǎn)調(diào)整優(yōu)化配套設(shè)施與人力配置二、方案調(diào)整優(yōu)化的注意事項(xiàng)1.注重綜合效益景區(qū)應(yīng)根據(jù)相應(yīng)定制游客的訴求及其接待服務(wù)的目的來(lái)定，也就是接待定制游客團(tuán)隊(duì)的主要目的是為了社會(huì)效應(yīng)、生態(tài)效應(yīng)還是經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。如果相對(duì)看重社會(huì)效應(yīng)或生態(tài)效應(yīng)的，則可以相對(duì)忽略經(jīng)濟(jì)成本，尤其是部分政務(wù)與商務(wù)考察定制團(tuán)或者部分名人影星或文旅達(dá)人定制團(tuán)。而對(duì)于普通定制服務(wù)與產(chǎn)品而言，必須關(guān)注并精準(zhǔn)測(cè)算景區(qū)的運(yùn)作成本，并要求能保持在常規(guī)游客的平均運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)水平之上。二、方案調(diào)整優(yōu)化的注意事項(xiàng)景區(qū)在系統(tǒng)復(fù)盤和綜合分析的時(shí)候，必須清楚掌握存在問(wèn)題的原因是由主觀性因素造成的，還是客觀性因素造成的。對(duì)于景區(qū)定制接待服務(wù)部門而言，可以優(yōu)化調(diào)整的肯定是由主觀性因素。2.注重主觀能動(dòng)性二、方案調(diào)整優(yōu)化的注意事項(xiàng)3.注重可操作性可操作性，主要包括三個(gè)層面：政策層面不能在定制服務(wù)與產(chǎn)品中突破國(guó)家法律發(fā)規(guī)與政策的底線。技術(shù)層面經(jīng)濟(jì)層面要在景區(qū)已有的技術(shù)裝備與設(shè)施允許的范圍內(nèi)操作實(shí)施要在確保整個(gè)產(chǎn)品不虧損或基本不虧損的情況下操作實(shí)施。二、方案調(diào)整優(yōu)化的注意事項(xiàng)4.注重產(chǎn)權(quán)與品牌景區(qū)在優(yōu)化定制服務(wù)與產(chǎn)品方案的時(shí)候，必須堅(jiān)持一個(gè)理念，即可否將其變成一個(gè)相對(duì)固定的定制產(chǎn)品，變成景區(qū)的一個(gè)子品牌或熱門產(chǎn)品。敬業(yè)是指敬重自己所從事的職業(yè)，有職業(yè)榮譽(yù)感。樂(lè)業(yè)是指以主人翁的姿態(tài)，熱愛(ài)自己從事的職業(yè)，樂(lè)于為廣大人民服務(wù)，并且以做好本