公司入職培訓(xùn)職場禮儀

職場禮儀培訓(xùn)目標儀容、儀表---站姿手勢走姿坐姿表情語言的禮儀---禮貌用語禮儀第一篇儀容、儀表一、站姿姿勢的好壞與否，對于給人的印象有很大影響。挺直背脊的站姿，會令人覺得你的心情愉悅、個性開朗而且精力充分。反之，彎腰駝背，看起來寒酸沒有自信，倘假設(shè)反而擺出傲慢的姿態(tài)，一副瞧不起人的樣子，最后只會留給他人傲慢不遜的壞印象。★正確的站姿：收腹、挺直背脊，臉自然地面向正前方?！踩缓笤倥阋r以柔和的表情〕站姿的五大要點1、腳：腳后跟靠攏。2、膝：膝蓋一定要并攏。3、腰：收腹,縮緊下腹部肌肉，防止小腹凸出。同時收緊臀部，切忌成心往外翹〔用力吸氣，使小腹和臀部往內(nèi)縮〕。4、肩、臂：放松肩膀，讓手臂自然下垂。5、頭：臉部自然地面向正前方〔背脊挺直〕。

注：練習(xí)背靠墻立，肩、臀、腳跟三點一線。優(yōu)雅的手姿

手的動作非常豐富，就如同第二張臉一樣。你的手無意間流露出來的動作，可能已經(jīng)決定了你在他人心中的印象了。拿東西給別人時：1、切記不可用一只手，一定記住兩手齊用。2、要替別人著想，例如拿書的時候要把書名向著對方以便對方能夠看清楚。假設(shè)是刀剪之類的鋒利物，要把鋒利的頭向著自己。另：拿東西的時候除了拇指外，其他四只手指要并攏才會好看。優(yōu)美的走姿

腰式步行法五個重點第一用腰部走路〔體重移動的軸線在腰部〕第二伸展后腳的膝蓋內(nèi)側(cè)〔使腳跟自然抬起〕第三走得有韻律感〔訓(xùn)練時手擺的幅度盡量，配合韻律、節(jié)奏，抓住拍子。肩部放松，意識傳到達指尖，五指并攏〕第四上半身挺直、兩眼平視〔使腰部以上不會隨便搖晃〕第五保持平行，不可張開或交叉以腳后跟著地，后腳的腳跟要緊貼地面右腳完全著地時，左腳腳跟抬起一半身體重心完全移到右腳上，左腳只剩腳尖著地左腳腳尖輕輕一點，將重心往前移左腳腳跟著地穿著高跟鞋必須肢跟先著地，步幅應(yīng)較小，并配以“小步幅〞的服裝。坐姿根本形坐姿：雙膝、腳下跟、雙腳完全并攏。背部挺直，直視對方。坐姿雙腿交疊的坐姿：交疊的兩腿間完全沒有間隙。上下的小腿成一直線。坐姿雙腿斜放的坐姿：低矮的椅子時使用，否那么會使膝蓋看起來比腰部還高，且短裙中間也容易曝光。坐姿腳掌交疊靠著椅腳的坐姿：椅子過低時使用的第二種坐姿。將一腳掌放在另一腳掌之上，再輕靠在椅子下方?！采嘲l(fā)之類的坐椅因椅墊邊緣較低而無法采用這種姿勢〕坐姿小八字坐法：膝蓋并攏、雙腳微開成八字形?！伯?dāng)坐在不受注意的位子上時，此坐姿既輕松又無傷大雅，但雙腳張的開幅度應(yīng)以肩部寬度為限〕坐姿腳掌交疊斜放的坐姿：腳掌局部交疊，雙腿稍微斜放?！苍谄噧?nèi)或自己的辦公桌椅前可采用此坐姿〕學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情表情是心情的表達，也是人性的鏡子所謂表情，并非只是習(xí)慣或容貌的問題。人的表情就像文字一樣，可以讀出人的心情。我們可以從一個人的表情是沉靜穩(wěn)重或陰險詭異中看出這個人的內(nèi)心想法和生活態(tài)度。人的臉被稱之為“第一表情〞，而手、腕、肩那么名列第二，第三那么為身體和腳。面部表情不僅是自己每天都要面對的，而且是人際關(guān)系的重要一環(huán)，所以好的表情可以給人好的印象。一個漂亮或感覺很好的人，最主要原因，并非是擁有較好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。所以，要經(jīng)常懷著感謝之心、慈和之心來對待別人，這樣眼神才會自然，才會有發(fā)自內(nèi)心的、自然美麗笑容。學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情表情最重要的一環(huán)，便是眼神。眼神是反映內(nèi)心的屏幕，也是表現(xiàn)感情的媒介。歡喜時，瞳孔會擴大；悲傷時瞳孔會縮小。

眼神學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情嘴角向上表示開心、贊成；向下表示不滿、悲傷；緊閉雙唇那么表示意志堅決；嘴角微開那么給人傻里傻氣的感覺。嘴角學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情下巴既不抬高，也不低垂，視線保持平視，可以給人老實的印象。向上微揚給人傲慢不遜的感覺。而過于低垂那么給人謅媚的感覺。下巴學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情人的視線的意味：在“溝通〞上，距離適當(dāng)〔舉手測量120厘米的人類自我保護范圍〕，視線柔和。人的的視線比照視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智第二篇語言禮儀禮貌用語：

面帶微笑女性員工：雙手虎口相交，右手在左手的上面，放在腰腹處。左腳在前，右腳在后，雙腳呈丁字步。男性員工：雙手相握，虎口相交，右手在左手的上面，放在背后，自然下垂，兩腳分開，與肩齊寬。標準的待機姿勢1、販賣的禮貌用語：

30度鞠躬

點頭

15度鞠躬30度鞠躬早安，歡送光臨！您好，歡送光臨！歡送光臨！是的、好的請您、麻煩您對不起，請問一下？對不起，請您稍等對不起，讓您久等了謝謝您，請再度光臨！謝謝您，再見！謝謝光臨！2、金錢收受的禮貌用語這是XX元，謝謝！收您XX元，謝謝！對不起，請您稍等！對不起，讓您久等了！找您XX元，請點收。謝謝！謝謝您，請再度光臨！正確的禮儀內(nèi)容要正確清晰、易于了解聲調(diào)要清晰正確的姿勢與笑容，會使聲音更開朗。對方即使看不見，也能感覺得出。在鈴聲三響之內(nèi)接：鈴聲的的頻率，約為響聲二秒、停頓一秒。三響就有9秒的緩沖時間。假設(shè)超過四響以上才接聽，要記住說聲：“讓您久等了！〞用左手拿聽筒，右手記內(nèi)容：開始交談后，才伸手找便條紙，容易手忙腳亂。文具應(yīng)放在固定的位置。東西亂放再憑印象去找，常會在要緊關(guān)頭找不到你要的東西。正因為看不見對方，所以更需要……：記住要用柔和的語調(diào)與對方交談，假設(shè)接到的是同事的，而同事正好外出，要詢問對方：“需要留言嗎？〞將留言內(nèi)容重復(fù)一次：“現(xiàn)在將內(nèi)容重復(fù)一次。〔重復(fù)后〕我會轉(zhuǎn)告XX的。〞正確的禮儀職場禮儀家，是展示主人的審美情趣和生活品味的空間。你也許帶著自豪的心情，熱情地在家里接待朋友；你也許懷著驕傲的態(tài)度，一件件地欣賞室內(nèi)陳列。這個時候，你是否想到了你的第二個大家庭—康城奧特萊斯購物中心呢？你是否同樣帶著驕傲的心情接待顧客？你是否對你所銷售的商品了如指掌？你是否介紹康城奧特萊斯購物中心這個大家庭的時候口假設(shè)懸河，滔滔不絕？事實上，我們每一個人都代表康城奧特萊斯購物中心，我們隨時都應(yīng)記得我們的首要職責(zé)是效勞顧客。顧客從我們個人之處得來的印象，便成為對康城奧特萊斯購物中心整體的印象，所以我們必須隨時留意說話時的措詞和態(tài)度，并心懷誠意來接待顧客。效勞人員的禮貌態(tài)度與公司形象息息相關(guān)，秉持顧客至上的精神而發(fā)自內(nèi)心真誠效勞顧客，才能使顧客有賓至如歸的感覺而樂于再次光臨。一、待客一、待客2、親切效勞親切是效勞的根本。效勞時，最重要的是站在顧客的立場，盡可能清楚地明白顧客的要求，而且試問自己能為顧客做什么。

3、真誠效勞顧客從無數(shù)百貨公司中選中康城奧特萊斯購物中心，支持康城奧特萊斯購物中心,保護康城奧特萊斯購物中心，針對這番好意，我們不要忘了經(jīng)常表達由衷的感謝。所以每當(dāng)與顧客接觸時，要以“謝謝您今天光臨本公司〞等這種感謝的心情來接待客人。二、語言語言運用本卷須知：

語音要求----親切、甜美、自然，音量適中。效勞杜絕----蔑視語、煩燥語、否認語、斗氣語。談話時不要低頭或做其它一些動作，切不可表現(xiàn)出心不在焉、左顧右盼、看手表、打哈欠等不雅的動作，更不可與客人拉拉扯扯，因為這是對客人的極不尊重；不要與客人“搶〞話頭或總是打斷對方的話語，不要對旁人進行人身攻擊。營業(yè)根本用語歡送光臨！〔有精神而開朗地說〕謝謝〔任何時候、任何地點〕請----麻煩----對不起----請稍等----是的！好！賓客光臨——招呼聲您好，歡迎光臨！接待顧客——介紹聲對品牌、商品質(zhì)地、價格等的介紹顧客離開——道別聲謝謝光臨！/謝謝您，再見。順序基本用語動作（1）待機在一定的位置以正確姿勢站立（2）向顧客接近歡迎光臨！面帶微笑，態(tài)度自然地接近顧客對不起，讓您久等了?。?）商品提示請問是這個嗎？必須用雙手將商品遞交給顧客（4）商品解說強調(diào)商品的優(yōu)點（5）成交這是

元。謝謝！仔細檢查有無瑕疵、確定價格且整理（6）收貨款收您

元，請稍等。當(dāng)客人面核對金額（7）入帳將貨款送交收銀臺（8）商品及找零給顧客對不起，讓您久等了。雙手很客氣很得體地將商品交給顧客找您

元，請點收。說話要帶有感謝之意不能只是形式化（9）介紹其它相關(guān)商品給顧客介紹其它相關(guān)商品（10）有禮貌送客謝謝您，請再度光臨！客人離去后再行動三、動作三、動作待機時采取的正確姿勢與態(tài)度待機----一邊做販賣準備工作，一邊等待顧客的接近面帶親切的微笑，虎口相交，右手放在左手上面，五指并攏，手指伸直，手臂自然下垂并握于前；專心于工作并留意顧客的接近；不要倚靠在展示柜上，必須站直。有效利用待機時間----商品的整理、數(shù)量盤點、檢查標價簽、補充貨品、清潔衛(wèi)生。向顧客接近的時機〔1〕當(dāng)顧客停下腳步注視某一商品時〔2〕當(dāng)我們的視線和顧客相接觸時〔3〕當(dāng)顧客詢問價格時〔4〕當(dāng)顧客觸摸商品時〔5〕當(dāng)顧客看完商品抬起頭，打算尋找什么或想和我們說話時賣場本卷須知禮貌用語練習(xí)四、禮儀打時，因?qū)Ψ娇床灰娔愕谋砬椤⑹謩?，所以聲音和語言是給對方的直接印象。*鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接起。*稱呼問候您好，部。*如需轉(zhuǎn)達記住內(nèi)容，重點、關(guān)健地方應(yīng)復(fù)述一次。必要時做記錄，并務(wù)必通知到。*掛時應(yīng)等到對方先掛〔特別與上級通時〕，這是對對方的尊重和禮貌。*長話短說，通話時間以不影響工作為前提。*工作時間嚴禁通私話。四、店內(nèi)指引

*不知道時務(wù)必先確認*指引方向時應(yīng)面帶微笑、五指并攏、手心向上，要說出容易找到的目標。*如情況允許應(yīng)親自帶去。*引導(dǎo)客人到店內(nèi)各處就是我們的工作。七、服裝儀容

要符合：整潔、健康、開朗的要求，感覺富有朝氣、精神煥發(fā)、充滿活力。男職員：頭發(fā)保持整齊清潔/襯衫合身、洗熨妥貼、漂亮得體，褲管筆挺/隨時確定領(lǐng)帶打正、打緊，不得松垮/名牌、店徽正確佩戴/手保持干凈，勤修指甲/鞋子擦亮，絕對防止休閑鞋、運動鞋/女職員：頭發(fā)保持干凈，不可染夸張顏色，長及肩下的頭發(fā)應(yīng)束起，嚴禁用夸張的發(fā)夾/化淡妝，切忌濃妝艷抹，飾品佩戴適當(dāng)/制服保持干凈整潔，勤洗勤換/著膚色絲襪/名牌、店徽正確佩戴/手保持干凈，勤修指甲，不可涂鮮艷的指甲油/隨時保持