萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標準

萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標準

前百

0.1編制思路

?基礎(chǔ)標準

滿足國家、地方行業(yè)標準的剛性要求。關(guān)注不同地域、公司不同發(fā)展階段存在客觀差異

的同時，重視萬科物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的一致性和均衡性。本標準是萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)標

準。

?客戶導向

根據(jù)TCS（TotalCustomerSatisfaction）全面客戶滿意模式，聚焦客戶關(guān)鍵觸點（人

的接觸點、設(shè)施的接觸點、信息的接觸點），經(jīng)過對上述觸點聚焦，實現(xiàn)客戶核心價值服務(wù)的

增值，進而提升客戶滿意度。

?經(jīng)驗沉淀

結(jié)合以往工作經(jīng)驗教訓，關(guān)注結(jié)果的同時注重過程的標準化，總結(jié)提煉經(jīng)驗和有效方法,

形成萬科物業(yè)服務(wù)的最佳實踐要求和標準。

0.2實施要求

各一線物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)本標準修改本公司質(zhì)量管理體系文件及相關(guān)管理制度，在確保有

序經(jīng)營的前提下，可結(jié)合項目的規(guī)劃檔次、配套設(shè)施、客戶需求等制定不低于本標準的業(yè)務(wù)

管理標準。

如當?shù)胤ㄒ?guī)或行業(yè)標準高于此標準，或本標準生效前簽訂的（前期）物業(yè)服務(wù)合同約定

高于本標準的要求，一線物業(yè)公司的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標準應(yīng)滿足當?shù)胤ㄒ?guī)、行業(yè)標準及合同約

定。

0.3與原萬科物業(yè)管理標準的關(guān)系

本標準生效后，原VK-WY/Q-42萬科物業(yè)管理標準（管理服務(wù)類）、VK-WY/Q-43萬科物業(yè)

管理標準（環(huán)境管理類）、VK-WY/Q-44萬科物業(yè)管理標準（設(shè)備物資類）、VK-WY/Q-45萬科

物業(yè)管理標準（安全管理類），同時作廢。

1.目的

明確萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標準，實現(xiàn)萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理的標準化、統(tǒng)一化。

2.范圍

適用于物業(yè)事業(yè)部。

3.職責

3.1物業(yè)事業(yè)本部職責

A.負責本標準的編寫、發(fā)布本標準，并根據(jù)客戶需求、市場環(huán)境變化等適時修訂完善;

B.負責跟進、檢查本標準在各物業(yè)公司的實施情況。

3.2一線物業(yè)公司職責

A.依照本標準編制/調(diào)整本公司業(yè)務(wù)管理制度；

B.確保本標準在項目得到有效落實；

C.對本標準提出修改意見或建議。

4.方法與過程控制

萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標準分為客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理四大類，目

錄如下（已做鏈接）:

4.1客戶服務(wù)類4.2設(shè)備管理類4.3安全管理類4.4環(huán)境管理類

崗位要求崗位要求員工管理基本要求

房屋交付居家維修服務(wù)內(nèi)部管理清潔衛(wèi)生

裝修服務(wù)應(yīng)急處理人防與秩序維護環(huán)境消殺

客戶溝通施工作業(yè)管理物防與技防綠化養(yǎng)護

投訴管理共用設(shè)施日常運行維護交通管理泳池管理

社區(qū)文化共用設(shè)施日常運行維護消防管理會所管理

特約服務(wù)突發(fā)事件

客戶物品代管職業(yè)安全

客戶信息管理

商戶管理

寵物管理

業(yè)主大會與業(yè)主委員會

4.1客戶服務(wù)類

業(yè)務(wù)類別分項要求基礎(chǔ)管理標準制度要求

1.服務(wù)人員按國家（地方）規(guī)定取得物業(yè)管理資格證書。

基本條件

2.服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范。

1.公司須建立員工BI培訓、檢查與考核制度，并有效落實。每季度至少對BI執(zhí)行情況進行一次全

崗位要求面檢查、評估，并針對存在的問題制定落實整改措施。

員工行為規(guī)范管理

行為規(guī)范2.在工作區(qū)域內(nèi)，員工儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度符合萬科物業(yè)員工行為規(guī)范（BI手冊）的

辦法

要求。見到客人應(yīng)點頭/微笑、主動問好/致意，客戶進出小區(qū)或到前臺辦理事務(wù)時起身服務(wù)，

雙手遞送票據(jù)、物品。

1.雙方簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。物業(yè)服務(wù)標準及各類服務(wù)收費符合當?shù)卣叻?/p>

規(guī)要求，完成備案并進行公示。

2.至少提前三個月成立物業(yè)服務(wù)中心，編制部門組織架構(gòu)，完善各崗位職務(wù)說明書，開展人員招聘、

培訓工作，確保管理人員及專業(yè)技術(shù)人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。

3開展內(nèi)部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理制度和規(guī)范的文檔資料目錄。

4.依據(jù)當?shù)胤ㄒ?guī)要求，辦理項目營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、收費許可證、會所及泳

房屋交付交付前池衛(wèi)生許可證等各類證照，確保各類業(yè)務(wù)經(jīng)營前證照齊全。交付工作程序

5.收集項目銷售承諾、遺留問題及周邊配套、居住環(huán)境等資料，制定常見問題統(tǒng)一回復口徑，并進

行全員培訓。

6.提前開展客戶裝修需求分析，結(jié)合當?shù)卣叻ㄒ?guī)、以往裝修服務(wù)經(jīng)驗教訓等，與地產(chǎn)公司協(xié)商確

定防盜門、陽臺拉閘門、內(nèi)置窗花等設(shè)施的統(tǒng)一款式。

7.協(xié)助地產(chǎn)公司對房屋交付工作進行策劃，至少提前兩個月制定交付工作計劃，明確交付前、集中

交付（含應(yīng)急預(yù)案）、交付后階段工作內(nèi)容、責任人及完成時間等。

8.根據(jù)集團VK-GC/Q-30《新建物業(yè)共用部位接管驗收實施規(guī)范》開展共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的接

管驗收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負責人姓名、聯(lián)系電話及保修期限等，建

立清單。

9.與地產(chǎn)協(xié)商確定物業(yè)受理的地產(chǎn)相關(guān)投訴的反饋渠道，確定維保期內(nèi)對公共設(shè)備設(shè)施維保質(zhì)量的

監(jiān)督管理辦法與流程。

提前兩周完成交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊及各類格式化協(xié)議、記錄表格等交付資料及交付物資

的準備。

1.交付現(xiàn)場可選擇經(jīng)過設(shè)置展板、播放DV、擺放宣傳冊、崗位形象展示等形式宣傳物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。

交付中2.經(jīng)過現(xiàn)場展板或交付指引介紹項目周邊配套資源，提示客戶需關(guān)注事項。

3.交付流程合理、便捷，各類交付資料填寫完整、準確。

1.按照物業(yè)服務(wù)管控軟件要求完善客戶信息，分戶存放交付通知書、業(yè)主資料卡、業(yè)主簽訂的各種

交付后協(xié)議、臨時管理規(guī)約、委托代辦手續(xù)等書面資料。

2.項目交付后三個月內(nèi)，公司至少對項目的綜合服務(wù)能力及體系運作情況進行一次評估。

1.建立完善的裝修服務(wù)制度，包括事前告知、事中制止及事后上報義務(wù)履行的措施與方法，及日常

巡查范圍、要求及頻次等。

裝修服務(wù)2.依據(jù)裝修戶數(shù)提前做好現(xiàn)場巡查人員配備及工具材料準備等工作。

準備3.提前對可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面等）采取防護措施。

裝修服務(wù)裝修服務(wù)程序

4.經(jīng)公司審批，與特約商戶（如裝修搬運、擺賣裝飾材料等）簽訂管理協(xié)議，明確違約責任、處理

措施，并提前公示。

裝修過程1.辦理裝修登記備案時，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。

服務(wù)

2.可協(xié)助客戶詳細了解裝修現(xiàn)場水、電、氣走向、承重墻位置、防水層等情況，提示抽油煙機、熱

水器及空調(diào)主機等安裝事項。

3.裝修期間，裝修管理員每三天至少到裝修現(xiàn)場巡查一次，安全員每天至少到裝修現(xiàn)場檢查一次，

并作好記錄。

4.關(guān)注隱蔽工程施工（如防水施工、改線改管等），對于存在安全隱患的隱蔽工程，應(yīng)及時予以記

錄并提醒客戶關(guān)注。

5.主動提示客戶進行裝修隱蔽工程驗收，如水管打壓、線路絕緣檢測、地漏和排水管道的通水等項

目的測試。

6.發(fā)現(xiàn)業(yè)主進行危及建筑物安全的行為，如拆除房屋承重墻、開挖地下室、利用房屋儲存危險物品

等；業(yè)主侵占公共道路、公共綠地等公共部位或者共用設(shè)施設(shè)備的行為，如在共用部位搭建房

屋、在公共綠地種樹種菜等；業(yè)主屢次占用消防通道停車不聽勸阻，或長時間堵塞消防通道的

行為；業(yè)主進行雖不危及建筑物安全，但違反法律、法規(guī)和管理規(guī)約，極易使小區(qū)矛盾激化或

引起惡性示范效應(yīng)的搭建行為，如利用小院搭建多層房屋等；其它“違反物業(yè)服務(wù)合同或者法

律、法規(guī)、管理規(guī)約”的，涉及到業(yè)主重大利益或者眾多業(yè)主利益的行為。即時以書面形式告

知違章事項，并采取制止措施。制止無效時及時書面上報主管部門，并依據(jù)項目實際情況提起

訴訟，必須留存告知、制止、上報等義務(wù)履行證明材料。

1.向客戶公布24小時服務(wù)電話、投訴渠道（應(yīng)包含集團投訴論壇、物業(yè)公司及項目投訴渠道）。

基本要求2.公司應(yīng)制定顧客溝通程序，項目應(yīng)編制年度客戶訪談計劃并有效落實。顧客溝通程序

3.項目應(yīng)編制重點客戶名錄，定期與重點客戶溝通并建立良好的關(guān)系。

客戶溝通1.明確各級人員客戶訪談要求，項目負責人、部門主管以上人員每月至少與2位客戶進行深度訪談。

2.客戶喬遷一周內(nèi)，物業(yè)服務(wù)人員上門拜訪，恭賀客戶并指導客戶開通、使用居家報警系統(tǒng)，了解

客戶訪談客戶需求及意見。

3.新項目（含滾動開發(fā)）交付后半年內(nèi)，須對所有已辦理交付手續(xù)的客戶進行一次上門或電話訪談；

以后，每年至少對所有已辦理交付手續(xù)的客戶進行一次上門或電話訪談。

4.所有訪談應(yīng)保留記錄，對訪談中客戶提出的建議和意見制定整改措施并落實。

1.公司每年至少進行一次客戶滿意度調(diào)查（不含集團調(diào)查），對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，作為管理

客戶滿意評審的輸入。

度調(diào)查

2.公司、項目應(yīng)依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定客戶滿意度提升計劃并有效落實。

1.項目至少每年至少召開一次業(yè)主懇談會。

客戶懇談

會2.項目負責人主持懇談會，可參照上期工作總結(jié)、下期工作重點、需全體業(yè)主關(guān)注與配合事項的形

式匯報工作并聽取客戶意見，會后制定改進計劃，并在服務(wù)區(qū)域內(nèi)公示。

1.住宅項目每季度首月20日前以《管理服務(wù)報告》的形式向客戶公布上季度物業(yè)服務(wù)和財務(wù)收支

情況（包干制項目除外，有合同約定的從其約定），公布前經(jīng)公司審核，有業(yè)委會的項目應(yīng)先

物業(yè)服務(wù)征詢業(yè)委會意見。

報告

2.公共物業(yè)項目，須在每月5日前完成上月《物業(yè)管理工作簡報》的編制，經(jīng)公司審核后呈報委托

方。

1.公司應(yīng)建立文件資料管理制度，明確對客戶發(fā)布通知、通告的格式、字體及審批權(quán)限等。

通知通告文件資料管理程序

2.經(jīng)過項目公告欄、電子顯示屏、緊急廣播等方式向客戶發(fā)布信息，必須經(jīng)項目負責人審批。

1.公司應(yīng)建立客戶投訴處理程序，明確處理流程、處理時效、各層級職責、監(jiān)督與回訪等要求并有

效落實。

總要求客戶投訴處理程序

2.管理項目應(yīng)建立24小時電話接聽制度，24小時受理客戶報修、求助、投訴等。

投訴管理

3.公司、項目有專人負責客戶投訴處理，對與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴及時跟進處理。

1.項目現(xiàn)場受理的投訴，應(yīng)及時作好記錄，并根據(jù)投訴類別通知責任崗位處理；重大、熱點和重要

受理與回

投訴應(yīng)及時填寫《客戶投訴處理記錄表》發(fā)送公司投訴管理部門和公司管理層。

復

2.公司受理的信函、電話、傳真、電子郵件方式的投訴，由公司投訴管理部門負責跟進處理與反饋

客戶。

3.網(wǎng)絡(luò)投訴須在投訴產(chǎn)生或收到轉(zhuǎn)發(fā)后24小時內(nèi)回復；其它形式的投訴均須在投訴產(chǎn)生或收到轉(zhuǎn)

發(fā)后1個工作日回復。

4.對于共性的、涉及公共部位和公共利益的投訴，每月5日前整理匯總處理措施和結(jié)果，由項目負

責人確定是否公示、公示張貼區(qū)域范圍等，如公示應(yīng)避免出現(xiàn)客戶的房號、姓名等。

5.所有投訴應(yīng)在物業(yè)服務(wù)管控軟件上有完整記錄，并由投訴受理部門統(tǒng)一回復客戶。

1.投訴處理過程中保持與客戶溝通，投訴處理進度、處理情況應(yīng)及時向投訴客戶反饋。

處理與回2.所有投訴均須有完整的處理記錄，并建檔保存；重大、熱點和重要投訴處理完畢后應(yīng)形成專項報

訪告，單獨立卷保存。

3.所有投訴處理完畢后，應(yīng)進行100%回訪（聯(lián)系不上或不便回訪的除外）。

1.項目每月須對當月所有客戶投訴（包含向項目、物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、集團、媒體的投訴及網(wǎng)絡(luò)

投訴等）及其處理結(jié)果進行統(tǒng)計匯總，將其中典型投訴整理成案例（外接公共物業(yè)由各公司自

統(tǒng)計與分行確定）。

析

2.公司每季度須對各項目客戶投訴進行統(tǒng)計分析，并提出改進措施；重大、熱點、重要投訴及其它

典型投訴整理成案例。

1.公司應(yīng)編制社區(qū)文化工作指引，每年編制年度社區(qū)文化建設(shè)計劃。

2.項目每季度至少開展一次社區(qū)文化活動，每次活動前應(yīng)編制活動方案，并提前告知客戶。

3.對項目內(nèi)社團組織做好引導、扶持工作，并納入項目社區(qū)文化建設(shè)計劃。

社區(qū)文化社區(qū)文化工作指引

4.每次社區(qū)文化活動結(jié)束后須對活動效果進行評估，對存在的問題制定落實改進措施。

5.舉行大型社區(qū)文化活動應(yīng)制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，并組織培訓/演練；組織客戶外出活動應(yīng)購買人身

意外保險。

1.公司建立特約服務(wù)控制程序，明確家政清潔、維修等特約服務(wù)提供流程、監(jiān)督措施、收費管理等

要求。

2.公司制定《常規(guī)服務(wù)價目表》，各項目依據(jù)實際情況制定本項目的收費標準，經(jīng)公司品質(zhì)、財務(wù)

管理要求

部門審核后（根據(jù)當?shù)卣叽_定是否報物價部門備案），在顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、收費標準

等。

3.對超出常規(guī)服務(wù)的新服務(wù)項目，有評估機制和控制措施，必須經(jīng)公司審批后方可提供。

1.提供服務(wù)前向客戶說明服務(wù)內(nèi)容及收費標準，服務(wù)完畢后，由客戶在居家服務(wù)情況記錄表上簽字

服務(wù)提供確認。

特約服務(wù)2.長期服務(wù)須簽訂特約服務(wù)協(xié)議，約定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、收費標準及雙方權(quán)責等。特約服務(wù)控制程序

1.特約服務(wù)完成后1個工作日內(nèi)進行回訪，回訪內(nèi)容至少包括服務(wù)質(zhì)量、及時性、服務(wù)禮儀與態(tài)度。

最低回訪比例為：300單以上/月，抽樣比例》10%；100-200單/月，抽樣比例220%；100單以

下/月，抽樣比例》30%；以下四種情況回訪率必須為100%：

①新簽長期服務(wù)協(xié)議的客戶；②新推出的服務(wù)項目；③新服務(wù)人員提供服務(wù)；④上次服務(wù)曾被投訴

服務(wù)回訪過的服務(wù)人員提供的服務(wù)。

2.對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的客戶，每季度應(yīng)進行一次上門回訪。

3.公司每季度結(jié)合服務(wù)回訪及客戶投訴，對特約服務(wù)進行統(tǒng)計分析，對存在的問題制定、落實改

進措施。

1.原則上不為客戶提供私人物品代管服務(wù)，特殊情況代客戶保管鑰匙等物品須有完善的交接手續(xù)，

雙方簽字確認，簽訂代管委托書，指定專人管理，使用有登記。（若因開展返修、燃氣開通等

客戶物品代業(yè)務(wù)要求客戶留用鑰匙的，可不簽訂代管委托書，但須做好登記。）

管

2.拾遺物品區(qū)分一般遺失物和特殊遺失物，明確遺失物的處理管理辦法，并遵守優(yōu)先返還權(quán)利人、

妥善保管、公安部門最終處理的原則，失主認領(lǐng)時查驗有效證件并登記。

3.如項目提供郵件代收服務(wù)，須制定代收客戶郵件管理制度。

1、制定客戶信息和檔案管理制度，明確管理原則和要求。

客戶信息管客戶信息和檔案管

2、客戶檔案由專人管理，非資料管理員查閱、借閱須登記并經(jīng)過項目負責人審批同意，留存記錄。

理理規(guī)定

3、客戶信息的電子文件須設(shè)置查閱權(quán)限。

1.根據(jù)項目情況建立商戶管理程序，規(guī)范商戶管理，維護服務(wù)區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營秩序。

2.與商鋪業(yè)主和使用人簽訂商鋪管理服務(wù)協(xié)議與商鋪消防安全管理責任書，明確與商戶間的責權(quán)關(guān)

系與消防安全責任。

3.商戶進駐經(jīng)營后三個月內(nèi)完善商戶管理檔案,包括營業(yè)執(zhí)照復印件;商鋪負責人的身份證復印件、

照片及聯(lián)系方式，從業(yè)人員基本資料等；經(jīng)營特種行業(yè)或政府有要求的特殊項目，還必須查驗

政府部門批準的相關(guān)證明，留存復印件。

商鋪

4.項目應(yīng)指定專人對商鋪周邊的環(huán)境衛(wèi)生、是否占道經(jīng)營進行日常監(jiān)督，對違反商鋪管理相關(guān)規(guī)定

的行為及時糾正。對商鋪消防、電器設(shè)施和使用情況進行監(jiān)控，要求各商戶配置足夠的消防器商鋪管理程序

商戶管理

材，并定期維護電器設(shè)施，每季度進行商鋪消防設(shè)施檢查。

特約商戶管理辦法

5.鋪面整齊，無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣，廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損

等。

6.特殊垃圾如醫(yī)用、餐飲等的處理符合國家規(guī)定。排放油煙、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有

害物質(zhì)。

1.建立特約商戶檔案，資料齊全（營業(yè)執(zhí)照復印件、產(chǎn)品合格證、促銷人員身份證明等）。

特約商戶2.按程序?qū)徟蠓娇蛇M駐，雙方權(quán)責利約定明確，并有監(jiān)督管理措施。

3.特約商戶經(jīng)營行為不影響客戶正常居住和生活。

1.項目應(yīng)制定寵物管理辦法。

寵物管理2.主動收集文明養(yǎng)寵的宣傳資料，采取多種方式在小區(qū)內(nèi)持續(xù)宣傳文明養(yǎng)寵。寵物管理辦法

3.在日常工作中對不文明養(yǎng)寵行為，工作人員應(yīng)及時關(guān)注并提醒。

1.公司應(yīng)建立籌備業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會程序，具備條件的項目，積極協(xié)助業(yè)主大會、業(yè)主委

員會依法成立和運作。

2.與業(yè)主委員會建立規(guī)范的溝通機制。對業(yè)主委員會提出的意見或建議制定整改措施，并跟蹤落實，

定期反饋。

業(yè)主大會與3.項目負責人應(yīng)每季度（或按合同約定）就管理服務(wù)報告、公共設(shè)施設(shè)備重大改造、管理疑難問題籌備業(yè)主大會、選舉

業(yè)主委員會及涉及業(yè)主共有權(quán)益的事項與業(yè)主委員會溝通，會后形成會議紀要，經(jīng)公司分管領(lǐng)導審核，業(yè)業(yè)主委員會程序

主委員會主任審批后，向全體客戶公布。

4.業(yè)主大會、業(yè)主委員會與公司、項目之間的往來資料應(yīng)單獨立卷保存。

5.公司管理層每年至少與分管項目業(yè)委會主任溝通一次，并針對其提出的意見或建議制定整改措施

并落實。

4.2設(shè)備管理類

業(yè)務(wù)類別分項要求基礎(chǔ)管理標準制度要求

1.具有高中或技校以上文化程度；持有主管部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，具有本專業(yè)初級技術(shù)等

崗位要求基本條件級證書。

2.負責二次供水設(shè)施清洗的人員應(yīng)持有效的健康證明并在項目存檔復印件。

居家維修服1.入戶提供維修前，維修服務(wù)人員應(yīng)攜帶工具箱或工具包、鞋套、工作地墊。

服務(wù)禮儀

務(wù)

2.入戶提供維修時，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），然后退至離門正前方1米處，面向大

門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應(yīng)答。若無應(yīng)答，應(yīng)等候5-10秒鐘左右進行第二

次和第三次按門鈴或敲門。

3.客戶應(yīng)門后微笑行禮（鞠躬30度）并自我介紹，征得客戶同意后穿戴鞋套進入。

4.入戶維修時與客戶確認服務(wù)內(nèi)容，告知維修服務(wù)方案和收費標準，獲得客戶認可后使用工作地

墊后，開始維修作業(yè)。

5.入戶維修完畢后，清理現(xiàn)場，告知客戶維護完畢，請客戶驗收并講解注意事項，同時詢問客戶是

否還有需要協(xié)助事宜，由客戶書面確認維修事項與收費金額。

1.對于正常上班時間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、室內(nèi)返水、停電等緊急情況維修人員須

保證在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并處理。其余時間，應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)（或依據(jù)合同約定）到達現(xiàn)

場并處理。

應(yīng)急處理基本要求2.突發(fā)性（包括市政）停水、停電、停氣、停機、停止供熱必須及時到場查明原因，確定恢復時

間，統(tǒng)一客戶回復口徑并張貼書面情況說明。

3.計劃性停水、停電、停氣、停止供熱的，市政原因的在接到通知后當天通知客戶，非市政的必

須提前3天通知客戶并做好解釋與提醒工作。

1.小區(qū)內(nèi)自行開展施工作業(yè)時，規(guī)范操作作業(yè)工具，進行電焊、氧焊、切割等危險作業(yè)時，現(xiàn)場

須放置或懸掛提示標識，可能發(fā)生傷害或火災(zāi)的，應(yīng)做好隔離保護措施，配戴安全防護用具，

作業(yè)完畢后做到“工完場清”。

2.外來單位進入小區(qū)施工作業(yè)時，施工現(xiàn)場設(shè)置警示與提示（施工內(nèi)容、范圍、期限）標識，使

施工作業(yè)管

現(xiàn)場要求用切割工具或機械疏通管道等易影響過往人員人身安全作業(yè)時應(yīng)設(shè)置圍欄護板,督促施工方做

理

好“工完場清

3.外來單位進行外立面及搭架高空作業(yè)時，應(yīng)做好作業(yè)前的防護設(shè)施檢查，現(xiàn)場設(shè)置圍欄與警示

性標識，督促作業(yè)方配備監(jiān)護人員；作業(yè)過程中明確安全防護檢查周期；作業(yè)完畢后做好“工

完場清”。

4.非搶修類作業(yè)，如存在噪音干擾客戶時，應(yīng)調(diào)整作業(yè)時間。

1.根據(jù)房屋實際使用年限與設(shè)備設(shè)施運行使用狀況，每年12月底以前編制《房屋本體年度維修養(yǎng)房屋本體維修管理程

護計劃》與《設(shè)施/設(shè)備年度檢修計劃》，成立業(yè)委會的提交業(yè)主委員會，依據(jù)業(yè)主大會的決定，序

開展維護檢修工作；無業(yè)主委員會的，向全體業(yè)主公示（或依據(jù)當?shù)匾?guī)定執(zhí)行）并留存公示依

據(jù)后按計劃開展工作并完善記錄。

2.實施維修前張貼通知知會相關(guān)客戶，內(nèi)容包括工程名稱、施工范圍、時間、對客戶可能產(chǎn)生影

響及擬采取的措施等。

3.房屋本體、樓道設(shè)施、天臺每月至少進行一次全面巡查，每日巡查1次單元門、樓梯通道以及

房屋本體

其它共用部位的門窗、玻璃等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并留存維修、巡查記錄。

維護

4.樓道及公共部位地面、內(nèi)墻及天花整潔、統(tǒng)一，無脫落滲漏現(xiàn)象。

5.冬、雨季及汛前，對天臺、小區(qū)溝、渠、井、池等排水設(shè)施進行全面檢查，并留存檢查記錄。

共用設(shè)施日

6.防雷系統(tǒng)應(yīng)每年進行一次全面檢查，檢查避雷裝置焊接點連接是否可靠，確保接地體的可靠接

常運行維護地，接地電阻W4C,并除銹刷漆留存記錄。

7.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共

配套設(shè)施、場地有明顯標識。

1.公共照明燈具完好無損，照明系統(tǒng)（含泳池周邊照明）設(shè)置獨立開關(guān)控制并配備漏電保護裝置。公用設(shè)施管理程序

2.各類金屬欄、桿、樁、牌、蓋等以油漆作為保護層的公共設(shè)施，表面油漆無明顯脫落、無明顯

銹跡，安裝牢固。

公共區(qū)域內(nèi)

3.路面無明顯污跡、破損，各類溝、渠、井、池蓋安裝平穩(wěn)牢固無破損。

設(shè)施

4.用于固定單（摩托）車庫（棚）的支架應(yīng)牢固、整齊、美觀。

5.公園椅等休閑設(shè)施油漆無明顯脫落、無腐爛、無倒塌、斷裂等安全隱患。

6.兒童娛樂設(shè)施安裝牢固、油漆無明顯脫落，表面無銹蝕、無安全隱患，現(xiàn)場設(shè)置警示標識與使

用說明。

7.各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑無倒塌、斷裂等安全隱患，功能良好，油漆無大面積脫落；

水景、易攀爬的設(shè)施有禁止行為警示標識。

8.空調(diào)架安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損、或污

跡。

9.各類公共設(shè)施、通道、管道井的門掛鎖開啟便利。

10.公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道、溝槽每半年檢查、疏通1次。雨水、污水井每半年檢查、清掏1

次。雨水、污水管道、溝槽發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通?；S池每年清掏1次，每季度檢查1次，防

止外溢。檢查、疏通工作留存清晰記錄，有異常堵塞物的，需要拍照存檔。

1.組合健身器、跑步機、劃船機、登山機等健身器材，現(xiàn)場張貼使用說明與安全提示；設(shè)備責任人會所設(shè)備設(shè)施管理制

每周檢查各器材的運行情況，保證各器材處于良好的使用狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄。如度

不能及時處理，須在此器材的顯眼位置懸掛停用標識。

2.會所內(nèi)插座、照明等用電設(shè)備應(yīng)設(shè)置獨立開關(guān)控制，并配備漏電保護裝置。

會所設(shè)施設(shè)3.烘干機、消毒柜、冰箱（柜）、洗衣機使用人應(yīng)按規(guī)程操作，設(shè)備責任人應(yīng)每月進行一次安全檢

查，發(fā)現(xiàn)電源線老化等異常情況應(yīng)及時處理。

備

4.熱水器（電、燃）、燃氣灶、鍋爐的使用人應(yīng)按規(guī)程操作，設(shè)備責任人應(yīng)每周對以上設(shè)備和桑拿

設(shè)施進行一次安全檢查，發(fā)現(xiàn)燃氣軟管老化、接頭松動、漏氣等異常情況應(yīng)及時處理。

5.酒水吧設(shè)備、設(shè)施無積塵、無油漬、無臟水、無雜物。

6.項目應(yīng)制定會所設(shè)備設(shè)施管理制度，編制相關(guān)應(yīng)急處理方案。

1.設(shè)備房內(nèi)應(yīng)配置消防對講或內(nèi)線電話，便于緊急情況聯(lián)系，無人值守的設(shè)備房上鎖管理，控制各類設(shè)備設(shè)施操作作

共用設(shè)備日設(shè)備房內(nèi)中心留存所有設(shè)備房的鑰匙。業(yè)指導書

常運行維護要求

2.設(shè)備房地面應(yīng)平坦、干燥、防滑，墻面應(yīng)平整、整潔，無積塵，設(shè)備表面無油污；

3.噪音和振動可能影響客戶的設(shè)備房應(yīng)符合國家相關(guān)環(huán)保要求。

4.設(shè)備房應(yīng)配備應(yīng)急燈、滅火器，滅火器應(yīng)按照每15平方米配置1個2公斤滅火器的數(shù)量配置，

滅火器設(shè)置穩(wěn)固、標識朝外。

5.墻面懸掛《操作作業(yè)指導書》、《維修作業(yè)指導書》及必要的《應(yīng)急處理預(yù)案》。

6.設(shè)備房中重要設(shè)備上端有排污管等設(shè)施時，應(yīng)在該設(shè)備上方加裝喇叭口、擋板等設(shè)施。控制中

心應(yīng)配置雙回路電源。

7.天臺或地下設(shè)備房內(nèi)的控制室入口處應(yīng)有防止水浸的措施。

8.設(shè)置集水底坑的設(shè)備房，應(yīng)保持排水通暢，并安裝超高水位報警裝置，信號引至控制中心或就

近固定崗位處。

9.設(shè)備房內(nèi)配備專用消防設(shè)施的，應(yīng)安裝防止誤動作啟動裝置，并有保障緊急情況下的正常啟用

的措施。

1.項目應(yīng)建立《設(shè)備（工具）匯總表》和設(shè)備管理檔案，記錄設(shè)備、檢修及重要零部件更換情況，

并在物業(yè)服務(wù)管控軟件中記錄。

設(shè)備維護2.對重要設(shè)備，特別是進口設(shè)備的易損零部件，項目應(yīng)建立最低存量清單，做好原備件或替代備

要求件的適量儲備，確保突發(fā)故障的及時處理。

3.各類設(shè)施設(shè)備明確責任人，建立各類設(shè)施設(shè)備的運行檔案，記錄齊全；對可能發(fā)生的各種突發(fā)

設(shè)備故障編制應(yīng)急預(yù)案。

1.設(shè)備房門上應(yīng)有“機房重地，非請勿進”標識。

2.設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門等要有明顯的狀態(tài)標識。管道要有流向標識；操作有危險的設(shè)備、部件

標識要求要有“危險！勿靠近!”、“危險！勿操作！”等警示標識。

3.多臺同型號、配備主/備用的設(shè)備應(yīng)進行編號管理并在設(shè)備上懸掛編號標識。

4.設(shè)備房內(nèi)所有配電箱、柜及控制箱、柜應(yīng)有顯示其名稱與用途標識。各出線電纜應(yīng)懸掛出線標

識，標明電纜的型號規(guī)格、用途、去向標識；各動力柜、雙電源箱等分控箱的進線端應(yīng)標明電

纜的型號規(guī)格、用途、引自何處；各類空氣開關(guān)應(yīng)標明用途，有互感器的電表要標明計量倍率。

設(shè)備房內(nèi)配置通風設(shè)施，懸掛干濕溫度計、環(huán)境溫度控制在40℃以下，相對濕度80%以下，嚴禁

環(huán)境要求

堆放易燃、易爆及無關(guān)物品，工具、用品及器具擺放整齊。

1.高壓環(huán)網(wǎng)柜必須上鎖管理，每把鑰匙標識清晰；環(huán)網(wǎng)柜上標有各柜編號、環(huán)出位置、進線號以供配電設(shè)備保養(yǎng)維修

及該線號所在供電部門聯(lián)系電話；每個環(huán)網(wǎng)柜，必須配備能夠分辨高壓柜運行狀態(tài)的指示燈。作業(yè)指導書

2.低配室入口處應(yīng)配置不低于50cM的防鼠板，電纜進線口應(yīng)做好封堵。在固定位置放置有效的絕

緣靴、絕緣手套、高壓試電筆、接地線、高壓操作桿、專用扳手，配備“嚴禁合閘”等標識，

墻面懸掛與實際情況完全相符的供配電系統(tǒng)圖，開關(guān)狀態(tài)、接線標注正確。

3.變壓器超溫報警信號到控制中心或就近固定崗位；變壓器上端無照明等懸掛物，出線端電壓在

380V±5%范圍內(nèi)；變壓器設(shè)置獨立隔離網(wǎng)，確保手無法伸入，并上鎖管理；對于未使用的

變壓器，應(yīng)斷開電源并懸掛標識。

4.變壓器低壓柜主斷路器整定值需要張貼在該開關(guān)柜內(nèi)，并配備失壓延時脫扣器，防止高壓閃斷

供配電停電。

5.電容補償屏自動控制器必須始終處于自動狀態(tài)，電容補償柜內(nèi)接觸器動作靈敏，補償電容殼體

無膨脹,功率因數(shù)不小于0.9,

6.配電柜前后柜應(yīng)有符合要求的絕緣膠墊，配電柜、控制箱固定螺栓無松動，指示燈完好，內(nèi)部

元器件無異常聲響、無焦糊氣味；電流值在額定范圍內(nèi)，三相不平衡電流在25%范圍內(nèi)。

7.室外低壓配電柜、控制柜（箱）上張貼設(shè)備編號、用途標識；各出線電纜應(yīng)懸掛出線標識，標

明電纜的型號規(guī)格、用途、去向標識。

8.對于安裝在非設(shè)備管理人員可能觸及位置的配電箱（柜）必須上鎖管理，鑰匙應(yīng)編號，在控制

中心留存?zhèn)溆描€匙。

9.設(shè)備責任人應(yīng)持有設(shè)備房、配電箱（柜）鑰匙，清潔衛(wèi)生工作由設(shè)備責任人負責。設(shè)備責任人

每日對供配電系統(tǒng)進行兩次巡視檢查并記錄。

10.未使用開關(guān)或線路有人作業(yè)時，應(yīng)將開關(guān)置于“關(guān)”位置并懸掛“嚴禁合閘線路有人工作”

標識。

11.尚未抄表到戶、需繳納基本電費的項目，配置有多臺變壓器的，需評估負荷合并措施的可行性，

盡量減少變壓器的開啟數(shù)量，降低基本電費的支出。

1.每周至少進行一次全面巡查，機油油質(zhì)無發(fā)黑，油位在L-H之間接近H處；冷卻水清澈，無雜發(fā)電機保養(yǎng)維修作業(yè)

質(zhì)，水位正常；啟動電池電壓正常，連接端子牢固，無爬堿現(xiàn)象。指導書

2.配備一主一備兩組啟動電池，啟動電池配置浮充充電器；電池表面張貼啟用時間，兩套蓄電池

至少每月輪流切換，配備具有防止同時閉合或斷開互鎖裝置的切換開關(guān)。

3.柴油箱室安裝防爆燈，箱底有消防沙，油箱應(yīng)有采用透明玻璃管并加裝閥門的油位標識，油箱

油位在80%位置，儲油量不超過1000升，滿足8小時連續(xù)運行，油箱上有透氣管，油箱、油

管無滲漏。

4.正常情況下，發(fā)電機控制開關(guān)應(yīng)處于自動狀態(tài)，每月啟動試運行一次，每次運行時間為8-12分

發(fā)電機鐘，并做好記錄。當月已經(jīng)正常運行超過12分鐘的可不做試運行。

5.在配電柜上安裝模擬市電停電試驗開關(guān)；操作直流柜、應(yīng)急直流電源柜，應(yīng)按設(shè)備使用說明書

要求作好蓄電池的充放電保養(yǎng)工作。

6.雙電源切換柜應(yīng)配備電氣及機械互鎖裝置，防止向電網(wǎng)反供電。

7.發(fā)生停電5分鐘內(nèi)，發(fā)電機必須能夠自動啟動，啟動后各部件無異常聲響，無異常震動，柴油

發(fā)動機轉(zhuǎn)速穩(wěn)定，發(fā)電機輸出電壓、頻率符合標準；排煙風機能夠與發(fā)電機聯(lián)動并具備延時停

止功能，延時設(shè)置不低于10分鐘，但須保證滅火裝置啟動時，排風機停止運轉(zhuǎn)。

8.排煙過濾系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置自動補水裝置，安裝水位標識，排煙應(yīng)不影響小區(qū)環(huán)境。

給排水1.采用變頻供水的，變頻器、壓力調(diào)節(jié)器、控制柜應(yīng)保持干燥、無灰塵、通風良好、接線緊固，給排水設(shè)備保養(yǎng)維修

供水壓力波動范圍在正負0.03MPA范圍內(nèi)，變頻器控制多臺電機的，電機需交替啟動。作業(yè)指導書

2.排水系統(tǒng)有自動啟動裝置；排水系統(tǒng)故障后可能引起其它損失的集水坑應(yīng)安裝超高水位報警裝給排水系統(tǒng)異常情況

置。

處理作業(yè)指導書

3.水箱（池）加蓋上鎖，鑰匙由控制中心統(tǒng)一管理；在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)。水箱（池）

水箱清洗管理辦法

有液位顯示，箱體表面張貼總?cè)莘e標識；水箱（池）設(shè)置有高、低水位報警（樓頂水箱根據(jù)實

際需要確定）引至控制中心或就近固定崗位；水箱（池）每年清洗兩次（或依據(jù)當?shù)匾?guī)定執(zhí)行），

水質(zhì)符合國家要求并附有檢測報告。

4.各種管道無滲漏水，標識清晰，油漆無大面積脫落；軟連接未老化，無裂紋，采取防止軟連接

破裂后水噴射到控制柜的防護措施。

5.各類水泵運行無異常聲音、抖動，機油位正常，未混入水分；電動機運行電流在額定范圍內(nèi)，

溫升符合要求，水泵軸無泄漏。

6.止回閥能夠防止水倒流，碟閥、閘閥能夠正常開啟和關(guān)閉，給水自動控制閥門能正常工作；管

道壓力表指示正常，控制壓力表能正確動作，表內(nèi)未進水。

7.雨水泵、污水泵每年進行年檢，根據(jù)實際情況決定是否解體檢查并記錄。

8.室內(nèi)消防給水系統(tǒng)應(yīng)與生活給水系統(tǒng)分開獨立設(shè)置。室內(nèi)消防給水管道應(yīng)布置成環(huán)狀。高層建

筑消防給水系統(tǒng)應(yīng)采取防超壓措施。

1.水質(zhì)循環(huán)系統(tǒng)各種閥門位置正確，操作人員熟悉設(shè)備操作、沙缸反沖洗及注意事項。泳樂設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維

修作業(yè)指導書

2.過濾水泵無異常聲音、震動，水泵軸無泄漏；過濾網(wǎng)無堵塞、破損現(xiàn)象；電機溫升正常。

3.加藥泵加藥速度適中，管網(wǎng)無堵塞、滲漏現(xiàn)象。

泳池

4.管道水流標識清晰、正確，管道無滲漏現(xiàn)象；閥門應(yīng)有狀態(tài)標識，止回閥能夠防止水倒流，閘

閥關(guān)閉正常，管網(wǎng)各壓力表正常，表內(nèi)無進水。

5.沙缸多檔閥轉(zhuǎn)動靈活，無漏水、裂紋，中文功能標識齊全，張貼“水泵運行時，嚴禁轉(zhuǎn)換多檔

閥”的警示標識。

6.泳池水底燈能正常開啟、無松動、無進水現(xiàn)象，燈罩無裂紋或破損。水中燈具電壓不大于24V；

電源變壓器必須采用雙圈變壓器，嚴謹采用自偶變壓器；變壓器初、次級間的絕緣電阻不小于

7MQ,變壓器繞組對金屬外殼間的絕緣電阻不小于2MQo

7.泳池區(qū)域應(yīng)有充分照明，無照明死角，配備足夠的應(yīng)急照明或雙回路供電。泳池機房、衛(wèi)生間

（廁所）、更衣室、淋浴室內(nèi)抽風裝置運轉(zhuǎn)正常。

8.對泳池或其設(shè)備設(shè)施進行改造的，改造方案必須經(jīng)公司專業(yè)端口審核，報原設(shè)計單位或具備設(shè)

計資質(zhì)單位審批后執(zhí)行。

9.水泵及過濾設(shè)備分級保養(yǎng)至少完成內(nèi)容：

日檢：水泵噪聲、水泵機油位、進出水管壓力；電機電流、電壓及溫升；各種閥門開閉狀況、沙缸

壓力；清洗毛發(fā)收集器的過濾筒（網(wǎng)）或更換；

周檢：水底燈安全電壓測試；循環(huán)泵控制箱檢查；排污泵及自動、手動控制檢查；加藥泵性能檢查；

月檢：水泵聯(lián)軸器、盤根、基座螺絲穩(wěn)固狀況檢查；各管道、閥門保養(yǎng)；排污泵水管接駁檢查、

單向閥功能檢查；

年檢：水泵密封圈磨損、葉輪、軸承檢查；外殼進行除銹防腐；沙缸檢查或換沙；泳池管網(wǎng)、閥門

除銹防腐。

10.泳池區(qū)域設(shè)施分級保養(yǎng)至少完成內(nèi)容：

日檢：檢查泳池給水、回水、泄水口等部位過濾網(wǎng)和溢流槽格柵的牢固性；池體磚面完好性狀況；

檢查衛(wèi)生間、更衣室、淋浴房等設(shè)施完好性；

周檢：檢查泳池照明燈具；泳池出入扶梯；水上游樂設(shè)施；救生設(shè)施；泳池標識；分區(qū)浮球完好程

度；

月檢：檢查氧氣瓶等救生設(shè)施、應(yīng)急燈、、廣播系統(tǒng)及通風口清潔、除塵；

年檢：開放前對池體進行全面清潔與設(shè)施維護。

11、泳池活動區(qū)域內(nèi)（更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間、泳池周邊等）插座及照明均應(yīng)設(shè)置漏電保護，漏

電動作電流不大于30毫安，動作時間不大于0.1秒。

1.控制中心值班人員負責監(jiān)控室內(nèi)消防設(shè)備24小時運行情況，填寫運行監(jiān)控記錄；防火服、消防消防應(yīng)急處理預(yù)案

工具、有效防毒面具必須按指定位置擺放，表面完好并保持清潔、整齊，標識清晰。

滅火作戰(zhàn)示意圖

2.項目應(yīng)編制煙感、溫感地址碼清單，并與實際情況一致，同時編制消火栓管網(wǎng)和噴淋管網(wǎng)閥門

清單，明確各閥門的分布位置，消防管閥門每月檢查1次并記錄，閥門應(yīng)處于正常狀態(tài)。

3.消防栓、噴淋泵每月試運行1次，每月手動盤車試驗，并對控制部分進行聯(lián)動測試，保證手/自

動轉(zhuǎn)換正常，每季度使用試驗消火栓帶載試驗，測試消火栓水槍的充實水柱并記錄。

4.消防水泵接合器的接口及附件應(yīng)每月檢查一次，并應(yīng)保證接口完好、無滲漏、悶蓋齊全。每兩

個月應(yīng)利用末端試水裝置對水流指示器進行試驗。

5.滅火器每月檢查1次，送風閥、排煙閥、防火卷簾門、防火門、送風與排煙風機每季全面檢查1

次；報警與聯(lián)動裝置、水流指示器、CO2自動滅火系統(tǒng)、消防對講、緊急廣播等至少每半年測

消防試1次，保障正常功能，并與地址碼圖保持一致，消防煙、溫感，每半年檢驗，每次抽檢比例