某營銷中心崗位職責(zé)及流程

準(zhǔn)職能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)8、協(xié)同工業(yè)企業(yè)制定品牌培育規(guī)劃、實(shí)施品牌培育戰(zhàn)略；9、執(zhí)行上級(jí)管理單位的卷煙價(jià)格政策，采集、匯總、傳遞、分析銷售訂單；理工作。 (1)貫徹執(zhí)行國家《煙草專賣法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度； (2)組織建立健全營銷管理部門的各項(xiàng)管理制度，擬訂部門工作計(jì)劃； (3)組織市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)、擬訂卷煙購銷計(jì)劃，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審定； (4)組織簽訂購銷合同，督促合同的履行落實(shí)； (5)組織公司貨源的分配調(diào)撥，督導(dǎo)所屬部門完成目標(biāo)任務(wù)； (6)組織開展市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行市場(chǎng)需求分析和預(yù)測(cè)； (7)組織研究制定市場(chǎng)營銷和客戶關(guān)系管理策略并實(shí)施； (8)組織制定工業(yè)企業(yè)服務(wù)與管理策略并實(shí)施； (9)組織品牌的策劃、宣傳和推廣工作； (10)組織執(zhí)行上級(jí)管理單位的卷煙價(jià)格政策，指導(dǎo)、督促各(區(qū)域)市場(chǎng)部的營銷工作； (11)負(fù)責(zé)本部員工的思想教育，組織開展績效考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常管理工作。 (1)有權(quán)參加公司有關(guān)營銷工作方面的會(huì)議，并在會(huì)議上發(fā)表意見，提出合理建議。 (2)檢查本部門各項(xiàng)工作完成情況，提出督促、指導(dǎo)、改進(jìn)意見；完成本職工作任務(wù)。 (3)有權(quán)監(jiān)督、檢查營銷工作管理制度的執(zhí)行情況，并有權(quán)向分管領(lǐng)導(dǎo)提出改進(jìn)意見和處理意見。 (4)有權(quán)對(duì)本部門進(jìn)行崗位分工，并可以根據(jù)工作需要隨時(shí)調(diào)整崗位分工。 (1)、協(xié)助中心主任認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。 (2)、組織建立健全所分管的部門的各項(xiàng)管理制度。 (3)、組織制定所屬部門的工作計(jì)劃和方案，提交中心主任審定。 (4)、監(jiān)督督促所屬部門審批后的工作計(jì)劃和方案實(shí)施展情況承擔(dān)所有責(zé)任。 (5)、根據(jù)本部門工作特點(diǎn)，協(xié)助中心主任開展市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)需求分析和預(yù)測(cè)工作。 調(diào)撥公司卷煙。 (7)、根據(jù)本部門工作特點(diǎn)，協(xié)助中心主任組織研究制定市場(chǎng)營銷和客戶管理關(guān)系管理策略并實(shí)施。 (8)、根據(jù)本部門工作特點(diǎn)，協(xié)助中心主任組織品牌的策劃、宣傳和推廣工作。 (9)、根據(jù)本部門工作特點(diǎn)，協(xié)助中心主任組織指導(dǎo)、督促各區(qū)域市場(chǎng)營銷部的營銷工作。 (10)、負(fù)責(zé)所屬部門員工的思想教育，績效考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 (1)有權(quán)參加公司有關(guān)營銷工作方面的會(huì)議。 (2)檢查本部門各項(xiàng)工作完成情況，提出督促、指導(dǎo)、改進(jìn)意見；完成本職工作任務(wù)。 (3)有權(quán)監(jiān)督、檢查營銷工作管理制度的執(zhí)行情況，并有權(quán)向主任提出改進(jìn)意見和處理意見。1、分析品牌的銷售動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，草擬銷售計(jì)劃草案；2、草擬采購計(jì)劃，與工業(yè)企業(yè)銜接貨源，確保貨源供應(yīng)；4、適時(shí)跟蹤、了解各(區(qū)域)營銷部的銷售狀況；6、制定缺貨(緊俏)產(chǎn)品的品類替代和投放方案；1、組織編制卷煙購進(jìn)計(jì)劃，草擬卷煙購進(jìn)合同并負(fù)責(zé)履行簽訂工作。安排落實(shí)卷煙調(diào)撥工作。督導(dǎo)。5、組織分析卷煙銷售動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，適時(shí)調(diào)整貨源計(jì)劃。1、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)卷煙購進(jìn)合同的執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等工作。提出貨源調(diào)整建議；6、管理接收上級(jí)卷煙價(jià)格信息，將接收的價(jià)格信息錄。維護(hù)卷煙價(jià)格數(shù)據(jù)庫。7、通過市場(chǎng)分析，可以對(duì)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)、零售價(jià)提上報(bào)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)制訂部門。8、及時(shí)對(duì)卷煙到貨進(jìn)行確認(rèn)，認(rèn)真及時(shí)辦理托收承付和增值稅及卷煙價(jià)格的核對(duì)工作。責(zé)1、根據(jù)市場(chǎng)需求，預(yù)測(cè)單品銷售情況，實(shí)施庫存預(yù)警管理，擬訂購進(jìn)計(jì)劃；3、根據(jù)采購和銷售進(jìn)度情況，制定采購的批次批量計(jì)劃；4、對(duì)各(區(qū)域)營銷部和集團(tuán)客戶部的單品銷售狀況進(jìn)行適時(shí)跟蹤；5、根據(jù)市場(chǎng)需求變化和銷售動(dòng)態(tài)分析，適時(shí)調(diào)整貨源采購進(jìn)度和投放計(jì)劃；7、制定品牌引入計(jì)劃，建立品牌檔案，提出品牌培育建議；8、建立并適時(shí)更新工業(yè)企業(yè)檔案信息，對(duì)工業(yè)企業(yè)進(jìn)行分類。1、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)卷煙購進(jìn)合同的執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等工作。提出貨源調(diào)整建議；6、管理接收上級(jí)卷煙價(jià)格信息，將接收的價(jià)格信息錄。維護(hù)卷煙價(jià)格數(shù)據(jù)庫。7、通過市場(chǎng)分析，可以對(duì)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)、零售價(jià)提上報(bào)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)制訂部門。8、及時(shí)對(duì)卷煙到貨進(jìn)行確認(rèn)，認(rèn)真及時(shí)辦理托收承付和增值稅及卷煙價(jià)格的核對(duì)工作。責(zé)1、接收、記錄客戶需求和客戶訂單，提示客戶準(zhǔn)備貨款；2、解答客戶電話咨詢，記錄、整理客戶意見，并將信息傳送相關(guān)部門；責(zé)2、組織電話訂貨員解答客戶電話咨詢，記錄、傳送、反饋客戶意見；1、確定電話訪銷任務(wù)列表(或線路)，提供客戶名稱、分類、銷量計(jì)劃、投放控制總量、品種投放控制量。2、了解客戶需求。比照正常的客戶計(jì)劃量進(jìn)行引導(dǎo)，比照限量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制。3、了解銷售主要品種的庫存、動(dòng)銷情況，對(duì)中心營銷建議，進(jìn)行答復(fù)和傳遞4、統(tǒng)計(jì)訂單明細(xì)、電話接通率、操作成功率(客戶中途掛斷電話)、客戶訂單平均完成時(shí)間等數(shù)據(jù)。5、統(tǒng)計(jì)電訪計(jì)劃完成情況，訪銷客戶完成率、訪銷客銷時(shí)間、單客戶平均訪銷時(shí)間等。6、簡要記錄工作中的特殊信息(如設(shè)備異常、客戶異常、產(chǎn)品異常、行情異常)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)零售客戶有關(guān)煙草行業(yè)的方針、政策的宣傳，卷煙營銷管理有關(guān)規(guī)定的貫徹執(zhí)行；2、通過營銷手段組織完成營銷目標(biāo)，按照分公司的營銷決策，執(zhí)行和完成好品牌的推廣任務(wù)；3、認(rèn)真做好拜訪計(jì)劃的管理，加強(qiáng)客戶經(jīng)理促銷行為管理，幫助解決按照客戶分類情況為零售客戶提供差異化服務(wù)；4、負(fù)責(zé)向轄區(qū)內(nèi)零售客戶傳遞有關(guān)卷煙銷售的信息，分析客戶銷售情況并提供指導(dǎo)，開展客戶動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)與管理；5、了解客戶銷售狀況，掌握及分析轄區(qū)內(nèi)卷煙銷售趨新煙市場(chǎng)分析報(bào)告6、根據(jù)市場(chǎng)反饋的信息與送貨組、專管員進(jìn)行溝通，并對(duì)客戶反映的情況給予回復(fù)；位職責(zé)1、組織建立完善全區(qū)客戶檔案，指導(dǎo)、督促區(qū)域市場(chǎng)部管理客戶資料信息。3、組織市場(chǎng)調(diào)研，策劃客戶關(guān)系管理方案，指導(dǎo)區(qū)域市場(chǎng)部開展?fàn)I銷工作。5、組織調(diào)研、收集、傳遞市場(chǎng)需求信息，編寫商情分析報(bào)告?？蛻艚?jīng)理的銷售任務(wù)分解到零售戶。2、市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)：組織匯總分析預(yù)測(cè)市場(chǎng)情況和零售客戶銷售情況、每月給營銷部上報(bào)市場(chǎng)分析報(bào)告。檢查指導(dǎo)計(jì)劃在周末以電子郵件方式及時(shí)上傳督察考評(píng)中心。4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(由營銷中心制定)為零售客戶開展服務(wù)。5、執(zhí)行品牌培育方案(營銷中心制定方案)，組織客戶工作抓好業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。部工作職責(zé)行部門，是服務(wù)客戶的一個(gè)單元；主要是專注于客戶服務(wù)、品牌培育、標(biāo)的完成，強(qiáng)化服務(wù)營銷工作。其職責(zé)為：貫徹執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度；2、組織落實(shí)分公司的經(jīng)營決策；組織落實(shí)分公司下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)；3、負(fù)責(zé)卷煙品牌的宣傳、推廣和維護(hù)工作，努力擴(kuò)大高市場(chǎng)占有率和卷煙銷售結(jié)構(gòu)；5、負(fù)責(zé)本區(qū)域客戶檔案資料的管理工作，按照客戶分，圍繞著客戶關(guān)程管理，嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理的工作程序；6、全面了解掌握本轄區(qū)的市場(chǎng)銷售動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息的收集整理，及時(shí)反饋營銷信息；標(biāo)價(jià)的正常執(zhí)行；9、負(fù)責(zé)本部的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和員工的績效考核工作。位職責(zé)1、遵守《煙草專賣法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，組織開展本區(qū)域的卷煙營銷工作；5、組織市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)，定期匯總分析銷售情況，給上級(jí)營銷管理部門提供市場(chǎng)分析報(bào)告；2、完善客戶信息資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)，提出客戶等級(jí)變更的建議；；職責(zé)記錄，傳送相關(guān)部門。時(shí)反饋相關(guān)部門。進(jìn)建議。貨流 (一)營銷管理部門綜合流程銷售業(yè)務(wù)和銷活動(dòng)的正常開展。擬訂年度銷售目部門、崗位?；m(xù)分解到相關(guān)營銷崗位，制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，報(bào)營銷營銷中心主任審核。任務(wù)和計(jì)劃形成后，報(bào)送督察考評(píng)部門備案。零售客戶出入網(wǎng)類管理暨個(gè)性化服務(wù)管理實(shí)施辦法、經(jīng)營行為規(guī)范等。營銷中心主任向所屬業(yè)務(wù)部門下達(dá)以下任務(wù)：施工業(yè)企業(yè)關(guān)系管理。b．綜合信息管理員和各區(qū)域市場(chǎng)部下達(dá)客戶滿意度指區(qū)域市場(chǎng)部組織實(shí)施客戶服務(wù)；品牌培育方案，組織實(shí)施。標(biāo)。訂單部據(jù)此制定訂單采集工作質(zhì)量提升計(jì)劃(對(duì)訂單準(zhǔn)確性、客戶滿意度、業(yè)務(wù)操作時(shí)間等方面的制度和要求)。d．采供部、區(qū)域市場(chǎng)部、客戶服務(wù)部、訂單部分別制定員工成長目標(biāo)(包括客戶經(jīng)理職級(jí)動(dòng)態(tài)管理、電話訂貨員技術(shù)等級(jí)評(píng)定動(dòng)態(tài)管理等員工考評(píng)管理辦法、培訓(xùn)方案、激勵(lì)措施等)。理、貨源管理、品牌培育和促銷管理。主要包括以下內(nèi)容：組織實(shí)施。b．在品牌培育工作中，面向員工開展產(chǎn)品知識(shí)、品牌培育的方法、計(jì)劃、措施等培訓(xùn)。的市場(chǎng)信息，并反饋給相關(guān)的部門、崗位。d．督察考評(píng)部門對(duì)品牌培育的激勵(lì)措施以及宣傳促銷活動(dòng)的規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督。傳和推介，引導(dǎo)零售客戶逐步擴(kuò)大培育品牌的銷售力度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)分析，案，幫助客戶實(shí)施新品出樣管理、促銷信息采集、兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)措施等。分析以及加強(qiáng)客戶入網(wǎng)管理、分類管理、營銷計(jì)劃管理等，在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下實(shí)施客戶關(guān)系管理。訂單采集工作。實(shí)行以電話訂貨為主的訂單采集方式。b．電子結(jié)算系統(tǒng)結(jié)算采用電子結(jié)算方式的零售客戶的貨款。息同傳遞到配送部門和資金結(jié)算部門。d．配送部門完成配送后，銷售信息傳遞至營銷管理部現(xiàn)金繳存銀行，相關(guān)單據(jù)缺貨預(yù)警信息傳遞至采供部，由采供部按照采購流程擬訂采購計(jì)劃。營銷中心主任組織各職能主任和區(qū)域市場(chǎng)部、采供部、值、工業(yè)企業(yè)關(guān)系、員工果對(duì)營銷計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化調(diào)戶經(jīng)理匯總整理區(qū)域市場(chǎng)分類評(píng)價(jià)的方式、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)牌市場(chǎng)狀況，并向工業(yè)企市場(chǎng)動(dòng)向。訂單部側(cè)重于評(píng)價(jià)訂單采集、傳送的效率和服務(wù)質(zhì)量。貨(緊俏)卷煙投放管理、客戶關(guān)系管理等工作的質(zhì)量，掌崗位按時(shí)匯總商、督察考評(píng)部門以及公司其他部門傳遞。營銷操作程序按下列步驟進(jìn)行：a各區(qū)域市場(chǎng)部通過對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營動(dòng)態(tài)進(jìn)行判斷后初步提出月銷售計(jì)劃并在每月規(guī)定時(shí)間前上報(bào)營銷中心。b營銷中心將各區(qū)域市場(chǎng)部上報(bào)的月銷售計(jì)劃匯總后，與各供貨商就貨源情況進(jìn)行銜接，并形成“月銷售計(jì)劃”提交領(lǐng)導(dǎo)審批。c導(dǎo)審批完的月銷售計(jì)劃分解到各區(qū)域市場(chǎng)部。d標(biāo)量不足時(shí)可向營銷中心提交貨源追補(bǔ)計(jì)劃，營銷中心審核追補(bǔ)計(jì)劃并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下傳。e負(fù)責(zé)將營銷中心下傳的月實(shí)際銷售任營銷中心。f營銷中心綜合各區(qū)域市場(chǎng)部上報(bào)的緊俏貨源編排計(jì)劃制定各級(jí)別客戶的銷售策略。g初填好《客戶訪問計(jì)劃表》提交區(qū)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)定期拜訪。h客戶經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定時(shí)間到崗，佩帶證牌、統(tǒng)一著裝，并打開電腦熟悉當(dāng)日所有卷煙信息,參加區(qū)域市場(chǎng)部晨會(huì)并按既定計(jì)劃開始走訪客戶。i客戶經(jīng)理在走訪過程中應(yīng)做好以下工作：行情況。戶訪問信息反饋表”上以備反饋。跟蹤。況及當(dāng)日緊俏煙的安排情況。----熟悉掌握客戶銷售特點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行卷煙銷售指導(dǎo)，并提醒、幫助客戶進(jìn)行當(dāng)天的卷煙電話訂貨。j客戶經(jīng)理于每日下午完成客戶拜訪任務(wù)后返回市場(chǎng)部，記表”。k將當(dāng)日的“客戶訪問信息反饋表”交于區(qū)域市場(chǎng)營銷部經(jīng)理，必要時(shí)根據(jù)“客戶訪問信息反饋表”內(nèi)容或根據(jù)當(dāng)日走l客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行三線互控信息反饋表》或“客戶訪問信息反饋表”的處理結(jié)果及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪確認(rèn)。m補(bǔ)充要求如下：----客戶經(jīng)理應(yīng)于每月末對(duì)所服務(wù)區(qū)域的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及客戶的銷售情況進(jìn)行匯總分析，并提交區(qū)域市場(chǎng)營銷部經(jīng)理。----客戶經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)部分無電話零售戶的訂單上門采集工作。----區(qū)域市場(chǎng)部主任負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的客戶訪問計(jì)劃進(jìn)經(jīng)理的日常工作質(zhì)量進(jìn)行考核。情況分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并及時(shí)反饋營銷中心。訓(xùn)和指導(dǎo)流程 (一)目的組織協(xié)調(diào)培訓(xùn)工作的開展，提升營銷隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)。實(shí)參訓(xùn)人員和培訓(xùn)師資。提交營銷中心主任批準(zhǔn)。訓(xùn)活動(dòng)。度，總結(jié)培訓(xùn)工作。量指導(dǎo)和管理的要求。閱所屬員工的工作記錄，走訪客戶或觀察服務(wù)過程等方式，有針對(duì)性地提出指導(dǎo)意見。改進(jìn)措施。－通過檢查區(qū)域市場(chǎng)部門的基礎(chǔ)資料和走訪客戶等方式，找到存在的問題，并有針對(duì)性地提出改進(jìn)意見。理提出的意見擬訂改進(jìn)計(jì)劃。量。生產(chǎn)廠或者是持有《煙草專賣批發(fā)許可證》的卷煙經(jīng)銷公司。資料的積累、更新工作。合格供應(yīng)商的控制應(yīng)符合下列要求：A行驗(yàn)證，并保留驗(yàn)證記錄，載入該供應(yīng)商檔案，作為評(píng)價(jià)該供應(yīng)商的依據(jù)。根據(jù)供應(yīng)商的供貨情況，還可采取下列控制方法：保證能力和企業(yè)發(fā)展情況寫出考察報(bào)告；資料等。B.在每年全國集中網(wǎng)上訂貨前，卷煙營銷中心應(yīng)根據(jù)前商例C.在《合格供應(yīng)商例行評(píng)定表》中，應(yīng)清楚地說明評(píng)定否繼續(xù)將其列為合格供應(yīng)商的結(jié)論。D心更新合格供應(yīng)商的名單，經(jīng)分管經(jīng)理批準(zhǔn)后作為下階段采購的依據(jù)。4選擇新供應(yīng)商的選擇應(yīng)符合下列要求：A公司供貨的單位，或過去曾經(jīng)供貨但不確定為合格供應(yīng)商前，應(yīng)做好以下工作：----收集其具有經(jīng)銷卷煙資格的證明；情況，寫出考察報(bào)告。----索取樣品，對(duì)樣品進(jìn)行評(píng)價(jià)，妥善保存評(píng)價(jià)報(bào)告；----對(duì)樣品進(jìn)行試銷，寫出試銷報(bào)告；----對(duì)比類似牌號(hào)卷煙經(jīng)銷情況；----收集其他經(jīng)銷企業(yè)對(duì)其卷煙質(zhì)量反映情況的資料。B卷煙營銷中心依據(jù)評(píng)價(jià)情況填寫《供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)論，經(jīng)分管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可補(bǔ)充到合格供應(yīng)商名單中。產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格情況和企業(yè)的質(zhì)量保證能力等評(píng)價(jià)依據(jù)。D確定的供供應(yīng)應(yīng)商檔案，以便日后進(jìn)行評(píng)價(jià)。市場(chǎng)需求為目的。b售計(jì)劃制定，銷售計(jì)劃的可執(zhí)行性。－采供部依據(jù)卷煙采購計(jì)劃編制原則，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，結(jié)合市場(chǎng)行情的變化，預(yù)測(cè)計(jì)劃期銷售形勢(shì)，編制貨數(shù)量等項(xiàng)目，采購計(jì)劃每半年制定一次。－營銷中心主任負(fù)責(zé)卷煙商品采購計(jì)劃(預(yù)案)的初審，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審，并提交公司決策層討論。－經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審、公司決策層討論通過的卷煙單品采購計(jì)劃由采供部負(fù)責(zé)執(zhí)行。－如遇實(shí)際銷售與計(jì)劃偏差超過規(guī)定范圍的，即向營銷中心主任提出計(jì)劃調(diào)整，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 (三)卷煙采購業(yè)企業(yè)、制定采購計(jì)劃、網(wǎng)上訂貨、履行合同。各區(qū)域市場(chǎng)部的銷售實(shí)績和銷售趨勢(shì)、零售客戶變化趨勢(shì)、節(jié)假日卷煙銷售特點(diǎn)、新品推廣目標(biāo)達(dá)成情況等。擇品牌和工業(yè)企業(yè)－以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以消費(fèi)者需求為中心選擇卷煙產(chǎn)品 (先品牌，后工業(yè)企業(yè)的順序)。－在此基礎(chǔ)上，選擇的品牌符合本公司的經(jīng)營策略以及品類結(jié)構(gòu)和品類配額的規(guī)定。－建立品牌檔案，做好有關(guān)資料的積累、更新工作。－建立本公司經(jīng)營品牌的動(dòng)態(tài)目錄。－根據(jù)行業(yè)重點(diǎn)扶持的工業(yè)企業(yè)名錄，以及對(duì)公司的銷量貢獻(xiàn)、利潤貢獻(xiàn)、細(xì)分市場(chǎng)供應(yīng)、成長潛力進(jìn)行分析，確定重點(diǎn)級(jí)和一般級(jí)工業(yè)企業(yè)的分類(分類方法見本部分3.5.1條款)。－在每年全國集中網(wǎng)上訂貨前，采供部應(yīng)根據(jù)前期資料對(duì)工業(yè)企業(yè)進(jìn)行重新分類，將結(jié)果報(bào)營銷中心主任。 (四)卷煙采購流程提高資金使用效率，保證卷煙經(jīng)營的正常運(yùn)行。－貨源管理員根據(jù)對(duì)市場(chǎng)需求的分析和預(yù)測(cè)，確定各單品的正常日銷售量。－貨源管理員根據(jù)各單品卷煙生產(chǎn)廠家與公司倉庫之間的距離，確定各單品的正常在途時(shí)間。－貨源管理員根據(jù)訂單送貨周期、商品在途時(shí)間以及期、最高庫存周期和最低庫存周期。－貨源管理員根據(jù)各單品的庫存周期和正常日銷售量－采供部及時(shí)掌握訂貨信息和庫存信息，各單品的庫存量高于庫存上限時(shí)限制采購，低于庫存下限時(shí)及時(shí)采購。劃計(jì)劃流程售計(jì)劃，制定采購計(jì)劃，簽訂訂貨合同。－貨源管理員根據(jù)對(duì)市場(chǎng)需求的分析和預(yù)測(cè)，綜合與工業(yè)企業(yè)的銜接情況編制單品采購計(jì)劃草案報(bào)采供部主任、營銷管理部門經(jīng)理逐級(jí)審批。－采供部綜合管理員按上級(jí)批準(zhǔn)后的采購計(jì)劃上網(wǎng)交易，并將計(jì)劃歸檔管理。－貨源管理員分析銷售趨勢(shì)，綜合品牌測(cè)評(píng)結(jié)果制定調(diào)運(yùn)計(jì)劃，并告知工業(yè)企業(yè)。－貨源管理員將調(diào)運(yùn)計(jì)劃報(bào)采供部主任審批后傳遞至相關(guān)部門。牌策劃交易流程時(shí)溝通，保障貨源滿足經(jīng)營需要。－品牌策劃部綜合管理員根據(jù)采購計(jì)劃登陸交易網(wǎng)站發(fā)起訂單。。－采供部綜合管理員保存交易文檔，并將交易情況及單部等部門。到貨流程業(yè)溝通，保障貨源供應(yīng)的連續(xù)性。－采供部綜合管理員根據(jù)采購計(jì)劃、調(diào)運(yùn)計(jì)劃編制到貨時(shí)間表。－綜合管理員監(jiān)控到貨情況，將到貨異常信息及時(shí)提劃，并根據(jù)已調(diào)整的調(diào)運(yùn)計(jì)劃修改到貨時(shí)間表。－綜合管理員記錄交易合同履約臺(tái)賬。定期填制到貨情況報(bào)表。場(chǎng)需求、降低運(yùn)營成本。－貨源管理員根據(jù)庫存和采購到貨計(jì)劃安排商品投放營銷中心主任審批。－貨源管理員根據(jù)缺貨(緊俏)商品的貨源情況制定缺貨(緊俏)商品投放方案。。－貨源管理員分析缺貨(緊俏)商品投放計(jì)劃實(shí)施情況，編制報(bào)表，提供文字分析。按照煙草行業(yè)“大企業(yè)、大品牌”戰(zhàn)略要求、重點(diǎn)工業(yè)企企業(yè)的分類，為工業(yè)企業(yè)服務(wù)提供依據(jù)。－貨源管理員制定工業(yè)企業(yè)關(guān)系管理實(shí)施辦法，經(jīng)營檔案管理、信息溝通、分類標(biāo)準(zhǔn)以及提供服務(wù)等方面的內(nèi)容。，新品開發(fā)設(shè)計(jì)規(guī)劃等基本信息，錄入檔案。－貨源管理員將采購計(jì)劃、采購合同、到貨情況保存作中形成的工業(yè)市場(chǎng)信息等保存進(jìn)入檔案。－貨源管理員制定工業(yè)企業(yè)分類細(xì)則，經(jīng)營銷管理部經(jīng)理審核后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。－貨源管理員經(jīng)理定期根據(jù)工業(yè)企業(yè)分類細(xì)則整理相關(guān)信息，作為分類的基礎(chǔ)依據(jù)。－貨源管理員測(cè)評(píng)工業(yè)企業(yè)情況，并實(shí)施分類、提出分類服務(wù)的建議。－貨源管理員將分類的結(jié)果報(bào)營銷管理部門經(jīng)理審核后，傳遞至公司相關(guān)部門或崗位。－貨源管理員根據(jù)工業(yè)企業(yè)分類細(xì)則中的分類服務(wù)工銷管理部門經(jīng)理審批后，傳遞至相關(guān)部門和崗位共同執(zhí)行。－貨源管理員代表公司向工業(yè)企業(yè)承諾個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)－貨源管理員搜集對(duì)工業(yè)企業(yè)分類服務(wù)工作的實(shí)施情，針對(duì)存在的問題提出服務(wù)改進(jìn)措施，完善測(cè)評(píng)方法。 (五)合同的簽訂和管理－在網(wǎng)上交易前，根據(jù)采購計(jì)劃和公司的具體要求，與工業(yè)企業(yè)洽談采購業(yè)務(wù)。－對(duì)工業(yè)企業(yè)提交的網(wǎng)上訂單內(nèi)容進(jìn)行審查并加以確認(rèn)。建立采購合同檔案，分類保存需求信息、分析資料、采購計(jì)劃等。包括：批次調(diào)運(yùn)計(jì)劃、合同履約臺(tái)賬(記錄訂貨、執(zhí)行、到貨情況，據(jù)此統(tǒng)計(jì)合同履約率)、采購交易操作記錄(記錄需求生成、調(diào)整、銜接、網(wǎng)上操作、變更的情況)、合同文本。 (六)履行合同，確保合同按時(shí)履行。－履行合同必須以市場(chǎng)需求為前提，以月份銷售預(yù)測(cè)為依據(jù)。－根據(jù)對(duì)銷售進(jìn)度和庫存的實(shí)時(shí)監(jiān)控，向工業(yè)企業(yè)下達(dá)采購單(執(zhí)行合同)。—建立卷煙庫存預(yù)警制度，設(shè)置卷煙單品安全庫存和缺貨，低定時(shí)間內(nèi)未發(fā)生動(dòng)銷的卷煙，以此調(diào)節(jié)采購進(jìn)度和投放規(guī)模。貨源管理員和綜合管理員實(shí)施跟蹤缺貨預(yù)警。－由于市場(chǎng)變化，原有合同文本無法滿足采購需求，要及時(shí)與工業(yè)企業(yè)聯(lián)系變更合同。 (七)價(jià)格管理流程供部貨源管理員接收統(tǒng)一卷煙批發(fā)價(jià)信息。2貨源管理員將接收的批發(fā)價(jià)信息錄入批發(fā)價(jià)通知單，傳遞至訂單部、市場(chǎng)部、區(qū)域市場(chǎng)營銷部。3貨源管理員將卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)錄入商品信息。4訂單部執(zhí)行卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)。5市場(chǎng)部通過市場(chǎng)分析，可以對(duì)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)提出調(diào)，營銷中心主任批準(zhǔn)后報(bào)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)制訂部門。6卷煙建議零售價(jià)定價(jià)組應(yīng)共同商議卷煙市場(chǎng)建議零售價(jià)，報(bào)審批后組長審批。卷煙市場(chǎng)建議零售價(jià)定價(jià)組應(yīng)至少由營銷中心主任、采供部主任、貨源管理員等相關(guān)崗位人員組成。制訂卷煙市場(chǎng)建議零售價(jià)時(shí)，至少應(yīng)兼顧零售客戶批零毛利、卷煙市場(chǎng)行情、建議零售價(jià)執(zhí)行可能性、對(duì)其它品牌的沖擊等因素。7市場(chǎng)部錄入建議零售價(jià)通知單，傳遞至區(qū)域市場(chǎng)部、物流配送中心等。8物流配送中心打印卷煙網(wǎng)絡(luò)戶專用標(biāo)價(jià)簽和建議零售價(jià)通知單傳遞給客戶。9區(qū)域市場(chǎng)部客戶經(jīng)理在客戶拜訪過程中，收集客戶對(duì)應(yīng)對(duì)客戶建議零價(jià)的客戶應(yīng)加以誘導(dǎo)。10區(qū)域市場(chǎng)營銷部主任每周匯總客戶對(duì)建議零售價(jià)的意見，反饋貨源管理員。議零售價(jià)變更建議單，報(bào)卷煙建議零售價(jià)定價(jià)組協(xié)商確定。 (八)網(wǎng)上訂貨操作流程備采購計(jì)劃。2開啟設(shè)備、連接網(wǎng)絡(luò)。3使用密匙或IC卡登錄交易網(wǎng)站。4發(fā)起或確認(rèn)訂單。5經(jīng)訂單簽章管理者審核確認(rèn)生效，產(chǎn)生合同。6打印合同副本。7退出登錄狀態(tài)。8安全放置密匙或IC卡。9填寫采購交易記錄，統(tǒng)計(jì)交易報(bào)表。分工業(yè)企業(yè)歸檔。 (九)市場(chǎng)預(yù)測(cè)－市場(chǎng)預(yù)測(cè)由營銷中心組織，區(qū)域市場(chǎng)部和客戶服務(wù)部具體實(shí)施。－市場(chǎng)預(yù)測(cè)的依據(jù)主要是積累的歷史數(shù)據(jù)、資料及通主觀判斷的依賴性。－市場(chǎng)預(yù)測(cè)的結(jié)果作為制定采購計(jì)劃和銷售計(jì)劃的參考依據(jù)。 (十)制定宣傳促銷方案----卷煙營銷中心應(yīng)對(duì)擬實(shí)施宣傳促銷的品牌作必要的市場(chǎng)調(diào)研，了解該品牌卷煙在轄區(qū)范圍內(nèi)的銷售狀況，驗(yàn)證實(shí)施宣傳促銷的必要性和可行性。----卷煙營銷中心草擬宣傳促銷方案，報(bào)分管經(jīng)理審批。的部門與人員、預(yù)計(jì)費(fèi)用、預(yù)計(jì)效果等。散發(fā)宣傳單、文藝活動(dòng)、發(fā)布廣告等。----凡需通過媒體發(fā)布廣告的，應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。的方案案的可行性，必要時(shí)應(yīng)對(duì)方案作適當(dāng)修訂。1、每年1月，市場(chǎng)部擬定重點(diǎn)品牌名錄，說明入選原因。報(bào)營銷中心主任審核，公司決策層批準(zhǔn)。被錄入重點(diǎn)品牌名錄的卷煙至少應(yīng)符合下列要求：符合中國卷煙行業(yè)品牌作精作強(qiáng)的要求；在同類型、檔次卷煙中具有代表性；上年度在上柜率、動(dòng)銷率、利潤上升的空間。參加討論并確定重點(diǎn)品牌名錄的相關(guān)人員至少應(yīng)包括：貨源管理員及區(qū)域市場(chǎng)部代表。3、貨源管理員制訂各重點(diǎn)品牌的年度培育規(guī)劃，報(bào)市規(guī)、上柜率和動(dòng)銷域年度和各月度要求達(dá)到的銷量、上柜率和動(dòng)銷率(對(duì)不同區(qū)域應(yīng)有針對(duì)性)舉行的促銷活動(dòng)方案、對(duì)市場(chǎng)建議零售價(jià)要求等內(nèi)容。，并將各重點(diǎn)品牌的年度培育規(guī)劃分別傳遞至營銷中心主任、采供部、訂單部、各區(qū)域市場(chǎng)部。5、按培育規(guī)劃的要求設(shè)定市場(chǎng)建議零售價(jià)、組織促銷活動(dòng)。8、區(qū)域市場(chǎng)部按培育規(guī)劃的要求將培育指標(biāo)分解至每名客戶經(jīng)理，并布置相應(yīng)的工作要求。區(qū)域市場(chǎng)部的重點(diǎn)品牌培育指標(biāo)至少應(yīng)包括：各重點(diǎn)品牌在區(qū)域內(nèi)要求達(dá)到的銷售量、上柜率和動(dòng)銷率。9、每月初，區(qū)域市場(chǎng)部匯總各重點(diǎn)品牌上月培育指標(biāo)域培育因素進(jìn)行分析。標(biāo)完成情況。月度進(jìn)度匯報(bào)，報(bào)營銷中心主任審批。市場(chǎng)部培育指標(biāo)完成率。代表例會(huì)，針對(duì)未完成的培育指標(biāo)，探討原因、商議對(duì)策。關(guān)工業(yè)企業(yè)進(jìn)行交流后，、訂單部、各區(qū)域市場(chǎng)部。牌的培育效果，制訂重點(diǎn)品牌年度培育效果評(píng)價(jià)，報(bào)營銷中心主任審批后，傳遞至督察考評(píng)中心。牌年度培育效果評(píng)價(jià)至少應(yīng)涉及以下內(nèi)容：各重點(diǎn)品牌全地區(qū)銷售量、上柜率和動(dòng)銷率的完成情況；投放量控制和促銷活動(dòng)的效果；市場(chǎng)建議零售價(jià)的合理度；各區(qū)域市場(chǎng)部的營銷效果。 (十二)商品引入流程規(guī)范、科學(xué)、有序地引入卷煙新品，并根據(jù)卷煙新品的特性進(jìn)行推廣，提高新品上市的成功率。－貨源管理員基于市場(chǎng)調(diào)研、綜合信息助理提供的信寫新品引入可行性分析報(bào)告。經(jīng)采供部主任審核，報(bào)營銷中心主任審批。－貨源管理員組織試銷期新品貨源的采購，建立品牌檔案。相關(guān)部門做好銷售的準(zhǔn)備工作。制定新品推廣方案，在此基礎(chǔ)上提出新品引入試銷期的推廣或促銷方案和操作細(xì)則(含銷售價(jià)格、引入試銷期內(nèi)單品銷量和市場(chǎng)覆蓋面成長目標(biāo)、推廣措施等)，報(bào)營銷中心主任審批?！浽垂芾韱T將新品引入試銷期的推廣或促銷方案和操作細(xì)則傳遞至訂單部、(區(qū)域)市場(chǎng)部。戶推薦新品卷煙。管理員。 (十三)綜合信息流程活動(dòng)，了解市場(chǎng)，把握需求。－綜合信息員查詢銷售、客戶結(jié)構(gòu)變化情況，編制分析報(bào)告和報(bào)表。－綜合信息員在分析銷售信息和市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上選擇調(diào)研項(xiàng)目。理流程用信息創(chuàng)造條件。－綜合信息員從區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部、配送部門獲取反饋信息。－綜合信息員將分類整理的信息提交至客戶經(jīng)理及有關(guān)部門，并提供其他業(yè)務(wù)和管理崗位查詢。 (十四)品牌推廣流程高品牌市場(chǎng)集中度。－貨源管理員維護(hù)品牌檔案。品牌檔案記錄了該商品衰退，直至退出市場(chǎng)的歷程。－貨源管理員分析市場(chǎng)需求，按照國家局的要求和市牌名錄。經(jīng)征求推廣目標(biāo)和推廣方案，并經(jīng)營銷中心主任審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批?！浽垂芾韱T提出采購建議。－貨源管理員制定和下達(dá)品牌推廣指標(biāo)，區(qū)域市場(chǎng)部向客戶經(jīng)理分解指標(biāo)。－貨源管理員分析推廣工作目標(biāo)達(dá)成情況，并根據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化品牌推廣措施。－營銷中心主任召集有關(guān)部門和崗位，總結(jié)品牌推廣工作，討論品牌推廣措施并調(diào)整方案。業(yè)溝通，提供信息，協(xié)調(diào)措施。 (十五)品牌評(píng)價(jià)流程、潛力狀況保品牌適應(yīng)市場(chǎng)需求。－貨源管理員制定商品生命周期綜合測(cè)評(píng)方案與不同司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。國家局品牌名錄、題、客戶需求信息、公司銷售情況等。－貨源管理員按照商品生命周期綜合測(cè)評(píng)方案評(píng)估商品生命周期，評(píng)估結(jié)果錄入品牌檔案，向工業(yè)企業(yè)反饋。 (十六)品牌維護(hù)流程通過采取多種營銷措施，確保品牌的市場(chǎng)占有率。－貨源管理員制定品牌維護(hù)策略實(shí)施預(yù)案，制定品牌維護(hù)計(jì)劃和目標(biāo)。展?fàn)I銷活動(dòng)，并就營銷活動(dòng)開展的效果進(jìn)行分析。－貨源管理員搜集品牌維護(hù)情況的動(dòng)態(tài)信息并加以分析。－貨源管理員總結(jié)品牌維護(hù)工作實(shí)施情況，并向領(lǐng)導(dǎo)提供有關(guān)報(bào)表。－營銷中心根據(jù)品牌維護(hù)策略實(shí)施方案和品牌維護(hù)計(jì)劃目標(biāo)，檢查相關(guān)部門或崗位品牌維護(hù)工作的過程和績效。 (十七)暢銷品牌分配流程1、程序每年末，營銷中心經(jīng)理應(yīng)組織采供部主任、貨審批后傳遞至采且常年貨源緊張的品牌。2、采供部主任組織貨源管理員制訂緊俏品牌分配公式主任審批后傳遞兼顧客戶上年度戶類型、客戶綜絡(luò)布局中的重要度等因素。3、各區(qū)域市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理按緊俏品牌分配公式，制訂導(dǎo)入客戶訂貨系統(tǒng)。，控制客戶訂貨量。5、區(qū)域市場(chǎng)部主任每周應(yīng)查看緊俏品牌銷售進(jìn)度，并將客戶訂貨量不足部分確定為本月的補(bǔ)貨貨源。6、客戶緊俏品牌補(bǔ)貨需經(jīng)區(qū)域市場(chǎng)部主任審批后方能顧緊俏品牌年度采購總量、到貨時(shí)間、淡、旺季等因素。8、采供部主任應(yīng)對(duì)緊俏品牌銷售進(jìn)度進(jìn)行匯總，并根 (十八)品牌培育和促銷檔案內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)。－基本信息：包括品名、條碼、價(jià)格、包裝、規(guī)格、包裝更換、價(jià)格知訂單部、區(qū)域市場(chǎng)部、配送部門、專賣部門。－培育信息：包括市場(chǎng)信息匯總和分析、新品上市方、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤等。有關(guān)檔案與采供部、訂單部、區(qū)域市場(chǎng)部共享。－購銷存信息：包括交易合同簽訂、補(bǔ)簽和解除情況匯總，品牌日常銷售跟蹤記錄，品牌銷量預(yù)測(cè)和銷售總結(jié)，以及品牌庫存管理情況等。－目標(biāo)消費(fèi)者的基本信息：收入、地域分布、職業(yè)情況等。銷方案的制定方案，并符合下列要求：－促銷工作要符合控?zé)熆蚣芄s的規(guī)定，執(zhí)行煙草行業(yè)有關(guān)品牌促銷工作的管理規(guī)定。場(chǎng)調(diào)研， (十九)品牌淘汰流程1、每月初，市場(chǎng)部貨源管理員應(yīng)對(duì)各品牌上月的銷售任審核后上報(bào)營少對(duì)各品牌的銷量、上柜率和動(dòng)銷率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行同比和環(huán)比。2、每季度初，貨源管理員應(yīng)匯總各品牌上季度的質(zhì)量經(jīng)市場(chǎng)部主任審核后上報(bào)營銷中心主任。3、每季度初，貨源管理員應(yīng)分別匯總各工業(yè)企業(yè)品牌傳遞現(xiàn)較大幅度波動(dòng)(3個(gè)月內(nèi)波動(dòng)超過50%)，或品牌連續(xù)3個(gè)銷售量在所有品牌中處在后10位。4、貨源管理員應(yīng)與工業(yè)企業(yè)商討銷售異常情況和質(zhì)量事故處置辦法，并將工業(yè)企業(yè)的意見上報(bào)營銷中心主任審批后，傳遞至各相關(guān)部門。5、每次采購前，貨源管理員應(yīng)對(duì)各品牌期間的銷售數(shù)續(xù)低迷和連續(xù)發(fā)理由，經(jīng)市場(chǎng)部在所有品牌中處在后10位，且不屬于國家名優(yōu)煙范圍的品牌，品牌管理員可提出淘汰建議。6、營銷中心主任批準(zhǔn)后，采供部主任停止對(duì)淘汰品牌的采購。8、如工業(yè)企業(yè)同意退貨，貨源管理員應(yīng)通知物流配送中心將庫存退還工業(yè)企業(yè)后，通知資金中心收回貨款。9庫存處理完畢后，采供部主任撤除商品代碼、取消商品信息；通知訂單部和各區(qū)域市場(chǎng)部品牌淘汰。 (二十)促銷活動(dòng)組織及評(píng)估流程1市場(chǎng)部錄入促銷建議單。在下列時(shí)機(jī)，貨源管理員可、品牌銷售數(shù)據(jù)分析確定需要時(shí)和重點(diǎn)品牌年度培育規(guī)劃要求時(shí)。2貨源管理員對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行策劃，制訂促銷活動(dòng)實(shí)施方案至少應(yīng)對(duì)促銷活動(dòng)針對(duì)的品牌、促。3貨源管理員與工業(yè)企業(yè)協(xié)商促銷具體事宜，達(dá)成一致后，簽訂促銷委托書。4貨源管理員將促銷建議單附促銷活動(dòng)實(shí)施方案和工業(yè)企業(yè)促銷委托書，報(bào)營銷中心主任審批。5如促銷活動(dòng)需廣告配合，則品牌管理員應(yīng)聯(lián)系廣告公動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系。6如促銷活動(dòng)需使用促銷人員，采供部應(yīng)對(duì)促銷人員進(jìn)員具有符合公司。對(duì)促銷人員進(jìn)促銷注意事項(xiàng)和的證件至少應(yīng)包括：身份證復(fù)印件和健康證原件。7如促銷活動(dòng)需區(qū)域市場(chǎng)部協(xié)助聯(lián)系促銷點(diǎn)，錄入促銷通知單，傳遞至相關(guān)區(qū)域市場(chǎng)部，由區(qū)域市場(chǎng)部負(fù)責(zé)聯(lián)系。8如促銷活動(dòng)需訂單部向客戶推介，錄入促銷通知單，傳遞至訂單部，由訂單部負(fù)責(zé)推介。9如促銷活動(dòng)需發(fā)放促銷獎(jiǎng)品和宣傳品，錄入促銷通知單，傳遞至物流配送中心，由物流配送中心負(fù)責(zé)接收獎(jiǎng)品，并將促銷獎(jiǎng)品和宣傳品隨商品一同配送。組織和監(jiān)控，糾正各種非預(yù)期的情況。中至少卷煙包人員、卷煙消費(fèi)動(dòng)對(duì)促銷品牌及影響、促銷活動(dòng)對(duì)促銷品牌知名度的影響及其它促銷活動(dòng)預(yù)期效果的達(dá)成度等進(jìn)行分析，并說明活動(dòng)組織的成功與失敗之處。 (二十一)電話呼出訂貨流程規(guī)范訂單部電話呼出訂貨的操作與管理。－撥打客戶電話，獲取客戶需求信息并傳遞至綜合信息助理。－采供部應(yīng)根據(jù)貨源和品牌管理要求，按日制定投放控制計(jì)劃，輸入訂貨系統(tǒng)。－訂單部在作業(yè)前應(yīng)確定訂貨系統(tǒng)是否正常，信息是否準(zhǔn)確。促銷產(chǎn)品信息、投放信息和促銷措施。－訂貨中，客戶提出的要貨需求(可以滿足的、部分可以滿足的、不能滿足的)均應(yīng)及時(shí)錄入系統(tǒng)，并通過系統(tǒng)記錄和傳遞，由綜合信息助理分析處理。－綜合信息員處理需求信息時(shí)，屬貨源暫時(shí)無法滿足的需求信息提供給采供部。－訂單錄入后，電話訂貨員向客戶復(fù)述訂單內(nèi)容由客貨員應(yīng)提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)(如送貨時(shí)間、準(zhǔn)備貨款等)后，向客戶道謝并掛機(jī)，本次呼叫成功。－訂貨結(jié)束后，電話訂貨員將訂貨信息傳輸至配送部門儲(chǔ)配部(如果設(shè)備不能同步傳輸，待訂貨信息集中后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)傳送至配送部門儲(chǔ)配部)。 (二十二)客戶服務(wù)部工作程序客戶檔案的基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行日常維護(hù)。客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)所分管的零售客戶對(duì)應(yīng)的分類及服務(wù)務(wù)需求制定有效成不變的，應(yīng)當(dāng)月調(diào)整一次，也可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)調(diào)整。計(jì)劃中應(yīng)明確需定一次，如遇特殊需要可做臨時(shí)調(diào)整。地拜訪客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)拜訪計(jì)劃和客戶服務(wù)計(jì)劃確定的內(nèi)容對(duì)零售客戶進(jìn)行實(shí)地拜訪，收集和記錄獲取的信息并反饋。售客戶在訂貨方面、貨源信息、利潤狀況、庫存信息等調(diào)整務(wù)等；了解相關(guān)需求并反饋公司為其解決需求的相關(guān)結(jié)果。出的各類需求及其解決結(jié)果的反饋。6日常分析客戶經(jīng)理通過拜訪，掌握所管轄區(qū)域市場(chǎng)的各類信息，做好分析與匯總，內(nèi)容包括：—客戶分析、經(jīng)營者的個(gè)人情況等?！袌?chǎng)分析情況、消費(fèi)者的需求變動(dòng)等?！放品治龆?、發(fā)展的趨勢(shì)、推廣的策略等?！N售業(yè)務(wù)分析單條價(jià)格等各類銷售數(shù)據(jù)。—參加例會(huì)。—出訪前準(zhǔn)備?！獙?shí)地拜訪?！咳招〗Y(jié)?！y(tǒng)計(jì)、分析、匯總并提交相關(guān)報(bào)表或信息。戶按以下級(jí)別設(shè)立訪問頻次:a點(diǎn)客戶每周訪問2~3次；b一般客戶每周訪問1~2次；c每周訪問1次；d新進(jìn)網(wǎng)的客戶入網(wǎng)第一月內(nèi)每周訪問頻次應(yīng)比一般客戶多。待其經(jīng)測(cè)評(píng)分類后按其測(cè)評(píng)分類的級(jí)別進(jìn)行訪問。到以下情況，應(yīng)立即進(jìn)行特殊訪問:a設(shè)上限的品牌出現(xiàn)訂貨數(shù)量超上限；b得到客戶有違約行為的消息；c客戶提出卷煙增補(bǔ)需求或訂單修改需求；d;e應(yīng)及時(shí)告知客戶訂貨時(shí)間;f三種:--上門實(shí)施訪問；--通過電話實(shí)施訪問；--通過傳真實(shí)施訪問。3客戶訪問行程一旦發(fā)生變化，客戶經(jīng)理應(yīng)立即更改客戶訪問日程表，并及時(shí)報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理每次訪問信息。信息包括以下內(nèi)容：b公司卷煙的貨源情況；c新品卷煙上市，有關(guān)新品卷煙及加強(qiáng)宣傳促銷方面的信息；d對(duì)客戶在卷煙質(zhì)量方面投訴、意見和建議等方面處理戶投訴記錄處理處理意見不滿，客戶經(jīng)理必須向客戶進(jìn)行解釋。4客戶經(jīng)理訪問客戶時(shí)應(yīng)注意了解客戶有否對(duì)卷煙批發(fā)過程中有關(guān)服務(wù)和商品質(zhì)量的意見和建議，如有，需填寫并將其交市場(chǎng)經(jīng)理審閱后進(jìn)行處理。下工作:a客戶經(jīng)理應(yīng)按時(shí)對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)營的所有卷煙品牌庫存情況檢查記錄一次。b客戶經(jīng)理應(yīng)結(jié)合客戶每批銷售的周轉(zhuǎn)數(shù)，根據(jù)當(dāng)時(shí)的況，對(duì)客戶每次訂貨的品種數(shù)量作出合理安排。c在特殊訪問中，客戶經(jīng)理應(yīng)將客戶訂貨超上限或客戶》中記錄，客戶簽名確認(rèn)后(如以電話或傳真方式實(shí)施訪問，則無需客戶簽名)，報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理，經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)理審核進(jìn)行訂單評(píng)審。d如客戶發(fā)生團(tuán)購或一次性銷售等情況，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)售憑證(發(fā)票、支票、特殊銷售情況記錄等)進(jìn)行核對(duì)。e公司對(duì)卷煙零售價(jià)格調(diào)整后，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的調(diào)價(jià)、變價(jià)單據(jù)進(jìn)行核對(duì)。f客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶改善卷煙商品的出樣，調(diào)換已污損的標(biāo)價(jià)簽。保證客戶卷煙出樣整潔、美觀。客戶經(jīng)理應(yīng)按下列要求檢查客戶規(guī)范經(jīng)營狀況：--客戶整體形象、是否亮證經(jīng)營；--是否按明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行零售，有無低價(jià)銷售行為；--有否無證經(jīng)營外渠道進(jìn)貨情況。--如有違規(guī)情況，客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶指出，并督促其改報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理，由市場(chǎng)經(jīng)理審核后反饋專賣部門處理。h客戶經(jīng)理對(duì)客戶訪問時(shí)，應(yīng)在《營銷人員市場(chǎng)走訪簽請(qǐng)客戶在記錄簿上簽名確認(rèn)。以下工作:a務(wù)情況;b每月的追蹤應(yīng)覆蓋每個(gè)客戶經(jīng)理，抽樣率應(yīng)不低于相必須對(duì)該客戶進(jìn)行追蹤時(shí)，對(duì)于重點(diǎn)關(guān)注;c市場(chǎng)經(jīng)理在實(shí)施追蹤過程中，應(yīng)做好以下工作：情況;--了解客戶的經(jīng)營情況；--了解客戶的履約情況；--了解客戶對(duì)商品及服務(wù)質(zhì)量的意見與建議。d訪問結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)客戶在記錄簿上簽名確認(rèn)。如客戶e市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)追蹤結(jié)果每月對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行f每次追蹤結(jié)束后市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)立即將《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》通知客戶經(jīng)理處理;g市場(chǎng)經(jīng)理需經(jīng)常與營銷中心相關(guān)人員對(duì)貨源情況進(jìn)行溝通，并將溝通結(jié)果通知客戶經(jīng)理。 (二十三)客戶關(guān)系管理流程－客戶經(jīng)理組織開展市場(chǎng)調(diào)查，摸清本地區(qū)卷煙市場(chǎng)零售客戶的基本情況，建立客戶檔案。－客戶經(jīng)理在分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)零售業(yè)態(tài)的基礎(chǔ)上，將本，確定業(yè)態(tài)分類。，使系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶的業(yè)態(tài)分類，并提供查詢。－客戶經(jīng)理確定客戶分類的維度，設(shè)計(jì)用于評(píng)價(jià)客戶的指標(biāo)體系，并制定用于客戶分類的評(píng)價(jià)模型和操作辦法，經(jīng)營銷中心主任審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。－區(qū)域市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)經(jīng)理組織客戶經(jīng)理熟練掌握評(píng)價(jià)方法。－客戶經(jīng)理按照評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)工作要求評(píng)價(jià)客戶分類，保存評(píng)價(jià)依據(jù)，將評(píng)價(jià)結(jié)果錄入客戶檔案。－市場(chǎng)經(jīng)理審核評(píng)價(jià)狀況，并通過本部門主管向客戶經(jīng)理提交書面材料。－客戶經(jīng)理根據(jù)評(píng)價(jià)工作開展情況，完善客戶分類評(píng)價(jià)的方法和工作制度。類流程通過客戶細(xì)分，整合客戶資源，提高服務(wù)效果。－市場(chǎng)經(jīng)理按要求組織、客戶經(jīng)理掌握分類的原則、方法和工作要求，完成客戶的業(yè)態(tài)分類。－客戶經(jīng)理通過調(diào)閱客戶檔案，了解掌握客戶業(yè)態(tài)分類的情況。－客戶經(jīng)理告知零售客戶與其自身相關(guān)的業(yè)態(tài)分類情況。－客戶經(jīng)理擬訂客戶分類操作辦法以及個(gè)性化服務(wù)方案。－市場(chǎng)經(jīng)理組織客戶經(jīng)理掌握分類的原則、方法和工作要求。。－客戶經(jīng)理通過分析客戶分類情況，了解客戶結(jié)構(gòu)以及變化趨勢(shì)，定期編寫分析報(bào)告?？蛻艟S護(hù)流程開展客戶服務(wù)工作，維持客戶資源的成長。情況選擇基本的營銷策略或措施。－客戶經(jīng)理整理并傳遞拜訪過程中得到的市場(chǎng)信息或整理情況。。 (二十四)客戶服務(wù)質(zhì)量考評(píng)流程程、服務(wù)效果以及客戶滿意的管理，加快對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的響應(yīng)速度，確保服務(wù)質(zhì)量。－客戶服務(wù)部草擬服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方案，經(jīng)營銷中心主任審核后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。－督察考評(píng)部門審核服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方案并備案后，將方案下發(fā)訂單部、區(qū)域市場(chǎng)部。－客戶服務(wù)部獲取并整理客戶投訴信息、市場(chǎng)督察情情況、了解客戶滿意指標(biāo)達(dá)成情況。－客戶服務(wù)部填制服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)表，提交營銷管早就