現(xiàn)代質(zhì)量管理理論介紹

現(xiàn)代質(zhì)量管理理論介紹2010.10目錄質(zhì)量發(fā)展史質(zhì)量的概念現(xiàn)代質(zhì)量管理傳統(tǒng)QA引入思考質(zhì)量理論發(fā)展史卓越績效管理優(yōu)質(zhì)管理之路大Q質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理工藝/制程改善古典質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)過程控制TQC、TQM、ISO9000PEM、美國質(zhì)量獎(jiǎng)第二次工業(yè)革命前1900’s1920’s質(zhì)量檢驗(yàn)操作者經(jīng)驗(yàn)?zāi)甏?jīng)驗(yàn)管理6σ

、LP、CMM/CMMI1960’s1990’s2000’s手藝人經(jīng)驗(yàn)短缺/不檢驗(yàn)科學(xué)分工全部檢驗(yàn)/事后先抽樣檢驗(yàn)生產(chǎn)過程/預(yù)防(產(chǎn)品是過程的結(jié)果)泰勒休哈特業(yè)務(wù)過程持續(xù)改進(jìn)戴明朱蘭費(fèi)根堡姆文化、理念全員自組織改進(jìn)克勞斯比/斯密斯Moto/GE/豐田/SEI客戶滿意卓越績效波多里奇全面質(zhì)量管理：20世紀(jì)60年代以過程為中心、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、持續(xù)改進(jìn)；百花齊放時(shí)代、新老七工具檢驗(yàn)員質(zhì)量：20世紀(jì)初科學(xué)管理理論，生產(chǎn)與檢驗(yàn)工作分離；工長檢驗(yàn)、檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；全部檢驗(yàn)；統(tǒng)計(jì)過程控制：20世紀(jì)20年代抽樣檢驗(yàn)；過程改善、預(yù)防；3sigma控制圖；質(zhì)量理論發(fā)展史操作者質(zhì)量：手藝人水平；供不應(yīng)求、不檢驗(yàn)；自己生產(chǎn)、自己檢驗(yàn)；卓越運(yùn)營管理：20世紀(jì)90年代以過程為中心、以顧客和市場為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、管理創(chuàng)新；關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值，建立學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人操作者質(zhì)量檢驗(yàn)員質(zhì)量卓越績效管理SPCTQM大Q質(zhì)量大師及其理念泰勒：（Frederick

W.Taylor）生平：1856－1915職業(yè)：鍋爐工出身、總工程師著作：

《計(jì)件工資制》；《車間管理》；《科學(xué)管理原理》；貢獻(xiàn)：科學(xué)管理之父、企業(yè)管理之父、福特汽車生產(chǎn)線觀點(diǎn)：進(jìn)行動(dòng)作研究，確定操作規(guī)程和動(dòng)作規(guī)范，確定勞動(dòng)時(shí)間定額，完善科學(xué)的操作方法，以提高工效。

對工人進(jìn)行科學(xué)的選擇，培訓(xùn)工人使用標(biāo)準(zhǔn)的操作方法，使工人在崗位上成長。

制定科學(xué)的工藝流程，使機(jī)器、設(shè)備、工藝、工具、材料、工作環(huán)境盡量標(biāo)準(zhǔn)化。

實(shí)行計(jì)件工資，超額勞動(dòng)，超額報(bào)酬。

管理和勞動(dòng)分離。質(zhì)量大師及其理念休哈特：（WalterA.Shewhart）生平：1891－1967職業(yè)：貝爾實(shí)驗(yàn)室著作：

《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制》；《質(zhì)量控制中的統(tǒng)計(jì)方法》；貢獻(xiàn)：統(tǒng)計(jì)過程控制、控制圖、PDCA環(huán)觀點(diǎn)：純科學(xué)和應(yīng)用科學(xué)都越來越將對精確性和精密性的要求推向極致。但是，應(yīng)用科學(xué)，尤其是應(yīng)用于可交換部件的大規(guī)模生產(chǎn)中的應(yīng)用科學(xué)，在涉及特定的精確性和精密性的問題上，其確切性比純科學(xué)有過之而無不及。

指出公司需專注于顧客且設(shè)法滿足顧客，這正是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本理念之所在，他鼓勵(lì)以科學(xué)的方法來解決質(zhì)量有關(guān)的課題。

a、認(rèn)識到變異是無處不在的，因此，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法對過程的情況作了解，并監(jiān)視和改善過程。

b、應(yīng)將任何過程的改善視為一系列有系統(tǒng)的步驟，即PDCA循環(huán)。（有意思的是PDCA環(huán)后來被他的學(xué)生戴明發(fā)揚(yáng)光大，而被后人叫做戴明環(huán)^_^）質(zhì)量大師及其理念戴明：（W.EdwardsDeming）生平：1900－1993職業(yè)：電氣工程師著作：

《戴明論質(zhì)量管理》；《質(zhì)量、生產(chǎn)力與競爭地位》；貢獻(xiàn)：現(xiàn)代質(zhì)量管理之父、戴明十四點(diǎn)、戴明質(zhì)量獎(jiǎng)觀點(diǎn)：質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。一旦改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會自動(dòng)提高。

第一條要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。為此，要投入和挖掘各種資源。

第二條要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。

第三條要有一個(gè)從一開始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。

第四條要有一個(gè)最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購上不要只以價(jià)格高低來決定對象。

第五條要有一個(gè)識別體系和非體系原因的措施。85%的質(zhì)量問題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。

第六條要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。

第七條要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。

第八條要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。第九條要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。第十條要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和蔻生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標(biāo)。第十一條要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，看是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高生產(chǎn)率。第十二條要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。第十三條要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。第十四條要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革?！辟|(zhì)量是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的！質(zhì)量大師及其理念朱蘭：（JosephM.Juran）生平：1904－2008職業(yè)：電氣工程檢驗(yàn)著作：

《朱蘭質(zhì)量手冊》；《管理突破》；《質(zhì)量計(jì)劃》；貢獻(xiàn)：質(zhì)量三步曲、質(zhì)量領(lǐng)域帕累托圖、質(zhì)量領(lǐng)域的圣經(jīng)、質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師觀點(diǎn)：

①質(zhì)量計(jì)劃(設(shè)計(jì))。一個(gè)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做準(zhǔn)備的過程。其最終結(jié)果是能在經(jīng)營(操作)條件下實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

②質(zhì)量控制。在經(jīng)營中達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的過程。最終結(jié)果是按照質(zhì)量計(jì)劃開展質(zhì)量經(jīng)營活動(dòng)。

③質(zhì)量改進(jìn)。一個(gè)突破計(jì)劃并達(dá)到前所未有水平的過程。最終結(jié)果是以明顯優(yōu)于計(jì)劃性能的質(zhì)量水平進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)。

其中，質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量計(jì)劃的需要，質(zhì)量改進(jìn)則是質(zhì)量計(jì)劃的一種飛躍。質(zhì)量大師及其理念費(fèi)根堡姆：（ArmandVallinFeigenbaum）生平：1920－職業(yè)：質(zhì)量經(jīng)理著作：

《全面質(zhì)量管理》；貢獻(xiàn)：全面質(zhì)量管理之父、TQM創(chuàng)始人觀點(diǎn)：他主張用系統(tǒng)或者說全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門。這一觀點(diǎn)要求在產(chǎn)品形成的早期就建立質(zhì)量，而不是在既成事實(shí)后再做質(zhì)量的檢驗(yàn)和控制?！ㄙ|(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的，不是檢驗(yàn)出來的?。?/p>

從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，質(zhì)量已不再是技術(shù)概念，而是經(jīng)濟(jì)概念。質(zhì)量不是靠技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化來衡量，而是與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益緊緊聯(lián)系在一起

絕大部分質(zhì)量組織，質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)，尤其是在傾向于減少缺陷的公司，他們按照質(zhì)量是標(biāo)準(zhǔn)和控制的理念進(jìn)行管理，他們只起了技術(shù)作用；對他們自身而言，也只具有中等的發(fā)展機(jī)會。而當(dāng)今注重價(jià)值和成本的領(lǐng)導(dǎo)正在做相反的事情。質(zhì)量是一種高層經(jīng)理和直接參與者的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略。其結(jié)果是，質(zhì)量專業(yè)人士的角色就跟營銷人員、財(cái)務(wù)人員、工程技術(shù)人員或采購人員的角色一樣。質(zhì)量大師及其理念克勞斯比：（PhilipB.Crosby）生平：1926－2001職業(yè)：醫(yī)生著作：

《質(zhì)量免費(fèi)》；《質(zhì)量無淚》；《永續(xù)成功的組織》；貢獻(xiàn)：零缺陷之父、質(zhì)量四項(xiàng)基本原則、質(zhì)量思想家觀點(diǎn)：克勞士比強(qiáng)調(diào)質(zhì)量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。質(zhì)量是戰(zhàn)略上必需的，是能夠被量化而且其底線也是可以被提高的。

對克勞士比來說，傳統(tǒng)的質(zhì)量控制手段形成的“可接受的”質(zhì)量水平只是失敗的明證而不是成功的保證。質(zhì)量控制的目標(biāo)應(yīng)該是按時(shí)滿足所有要求，在第一次，也在每一次。質(zhì)量的重點(diǎn)應(yīng)該放在預(yù)防上而不是放在檢驗(yàn)和返工上，預(yù)防勝于救火。

質(zhì)量即符合要求（POC）質(zhì)量體系重在預(yù)防，而非評估。

（Prevention）工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，不是差不多就好。

（ZeroDefects）

要用不符合要求的代價(jià)來衡量質(zhì)量。

（PONC）目錄質(zhì)量發(fā)展史質(zhì)量的概念現(xiàn)代質(zhì)量管理傳統(tǒng)QA引入思考質(zhì)量的概念I(lǐng)SO9000的觀點(diǎn)一組固有特性滿足要求的程度特性（characteristic）是指可區(qū)分的特征要求（requirement）有指明示的，也有隱含的或必須履行的石川馨的觀點(diǎn)質(zhì)量是客戶的滿意程度質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化；價(jià)格是質(zhì)量的重要組成部分狹義的質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量，廣義的質(zhì)量指服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量等朱蘭的觀點(diǎn)質(zhì)量是一種適用性①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”②質(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象克勞斯比的觀點(diǎn)質(zhì)量的定義即符合要求質(zhì)量是可測量的（有明確的界限）。凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量有欠缺質(zhì)量的概念正向質(zhì)量與逆向質(zhì)量適用性質(zhì)量——致力于滿足客戶要求符合性質(zhì)量——致力于減少問題缺陷廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量：質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。狹義質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量廣義質(zhì)量：經(jīng)營質(zhì)量增加收入降低成本利潤增加

PEM卓越運(yùn)營的觀點(diǎn)

客戶滿意+卓越績效

6Sigma的觀點(diǎn)

客戶滿意+更低成本質(zhì)量管理的理念I(lǐng)SO9000的觀點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系6Sigma的觀點(diǎn)真誠地以客戶為中心由數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理方法流程的聚焦、管理和改進(jìn)有預(yù)見的積極管理無邊界的合作追求完美，容忍失誤…………戴明的觀點(diǎn)質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的質(zhì)量散布于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的所有環(huán)節(jié)質(zhì)量不良的原因有80%是管理不善造成的強(qiáng)調(diào)教育訓(xùn)練，沒有人不想把工作做好要?jiǎng)佑媒y(tǒng)計(jì)的原理和技術(shù)質(zhì)量成效好，生產(chǎn)力就高克勞斯比的觀點(diǎn)一次把事情做好質(zhì)量的定義即符合要求質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)衡量的…………質(zhì)量是制造出來，不是檢驗(yàn)出來的；質(zhì)量不良的原因有85％是管理不善造成；強(qiáng)調(diào)教育訓(xùn)練，沒有人不想把工作做好；要?jiǎng)佑媒y(tǒng)計(jì)的原理和技術(shù)；質(zhì)量成效好，生產(chǎn)力就高?！脑捲谝l(fā)“日本質(zhì)量革命”，他被日本人尊為“質(zhì)量之神”戴明的質(zhì)量管理克勞斯比的質(zhì)量管理一次把事情作對；質(zhì)量即符合要求；質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”用不符合要求的代價(jià)來衡量質(zhì)量人理事理物理他美國《時(shí)代》雜志：克勞士比，美國質(zhì)量福音的傳道士，本世紀(jì)最偉大的管理思想家。他引發(fā)了美國企業(yè)界的質(zhì)量革命，并讓他們分享他的永恒的理念。質(zhì)量策劃：策劃一套創(chuàng)新體系、產(chǎn)品組合、研發(fā)流程、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量目標(biāo)等，包括體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃和過程運(yùn)行的策劃等；

----致力于確定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制：評審、測試、監(jiān)視、測量；是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測量結(jié)果、判定是否達(dá)到了預(yù)期的要求，并對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程；

----致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量改進(jìn)：審計(jì)、回溯、測量分析、知識管理/KM、TOPN、QCC、VOC、專項(xiàng)改進(jìn)；改進(jìn)的對象可能是過程、組織結(jié)構(gòu)、方法、工具、以及質(zhì)量體系本身；

----致力于增強(qiáng)組織滿足要求的能力；質(zhì)量保證：QualityAssurance，早期概念，目前已與質(zhì)量管理概念通用；

----致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任；朱蘭的質(zhì)量管理真正的大師，唯一能夠成體系、成系統(tǒng)地闡述質(zhì)量及質(zhì)量管理的大師；全面質(zhì)量：質(zhì)量不再是技術(shù)概念，而是經(jīng)濟(jì)概念；質(zhì)量管理也不再是產(chǎn)品質(zhì)量的管理，而是經(jīng)營質(zhì)量的管理；全面質(zhì)量管理：用最經(jīng)濟(jì)的方法充分滿足顧客要求，為此，質(zhì)量管理應(yīng)將創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造、銷售以及服務(wù)部門共同組成一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)：傾向于認(rèn)為質(zhì)量是減少缺陷的領(lǐng)導(dǎo)，他們按照質(zhì)量是標(biāo)準(zhǔn)和控制的理念進(jìn)行管理，他們只起了技術(shù)的作用；而傾向于認(rèn)為質(zhì)量是注重價(jià)值和成本的領(lǐng)導(dǎo)正在做相反的事情，他們將質(zhì)量作為一種高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與的戰(zhàn)略與運(yùn)營管理過程。全面質(zhì)量管理的創(chuàng)始人、成功將質(zhì)量管理擴(kuò)展到公司業(yè)務(wù)的所有方面；同時(shí)又是務(wù)實(shí)、低調(diào)的質(zhì)量管理者，1998年受美國商務(wù)部長邀請成為波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)首屆理事會成員；費(fèi)根堡姆的質(zhì)量管理人們的質(zhì)量觀念并非生而有之！企業(yè)也一樣！檢驗(yàn)制造設(shè)計(jì)管理文化習(xí)慣人的技能也是從無意識到有意識，再到無意識運(yùn)用！質(zhì)量管理理念的進(jìn)化目錄質(zhì)量的概念質(zhì)量發(fā)展史現(xiàn)代質(zhì)量管理傳統(tǒng)QA引入思考主流管理理論演進(jìn)關(guān)系ISOERP科學(xué)管理泰勒SPC休哈特BPR邁克爾.哈默戰(zhàn)略管理安索夫邁克爾.波特羅伯特.卡布蘭BSCMBO彼得.德魯克6σ比爾.史密斯TQM朱蘭費(fèi)根堡姆KM彼得.德魯克彼得.森格

MRPMRP2CMMIHumphreyPEM卓越績效/整合型管理模式現(xiàn)代QMS的若干模塊流程管理持續(xù)改進(jìn)戰(zhàn)略管理變革管理知識管理績效管理QMS現(xiàn)代整合型管理模式主流質(zhì)量理論演進(jìn)關(guān)系操作者質(zhì)量檢驗(yàn)員質(zhì)量卓越績效管理SPCTQM大Q無檢驗(yàn)結(jié)果檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)生產(chǎn)過程業(yè)務(wù)過程持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)過程持續(xù)改進(jìn)具體方法業(yè)務(wù)過程持續(xù)改進(jìn)戰(zhàn)略管理ISO/6σ/CMMI/波多里奇/整合型質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過程資源提供與管理測量、分析和改進(jìn)顧客

要求顧客

滿意輸入輸出1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、互利的供方關(guān)系87版94版00版08版ISO/6σ/CMMI/波多里奇/整合型ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量體系建立的基礎(chǔ)，是目前質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的最基本要求；6Sigma提供了具體的質(zhì)量改進(jìn)的工具和方法，思想和理念，改變著員工的工作方式和質(zhì)量意識：以顧客需求為導(dǎo)向、業(yè)界最佳為目標(biāo)、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、事實(shí)為依據(jù)；DMAICDMADVISO/6σ/CMMI/波多里奇/整合型ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量體系建立的基礎(chǔ)，是目前質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的最基本要求；CMM/CMMI是軟件能力成熟度模型，是對ISO9000在軟件質(zhì)量管理和改進(jìn)方面的深入和補(bǔ)充，能有效提高研發(fā)效率，縮短研發(fā)周期，提高軟件質(zhì)量，降低研發(fā)費(fèi)用等。ISO/6σ/CMMI