1.3客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置 2020.3.4

客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能酒店客房部是個(gè)什么樣的部門？它主要為客人提供什么產(chǎn)品和服務(wù)？想一想1.客房組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置的原則管理跨度：即一個(gè)管理者可以有效地指導(dǎo)下屬的人數(shù)。（1）分工協(xié)作的原則

（2）精簡高效的原則

（3）統(tǒng)一指揮的原則

客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能2.客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

客房部的崗位設(shè)置要從酒店的規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營管理方式、服務(wù)模式等多方面考慮。大型酒店管理層多，而小型酒店管理層少。大型酒店組織機(jī)構(gòu)多，而小型酒店組織機(jī)構(gòu)少。圖1大中型酒店客房部崗位結(jié)構(gòu)

圖2小型酒店客房部崗位結(jié)構(gòu)客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能3．客房部業(yè)務(wù)分工3.1客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理是客房部的最高管理者，全面負(fù)責(zé)客房部的各項(xiàng)工作，直接上司：總經(jīng)理、分管副總、房務(wù)總監(jiān)；管理對(duì)象：客房部副經(jīng)理、樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員。具體包括以下內(nèi)容：①客房部日常工作的計(jì)劃和組織，客房部員工的培訓(xùn)、監(jiān)督和考核。②確?？头坎颗c酒店其他各部門的溝通協(xié)調(diào)以及客房部服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。③定期巡視客房部的管轄范圍，檢查管轄區(qū)域內(nèi)的綠化和衛(wèi)生狀況、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況等。④制訂客房的更新改造計(jì)劃及陳設(shè)布置方案。⑤確定客房物品、勞動(dòng)用品、用具的配備，提出采購方案。3.1客房部經(jīng)理任職條件1.有很強(qiáng)的事業(yè)心，責(zé)任感與協(xié)作精神，工作細(xì)致、踏實(shí)，顧全大局。2.熟悉客房的經(jīng)營管理、掌握客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)，市場營銷、旅游心理學(xué)及公共關(guān)系等方面知識(shí)。3.具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、指揮、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力，能較好地處理人際關(guān)系；有較強(qiáng)的口頭及書面表達(dá)能力，熟悉一門外語，能夠閱讀本專業(yè)外文資料，并能進(jìn)行日常會(huì)話。4.大專以上學(xué)歷或同等文化程度，從事客房部管理工作至少三年（或從事賓館管理工作至少四年）。5.身體健康，精力充沛，儀表端莊。3.1客房部經(jīng)理權(quán)力1.對(duì)本部門員工有工作調(diào)配和獎(jiǎng)懲權(quán)。2.對(duì)本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。3.對(duì)本部門物資中的計(jì)劃有審批權(quán)。3．客房部業(yè)務(wù)分工客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能3．客房部業(yè)務(wù)分工①處理信息有關(guān)客房工作的信息幾乎都要經(jīng)過客房服務(wù)中心的初步處理，將有關(guān)問題得以解決或分揀、傳遞。②協(xié)調(diào)工作接受服務(wù)信息，并通過電話機(jī)、對(duì)講機(jī)等工具，向客房服務(wù)員發(fā)出服務(wù)指令。③管理工作鑰匙及員工出勤情況④處理客人的遺留或遺失物品。房務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)遺留物品的保管、

認(rèn)領(lǐng)郵寄等工作。⑤檔案管理負(fù)責(zé)檔案的歸類、整理、更新及妥善保管。3.2客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心是客房部的信息中心，負(fù)責(zé)的主要工作如下：客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能3.3樓層服務(wù)組樓層服務(wù)組負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓道的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)等。崗位名稱崗位職責(zé)樓層主管①直接接受客房部經(jīng)理的安排，主持所負(fù)責(zé)樓層的房務(wù)工作②負(fù)責(zé)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)人員的工作③巡視各樓層，抽查客房衛(wèi)生狀況，檢查走客房和VIP房的清潔、布置④處理夜間各類突發(fā)事件⑤與前廳部接待處隨時(shí)保持聯(lián)系，提供準(zhǔn)確的客房信息樓層領(lǐng)班①安排并指導(dǎo)所分管樓層的客房服務(wù)及雜務(wù)工作②負(fù)責(zé)所分管樓層的物品存儲(chǔ)及消耗的管理與統(tǒng)計(jì)③巡視所分管樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備使用狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)質(zhì)量達(dá)標(biāo)④必要時(shí)親自示范、訓(xùn)練服務(wù)人員⑤安排客房計(jì)劃衛(wèi)生客房服務(wù)員①負(fù)責(zé)清潔整理客房，補(bǔ)充客房內(nèi)各種消耗品②提供客房接待服務(wù)并負(fù)責(zé)部分委托代辦工作③提供上門叫醒、送餐等服務(wù)④檢查客房小酒吧中飲品的消耗情況，及時(shí)記錄并按規(guī)定補(bǔ)充⑤登記并上報(bào)房態(tài)⑥及時(shí)檢查并上報(bào)客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞及物品遺失情況表1-1客房部樓層服務(wù)組主要崗位職責(zé)3．客房部業(yè)務(wù)分工3．客房部業(yè)務(wù)分工3.4公共區(qū)域服務(wù)組（PA:PublicArea）

客房部公共區(qū)域服務(wù)組主要負(fù)責(zé)酒店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、裝飾美化、綠化等工作。表1-2客房部公共區(qū)域服務(wù)組主要崗位職責(zé)崗位名稱崗位職責(zé)公共區(qū)域主管①主管酒店公共區(qū)域的各項(xiàng)衛(wèi)生維護(hù)和美化工作②負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班和清潔員、服務(wù)員的工作③安排公共區(qū)域的全面清潔工作④指導(dǎo)地毯保養(yǎng)、蟲害防治、外窗清潔、公共區(qū)域綠化等專業(yè)性工作公共區(qū)域清潔員負(fù)責(zé)維持酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生衛(wèi)生間服務(wù)員①負(fù)責(zé)維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生②定期補(bǔ)充衛(wèi)生間的消耗品③為客人提供指引、提示等服務(wù)客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能3．客房部業(yè)務(wù)分工

3.5布件房負(fù)責(zé)酒店內(nèi)布件的相關(guān)工作，包括員工制服的定做，客房內(nèi)毛巾、浴巾等布件的儲(chǔ)存、領(lǐng)用、縫補(bǔ)、監(jiān)察盤點(diǎn)等工作。表1-3客房部布件房主要崗位職責(zé)崗位名稱崗位職責(zé)布件房主管①主管酒店一切布件及員工制服事宜②督導(dǎo)布件房工作人員的工作③監(jiān)督布件和員工制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、存儲(chǔ)、縫補(bǔ)和再利用④制定布件的保管、領(lǐng)用制度⑤監(jiān)察布件使用情況，定期向上報(bào)告布件的損耗量，制訂補(bǔ)充或更新計(jì)劃布件房工作人員直接負(fù)責(zé)布件的發(fā)放、儲(chǔ)存、縫補(bǔ)、再利用等工作客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能3．客房部業(yè)務(wù)分工

一些大中型酒店會(huì)專門設(shè)置洗衣房，下設(shè)客衣組、濕洗組、干洗組、熨衣組等，負(fù)責(zé)客人的衣物以及酒店所有布件、制服的洗滌。而不設(shè)洗衣房的酒店通常會(huì)將布件的清洗工作交給第三方清