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文檔簡介
中餐廳服務(wù)案例范文第1篇中餐廳服務(wù)案例范文第1篇1、為了提高部門各項(xiàng)工作的質(zhì)量、完善部門各項(xiàng)管理工作、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、樹立良好的部門形象,進(jìn)一步提升餐飲管理層的整體素質(zhì)。結(jié)合部門實(shí)際,六月份在服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)中開展了形式多樣的領(lǐng)班級(jí)培訓(xùn)工作。同時(shí)利用服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)的主題及活動(dòng)內(nèi)容,部門重新整理更新了部門資料(餐飲部管理制度匯編),使部門動(dòng)作流程更規(guī)范。
2、為了給賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù),七月定為服務(wù)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)月,部門組織各分部門認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)以及崗位工作操作規(guī)程,切實(shí)提高工作理念水平和工作責(zé)任意識(shí)。
中餐廳服務(wù)案例范文第2篇八月份定為復(fù)查月,結(jié)合餐飲自身的工作特點(diǎn)和工作性質(zhì),以員工守則為準(zhǔn)繩,針對(duì)日常餐飲管理、服務(wù)中存在的問題,部門出臺(tái)了餐飲部工作考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則(百分制);并由xxx牽頭組織了部門質(zhì)檢部。質(zhì)檢部工作:每周一對(duì)各分部門舉行質(zhì)檢、督促參加分部門培訓(xùn)、營業(yè)時(shí)間走動(dòng)式檢查。通過以上措施,實(shí)現(xiàn)“六個(gè)進(jìn)一步”的目標(biāo),即:服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng);服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步端正;服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范;服務(wù)效能進(jìn)一步提升;服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高;服務(wù)紀(jì)律進(jìn)一步加強(qiáng)。
記住客人的名字
一位常住的外國客人從飯店外面回來,當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí),還沒有等他開口,問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上,并輕聲稱呼他的名字,這位客人大為吃驚,由于飯店對(duì)他留有印象,使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感,舊地重游如回家一樣。
還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店,服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出:“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話?!边@位客人又驚又喜,感到自我受到了重視,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。
另外一位外國客人第一次前往住店,前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字,迅速稱呼他以表歡迎,客人先是一驚,而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失,顯出十分高興的樣貌。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。
學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為,人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自我的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。
在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中,主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù),也是一種藝術(shù)的服務(wù)。經(jīng)過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征,借助敏銳的觀察力和良好的記憶力,作出細(xì)心周到的服務(wù),使客人留下深刻的印象,客人今后在不一樣的場合會(huì)提起該飯店如何如何,等于是飯店的義務(wù)宣傳員
服務(wù)的個(gè)性化就是要滿足顧客的個(gè)性化需求,要求一切從顧客的要求出發(fā),對(duì)每一位顧客開展差異性服務(wù)?,F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與顧客交流信息和情感要點(diǎn)的集合。鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè),位于風(fēng)景如畫的黃河游覽區(qū)。這個(gè)酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然,一切參與體驗(yàn)。這個(gè)酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和田園風(fēng)光,讓久居都市的顧客耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地,栽種了多種時(shí)令蔬菜;飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子等動(dòng)物;顧客還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實(shí)行自選式服務(wù),顧客自己到田里采摘蔬菜,點(diǎn)選動(dòng)物或釣魚,酒店也可以代加工,也可以出租土灶臺(tái)由顧客自己制作。這里成為孩子的樂園,濃濃親情在此進(jìn)一步升華,讓孩子和大人都樂不思?xì)w。這家酒店獨(dú)特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車族都市消費(fèi)者的厚愛,一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗(yàn)式服務(wù)的獨(dú)特魅力。
餐飲服務(wù)案例分析
案例分析20xx年11月28日
餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是:
第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例,具有代表性;
第二、案例的分析與疑難問題的處理,經(jīng)過飯店實(shí)踐證明是行這有效的,具有實(shí)用性;
第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一,具有技巧性。
一、預(yù)訂案例分析
案例:
星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn),但都沒有更改預(yù)訂的跡象,因此,劉小姐對(duì)其他預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分,該團(tuán)仍無蹤影。剛巧,這天餐廳的上座率非常高,望著那一桌桌上涼菜的餐桌,大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定,一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系,一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系,準(zhǔn)備萬一旅游團(tuán)來了使用其他撤臺(tái)的餐桌。經(jīng)聯(lián)系,旅行社值班人員講,預(yù)訂沒有改變,可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。7時(shí)30分,旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳,有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐,其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排,并回復(fù)導(dǎo)游員,按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用,比例是餐費(fèi)的50%。
某市有一家具有百年歷史的餐飲老店,以經(jīng)營當(dāng)?shù)靥厣纥c(diǎn)聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國營體制,在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代,尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后,落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后,整體服務(wù)水平明顯跟不上形式的發(fā)展。筆者曾有一次隨朋友前去,親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期,加上是名店,門外一派車水馬龍的繁榮景象,店內(nèi)人聲鼎沸。我們進(jìn)店后,沒有服務(wù)員引導(dǎo),只好自己找位置,但找了一圈沒有找到,就問傳菜的服務(wù)員,讓他幫忙找個(gè)位置,沒想到服務(wù)員竟然說:“自己找吧,我現(xiàn)在太忙。”正好有顧客要走,有空位了,我們只好將就坐下來,桌椅破舊,桌布上還有許多污點(diǎn)和破洞,室內(nèi)裝修陳舊,老式空調(diào)沒有太多的涼意,但也無可奈何。半天才有服務(wù)員前來用臟兮兮的抹布亂擦了幾下桌子,隨后用油膩膩的手端來餐具,白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑,還是剛洗過滴著水的,小碗上面有打破的小口,玻璃杯上也是油漬上貼著手印,讓人頓時(shí)一下沒有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單,冷冷地說,點(diǎn)菜吧。雖然菜價(jià)格并不貴,但因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價(jià)格再低也不值。整個(gè)吃飯的時(shí)間我認(rèn)真地觀察,每一個(gè)服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷,服裝沒有一個(gè)整潔如新的,除了上衣是一致的外,下衣和鞋子五花八門。后來這家百年老店生意逐漸蕭條,加上退休人員的包袱,沒有幾年就在市場競爭的大浪沖擊下破產(chǎn)了,最后落得個(gè)百年品牌被一家餐飲公司低價(jià)收購的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識(shí),不注意服務(wù)管理造成的悲劇。只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性,時(shí)時(shí)處處站在消費(fèi)者的角度去做事,一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作,酒店才能立于不敗之地。
鄭州市有一家2003年開業(yè)的中高檔大酒店,筆者帶朋友第一次去吃飯時(shí),發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華,硬件絕對(duì)一流,感覺帶朋友來此地消費(fèi)很有面子。但落座后在消費(fèi)的過程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很多細(xì)節(jié)上的問題,出于職業(yè)的敏感性,我總結(jié)出以下幾個(gè)問題:一、端菜上來后,服務(wù)員不知道菜名;二、對(duì)特色菜的特色之處一無所知;三、指甲沒有認(rèn)真修剪;四、端菜上桌時(shí),袖子沾到了菜水還不知道;五、服務(wù)員端著菜時(shí)與旁邊的服務(wù)員大聲說話;六、菜上齊后消費(fèi)者就餐時(shí),包間里的兩個(gè)服務(wù)員要么呆若木雞,要么嬉笑不止;七、消費(fèi)者讓倒酒、倒茶時(shí)服務(wù)員才上來,而且不是把酒倒得流到桌上,就是把茶倒得流到消費(fèi)者褲角上,也不道歉;八、消費(fèi)者埋單后,還沒有離席,服務(wù)員就沒有了蹤影。后來我通過朋友認(rèn)識(shí)了這家酒店的大堂經(jīng)理,把發(fā)現(xiàn)的問題一一向他指出并建議:
一、立即對(duì)全員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn),有必要時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)老師來培訓(xùn);
二、加強(qiáng)員工心態(tài)培訓(xùn),提高全員工作熱情,用心去工作;同時(shí)加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn),包括菜名與特色、個(gè)人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語、端菜動(dòng)作要領(lǐng)、酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)規(guī)范;
三、在酒店大門設(shè)立迎賓小姐兩名,熱情接待并引導(dǎo)消費(fèi)者;
四、開晨會(huì)和班后會(huì),及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),查找不足,整體提升;
五、樹立崗位標(biāo)兵,表揚(yáng)先進(jìn),培養(yǎng)崗位能手,開展傳幫帶活動(dòng);
六、建立健全服務(wù)管理制度,加強(qiáng)員工工作質(zhì)量考評(píng),獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,淘汰低素質(zhì)、低能力者。
大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見,并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù)管理不到位,表示要按我的建議開展員工的全面培訓(xùn),迅速提升服務(wù)質(zhì)量。沒有過多久,我又一次到此店消費(fèi),并提前電話訂了房間。沒想到我一進(jìn)大門竟然有一個(gè)迎賓小姐熱情地對(duì)我說:“閆總好!歡迎光臨!”我驚訝不已,沒想到這家店變化這么快。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓人耳目一新。后來,我又對(duì)其服務(wù)個(gè)性化方面提出新的建議:
一、建立重點(diǎn)消費(fèi)者檔案,凡首次消費(fèi)200元以上消費(fèi)者請(qǐng)其填寫意見單并留下個(gè)人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式),不定期通過手機(jī)短信問候;凡第二次來的消費(fèi)者升級(jí)為二星級(jí)消費(fèi)者,春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候;五次以上的消費(fèi)者為五星級(jí)消費(fèi)者,春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。
二、對(duì)建立檔案的消費(fèi)者,服務(wù)員要努力記下消費(fèi)者的相貌特征,盡可能地在消費(fèi)者第二次光臨時(shí),能一下子認(rèn)出消費(fèi)者,并準(zhǔn)確地稱呼,讓消費(fèi)者有賓至如歸的親切感。
三、如天氣進(jìn)入冬季,氣溫較低的話,消費(fèi)者入座后首先為每人上一杯免費(fèi)的姜湯,體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。
四、設(shè)立存酒柜,讓消費(fèi)者把喝剩下的酒存放起來,下次來可以繼續(xù)消費(fèi)。這家酒店認(rèn)真按照我的建議實(shí)施,尤其是消費(fèi)者檔案的建立和運(yùn)用,取得了非常好的效果。短短三個(gè)月酒店生意已經(jīng)非常好,而且消費(fèi)者回頭率經(jīng)過測算達(dá)到70%,進(jìn)入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán)。直到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來自這家酒店溫馨祝福的手機(jī)短信,倍感親切,平常一想到就餐,第一反應(yīng)就是想到這家酒店來,我也成了這家酒店最忠誠的消費(fèi)者之一,后來成為這家酒店的簽約培訓(xùn)師和經(jīng)營顧問。酒店培訓(xùn)要全程化和經(jīng)?;?,實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式,強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn),要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn),還要重視禮儀的培訓(xùn)。
餐飲部服務(wù)案例分析
規(guī)范服務(wù)的重要性
1.喝過的酒
王先生是某酒店的常住客人,他脾氣大,愛挑剔,常因一點(diǎn)小事就大發(fā)雷霆。一次,王先生在中餐廳就餐,點(diǎn)完菜和酒水后,服務(wù)員就去準(zhǔn)備了。一會(huì)兒,服務(wù)員在吧臺(tái)把啤酒開啟后,拿到了餐桌上。王先生怒視著服務(wù)員說:“為什么把別人用過的酒給我?豈有此理,找你們經(jīng)理去!”
點(diǎn)評(píng):
服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化
規(guī)范服務(wù)=程序化服務(wù)——針對(duì)性服務(wù),情感性服務(wù),額外延伸服務(wù)等
規(guī)范服務(wù)是基礎(chǔ),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。美航航班上的有型的“無型服務(wù)”,形似無序神有序。。。隨意輕松是他們制造的客艙氣氛,細(xì)節(jié)上的規(guī)范一點(diǎn)都沒有放松,杯子,托盤從不從客人頭頂端過。。。
酒水操作規(guī)范要求是服務(wù)員在客人點(diǎn)酒后,應(yīng)當(dāng)著客人的面將酒開啟,以示對(duì)客人的尊重。討論日常工作中的必要的規(guī)范。
服務(wù)太熱情也有錯(cuò)嗎?
2.太熱情
田先生陪著一位外賓到某酒店的中餐廳用餐。點(diǎn)菜后,服務(wù)員小青按服務(wù)程序,鋪餐巾,擺碗碟,酒杯,備茶水,遞毛巾,又為他們倒啤酒。當(dāng)湯上來后,小青便為他們盛湯,盛了一碗又一碗。一開始,外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩,但聽田先生告訴他任客自便后,在服務(wù)員小青要為他盛第三碗湯時(shí),他謝絕了。小青在服務(wù)期間滿臉微笑,手疾眼快,一刻也不閑著:上菜后即刻步菜,皮殼多了就換骨碟,手巾用過了忙換新的,米飯沒了趕緊添加……
鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”,他們細(xì)致入微的服務(wù)可以讓顧客感動(dòng),真正感到的不是“賓至如歸”,而是“賓至勝歸”。由于生意太好,顧客經(jīng)常需要等座,酒店專門在入口處開辟一候餐處,并有服務(wù)員熱情接待。顧客坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){,顧客快喝完時(shí)及時(shí)給添上。等有空位時(shí),根據(jù)顧客的候餐牌號(hào)碼的先后順序,及時(shí)引導(dǎo)就坐,男服務(wù)員表演式地給顧客擦干凈桌子,并擺好餐具,一切動(dòng)作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)服務(wù)員都笑容滿面,快樂不已,充滿激情。點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員不像一些酒店想辦法鼓動(dòng)顧客多點(diǎn)菜,而是親切地說:“不要點(diǎn)多,夠吃就行,不要浪費(fèi),如果不夠也可以再點(diǎn),如果點(diǎn)得多吃不完,只要沒有動(dòng)筷子還可以退?!弊岊櫩驼嬲械骄频晔冀K站在消費(fèi)者的立場。顧客消費(fèi)過程中服務(wù)員不時(shí)地添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個(gè)消費(fèi)過程十分溫馨、愉快。難怪這家酒店生意好得沒有空位。酒店要重視服務(wù)的人性化,充滿對(duì)顧客的關(guān)懷。顧客在接受服務(wù)的同時(shí),也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù),而要一切為滿足和超越顧客期望,使顧客的精神回報(bào)最大化。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級(jí)服務(wù)計(jì)劃”。有一次,他們遇到這樣一件事:一位咖啡廳服務(wù)員看見一桌拿著文件的四位消費(fèi)者在大廳商談,為了讓他們免受大廳內(nèi)人聲吵雜的影響,主動(dòng)詢問客房部有無空房,來供四位消費(fèi)者臨時(shí)一用,客房部馬上提供了。當(dāng)這四位顧客明白這些后,他們感到難以置信。事后他們?cè)诟兄x信中說道:“我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)消費(fèi)者之外,我們所屬的公司以及海外的來賓,將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳?!?/p>
回顧這一年的工作,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求做好自己的工作。經(jīng)過一年的學(xué)習(xí),我的工作方式發(fā)生了很大的變化,工作質(zhì)量也有所提高?,F(xiàn)在,我過去一年的工作總結(jié)如下:
一、日常管理工作
作為餐飲部的一員,我們起著承上啟下,左右協(xié)調(diào)的作用。我們每天都面臨著復(fù)雜而富有挑戰(zhàn)性的工作。
在飲飲堂工作的一年時(shí)間里,一切工作都是為了提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,讓工作有條不紊,融入到每一項(xiàng)工作中。盡量配合主管做好餐廳的管理工作,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá),下情上報(bào)。我們酒店的宴會(huì)接待任務(wù)繁重,下半年接待了多次重要客人和宴會(huì)。但由于種種原因,質(zhì)量和效率跟不上,需要自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求全面,準(zhǔn)確避免遺漏和錯(cuò)誤。
二、加強(qiáng)自學(xué)
提高專業(yè)水平,還有一定的距離,不敢掉以輕心,向書本、向領(lǐng)導(dǎo)、向同事學(xué)習(xí),所以感覺這半年來有了一定的進(jìn)步,管理能力、協(xié)調(diào)能力、問題處理能力都有了進(jìn)一步的提高,從而保證了餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、一年工作的得失
在過去的一年里,我一直能夠認(rèn)真工作,但仍然存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:
1.畢竟我做中餐才一年多,一邊做一邊摸索很多工作。現(xiàn)場管控業(yè)務(wù)知識(shí)也不足,不能輕松工作,工作效率有待進(jìn)一步提高。
2.有些工作做得不夠細(xì)致,比如飯前飯后的檢查,吃飯時(shí)的監(jiān)督,硬件設(shè)施的維護(hù),衛(wèi)生檢查,這些都不到位。
四、自己的收獲
我的理論水平不算太高,對(duì)中餐業(yè)務(wù)的知識(shí)和服務(wù)技巧也不精。經(jīng)過各位同事的共同努力,下半年的工作做得很好,總結(jié)一下還是挺有收獲的:
1、能夠協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好餐廳的日常工作。
2、合理安排值班工作,全面協(xié)調(diào)、管理和檢查。
3、配合領(lǐng)導(dǎo)做好接待和安排工作,妥善處理工作中的問題和客人投訴,并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)疑難問題。
4、做好餐廳的安全、節(jié)能、衛(wèi)生工作。
5、以身作則,監(jiān)督檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
6、在做好服務(wù)的同時(shí)做好思想工作,這樣才能團(tuán)結(jié)友愛朋友,互相幫助,共同進(jìn)步。
7、認(rèn)真履行職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。
五、明年的工作計(jì)劃
由于一年到西餐廳工作,西餐服務(wù)對(duì)我來說不是一個(gè)陌生的工作,但對(duì)我來說從中餐有轉(zhuǎn)到西餐就猶如到了一個(gè)新的工作環(huán)境。接下來的工作應(yīng)該是從零開始的,需要盡快的上手,理順工作重點(diǎn)。要更加的努力。
故明年的工作計(jì)劃如下:
1、積極認(rèn)真配合領(lǐng)導(dǎo),搞好餐廳日常的管理工作。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識(shí)面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強(qiáng)對(duì)硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查上,給客人舒適之感。
4、針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范,在服務(wù)過程中現(xiàn)場糾正指導(dǎo),多培訓(xùn)演練,提高員工的業(yè)務(wù)水平。
某日,客房清掃員李家玲打掃2212房時(shí),發(fā)現(xiàn)2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去,好像在找什么,她就主動(dòng)迎上去,細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面,很是影響美觀和舒適。于是她就用動(dòng)作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉,得到了客人肯定的答復(fù)后,她便幫助客人拆吊牌,但由于吊牌太牢固,于是她通知對(duì)客服務(wù)員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌,為提高外賓服務(wù)質(zhì)量,酒店會(huì)組織定期的英語培訓(xùn),這時(shí),李家玲想到在培訓(xùn)課上學(xué)到的對(duì)客英語,就主動(dòng)大膽地向客人說到:“pleasewaitforonemomentinroom,Iback、assoonas”,請(qǐng)客人在房間里等候,客人欣然接受。
當(dāng)對(duì)客送來剪刀后,她進(jìn)屋仔細(xì)為客人剪下了吊牌??腿藢?duì)這樣無障礙服務(wù)表示滿意。同時(shí)李家玲發(fā)現(xiàn)客人的房間比較臟亂,為了怕反復(fù)打擾客人,她立刻適時(shí)征求客人是否去要打掃的意見,客人很信任地請(qǐng)她開始清掃工作。在認(rèn)真清掃的過程,她兼顧到不打擾客人,在與客人偶然眼神交匯的時(shí)候理解客人對(duì)物品擺放和衛(wèi)生細(xì)節(jié)的要求,并一一滿足,她和客人之間用微笑進(jìn)行了無聲的交流和問候。
清掃工作結(jié)束時(shí),李家玲希望能夠得到外賓對(duì)酒店服務(wù)的意見,就用“mayIhaveadviceaboutservice”,勇敢地嘗試與客人的溝通,客人通過對(duì)她工作的觀察寫下了這樣的評(píng)語“Theserviceisatthestaff,especiallyLijialingareso’ssopoliteandkindandhelpswithallofmy’sagoodemployeeandnowI’mahappyclient.”客人感受到了她的禮貌和善解人意,也對(duì)酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了肯定。
中餐廳服務(wù)案例范文第3篇某個(gè)禮拜五傍晚,是某泰國直航包機(jī)團(tuán)首發(fā)的日子。酒店大堂里擁滿了男女老少,不少旅客時(shí)不時(shí)地來到柜臺(tái)前,臉上露出向往與欣喜,只有一個(gè)人顯得有些不自然。
“先生,你有什么事嗎?是不是需要什么東西?”商場部員工小張?jiān)囍儐?。“我喉嚨難受,可能是發(fā)炎了?!笨腿酥钢负聿?。小張?jiān)谧屑?xì)地詢問一番之后向客人推薦了“先鋒四號(hào)?!笨腿丝戳丝吹吐曊f了一句:“是膠襄,現(xiàn)在還沒法吃呢”。雖然聲音很小,但小張還是聽見了,于是小張微笑著說:“先生,如果您不急著走,我?guī)湍槐_水?!?/p>
當(dāng)咖啡廳服務(wù)員送來一杯免費(fèi)的白開水時(shí),客人很滿意地笑了笑說:“你們可真有心。旅途還沒開始就遇到了這么好的事,這次旅游肯定順利?!?/p>
中餐廳服務(wù)案例范文第4篇1.迎客。餐廳一般會(huì)配備數(shù)量不等的迎賓,當(dāng)看到客人進(jìn)入餐廳時(shí),應(yīng)鞠躬15度歡迎客人光臨,再指引客人里面就座。
2.就坐。在服務(wù)員找到合適的座位(同時(shí)應(yīng)征詢客人是否有特殊要求)后,邀請(qǐng)客人就座。
3.問茶??腿司妥笠獮榭腿说股喜杷⑴砂l(fā)餐巾。
4.問酒水。禮貌的詢問客人需要什么樣的酒水,注意應(yīng)采用封閉式詢問,即“請(qǐng)問您要什么樣的酒水飲料,我們這里有……”,以免客人提出餐廳沒有的酒水而造成尷尬。
5.上菜。上菜的同時(shí)服務(wù)員應(yīng)報(bào)菜名,讓客人知曉。要注意擺盤技巧。
6.更換骨碟。等客人面前的骨碟滿的時(shí)候,服務(wù)員要及時(shí)更換。
7.上水果。這個(gè)程序一般餐廳免費(fèi)提供,要注意用語的禮貌。
8.結(jié)賬??梢远Y貌的詢問“請(qǐng)問哪位買單?”
9.送客。要注意禮貌用語,“歡迎再次光臨”,“再會(huì)”等。
10.撤臺(tái)。把餐桌收拾干凈,重新布置新的餐具等。
餐飲服務(wù)禮儀不同于酒店、飯店,它是面向大眾化的、比較快捷的餐飲服務(wù),因此要求服務(wù)盡量簡潔不要太繁復(fù)。
1、某天晚上,北京一家五星級(jí)賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天,外賓團(tuán)隊(duì)訂的都是^v^北京烤鴨^v^的餐宴,翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。孫先生入座后,服務(wù)員端上了茶水和涼菜,但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問服務(wù)員,服務(wù)員告訴他,今天太忙,請(qǐng)他再等一下,馬上上菜。孫先生又等了半天,仍不見上菜,此時(shí)其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次,但就是他們這桌不給上菜,孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。此時(shí),服務(wù)員追到車門前請(qǐng)孫先生簽單結(jié)賬。
孫先生沒好氣地說:^v^我根本就沒吃上飯,結(jié)什么賬?^v^
^v^先生,實(shí)在對(duì)不起。今天的確太忙了,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了。^v^服務(wù)員著急地說。
^v^我們雖然也是服務(wù)人員,但到你們飯店都應(yīng)該是客人,待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜,就是不給我們上菜,催了幾次還不行,搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。要結(jié)賬就找‘老外’吧。^v^孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生,車上的外賓也有人問及此事。最后,孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的^v^晚餐^v^,只是對(duì)服務(wù)員說:^v^請(qǐng)你們記住這次教訓(xùn),以后不要忽視每位客人。^v^
晚上10:30左右,餐廳走進(jìn)來一位客人,說:“還能在這兒吃點(diǎn)夜宵嗎?累了不想再往外跑了?!薄翱梢?,您想吃點(diǎn)什么?我去給您準(zhǔn)備?!狈?wù)員對(duì)客人說??腿艘宦犻_心的說:“太好了,謝謝你小姑娘,我們一起三個(gè)人,隨意上點(diǎn)就行?!?/p>
已經(jīng)這么晚了,復(fù)雜點(diǎn)的飯菜餐廳也沒法做了,晚上吃多了也不利于消化。想到這兒服務(wù)員對(duì)客人說:“10點(diǎn)多了,過會(huì)兒就該休息了,給您上點(diǎn)易消化的可以嗎,每人喝上一碗面,外加幾個(gè)可口的小菜你看可以嗎?”,“可以,太好了,熱乎乎的面,想想是又饞又餓?!笨腿藵M意的說,接著他說:“還以為這么晚了得不讓我們吃了,想是來試了不成再出去呢?!薄霸趺纯赡懿蛔屇裕鷣砹宋覀兙偷帽M力做到滿意。”服務(wù)員回應(yīng)著客人。
十分鐘過后,飯菜上齊。服務(wù)員從客人的交談中得知,這三位客人是來濟(jì)南看病人的,不知道去醫(yī)院怎么走,他們是帶車過來的。于是服務(wù)員詳細(xì)的給客人講了去醫(yī)院的路線,還簡單的畫了張小圖給客人。并且畫上了回酒店的路線。
服務(wù)員耐心細(xì)致的服務(wù)得到了客人的好評(píng),客人臨走時(shí)直夸賓館服務(wù)熱情、周到,服務(wù)員的素質(zhì)高,還說:“下次來啊,我住你們酒店”。
案例一
一天中午,有七八名民工模樣的客人匆匆走進(jìn)某餐廳用餐。他們點(diǎn)的菜品都是些廉價(jià)的小菜和便宜的點(diǎn)心,一桌的飯菜大概才要500多元??腿它c(diǎn)完菜后,要求服務(wù)員說:“請(qǐng)快些上菜,我們有急事。等了很久還不見有菜上來,客人臉上露出了不耐煩的神色。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)一些吃到的餐桌上都已經(jīng)上齊了菜,而他們的菜還遲遲沒有上來時(shí),客人當(dāng)中有人便大聲地叫嚷了起來:“喂!服務(wù)員,我們的為什么遲遲沒上?”服務(wù)員看了他們一眼說:“快了!急什么?”“我們有急事!”有人指著離他們不遠(yuǎn)的一張臺(tái)說:“你看,我們來的早,為什么他們的菜比我們上的還快?”服務(wù)員用不屑的口氣說:“他們點(diǎn)的事2000多元一桌,你們才500多元?!笨腿笋R上拍案而起:“什么?2000多元就快上,500多元就慢上!這是你們的店規(guī)?叫你們經(jīng)理來?快點(diǎn)!”服務(wù)員知道自己闖了禍,低下頭不再吱聲。
案例二
張先生、李先生兩家到某店面就餐,服務(wù)員小趙把他們帶到了雅間。因?yàn)閮杉业暮⒆佣急容^小,不好好吃飯,尤其一見到熱鬧場合就又打又鬧,張先生讓孩子在靠近雅間門口的地方
坐下,免得打擾大人聊天。
在上菜的時(shí)候,小趙突然感覺身體被撞了一下,雙手端的菜晃了一下,熱湯也晃了出來。原來小趙上菜的地方剛好在兩
從自主開發(fā)到“餐飲通”--“桂林人”的信息化之道
廣西桂林人集團(tuán)公司的發(fā)起企業(yè)為成立的桂林米粉大王有限責(zé)任公司,經(jīng)營中式快餐。在董事長兼總裁申甲的帶領(lǐng)下,經(jīng)過近十年的快速發(fā)展,桂林人集團(tuán)公司相繼在廣西桂林、柳州;湖南省長沙、株洲、湘潭、郴州、岳陽、懷化、婁底、湘鄉(xiāng)、張家界;湖北省武漢;貴州省遵義、江西省的南昌等地開設(shè)連鎖餐廳,成為擁有25家直營餐飲分店,5家加盟連鎖店,總營業(yè)面積40000多平方米,餐廳座位接待總量13500多位,共有員工4500余人”。
難道擴(kuò)大信息部編制,繼續(xù)走“自主創(chuàng)新”之路?其實(shí)桂林人作為一個(gè)企業(yè)十分明白,“術(shù)業(yè)有專攻”,現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展對(duì)專業(yè)分工有著更高的要求,畢竟桂林人是做餐飲的,而不是做IT的。
在變自主開發(fā)為產(chǎn)品外購的思路確定后,通過同行推薦,“桂林人”與“餐飲通”可謂“一拍即合”。畢竟作為專業(yè)的餐飲軟件,餐飲通在開發(fā)和應(yīng)用環(huán)節(jié)吸收了大量用戶的應(yīng)用需求,積累了各種用戶包括快餐業(yè)用戶的成功經(jīng)驗(yàn)。
根據(jù)快餐翻臺(tái)快、客人先點(diǎn)單交款、就坐的臺(tái)號(hào)不確定、廚房出品要求速度快、財(cái)務(wù)稽核嚴(yán)格的流程特點(diǎn),結(jié)合快餐從業(yè)人員要求系統(tǒng)培訓(xùn)快速、操作簡單的需求,餐飲通在桂林人的應(yīng)用模式設(shè)計(jì)為:收銀臺(tái)采用觸摸屏設(shè)備,易學(xué)易用,點(diǎn)單收銀采用現(xiàn)買現(xiàn)結(jié)模式、檔口在收款的同時(shí)同步打印一聯(lián)出品單。
具體實(shí)施時(shí),還碰到一個(gè)難題,客人在收銀臺(tái)點(diǎn)餐時(shí)尚未確定座位,如何準(zhǔn)確將出品送給客戶?
經(jīng)過實(shí)施工程師與客戶的交流,在系統(tǒng)中根據(jù)桌臺(tái)的數(shù)量設(shè)置一些虛擬的臺(tái)號(hào),客人就餐時(shí),將客人就餐的菜品通過觸摸屏輸入到虛擬的臺(tái)號(hào)上,并立刻進(jìn)行結(jié)賬收銀,并將與賬單虛擬臺(tái)號(hào)相對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)牌給顧客,顧客持臺(tái)號(hào)牌任意就座。廚房出品后只需將出品單上所列菜品送到相對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)牌處。
“原來幾乎每個(gè)餐廳都有顧客抱怨餐廳上菜不及時(shí),一看到服務(wù)員端著大片牛肉粉出來便趕緊問‘是不是我的牛肉啊?’,碰到問‘是不是我的豬肝’的還真不好回答……”看到餐飲通在桂林人成功上線,桂林人集團(tuán)總裁助理劉總風(fēng)趣地開起玩笑來,“我們賣米粉、搞餐飲比搞軟件更在行也更有效益,以后我們專心多賣點(diǎn)米粉,好換你們專業(yè)做的軟件!”
一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國,并下榻在東方飯店,第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。
那天早上,在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí),樓層服務(wù)生恭敬地問道:“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪,反問:“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說:“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名?!边@令于先生大吃一驚,因?yàn)樗l繁往返于世界各地,入住過無數(shù)高級(jí)酒店,但這種情況還是第一次碰到。
于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層,剛剛走出電梯門,餐廳的服務(wù)生說:“于先生,里邊請(qǐng)。”于先生更加疑惑,因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡,就問:“你知道我姓于?”服務(wù)生答:“上面電話剛剛下來,說您已經(jīng)下樓了?!比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。
于先生剛進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著說:“于先生還要老位置嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí),心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也有一年多了,難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光,服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說:“我剛剛查過電腦記錄資料,您去年的8月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子用過早餐?!庇谙壬牶笈d奮地說:“老位子,老位子!”小姐接著問:“老菜單,一個(gè)三明治,一杯咖啡,一只雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了,“老菜單,就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。
上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜,由于這種小菜于先生是第一次看到,就問道:“這是什么?”服務(wù)生后退兩步說:“這是我們特有的某某小菜?!狈?wù)生為什么要先后退兩步呢?他是怕自己說話時(shí)口水不小心落在客人的食品上,這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店,就是美國最好的飯店里于先生都沒見過,這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來,由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因,于先生有3年的時(shí)間沒有再到泰國去。在于先生生日酒店寄來賀卡,里面還附了一封短信,內(nèi)容是:親愛的于先生,您已經(jīng)有3年的時(shí)間沒有來過我們這里了,我們?nèi)w人員都非常想念您,希望能再次見到您。今天是您的生日,祝您生日快樂。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶,發(fā)誓如果再去泰國,絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店,一定要住在東方飯店,而且要說服所有朋友也像他一樣選擇,于先生看了一下信封,上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。
這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
由于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶,并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系,使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)。迄今為止,世界各國的20多萬人曾經(jīng)入住過那里,用他們的話說,只要每天有1/10的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店的成功秘決。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo),親愛的各位同事們:
大家好!
這一次很榮幸在我們下半年的員工大會(huì)上發(fā)表講話,我進(jìn)入餐廳已經(jīng)八年了,在餐廳經(jīng)理這個(gè)位置上也已經(jīng)五年了。其實(shí)我很清楚每一位剛剛來到餐飲行業(yè)的同事們的想法,以前我和大家一樣,帶著理想和熱情到來,緊接著我們收獲了失望和灰心。這個(gè)時(shí)候其實(shí)就是最考驗(yàn)人的時(shí)候了,你能不能熬過去,能不能跨過去就決定著你今后道路是否通暢了。
今天在場有幾名員工是新進(jìn)來的,大家也都是剛剛大學(xué)畢業(yè),然后出來就業(yè)工作。你們可能會(huì)有一些迷茫,可能也會(huì)有一些不確定,但是我想告訴你們的是,如果你們真的喜歡餐飲這個(gè)行業(yè),我們公司是值得你們?nèi)^斗的。這里有很多的機(jī)會(huì)讓你們?nèi)?shí)現(xiàn)各自的理想和價(jià)值。當(dāng)初我也是誤打誤撞走進(jìn)了這個(gè)行業(yè),后來接觸之后,堅(jiān)持了下去之后,其實(shí)我真的愛上了這個(gè)行業(yè),也愛上了這一份工作。
在餐飲行業(yè)之中,是提升自己幸福感最好的一個(gè)行業(yè),我開始進(jìn)來的時(shí)候首先是向我們的廚師大師們學(xué)習(xí),因?yàn)閺氖虏惋?,你先得去懂餐飲,有了一些?shí)際操作和體驗(yàn)之后,你才能更好的和他人去溝通和分享,所以今天也想給我們公司的一些新人們一個(gè)建議,那就是選擇了一條路就堅(jiān)持著走一走,實(shí)在走不通了,是個(gè)死胡同了再選擇掉頭。否則你就是浪費(fèi)了時(shí)間,也浪費(fèi)了自己的青春。
我相信在場的老員工們都會(huì)有這樣的一個(gè)感受,那就是服務(wù)業(yè)真的難做,但是做下去了之后發(fā)現(xiàn)其實(shí)只是服務(wù)工作難做,但是服務(wù)行業(yè)還是呈現(xiàn)除了一個(gè)好的發(fā)展的。不管是什么行業(yè),服務(wù)行業(yè)都是排在前排的。任何一份工作,首先要做的也就是服務(wù),而我們作為服務(wù)行業(yè)的最前端,自然也是應(yīng)該去承受這樣的一份重壓,去改善往后的發(fā)展的。
這次會(huì)議其實(shí)也是為大家打打氣,希望在接下來這最后的幾個(gè)月里,我們可以同手共進(jìn),一起去這條道路上寫上自己的名字,留下自己的痕跡。未來的時(shí)光是不能夠去預(yù)測和估量的,現(xiàn)在我們唯一能做的就是做足準(zhǔn)備,往更好的今后去發(fā)展,往很好的未來去前行,讓我們同手共進(jìn),珍惜美好時(shí)光,實(shí)現(xiàn)自己的美好愿望吧!家人們,往后時(shí)光一起努力吧!
餐飲服務(wù)案例分析
案例1菜可少一道,水果不能少
小王從外語學(xué)院畢業(yè)后在旅行社工作,剛剛拿到英語導(dǎo)游證,旅行社派他帶一個(gè)歐洲團(tuán)。小王非常高興,這時(shí)他帶的第一個(gè)外國團(tuán)隊(duì),下決心一定要把這個(gè)團(tuán)帶好。在帶團(tuán)過程中,他滿腔熱情地為游客服務(wù)。因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)隊(duì)成員喜歡吃中餐,所以在安排餐飲的時(shí)候,小王也是費(fèi)盡心思,盡量達(dá)到游客滿意??墒牵阶詈缶谷唤拥接慰偷耐对V,原因卻是他們的團(tuán)餐沒有水果。小王覺得冤枉,中國團(tuán)餐都是沒有水果的,怎么在外國游客身上就會(huì)出差錯(cuò)呢?
分析:
外語導(dǎo)游在為游客安排餐飲時(shí),往往對(duì)水果重視不夠,受到一些批評(píng),這是由于不了解西方人餐飲觀念和習(xí)俗所致。東方人,無論待客或舉行宴會(huì),總是山珍海味,雞鴨魚肉,對(duì)水果卻不重視,更不視其為一道菜??墒莵碜晕鞣降挠慰停麄兊娘嬍沉?xí)慣和我們不同。在他們看來,菜可少一道,雞鴨可不要,水果一定不能少。而且只有上了水果,才是餐飲的高潮。
西方人的早餐,基本都是抹果醬、吃水果、飲各種各樣的果汁,正餐也必須以上水果沙拉開始。就是一些西方有名氣的大菜,也都有水果做輔料,如英國的菠蘿大蝦、美國蘋果烤鵝、德國的蘋果排骨等。除此之外,不少菜中還配蘋果泥,這是他們的餐飲習(xí)慣。西方人對(duì)水果喜愛,幾乎達(dá)到迷信的程度,他們家喻戶曉的諺語是:一天一個(gè)蘋果,大夫不來啰嗦。應(yīng)當(dāng)說明的是,這里所指水果是應(yīng)時(shí)水果、新鮮水果,而不是罐頭水果,罐頭水果不受西方人歡迎,因?yàn)楣揞^水果不是健康食品。所以,帶外國團(tuán)隊(duì)就餐的時(shí)侯,導(dǎo)游一定不要忘了上水果,這也是導(dǎo)游不可忽視的細(xì)節(jié)。
陳女士是B城市喜來登飯店出色的餐飲部經(jīng)理,喜來登向她提供了領(lǐng)導(dǎo)技能、培訓(xùn)員工的技能、溝通與展示、激勵(lì)下屬員工、餐飲管理等方面的培訓(xùn)。經(jīng)過幾年實(shí)踐,她深知“沒有不好的員工,只有不合格的管理者”這個(gè)道理。她尊重員工,認(rèn)為只有為員工提供學(xué)習(xí)與提高的機(jī)會(huì)才能調(diào)動(dòng)員工的積極性。同時(shí),她本身也以身作則,關(guān)注理解顧客的需求。
后來,陳女士被派往另一城市的G飯店協(xié)助飯店進(jìn)行餐飲部的管理。上任的第一天,當(dāng)她在人事部門經(jīng)理陪同下走進(jìn)能容納400人進(jìn)餐的中餐廳時(shí),驚訝地發(fā)現(xiàn),近20個(gè)服務(wù)員(包括一名領(lǐng)班),在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品,而餐廳開餐后的杯盤狼藉盡收眼底。陳女士沒有說什么,在當(dāng)天的餐廳例會(huì)上發(fā)表20分鐘的就職演說時(shí)也沒有提及早餐的事。在3天后的員工第一次培訓(xùn)時(shí),陳女士強(qiáng)調(diào)了飯店的紀(jì)律,但還是沒有對(duì)3天前的事提出批評(píng)。她認(rèn)為,員工都是有覺悟的,懲罰只會(huì)傷害他們的自尊心,她想用管理原飯店的方法來處理問題。但隨著時(shí)間的推移,員工不斷發(fā)生違紀(jì)問題和服務(wù)不規(guī)范怠慢客人的問題,陳女士仍以加強(qiáng)培訓(xùn)(由一周一次改為一周三次)來處理,但并沒有解決根本問題。
其實(shí),陳女士在新環(huán)境中應(yīng)該意識(shí)到,不能套用老飯店的管理方法,單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀(jì)律。在制度管理中,不能忽視“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”,必須做到有功必獎(jiǎng),有過必罰,小過即改,既往不咎,制度面前人人平等。對(duì)優(yōu)秀員工要獎(jiǎng),對(duì)犯規(guī)員工也要罰。飯店服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化。而嚴(yán)格是標(biāo)準(zhǔn)化的保證。陳女士經(jīng)過反思后,在加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí),加強(qiáng)了現(xiàn)場管理,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和幫助,并加強(qiáng)獎(jiǎng)罰的力度。不久,G飯店的餐飲服務(wù)就發(fā)生了很大變化,客人和管理層都對(duì)陳女士的管理加以了肯定。
好像每次在回望過去的時(shí)候,總要感嘆一番光陰的流逝。此刻的我也在做著這樣的事:怎樣,我的實(shí)習(xí)這么快就結(jié)束了?好像還是不久前才去學(xué)校聯(lián)系的,此刻我就坐在前回想著我實(shí)習(xí)的情景,寫著我的。但就是這短短還不到一個(gè)月的時(shí)間,留給我的卻是無限充實(shí)的回憶。第一次上講臺(tái),第一次收到的祝福,無數(shù)的第一次就在這短短的一個(gè)月里發(fā)生。
在實(shí)習(xí)的階段中,印象最深刻的應(yīng)當(dāng)就是自我上的第一堂課。雖然上課前不斷的告訴自我要鎮(zhèn)定,要循序漸進(jìn)地進(jìn)行教學(xué),可是在上課鈴聲敲響的瞬間,望著臺(tái)下四十雙好奇的眼睛,緊張還是不請(qǐng)而來,即使偷偷地深也無濟(jì)于事,只能一個(gè)勁地重復(fù)著教案里的資料,眼睛始終只敢盯著教案,生怕漏了一個(gè)字,哪怕教學(xué)的資料早在上課前已經(jīng)在腦海里演練了許久,備課時(shí)設(shè)想的提問、與學(xué)生之間的互動(dòng)已全然拋到九霄云外。好不容易下課鈴響了,我松了一口氣,這才發(fā)現(xiàn),我“竟然”完成了我第一個(gè)教學(xué)課時(shí)。課后指導(dǎo)教師正面指出了我的不足,同時(shí)也給予我很大的鼓勵(lì)。吸取第一次課的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和教師的指導(dǎo),我的第二次課明顯提高很多,我最終能夠地應(yīng)對(duì)學(xué)生,而不再是一味地盯著教案。沒有了緊張的干擾,我上課的語速明顯放慢,音量也自然地提高,臺(tái)下學(xué)生的反應(yīng)也比較進(jìn)取。指導(dǎo)教師也給予了很大的肯定,讓我信心備增,并帶著這份信心順利地上好以后的課。
都說實(shí)踐才能出真知,本以為自我已經(jīng)掌握學(xué)原理,在實(shí)際應(yīng)用中才發(fā)現(xiàn)以前都只是紙上談兵,而教師們對(duì)素質(zhì)教育深刻的獨(dú)到的理解都讓我們受益非淺。教師們一向向我們強(qiáng)調(diào),無所謂什么樣的教學(xué)手段,什么樣的教學(xué)資料,最重要的是要提起學(xué)生的學(xué)習(xí);教學(xué)以學(xué)生為主教師為輔;上課的時(shí)候教師要多留給學(xué)生思考的空間;善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn),并及時(shí)地毫不吝嗇地給予表揚(yáng)……這些都是他們反復(fù)向我們強(qiáng)調(diào)并要求我們應(yīng)用到實(shí)際教學(xué)中的教育理念。
而教師的豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn),更是讓我佩服不已。為了上好每一節(jié)課,讓學(xué)生認(rèn)為枯燥的書本資料變成是生動(dòng)的科學(xué)知識(shí),讓他們感興趣,教師們都要花上幾倍的時(shí)間來備課,對(duì)學(xué)生交上來的作業(yè)仔細(xì)的批改,指出錯(cuò)誤的地方,更關(guān)鍵的是從作業(yè)看出學(xué)生的亮點(diǎn),鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立思考本事。在實(shí)習(xí)的期間,我聽了幾位教師的課,收獲良多。教師們上課時(shí)生動(dòng)活潑,教學(xué)資料詳略得當(dāng),側(cè)重點(diǎn)分明,這些從課堂上學(xué)生的反應(yīng)就能夠窺見一二。而這正是我們所缺乏的,也是書本上沒有教給我們的。
在教學(xué)中,我努力將教師傳授給我們的教學(xué)理念和融入,盡量做到資料選材生動(dòng),貼近學(xué)生興趣,在課堂上做到以學(xué)生為教學(xué)的中心,一切活動(dòng)圍繞學(xué)生開展,在教學(xué)上以引導(dǎo)為主,避免自我一頭熱,并注意對(duì)學(xué)生的觀察,及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的不足,耐心指導(dǎo),但更多的是發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點(diǎn),對(duì)他們進(jìn)行表揚(yáng),不斷地在他們學(xué)習(xí)過程中鼓勵(lì)他們,提高他們的學(xué)習(xí)興趣。
在教師教學(xué)理念的熏陶下,我也學(xué)會(huì)了重視學(xué)生在教學(xué)中的重要作用。雖然我沒有擔(dān)任實(shí)習(xí)班主任,可是我在力所能及的范圍內(nèi)加強(qiáng)與學(xué)生的聯(lián)系,并在短時(shí)間內(nèi)與他們建立頗深厚的感情。我負(fù)責(zé)的班級(jí)是個(gè)活潑的班級(jí),可是在我實(shí)習(xí)的初期,因?yàn)楸舜酥g還不熟悉,他們上課時(shí)不是很活躍。在我們漸漸熟識(shí)之后,情景有了很大的轉(zhuǎn)變,他們變得很進(jìn)取主動(dòng),這不僅僅表此刻課堂上敢于發(fā)言提問,他們還經(jīng)常提出一些趣味的問題,或者更進(jìn)取的加入自我的創(chuàng)意。正所謂“教學(xué)相長”,我在學(xué)生身上學(xué)到的其實(shí)更多。學(xué)生的創(chuàng)意有的時(shí)候會(huì)讓你忍俊不禁,而他們也善于發(fā)現(xiàn)問題,有時(shí)提出的問題還會(huì)難到我呢,可是這也激勵(lì)我對(duì)教材進(jìn)行進(jìn)一步的研究。并且學(xué)生們都很可愛,在路上偶遇時(shí)都會(huì)很熱情地跟我打招呼,即便是最靦腆的學(xué)生,在課堂上偶爾講錯(cuò)自我感到窘迫的時(shí)候,他們也會(huì)簡便地化解我的尷尬,課堂上的氣氛十分融洽。就是因?yàn)橛羞@么一群可愛的學(xué)生的支持,我更深深感覺到作為一名教師,即使是一名實(shí)習(xí)教師的職責(zé)感,我應(yīng)當(dāng)更進(jìn)取的準(zhǔn)備教學(xué)資料,認(rèn)真的備課,以不負(fù)他們口中的“教師”二字。
中餐廳服務(wù)案例范文第5篇案例1菜可少一道,水果不能少
小王從外語學(xué)院畢業(yè)后在旅行社工作,剛剛拿到英語導(dǎo)游證,旅行社派他帶一個(gè)歐洲團(tuán)。小王非常高興,這時(shí)他帶的第一個(gè)外國團(tuán)隊(duì),下決心一定要把這個(gè)團(tuán)帶好。在帶團(tuán)過程中,他滿腔熱情地為游客服務(wù)。因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)隊(duì)成員喜歡吃中餐,所以在安排餐飲的時(shí)候,小王也是費(fèi)盡心思,盡量達(dá)到游客滿意??墒?,到最后竟然接到游客的投訴,原因卻是他們的團(tuán)餐沒有水果。小王覺得冤枉,中國團(tuán)餐都是沒有水果的,怎么在外國游客身上就會(huì)出差錯(cuò)呢?
分析:
外語導(dǎo)游在為游客安排餐飲時(shí),往往對(duì)水果重視不夠,受到一些批評(píng),這是由于不了解西方人餐飲觀念和習(xí)俗所致。東方人,無論待客或舉行宴會(huì),總是山珍海味,雞鴨魚肉,對(duì)水果卻不重視,更不視其為一道菜??墒莵碜晕鞣降挠慰?,他們的飲食習(xí)慣和我們不同。在他們看來,菜可少一道,雞鴨可不要,水果一定不能少。而且只有上了水果,才是餐飲的高潮。
西方人的早餐,基本都是抹果醬、吃水果、飲各種各樣的果汁,正餐也必須以上水果沙拉開始。就是一些西方有名氣的大菜,也都有水果做輔料,如英國的菠蘿大蝦、美國蘋果烤鵝、德國的蘋果排骨等。除此之外,不少菜中還配蘋果泥,這是他們的餐飲習(xí)慣。西方人對(duì)水果喜愛,幾乎達(dá)到迷信的程度,他們家喻戶曉的諺語是:一天一個(gè)蘋果,大夫不來嗦。應(yīng)當(dāng)說明的是,這里所指水果是應(yīng)時(shí)水果、新鮮水果,而不是罐頭水果,罐頭水果不受西方人歡迎,因?yàn)楣揞^水果不是健康食品。所以,帶外國團(tuán)隊(duì)就餐的時(shí)侯,導(dǎo)游一定不要忘了上水果,這也是導(dǎo)游不可忽視的細(xì)節(jié)。
案例2菜肴里的蟲子
XX國際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)付B城海濱旅游度假,下榻某飯店。這天中午,當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時(shí),一位游客發(fā)現(xiàn)所上菜肴中有一條蟲子。頓時(shí)一桌游客食欲全無,有的還感到惡心。游客當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李,氣憤地向他投訴,要求換家餐廳用餐。面對(duì)憤怒的游客,小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意,然后很快找來飯店餐飲部經(jīng)理,向他反映了情況,并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做出了誠懇道歉。同時(shí),讓服務(wù)員迅速撤走了這盤菜,為了表示歉意,還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度,游客們諒解了飯店餐廳的失誤,也不再提出換餐廳的要求。
分析:
在案例中,導(dǎo)游小李面對(duì)突然出現(xiàn)的問題,沉著冷靜,及時(shí)和飯店餐飲部經(jīng)理協(xié)商,妥善處理了問題,贏得了游客的諒解。
旅行社同酒店、餐廳的合作關(guān)系通常都是經(jīng)過了解、協(xié)商,然后通過合同的形式確定下來的,一般情況下不會(huì)出現(xiàn)什么問題,但也不排除偶爾發(fā)生一些意外情況。因此,導(dǎo)游員有責(zé)任對(duì)餐廳的服務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督,比如,用餐環(huán)境、飯菜質(zhì)量、所提供餐標(biāo)準(zhǔn)等,確保團(tuán)隊(duì)客人用餐時(shí)不會(huì)食用變質(zhì)或不干凈的食物,如發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生或有異味變質(zhì)的情況,應(yīng)當(dāng)要求負(fù)責(zé)人道歉,必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
案例3吃到家鄉(xiāng)菜
全陪小熊和一個(gè)來自德國的旅游團(tuán)坐長江豪華游船游覽長江三峽,一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛,且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后,一游客對(duì)小熊說:“你們的中國菜很好吃,我每次都吃得很多,不過今天我的肚子有點(diǎn)想家了,你要是吃多了我們的面包和黃油,是不是也想中國的大米飯?”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話,卻讓小熊深思。晚上,小熊與游船上取得聯(lián)系,說明了游客的情況,提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天,當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時(shí),個(gè)個(gè)興奮地鼓掌。
分析:
這是一次對(duì)客服務(wù)非常成功的案例,導(dǎo)游在對(duì)客服務(wù)時(shí),應(yīng)考慮游客的飲食習(xí)慣,在游客含蓄提出換餐后,導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系,看是否可行,如需增加費(fèi)用,應(yīng)征求游客意見。
案例4訂了餐,又退餐
小江在帶團(tuán)中常碰到有的客人不愿隨團(tuán)就餐,原因是團(tuán)隊(duì)餐不好吃。遇到這樣的情況,小江一般是說服,并根據(jù)其要求與餐廳聯(lián)系,在口味上盡量符合其要求,或者在客人愿意支付額外點(diǎn)菜費(fèi)用情況下,讓其自行點(diǎn)菜。但一次在一個(gè)浙江團(tuán)中,在距吃晚餐只有半個(gè)小時(shí)不到的時(shí)間,幾乎所有游客的都不愿意去已訂好的餐廳,一致要求導(dǎo)游另找一家上檔次的江浙菜館,并表示多余的費(fèi)用自己承擔(dān)。小江感到很為難,他說:“現(xiàn)在退餐又訂餐,肯定來不及了,原訂的餐要承擔(dān)100%的退餐費(fèi),且改訂另一家餐廳不知還能否訂得上?”客人領(lǐng)隊(duì)道:“你先聯(lián)系了再說?!毙〗扰c原訂餐餐廳聯(lián)系,對(duì)方表示承擔(dān)損失可以退餐,至于新的就餐地點(diǎn)小江一時(shí)也確定不了去哪家,更沒有聯(lián)系方式,于是還是努力說服客人,并保證明天的午餐一定提前安排,總算讓客人很不樂意地接受了。次日因行程緊,而景點(diǎn)沿線又沒有合適的江浙菜館,客人要求仍未得到滿足,終于導(dǎo)致客人拒絕用餐并投訴導(dǎo)游。
案例分析
按旅行社的一般安排,除了早餐在原賓館用餐(當(dāng)然也有個(gè)別旅游團(tuán)在外面用餐的),其余的中、晚餐都在賓館外面不同的餐館用餐。因此,導(dǎo)游員在訂餐時(shí),除了考慮不同的餐
館用餐質(zhì)量外,還應(yīng)根據(jù)客人要求和口味情況考慮該餐館的特色和風(fēng)味是否適合客人,當(dāng)客人有意見和要求時(shí),應(yīng)本著合理而可能的原則去滿足和實(shí)現(xiàn)。小江怕麻煩,沒有滿足客人的要求,之后仍未努力去改進(jìn),本來不大的事變成了大事,這是不應(yīng)該發(fā)生的失誤。
案例5急中生智,導(dǎo)游“買飯”
廈門導(dǎo)游小李接待了一個(gè)安徽?qǐng)F(tuán)。團(tuán)隊(duì)達(dá)到后,去酒店用午餐。由于事前已經(jīng)做好周密的準(zhǔn)備工作,客人從菜的口味到上菜速度都感到挺滿意的,開始上第6道菜的時(shí)候,餐館的米飯不夠了。小李馬上找到餐廳經(jīng)理請(qǐng)他盡快處理。可是半天也不見米飯上桌,原來米飯已經(jīng)沒有了。小李非常著急,再這樣下去,這團(tuán)就算砸了。他突然發(fā)現(xiàn)旁邊一家賣芥菜飯的小餐廳,趕緊買了一鍋飯往酒店跑。此時(shí),客人已經(jīng)意識(shí)到?jīng)]了米飯,正要鬧起來時(shí),當(dāng)看到導(dǎo)游端來的芥菜飯時(shí),頓時(shí)露出了笑容。
分析:
在案例中,導(dǎo)游小李急中生智,自己出去買飯,解救了燃眉之急。在旅游團(tuán)就餐時(shí),地陪應(yīng)該隨時(shí)注意觀察認(rèn)識(shí)到潛在危機(jī)的出現(xiàn),盡可能地將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài),并且做到及時(shí)性與主動(dòng)性,為游客提供滿意的服務(wù)。
案例6竭盡全力,滿足游客需求
有一次,北京和平旅行社的一位導(dǎo)游帶一個(gè)日本團(tuán)去上海,一路上,導(dǎo)游的全陪工作做得很好,和客人相處得很融洽。團(tuán)里有一位70多歲的老人,說自己以前在上海住過,特別喜歡上海的小吃,尤其愛吃豫園的小籠包子,并且提出要吃小籠包子的要求。可是,由于在上海的日常非常緊張,豫園附近是繁華的商業(yè)區(qū),道路擁擠,容易迷路,讓客人自己去買可能會(huì)發(fā)生意外。于是,導(dǎo)游利用晚餐地點(diǎn)離豫園比較近的機(jī)會(huì),把客人在餐廳安頓好,并和地陪交代清楚后,打車到豫園買了小籠包子,來回不到20分鐘。當(dāng)導(dǎo)游回來的時(shí)候,反省這位日本老人竟一直站在餐廳外面等他。他們回到座位上的時(shí)候,全體游_以熱烈的掌聲。
分析:
在案例中,全陪導(dǎo)游在滿足游客需求方面做得非常到位,而且,規(guī)避了由于客人自行購買可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn):迷路影響客人的情緒及全團(tuán)的行程,出現(xiàn)交通意外等重大事故。所以,滿足客人的需要也是要講技巧、講細(xì)節(jié)的。
“賓客至上”是旅游服務(wù)的座右銘。導(dǎo)游服務(wù)的根本就是滿足顧客的需求,一切以旅游者的利益為出發(fā)點(diǎn),旅游者的利益高于一切?!百e客至上”原則既是導(dǎo)游人員的一條服務(wù)準(zhǔn)則,也是導(dǎo)游人員在工作中處理問題的出發(fā)點(diǎn),更是圓滿解決問題的前題。
案例7品嘗精美菜肴,要因人而異
一次導(dǎo)游員帶來來自歐洲的游客到餐廳用餐,興致勃勃地向游客推薦了該餐廳一道名菜――活魚活吃:“那燒好的魚端上來時(shí),嘴巴和腮還一張一張的,直到你把它的肉吃完。這可是本餐廳廚師的一手絕活!”游客一聽非但不領(lǐng)情,還正兒八經(jīng)地提出了抗議,結(jié)果不歡而散。原來西方人向來不能容忍殘害動(dòng)物的行為,有法律明文規(guī)定不能虐待動(dòng)物。
分析:
在旅游團(tuán)用餐時(shí),地陪導(dǎo)游應(yīng)該簡單介紹餐館及其菜肴的特殊,并推薦餐館的特殊名菜。但是,在推薦的時(shí)候,一定要注意旅游者的國籍、宗教信仰及文化背景。
在案例中,導(dǎo)游員忽視文化的差異,想當(dāng)然地以本地文化好惡強(qiáng)加于人,則難免產(chǎn)生文化摩擦,引起游客的抗議。
案例8午餐事件
一批我國臺(tái)灣地區(qū)同胞22人成團(tuán)來內(nèi)陸游覽絲綢之路。按照計(jì)劃,游客應(yīng)于途中在安西招待所用午餐,12:30準(zhǔn)時(shí)按預(yù)定時(shí)間到達(dá)餐廳。服務(wù)員們熱情地招待客人,不久熱菜、熱飯就上來了。但是當(dāng)上到3個(gè)菜之后,全陪小劉發(fā)現(xiàn),怎么10多分鐘一道菜也上不來了呢。經(jīng)了解原來是這個(gè)招待所來了領(lǐng)導(dǎo)用餐,廚師們都在為領(lǐng)導(dǎo)做菜。這突然的情況,讓從臺(tái)灣到內(nèi)地旅游的客人看不過去了。他們認(rèn)為,領(lǐng)導(dǎo)有什么特權(quán)?。》彩聭?yīng)該講個(gè)先來后到吧。在大家的爭論聲中,領(lǐng)隊(duì)對(duì)大家說:“這也太不講禮貌了,我們的菜連一半還沒上齊就沒人管了,我建議大家一起到里面和‘領(lǐng)導(dǎo)’對(duì)話?!边@時(shí),旅游團(tuán)的游客非常一致,對(duì)著在單間內(nèi)用餐的領(lǐng)導(dǎo)就喊,“如果我們團(tuán)的5個(gè)菜在不上來,領(lǐng)導(dǎo)你也別吃飯了。”在里面用餐的領(lǐng)導(dǎo)不太清楚發(fā)生了什么事情,向服務(wù)員一了解,才知道是自己的特殊身份讓臺(tái)灣客人生氣了。這位領(lǐng)導(dǎo)馬上走進(jìn)廚房對(duì)工作人員將,按規(guī)矩辦事,不能有什么特例,我們來得晚,你們?cè)撛趺崔k就怎么辦,不要讓臺(tái)灣游客留下不好的印象。出來后,這位領(lǐng)導(dǎo)還親自向臺(tái)灣客人賠禮道歉。
案例分析
領(lǐng)隊(duì)在糾紛的處理中,表現(xiàn)出了將客人的利益放在首位,為客人爭取權(quán)益是對(duì)的,但其方法不太合適。首先不應(yīng)該讓客人參與交涉:其次,情緒化和言行中的一些不當(dāng)之處不應(yīng)在客人面前表現(xiàn)出來:其三,全陪在整個(gè)事件發(fā)生過程中應(yīng)起到主要的溝通和協(xié)調(diào)作用,將事態(tài)的發(fā)展控制好,就一定能夠和平解決問題。在本案例中,游客和領(lǐng)隊(duì)出現(xiàn)的反應(yīng),是因?yàn)樗麄兏杏X到自己沒有受到別人的重視。如果全陪能夠講明情況,起到應(yīng)有的作用,相信問題一定能夠得到很好的解決。
案例9因“搶菜”得來的掌聲
北方某城市最盛大的節(jié)日――滑雪節(jié)開幕了,吸引了各地的冰雪愛好者。導(dǎo)游員小李
接到旅行社通知,負(fù)責(zé)接待由寶島臺(tái)灣到此參加冰雪節(jié)的15位游客。
按照行程安排,作為嘉賓的臺(tái)灣客人,除要參加開幕式之外,還要感受一下北國“千里冰封,萬里雪飄”的銀白色的冰雪世界。游客們坐高山纜車、打雪仗、玩
雪圈、滑雪??幾乎所有的項(xiàng)目都感受了一遍,玩得非常痛快。接近中午,小李帶著這15位臺(tái)灣游客來到定點(diǎn)餐廳用餐。一進(jìn)餐廳大門,只見這里全都是游客,大家都在等待著熱騰騰的飯菜上桌!小李在引導(dǎo)員的指引下,找到了團(tuán)隊(duì)用餐的桌位。當(dāng)大家落座之后,小李十分熱情地斟茶倒水,和游客們一起聊天。時(shí)間一點(diǎn)一點(diǎn)地過去了,可是一道菜也沒上來,客人們又冷又餓,眼看著別桌的客人用餐,自己卻吃不上飯菜。大家把小李叫到身邊,向她詢問是什么原因上菜速度這么慢。小李解釋了又解釋,希望大家多多諒解。這時(shí)正值用餐高峰,后面的廚房可能忙不過來。但不管怎么說,游客們已經(jīng)開始抱怨小李溝通不利了。此時(shí),小李直走到了出菜口,只見門上寫著幾個(gè)大字:“廚房重地,閑人免進(jìn)”。而門口除了她之外,還有其他團(tuán)隊(duì)的3個(gè)導(dǎo)游,也在這里等著飯菜上桌。突然,門被推開了,從門里走出一位傳菜員,手里的托盤上放著兩盤熱菜,小李什么也沒多想,從托盤里端出兩盤菜,跑到自己團(tuán)隊(duì)用餐的地方,放到游客餐桌上,一聲令下:“大家快吃?!庇慰蛡円残念I(lǐng)神會(huì),開始動(dòng)起筷子。此時(shí),傳菜員
跑了過來,一臉埋怨地說:“導(dǎo)游,你怎么能這樣!這不是你們團(tuán)的菜,是隔壁桌的。”小李明知自己沒理,便馬上笑臉相迎,連連道歉。隔壁的游客,見此場景,對(duì)自己團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游說:“你看人家那個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游,真厲害!他們客人都吃上菜了,我們還在這里等呢!”話音一落,小李團(tuán)隊(duì)中的一位客人說:“我建議,給我們李導(dǎo)來點(diǎn)掌聲。雖然這個(gè)方法不太好,可她的舉動(dòng)卻讓我們心里暖洋洋的?!苯酉聛?,掌聲響起,連隔壁的游客也鼓起掌來。這樣一來,小李真的搞不懂了,這么做是對(duì)還是錯(cuò)呢?
案例分析
一次成功的旅游活動(dòng),需要餐飲、賓館、景區(qū)、交通等各個(gè)相關(guān)部門的共同
努力和通力合作才可能順利進(jìn)行,無論任何一個(gè)部門出現(xiàn)問題,都勢(shì)必會(huì)影響到旅游活動(dòng)的效果,令游客感到不滿或是失望。導(dǎo)游人員代表旅行社與餐飲、景區(qū)
等部門的交往中,這些部門的.服務(wù)質(zhì)量和水平如何,導(dǎo)游員是不能左右的。因此,這就需要導(dǎo)游人員頭腦靈活,有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力,以保證旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利進(jìn)行。
在本案中,導(dǎo)游員小李能夠想客人之所想,急客人之所急,為游客“搶菜”。但是,從職業(yè)道德層面上來講,為了讓自己的客人滿意,而損害了其他游客的利益這也是嚴(yán)重不妥的。旅游業(yè)是一個(gè)綜合性的行業(yè),導(dǎo)游工作是一項(xiàng)只有大家配合才能搞好的工作。團(tuán)結(jié)友愛、相互協(xié)作,是導(dǎo)游員正確處理同仁之間、行業(yè)之間的行為準(zhǔn)則。小李雖然贏得了游客贊許的
掌聲,但必須意識(shí)到這種方法并不是獲得游客滿意笑容的最佳途徑。她可以通過領(lǐng)班或部門經(jīng)理出面催菜、與其他團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游協(xié)商等方式更好地解決所面臨的問題。因此,加強(qiáng)導(dǎo)游人員全局觀念的培養(yǎng)還有很長的一段路要走,亟待旅行社及相關(guān)行政管理部門下大力氣來逐漸完善。
案例10優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自真誠
時(shí)值美麗的秋日,紅葉谷將“大實(shí)惠超級(jí)市場”的員工吸引到了“紅葉度假
村”。在旅行社的精心安排下,全天的活動(dòng)緊張有序,大家非常開心。當(dāng)天晚上,當(dāng)大家興致勃勃地從紅葉谷回來用餐時(shí),一位員工發(fā)現(xiàn)餐廳所上菜肴中有一條蟲子。頓時(shí)一桌游客食欲全無,有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到此次旅游活動(dòng)的全陪導(dǎo)游小李,氣憤地說:“馬上給我們大家換家餐館用餐?!泵鎸?duì)憤怒的游客,導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意,然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理,向他反應(yīng)了情況,并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客作了誠懇道歉,同時(shí),讓服務(wù)員迅速撤走了這盤菜,為了表示歉意,還給游客了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度,游客們諒解了飯店餐廳的失誤,也不再提出換餐館的要求了。
案例分析
本案例中,客人在菜肴中發(fā)現(xiàn)了蟲子,應(yīng)該是一件處理起來比較棘手的事情。導(dǎo)游員小李能夠從大局出發(fā),安撫客人,做到真誠待人,在她與餐廳的積極態(tài)度和共同努力下,未使事態(tài)擴(kuò)大,平息了游客的不滿情緒。應(yīng)該說,是她的真誠打動(dòng)了游客。談及真誠,導(dǎo)游員必須做好以下幾點(diǎn):
1.真誠待人的最本質(zhì)的靈魂是“真誠”,只要真誠,“心誠則靈”。無論游客是多么的詭秘和刁鉆,都可在導(dǎo)游員的誠懇熱情的服務(wù)下轉(zhuǎn)變態(tài)度,化消極因素為積極因素,化不滿意為比較滿意。這也許是眾多優(yōu)秀導(dǎo)游員取得成功的秘訣。要待人以誠,導(dǎo)游員不僅要言行一致,而且要以心換心。雖然每位導(dǎo)游員的“導(dǎo)技”各有千秋,但只要精誠所至,游客心里自然會(huì)清楚和理解的。反之,有些導(dǎo)游員表面工夫極佳,而內(nèi)心深處卻老是想著其他“誘人的香餌”,這只能招來游客的反感和蔑視,其最后的結(jié)果也是可想而知的。
2.真誠待人不要怕“碰釘子”。導(dǎo)游員在整個(gè)帶團(tuán)過程中碰到釘子也是難免的。在某種程度上講,導(dǎo)游員就是生活在釘子中,那種委屈和不是滋味的感覺時(shí)常在心中縈繞。但是應(yīng)該明白,帶好團(tuán)是導(dǎo)游員的神圣職責(zé),要真誠待人就要不怕挫折,要具有不達(dá)目的誓不罷休的堅(jiān)強(qiáng)意志。
3.真誠待人要建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上,才能獲得游客的好評(píng)。導(dǎo)游員要勇于在游客面前承認(rèn)自己工作的不足和失誤,要虛心聽取游客的意見和評(píng)頭論足,不要怕丟面子,更不
要怕投訴。因?yàn)椋幻嬲哉\心對(duì)待游客的導(dǎo)游員,是能夠取得游客信賴的。古人云:“知之為知之,不知為不知,是知也?!币虼耍瑢?dǎo)游員實(shí)事求是的態(tài)度,是真誠待人的靈魂。
4.真誠待人最需要導(dǎo)游員自身的感受。從心理角度講,人的感情來自客觀事物的刺激。換言之,游客內(nèi)心感受到導(dǎo)游員的真誠,是靠導(dǎo)游員平時(shí)的所作所為和一言一行,是靠導(dǎo)游員用真誠的感情去影響、去感化游客的。有相當(dāng)一批導(dǎo)游員,他們帶團(tuán)從不叫苦,再累的活也能堅(jiān)持到底,但就是經(jīng)受不了半點(diǎn)委屈,有許多旅游團(tuán)帶不好,就是這種自身感受所造成的后果。為此,真誠待人就要經(jīng)受得住這種委屈。做導(dǎo)游工作就是要拿出一顆真心來,就是要用自身的行動(dòng)感化游客,這樣才能以情動(dòng)人。
案例11游客食物中毒
5月1日,高原旅行社組織旅游者前往昆明旅游。一天,導(dǎo)游帶領(lǐng)大家去本地一家旅游定點(diǎn)飯店用午餐,用餐結(jié)束后繼續(xù)游覽,當(dāng)游覽活動(dòng)進(jìn)行到一半時(shí),有人出現(xiàn)不良反應(yīng),幾十分鐘后,惡心、嘔吐的人越來越多。導(dǎo)游立即讓司機(jī)開車將旅游團(tuán)成員送到醫(yī)院,對(duì)出現(xiàn)不良反應(yīng)的旅游者進(jìn)行緊急治療。經(jīng)醫(yī)院搶救后,有癥狀的旅游者全部脫離危險(xiǎn)。經(jīng)查,導(dǎo)致這次事故的主要原因是午餐食物中毒引起。飯店經(jīng)理得到消息后,及時(shí)趕到醫(yī)院探望旅游者,并墊付了部分醫(yī)療費(fèi)。旅游團(tuán)向旅游行政管理部門提出,由于中毒事件導(dǎo)致沒有完成全部行程,組團(tuán)的旅行社應(yīng)當(dāng)退還部分旅游費(fèi)并賠償損失。
案例分析
本案是一起因飯店食品造成食物中毒引起旅游者人身損害的案例。本案中造成食物中毒的醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由飯店承擔(dān),如果旅行社先行負(fù)擔(dān),則可以向飯店追償,旅行社還應(yīng)退還部分旅游費(fèi)用。事件發(fā)生后,造成食物中毒的飯店做出賠償行為,旅行社也退還了部分旅游費(fèi)。
在旅游過程中,旅游者享有保持其身心健康的權(quán)利,旅行社及其他接待單位應(yīng)該避免發(fā)生可能危害旅游者身心健康的事情。旅游者在用餐、購物、游覽、住宿等過程中,都有可能受到身體的危害,這些危害一方面來源于旅游者自身,如旅游者違反交通法規(guī),或不聽從導(dǎo)游勸告進(jìn)入警示區(qū);另一方面則是旅行社及其他接待單位的行為所致,如食物中毒。經(jīng)營餐飲活動(dòng)的飯店有提供符合國家衛(wèi)生規(guī)定的衛(wèi)生條件和衛(wèi)生服務(wù)的義務(wù),尤其是一些旅游定點(diǎn)飯店,由于涉及到各地的旅游者,因此在衛(wèi)生方面的要求應(yīng)該更嚴(yán)格一些。相反,飯店如果造成旅游者身體損害的行為,則要承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《_食品衛(wèi)生法》第48條規(guī)定:“違反本法規(guī)定,造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的,或者因其他違反本法行為給他人造成損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任?!彼?,飯店的賠償是符合法律規(guī)定的。
此外,《食品衛(wèi)生法》第38條還規(guī)定:“發(fā)生食物中毒的單位和接收病人進(jìn)行治療的單位,除采取搶救措施外,應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,及時(shí)向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告?!币虼?,該飯店和救治醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)向行政部門報(bào)告,這是他們的義務(wù)。發(fā)生食物中毒后,衛(wèi)生行政部門可以對(duì)造成該事件的飯店給予其責(zé)令停止生產(chǎn)經(jīng)營、沒收違法所得、罰款,直至吊銷衛(wèi)生許可證的行政處罰。
案例12游客要求換餐,提前說明差價(jià)自理
小李帶一個(gè)兩日游的團(tuán)到北京旅游。第一天中午用完餐后,客人提出晚餐要品嘗北京烤鴨,于是小李及時(shí)給原定的餐廳打電話取消了預(yù)訂,并在風(fēng)味餐廳預(yù)訂了晚餐。當(dāng)客人到了餐廳后,小李告訴客人,品嘗風(fēng)味烤鴨的用餐標(biāo)準(zhǔn)hTtp://比客人協(xié)議上的用餐標(biāo)準(zhǔn)每人要高出20元,這時(shí)有些客人覺得貴不想再吃烤鴨了,要求退餐。小李非常著急,因?yàn)槿绻腿苏娴娜∠@頓餐的話,飯店會(huì)要求他們賠償?shù)摹W詈?,小李費(fèi)了半個(gè)多小時(shí)才說服了游客,勉強(qiáng)吃了這頓烤鴨。但是游客很不滿,小李也感覺很窩火,真是費(fèi)力不討好??!
分析:
在本案例中,導(dǎo)游小李忽視了一個(gè)細(xì)節(jié),在旅游者換餐前,沒有和旅游者提前講明餐費(fèi)差價(jià)自理,結(jié)果出現(xiàn)麻煩。在帶團(tuán)過程中,旅游者提出換餐時(shí),一定要注意告訴游客,多出來的餐費(fèi)自理,游客同意后,然后再訂餐,否則就會(huì)引起不必要的糾紛。
導(dǎo)游帶團(tuán)過程中經(jīng)常遇到游客提出換餐的要求,針對(duì)這種情況導(dǎo)游應(yīng)該根據(jù)不同的情況做出不同的處理。但總的處理原則是:積極協(xié)助,差價(jià)自理。
1.首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3小時(shí)提出換餐要求,地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系,但需事先向旅游者講清楚,如能換妥,差價(jià)由旅游者自負(fù)。
2.如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求,應(yīng)視情況而定。若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù),地陪應(yīng)協(xié)助解決;如果情況復(fù)雜,餐廳又沒有此項(xiàng)服務(wù),一般不應(yīng)接受此類要求,但應(yīng)向旅游者做好解釋工作。
3.若旅游仍堅(jiān)持換餐,地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐,費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。
案例13游客用餐時(shí)導(dǎo)游要注意多關(guān)照
某旅行社全陪帶一批臺(tái)灣客人游覽華東五地,第四天抵達(dá)杭州入住黃龍飯店(四星級(jí)),晚餐預(yù)訂在酒店三層宴會(huì)廳。地陪與全陪18:00在餐廳門口迎候大家,客人一一落座后,導(dǎo)游看客人的桌上涼菜已上齊,酒水也斟滿,于是與客人、領(lǐng)隊(duì)打過招呼請(qǐng)客人慢慢用餐,就與全陪到一樓用工作餐去了。一般習(xí)慣,導(dǎo)游和全陪會(huì)在客人用餐中去看望幾次,查看有無問題。誰知這天吃工作餐的地方同時(shí)招待會(huì)議團(tuán)的大量工作人員,造成導(dǎo)游一直等待用餐,
忽略了照顧客人用餐。40分鐘以后,領(lǐng)隊(duì)找全陪,全陪才意識(shí)到出了問題,隨領(lǐng)隊(duì)來到客人用餐的地方,一看傻了眼:三桌飯除涼菜外,一點(diǎn)菜沒上,客人已經(jīng)走光了。原來,因宴會(huì)人手不夠,酒店竟忘記給團(tuán)隊(duì)餐上菜,領(lǐng)隊(duì)找了服務(wù)員,回答是馬上來。過了半個(gè)小時(shí)后,還不見熱菜上來,客人一生氣都回房間了。
案例分析
在案例中,雖然事故的出現(xiàn)是飯店的責(zé)任,但長達(dá)40分鐘的時(shí)間未去關(guān)照一下客人,導(dǎo)游也是有責(zé)任的。導(dǎo)游在工作中不能有半點(diǎn)疏忽,要忙而不亂,眼觀六路,耳聽八方,否則出現(xiàn)問題,前功盡棄。所以,游客用餐時(shí),導(dǎo)游要注意多關(guān)照,及時(shí)處理出現(xiàn)的問題,也是導(dǎo)游需要牢記的服務(wù)細(xì)節(jié)。
導(dǎo)游員在客人用餐時(shí)要巡視用餐情況,做好以下幾個(gè)方面的工作:
1.當(dāng)客人全部就座后,提示餐廳提供服務(wù)。
2.導(dǎo)游員要告知客人用餐標(biāo)準(zhǔn),所含酒水范圍以及自理項(xiàng)目,不可含糊其辭、大包大攬。
3.導(dǎo)游員要告知領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、全陪用餐地點(diǎn)及餐后的出發(fā)時(shí)間。
4.用餐過程中,導(dǎo)游員要巡視旅游團(tuán)用餐情況,解答游客在用餐中提出的問題,監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決出現(xiàn)的問題。
5.當(dāng)菜全部上齊后,地陪應(yīng)合理掌握時(shí)間,留給客人充裕的飯后放松時(shí)間,然后按照約定時(shí)間集合上車。
案例14游客用餐之后卻拒絕付錢
案例介紹
S地的全陪Z先生,講了一個(gè)游客用餐之后拒絕付錢的故事。這是年9月發(fā)生在重慶的一件事情,故事的主人公是重慶的一位女導(dǎo)游員。那一次,她接待的是一個(gè)來自S省的旅游團(tuán),26位游客,Z先生是這個(gè)旅游團(tuán)的全陪。S小姐,重慶人,21歲,大專文化程度,當(dāng)時(shí)從事導(dǎo)游工作還不到3個(gè)月,工作很有熱情。游客在重慶的旅游項(xiàng)目,有一項(xiàng)是品嘗風(fēng)味餐。在當(dāng)?shù)?,這是一項(xiàng)很受外地游客歡迎的保留節(jié)目。按照慣例,享用這種風(fēng)味餐,需要游客在用餐標(biāo)準(zhǔn)之外加付一筆費(fèi)用。自然,這件事情需要導(dǎo)游員事先和游客商量妥當(dāng),要游客自愿認(rèn)同才行。為了防止事后出現(xiàn)不必要的麻煩和糾紛,導(dǎo)游員在與游客協(xié)商好之后,通常要先從游客那里收上錢來,然后再辦理用餐的事宜??墒?,這位S導(dǎo)游員由于缺乏經(jīng)驗(yàn),事先并未將吃風(fēng)味餐還需要額外收費(fèi)的事情,向游客一五一十地說清楚,并就這件事情得到游客的明確答復(fù)。自然,她也沒有事先從游客手中收上這筆費(fèi)用來。就這樣,S導(dǎo)游員滿心歡喜地安排游客享用了一頓十分豐盛的重慶風(fēng)味餐,她只是感覺游客吃得很滿意,一點(diǎn)也沒
有覺察出用餐之后即將出現(xiàn)的麻煩和糾紛。用餐過后,當(dāng)S導(dǎo)游員再向游客落實(shí)吃風(fēng)味餐加收費(fèi)用這件事的時(shí)候,游客卻拒絕付錢。S有些著急了,這才一五一十地不停地向游客做解釋。但是,游客哪里還聽得進(jìn)S的解釋,只是七嘴八舌地批評(píng)她。有的說,你事先沒有說吃這風(fēng)味餐還要額外收錢呀;有的說,我事先要知道還得額外收錢,那我就不吃這風(fēng)味餐了。一時(shí)間,雙方的情緒有些對(duì)立。S小姐收不上錢來,和游客又解釋不通,眼看自己還要賠錢,左右為難,終于急哭了。一些游客見到S哭了,便不再說她,卻仍然不出錢。Z先生直到此時(shí)才知道了事情的原委,作為同行,自然是理解和同情S的。趁著由S導(dǎo)游員的哭聲換來的緩和,Z先生走出來打破僵局。他先借著批評(píng)S導(dǎo)游員事先未征得游客明確答復(fù)這件事,將游客在此地吃風(fēng)味餐的種種細(xì)節(jié),一應(yīng)俱全地向游客做了細(xì)致的解釋。他又向游客說明,事情當(dāng)然應(yīng)該由S導(dǎo)游員負(fù)責(zé),她將因?yàn)樽约旱氖韬龆鴫|付游客吃風(fēng)味餐的費(fèi)用。接著,Z先生又懇請(qǐng)游客對(duì)S導(dǎo)游員的工作提出中肯的批評(píng),并且半是認(rèn)真半開玩笑地對(duì)S說,大家拒絕給你風(fēng)味餐的費(fèi)用,主要是通過這種使你印象深刻的方式,對(duì)你進(jìn)行深入的批評(píng)教育,目的并不是懲罰你,而是幫助你,這是為了你好。自然,作為導(dǎo)游員,S導(dǎo)游員應(yīng)該理解和感謝游客的這一番深意。這時(shí),S導(dǎo)游員也領(lǐng)會(huì)了Z先生的用心,她穩(wěn)定了情緒,振作起精神,借著作自我批評(píng)的機(jī)會(huì)來做游客的工作。事情終于有了轉(zhuǎn)機(jī),幾位年長的游客將風(fēng)味餐的費(fèi)用交了,跟著,又有幾位游客交費(fèi)了,再下來,更多的游客交費(fèi)了。事后,S導(dǎo)游員說,Z先生幫助她減少了三分之二的損失。
案例分析
程咬金與對(duì)手對(duì)陣,他的“三板斧”戰(zhàn)術(shù)很有威力;Z導(dǎo)游員化解客我之間的矛盾J中突,他的“三板斧”戰(zhàn)術(shù)也很有威力。這場矛盾沖突是由S導(dǎo)游員引起的,她的問題我們放在后面去說。Z先生面臨突如其來的事變,挺身而出,打破僵局,救了S導(dǎo)游員的駕,其所用的方法很值得細(xì)細(xì)地品味一番。
第一,Z先生善于抓住有利戰(zhàn)機(jī)。他用于打破僵局“三板斧”戰(zhàn)術(shù),選擇在“由S小姐的哭聲換來的緩和”剛剛到來時(shí)出手,收到了好效果。這個(gè)時(shí)候,大多數(shù)游客的惻隱之心開始抬頭,此時(shí)他們?nèi)菀滋鎸?duì)方著想,導(dǎo)游員抓住時(shí)機(jī),選對(duì)方法,善加誘導(dǎo),可以對(duì)游客最大限度地施加有效的影響。
第二,Z先生善于抓住游客的心理變化。他的“三板斧”,著眼于大局,照顧在急處,目標(biāo)準(zhǔn)確,力度適宜。結(jié)果,斧子一下下劈過去,問題一層層化解開。第一回合,Z先生瞄著S導(dǎo)游員“劈”,通過批評(píng)她的錯(cuò)誤,將她暫時(shí)置于“局外”,游客失去了情緒對(duì)立的“對(duì)手”,也便同時(shí)被置于“局外”,情緒得到了進(jìn)一步平息。這樣,Z先生才能使游客在不知不覺中,以一種第三者的平和心態(tài),聽他講解此地吃風(fēng)味餐的規(guī)定和慣例,推動(dòng)游客“實(shí)事求
是”地做出自己的判斷和選擇。第二回合,Z先生還是瞄著S導(dǎo)游員“劈”,通過明確S導(dǎo)游員將要承擔(dān)的責(zé)任,又將她拉回到局內(nèi),使此時(shí)已經(jīng)置身“局外”而又了解實(shí)情的游客,有可能“設(shè)身處地”地為S導(dǎo)游員想一想。這種換位思考能夠喚起大多數(shù)游客的同情心,使他們萌生對(duì)S的理解和同情。第三回合,Z先生依然是瞄著S小姐“劈”,通過啟發(fā)她如何正確對(duì)待游客和正確對(duì)待自己,使那些已經(jīng)有了悔意的游客們,看到一個(gè)十分方便易行的臺(tái)階,從而促使他們“從善如流”,自覺而又不失尊嚴(yán)地走過來。S導(dǎo)游員需要從此事中認(rèn)真地吸取教訓(xùn)。一方面,作為一名新導(dǎo)游員,工作中面對(duì)各種各樣的事情,一定要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來處理,特別是對(duì)于那些影響全局的關(guān)鍵細(xì)節(jié),更是不能有一絲一亳的馬虎。只有嚴(yán)謹(jǐn)在先,才能防止悔恨于后。另一方面,新導(dǎo)游員對(duì)已經(jīng)發(fā)生的錯(cuò)誤,對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的損失,對(duì)少數(shù)的確是素質(zhì)不高的游客,要以良好的心態(tài)來對(duì)待。無論是誰,如果有與S小姐類似的遭遇,不必品評(píng)和抱怨游客的素質(zhì)。一個(gè)新導(dǎo)游員,如果總是抱怨游客“竟然會(huì)如何,怎忍心這樣那樣”一類的問題,終究是做不好工作的。在這件事情中,因S導(dǎo)游員傷心落淚而緩和了局面,屬于歪打正著,然而S導(dǎo)游員“領(lǐng)會(huì)了Z先生的用心,穩(wěn)定了情緒,振作起精神,借著做自我批評(píng)的機(jī)會(huì)來做游客的工作”,這個(gè)轉(zhuǎn)變,卻是自覺做出的正確選擇。
案例15游客中毒了
,天津某旅行社接待了一個(gè)從山西來的30個(gè)人的旅游團(tuán)。在游覽天津薊縣的過程中,導(dǎo)游告訴游客山上有很多野果可以食用,如果游客愿意,可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果后,便覺得不舒服,回來途中即發(fā)高燒,經(jīng)診斷是輕度中毒,和他在一起的其他游客也吃了這種果子卻都安然無恙。后來,該游客投訴了旅游社,并要求賠償。經(jīng)交涉,旅行社賠償其醫(yī)藥費(fèi)三千元。
分析與總結(jié):
游客在異地他鄉(xiāng)或異國旅游,大多情況下是人地兩生,所以導(dǎo)游對(duì)客人的提醒、告誡、警示與導(dǎo)游講解同樣非常重要:
關(guān)于導(dǎo)游講解,一般說來,應(yīng)該有趣、瀟灑、和幽默,能吸引客人的注意力,但在涉及到游客的安全和切身利益的關(guān)鍵時(shí)候,用詞一定要嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真和莊重。對(duì)安全隱患應(yīng)該多提醒,以避免事故的發(fā)生。
此案例屬于飲食衛(wèi)生安全方面的案例,游客的中毒事實(shí)上未必就是因?yàn)檎`食野果,但由于該導(dǎo)游沒有做相關(guān)的提醒,反而鼓動(dòng)在先,發(fā)生糾紛當(dāng)然難逃其責(zé)。
中餐廳服務(wù)案例范文第6篇甲方:有限公司(以下簡稱甲方)
乙方:有限公司(以下簡稱乙方)
甲、乙雙方經(jīng)友好協(xié)商,本著平等、互利、力求雙贏的原則就乙方為甲方提供餐飲服務(wù)達(dá)成以下協(xié)議。
一、經(jīng)營與服務(wù)范圍
按照甲方餐飲服務(wù)需求,乙方為甲方提供職工餐(午餐、晚餐)、自由餐、接待餐等社會(huì)化經(jīng)營和服務(wù)項(xiàng)目,本協(xié)議就服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行明確。
二、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
職工餐菜品乙方按照甲方要求提供,價(jià)格按照雙方協(xié)定元/份的標(biāo)準(zhǔn)合理計(jì)價(jià)。如市場環(huán)境變化較大,套餐定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可由雙方再行協(xié)商。自由餐、接待餐等按乙方日常經(jīng)營價(jià)合理計(jì)價(jià)。
三、服務(wù)期限:
本協(xié)議自年月日起至年月日止,服務(wù)期為壹年。協(xié)議期滿后,在同等條件和要求下,甲乙雙方可協(xié)商續(xù)簽。
四、膳食供應(yīng)及有關(guān)服務(wù)
1、飯菜供應(yīng)辦法:乙方根據(jù)雙方協(xié)商每日工作餐數(shù)量送至甲方工作場所;
2、菜式品種每餐應(yīng)經(jīng)常輪換一周內(nèi)盡量做到隔日不重復(fù)。
3、膳食供應(yīng)時(shí)間:午餐10:30—13:30晚餐17:30—19:30
甲方可根據(jù)經(jīng)營需要,向乙方提出變更送餐時(shí)間,乙方應(yīng)于積極配合,并須準(zhǔn)時(shí)開餐,做到飯熱菜香。
4、乙方提供的膳食,應(yīng)做到價(jià)廉物美,安全衛(wèi)生。
5、不得出
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