balabala店鋪管理基礎手冊

店鋪管理手冊一、企業(yè)介紹

二、店鋪職員行為規(guī)范、工作職責

職員含有基礎素質(zhì)

職員行為規(guī)范

職員工作職責

職員工作步驟

售后服務規(guī)范

三、店鋪運行相關步驟

收貨制度

退貨制度

調(diào)撥制度

內(nèi)購制度

盤點制度

貴賓卡管理制度

四、店鋪獎罰暫行條例

五、店鋪職員入職、考評條例

六、培訓制度

一、企業(yè)介紹

二、店鋪職員行為規(guī)范、工作職責

導購工作關鍵性

導購工作是完成整個銷售工作關鍵步驟，是實現(xiàn)商品和貨幣交換過程，馬克思形象把這一過程稱之為“商品驚險一跳”，導購正是實現(xiàn)這關鍵一跳關鍵人物。讓用戶從衣兜里掏出錢來購置企業(yè)產(chǎn)品是一個艱苦過程，導購員必需有充足理由讓用戶愿意購置產(chǎn)品，并讓用戶感到她所購置產(chǎn)品是物超所值。要作到這一點必需具體、耐心講解所售產(chǎn)品功效，而且讓用戶明白這種功效正是她需要。作到這一點需要導購員在促銷過程中利用大量促銷手段和促銷技巧。另外，導購員是用戶能直接接觸到人員，導購員代表著企業(yè)形象，用戶在沒深入了解產(chǎn)品之前，她對企業(yè)感知直接來自于導購員給她感覺和印象。導購員良好導購服務能夠為企業(yè)培養(yǎng)大批忠誠用戶和提升品牌著名度，而且能夠培育潛在市場，因為良好促銷服務能夠使用戶作到以下三點：

用戶反復購置

用戶相關購置

用戶推薦購置著名銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名用戶，能夠間接影響8名用戶，并使25名用戶產(chǎn)生購置意向，1名用戶達成購置行為。依次類推，假如你得罪了1名用戶，那么也會帶來對應損失，而帶來損失需要你付出2倍努力來填補。由此可見向用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或滿意服務是每一位促銷員關鍵職責。

促銷員應含有基礎素質(zhì)

（一）熱愛企業(yè)、熱愛崗位一名促銷員應該對所從事促銷崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

（二）熱情主動服務態(tài)度

促銷人員還應含有對用戶熱情主動服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位用戶感受到你服務，在接收你同時來接收你產(chǎn)品。

（三）敏銳觀察力和洞察力

促銷員還應含有對用戶購置心理敏銳觀察力和深邃洞察力，只有這么才能清楚地知道用戶購置心理改變。了解了用戶心理，能夠有針對性地進行誘導。

（四）高超語言溝通技巧和談判技巧

促銷員還應含有高超語言溝通技巧及談判技巧，只有含有這么素質(zhì)，才能讓用戶接收你產(chǎn)品并在和用戶價格交鋒中取勝。

（五）良好心理素質(zhì)除以上素質(zhì)外，還應含有良好心理素質(zhì)。這很關鍵，因為在促銷過程中，承受著多種壓力、挫折，沒有良好心理素質(zhì)是不行。

促銷員行為規(guī)范（一）儀表規(guī)范

潔凈整齊、落落大方儀表給人以良好感覺，促銷員是企業(yè)形象代表。所以作為一名優(yōu)異促銷員應該時刻地重視自已儀表形象。工作期間要做到以下要求：

·注意發(fā)型不宜太夸張，包含頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀；·化妝要適宜，不宜濃妝；

·不能戴太大或下垂耳環(huán)；

·指甲不要留得太長，也不要染色；

·著裝要求統(tǒng)一規(guī)范、整齊大方；

·要求穿方便賣場工作鞋；

·不要吃有異味東西，避免口中異味。

（二）用語規(guī)范

促銷員應保持熱情主動促銷意識，針對不一樣情況，立即對光臨用戶禮員在整個銷售過程中，盡可能要做到熱情大方，但無須過于謙卑，用熱情服務來打動用戶，感染用戶。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

常見禮貌用語表：不一樣情況針對性用語見到來售點用戶“您好，歡迎光臨”

稱呼用戶應使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂對購置用戶表示感謝“謝謝您！”“歡迎再次光臨！”對未購置者可使用“沒相關系！”“歡迎下次光臨！”等激勵性話語不能立即接待用戶“對不起，讓您久等了”介紹產(chǎn)品時“讓我為您演示一下產(chǎn)品功效，好嗎？”們產(chǎn)品介紹，好嗎？”等讓用戶等候以后“抱歉，讓您久等了！”在向用戶道歉時“很抱歉，給您添麻煩了”

（三）服務規(guī)范

1、言語舉止符合規(guī)范。

2、對產(chǎn)品及相關專業(yè)知識諳熟，當用戶好參謀，不浮夸產(chǎn)品功效或功效。

3、熱情、自信地待客，不冷落用戶。

4、用戶較多時，應“接一、待二、招呼三”（關鍵接待某位、同時留心另幾位、回復另一位提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。

5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

6、為用戶拿產(chǎn)品或進行包裝時應熟練、正確，遞給用戶時應使用雙手。7、不管用戶是否購置，均應文明待客、禮貌送客。8、不強拉用戶。

9、不中傷同類商品。

（四）行政紀律

1、促銷人員必需佩帶工作證，著統(tǒng)一服裝上崗。精神飽滿，禮貌待客。

2、妝宜淡雅大方，不得濃妝艷抹

3、上班時間不得扎堆聊天、干私活、吃零食、哼小調(diào)及高聲喧嘩。

4、不得隨地吐痰及亂扔紙屑和雜物。

5、不得在靠、倚、趴在貨架上、柜臺上及手托腮、雙臂交叉于胸前、雙手插腰、手插兜，跪、坐在貨架上、蹲在地上。

6、工作時間未經(jīng)同意不得長時間會客

7、禁向用戶強行推銷產(chǎn)品或貶低其它產(chǎn)品。8、不得相互強硬索取促銷品，不得私藏各類促銷品，不得售賣贈品及私自收款

9、嚴格遵守貴賓卡管理制度

10、遵守勞動紀律，不得遲到、早退、曠工、消極怠工，請假必需報知主管，同意后方可休息。

11、如有損壞或偷竊商品，按該商品零售價10倍賠償?shù)赇仭?/p>

工作職責

店長崗位職責

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導購/收銀員崗位職責

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工作步驟1、營業(yè)前：

①按要求班次提前到店鋪，做好考勤簽到

②清潔、整理貨架、柜臺等，立即補充促銷商品，做到商品陳列整齊、豐滿、潔凈、美觀。檢驗營運設備是否正常以做好營業(yè)前準備。

③閱讀交接本

④整理好儀容儀表（工作服、服務證），精神飽滿迎候用戶進場

2、營業(yè)中：

①及正常陳列并做好維護工作

②檢驗標價簽，新品上市牌，特價牌，促銷信息等是否立即、正確、到位

③了解貨物銷售動態(tài)，立即補貨

④按相關步驟操作貨物到貨、退貨、調(diào)貨

⑤保持道具、貨物、地面、倉庫等店鋪衛(wèi)生工作

⑥整理好倉庫貨物方便取拿

⑦做好銷售、做好服務以完成店鋪銷售指標

⑧做好防損管理，切實降低貨物損耗和失竊率

⑨完成企業(yè)交待任務

3、營業(yè)后：

①統(tǒng)計當日營業(yè)款，作好日報表

②送賓時不得因急于下班而拒絕接待用戶、催促或變相催促用戶離店

③關閉店鋪燈具，收拾好店鋪，待全部用戶離開后離開店鋪

④下班做好簽退

⑤做好交接統(tǒng)計

4、交接班：

①接班人員必需按要求提前到指定地點簽到，按時到崗辦理交接手續(xù)，要求邊營業(yè)邊交接，交接過程快速正確。

②如遇交接人員未到崗，不得離開崗位

售后服務處理規(guī)范

1、用戶投訴關鍵類型

商品投訴：商品質(zhì)量不好、標識不符、價格過高、商品缺貨、商品不適用或使用后過敏、引發(fā)身體不適等對服務態(tài)度投訴：職員服務態(tài)度不好、不禮貌、和用戶吵架、收銀作業(yè)不妥造成結(jié)算錯誤、包裝不妥造成商品破損、儀容儀表差等。

③對安全及環(huán)境投訴：環(huán)境質(zhì)量差

2、用戶投訴處理程序：①對購置后回頭咨詢用戶，應熱情、耐心地給予解答。

②任何職員全部必需認真、熱情、耐心地接待用戶投訴，并將用戶立即引導到用戶投訴四處理。

③問題較嚴重，應先撫慰好用戶情緒，并立即向業(yè)務主管或其它上級匯報。

標準：先修理人后修理事；耐心傾聽用戶埋怨；想方設法平息埋怨；站在用戶角度將心比心；快速采取行動；處理不了立即上報三、企業(yè)相關制度步驟收貨制度

商品驗收步驟：

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4

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。

7>

退貨制度

為退貨立即、正確，提升店鋪商品周轉(zhuǎn)率，加強商品信息反應速度和反應質(zhì)量，

1、

2、

3、20%

4、1%

5、50%罰款。

6、80%

調(diào)撥制度,守維護

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內(nèi)購制度

一．

1．

2．3．

4．

5．

二．

1．折

2．嚴禁因個人內(nèi)購慌稱用戶購置要求企業(yè)調(diào)撥；內(nèi)購卡可在本企業(yè)所屬各個

3．

4．

盤點制度

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貴賓卡管理規(guī)范

3008.8

四、獎罰暫行條例

1．

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4．20元至元

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B20BC

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以上為D類過失，犯D類過失人員企業(yè)將按規(guī)章制度立即給予解聘，由店長呈報企業(yè)經(jīng)理同意，如對處罰如有不滿之處，有投訴權(quán)力，可在三天之內(nèi)以書面形式向企業(yè)經(jīng)理呈訴。五、職員入職步驟、考評入職步驟

一、報到程序1、加入企業(yè)時，新職員須提供身份證、學歷證實（及以上需要提供畢業(yè)證書）、工作簡歷和免冠照片及健康證等相關資料，并親筆填寫正確企業(yè)職員檔案資料。2、企業(yè)提倡正直老實，并保留審查職員提供個人資料權(quán)利，如有虛假，企業(yè)有權(quán)終止試用。3、職員接到錄用通知后，應在指定日期內(nèi)到企業(yè)相關部門報到辦理登記手續(xù)，并聽取行政部介紹企業(yè)簡歷、工作環(huán)境、職員守則、出勤守則等事項，并向行政部領取職員手冊，讓新進人員對諸此問題有所了解。二、試用和轉(zhuǎn)正新職員通常實施試用期，試用期為1個月，試用期間享受試用期待遇。企業(yè)激勵職員努力工作，在職位空缺情況下優(yōu)先實施內(nèi)部招聘，如內(nèi)部招聘無法滿足崗位需要才對外進行招聘。崗位聘用實施“公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)選聘”標準。獲聘者到崗后經(jīng)過1個月試用合格后方可決定正式聘用。三、入職引導人試用期間，為了使新職員愈加快適應工作環(huán)境，融合到企業(yè)大環(huán)境里，各部門部門第一責任人（或由責任人指定專門人員）為新職員入職引導人，入職引導人職責包含向新職員介紹本部門職能、人員情況，講解本職員作工作內(nèi)容和相關工作要求，幫助了解企業(yè)規(guī)章制度，確定并幫助取得《職員手冊》等資料，和工作相關具體事務，如確定辦公地點、領辦公用具、使用辦公設備，新職員全部能夠咨詢?nèi)肼氁龑?，由入職引導人負?/p>