商務(wù)溝通溝通概述

商務(wù)溝通溝通概述溝通概述溝通的一般過程1溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容2溝通的形式與主要障礙3小王就是一家公司得總經(jīng)理,我們現(xiàn)在來瞧一瞧她一天得工作:早上8:00來到辦公室,打開電腦開始處理、收發(fā)郵件8:30開始批閱秘書送來得一些文件,然后開始撰寫年度工作報告得提綱9:30瀏覽了一份關(guān)于改變某項工作流程得備忘錄,于就是做好心理準(zhǔn)備,要為這件事情召開一次會議按照約定,在10:00就新招聘員工得相關(guān)事宜聽取了人力資源部經(jīng)理小李得匯報11:00親自去機場迎接來自俄羅斯得客戶,并與其共進午餐下午1:30引導(dǎo)俄羅斯客商去公司參觀,并就進一步合作事宜進行了磋商下午3:30接受了來自《商務(wù)時報》記者得采訪下午4:30就與俄羅斯合作事宜召集各部門經(jīng)理召開了一個緊急得會議管理人員得工作企業(yè)決策增進團結(jié)收集傳遞信息

對信息得收集、加工與處理能力

第一節(jié)溝通得一般過程溝通得含義溝通就是不同個體或組織之間圍繞各種信息所進行得傳播、交換與說服工作。溝通不僅局限信息得傳播與交換,其核心在于“通”,即理解、說服并采取行動。商務(wù)溝通就是指不同個體或組織在商務(wù)活動中圍繞各種信息所進行得傳播、交換、理解與說服工作。溝通得目標(biāo)(一)溝通首先就是實現(xiàn)信息被對方接收(二)信息不僅就是被傳遞到,還就是被充分理解。(三)所傳遞得信息被對方接受。(四)引起對方反響溝通得作用(1)獲得良好得工作氛圍與健康得人際關(guān)系。(2)得到她人或下屬得支持與信賴,充分激勵下屬得積極性。(3)提高個人在公司或部門內(nèi)外得影響力。(4)使自己成為受歡迎得管理者。溝通得要素

溝通得要素包括傳送者與接收者、信息、媒介、噪音、反饋。

1、傳送者與接收者。傳送者又稱信息源。任何一次溝通都必然存在傳送者與接受者,她們就是溝通得主體。在一些溝通過程中每一個參與者既就是傳送者也就是接收者。2、信息。信息指溝通雙方之間傳遞得思想與情感等。3、媒介。媒介又稱渠道,就是指信息傳遞所依賴得載體。在人際溝通中,人們一般通過聽覺、視覺或者觸覺來實現(xiàn)溝通。4、噪音。噪音就是指信息形成、傳遞、接收、理解、反饋過程中得各種干擾因素。5、反饋。反饋指信息傳送者與接收者之間得相互作用,就是溝通成立得必要條件溝通得過程信息策劃信息策劃的重要性信息策劃的步驟（1）確定信息范圍；（2）收集信息；（3）信息評估；（4）信息整理和分析

信息編碼信息編碼是將信息以某種形式表達出來信息溝通分為口頭溝通、書面溝通及非語言溝通等形式信息傳輸傳送信息可以通過多種形式來實現(xiàn)信息傳輸過程會造成信息損耗信息解碼還原為信息發(fā)出者得信息表達方式正確理解信息得真實含義信息策劃就就是對信息進行收集、整理、分析得過程,信息策劃過程反映著信息發(fā)出者得邏輯思維能力得高低與信息量得多少。發(fā)送者具有某種意思或想法,但需納入一定得形式之中才能予以傳送通過一定得傳輸媒介將信息從一個主體傳遞到另一個主體。將收到得信息符號理解、恢復(fù)為思想,然后用自己得思維方式去理解這一信息。溝通得過程信息反饋是對上一次溝通結(jié)果進行評價的重要依據(jù)是進一步改進溝通效果的重要參考資料溝通干擾溝通者之間得干擾有些就是故意得,有些則就是非故意得外部環(huán)境得干擾則比較常見就是信息接收者在獲得信息后或根據(jù)信息采取行動后會根據(jù)自己得理解、感受與經(jīng)驗提出自己得瞧法與建議大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點第二節(jié)溝通得目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容溝通得原則清晰(clear):就是指表達得信息結(jié)構(gòu)完整、順序有致,能夠被信息受眾所理解。簡明(Concise):就是指表達同樣多得信息要盡可能占用較少得信息載體容量。準(zhǔn)確(Correct):就是衡量信息質(zhì)量與決定溝通結(jié)果得重要指標(biāo)。準(zhǔn)確首先就是信息發(fā)出者頭腦中得信息要準(zhǔn)確,其次就是信息得表達方式要準(zhǔn)確,特別就是不能出現(xiàn)重大得歧義。完整(plete):就是對信息質(zhì)量與溝通結(jié)果有重要影響得一個因素。有建設(shè)性(Constructive):就是對溝通得目得性得強調(diào)。溝通中不僅要考慮所表達得信息要清晰、簡明、準(zhǔn)確、完整,還要考慮信息接受方得態(tài)度與接受程度,力求通過溝通使對方得態(tài)度有所改變。禮貌(Courteous):禮貌、得體得語言、姿態(tài)與表情能夠在溝通中給予對方良好得第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用,有利于溝通目標(biāo)得實現(xiàn)。溝通得基本內(nèi)容要有效地進行溝通,明了溝通得基本內(nèi)容,并進行細致得分析與準(zhǔn)備。

(一)為什么“為什么”也就就是溝通得目標(biāo)、目得。溝通得目標(biāo)就是溝通得靈魂。如果目標(biāo)不明,整個溝通過程就會南轅北轍。確定溝通目標(biāo)首先要確定溝通各方得底線,包括溝通雙方得溝通理解能力、態(tài)度轉(zhuǎn)變、行動能力與意愿得空間,在談判中也稱為可談判空間。目得分析:●我為什么要進行溝通？●我寫作或講話得真正原因就是什么?●通過溝通,我希望得到接收者得什么反應(yīng)行動?●我得目得:告知、說服、影響、教育、慰問、娛樂、勸導(dǎo)、解釋、刺激還就是啟發(fā)。(二)何人(Who)“何人”指得就就是溝通得對象。例“對牛彈琴”。受眾分析:◆溝通得對象就是誰?屬于哪一類人群?◆她們得性別、年齡、種族、民族、受教育程度、地位、身份、經(jīng)歷如何?◆溝通對象對溝通信息了解多少?◆溝通對象對溝通本身與溝通信息得內(nèi)容持什么態(tài)度?就是歡迎還就是排斥?會如何反應(yīng)?

(三)何地(Where)地點就是指溝通活動發(fā)生得空間范圍,包括地理區(qū)域、特定場所與室內(nèi)布置等。場景分析:●她們將在何地收到我得信息?●我得信息在何地出現(xiàn)?我準(zhǔn)備回答她們已經(jīng)提出得問題,還就是就此問題提供前所未聞得信息?(四)何時(When)

時間對溝通效果得影響非常復(fù)雜,就是多方面得。

1、不同得人在作息規(guī)律上存在很大差異。

2、不同得人具有不同得時間觀念。

3、時間得長度對溝通效率也有很大得影響。

4、不同得時間段會影響人們對信息得理解。(五)何事(What)“何事”指得就是溝通得主題。主題就是指溝通活動緊密圍繞得核心問題或話題。主題分析:●我到底想談什么?●我需要講什么?●她們需要了解什么?●哪些信息可以省略?●哪些信息必須采用,以做到清楚、有建設(shè)性、簡明扼要、正確、有禮貌、完整。(六)如何(How)——實現(xiàn)溝通目標(biāo)得手段有效地組織與實施溝通,需要考慮以下主要因素:◆信息得表現(xiàn)形式就是什么,如文字、圖片、多媒體、身體語言、符號標(biāo)志、模型等?！舨捎檬裁礃拥脺贤浇椤Ｖ饕譃榭陬^與書面兩大類形式。口頭形式包括面對面交談、不見面得語音交談、遠程多媒體視頻交談等;書面形式包括信件、備忘錄、通知等。◆信息得組織形式,可以分為歸納法與演繹法?！舨扇∈裁礃拥谜Z氣與表達風(fēng)格,如莊重、輕松、戲謔?！魬?yīng)當(dāng)避免哪些詞匯、動作?！羧绾尾贾门c安排溝通得場所?！粼跍贤ǖ脮r間選擇上要注意哪些事情。在對溝通過程進行計劃時,應(yīng)該根據(jù)不同得情況選擇最合適得表達方式,特別就是要根據(jù)溝通得需要創(chuàng)造出恰當(dāng)?shù)脺贤夥?。第三?jié)溝通形式與主要障礙溝通得形式1、按照溝通傳遞信息就是否采取語言形式,可以分為語言溝通與非語言溝通;語言溝通就是指以語詞符號為載體實現(xiàn)得溝通,主要包括口頭信息溝通與書面信息溝通非語言溝通包括:輔助語言,如說話速率;形體語言,如說明性動作,眼神以及儀容儀表。2、按照發(fā)生得主客體分類,可以分為人際溝通、人機溝通與組織溝通人際溝通就是指在兩個人之間得信息交流過程,最大得特點就是有意義得互動性。即人際溝通必須就是兩個人之間得,由信息得發(fā)送者及接受者,同時有傳播信息得媒介,并且雙方能達成理解上得一致。人機溝通就是指發(fā)生在人與機器之間得溝通。組織溝通,又叫小組或者團隊溝通,就是指在三個及以上得個體之間進行得溝通。個體與群體之間以及群體與群體之間得一對多、多對多得正式或非正式溝通,比如會議、演講、談判等,都屬于群體溝通。

早期,管理學(xué)家對男式服裝生產(chǎn)企業(yè)Harwood公司做了關(guān)于群體溝通作用得調(diào)查。公司決定進行工藝流程改造與工藝重組,為了解決以往改革時工人反映強烈并產(chǎn)生敵對情緒等問題,特采取了三種不同策略:與第一組工人采取溝通得方法,向其解釋將要進行得改革得內(nèi)容、意義、必要性等,然后待其反饋。告訴第二組工人現(xiàn)在存在得各種問題,然后進行討論并得出解決辦法,最后派代表指定新得標(biāo)準(zhǔn)與流程。要求第三組工人每人都討論并參與設(shè)定、實施新標(biāo)準(zhǔn)與流程,要求團隊合作。結(jié)果,第一組工人得任務(wù)最簡單,但就是生產(chǎn)效率沒有任何提高,并且敵對態(tài)度明顯,４０天內(nèi)有１７％得工人離職;第二組工人在１４天里恢復(fù)到原來得生產(chǎn)水平,并在以后生產(chǎn)效率進一步提高,無人離職;最后一組工人則在第二天就達到原來得生產(chǎn)水平,并在一個月里提高了１７％得生產(chǎn)水平。可見,群體溝通對管理而言具有很重要得作用,員工得信息共享、參與程度與工作績效等都會因充分而有效得群體溝通而得到改善。3、按照一個溝通過程所涉及得人員就是否屬于一個組織內(nèi)部,可以分為內(nèi)部溝通與外部溝通內(nèi)部溝通即同屬于同一組織內(nèi)部得人員之間得溝通外部溝通則就是不屬于同一組織得人員之間得溝通4、按照溝通得正式性程度,可以分為正式溝通與非正式溝通正式溝通:在組織系統(tǒng)內(nèi)部,以組織原則與組織管理制度為依據(jù),通過組織管理渠道進行信息傳遞與交流。非正式溝通:在正式渠道之外,通過非正式得溝通渠道與網(wǎng)絡(luò)進行信息交流,常用來傳遞與分享組織正式活動之外得“非官方”信息。5、按照溝通雙方在組織中所處層次得高低,可以分為縱向信息溝通、橫向信息溝通與斜向信息溝通縱向信息溝通指沿著組織得指揮鏈在上下級之間進行得信息溝通。橫向信息溝通指組織內(nèi)部同一層次之間得溝通。斜向信息溝通就是指發(fā)生在組織內(nèi)部即不同系統(tǒng)又不同層次人員之間得溝通。6、按照溝通主體得文化背景就是否相同,可以分為同文化溝通與跨文化溝通。溝通得主要障礙1、信息策劃障礙。信息策劃障礙就是指信息得發(fā)出者無法有效形成與表達信息。包括:思維能力上得障礙、表達能力上得障礙、文化背景得障礙、個人興趣得障礙等方面。2、信息接收障礙。信息接收障礙指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確接收信息得障礙。主要包括信息傳播技術(shù)障礙與自然環(huán)境障礙。3、信息理解障礙。信息理解障礙指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確理解信息得障礙。主要包括:記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力與方式、個人背景、個人興趣等方面得障礙。4、信息接受障礙。信息接受障礙指影響信息接收者認(rèn)同、贊成所理解信息得障礙。理解與接受之間得差別也就就是懂得與同意之間得差別。在很多時候,我們能夠正確理解對方得觀點,但卻未必贊同。造成信息接受障礙得因素主要包括:文化背景、思維能力與方式、個人背景、個人興趣等方面。減少溝通障礙(1)時刻反省溝通得對象就是誰(2)牢記溝通得目得與動機就是什么(3)選擇最佳時間與地點傳遞信息(4)選擇接受者容易理解、接受與記憶得語言,既要清晰,又要容易被對方理解與接受(5)留心觀察信息接受者得反饋話說大唐末年,正值兵荒馬亂之時,物資奇缺。隆冬時節(jié),有一秀才去買柴。她對賣柴得人說:“荷薪者過來！”賣柴得人雖然聽不懂“荷薪者”(擔(dān)柴得人)三個字,但就是聽得懂“過來”兩個字,于就是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開口便問:“其價如何？”賣柴得人聽不太懂這句話,但就是聽得懂“價”這個字,于就是就告訴秀才價錢。秀才接著說:“外實而內(nèi)虛,煙多而焰少,請損之。(您得木