直播電商營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范

1直播電商營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了直播電商營(yíng)銷服務(wù)的基本要求、相關(guān)方能力要求、直播策劃、直播過(guò)程服務(wù)和直播后期服務(wù)。本文件適用于直播電商的營(yíng)銷服務(wù)工作開展。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31524-2015電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)規(guī)范直播電商選品與交付管理規(guī)范直播電商售后服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1直播營(yíng)銷livevideostreamingmarketing基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以人物講解、演示，結(jié)合視頻、音頻、圖文等形式向直播營(yíng)銷平臺(tái)消費(fèi)者發(fā)布商品、服務(wù)等信息，達(dá)成以品牌推廣、商品銷售等為目的的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3.2直播間運(yùn)營(yíng)者liveroomoperator在直播營(yíng)銷平臺(tái)上注冊(cè)賬號(hào)或者通過(guò)自建網(wǎng)站等其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，開設(shè)直播間從事網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)的個(gè)人、法人和其他組織。3.3直播營(yíng)銷人員livemarketers在網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷中直接向社會(huì)公眾開展?fàn)I銷的個(gè)人。3.4直播運(yùn)營(yíng)人員livebroadcastoperator為網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)的人員。3.5直播平臺(tái)livebroadcastplatform通過(guò)直播開展產(chǎn)品營(yíng)銷及服務(wù)交易的平臺(tái)。3.6直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)livestreamingmarketersserviceorganization為直播營(yíng)銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)提供策劃、運(yùn)營(yíng)、經(jīng)紀(jì)、培訓(xùn)等的專門機(jī)構(gòu)。23.7消費(fèi)者consumer利用電子商務(wù)平臺(tái)選購(gòu)商品與服務(wù)的組織或個(gè)人。[來(lái)源：GB/T31524-2015，3.7]4基本要求4.1積極有序的開展直播電商營(yíng)銷服務(wù)管理工作。4.2應(yīng)采取有效技術(shù)手段做好消費(fèi)者資料信息保密工作，無(wú)特殊情況不得將資料信息轉(zhuǎn)讓至第三方。4.3應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。5相關(guān)方能力要求相關(guān)方能力宜符合國(guó)家資格認(rèn)證要求。6直播策劃6.1服務(wù)設(shè)施6.1.1直播場(chǎng)地對(duì)直播場(chǎng)地的要求包括但不限于下列內(nèi)容：a）直播場(chǎng)地面積宜不小于10平方米；b）宜根據(jù)不同的場(chǎng)景需要搭建直播環(huán)境；c）直播場(chǎng)地宜具備一定的隔音效果，確保直播過(guò)程中不易受外界噪音干擾；d）不得在下列場(chǎng)所進(jìn)行直播：1）涉及國(guó)家安全及公共安全的場(chǎng)所；2）涉密場(chǎng)所；3）影響社會(huì)正常生產(chǎn)、生活秩序的場(chǎng)所；4）涉及黃賭毒等影響社會(huì)治安的場(chǎng)所；5）影響他人正常生活的場(chǎng)所。6.1.2直播設(shè)備對(duì)于直播設(shè)備的要求包括但不限于下列內(nèi)容：a）宜配置相關(guān)的音視頻設(shè)備，滿足直播所需要的畫面畫質(zhì)、收音效果、操作兼容、網(wǎng)絡(luò)流暢等各個(gè)方面的要求，如電腦，手機(jī)，麥克風(fēng)等；b）宜配置相關(guān)的電源設(shè)備，以確保長(zhǎng)時(shí)間直播所需要的持續(xù)電力需求，如備用電源，充電器，充電線，移動(dòng)電源等；c）宜配置相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以確保直播過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò)流量需求，如路由器，推流盒子，5G基站，網(wǎng)線等；d）宜配置相關(guān)的燈光設(shè)備，以確保直播的光線需求，如補(bǔ)光燈，日光燈等；e）宜配置相關(guān)的支撐設(shè)備，以確保直播設(shè)備的位置固定和角度調(diào)整，如手機(jī)支架，自拍桿等；f）宜配置備用設(shè)備。6.2直播排期對(duì)于直播排期的要求包括但不限于下列內(nèi)容：a）直播營(yíng)銷宜提前規(guī)劃時(shí)間，提前準(zhǔn)備，確保直播順利展開；b）必要時(shí)在直播間、直播賬號(hào)或者合適場(chǎng)所公示直播時(shí)間，以方便消費(fèi)者了解直播信息。6.3直播選品6.3.1商品策劃對(duì)于商品策劃的要求包括但不限于下列內(nèi)容：a）直播前宜結(jié)合直播主題，直播營(yíng)銷人員類型、定位，商品屬性、商品特點(diǎn)等提前策劃選品，形成直播清單；b）納入直播清單的商品宜再次確認(rèn)商品的合規(guī)性狀態(tài)。6.3.2直播報(bào)備直播營(yíng)銷的開展宜根據(jù)直播平臺(tái)的要求進(jìn)行直播報(bào)備。6.4直播宣傳直播宣傳宜參照下列方式進(jìn)行：a）在直播營(yíng)銷人員賬號(hào)中添加相關(guān)的直播主題、直播時(shí)間、商品明細(xì)等，宜錄制短視頻進(jìn)行產(chǎn)品介紹；b）必要時(shí)可在微信、微博等社交平臺(tái)上進(jìn)行宣傳預(yù)告。6.5人員配備直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)宜在直播前組織配備直播運(yùn)營(yíng)人員，設(shè)備管理人員，熟悉商品特性和商品使用方法的產(chǎn)品人員，熟悉相關(guān)法律法規(guī)的人員，以確保直播順利的進(jìn)行。6.6風(fēng)險(xiǎn)控制6.6.1控制方案直播運(yùn)營(yíng)人員對(duì)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程進(jìn)行必要的監(jiān)測(cè)和管控，宜參照下列方案進(jìn)行：a）直播運(yùn)營(yíng)人員宜建立內(nèi)容管控機(jī)制,及時(shí)清理違規(guī)內(nèi)容,設(shè)置消費(fèi)者投訴舉報(bào)通道,對(duì)消費(fèi)者的言論評(píng)價(jià)進(jìn)行規(guī)范管理；b）直播運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)對(duì)直播過(guò)程進(jìn)行記錄，以提供法律要求的可追溯的證據(jù)。6.6.2賣點(diǎn)卡要求直播運(yùn)營(yíng)人員和直播營(yíng)銷人員宜根據(jù)商品特征制作“賣點(diǎn)卡”，“賣點(diǎn)卡”的內(nèi)容不得對(duì)其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、消費(fèi)者評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的描述。7直播過(guò)程服務(wù)7.1直播營(yíng)銷人員服務(wù)7.1.1語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)宜參照下列要求：4a）語(yǔ)言態(tài)度誠(chéng)懇，謙遜有禮；b）語(yǔ)言表達(dá)主旨明確，話語(yǔ)簡(jiǎn)練，條理清楚，吐字清晰，音量適度，用語(yǔ)規(guī)范，流利自如。7.1.2儀容儀表及宣傳信息儀容儀表及宣傳信息不應(yīng)出現(xiàn)下列情形：a）穿著暴露，違反公序良俗，如露出胸部，臀部等敏感部位，大面積裸露紋身；b）使用國(guó)家法律法規(guī)保護(hù)的圖案、形象和名義，如人民幣，國(guó)徽，國(guó)旗，軍旗，軍徽，國(guó)家機(jī)關(guān)，國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員等；c）違反國(guó)家法律法規(guī)的邪教組織的人物、標(biāo)識(shí)；d）含侮辱，挑釁，謾罵人身攻擊等不文明不健康的信息；e）宣傳黃，賭，毒及血腥暴力等內(nèi)容；f）侵權(quán)信息；g）國(guó)家公務(wù)人員在非政務(wù)公開活動(dòng)中穿著相關(guān)制服；h）違反直播平臺(tái)其它規(guī)定規(guī)范內(nèi)容；i）其它不應(yīng)出現(xiàn)的具體信息參見《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》。7.1.3動(dòng)作行為動(dòng)作行為不應(yīng)出現(xiàn)下列情形：a）發(fā)布虛假或引人誤解的信息，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者；b）虛構(gòu)或篡改交易、關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量等數(shù)據(jù)流量造假；c）采用誤導(dǎo)性展示方式，將好評(píng)前置、差評(píng)后置，或者不顯著區(qū)分不同商品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)等；d）虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)、刪除、屏蔽相關(guān)不利評(píng)價(jià)等；e）采用謊稱現(xiàn)貨、虛構(gòu)預(yù)訂、虛假搶購(gòu)等方式進(jìn)行虛假營(yíng)銷；f）實(shí)施混淆行為，引人誤認(rèn)為是他人商品、服務(wù)或者與他人存在特定聯(lián)系；g）編造、傳播虛假信息或者誤導(dǎo)性信息，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)；h）其它不應(yīng)出現(xiàn)的具體信息參見《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》。7.1.4出現(xiàn)未成年人的直播要求出現(xiàn)未成年人的直播要求包括但不限于下列內(nèi)容：a）直播營(yíng)銷人員或者直播間運(yùn)營(yíng)者為自然人的，應(yīng)當(dāng)年滿十六周歲；b）十六周歲以上的未成年人申請(qǐng)成為直播營(yíng)銷人員或者直播間運(yùn)營(yíng)者的，應(yīng)當(dāng)對(duì)其身份信息進(jìn)行核實(shí)，并征得其父母或者其他監(jiān)護(hù)人同意，且提前向直播平臺(tái)報(bào)備。7.1.5商品介紹及銷售咨詢總則應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。直播營(yíng)銷人員商品介紹時(shí)宜包括但不限于下列內(nèi)容：a）商品實(shí)物和商品鏈接；b）商品名稱，材質(zhì)，尺寸，顏色，容量，價(jià)格，成分，有效期，用途，品牌，產(chǎn)地，生產(chǎn)者，性能等信息；c）獲得相關(guān)合規(guī)功效報(bào)告的可以介紹相關(guān)的功能功效；d）醫(yī)療器械，醫(yī)療服務(wù)，保健品等產(chǎn)品不應(yīng)超過(guò)說(shuō)明書或包裝盒上的內(nèi)容范圍；e）支付方式，交付時(shí)間，物流配送，售后保障等信息；f）促銷活動(dòng)信息，服務(wù)承諾，領(lǐng)取方式等；g）在法律法規(guī)允許的前提下根據(jù)使用感受分享使用體驗(yàn)；h）可使用直播展示道具，以向消費(fèi)者充分展示商品的功能性能，但必須確保展示效果和商品實(shí)際效果一致，不得夸大商品特性，滿足消費(fèi)者充分的知情權(quán)；i）不得提供未經(jīng)證實(shí)的信息。供應(yīng)商在商品介紹及銷售過(guò)程中供應(yīng)商可參與進(jìn)行，具體要求如下：a）可在直播現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助直播營(yíng)銷人員進(jìn)行商品介紹，但必須符合7.1條規(guī)定；b）宜根據(jù)直播需求進(jìn)行庫(kù)存調(diào)整。7.1.6交易支付直播營(yíng)銷人員宜協(xié)助指導(dǎo)消費(fèi)者下單，幫助消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)，指導(dǎo)消費(fèi)者完成在線支付。7.2直播運(yùn)營(yíng)人員服務(wù)7.2.1直播賬號(hào)管理應(yīng)對(duì)直播賬號(hào)進(jìn)行管理，沒(méi)有授權(quán)的情況下不得將直播賬號(hào)轉(zhuǎn)讓或出借給他人使用。7.2.2商品管理商品管理的要求包括但不限于下列內(nèi)容：a)宜提前對(duì)直播商品進(jìn)行排品，確定商品的直播順序；b)宜提前做好商品陳列，并檢查商品的質(zhì)量狀況；c)宜根據(jù)直播需求在銷售后臺(tái)對(duì)商品進(jìn)行上架，下架，庫(kù)存調(diào)整，價(jià)格調(diào)整等。7.2.3直播資料管理直播資料管理要求包括但不限于下列內(nèi)容：a）宜提前準(zhǔn)備好賣點(diǎn)卡；b）宜提前確定好銷售鏈接。7.2.4直播跟進(jìn)直播跟進(jìn)的要求包括但不限于下列內(nèi)容：a）宜根據(jù)直播需要提前準(zhǔn)備好直播所需要的設(shè)備和道具；b）宜在直播營(yíng)銷人員發(fā)生違規(guī)時(shí)及時(shí)給予提醒并提醒直播營(yíng)銷人員糾正；c）宜組織處理預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)情況時(shí)及時(shí)予以處理。7.2.5直播記錄直播記錄包括但不限于下列要求：a）宜記錄直播銷售數(shù)據(jù)，包括交易主體信息，交易量，交易金額，訂單處理信息等；b）宜對(duì)商品或服務(wù)信息，支付記錄，物流快遞，退換貨以及售后等交易信息進(jìn)行保存，保存時(shí)間6自交易完成之日起不少于三年；c）應(yīng)進(jìn)行直播錄屏，并保存直播視頻，保存時(shí)間自直播結(jié)束之日起不少于三年。8直播后期8.1銷售咨詢服務(wù)銷售咨詢服務(wù)的要求應(yīng)包括但不限于下列內(nèi)容：a）接受消費(fèi)者咨詢并予以答復(fù)；b）處理消費(fèi)者的退換貨、退款服務(wù)；c）處理消費(fèi)者的投訴問(wèn)題；d）跟蹤消費(fèi)者反饋問(wèn)題，直至相關(guān)部門處理完畢。8.2直播后的交付直播后的交付宜參照T/GDMA1—2021《直播電商選品與交付管理規(guī)范》的規(guī)定。8.3直播后的服務(wù)直播后的服務(wù)宜參照T/GDMA3—2021《直播電商售后服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定。7參考文獻(xiàn)[1]SB/T10965-2013媒體購(gòu)物經(jīng)營(yíng)要求[2]《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》2021年3月15日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局出臺(tái)，自2021年5[3]《互聯(lián)網(wǎng)直播服務(wù)管理規(guī)定》2016年12月1日，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室出臺(tái)，自2016年[4]《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法（試行）》2021年4月23日，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、公安部、商務(wù)部、文化和旅游部、國(guó)家稅務(wù)總局、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家廣播電視總局等七部門聯(lián)合發(fā)布，[5]《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》由國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室室務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，并于2019[6]《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷行為規(guī)范》由中國(guó)廣告協(xié)會(huì)發(fā)布，自2020年7月1日施行[7]《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》根據(jù)2018年12月29日第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議