8.5.2-Z01 糾正措施實(shí)施程序

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號(hào)VKWY8.5.2-Z01名稱糾正措施實(shí)施程序版本C/0第1頁共2頁編制蔣俊更改李寅峰審核張躍敏批準(zhǔn)吳耀平生效期1.目的及時(shí)糾正在服務(wù)過程中產(chǎn)生的不合格，防止不合格服務(wù)的再發(fā)生。2.范圍適用于公司各部門。3.職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容管理者代表監(jiān)督公司各部門不合格糾正措施的制定、落實(shí)；負(fù)責(zé)突發(fā)事件、一/二類質(zhì)量/環(huán)境事故、重大投訴的糾正措施的審批；負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)外部顧客滿意調(diào)查中顧客合理意見及急待改進(jìn)的因素糾正措施的審批。分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)分管部門的突發(fā)事件、一/二類質(zhì)量/環(huán)境事故、重大投訴的糾正措施的審核并跟進(jìn)驗(yàn)證。審核分管部門在內(nèi)外部顧客滿意度調(diào)查中顧客合理意見及急待改進(jìn)的因素、各類檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題的糾正措施，并跟進(jìn)驗(yàn)證落實(shí)情況。運(yùn)營管理組負(fù)責(zé)分管部門各類糾正措施的驗(yàn)證。品質(zhì)管理部?jī)?nèi)外部顧客滿意度調(diào)查中顧客合理意見及急待改進(jìn)的因素的公司糾正措施的審核并驗(yàn)證。負(fù)責(zé)審批品質(zhì)管理部受理的投訴、內(nèi)外審不合格、A類物資供方不能滿足要求的糾正措施，并驗(yàn)證落實(shí)情況。部門負(fù)責(zé)人組織制定糾正措施，監(jiān)督和反饋糾正措施的落實(shí)情況。負(fù)責(zé)審批現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的嚴(yán)重不合格服務(wù)、B類物資及服務(wù)供方不能滿足要求、顧客懇談會(huì)及與業(yè)委會(huì)溝通中顧客的合理意見的糾正措施，并驗(yàn)證落實(shí)情況。4.方法和過程控制4.1當(dāng)在下述情況產(chǎn)生不合格時(shí)，應(yīng)采取糾正措施：4.1.1內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格4.1.2各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題4.1.3現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為4.1.4顧客有效投訴4.1.5發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量/環(huán)境事故4.1.6外購物資或服務(wù)供方不能滿足要求4.1.7檢測(cè)儀器失效、失準(zhǔn)4.1.8內(nèi)外部顧客溝通中顧客合理意見及急待改進(jìn)的因素4.2內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格4.2.1內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《內(nèi)部審核程序》采取糾正措施。4.2.2外審中發(fā)現(xiàn)的不合格，由發(fā)生部門制定糾正措施報(bào)品質(zhì)管理部審核，管理者代表審批后送外審機(jī)構(gòu)。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)糾正措施的落實(shí)。4.3各類檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題4.3.1檢查人應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題如實(shí)記錄，知會(huì)被檢查方相關(guān)負(fù)責(zé)人，并簽字確認(rèn)。4.3.2被檢查方須及時(shí)采取糾正措施,整改完畢后通知檢查人驗(yàn)證。深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號(hào)VKWY8.5.2-Z01名稱糾正措施實(shí)施程序版本C/0第2頁共2頁編制蔣俊更改李寅峰審核張躍敏批準(zhǔn)吳耀平生效期4.4現(xiàn)場(chǎng)不符合公司各類要求的服務(wù)行為4.4.1當(dāng)部門發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)不合格服務(wù)和行為時(shí)，應(yīng)填寫相應(yīng)的檢查記錄表格，制定并落實(shí)糾正措施。4.4.2各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人需對(duì)采取的糾正措施予以驗(yàn)證。對(duì)顧客產(chǎn)生了影響的不合格服務(wù)行為，在糾正措施完成后，應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行回訪。4.5顧客有效投訴按《顧客投訴處理程序》采取糾正措施。4.6突發(fā)事件、質(zhì)量/環(huán)境事故按《突發(fā)事件處理程序》采取糾正措施。4.7供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)4.7.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)供方提供的物資或服務(wù)不能滿足要求時(shí)，按《供方管理程序》督促供方采取糾正措施，必要時(shí)更換供方。4.7.2A類物資供方的糾正措施，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證；B類物資及服務(wù)供方的糾正措施由選擇部門負(fù)責(zé)驗(yàn)證。4.8失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器對(duì)失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器按《檢測(cè)儀器設(shè)備管理程序》采取相應(yīng)的糾正措施，設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證。4.9內(nèi)外部顧客溝通中顧客合理意見及急待改進(jìn)的因素對(duì)內(nèi)外部顧客溝通中顧客合理意見應(yīng)采取糾正措施。針對(duì)滿意度調(diào)查中顧客合理意見制定的糾正措施應(yīng)向顧客公布。滿意度調(diào)查中急待改進(jìn)的因素須填寫《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，片區(qū)內(nèi)管理處報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后予以落實(shí)，并由分管運(yùn)營組跟進(jìn)驗(yàn)證。4.10糾正措施效果評(píng)估及處理4.10.1驗(yàn)證人須對(duì)糾正措施實(shí)施效果予以評(píng)價(jià)，效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析和采取糾正措施。4.10.2如糾正措施實(shí)施中需更改體系文件，由品質(zhì)管理部組織有關(guān)人員論證，確定是否需修改或增加體系文件。5.相關(guān)文件VKWY7.4-Z01《采購管理程序》VKWY7.6-S01《檢測(cè)儀器設(shè)備管理程序》VKWY8.2.2-Z01《內(nèi)部審核程序》VKWY8.3-G01《顧客投訴處理程序》VKWY8.3-A02《突發(fā)事件處理程序》VKWY7.2.3-G01《與顧客溝通程序》V