城市軌道交通服務(wù)禮儀課件 任務(wù)四 城市軌道交通引導(dǎo)服務(wù)禮儀演練

項目四城市軌道交通服務(wù)人員實(shí)務(wù)禮儀的演練任務(wù)四城市軌道交通引導(dǎo)服務(wù)禮儀演練目標(biāo)01能夠做好引導(dǎo)服務(wù)的接待工作。02能夠正確把握引導(dǎo)服務(wù)的技術(shù)要領(lǐng)。03能夠正確把握引導(dǎo)服務(wù)過程中的注意事項。04能熟練掌握常用的引導(dǎo)服務(wù)用語和手勢。目錄01引導(dǎo)方法02引導(dǎo)手勢03引導(dǎo)服務(wù)常見情景【情境導(dǎo)入】

北京地鐵引導(dǎo)員變“段子手”：把服務(wù)用語編成順口溜“先看腳下，再看手機(jī)。電梯溫柔，也要注意安全。謝謝您的合作，旅途愉快。”一聽到這熟悉的聲音，經(jīng)常在東四乘坐地鐵6號線的乘客都會開心一笑。張立文是東四站的一名文明引導(dǎo)員，他把日常的服務(wù)用語編寫成了有溫度的“順口溜”，讓大伙兒很快記住了這個熱心的北京大爺。57歲的張立文被網(wǎng)友們親切地稱為“段子手”。他編寫的這些“順口溜”，總讓乘客在行色匆匆中會心一笑。地鐵站里人流如梭，每個人都步履匆匆，但在見到張立文時，許多人卻都會主動上去打個招呼。最近，有人把他服務(wù)的場面拍成視頻，發(fā)到網(wǎng)上，老張的知名度更高了。張立文說，他的這些段子，都是晚上吃完飯沒事兒時寫的。根據(jù)不同的場景、不同的天氣，寫了不少。這里頭，很多都是根據(jù)日常工作中遇到的情況寫出來的。他說，早高峰的時候，許多年輕人不吃早飯就來擠地鐵，導(dǎo)致低血糖暈倒的情況比較多。雖然他隨身都帶著糖，但是提醒年輕人注意身體更重要。于是就有了這樣一個段子：“特殊天氣，愛惜身體，早餐要吃，健康第一，安心提示，請您切記?！本W(wǎng)友們都說，張立文更像是一個穿著“檸檬黃”的老街坊，他的段子都很暖心。不過，他掛在嘴邊最多的，卻是“向乘客學(xué)習(xí)，向乘客致敬”。他說，東四站是個換乘站，去北海、南鑼鼓巷、火車站的人最多，要服務(wù)好乘客，就一定要為乘客著想，把北京人的熱心勁兒體現(xiàn)出來。張師傅每次說完服務(wù)用語，總是要加一句“旅途平安”；當(dāng)屏蔽門關(guān)閉，列車緩緩啟動時，他總是打一個敬禮。久而久之，經(jīng)常在東四上下車的乘客見到他，也主動跟他打招呼。經(jīng)常有人感嘆：張師傅熟人真多啊！張立文當(dāng)了四年文明引導(dǎo)員，在東四站也值勤了四年。四年來，城市發(fā)展日新月異，北京的軌道交通也在大踏步地發(fā)展著。讓他欣慰的是，站臺上的秩序也在一天兒天兒地好起來。插隊的乘客少了，排隊等候成為了自覺。即使是在繁忙的早、晚高峰時段，站臺上也是有條不紊。“這四年，地鐵越來越快，發(fā)車間隔也越來越小了，高峰的時候一分鐘一趟，再也不用擔(dān)心趕不上地鐵了?！彼哪陙?，地鐵6號線從草房延伸到了更東邊的通州潞城，張立文的段子也有了新變化：“不用著急不用跑，一分鐘一趟，一會兒就到潞城。旅途愉快?！眴栴}：如何像張立文一樣，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通引導(dǎo)服務(wù)？啟示：掌握城市軌道交通引導(dǎo)服務(wù)禮儀技巧。城市軌道交通系統(tǒng)是一個復(fù)雜龐大的系統(tǒng)，乘客進(jìn)入城市軌道交通車站乘車時，不免有時會感到茫然、手足無措，特別是對于那些不熟悉軌道交通的乘客。所以，適當(dāng)、禮貌的引導(dǎo)就非常有必要。引導(dǎo)方法01

引導(dǎo)方法主要有以下幾種：

1.走廊引導(dǎo)法

客運(yùn)服務(wù)人員在乘客兩三步之前，走在乘客的左側(cè)。如圖4-12所示。圖4-12走廊引導(dǎo)2.樓梯引導(dǎo)法引導(dǎo)乘客上樓時，應(yīng)讓乘客走在前面；若是下樓，則是客運(yùn)服務(wù)人員走在前面，乘客在后面，上下樓梯時應(yīng)注意乘客的安全。如圖4-13所示。圖4-13

樓梯引導(dǎo)

3.電梯引導(dǎo)法

引導(dǎo)乘客使用手扶電梯時，使用引導(dǎo)手勢為乘客做出提示，保持乘客有序安全地使用。引導(dǎo)乘客進(jìn)入直升電梯時，客運(yùn)服務(wù)人員先進(jìn)入電梯，等乘客進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時按開按鈕，打開電梯門，讓乘客先走出電梯。如圖4-14所示。圖4-14

電梯引導(dǎo)引導(dǎo)手勢02

引導(dǎo)手勢是城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員在工作中運(yùn)用最多的一種身體體態(tài)語言。無論著裝如何規(guī)范、服務(wù)語言如何親切，在與乘客交流時，如果用一根手指戳戳點(diǎn)點(diǎn)，職業(yè)形象頓時大打折扣。因此，適當(dāng)?shù)氖謩菡Z言可以增加語言的說服力，甚至能表達(dá)出語言無法表達(dá)的思想內(nèi)涵。

引導(dǎo)手勢的運(yùn)用要規(guī)范。在做手勢的同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，才能顯得大方。切忌用單個食指指示方位。城市軌道交通站務(wù)服務(wù)中常用到的引導(dǎo)手勢有如下幾種。

1.橫擺式

手掌自然伸直，五指并攏，手心斜向上，肘微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條直線。以前關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右（或左）擺至身體右（或左）前方，女性服務(wù)人員可站丁字步，另一只手下垂、背于體后或放于腹前。注視乘客，面帶微笑，表現(xiàn)出對乘客的尊重和歡迎，常在表示“請”、“請進(jìn)”時使用。如圖4-15所示。圖4-15

橫擺式

圖4-16

直臂式

2.直臂式

將一只手的五指并攏，手掌伸直，屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去，擺到與肩同高，肘關(guān)節(jié)基本伸直，掌心朝向正前方。常用于為乘客指引方向。當(dāng)制止乘客搶上時，也可使用直臂式引導(dǎo)手勢，此時，掌心向下。如圖4-16所示。

3.斜擺式

斜擺式分為斜上、斜下兩個方向。將一只手先從身體一側(cè)抬起，高于腰部后再向下擺去，掌心向前，用于請乘客就座時，手指應(yīng)朝向座位的地方。也可將一只手向上擺，與頭頂同高，手指合攏，掌心向前，常用于指引乘客上樓或查看行李架等高處的物品。如圖4-17所示。圖4-17

斜擺式

圖4-18

雙臂式4.雙臂式兩手從腹前抬起，雙手上下重疊，手心向側(cè)上，向身體兩側(cè)擺動，擺至身體的側(cè)前方，上身稍前傾，微笑施禮向乘客致意，然后退到一側(cè)。常用于向較多乘客說“請”時使用。如圖4-18所示。引導(dǎo)服務(wù)常見情景03圖4-19

問詢引導(dǎo)服務(wù)圖

圖4-20

殘疾人引導(dǎo)服務(wù)

2.殘疾人引導(dǎo)服務(wù)

（1）由出入口進(jìn)出站廳，如果有直梯，幫助殘疾乘客搭乘直梯；如果沒有直梯，則安排乘客乘坐殘疾人專用電梯。

（2）引導(dǎo)與陪同在推行輪椅的過程中，應(yīng)注意行進(jìn)速度與穩(wěn)定性，在輪椅陪護(hù)過程中應(yīng)減少對其他乘客的妨礙，輪椅行進(jìn)過程中提示周圍乘客避讓。

（3）協(xié)助安檢引導(dǎo)乘客至安檢位置，對乘客的行李和輪椅進(jìn)行檢查，盡可能由同性別的工作人員完成，盡量減少瑣碎不便的環(huán)節(jié)，并給予乘客足夠的尊重。

（4）協(xié)助進(jìn)出付費(fèi)區(qū)引導(dǎo)乘客至售票處，帶乘客完成購票，引導(dǎo)乘客從寬通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M(jìn)出付費(fèi)區(qū)，并幫助其刷卡。

（5）協(xié)助上下車引導(dǎo)乘客至劃定的站臺無障礙候車區(qū)域，疏導(dǎo)其他乘客到相鄰車門排隊候車，使用渡板讓乘客安全上下車，如圖4-20所示。上車時，要將乘客護(hù)送至車廂內(nèi)無障礙專用位置，確認(rèn)輪椅已經(jīng)制動或用列車上專用掛鉤固定，并提醒乘客坐穩(wěn)扶好。

（6）通知目的地站告知乘客目的地站會有服務(wù)人員接送，在引導(dǎo)他們坐上列車后，通知目的車站及換乘車站的工作人員，該乘客所乘車次、車號、發(fā)車時間、所在車門位置、列車路線等信息，目的地站應(yīng)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

3.自動售票機(jī)引導(dǎo)服務(wù)

服務(wù)人員需要為初次使用自動售票機(jī)購票或在購票時遇到困難的乘客提供引導(dǎo)服務(wù)，如圖4-21所示。在為乘客進(jìn)行購票引導(dǎo)時，在空間允許的前提下，服務(wù)人員應(yīng)站在乘客左手邊，與乘客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，使用引導(dǎo)手勢按購票步驟進(jìn)行引導(dǎo)。引導(dǎo)時，要吐字清晰，語速適當(dāng)，常用的服務(wù)語言有：“乘客您好，請問您準(zhǔn)備好零錢了嗎？售票機(jī)只接收一元硬幣或X元紙幣。”“請問您去哪個車站？”當(dāng)乘客不清楚要去哪個車站時，可詢問乘客去往的目的地：“請問您要去哪里呢？”當(dāng)售票機(jī)退回乘客投入的錢幣時，服務(wù)人員需向乘客解釋：“抱歉，您這張錢有點(diǎn)舊，售票機(jī)比較靈敏，不能識別，請您換一張?！弊詈?，要提醒乘客在出票（找零）口拿取車票以及找回的零錢。原則上服務(wù)人員不允許接受乘客的紙幣幫乘客購票。圖4-21自動售票機(jī)引導(dǎo)服務(wù)【知識拓展】

京港地鐵員工接受專業(yè)助殘培訓(xùn)提升助殘服務(wù)技能

2016年5月15日，第二十六次全國助殘日當(dāng)天，北京京港地鐵有限公司聯(lián)合北京市殘疾人聯(lián)合會、北京市殘聯(lián)無障礙環(huán)境建設(shè)促進(jìn)中心共同舉辦了“愛·同行”——京港地鐵助殘主題公益活動。北京市殘聯(lián)無障礙環(huán)境建設(shè)促進(jìn)中心主任顧錦榮、北京市肢殘人協(xié)會副主席曹燕、北京奧組委殘奧會志愿者培訓(xùn)專家林達(dá)出席了本次活動，并為京港地鐵近百位員工進(jìn)行專業(yè)助殘培訓(xùn)。

培訓(xùn)中，北京市殘聯(lián)無障礙環(huán)境建設(shè)促進(jìn)中心顧錦榮主任向?qū)W員們介紹了“無障礙環(huán)境建設(shè)工作”的內(nèi)容和社會意義；北京奧組委殘奧會志愿者培訓(xùn)專家林達(dá)向?qū)W員們教授了助殘禮儀，并與學(xué)員們互動分享了他們在以往開展助殘志愿服務(wù)的技巧和專業(yè)知識。

本次培訓(xùn)還精心安排了互動環(huán)節(jié)，通過角色扮演，現(xiàn)場學(xué)員身份由幫扶者轉(zhuǎn)變?yōu)楸恢?，切身感受視覺障礙乘客以及肢體殘障乘客的出行體驗，用心感悟殘障乘客的出行需求。通過身份轉(zhuǎn)換的體驗與換位思考，學(xué)員深刻認(rèn)識到助殘服務(wù)精神，了解并掌握了助殘服務(wù)技巧與方法，未來能夠更好的為殘障乘客提供服務(wù)。

京港地鐵相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，京港地鐵作為國內(nèi)城市軌道交通領(lǐng)域首個引入外資的中外合資企業(yè)，在