城市軌道交通服務禮儀課件 任務一 城市軌道交通服務禮儀概述

項目一城市軌道交通服務禮儀的認知任務一城市軌道交通服務禮儀概述目標01能掌握服務的含義、要素及特征。02能掌握禮儀的含義、特征、功能、分類及意義。03能掌握站務服務禮儀的基本內(nèi)容。目錄01禮儀的含義02禮儀的功能03禮儀的特征04禮儀的分類05禮儀的意義【情境導入】

隨著城市交通的迅猛發(fā)展，地鐵為人們的出行提供了快捷與便利，它不僅是一座城市交通發(fā)展程度的標志，更是一扇觀察社會文明的“窗口”，如圖1-2所示。在大力發(fā)展軌道交通的同時，如何根治地鐵陋習，提升乘客素養(yǎng)、涵養(yǎng)等地鐵文明，已經(jīng)成為不少地方面臨的現(xiàn)實問題。地鐵新規(guī)的出臺，不僅在內(nèi)容上更加細化，在措施上也更具有針對性和可行性。制度具有一定的外在約束力，但更多的是要引發(fā)乘客文明出行、方便他人的共識，從內(nèi)心真正意識到“地鐵陋習”的惡劣影響。市民的文明決定了城市的文明，城市的文明又決定了整個社會的價值取向，我們不僅僅是社會的個體，更對文明社會的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，所以，請規(guī)范自己的行為，讓我們的社會更加有溫度?！厩榫硨搿堪咐伎寂c小組討論：如何理解城市涵養(yǎng)與地鐵陋習？禮儀的含義01

禮儀是在人類的生產(chǎn)生活中逐步形成的。禮儀是禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)、儀式的總稱。禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)、儀式方面約定俗成，是人類共同認可的自覺意識的行為規(guī)范。禮儀的功能02

禮儀的意義在于它的社會功能，禮儀是調(diào)節(jié)和處理不同地域、不同職業(yè)、不同身份、不同年齡等的人類相互關(guān)系的工具。禮儀滲透于社會生產(chǎn)與生活的方方面面，一般來說主要具有以如下四種功能：

1.溝通功能

禮儀是文明的外化也是溝通的開始，人們在社會交往中只要雙方都遵守禮儀規(guī)范就可以十分容易的進行人際溝通。

2.協(xié)調(diào)功能

古人講“禮者敬人也”，禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術(shù)。禮儀對人類之間的交流模式起著規(guī)范、約束和及時調(diào)整的作用。俗話說：“禮多人不怪”，良好的禮儀可以化解人際糾紛、解決人際矛盾，建立新的關(guān)系模式。可見，禮儀有協(xié)調(diào)人際關(guān)系，發(fā)展健康良好的人際關(guān)系的作用。

3.維護功能

禮儀是社會文明發(fā)展程度的反映和標志，同時它作為一種行為規(guī)范，不但對社會的風尚產(chǎn)生廣泛而深刻的影響，而且對人們的社會行為具有很強的約束作用。禮儀一旦形成，久而久之，便成為社會的習俗和行為規(guī)范。任何一個生活在某種禮儀習俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都會自覺或不自覺地受到該禮儀的影響與約束。禮儀規(guī)范教給人們處理人際關(guān)系的具體方法：在一定的環(huán)境中如何站、如何坐、如何笑、如何打扮與著裝、如何傾聽、如何說話等等。禮儀主要維護和發(fā)展人與人之間的良好關(guān)系。

4.教育的功能

《春秋左傳正義》中提到了：“中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華?！倍Y儀通過它的包容性和美感感染著每一位華夏子孫。禮儀通過社會輿論、評價、勸阻、示范等教育形式，糾正著人們不正確的行為習慣，講究禮儀的人同時也起著榜樣的作用，潛移默化地影響著周圍的人。在社會不斷發(fā)展前進中，禮儀的教育作用具有極為重大的意義。禮儀的特征03

1.規(guī)范性

所謂規(guī)范性，主要是指它對具體的交際行為具有規(guī)范性和制約性。這種規(guī)范性本身所反映的實質(zhì)是一種被廣泛認同的社會價值取向和對他人的態(tài)度。無論是具體言行還是具體的姿態(tài)，均可反映出行為主體的思想、道德等內(nèi)在品質(zhì)和外在的行為標準。

2.差異性

禮儀規(guī)范約定俗成，不同國家、不同地區(qū)，由于民族特點、文化傳統(tǒng)、宗教信仰、生活習慣等不同，往往有著不同的禮儀規(guī)范，“十里不同風，百里不同俗。”這就需要增加了解，尊重差異，不可唯我獨尊，我行我素。

3.限定性

限定性就是TPO原則，t=time時間；p=place地點；o=occasion場合。禮儀的限定性就是指在什么樣的時間、地點、場合運用什么樣的禮儀。例如，參加面試時要穿正裝，運動時要穿運動服，工作時要穿工作服等等。

4.操作性

禮儀規(guī)范要以人為本、重在實踐、人人可學、習之易行、行之有效。“禮者，敬人也?！贝说木匆?，應當如何體現(xiàn)，禮儀都有切實可行、行之有效的具體操作方法。

5.傳承性

禮儀一旦形成，則具有世代相傳、共同實踐的特點。但是禮儀并非一成不變，而是隨著時代發(fā)展變化進行吐故納新，隨著內(nèi)外交往的日益頻繁而互相借鑒吸收。

6.時效性

時效性是指信息僅在一定時間段內(nèi)對決策具有價值的屬性。禮儀具有時效性的特征，古代的禮儀會在當時條件下具有很強的價值屬性，有些禮儀到今天也可能就廢止了。禮儀隨著時代發(fā)展在不斷變化，因此，具有很強的時效性。比如過去的跪拜禮，現(xiàn)代用點頭、鞠躬、舉手禮等代替。

每個時代的文化正是本時代變遷的縮影，而禮儀文化也如此。如辛亥革命的爆發(fā)，猛烈地撞擊了封建社會的上層建筑及其意識形態(tài)，也影響到了人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，于是就造就了一代新風尚。禮儀的分類04

禮儀可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支，各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的。禮儀的意義05

1.禮儀是個人美好形象的標志

禮儀是一個人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)；禮儀是個人心理安寧、心靈凈化、身心愉悅、個人增強修養(yǎng)的保障。禮儀的核心是倡導人們要修睦向善。當每個人都抱著與人為善的動機為人處事，以文明市民的準則約束自己時，那么，所有的人都會體驗到心底坦蕩、身心愉悅的心情。

2.禮儀是家庭美滿和睦的根基

家庭是以婚姻和血緣為紐帶的一種社會關(guān)系。家庭禮儀可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福。3.禮儀是人際關(guān)系和諧的基礎

社會是不同群體的集合，群體是由眾多個體匯合而成的，而個體的差異性是絕對的，例如：性別、年齡、貧富、尊卑等。禮儀是社會交往的潤滑劑和黏合劑，會使不同群體之間相互敬重、

4.禮儀是各項事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵

職業(yè)是人們在社會上謀生、立足的一種手段。講究禮儀可以幫助人們實現(xiàn)理想、走向成功，可以促進全體員工團結(jié)互助、敬業(yè)愛崗、誠實守信，可以增強人們的交往和競爭實力，從而推動各項事業(yè)的發(fā)展。

5.禮儀是社會文明進步的載體

要繼承弘揚祖國優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)，加強社會主義精神文明建設，文明禮儀宣傳教育是其中重要的一項內(nèi)容?！局R拓展】

名人說禮儀

1.不學禮，無以立?！墩撜Z》

2.在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)?！勘葋?/p>

3.愛人者，人恒愛之;敬人者，人恒敬之。——《孟子》

大家可以收集一些古今中外名人說禮儀的名言，說說你喜歡哪一句?！緦W習小結(jié)】

城市軌道交通作為一種現(xiàn)代化的公共交通工具，直接面對廣大乘客。站務服務禮儀直接體現(xiàn)著城市軌道交通從業(yè)人員素質(zhì)、企業(yè)運營管理水平、企業(yè)形象和城市的文明程度。學習掌握城市軌道交通服務禮儀，與該專業(yè)學生就業(yè)的工作崗位緊密相連。傳統(tǒng)禮儀的追求與當代的核心價值觀是相通的,“文明”、“和諧”、“誠