大堂副理工作總結(jié)

第大堂副理工作總結(jié)大堂副理工作總結(jié)1尊敬的韓總及各位領(lǐng)導：

你們好!

我是___，來自前廳部，擔任大堂副理一職。我是20__年1月底入職的嘉信國際酒店，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到嘉信國際酒店工作已經(jīng)二年了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名嘉信人而倍感自豪。20__年即將過去，一個嶄新的20__年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短、奮發(fā)進取，在20__年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下：首先總體來講：在我加入嘉信國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導的幫助和正確指導下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量能反映出一個酒店的服務水平和管理水平。

身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務第一和客人完全滿意的辦事風格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗在部門領(lǐng)導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽。

再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處：第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領(lǐng)導分配的任務，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷售任務已順利完成，但自己還是需要認真思考，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷售任務做準備。第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的.負面影響，激進事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。第三，還需繼續(xù)加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。第四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務技能。

綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20__年的工作計劃：

1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。

2.提高服務質(zhì)量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔。貫徹服務第一的宗旨。

3.加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務。

4.注重維護酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團隊、會議及VIP客人提供更加細致、更加周到的服務。給客人賓至如歸的感覺。

以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步。我更相信嘉信國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。最后，我再次感謝嘉信酒店對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運!大堂副理工作總結(jié)2

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂副理這個崗位上學習了整整半年了，在這半年的時間里，我不斷充實自己，更是在這個崗位上讓我認識到自己的不足和稚嫩。在充滿信心準備迎接新的一年時，有必要回顧總結(jié)過去半年的工作不足，以利于揚長避短、奮發(fā)進取。

大堂副理的主要工作是確保本部門各個崗位日常經(jīng)營的順利進行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團領(lǐng)導與日常賓客。大堂副理代表著賓館的形象，大堂副理的職位作用給予大堂副理工作的特殊性。在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會有不同的感受。會因為受到客人的表揚而欣喜，也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。

如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞;隨時了解前廳各個崗位員工的在崗情況，和明確每天的團隊入住及會議情況，確保前廳經(jīng)營和接待的順利進行;加強與房務中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時間里的各式需求;掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時上報給上司與相關(guān)部門;努力妥善處理與各部門之間的關(guān)系，尤其是在團隊入住期間，加強與餐飲部、營銷部的溝通;并不斷地學習如何更好地處理賓客的投訴和適當?shù)匕矒豳e客。

處理上述的各項工作中，認識到較多自身的缺點和不足，比如面對素質(zhì)較差的客人時，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特別加強的部分。

在新的下半年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20__年下半年的如下：

1、充分發(fā)揮大堂副理的.職能，抓好前臺的各項管理工作，通過加強管理進一步提高前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務意識，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象;

2、進一步加強對前廳各崗位工作業(yè)務的熟悉，以加強日常工作管理的同步性及更好地為客人服務。

3、加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率;

4、加強前廳各崗位員工之間(尤其是總臺、總機、行李生之間)的相互合作、相互理解與團結(jié)意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個住店客人都感到放松愉悅。

5、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認識自身職責的領(lǐng)導能力，做到八面玲瓏

6、加強自身素質(zhì)，在工作中進行科學化、人性化管理;

7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通;

8、提高自身應變能力，及時處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

9、及時地向上級領(lǐng)導及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。

大堂副理上主要是對上半年的酒店接待任務做一個簡單的總結(jié)，總結(jié)出在擔任大堂副經(jīng)理酒店接待工作的不足并下半年加以改進。這樣可以對下半年的工作起到促進作用。大堂副理工作總結(jié)3

大堂副理的工作一直是具有挑戰(zhàn)性和困難性，但是同時我也認為這是酒店的相關(guān)職位里，對我們酒店相關(guān)工作能力鍛煉最大的一個工作崗位。在我們酒店上半年的大堂副理工作中，總的來說遇到的相關(guān)問題依舊和以前差不多，但是我的工作卻是和以前有了很大的不同，我的大堂副理工過做的比往常更有進步了。

我在上半年的大堂副理工作中，我的工作重點還是對我們酒店各個部門的問題投訴的處理和解決。作為一名大堂副理，去處理酒店的投訴問題，應該是我們作為這個崗位最擅長的一件事，但是面對不同人的投訴和對不同事的投訴，也讓我們的的副理工作在這方面的解決變得有難度。

在上半年，我接受處理的最多的還是在酒店大堂吸煙的問題，以及對我們酒店客房投訴的問題。我們酒店內(nèi)是無煙區(qū)，是禁止客人吸煙的，我們也有明確的告示去提示來我們酒店入住消費的客人，很多來我們酒店的客人多會遵守我們酒店的這個規(guī)定，但是還是有少數(shù)客人會在大堂里吸煙。我們酒店大堂相關(guān)人員在勸說無用的情況下，會將問題交由我大堂副理去解決，這些勸說無用的客人一般都是非常難解決的，所以在進行交涉時我們要特別注意我們說話的技巧，和我們對禁止吸煙這件事情的表達方法。

其次就是我們對于我們酒店的客房服務的投訴，對于這種投訴一般是發(fā)生在前臺。因為客房是我們酒店接待客人最多的一個部門，同時也是最容易遭到客人投訴的一個部門?？腿藢τ诳头康耐对V一般會直接來前臺，找酒店前臺的相關(guān)人員幫助他們解決問題。這這種問題的`投訴上，我每次都會和我們前臺員工一起將事情解決，給酒店的客人一個關(guān)于客房服務出現(xiàn)問題的最好答復，以及針對他們投訴問題的解決方法。雖然在此期間一般都是遇到一些小問題，很容易解決，但是我之后在這個方面，和我們酒店客房部的相關(guān)人員做好交流工作，減少顧客對于我們酒店客房的負面印象。

在幫助我們酒店客人解決問題，幫助他們維護自己的利益的同時，身為大堂副理對于酒店的相關(guān)利益的保護，也是我們工作中一個重點。我們大堂的物品經(jīng)常會被客人不小心損壞，其中這部分人群大多數(shù)是小孩子，在這個時候我們就要對客人進行索賠的工作，向客人所要相應的賠償金額，用來對設施設備破壞的維護和修理。其次是對于酒店某些接人的賬單的催收也是其中一部分的工作，為讓客人及時付清自己在我們酒店的賬單，防止客人出現(xiàn)賴賬的問題，維護我們就當?shù)呢敭a(chǎn)利益，這個工作內(nèi)容是非常重要。大堂副理工作總結(jié)4

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂副理這個崗位上學習了整整四個月，在這四個月的時間里，我不斷充實自己，更是在這個崗位上讓我認識到自己的不足和稚嫩。在充滿信心準備迎接新的一年時，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作不足，以利于揚長避短、奮發(fā)進取。

大堂副理的主要工作是確保本部門各個崗位日常經(jīng)營的順利進行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團領(lǐng)導與日常賓客。大堂副理代表著賓館的形象，大堂副理的職位作用給予大堂副理工作的特殊性。在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會有不同的感受。會因為受到客人的表揚而欣喜，也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。

如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞;隨時了解前廳各個崗位員工的在崗情況，和明確每天的團隊入住及會議情況，確保前廳經(jīng)營和接待的順利進行;加強與房務中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時間里的各式需求;掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時上報給上司與相關(guān)部門;努力妥善處理與各部門之間的關(guān)系，尤其是在團隊入住期間，加強與餐飲部、營銷部的溝通;并不斷地學習如何更好地處理賓客的投訴和適當?shù)匕矒豳e客。

處理上述的`各項工作中，認識到較多自身的缺點和不足，比如面對素質(zhì)較差的客人時，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特別加強的部分。

在新的一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20__年的工作計劃如下：

1、充分發(fā)揮大堂副理的職能，抓好前臺的各項管理工作，通過加強管理進一步提高前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務意識，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象;

2、進一步加強對前廳各崗位工作業(yè)務的熟悉，以加強日常工作管理的同步性及更好地為客人服務。

3、加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率;

4、加強前廳各崗位員工之間(尤其是總臺、總機、行李生之間)的相互合作、相互理解與團結(jié)意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個住店客人都感到放松愉悅。

5、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認識自身職責的領(lǐng)導能力，做到八面玲瓏

6、加強自身素質(zhì)，在工作中進行科學化、人性化管理;

7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通;

8、提高自身應變能力，及時處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

9、及時地向上級領(lǐng)導及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。大堂副理工作總結(jié)5

華辰國際大酒店開業(yè)至此已過八載，20__年對于酒店來說是一個穩(wěn)中求進的一年。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素質(zhì)和隊伍也穩(wěn)定成長。為敢應市場要求酒店設施設備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著張掖華辰酒店一個新的發(fā)展目標的誕生。

在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。

一、投訴及意見建議處理

截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進。投訴類型大致分為：服務及衛(wèi)生、設施設備、其它三類。其中服務及衛(wèi)生引起的投訴共29起，內(nèi)容基本以服務速度慢、服務態(tài)度不好、服務過程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設施設備引起的投訴共27起，內(nèi)容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費、蚊蟲叮咬等。在酒店領(lǐng)導的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

二、VIP客人接待

截止本月，酒店各類VIP接待或會議共14起。與去年相比減少很多，為了響應國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務中心加設電信設備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當?shù)靥鞖忸A報、房號及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待客人的用房物品的擺放和配備進行抽查，并將所有房間的房卡進行試用。接待期間強調(diào)前臺對客服務態(tài)度及重視度，對的行李運送和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，并每天對用房房號報送洗浴中心禁止打擾。

三、日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設施設備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關(guān)部門解決，在規(guī)定時間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達標為主，當時都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應的問題和去年相比仍然以設施設備陳舊、房間溫度、房價為主。上報《國家旅游局星級飯店統(tǒng)計調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國家旅游局旅游統(tǒng)計系統(tǒng)》報表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進行關(guān)注，主動詢問客人的需求并及時解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線路進行解答并滿足客人的租車要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運送服務，督促前臺人員做好休息區(qū)茶水服務。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的'服務也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎。

四、前廳部工作

前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對培訓資料進行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對客服務方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務、旅游服務咨詢。除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務進行多次培訓，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因為對客服務引起的投訴。今年前臺人員流動較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的情況，所以在業(yè)務技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時間，大堂副理嚴格按照程序和規(guī)定時間讓前臺人員進行操作。大堂吧今年經(jīng)營共六個月時間，期間大堂副理對物品每月進行盤點交接，對在崗人員的服務和區(qū)域衛(wèi)生進行培訓和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動為客人介紹推薦，運行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現(xiàn)有貨品進行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務客人消費。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時間進行合理安排，為提高行李生對客行李運送的主動性，部門經(jīng)理對行李運送進行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動紀律方面表現(xiàn)較好，違紀情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長期培訓有很大的關(guān)系。

在酒店領(lǐng)導的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開始合作經(jīng)營，前廳部六月份開始安排人員到博興酒店進行前期培訓工作。在這五個月時間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓，并針對博興酒店制作了相應的培訓資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開業(yè)四個月時間，前臺員工已經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務技能也已熟練。

繼續(xù)保持監(jiān)管力度，保持優(yōu)點，集思廣益創(chuàng)新前臺個性化服務?？朔陨砣秉c，將大堂副理工作發(fā)揮的更加全面。增強行李生主動服務意識。自我學習并完善處理投訴的能力配合部門經(jīng)理做好前廳部工作。大堂副理工作總結(jié)6

在我留學歸來以后，我開始了我的工作，我在國外學習的是先進的酒店管理，所以我首先要找的當然是酒店管理了，這對我來說不需要實習，也屬于自己的特長，這對自己來說是一項很好的工作。終于在經(jīng)過很多的面試后，我找到了一份很好的工作。

現(xiàn)在我已經(jīng)在酒店之一的__大酒店工作了9個月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓生為中外客人，特別是外賓提供的服務。

我工作的主要目的就是為來__大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務。

通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當一個去給客人提供幫助時，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實際上，我們的工作也涉及到銷售部和