淺談每日優(yōu)鮮商業(yè)模式及發(fā)展對(duì)策

摘要在現(xiàn)如今“新零售”的環(huán)境下，生鮮電商行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)巨頭的加持下，新的商業(yè)模式也逐漸清晰。在這生鮮電商模式規(guī)模不斷擴(kuò)大的背景下，居民生活品質(zhì)與需求不斷提升，飲食結(jié)構(gòu)與要求更趨向于完美，對(duì)于生鮮的需求也逐漸增加。生鮮電商則是將消費(fèi)者和生產(chǎn)商聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)自身的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)，從中帶來(lái)了更多的機(jī)遇。每日優(yōu)鮮作為一個(gè)近幾年來(lái)發(fā)展較快的生鮮電商平臺(tái)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)生鮮。但是隨著用戶(hù)的體驗(yàn)不斷增多，越來(lái)越多的問(wèn)題暴露出來(lái)，投訴、差評(píng)也越來(lái)越多。諸如生鮮質(zhì)量有問(wèn)題、承諾的優(yōu)惠沒(méi)有兌現(xiàn)、客服問(wèn)題等問(wèn)題。每日優(yōu)鮮作為生鮮電商的龍頭企業(yè)，在發(fā)展的過(guò)程中不斷完善并優(yōu)化自身，為用戶(hù)提供良好的線(xiàn)上體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)線(xiàn)下體驗(yàn)的要求也不斷提高。本文集中闡述了每日優(yōu)鮮的相關(guān)內(nèi)容，圍繞每日優(yōu)鮮的發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)做了相應(yīng)的介紹，分析每日優(yōu)鮮發(fā)展中面臨的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出了相關(guān)對(duì)策。本文運(yùn)用系統(tǒng)方法進(jìn)行專(zhuān)題分析。文章一共分為五部分：首先敘述了生鮮電商的背景及內(nèi)涵；其次論述了生鮮電商的發(fā)展現(xiàn)狀、每日優(yōu)鮮的商業(yè)模式；接著從每日優(yōu)鮮在發(fā)展中遇到的問(wèn)題進(jìn)行剖析；隨后，結(jié)合每日優(yōu)鮮遇到的問(wèn)題提出相關(guān)對(duì)策；最后，在了解當(dāng)前生鮮電商環(huán)境的基礎(chǔ)上，提出自己對(duì)每日優(yōu)鮮往后發(fā)展的觀(guān)點(diǎn)以及想法。關(guān)鍵詞：生鮮電商生鮮產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)ABSTRACTInthecontextof"newretail",Internetgiantsareconstantlypouringintofreshe-commerce,whichhasgivenrisetonewbusinessmodels.Withtherapiddevelopmentofthisfresh-foode-commercemodelandtheever-expandingscale,thequalityoflifeandneedsofresidentshavecontinuedtoincrease,thedietstructureandrequirementshavebecomemoreperfect,andthedemandforfreshfoodhasgraduallyincreased.Freshfoode-commerceconnectsconsumerswithmanufacturersandprovidesservicesthroughitsownnetworkplatform,whichbringsmoreopportunities.MISSFRESH,asafast-growingfreshO2Oe-commerceplatform,continuouslyprovidescustomerswithfreshfood.Butastheuserexperiencecontinuestoincrease,moreandmoreproblemsareexposed,andmoreandmorecomplaintsandbadreviewsaremade.Issuessuchasfreshness,unfulfilledpromises,delaysinorderrefunds,etc.Asaleaderinfreshe-commerce,MISSFRESHisalwayscommittedtoprovidinguserswiththeultimatefreshonlineconsumptionexperience.

ThisarticlefocusesontherelevantcontentofMISSFRESH,andmakesacorrespondingintroductionbasedonthedevelopmentstatusandcharacteristicsofMISSFRESH,analyzestheproblemsfacedinthedevelopmentofMISSFRESH,andproposesrelevantcountermeasuresbasedonthis.Thisarticleusesasystematicapproachforthematicanalysis.Thearticleisdividedintofourparts:first,itdescribesthebackgroundandconnotationoffreshe-commerce;second,itdiscussesthedevelopmentstatusoffreshe-commerceandthebusinessmodelofMISSFRESH;Analyzetheproblems;then,putforwardrelevantcountermeasuresincombinationwiththeproblemsencounteredbyMISSFRESH.Finally,onthebasisofunderstandingthecurrentfreshfoode-commerceenvironment,putforwardyourownviewsandideasonthefuturedevelopmentofMISSFRESH.Keywords:freshe-commerceuserexperiencefreshproductsinternet目錄TOC\o"1-3"\h\u一、引言 1（一）選題背景與意義 1（二）文獻(xiàn)綜述 1二、每日優(yōu)鮮的發(fā)展現(xiàn)狀 2（一）生鮮電商市場(chǎng)背景及銷(xiāo)售現(xiàn)狀 2（二）每日優(yōu)鮮的現(xiàn)狀 4（三）每日優(yōu)鮮的商業(yè)模式 5（四）每日優(yōu)鮮的優(yōu)勢(shì) 6（五）每日優(yōu)鮮的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 6三、每日優(yōu)鮮發(fā)展中面臨的困境 6（一）前置倉(cāng)帶來(lái)的問(wèn)題 7（二）物流配送問(wèn)題 7（三）消費(fèi)者體驗(yàn)問(wèn)題 8（四）客服售后問(wèn)題 8四、每日優(yōu)鮮發(fā)展的對(duì)策性建議 9（一）科學(xué)設(shè)置前置倉(cāng) 9（二）提高配送效率 9（三）完善售后服務(wù) 10（四）讓利于消費(fèi)者，提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn) 10五、結(jié)論 11參考文獻(xiàn) 12致謝 13淺談每日優(yōu)鮮的商業(yè)模式及發(fā)展對(duì)策一、引言（一）選題背景與意義?！俺浴痹谏钪惺且粋€(gè)經(jīng)久不息的話(huà)題。說(shuō)到買(mǎi)菜，一般聯(lián)想到的則是菜市場(chǎng)以及手提菜藍(lán)、布袋的形象。這樣的生活對(duì)00年代甚至部分90年代的年輕一輩很陌生。隨著電商市場(chǎng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者的生活水平逐漸提高，對(duì)生活的質(zhì)量要求逐漸上升，對(duì)生鮮的品質(zhì)、數(shù)量也不斷提升，越來(lái)越多人選擇使用生鮮O2O電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)生鮮而不是選擇花費(fèi)更多時(shí)間去傳統(tǒng)的市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。根據(jù)艾瑞咨詢(xún)數(shù)據(jù)，截至2018年底生鮮電商市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到2045億，2013-2018年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)74%。隨著生鮮電商的基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，用戶(hù)習(xí)慣逐漸養(yǎng)成，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展日益成熟，規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大，2020年預(yù)計(jì)達(dá)到4040.7億元人民幣。但是，近年來(lái)，隨著用戶(hù)越來(lái)越多，平臺(tái)與供應(yīng)商自身問(wèn)題的出現(xiàn)，越來(lái)越多的投訴以及差評(píng)出現(xiàn)。農(nóng)產(chǎn)品不夠新鮮、送達(dá)時(shí)間不準(zhǔn)確、訂單退款推諉拖延等問(wèn)題頻頻出現(xiàn)。不斷出現(xiàn)的問(wèn)題使生鮮電商的發(fā)展遭到?jīng)_擊。雖然生鮮電商平臺(tái)的發(fā)展仍在進(jìn)步，投資者對(duì)其未來(lái)市場(chǎng)看好，但生鮮電商仍然存在著部分問(wèn)題無(wú)解。因此，本文想以生鮮電商的龍頭企業(yè)每日優(yōu)鮮作為窗口，探分析生鮮電商所存在的問(wèn)題，探討生鮮電商平臺(tái)的發(fā)展對(duì)策，以期解決用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題，達(dá)到提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的要求。（二）文獻(xiàn)綜述關(guān)于每日優(yōu)鮮的發(fā)展現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)許多學(xué)者也做了深度研究：高慧（2018）在《關(guān)于每日優(yōu)鮮：定義生鮮電商新模式探討》一文中首先提到了在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達(dá)，居民生活質(zhì)量得到提高的時(shí)代，每日優(yōu)鮮在當(dāng)今環(huán)境下的戰(zhàn)略分析，主要分析每日優(yōu)鮮的商業(yè)模式，以及對(duì)每日優(yōu)鮮提出了幾點(diǎn)電商創(chuàng)新發(fā)展策略[1]?；艏t、呂爽、吳絨（2017）在《生鮮O2O商業(yè)模式的較量》一文中提及當(dāng)前生鮮電商在發(fā)展中面臨的諸多困難，而破解這種發(fā)展困境，如何識(shí)別和設(shè)計(jì)商業(yè)模式就成為生鮮電商進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題[2]。杜靜（2018）在《每日優(yōu)鮮的戰(zhàn)略分析及面臨的挑戰(zhàn)》一文中指出每日優(yōu)鮮隨著用戶(hù)體驗(yàn)的增多以及供應(yīng)商自身存在的問(wèn)題，諸如前置倉(cāng)的成本問(wèn)題等，都是每日優(yōu)鮮或者說(shuō)是生鮮電商面臨的新零售轉(zhuǎn)型的主要戰(zhàn)略問(wèn)題與策略[3]。任帥（2018）在《生鮮電商運(yùn)營(yíng)模式及發(fā)展對(duì)策研究——以京東到家和每日優(yōu)鮮為例比較分析》一文中通過(guò)對(duì)比每日優(yōu)鮮和京東到家兩家生鮮電商的運(yùn)營(yíng)模式，得出兩家的優(yōu)勢(shì)所在以及對(duì)其發(fā)展的對(duì)策建議[4]。本文在以上學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，根據(jù)每日優(yōu)鮮的發(fā)展情況，結(jié)合當(dāng)今生鮮電商平臺(tái)的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)了每日優(yōu)鮮在發(fā)展中面臨的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的對(duì)策。二、每日優(yōu)鮮的發(fā)展現(xiàn)狀（一）生鮮電商市場(chǎng)背景及銷(xiāo)售現(xiàn)狀2014-2015年是我國(guó)生鮮電商行業(yè)發(fā)展的上升階段，從此，生鮮電商行業(yè)呈爆發(fā)式的增長(zhǎng)。如表1所示：表12015-2019年我國(guó)生鮮電商市場(chǎng)規(guī)模（單位：億元）年份市場(chǎng)規(guī)模（億元）201582820161324201717522018242420192888數(shù)據(jù)來(lái)源：前瞻數(shù)據(jù)據(jù)報(bào)告顯示，直至2020年，中國(guó)的生鮮消費(fèi)仍以線(xiàn)下傳統(tǒng)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)為主，生鮮電商雖然起步比較晚，但其發(fā)展勢(shì)頭迅猛，僅在2012-2016年4年期間生鮮電商市場(chǎng)就激增910億元。但在2016-2017年期間，生鮮電商行業(yè)就進(jìn)入了更迭期，許多生鮮電商平臺(tái)紛紛倒閉或者并購(gòu)。但是在這一次洗牌期，有不少電商行業(yè)的巨頭的加入以及供應(yīng)鏈技術(shù)的增強(qiáng)和創(chuàng)新，生鮮電商市場(chǎng)就又煥發(fā)新的成長(zhǎng)。商業(yè)模式逐漸明了穩(wěn)定，線(xiàn)上消費(fèi)增加。據(jù)報(bào)告顯示，2018年，我國(guó)生鮮電商行業(yè)市場(chǎng)的交易規(guī)模達(dá)2103.2億元。預(yù)計(jì)在2020年交易規(guī)?？蛇_(dá)3470億。且此時(shí)生鮮電商行業(yè)仍處于初步成長(zhǎng)到成熟期的階段。每日優(yōu)鮮作為生鮮電商平臺(tái)，始終專(zhuān)注于生鮮電商市場(chǎng)，在經(jīng)過(guò)多年的摸索以及經(jīng)驗(yàn)的累積中逐步成長(zhǎng)。但就在其發(fā)展的過(guò)程中，仍發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。購(gòu)買(mǎi)頻次上，生鮮品類(lèi)由于易腐的特性需要消費(fèi)者高頻次消費(fèi)。如表2所示：表2我國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)生鮮頻次購(gòu)買(mǎi)生鮮蔬果新鮮食品水產(chǎn)頻次（次/周）4.4832.39數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料整理?yè)?jù)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2013-2017年中國(guó)生鮮食品零售額從3.61萬(wàn)億元增長(zhǎng)到4.72萬(wàn)億元。預(yù)計(jì)線(xiàn)上生鮮消費(fèi)將會(huì)繼續(xù)保持增長(zhǎng)動(dòng)能，并在2020年占城鎮(zhèn)生鮮總消費(fèi)的15%~25%[5]。了解生鮮電商平臺(tái)行業(yè)的人較為清楚，生鮮電商的門(mén)檻很高，要求嚴(yán)苛，復(fù)購(gòu)率高，其市場(chǎng)空間大。正因如此，生鮮被稱(chēng)為電商細(xì)分行業(yè)的最后一片藍(lán)海[6]。近幾年來(lái)，生鮮電商平臺(tái)的發(fā)展情況雖然呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，但其自身暴露的問(wèn)題導(dǎo)致增速緩慢。生鮮產(chǎn)品的品類(lèi)眾多，其保質(zhì)期短，損耗率高達(dá)30%，也就說(shuō)明了生鮮電商的成本高。這對(duì)儲(chǔ)存以及配送等要求也較高。且來(lái)自于同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，所有生鮮電商平臺(tái)都推出許多新產(chǎn)品新優(yōu)惠，以期打造屬于自身的優(yōu)勢(shì)。如表3所示：表32019年主要生鮮電商APP月均活躍用戶(hù)規(guī)模情況（單位：萬(wàn)人）平臺(tái)用戶(hù)規(guī)模（萬(wàn)）多點(diǎn)4445每日優(yōu)鮮2996盒馬鮮生1745京東到家1590大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮726資料來(lái)源：艾媒北極星但是，在近段時(shí)間零售規(guī)模增長(zhǎng)向好的情況下，并不意味著其已經(jīng)完全復(fù)蘇，走出困境。目前線(xiàn)下農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)仍是主要的生鮮交易場(chǎng)所，市場(chǎng)份額超過(guò)50%，其次則是超市，超市的市場(chǎng)份額約占35%，生鮮電商的份額僅在2.5%左右。從發(fā)展趨勢(shì)上來(lái)看，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的份額占比在縮小，超市、電商渠道仍在持續(xù)增長(zhǎng)。從使用人群的分布來(lái)看，生鮮電商的消費(fèi)主力軍大多是80、90、00后，較偏向年輕化，他們對(duì)生鮮的購(gòu)買(mǎi)意愿更加強(qiáng)烈，并且更注重產(chǎn)品品質(zhì)以及消費(fèi)過(guò)程的體驗(yàn)。（二）每日優(yōu)鮮的現(xiàn)狀到目前為止，每日優(yōu)鮮完成了8輪融資，其中騰訊持續(xù)投資，其發(fā)展勢(shì)頭迅猛，可以說(shuō)在現(xiàn)如今這個(gè)階段，每日優(yōu)鮮正處于行業(yè)領(lǐng)跑位置。其月活量相比同行業(yè)其他平臺(tái)仍然領(lǐng)先，如表4所示：表4典型生鮮電商APP月均活躍用戶(hù)情況（單位：百萬(wàn)）資料來(lái)源：Mob研究院雖然每日優(yōu)鮮相比其他生鮮電商平臺(tái)擁有更多的用戶(hù)，但是每日優(yōu)鮮卻無(wú)法有效地留住更多的用戶(hù)，其用戶(hù)的留存率比盒馬鮮生以及中糧我買(mǎi)網(wǎng)都低，平均留存率僅20%左右。雖然今年年初收疫情影響，用戶(hù)數(shù)量有所提升，但留住用戶(hù)仍是重大任務(wù)。每日優(yōu)鮮的用戶(hù)也基本是偏年輕化，主要為80、90后以及00后群體，如表5所示：表5每日優(yōu)鮮用戶(hù)年齡占比數(shù)據(jù)來(lái)源：Mob研究院另外，每日優(yōu)鮮的用戶(hù)性別比例中，女性比例稍高于男性，因?yàn)榕酝ǔ８P(guān)注生活方面的物資，更講究細(xì)節(jié)。并且在大多數(shù)家庭中，主要是由女性購(gòu)買(mǎi)食材以及其他生活必需品。但并不是絕對(duì)，因此男性用戶(hù)會(huì)少于女性用戶(hù)。如表6：表6每日優(yōu)鮮用戶(hù)性別比例男性女性47.74%52.26%數(shù)據(jù)來(lái)源：Mob研究院（三）每日優(yōu)鮮的商業(yè)模式一是精選品類(lèi)。每日優(yōu)鮮的品類(lèi)非常齊全，但其產(chǎn)品數(shù)量不大。且都是由每日優(yōu)鮮的專(zhuān)業(yè)買(mǎi)手團(tuán)隊(duì)從全球各大原產(chǎn)國(guó)進(jìn)行采購(gòu)，嚴(yán)選出來(lái)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，從源頭為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)食材?，F(xiàn)如今消費(fèi)者在生鮮產(chǎn)品的選擇上不是太少，而是太多了，許多消費(fèi)者往往因?yàn)樵谶x擇上浪費(fèi)了不少時(shí)間，尤其是80、90后的消費(fèi)者，上班時(shí)間限制了他們的就餐時(shí)間，只能用最少的時(shí)間做出選擇。每日優(yōu)鮮這一精選策略正可以讓消費(fèi)者在有限的品類(lèi)里用相對(duì)較少的時(shí)間選擇自己的核心產(chǎn)品。二是前置倉(cāng)+2小時(shí)速達(dá)。其主要模式是在城市建立分選中心，根據(jù)訂單的密度向周邊社區(qū)擴(kuò)散，形成一個(gè)約3公里的圓形覆蓋。這樣不僅能夠最大程度地覆蓋到周邊地區(qū)，同時(shí)也能夠最大程度地降低物流成本，這樣前置倉(cāng)的成本就得以控制。同時(shí)每日優(yōu)鮮采取的冷鏈物流體系，盡可能保證食材在運(yùn)送過(guò)程中的新鮮。三是采取會(huì)員制。每日優(yōu)鮮的渠道主要為線(xiàn)上APP以及無(wú)人貨架。所以線(xiàn)上APP的重要程度可想而知。每日優(yōu)鮮利用網(wǎng)絡(luò)的“滾雪球效應(yīng)”，不斷通過(guò)邀請(qǐng)、砍價(jià)等活動(dòng)進(jìn)行傳播，由此迅速提升品牌的知名度，不斷積累用戶(hù)資源[7]。會(huì)員制可以讓每日優(yōu)鮮保持著較高質(zhì)量的用戶(hù)，這些用戶(hù)可以被稱(chēng)為高粘性用戶(hù)，他們的購(gòu)買(mǎi)意愿會(huì)比一般用戶(hù)強(qiáng)，可以為平臺(tái)帶來(lái)更穩(wěn)定的收入。2017年8月，生鮮電商行業(yè)不斷有企業(yè)倒閉，唯有少數(shù)企業(yè)仍維持甚至有不錯(cuò)的盈利。每日優(yōu)鮮在一線(xiàn)城市實(shí)現(xiàn)整體盈利，營(yíng)收為2.8億元人民幣。且每日優(yōu)鮮的會(huì)員制會(huì)按等級(jí)劃分，不同等級(jí)的會(huì)員有不同的專(zhuān)享商品，越高等級(jí)的會(huì)員享受的服務(wù)就越高，其次積分也會(huì)刺激到不同的人群，積分的存在確實(shí)容易刺激用戶(hù)消費(fèi)。最后的超級(jí)會(huì)員日即每個(gè)月都會(huì)有一個(gè)周末是超級(jí)會(huì)員日，活動(dòng)期間在A(yíng)PP的首頁(yè)有專(zhuān)門(mén)的活動(dòng)入口，大量低價(jià)會(huì)員商品以及專(zhuān)屬的福利供會(huì)員選擇，但大多都是偏向于商品搞特價(jià)促銷(xiāo)、拼團(tuán)或者秒殺。很難做到線(xiàn)下的會(huì)員活動(dòng)比如聚會(huì)一類(lèi)。大多是在平臺(tái)上的活動(dòng)。（三）每日優(yōu)鮮的優(yōu)勢(shì)1.市場(chǎng)份額占比大每日優(yōu)鮮作為一個(gè)老牌生鮮電商企業(yè)，占據(jù)著一部分的市場(chǎng)份額且實(shí)現(xiàn)了盈利。根據(jù)極光大數(shù)據(jù)以及TrustData的資料顯示，每日優(yōu)鮮在行業(yè)中領(lǐng)跑，并且占據(jù)將近一半的市場(chǎng)份額。2.擁有騰訊的投資騰訊對(duì)每日優(yōu)鮮進(jìn)行投資也就意味著騰訊對(duì)每日優(yōu)鮮的商業(yè)模式的認(rèn)可，并且在騰訊的加持下，每日優(yōu)鮮也能夠從微信中獲得大量的流量，這樣能夠新增更多的用戶(hù)流量。3.獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式每日優(yōu)鮮通過(guò)選擇使用前置倉(cāng)以及精選產(chǎn)品這兩種方式經(jīng)營(yíng)，前置倉(cāng)模式不僅能夠做到降低成本，同時(shí)還能提高配送效率。而精選產(chǎn)品并不意味著品類(lèi)不全，甚至能夠滿(mǎn)足日常的生鮮需求。精選產(chǎn)品可以在很大程度上提高運(yùn)營(yíng)效率以及降低倉(cāng)儲(chǔ)物流成本以及管理運(yùn)營(yíng)成本。（四）每日優(yōu)鮮的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在每日優(yōu)鮮不斷發(fā)展的過(guò)程中，也有許多玩家不斷增加，且巨頭布局也持續(xù)擴(kuò)大，這樣行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就持續(xù)升級(jí)。另外，傳統(tǒng)的商超以及農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)也在慢慢進(jìn)行升級(jí)轉(zhuǎn)型，格局不斷洗牌。京東到家、盒馬鮮生、永輝超市等都會(huì)對(duì)每日優(yōu)鮮產(chǎn)生巨大的威脅。在如今這個(gè)復(fù)雜多變的生鮮環(huán)境，來(lái)自于同行之間的競(jìng)爭(zhēng)早已不是最大的威脅，消費(fèi)者的選擇去留才是最大的競(jìng)爭(zhēng)力，能否入消費(fèi)者的法眼，才是平臺(tái)的困難所在。三、每日優(yōu)鮮發(fā)展中面臨的困境作為生鮮電商平臺(tái)的龍頭之一，每日優(yōu)鮮的發(fā)展自然是備受關(guān)注。近年來(lái)，很多主流媒體對(duì)每日優(yōu)鮮的商業(yè)模式議論紛紛。集中表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：（一）前置倉(cāng)帶來(lái)的問(wèn)題每日優(yōu)鮮有一塊招牌叫精選品類(lèi)。每日優(yōu)鮮對(duì)這所謂的“精選”的解釋是：把SKU的總值壓縮到極致，精簡(jiǎn)每一個(gè)標(biāo)簽下的商品選項(xiàng)，只向用戶(hù)提供最有的選擇[3]。以往每日優(yōu)鮮的精選品類(lèi)SKU數(shù)在200-500之間，而在這500不到的SKU數(shù)中要想將場(chǎng)景覆蓋到家庭廚房、日常必需等的野心而言，顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這種精選SKU的方式可能無(wú)法滿(mǎn)足一部分消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程忠挑選對(duì)比的訴求[8]。大型商超的SKU數(shù)在2萬(wàn)左右，天貓、京東生鮮的SKU在4000左右，光是要滿(mǎn)足家庭所需，1500個(gè)SKU是底限[3]。每日優(yōu)鮮的SKU數(shù)量少很大程度上是因?yàn)榍爸脗}(cāng)的面積小，且選址一般是便宜的小區(qū)暗鋪，所以成本不高。但是更少的SKU數(shù)能夠服務(wù)的群體顯然不可能多，一旦用戶(hù)的需求無(wú)法滿(mǎn)足，他們就會(huì)另謀高就。這還只是在一二線(xiàn)城市的情況下，在三四線(xiàn)城市，人口沒(méi)有那么集中，配送的密度會(huì)比較低，這樣倉(cāng)儲(chǔ)成本就會(huì)提高。然而根據(jù)每日優(yōu)鮮CFO王珺的說(shuō)法，每日優(yōu)鮮目前已建立上千個(gè)前置倉(cāng)，每個(gè)倉(cāng)約3000個(gè)SKU。這一舉措極大地彌補(bǔ)了自身的短板，提高了自身的競(jìng)爭(zhēng)力。但是其成本也隨之提高，每天的補(bǔ)貨量之大也成為難題。（二）物流配送問(wèn)題第一個(gè)問(wèn)題：與傳統(tǒng)的線(xiàn)下農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)相比，生鮮電商則多了一個(gè)物流配送的環(huán)節(jié)。由于生鮮產(chǎn)品不是普通的工業(yè)產(chǎn)品，幾乎沒(méi)辦法通過(guò)普通的物流進(jìn)行配送，所以冷鏈物流就成為了制約生鮮電商發(fā)展的第一瓶頸[9]?，F(xiàn)在的配送仍是以半冷鏈配送為主，完整的冷鏈配送的成本非常高，許多企業(yè)仍難以在短時(shí)間內(nèi)攻克。同時(shí)除了這一問(wèn)題，還有另一問(wèn)題：承諾送達(dá)時(shí)間無(wú)法實(shí)現(xiàn)。許多用戶(hù)都有過(guò)這樣一個(gè)體驗(yàn)：下單的時(shí)候平臺(tái)顯示預(yù)計(jì)1小時(shí)送達(dá)，然而等送達(dá)時(shí)就已經(jīng)變成晚餐。也有用戶(hù)說(shuō)每日優(yōu)鮮已從2小時(shí)送達(dá)變成次日達(dá)甚至是更久。這一問(wèn)題的出現(xiàn)暴露出平臺(tái)與倉(cāng)庫(kù)之間未能建立更良好的溝通以及這一地段的用戶(hù)規(guī)模較大，沒(méi)有足夠的送貨能力。最后一個(gè)問(wèn)題則是配送途中的損失率。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)水果蔬菜等農(nóng)副產(chǎn)品在采摘、運(yùn)輸、儲(chǔ)存等物流環(huán)節(jié)上的損失率在25%-30%左右，而發(fā)達(dá)國(guó)家的果蔬損失率則控制在5%以下[4]。從而導(dǎo)致了部分用戶(hù)在拿到生鮮產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的蔬果類(lèi)或者肉蛋類(lèi)出現(xiàn)損壞、腐爛變質(zhì)等情況。（三）消費(fèi)者體驗(yàn)問(wèn)題每日優(yōu)鮮APP也存在許多問(wèn)題，不僅僅是影響美觀(guān)，有時(shí)候還會(huì)影響到用戶(hù)的操作，使得用戶(hù)操作頻繁，使用流程不順暢。這樣對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)去留問(wèn)題只在一念間。1.banner區(qū)的問(wèn)題每日優(yōu)鮮在banner區(qū)投放的促銷(xiāo)廣告不足，像兩件9折，69元任選3件等等這些促銷(xiāo)活動(dòng)，是很容易吸引用戶(hù)，并且許多用戶(hù)也愿意看到這一類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)。其次banner的滾動(dòng)也是一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)闈L動(dòng)是有時(shí)間間隔的。若用戶(hù)下滑屏幕的速度過(guò)快就不容易看到所有的促銷(xiāo)內(nèi)容，這樣實(shí)用性就不高。此外，每日優(yōu)鮮也做到了個(gè)性化的banner推薦，幫助本低產(chǎn)品的銷(xiāo)售，但是這個(gè)個(gè)性化的推薦并不夠有“個(gè)性”，對(duì)于新老用戶(hù)都有不同的問(wèn)題。對(duì)于新用戶(hù)，其個(gè)性化推薦的分類(lèi)過(guò)于單調(diào)，沒(méi)有很好的引導(dǎo)作用。對(duì)于老用戶(hù)，個(gè)性化的推薦與主頁(yè)的分類(lèi)有重合的地方，說(shuō)到底還是實(shí)用性不夠高。2.關(guān)鍵詞搜索功能問(wèn)題一般而言，與關(guān)鍵詞相關(guān)的SKU數(shù)量會(huì)比較多，但是每日優(yōu)鮮的搜索頁(yè)面并沒(méi)有任何篩選功能，用戶(hù)只能滑動(dòng)屏幕來(lái)尋找自己想要的產(chǎn)品。這樣會(huì)浪費(fèi)用戶(hù)相當(dāng)多的時(shí)間，而且滑到最底部，還不能一鍵返回頂部而是要手動(dòng)滑回頂部。3.購(gòu)物車(chē)頁(yè)面問(wèn)題在菜譜頁(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，有時(shí)候可能回碰到清單內(nèi)食材較多的情況，而APP并沒(méi)有一鍵加購(gòu)的功能，只能夠一個(gè)一個(gè)地點(diǎn)加購(gòu)，這樣無(wú)疑是更加復(fù)雜，用戶(hù)也會(huì)因此浪費(fèi)不必要的時(shí)間。4.訂單管理頁(yè)面問(wèn)題在未確認(rèn)收貨訂單的頁(yè)面里沒(méi)有申請(qǐng)售后的選項(xiàng)，這樣智慧讓用戶(hù)覺(jué)得無(wú)法申請(qǐng)售后服務(wù)，會(huì)造成誤導(dǎo)。其次，有些用戶(hù)的歷史訂單很多，需要查找的時(shí)候就難以找到以往所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。此外訂單頁(yè)面里沒(méi)有刪除訂單的功能。還有一個(gè)問(wèn)題就是訂單頁(yè)面里申請(qǐng)客服的按鈕或者圖標(biāo)不夠明顯。（四）客服售后問(wèn)題客服售后也是眾多平臺(tái)的一大重要環(huán)節(jié)，對(duì)于生鮮電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)更如是。許多售后反饋對(duì)于平臺(tái)本身是非常有利的，這是一個(gè)平臺(tái)不斷進(jìn)步的原因之一。但前提是客服與用戶(hù)之間有良好的溝通。每日優(yōu)鮮的客服售后曾被投訴過(guò)，用戶(hù)稱(chēng)與每日優(yōu)鮮的客服溝通不順暢，往往時(shí)隔多日才得到反饋，甚至還有得不到反饋的情況。這對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)是無(wú)法忍受的。并且也有用戶(hù)投訴稱(chēng)對(duì)客服處理問(wèn)題的方式不滿(mǎn)意，客服處理問(wèn)題的態(tài)度不端正，尤其是在退換貨的環(huán)節(jié)中?！霸谂c客服電話(huà)聯(lián)系溝通后，客服答應(yīng)讓曾經(jīng)答應(yīng)過(guò)給我退款并幫我催促的工作人員打電話(huà)向我道歉，但如今兩個(gè)星期過(guò)去了，仍然沒(méi)有客服聯(lián)系過(guò)我，而且每日優(yōu)鮮覺(jué)得賠償優(yōu)惠券給我就算解決問(wèn)題了嗎”[10]?？头酆髥?wèn)題對(duì)于許多用戶(hù)來(lái)說(shuō)是較好的也是較方便的維護(hù)利益的方式，許多用戶(hù)反映每日優(yōu)鮮只是說(shuō)會(huì)盡快反饋，一味告知能夠贈(zèng)送多少優(yōu)惠券能夠賠償多少錢(qián)，且有態(tài)度敷衍、毫無(wú)協(xié)商態(tài)度的情況出現(xiàn)。用戶(hù)體驗(yàn)差，就會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)的流失，新用戶(hù)就會(huì)越來(lái)越少。四、每日優(yōu)鮮發(fā)展的對(duì)策性建議（一）科學(xué)設(shè)置前置倉(cāng) 每日優(yōu)鮮是最早一批使用前置倉(cāng)模式的企業(yè)，稱(chēng)為最重要的戰(zhàn)略布局也不為過(guò)，是滿(mǎn)足空間和時(shí)間兩者平衡的最優(yōu)解決方案。目前每日優(yōu)鮮的用戶(hù)數(shù)量較多的地區(qū)一九是北上廣深等一線(xiàn)城市以及周邊城市，說(shuō)明大多數(shù)前置倉(cāng)設(shè)置在這些地區(qū)，而三四線(xiàn)城市則極少。每日優(yōu)鮮可以在原本所覆蓋的區(qū)域的基礎(chǔ)上從商品屬性、倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存、配送成本的角度出發(fā)，向周邊人口密度大、經(jīng)濟(jì)水平較高的城市或地區(qū)拓展，在不大幅度增加配送成本的前提下，慢慢擴(kuò)大其配送范圍。這樣就能夠增加訂單，從而減少固定成本。但是在拓展所覆蓋的范圍內(nèi)要確保用戶(hù)是否有需求、經(jīng)濟(jì)水平程度以及人口密度等因素。到目前為止，每日優(yōu)鮮的前置倉(cāng)數(shù)量已大大增加，其SKU數(shù)量也不斷增加。但是生鮮產(chǎn)品易腐壞變質(zhì)，這樣就容易造成儲(chǔ)備商品過(guò)多導(dǎo)致?lián)p耗率上升，又或者會(huì)出現(xiàn)庫(kù)存不足影響用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)每個(gè)地區(qū)也要考慮其是否有特供的產(chǎn)品、相應(yīng)季節(jié)的產(chǎn)品等。當(dāng)然這一系列每日優(yōu)鮮的做法是搭建智能補(bǔ)貨系統(tǒng)，大大降低了成本。除此之外，每日優(yōu)鮮背后有騰訊，微信擁有巨大的用戶(hù)群體規(guī)模，每日優(yōu)鮮要利用好這一大數(shù)據(jù)，可以為備貨系統(tǒng)做參考。（二）提高配送效率在生鮮電商行業(yè)，配送效率的重要程度絲毫不遜色于生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量?！爸荒芘伤汀笔敲咳諆?yōu)鮮在前置倉(cāng)設(shè)有的系統(tǒng)，它基本上可以為派送員解決大部分的問(wèn)題，它提供了許多有效的數(shù)據(jù)以供派送員參考。派送員可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)盡可能減少在配送過(guò)程中的損失，包括縮短路程或者相對(duì)減少時(shí)間。其次需要保證充足的配送人員以及交通工具，通過(guò)智能配送系統(tǒng)合理避開(kāi)擁堵線(xiàn)路。另外，工作環(huán)境也是個(gè)非常重要的問(wèn)題。一個(gè)和諧、輕松的工作環(huán)境可以讓員工更加自在，工作也會(huì)相對(duì)更積極。企業(yè)文化對(duì)員工的影響也很大，員工認(rèn)可企業(yè)，覺(jué)得企業(yè)值得自己的付出，這樣才會(huì)更有活力更有激情，工作效率也會(huì)有明顯的變化。當(dāng)然量化管理也很重要，但是光有量化管理是很容易出問(wèn)題的，可以與績(jī)效掛鉤搭配起來(lái)，不能只關(guān)注到用戶(hù)的利益，同時(shí)對(duì)員工的利益也要注重。當(dāng)然每日優(yōu)鮮可以將更多的精力放在冷鏈物流體系上，然后與第三方物流合作，這樣不僅可以解決“最后一公里”問(wèn)題，同時(shí)還能在貨物運(yùn)輸過(guò)程中盡可能保證生鮮產(chǎn)品的新鮮。（三）完善售后服務(wù) 一款好的產(chǎn)品是可以為用戶(hù)解決問(wèn)題并能夠增加用戶(hù)使用頻率的產(chǎn)品。售后服務(wù)是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但不意味著它不重要，反而它也許是決定用戶(hù)去留的最后一個(gè)因素。售后服務(wù)主要包括處理投訴問(wèn)題以及退換貨問(wèn)題等內(nèi)容。這是與用戶(hù)直接接觸的環(huán)節(jié)，是一個(gè)努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的環(huán)節(jié)，也是提高用戶(hù)粘度的環(huán)節(jié)，所以它的重要性也不容忽視。與用戶(hù)溝通交流首先必須要有端正的態(tài)度，客服的工作不僅僅是代表著企業(yè)的，客服不僅要站在企業(yè)的角度與用戶(hù)溝通，也要站在用戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，要懂得換位思考，要確定用戶(hù)想要的到底是什么，是簡(jiǎn)單的反饋嗎？還是一點(diǎn)點(diǎn)的補(bǔ)償？用戶(hù)需要的是售后服務(wù)的及時(shí)處理能力，而不是簡(jiǎn)單的敷衍。所以每日優(yōu)鮮應(yīng)該要在客服方面進(jìn)行更深入的改進(jìn)，要做到有問(wèn)必答，而不是沒(méi)有答復(fù)這樣毫無(wú)工作態(tài)度。（四）讓利于消費(fèi)者，提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)好的產(chǎn)品應(yīng)該是能夠便利于用戶(hù)的。不僅體現(xiàn)在美觀(guān)方面，操作方面也更應(yīng)該是方便為主，要從用戶(hù)的角度去完善APP的功能。1.banner區(qū)的優(yōu)化可以根據(jù)每日或者每月的銷(xiāo)售計(jì)劃來(lái)增加主推的促銷(xiāo)。其次，在用戶(hù)下滑屏幕的過(guò)程中，在頂端保留一個(gè)banner區(qū)，并且不因頁(yè)面滑動(dòng)而改變位置。對(duì)于老用戶(hù)，可以利用用戶(hù)的數(shù)據(jù)，增加一欄“經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)”或者“歷史購(gòu)買(mǎi)”，將以往購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品展示出來(lái)增加購(gòu)買(mǎi)的可能性。對(duì)于新用戶(hù)，可以根據(jù)不同地區(qū)的用戶(hù)需求，制定更有特色的個(gè)性化推薦，比如當(dāng)?shù)厥a(chǎn)的或者當(dāng)?shù)刭?gòu)買(mǎi)量大的產(chǎn)品。2.搜索功能優(yōu)化在關(guān)鍵詞搜索一欄中，增加一個(gè)排序功能，用戶(hù)可以選擇按綜合、銷(xiāo)量、價(jià)格等來(lái)排序。同時(shí)增加篩選功能，篩選產(chǎn)品小類(lèi)，比如搜索雞蛋會(huì)出現(xiàn)面條類(lèi)、面包類(lèi)、零食類(lèi)等等。增加篩選功能就能夠迅速鎖定想要的產(chǎn)品。同時(shí)增加一個(gè)一鍵回頂部的功能，方便再次搜索。3.購(gòu)物車(chē)頁(yè)面優(yōu)化除了增加一鍵加購(gòu)功能以外，還要能夠增加一個(gè)一鍵選擇同類(lèi)活動(dòng)產(chǎn)品。因?yàn)楹芏嘤脩?hù)會(huì)選擇在活動(dòng)中選擇產(chǎn)品，這樣同類(lèi)活動(dòng)的產(chǎn)品就應(yīng)該要一鍵選擇而不是要一個(gè)一個(gè)選擇。4.訂單頁(yè)面的優(yōu)化建議統(tǒng)一一下收貨和申請(qǐng)售后兩個(gè)功能的順序。比如，當(dāng)配送完成后，在產(chǎn)品右下角或左下角設(shè)置一個(gè)售后功能，當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊售后，則彈出確認(rèn)收貨才能申請(qǐng)售后，若未完成配送，則設(shè)置退款功能。其次，在歷史訂單頁(yè)面中增加一個(gè)搜索