餐飲合理化建議

餐飲合理化建議一、酒店所有員工都應(yīng)樹立服務(wù)意識(shí)，這是至關(guān)重要的。酒店作為服務(wù)行業(yè)，其利潤(rùn)和價(jià)值是通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得的。必須明確，賓客支付費(fèi)用就應(yīng)得到相應(yīng)的物有所值的服務(wù)。賓客是酒店的生命線，因此酒店必須尊重賓客，站在他們的立場(chǎng)上，體察他們的需求，為他們提供卓越的服務(wù)。這里所要求的服務(wù)是主動(dòng)的，即員工在賓客到來(lái)時(shí)主動(dòng)為其服務(wù)，而不是等待賓客提出要求后才采取行動(dòng)。這種區(qū)別非常重要。我注意到賀州的許多酒店未能做到這一點(diǎn)，提供的是被動(dòng)的服務(wù)，這反映了員工的服務(wù)意識(shí)不足。如果我們的酒店能夠做到這一點(diǎn)，將會(huì)給賓客留下深刻的印象，讓他們感受到“賓至如歸”的待遇。二、要提升服務(wù)質(zhì)量，我們必須采取以下幾點(diǎn)措施：1、建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先要確定服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，例如預(yù)訂、入住、退房、客房清潔等，每個(gè)環(huán)節(jié)都要明確統(tǒng)一的操作、用語(yǔ)、時(shí)間和工具，并包括應(yīng)對(duì)意外事件和臨時(shí)要求的解決方法。這些規(guī)程必須以制度化的形式呈現(xiàn)出來(lái)，以統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)程序化。員工必須嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)程，做到盡善盡美。2、制定良好的執(zhí)行方案并長(zhǎng)期貫徹執(zhí)行。這一點(diǎn)至關(guān)重要，因?yàn)橐?guī)程是人制定出來(lái)的，但只有長(zhǎng)期而堅(jiān)定地執(zhí)行，才能使工作取得良好的進(jìn)展。如果制定了規(guī)程卻無(wú)法有效執(zhí)行或未能長(zhǎng)期執(zhí)行，那么一切努力都會(huì)付諸東流。3、加強(qiáng)信息收集工作。當(dāng)然，我所說(shuō)的信息收集是合法的。例如客戶的登記信息、服務(wù)效果、客戶滿意度以及客戶的建議和意見等都非常重要。由于酒店客戶的流動(dòng)性很大，客戶與酒店之間的情感聯(lián)系相對(duì)薄弱。入住之前，客戶往往沒有感情基礎(chǔ)。但如果我們能收集客戶的登記信息，并在他們的生日時(shí)致電祝福，效果會(huì)非常好。同時(shí)，我們必須重視客戶的意見，特別是不滿意的意見，對(duì)好的意見要予以保持，對(duì)不好的意見要進(jìn)行改進(jìn)或糾正。同樣的錯(cuò)誤如果在同一客戶身上發(fā)生兩次，任何人都無(wú)法接受，也是管理上的失敗。這是一個(gè)非常需要注意的細(xì)節(jié)。三、酒店管理創(chuàng)新決定著勝負(fù)。同類酒店之間的差距主要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。酒店的功能大體相同，同類酒店之間的差異在于細(xì)節(jié)。因此，我們必須根據(jù)不同的客戶群體提供個(gè)性化服務(wù)，以體現(xiàn)酒店的特色和創(chuàng)新。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累體現(xiàn)在日常工作程序、服務(wù)規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，尤其是在處理個(gè)別情況時(shí)。我們必須重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，否則就會(huì)因小失大，甚至小錯(cuò)誤可能導(dǎo)致大失誤。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤(rùn)空間逐漸收窄，我們必須提前、定期地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并根據(jù)我們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，這就是創(chuàng)新。這種創(chuàng)新往往決定著入住率和利潤(rùn)，因此至關(guān)重要。1、提供高質(zhì)量的服務(wù)。這樣客戶的口碑相傳就是我們擴(kuò)大客戶資源的重要的途徑之一。2、爭(zhēng)取與賀州市幾個(gè)大的旅行社合作，爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)客戶。團(tuán)隊(duì)客戶是長(zhǎng)期利益的保證，也是提高入住率的保證。在這方面，對(duì)團(tuán)隊(duì)客戶要提供優(yōu)惠，在財(cái)務(wù)上也要與以方便(有些話就不用明說(shuō)了吧)。除了賀州市的旅行社，我認(rèn)為其他經(jīng)常組團(tuán)來(lái)賀州的其他城市的旅行社也盡可能爭(zhēng)齲當(dāng)然這需要管理者和酒店?duì)I銷團(tuán)隊(duì)的努力。3、在開發(fā)客戶資源上要給VIP客戶一些相應(yīng)的優(yōu)惠政策和個(gè)性化服務(wù)可以使VIP在這里獨(dú)享尊貴。讓這些人感覺到自己并非大眾群體。對(duì)于一些長(zhǎng)期、重要的VIP客戶，房?jī)r(jià)優(yōu)惠是不足的，還要有人性化服務(wù)(當(dāng)然是合法服務(wù))，這樣給重要客戶的感覺就是不一樣的，在淡季時(shí)節(jié)對(duì)于保證入住率十分重要。4、做好酒店服務(wù)營(yíng)銷工作?，F(xiàn)在酒店?duì)I銷要從多方面進(jìn)行，電視，報(bào)紙，宣傳手冊(cè)，特別要利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行營(yíng)銷，在賀州人經(jīng)常上的網(wǎng)站論壇進(jìn)行一些廣告宣傳。例如紅豆社區(qū)賀州論壇，這是現(xiàn)在賀州人最火的論壇。五、關(guān)于前臺(tái)員工的管理和要求。前臺(tái)是酒店的形象代表，是酒店的窗口，其位置是非常重要的。對(duì)于前臺(tái)員工要求一定要按規(guī)定流程做好工作，要用微笑服務(wù)對(duì)待每一位來(lái)到酒店的客戶，哪怕是來(lái)借廁所的也要做到。不僅如此，還要有更高的要求：1、看出客人的潛在需求。看什么呢?一位客人進(jìn)入酒店，有三個(gè)方面需要服務(wù)員用眼“看”出來(lái)：(1)、注意是幾位客人，客人大致的身份特征等。(2)、從客人的眼神中觀察需求信息及客人的態(tài)度。(3)、看細(xì)節(jié)，如在前廳看到提行李的客人，就上前協(xié)助：看到有一兩歲的小孩，就添兒童座椅：看到客人摸口袋找煙，就趕緊遞上打火機(jī)。(4)、通過(guò)眼睛的觀察，收集到各種信息，并進(jìn)行推斷，作出反應(yīng)的一個(gè)過(guò)程，是整個(gè)服務(wù)中最有價(jià)值的一部分。2、聽出客人真實(shí)意圖。對(duì)與前臺(tái)來(lái)說(shuō)，要聽到什么呢?聽到的層次分為哪些呢?摸清客人的真實(shí)意圖，才能夠根據(jù)情況進(jìn)行靈活處理。優(yōu)秀的服務(wù)員很善于傾聽，在顧客就餐隨意的閑聊中能聽出客人的喜好、需求，并暗暗記下，當(dāng)作營(yíng)銷的前提條件。(1)、第一，聽要求。要注意傾聽客人的要求，隨時(shí)隨地用眼神盯住客人，即使你在服務(wù)其他客人的時(shí)候也是如此?！耙徽泻艟蛠?lái)”，一說(shuō)就聽到“是服務(wù)第一要旨。(2)、第二，快行動(dòng)。對(duì)于十分明晰的指令，要懂得去執(zhí)行，聽到了要立即回應(yīng)一聲，要立即有所行動(dòng)，只要指令清晰，沒有什么疑問(wèn)，就應(yīng)該去行動(dòng)。(3)、第三，會(huì)溝通。對(duì)于不明晰的要求，要知道交流與溝通。客人提出的要求未必是十分清晰的，這時(shí)候要知道通過(guò)交流與溝通，弄清楚，弄明白客人的要求。(4)、第四層，聽含義。聽弦外之音，聽真實(shí)意圖。同樣的句子，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣，以及講話的表情、態(tài)度、姿勢(shì)不同，其表達(dá)的含義是不同的，有時(shí)可能是完全相反的。這就需要能夠聽清客人的真正意