酒店質(zhì)量管理

任務(wù)7.2酒店質(zhì)量管理任務(wù)目標(biāo)：1．實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的目標(biāo)2．確定酒店的質(zhì)量管理程序3．進(jìn)行全面的質(zhì)量檢查知識(shí)準(zhǔn)備：1．了解酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容2．掌握酒店質(zhì)量評(píng)定的內(nèi)容確定管理規(guī)程確定管理程序質(zhì)量檢查意見(jiàn)匯總總結(jié)改進(jìn)

酒店質(zhì)量管理體系確立流程圖7.2.1酒店質(zhì)量管理工作規(guī)程2.確定不同執(zhí)行層級(jí)工作標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)行層級(jí)方式與頻率工作內(nèi)容普通員工在工作過(guò)程中要按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù)，并對(duì)質(zhì)量結(jié)果負(fù)責(zé)。按照工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行。領(lǐng)班工作時(shí)間里采取定點(diǎn)和游動(dòng)的方式在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督指導(dǎo)；每日班前會(huì)進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)和指導(dǎo)；開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)、開(kāi)展技術(shù)比賽、評(píng)優(yōu)和業(yè)務(wù)定級(jí)等方式，強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)，提高完成工作的能力與積極性。按照工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。針對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的強(qiáng)化管理。7.2.1酒店質(zhì)量管理工作規(guī)程執(zhí)行層級(jí)方式與頻率工作內(nèi)容主管通過(guò)對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的連續(xù)不斷的巡視來(lái)對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行管理；通過(guò)每日晨會(huì)對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對(duì)質(zhì)量工作進(jìn)行管理。按照工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。針對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行針對(duì)性的管理。部門經(jīng)理在每周工作例會(huì)上進(jìn)行；對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行巡視與抽查。按照工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。針對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)主管進(jìn)行針對(duì)性的管理。7.2.1酒店質(zhì)量管理工作規(guī)程執(zhí)行層級(jí)方式與頻率工作內(nèi)容總監(jiān)在每月工作例會(huì)上進(jìn)行；每日抽查所屬各部門主要業(yè)務(wù)質(zhì)量；召開(kāi)質(zhì)量研討會(huì)。按照工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。針對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行針對(duì)性的管理。質(zhì)管中心專職質(zhì)管經(jīng)理按照分工進(jìn)行質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)控。檢查對(duì)客服務(wù)和抽查業(yè)務(wù)工作質(zhì)量及部門間協(xié)作情況。協(xié)助部門處理顧客投訴；重大事故報(bào)告質(zhì)管中心總監(jiān)處理。質(zhì)管中心總監(jiān)每天對(duì)各專職質(zhì)管經(jīng)理的工作進(jìn)行分工、布置，聽(tīng)取匯報(bào)、給予指導(dǎo)和進(jìn)行總結(jié)。抽查各部門質(zhì)量情況，檢查各質(zhì)量經(jīng)理工作質(zhì)量；匯總各部門質(zhì)量管理情況，組織《質(zhì)量管理通報(bào)》的編制和分發(fā)。處理重大質(zhì)量事故?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)定期聽(tīng)取質(zhì)管部工作匯報(bào)，并進(jìn)行指示；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的最終裁決。聽(tīng)取質(zhì)管中心總監(jiān)匯報(bào)質(zhì)量管理情況，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行指示；對(duì)質(zhì)管中心無(wú)法處理的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行裁決。7.2.2酒店質(zhì)量管理程序1．培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差一、服務(wù)人員儀容儀表1．服裝服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔1010985服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與飯店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)887.26.44不同崗位著裝區(qū)別按部門、按工種、按級(jí)別區(qū)分554.542.5著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲（裙）、鞋、襪、領(lǐng)帶（領(lǐng)花）、工號(hào)牌統(tǒng)一1010985著裝效果以上4項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以上為差10109852．服務(wù)人員禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情40403632203．服務(wù)人員紀(jì)律性無(wú)扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象20201816104．服務(wù)人員的外語(yǔ)水平（是否符合必備條件）符合本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定能流利使用，說(shuō)得清，聽(tīng)得懂151513.5127.55．總印象以上4項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以上為差10109857.2.2酒店質(zhì)量管理程序二、前廳服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率）態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動(dòng)554.542.5態(tài)度好、效率高、安全2020181610態(tài)度好、效率高、周到2020181610態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)、有保證1010985態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)1010985態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)151513.5127.5態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)554.542.5態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)554.542.5態(tài)度好、周到、方便、業(yè)務(wù)水平高554.542.5態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)554.542.57.2.2酒店質(zhì)量管理程序接話快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)151513.5127.5態(tài)度好、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)、效率高554.542.5態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)554.542.5態(tài)度好、效率高、安全554.542.5態(tài)度好、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)、安全措施好665.44.8323℃-25℃1010985音質(zhì)好、音量柔和適度1010985態(tài)度好、效率高、周到443.63.22周到、規(guī)范443.63.22以上20項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以上為差20201816107.2.2酒店質(zhì)量管理程序2．組織實(shí)施（1）明確各級(jí)人員在質(zhì)量管理工作中的職責(zé)（2）將質(zhì)量結(jié)果與個(gè)人利益掛鉤（3）落實(shí)質(zhì)管中心發(fā)出的質(zhì)量整改通知的內(nèi)容7.2.2酒店質(zhì)量管理程序3．檢查督導(dǎo)（1）檢查質(zhì)量管理工作落實(shí)情況；（2）幫助解決質(zhì)量管理中遇到的問(wèn)題；（3）質(zhì)管中心負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量管理工作進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。7.2.2酒店質(zhì)量管理程序4．總結(jié)提高隨時(shí)收集整理酒店質(zhì)量管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題并及時(shí)提出解決辦法；改進(jìn)管理策略和手段，避免發(fā)生類似問(wèn)題。實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練一位客人在博客里這樣寫道：昨天到寧波又去考察了一家五星級(jí)酒店，酒店的硬件設(shè)施沒(méi)有什么可說(shuō)的，可是服務(wù)真的很差。我坐出租車到酒店大門，一個(gè)工作人員不僅不打開(kāi)車門，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)的躲開(kāi)，我以為它是門童，后來(lái)發(fā)現(xiàn)他不是，不過(guò)來(lái)來(lái)回回進(jìn)出酒店幾次，也沒(méi)看到這個(gè)工作人員做什么事。后來(lái)我才發(fā)現(xiàn)門童是一個(gè)中東或非洲什么地方的老外，即不友好，衣服也希奇古怪，當(dāng)然除了說(shuō)您好，其他什么中文他可能也不懂。在進(jìn)門時(shí)，有一個(gè)高大的門童，既沒(méi)有友好的表示，連說(shuō)一個(gè)“您好”也好像蚊子一樣小的聲音。和浦東香格里拉聲音又清又脆的門童比差遠(yuǎn)了。前臺(tái)的員工居然當(dāng)著客人的面討論跳槽的