糾紛行業(yè)調解與公司

證券公司投訴處理與證券糾紛行業(yè)調解的對接中國證券業(yè)協會證券糾紛調解中心談志琦SAC證券糾紛處理渠道證券糾紛處理渠道調解行業(yè)調解（人民調解）訴訟與仲裁調解第三方專業(yè)調解證券公司投訴處理信訪12386投訴訴訟仲裁證券糾紛調解《中國證券業(yè)協會證券糾紛調解工作管理辦法（試行）》第二條：“證券糾紛調解是指經證券業(yè)務糾紛當事人同意，中國證券業(yè)協會調解組織通過說服、疏導、調和等方式，促使當事人在平等協商基礎上自愿達成調解協議，解決證券業(yè)務糾紛的活動”。證券法賦予證券業(yè)協會的義務組織構架證券糾紛調解中心地方證券業(yè)協會

全國36家地方證券業(yè)協會，遍布27個省及自治區(qū)，4個直轄市，5個計劃單列市。協作機制中證協調解員工作領域構成43%17%7%11%1%21%中證協調解員的地區(qū)分布情況地區(qū)數量地區(qū)數量地區(qū)數量安徽7湖北6山西6北京36湖南4陜西6大連5吉林5上海9福建5江蘇11深圳6甘肅14江西9四川19廣東5遼寧5天津5廣西5內蒙古5西藏1貴州4寧波5廈門14海南7寧夏5新疆5河北6青島5云南7河南6青海5浙江10黑龍江5山東7重慶4中證協主導的行業(yè)調解工作流程網站上的證券糾紛調解專區(qū)通過證券糾紛調解工作系統與地方協會協同工作工作系統在線實時辦理業(yè)務證券糾紛調解數據的統計與分析調解中心與地方協會之間證券糾紛調解資料共享中證協通過三項對接提升行業(yè)調解的影響力、公信力和法律效力2013年3月，與北京市西城區(qū)人民法院簽署了訴調對接合作協議。2014年12月成為北京市法院特邀調解組織。2013年11月5日，與北京仲裁委簽署了戰(zhàn)略合作框架協議。與證監(jiān)會投保局就行業(yè)調解機制和12386投資者投訴熱線受理機制的對接達成了共識，積極與證監(jiān)會信訪辦協商對接途徑訴調對接信調對接仲調對接受理證券糾紛調解申請,開展調解工作2012年7月至2014年底中證協在線申請平臺受理與調解糾紛情況共接收202起受理137起調解成功79起受理998起調解成功945起2014年地方協會受理與調解糾紛情況

中證協主導的證券糾紛調解工作的特點12設置簡易調解程序，提高調解工作效率34“統一協調，屬地調解”的工作機制中證協主導的證券糾紛調解工作的特點1、“統一協調，屬地調解”的工作機制與全國36家地方協會建立了證券糾紛調解協作機制使中證協主導的證券糾紛調解工作可以在全國所有地區(qū)開展就地、就近、快速地解決證券糾紛，降低調解工作成本，提高調解工作效率中證協主導的證券糾紛調解工作的特點中證協主導的證券糾紛調解工作的特點3、設置簡易調解程序，提高調解工作效率中證協主導的證券糾紛調解工作的特點證券公司投訴處理與證券糾紛行業(yè)調解機制的對接途徑222324

案例三：從業(yè)人員與證券公司營業(yè)部的勞資糾紛

基本案情：張某被某證券公司營業(yè)部錄用后開發(fā)了一個30萬元的客戶，因客戶投訴張某，營業(yè)部將客戶轉到了他人名下，張某對此事很不滿，而且認為個人待遇與預期收入差距較大。張某自2月份-4月份請假，營業(yè)部全額付了工資。因張某5月份仍未上班，營業(yè)部按照公司勞動制度，主動跟張某解除勞動合同，并要求張某前往辦理離職手續(xù)。張某索要5、6月份工資和入職時繳納的保證金。

調解結果：營業(yè)部與張某不再糾纏一些細節(jié)問題，各自均作出讓步。張某同意辦理離職手續(xù)，營業(yè)部支付5月份工資、退還保證金，并給張某相當于一個月工資額度的困難補助。

案例分析：本案中當事雙方并沒有太大的矛盾沖突，只是張某因家庭困難怕拿不到工資，而營業(yè)部怕張某無理取鬧，以后他人效仿，給營業(yè)部帶來不必要的麻煩。調解員在調解過程中，促使當事雙方能換位思考，消除雙方因情緒沖動而產生的誤解，最終促使雙方達成和解。

投訴處理（調解）人員的自我完善

提升說服力

實踐高效能人士的七個習慣

斯坦福大學心理學家卡羅爾.德韋克研究表明：一個人是否相信自己的能力是可變的，直接影響到他將獲得的成就。德韋克發(fā)現人可以分為兩種心態(tài)類型：“固定心態(tài)”：相信自己能力是固定的，不能主動學習，往往錯失了提高的機會；“成長心態(tài)”：相信通過努力可以提高自己的基本素質，他們愿意接受新鮮事務，能夠主動學習。德韋克對373名七年級新生進行測試，確定心態(tài)類型，追蹤記錄學習表現兩年后發(fā)現：固定心態(tài)學生平均成績保持不變，成長心態(tài)學生平均成績呈上升趨勢。

當我們相信我們的努力會有積極回報時，我們就會更加努力。一個流傳甚廣的故事：“三個人砌墻,有人問他們在干嘛?第一個人沒好氣地說：“砌墻,你沒看到嗎”第二個人笑了笑,說：“我們在蓋一幢高樓”第三個人笑容滿面地說：“我們正在建一座新城市”10年后,第一個人仍在砌墻,第二個人成了工程師,而第三個人,是前兩個人的老板”。耶魯大學心理學家研究發(fā)現員工有三種工作取向：把工作看做：工作、職業(yè)和事業(yè)。當我們把工作和個人目標和價值聯系起來時，即使最微不足道的工作也可以有更大的意義。NeuroLinguisticProgramming

（簡稱NLP）即「神經語言程式學」或稱「身心語言程式學」。創(chuàng)始于一九七0年代初期，由理察．班德勒（RichardBandler），數學家與完形治療家，及約翰．葛瑞德（JohnGrinder），語言學家,觀察研究三位大師治療過程后創(chuàng)立。三位大師：弗烈茲．皮耳氏（FritzPerls），一位創(chuàng)思豐富的心理學家，也是完形治療的原創(chuàng)者。維吉尼亞．薩提耳（VirginiaSatir）家族治療的大師。米爾頓．艾瑞克森（MiltonErickson），世界著名的催眠治療大師，也是艾瑞克森催眠治療學派的主擘。人們按照神經語言對外部事物進行反應，運用NLP技巧就可以在神經語言層面上產生自己想要的，適應周圍人們的持續(xù)性的改變。NLP以獨特的優(yōu)秀個人的程序模仿為基礎，不斷創(chuàng)造新的模型。NLP是一個充滿發(fā)現和創(chuàng)造的過程。

NLP是一門幫助個人提升溝通技巧，追求身心平衡，事業(yè)卓越的學問。

“三贏”：我好！你好！世界好！

NLP的原則概念——“三贏”原則下的十二項前提設定NLP的十二個前提（基本思維模式）

1、溝通的意義，決定于對方的回應。

2、重復舊的做法，只會得到舊的結果。

3、在任何一個系統里，最靈活的人便最能夠控制大局。

4、沒有失敗，只有回饋(回應)訊息。

5、沒有兩個人是完全一樣的。

6、任何人均能夠透過學習而做到別人所能做到的事情。

7、有用比真實重要。（有效果比有道理更重要）

8、地圖不是實際的疆域。

9、能量會向著我們專注的地方流動。

10、每人在任何時間均會為自己選擇最適當的行為。

11、每人都已經具備使自己成功快樂的資源。

12、每個行為背后均有其正面的動機(意圖)。V.A.K.O.G.

%%%地圖視覺聽覺觸覺嗅覺味覺狀態(tài)和行為刪除概括扭曲個人價值信念的輕重與先后順序決定了個人做事的依據與準備NLP的科學觀檢定語言模式概況兩條直線一樣長嗎？眼見不一定為實四條線平行嗎？眼見不一定為實豎橫哪條長？眼見不一定為實認知誤解你看到了什么？你確定自己看到的一定正確嗎？同一幅畫，為何別人看到的和你看到的不同？你看到這幅畫中畫的是：A:年輕女子B:老婦人換個角度看，完全不一樣角色差異影響對問題的看法增加10%福利房？全年工作計劃是…全年銷售額2億…利益分歧決定思考與行動NLP的基本技巧改變次感元框式重組換位思考配合、映現與復述時間線經驗掣(心錨)提升信念系統的技巧提升信念系統意義換框法環(huán)境換框法二者兼得法直接有力的心理暗示打破“應該如此”打破“托付心態(tài)”打破“沒有辦法”破框法深層正面詞語換框法說服力是一項至關重要的技能

我們每天都在運用說服技能，說服滲透在我們工作與生活的方方面面。

投訴處理及糾紛調解是對特定人群的、難度較大的說服工作。

說服力是指能夠用真誠影響別人，使別人信任你，從而接受你的想法或建議。只有一種方法可以指揮任何人做任何事，那就是讓那個人自愿想要去做它。—戴爾.卡耐基

增強說服力的要點你可以做到既有說服力，又不操控別人人們都愿意被自己喜歡的人說服123說服力是可以學會的技巧

通過了解人們如何思考問題、如何做決定，以及如何用語言和非語言交流，可以提高你的說服力

在任何時候都不應該通過不正確的信息、虛假的陳述或者濫用職權來達到你所要的結果。真正的說服高手從不強迫對方接受自己的意見，而是站在對方的立場上考慮問題，努力得到對方的理解。

關心和尊重他人是討人喜歡的最重要途徑，有同理心，學會贊美他人。注意穿戴打扮、語速語調和措辭，經常面帶微笑都可能引起別人喜歡。

增強說服力的要點做好準備至關重要保持頭腦冷靜仔細觀察和悉心聆聽456勸說就是連接

向你正試圖說服的那個人展現你的某個側面，一段共同的經歷或興趣；適當模仿對方的肢體語言，姿勢、動作、呼吸、語氣、語速、語調、關鍵詞，使他感到你在某種程度上和他是相同的。

應預先考慮你到底想達到什么目的，你準備如何去做，你想如何回應對方的提問或疑慮，以及應當何時停止講話林肯說過：“當我預備和一個人講道理時，我花1/3時間考慮自己和自己想說什么，花2/3時間考慮對方和對方想說什么”

人們通常會告訴你怎么做才能令他們信服。然而，有時候我們沒有仔細聆聽，錯失了很多蛛絲馬跡。學會解讀肢體語言同樣很重要，不打斷，不用反問句和否定句回應，適當概況對方的話，邊聽邊記錄

增強說服力的要點理解互惠規(guī)則說服力將大增勸說就是觸動人們的情感789可以用一致性法則說服別人

人們總想同以前所做的陳述或者承諾保持一致，采用漸進的方法勸說，讓他的一只腳先邁進門里。小承諾帶來大承諾；書面承諾更有約束力；公開承諾更有效。

人們都不喜歡欠人情，通過創(chuàng)造一種讓別人“欠你人情”的情形，有機會使他們產生知恩圖報的愿望。

人們90%的決定是非理性的，是在某種情感的層面作出的。表達同情、理解、關注、贊美、尊重等有利于說服。

增強說服力的要點提供選擇說服力的精髓是誠信101112人們一般相信多數人在做的事情，還會從名人或權威人士那里尋求引導。

只給一種方案，人們往往拒絕，給出少數幾個選擇，更能促使人們做出決定。如果你欺騙別人、操縱別人，只會得到暫時利益，長久終將傷害自己，誠信是說服的最好策略。人們往往隨大流、追逐名人和權威養(yǎng)成好習慣至關重要養(yǎng)成好習慣需要意志力意志力：控制自己的注意力、情緒和欲望的能力，是駕馭“我要做”“我不要”和“我想要”三種力量的能力。意志力的特點:意志力就像肌肉，通過鍛煉可以提高；意志力是有限的，使用就會消耗;你從同一賬戶提取意志力用于各種不同任務。

提升意志力方法：通過訓練提升意志力，完成有困難的工作，戒掉壞毛??；通過調整日?；顒恿晳T提升意志力，用不常用的手做事、調整體態(tài)、改變說話習慣、調整呼吸節(jié)奏、保持環(huán)境整潔。

請注意肢體語言，因為人們在見到你的四分鐘內，會形成90%的第一印象。意識

潛意識

又稱：醒意識、客觀意識、自主意識；

意識可以推理、選擇、判斷；

意識好比領航員；

意識好比主人；意識只在人清醒的情況下工作。

又稱：睡意識、主觀意識、非自主意識潛意識不能推理，也不能對事情進行分辨，卻自動催動著呼吸、消化、循環(huán)、神經、運動等生命系統；潛意識好比在機房里工作的船員；

潛意識好比忠實的仆人；

潛意識24小時不停的工作。

只要潛意識接受了一個觀念，它就開始將其轉化為現實，無論這個觀念是好還是壞（不辨真假與好壞）；

潛意識對暗示非常敏感，它不做推理或比較這種理性的認知活動，而把理性活動交給了意識。意識就像個看門人，能防止?jié)撘庾R被錯誤觀念污染；

潛意識最容易接受自我暗示，而反復念叨和想象是最好的自我暗示。當意志和想象發(fā)生沖突時，意志往往是失敗者（不斷重復的語言或想象影響巨大）；

世界潛能大師博恩.崔西說過：“潛意識的力量比意識大三萬倍以上。”任何的潛能開發(fā)，都要依靠潛意識。在日常對話中使用高能量的語言，如成功，幸福，喜悅，樂觀，歡笑，繁榮和健康意識運用意志力驅使行動，但內心僅由10%的意識思想構成，潛意識思想占據90%。用高能量語言代替低能量語言，形成正面心理暗示

改變用詞習慣將“但是”改成“同時”、“雖然”或調整“但是”前后的表示內容1、今天風和日麗，但是有霧霾。2、今天風和日麗，同時有霧霾。3、今天風和日麗，雖然有霧霾。4、今天有霧霾，但是風和日麗。情緒、想法有能量，能給你力量，也能使你虛弱60成長的三個層次（依賴-獨立-互利）依賴：圍繞“你”這個思維—（幼年的經歷）需要你照顧我，事情若有差錯，我便怪罪你，你要對我的成敗負責。（靠別人來完成愿望）獨立：著眼于“我”的思維—我可以獨立自主對自己負責，我可以自由選擇。（靠自己打天下）互利：從“我們”的思維出發(fā)—我們可以自主、合作、統合綜效，共同開創(chuàng)偉大的前程。（群策群力達到成功）

習慣一：積極主動

習慣二：以終為始

習慣三：要事第一主動為自己的過去、現在及未來的行為負責。放棄被動的受害者思維，不怨懟別人，由內而外地改變自己，積極面對一切。無論迫切性如何，都把重要的事情放在第一位所有事情都經過兩次創(chuàng)造，先在腦海里醞釀，其次才是實質的創(chuàng)造。以人生目標作為衡量一切的標準，由個人最重視的期許或價值觀來決定一切。由內而外地全面造就自己

習慣四：雙贏思維

習慣五：知彼解己

習慣六：統合綜效是基于互敬、互惠的思考框架做人做事，即非損人利己，亦非損己利人。即不按照我的方式，亦不按照你的方式，而是承認差異，努力尋找和接受滿足雙方共同需求和目的第三種解決方案。以理解為目的進行聆聽，先了解和理解對方，再客觀地表達自己，讓對方了解自己的想法和要求。在身體、精神、智力、社會（情感）方面，不斷更新自己，不斷提高和進步。

習慣七：不斷更新沒有目標就沒有成功的可能（美國哈佛大學對畢業(yè)生的跟蹤調查結果）3％的人，有清晰且長期的目標10％的人，有清晰但比較短期的目標60％的人，目標模糊27％的人，沒有目標25年后，他們的生活狀況如何？【以終為始】那些占3％的有長遠目標的人：25年來，幾乎不曾更改人生目標，都朝著同一個方向不懈努力；25年后，他們都成了社會各界的頂尖成功人士；他們中不乏白手創(chuàng)業(yè)者、行業(yè)領袖、社會精英。那些占10％的有短期目標的人：大多生活在社會上層，短期目標不斷被達成，生活狀態(tài)穩(wěn)步上升；成為各行各業(yè)不可或缺的專業(yè)人才，如醫(yī)生、律師、工程師、高級主管等。那些占60％的模糊目標者幾乎都生活在社會的中下層；安穩(wěn)的生活、工作，沒有什么特別的成績，平平淡淡過一生。剩下27％從來都沒有目標的人幾乎都生活在社會的最低層；生活過得很不如意，常常失業(yè)，靠社會救濟，并且常常抱怨他人、抱怨社會、抱怨世界。66積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點2積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力

優(yōu)點3積極心態(tài)能獲得更多的資源匹茲堡大學兩位心理學家研究發(fā)現：積極想法與消極想法的比例，抑郁的人是1:1；不抑郁的人是2:1有心理學家研究發(fā)現：當積極與消極比例大于2.9:1時，公司蓬勃發(fā)展；低于2.9:1時公司經營狀況就不理想。這個比例被稱作洛薩達比例。對婚姻來講，如果積極對消極的比例低于2.9:1，就面臨離婚的危險。幸福美滿的婚姻積極對消極的比例要達到5:1【積極主動】67消極心態(tài)為什么使人不能成功

♂令我們喪失機會

♂令我們的希望破滅

♂限制我們潛能的發(fā)揮

♂消耗掉我們90%的精力

♂令我們失道寡助

♂令我們不能充分享受人生

從20世紀60年的至今，美國患抑郁癥的比率是50年前的10倍，第一次患抑郁癥的平均年齡從29.5歲降到了14.5歲。

而這50年間，實際購買力增加了3倍，房子面積翻番。“人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是——成功與失敗”

--------拿波侖·希爾【積極主動】在美國說服力學院，只有14.2%的被調查者覺得對日常生活有積極的態(tài)度。68學會接納責任：當我們指責或責怪別人時，實際我們采取的是消極被動。我們只專注于別人的弱點及缺陷，而放棄屬于自己權利的思想、感受與行動。但如果我們能培養(yǎng)主動積極的習慣，就不會讓別人的弱點和缺陷影響我們的決定，我們將依據自己的價值觀，目的及遠景做選擇而不受制于人?！安皇菍Ψ阶龀鍪裁磥韨ξ覀?，往往是我們所選擇的回應傷害了自己。”-StephenR.Covey【積極主動】成就你人生的十大積極心態(tài)（PAM）（1）執(zhí)著：對個人、企業(yè)和團隊目標、價值觀堅定不移的信念。（2）挑戰(zhàn)：勇敢地挺身而出，積極地迎接變化和新的任務。（3）熱情：對自己的工作以及公司的產品、服務、品牌和形象具有強烈的感情和濃厚的興趣。（4）奉獻：全心全意完成工作或處理事務。（5）激情：始終對未來充滿憧憬和希望，對現在全力以赴地投入。（6）愉快：樂于接受微笑、樂趣，并分享成功。（7）愛心：助人為樂，感恩心態(tài)。（8）自豪：因為自身價值或團隊成績而深感榮耀。（9）渴望：強烈的成功欲望。（10）信賴：相信他人和集體的素質、價值和可靠性?！痉e極主動】毀壞你人生的十大消極心態(tài)（NMA）（1）畏懼：面對困難縮頭縮腳，沒有目標或對自己、公司的目標缺乏信心，不敢接受任務和挑戰(zhàn)。（2）憤怒：因假想的對立或莫名的原因而產生極大的痛苦與敵意。（3）冷漠：事不關己，高高掛起，臉色整天陰云密布。（4）緊張：頭腦、身體和情緒處于焦慮和不安的狀態(tài)。（5）憂慮：對可能出現的困難、任務或問題感到寢食難安。（6）敵意：對立或反抗的行為，過于強烈的厭惡感。（7）嫉妒：對團隊、他人的成就或優(yōu)秀素質心生不滿甚至感到氣憤。（8）貪婪：無休止、無節(jié)制地追求享受、金錢、地位、名譽或權力。（9）自私：從自身利益出發(fā)，全然不顧他人的感受。（10）麻木：得過且過，沒有興趣和熱情。【積極主動】不要說“我辦不到”——積極與消極語態(tài)對照試試看其他可能性我可以控制自己的情緒我可以選擇不同的作風我能選擇恰當的回應我選擇（愿意、想、會、高興）我打算我能…我已無能為力我就是這樣的人他把我快氣死了老板肯定不會同意我被迫(應該、必須、不得不)我不能如果…都是因為…【積極主動】時間管理的二八法則

帕累托定律(也叫二八定律)是１９世紀末２０世紀初意大利經濟學家帕累托發(fā)現的。他認為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約２０％，其余８０％盡管是多數，卻是次要的，因此又稱二八定律。生活中普遍存在“二八定律”。商家８０％的銷售額來自２０％的商品，８０％的業(yè)務收入是由２０％的客戶創(chuàng)造的；在銷售公司里，２０％的推銷員帶回８０％的新生意等。二八定律提醒我們:集中精力做好最重要的事情，避免把時間和精力花費在瑣事上，要學會抓主要矛盾。一個人的時間和精力都非常有限，要想真正“做好每一件事情”根本不可能，要學會合理分配我們的時間和精力。與其面面俱到，不如重點突破－把80%的資源花在最能出效益的20%方面，這20%方面又能帶動其余80%的發(fā)展。二八定律—人生和商場的杠桿原理，它能為我們的生活帶來巨大的改變!【要事第一】運用“十分鐘法則”，做該做之事，不做不該做之事對不該做的、但習慣做的不重要事情，延遲十分鐘再做。過了十分鐘你也就不想做了。對該做的，但不愿做重要事情，馬上動手做十分鐘，很可能到十分鐘時已經“欲罷不能”了。【要事第一】表象系統：人類傳達及接受信息時側重的感官類型感官特征視覺型用眼語速快，語調高，胸腔起伏比較大，形體語言豐富聽覺型用耳語速適中，音調有高有低，比較生動，愛用耳朵偏向對方說話的方向觸覺型感覺語速比較慢，音調低沉有磁性，講話有停頓，與人講話時視線總喜歡往下看?！局私饧骸坎煌硐笙到y的人，頭腦中處理資訊所偏重使用的感官不同，所以他會偏重于使用不同的“感官文字”或“感官用語”。經由語言文字在字里行間會告訴你，它使用何種感官系統作為理解及組織周遭的訊息與經驗。

識別出對方的表象系統，按照對方的習慣表達，更易于被對方所接納?！局私饧骸恳曈X型：我可以看出，你所說的；這件事看起來不太對；我必須搞清楚這個概念；我現在頭腦一片空白；讓我們瞧瞧你的計劃。聽覺型：我已經聽到你所說的；這件事聽起來不太對；仔細聽好他們說什么；我們討論一下你的計劃。感覺型：對你的提議，我覺得不錯，掌握好這件事；一個堅實的計劃書；我們正面臨阻礙；我體會一下你所表達的意思是什么；我最近的工作壓力很大。【知彼解己】眼球運動方向反映所想內容【知彼解己】學會傾聽注意：真正會傾聽的人并不多，多數人往往說得太多，聽得太少。傾聽注意事項：1、專注；2、盡量不打斷；3、關閉手機或將手機調至靜音；4、避免小動作；5、注意配合與映現；6、保持同理心；7、目光交流；8、適時重復對方所說的重點詞句，或者將自己對話語的理解回應給對方?！局私饧骸?/p>

傾聽能力自測√得分標準：幾乎都是—5，常?！?，偶爾—3，很少—2，從不—1態(tài)度（1）你喜歡聽別人說話嗎？（2）你會鼓勵別人說話嗎？（3）你不喜歡的人在說話時，

你也會認真聽嗎？（4）無論說話人年長年幼，是

男是女，你都認真聽嗎？（5）無論是熟人還是陌生人說

話，你都會認真聽嗎？（6）你不會目中無人或心不在焉？（7）傾聽時是否會注視對方的眼睛？（8）你是否忽略足以讓你分心的事物？（9）你是否會用點頭，微笑或者其他恰當方

式鼓勵對方？（10）你是否深入考慮對方所說的話？（11）你是否試著指出說話者的意思？（12）你是否試著指出他為何會說出那些話？（13）你是否會讓對方講完而不急于打斷？1.行為2.

傾聽能力自測（14）當對方在猶豫時，你是否會鼓勵他繼續(xù)？（15）你是否會重點復述對方的話，弄清楚再繼

續(xù)？（16）在說話者說完之前，你是否會避免評判對

方？（17）無論說話者的態(tài)度如何，你都會注意聽嗎？（18）若你預先就知道對方要說什么，你會注意

聽嗎？（19）你是否詢問說話者所用字詞的意思？（20）為了讓對方更完整的解釋他的意見，你是

否會詢問？2.行為將所得分加起來：90~100：你是優(yōu)秀的傾聽者；80~89：很好地傾聽者；65~79：一般；50~64：需要強化傾聽訓練；50分以下：你在聽嗎？你的得分=人際關系的六種模式

送人玫瑰手留余香自私自利零和游戲壓抑自我委曲求全利人利己贏/贏損人利己贏/輸損己利人輸/贏兩敗俱傷輸/輸獨善其身好聚好散單贏無交易【雙贏思維】你心中的「選擇地圖」起點任一時刻影響我們的每件事評判者的泥沼我為何如此失敗？他們?yōu)楹稳绱擞薇?？該怪誰？我究竟怎么了？他們究竟怎么了？轉換道問學習者的問題，避免落入評判者的泥沼發(fā)生什么了？什么有用？我想要什么？我能學到什么？別人的想法、感受、需要？我要負什么責任？哪些是可能的？我有哪些選擇？現在做什么最好？學習者深思熟慮的選擇焦點在解決問題雙贏關系評判者：反應學習者：選擇評判者自發(fā)式反應焦點在責怪一輸一贏的關系【雙贏思維】質疑假設，探尋：共同點、事實真相、深層理解維護假設，尋找：不同點、對和錯、同意和反對合一架構溝通技巧

我了解(理解、欣賞）你的…意見，同時…

我感謝(尊重）你的…意見，同時…

我同意(贊同）你的…意見，同時…這三句話的表達方法稱為合一架構法，從而不再說“可是”、“但是”、“然而”、“不過”。

采用這個方法溝通，使對方覺得自己的觀點贏得了尊重。無論對方怎么說，你總能找到他值得尊重、賞識、贊同的地方。

少問“為什么（why）”，多問怎樣(how)

這次談判為什么失??？下次談判如何成功？【統合綜效】終生學習，持續(xù)提高終生學習，持續(xù)提高推薦書籍推薦書籍

非暴力溝通是NonviolentCommunication（簡寫NVC）一詞的中譯。心理學家馬歇爾·盧森堡