營銷管理店面管理部工作手冊模板

***集團營銷總部銷售系統(tǒng)工作手冊年月目錄一、店面管理部工作手冊…………1二、經(jīng)銷商管理部工作手冊………….30三、集團消費部工作手冊…………….50四、物流管理部工作手冊…………….72五、大區(qū)管理部工作手冊…………….104***集團營銷總部店面管理部工作手冊年月目錄部門職能及機構設置--------------------------------------------3崗位職責和任職條件--------------------------------------------4職員培訓和考評--------------------------------------------------6銷售指標及考評--------------------------------------------------6營業(yè)員調整和選擇--------------------------------------------7營業(yè)店開設和調整-----------------------------------------------8營業(yè)店工作程序--------------------------------------------------9例會及考勤管理-------------------------------------------------11服務規(guī)范及店容管理-------------------------------------------12營業(yè)款管理----------------------------------------------------14票據(jù)管理---------------------------------------------------------15營業(yè)店貨物管理------------------------------------------------16信息搜集和反饋------------------------------------------------17工作計劃和總結制度------------------------------------------18附則---------------------------------------------------------------19第一章部門職能及機構設置第一條店面管理部職能負責各大區(qū)營業(yè)店面開設、運行和調整等工作指導和幫助；幫助大區(qū)經(jīng)過直接為用戶服務，實現(xiàn)企業(yè)下達銷售收入指標；幫助大區(qū)制訂店面管理工作相關制度和工作計劃和工作方案，并對完成情況進行統(tǒng)計和檢驗；第二條部門機構設置總經(jīng)理總經(jīng)理銷售總監(jiān)大區(qū)總監(jiān)銷售總監(jiān)大區(qū)總監(jiān)店面管理部經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理店面管理部經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理店面主管店面主管店長店長店長店長店長店長營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員第二章崗位職責和任職條件第三條店面管理部經(jīng)理崗位職責下達和檢驗各大區(qū)店面各項經(jīng)濟指標；掌握各大區(qū)營業(yè)店經(jīng)營情況，對營業(yè)店調整和發(fā)展提出方案；制訂、調整和檢驗各項規(guī)章制度和業(yè)務程序；負責本部門人員管理、培訓和考評；負責對外和和企業(yè)其它部門協(xié)調，處理意外情況；聘用條件：年紀40歲以下，當?shù)卣綉艨?，市場營銷專業(yè)大本以上學歷，有8年以上店面管理和動作經(jīng)驗，應含有本行業(yè)專業(yè)知識，個人素質好，身體健康。第四條大區(qū)店面主管崗位職責在店面管理部經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理領導下，主持本大區(qū)營業(yè)店全方面工作；負擔本大區(qū)各營業(yè)店各項經(jīng)濟指標，制訂、實施和檢驗各營業(yè)店銷售計劃；對本大區(qū)各營業(yè)店運行進行巡查和指導，掌握各營業(yè)店經(jīng)營情況，控制銷售成本；負責本大區(qū)店面人員管理、培訓和考評；負責對外協(xié)調和處理意外情況。聘用條件：35歲以下，當?shù)卣綉艨?，大專以上學歷，5年以上營銷和理經(jīng)驗，身體健康，有家俱行業(yè)工作經(jīng)歷者優(yōu)先。第五條營業(yè)店店長崗位職責在大區(qū)店面主管領導下，主持本營業(yè)店全方面工作；負責對營業(yè)員進行業(yè)務指導，處理營業(yè)中預到疑難問題；立即反饋銷售和市場信息；負責本營業(yè)店人員管理和考評；負責營業(yè)店和外部各部門協(xié)調；聘用條件：35歲以下，女性，當?shù)卣綉艨?，大專以上學歷，三年以上營業(yè)店長工作經(jīng)驗，性格外向，身體健康，精力充沛，有家俱行業(yè)店面工作經(jīng)驗者優(yōu)先。營業(yè)店營業(yè)員崗位職責遵守企業(yè)相關規(guī)章制度和店同管理部工作手冊；服從營業(yè)店店長管理，完成營業(yè)店銷售計劃；提升個人業(yè)務水平，為用戶提供優(yōu)質服務；搜集和反饋市場信息；聘用條件：年紀25--35，女性，當?shù)卣綉艨冢咧幸陨蠈W歷，相貌端正，氣質很好，有二年以上店面工作經(jīng)驗。職員培訓和考評上崗前培訓和考評職員上崗前必需參與培訓，培訓內容包含：介紹企業(yè)和概況和企業(yè)文化。企業(yè)相關規(guī)章制度和管理思想。店面管理部工作手冊。家俱行業(yè)及市場信息。銷售及導購技巧。定時培訓和考評店面管理部及各銷售大區(qū)每六個月對在職職員進行一次培訓和考評，考評不合格者下崗。培訓內容包含：世界助記詞中國家俱產(chǎn)品最新流行趨勢。家俱市場最新動態(tài)。家俱及室內設計中高級知識。銷售技巧提升。第四章銷售指標及考評第九條指標分配和考評銷售指標分配各大區(qū)總監(jiān)將本大區(qū)店面銷售指標分配給大區(qū)店面主管。大區(qū)店面主管將本大區(qū)店面銷售指標按月度分配給各營業(yè)店店長。銷售指標考評銷售指標按月度進行逐層考評。大區(qū)經(jīng)理考評大區(qū)店面主管銷售指標完成情況。大區(qū)店面主管考評各營業(yè)店店長銷售指標完成情況。第十條獎金計提和分配獎金發(fā)放標準各營業(yè)店完成營業(yè)店月度銷售指標后，超額部分能夠以營業(yè)店為單位，按百分比提取獎金。獎金計提百分比獎金額=營業(yè)店銷售指標超額完成部分×分成百分比3、獎金分配大區(qū)店面主管制訂營業(yè)店月度獎金計提和分配方案，報大區(qū)經(jīng)理審核同意后實施。第五章營業(yè)店調查和選擇第十一條新設營業(yè)店市場調查依據(jù)企業(yè)決議機構所制訂營銷戰(zhàn)略，由店面管理部和各銷售大區(qū)負責，對新設營業(yè)店城市進行市場調查，調查對象包含：家俱和家裝協(xié)會，調查當?shù)丶揖阆M水平，市場總體情況。消費者，調查消費需求和消費水平。關鍵家俱和建材銷售商，調查銷售渠道和市場銷售情況。第十二條營業(yè)店選擇1、在市場調查基礎上，對所選賣場和可做營業(yè)店賣場進行綜合評價，填寫賣場評價表，逐項打分，淘汰不符合要求賣場，最終優(yōu)先出最好備選賣場。2、備選賣場數(shù)量應多于計劃新設賣場數(shù)量，以備淘汰和優(yōu)選。3、對已確定備選賣場，要設計出賣場進入和經(jīng)營方案，做出開業(yè)后銷售估計和經(jīng)營情況分析。第十三條新設營業(yè)店審批由店面管理部將新設營業(yè)店市場調查匯報，賣評價表和新設賣場經(jīng)營方案一同上報大區(qū)主監(jiān)，由企業(yè)總經(jīng)理審批后實施新營業(yè)店開設工作。營業(yè)店開設和調整第十四條營業(yè)店開設營業(yè)店開設準備工作包含：店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負責營業(yè)店談判和簽署協(xié)議。店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負責店面人員招聘、培訓和考評。大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負責營業(yè)店開業(yè)各項準備工作。關鍵包含營業(yè)店裝修，辦公用具購置，店面家俱樣品組裝，商標價，飾品飾物配置等。營業(yè)店調整店面管理部依據(jù)企業(yè)整體經(jīng)營戰(zhàn)略計劃和各營業(yè)店經(jīng)營情況，提出營業(yè)店調整方案，在征求大區(qū)經(jīng)理意見后，報大區(qū)總監(jiān)，經(jīng)總經(jīng)理同意后，對營業(yè)店進行調整。營業(yè)店調整工作由店面管理部和銷售大區(qū)共同實施，對已開設有營業(yè)店，經(jīng)營情況不好時，由大區(qū)店面主管提出調整方案，報大區(qū)經(jīng)理和店面管理部，經(jīng)銷售總監(jiān)和總經(jīng)理同意后實施調整。調整營業(yè)店一樣要經(jīng)過市場調查和評價選擇工作程序。各大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負責簽署新十二個月度營業(yè)店租賃協(xié)議。營業(yè)店工作程序第十六條營業(yè)店日常業(yè)務

1、用戶進入營業(yè)店，由營業(yè)員負責接待，介紹產(chǎn)品和價格，引導用戶購置；2、當用戶同意購置后，由營業(yè)員填寫《家俱買賣協(xié)議》，簽署協(xié)議前，營業(yè)員要確定庫存情況；3、現(xiàn)金按每筆協(xié)議總金額10%收取預付金。當用戶支付支票時，按每筆協(xié)議總金額收款。4、用戶交款后，由營業(yè)員填寫《送貨通知單》，如用戶支付支票，營業(yè)店店長負責將該《家俱買賣協(xié)議》、《支票進帳單》和《送貨通知單》保管好，并檢驗支票是否到帳。支票到帳之日（支票到帳以該支票存入銀行三日未被退票為準），通知大區(qū)售后儲運主管負責為用戶送貨。5、因沒有庫存而用戶同意預定商品時，營業(yè)員在《營業(yè)店預定商品登記本》上登記。該商品到貨后，由營業(yè)店店長負責指定營業(yè)員立即通知用戶前來購置。第十七條報表及票據(jù)傳輸每日營業(yè)結束時，營業(yè)員填制《營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表》，當用戶支付支票時，營業(yè)員將該筆協(xié)議記入《營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表》中。支票到帳后，營業(yè)員將此項收入統(tǒng)計在當日《營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表》中，并在備注欄寫明“支票到帳”。每日營業(yè)結束時，營業(yè)店店長填制“營業(yè)店銷售日報表”，見附表八和“營業(yè)店庫存日報表”，當用戶支付支票到帳后，營業(yè)店店長才可將此項收入統(tǒng)計在當日《營業(yè)店銷售日報表》中。各營業(yè)店營業(yè)員負責在每日早晨10：30前將上一日票據(jù)傳輸至大區(qū)財務處，包含：銀行《現(xiàn)金送款單》和《支票進帳單》；《家俱買賣協(xié)議》第二聯(lián)；《營業(yè)店銷售日報表》和《營業(yè)店庫存日報表》；4、《送貨通知單》由營業(yè)員交大區(qū)售后儲運主管，如用戶要求第二日送貨，由營業(yè)員必需在用戶交款后立即以電話方法將《送貨通知單》內容通知大區(qū)售后儲運主管。第十八條營業(yè)店其它業(yè)務1、集團消費用戶接待由營業(yè)店店長負責并填寫《營業(yè)店集團消費用戶記錄表》；2、第二日早晨10：30前將《營業(yè)店集團消費用戶記錄表》由營業(yè)員傳輸至大區(qū)集團消費主管。3、用戶投訴和退貨由營業(yè)店店長負責接待，填寫《用戶投訴、退貨記錄表》將記錄表內容以電話方法立即通知大區(qū)售后儲運主管，并將記錄表交大區(qū)售后儲運主管所派人員。4、用戶投訴和退貨處理由大區(qū)售后儲運主管負責。第八章例會及考勤管理第十九條例會制度營業(yè)店班前會營業(yè)店職員要在每日營業(yè)前10分鐘到崗，參與由營業(yè)店店長主持召開班前會。部署當日工作，指定當日收銀員，檢驗各營業(yè)員儀表儀容，做好營業(yè)各項準備工作。營業(yè)店店長每七天例會每七天二下午3：00--5：00，由大區(qū)店面主管主持召開營業(yè)店店長例會。遲到或無故不參與者，由大區(qū)店面主管罰責任人50元。營業(yè)店店長因故不能參與例會時，由該營業(yè)店替班店長參與。第二十條營業(yè)店考勤制度營業(yè)店工作時間以各家俱城營業(yè)時間為準。上班后三十分鐘內簽到者按遲到計算，下班前三十分鐘內簽退者按早退處理。委托或代人簽到做假一經(jīng)查明，當事人一律以曠工論處。遲到或早退三十分鐘以上者，一律紀為曠工。不管任何休假，事先未推行請假手續(xù)，或請假未被獲準而休假，一律按曠工論處。第九章服務規(guī)范及店容管理第二十一條儀表儀容規(guī)范：1、儀表：營業(yè)員當班時須整齊、清潔工服。除清洗外，工服不得帶出營業(yè)店。2、儀容：男職員不留長發(fā)和胡須，女職員化淡妝，不能涂有顏色指甲油，不得佩戴夸張飾物。3、儀態(tài)：服務時站立服務，雙腿并攏，雙手自然下垂握于身前，嚴禁坐、臥于床、椅等。第二十二條行為規(guī)范主動、熱情服務，嚴禁和用戶頂撞。工作時間內嚴禁吃東西、看報紙、雜志等。工作時間不得私自離崗，如有需要須經(jīng)營業(yè)店店長同意，并應立即回到崗位。工作時間不得睡覺。接待用戶及接聽電話時，做到禮貌待客，語言文明。營業(yè)店衛(wèi)生清潔制度營業(yè)店實施分區(qū)衛(wèi)生清潔制度營業(yè)店店長依據(jù)當班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)。營業(yè)員負責每日對所轄營業(yè)區(qū)進行衛(wèi)生清潔。營業(yè)店衛(wèi)生清潔標準地面無任何廢棄物；家俱、裝飾物品和辦公用具保持潔凈、無灰塵。家俱內外不得放置和工作無關物品。職員工服整齊地置于指定臥室柜內。家俱樣品陳列整齊，飾物擺放規(guī)整，商品價答謝置顯著處。店內燈光照明良好，無故障，音樂播放音量適度。營業(yè)款管理營業(yè)款收取1、每班收銀員負責收取營業(yè)款，并對所收營業(yè)（現(xiàn)金和支票）負責。如營業(yè)款丟失，由收銀員全額賠償。2、現(xiàn)金收款做到唱收唱付，所收現(xiàn)金一律交收銀員清點、驗鈔和收存。3、收銀員在收款時有假鈔而未能立即發(fā)覺被銀行沒收，此款由當日收銀員賠償。4、支票收款由收銀員為用戶填寫支票，并在《營業(yè)店支票登記本》上登記。支票填寫方法：用人民幣大寫填寫出票日期；在收款人處填和營業(yè)店全稱。大寫金額要頂頭寫，“元”字后加“整”字。小寫金額在最大位數(shù)前用人民幣符號封死。用途欄寫“貨款”。支票正面必需有公章和人名章，開戶行和帳號清楚。支票后面寫清用戶姓名和聯(lián)絡電話。第一欄背書人簽字欄填寫本營業(yè)店開戶行名稱。背書人簽字欄填寫委托收款并加蓋支票委托收款章，填寫經(jīng)辦人姓名和背書日期。支票必需用藍黑鋼筆或黑色簽字筆填寫。支票要保持平整，嚴禁折疊。營業(yè)款保管1、收銀員將當日營業(yè)款封好放入保險箱，存入保險柜，只有收銀員有保險箱鑰匙。如收銀員第二日輪休，則和營業(yè)店店長做交接，雙方共同驗鈔、清點營業(yè)款，在《營業(yè)店營業(yè)款交接單》上簽字。保險箱鑰匙交營業(yè)店店長。2、雙方交接后，當日營業(yè)款轉由營業(yè)店店長負責，如營業(yè)款丟失，由營業(yè)店店長全額賠償。3、第二日收銀員上崗后，從營業(yè)店店優(yōu)點接保險箱鑰匙，和營業(yè)店店長共同清點、驗鈔無誤后，上一日營業(yè)款轉由收銀員負責，如營業(yè)款丟失，由收銀員全額賠償。營業(yè)款存入銀行每日營業(yè)結束時，收銀員填寫銀行《現(xiàn)金送款單》和《支票進帳單》，由收銀員在第二日早晨9：30前將營業(yè)款存入銀行。第十一章票據(jù)管理第二十七條協(xié)議及送貨單保管1、各營業(yè)店店長從大區(qū)財務處領取已編好號碼和蓋企業(yè)章《家俱買賣協(xié)議》、《送貨通知單》由營業(yè)店店長負責保管。2、每日營業(yè)前營業(yè)店店長將《家俱買賣協(xié)議》、《送貨協(xié)議》交當班收銀員，由收銀員負責填寫。3、每日營業(yè)結束時，營業(yè)店店長依據(jù)當日營業(yè)情況對《家俱買賣合》、《送貨通知單》使用情況進行審核無誤后，將《家俱買賣協(xié)議》、《送貨通知單》鎖好放入保險柜中。如營業(yè)店店長第二日輪休，要和交接人交接清楚。4、開錯《家俱買賣協(xié)議》和《送貨通知單》時，作廢每一聯(lián)全部要加蓋“作廢章”，并隨當日其它收據(jù)一同交到大區(qū)財務處。第二十八條營業(yè)店票據(jù)管理制度由營業(yè)店店長對收銀員進行檢驗，大區(qū)店面主管對營業(yè)店店長進行檢驗。第十二章營業(yè)店貨物管理第二十九條營業(yè)店分區(qū)貨物管理制度營業(yè)店店長依據(jù)當班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)。營業(yè)員對所轄營業(yè)區(qū)內家俱產(chǎn)品和裝飾物品負責，不得丟失和損壞。營業(yè)店店長對全店貨物負責。第三十條盤點日盤每日營業(yè)結束時，營業(yè)員對所負責營業(yè)區(qū)內貨物進行盤點。月盤每個月30日為各營業(yè)店盤點日。由大區(qū)店面主管和大區(qū)售后儲運主管一起對各營業(yè)店進行盤點。立即報損假如家俱產(chǎn)品損壞或部件松動，營業(yè)員要立即匯報營業(yè)店店長，并通知大區(qū)售后儲運部做日常維護。貨物損壞處罰營業(yè)店店長負責檢驗貨物完好情況，如家俱產(chǎn)品及裝飾物品損壞丟失，由所負責營業(yè)區(qū)營業(yè)員全額賠償。信息搜集和反饋信息搜集時點信息搜集以每七天為一個時間段；營業(yè)員填寫《營業(yè)店家俱信息調查表》；各營業(yè)店營業(yè)員每七天一營業(yè)結束時，將調查表交營業(yè)店店長。各營業(yè)店店長在每七天二營業(yè)店店長例會時，將調查表交大區(qū)店面主管。信息搜集內容營業(yè)店長本周家俱城銷售額前五名廠家、銷售額；本周我企業(yè)銷售額在家俱城排位；本周五種熱銷家俱名稱、品牌、價格；競爭對手營銷策略；其它信息；營業(yè)員消費者需求熱點；消費者對我企業(yè)產(chǎn)品評價；本周著名廠家承租變動情況、租金面積；競爭對手所經(jīng)營產(chǎn)品品處和價格變動情況；其它信息；工作計劃和總結制度工作計劃和資金預算計劃1、每七天25日早晨10：00，各營業(yè)店店長將下月營業(yè)店工作計劃和資金預算計劃報大區(qū)店面主管。2、每個月28日早晨10：00，各大區(qū)店面主管將下月本大區(qū)營業(yè)店工作計劃和資金預算報大區(qū)經(jīng)理和店面管理部經(jīng)理。3、每個月30日早晨10：00，店面管理部經(jīng)理將下月店面管理部工作計劃和資金預算計劃報銷售總監(jiān)。工作總結1、每個月1日早晨10：00，各營業(yè)店店長將上月總結交大區(qū)店面主管；2、每個月3日早晨10：00，各大區(qū)店面主管將上月工作總結交大區(qū)經(jīng)理和店面管理部經(jīng)理。3、每個月5日早晨10：00，店面管理部經(jīng)理將上月工作總結交銷售總監(jiān)。附則店面管理部負責本手冊制訂和修改。本手冊解釋權歸店面管理部管理。本手冊自頒布之日起開始實施。附表賣場評價表賣場名稱產(chǎn)權人地址責任人評價項目具體情況得分地理位置周圍環(huán)境及交通建筑形式總體面積可供使用面積現(xiàn)場裝修情況消防及保安廣告支持開業(yè)時間經(jīng)營情況單位面積銷售額客流情況用戶起源及收入水平現(xiàn)有進場商家情況現(xiàn)有進場商家情況先期投入費用租金情況流水倒扣及扣點其它費用估計銷售情況累計得分評價人：日期：附表二：營業(yè)店支票登記本協(xié)議編號收票日期開戶行帳號支票號單位聯(lián)絡人電話經(jīng)辦人是否到帳備注附表三：送貨通知單送貨時間：年月日午時送貨地點：需方姓名：聯(lián)絡電話：BP機：協(xié)議編號：序號名稱商品編號數(shù)據(jù)型號單位數(shù)量金額貨款總金額（大寫）：已收貨款金額（大寫）：收余款金額（大寫）：到貨時間：營業(yè)店：售貨人：營業(yè)店店長：備注：附表四：營業(yè)店預定商品登記本名稱商品編碼規(guī)格型號數(shù)量用戶姓名聯(lián)絡電話估計到貨時間通知用戶時間經(jīng)辦人備注附表五：營業(yè)店集團消費用戶記錄表———————大區(qū)————營業(yè)年月日用戶單位地址聯(lián)絡人聯(lián)絡電話名稱商品編碼規(guī)格型號數(shù)量購置意向填表人：附表六：