醫(yī)院服務(wù)態(tài)度和文明禮儀管理制度

醫(yī)院服務(wù)態(tài)度和文明禮儀管理制度第一章總則第一條本章程旨在規(guī)范醫(yī)院服務(wù)態(tài)度和文明禮儀管理，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)形象，保障患者權(quán)益，營造良好的醫(yī)療環(huán)境。第二條醫(yī)院全體員工應(yīng)遵守本制度規(guī)定，樂觀推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度和文明禮儀，切實(shí)履行醫(yī)患溝通的責(zé)任，呈現(xiàn)醫(yī)療專業(yè)與人文關(guān)懷完美結(jié)合的形象。第三條醫(yī)院會定期組織培訓(xùn)、考核，以提升醫(yī)院員工的服務(wù)意識和文明禮儀技能，確保全體員工始終保持高素養(yǎng)、高效率的服務(wù)態(tài)度。第二章服務(wù)態(tài)度管理第四條醫(yī)院員工應(yīng)盡量以微笑、不冷不熱的語氣與患者溝通，以樂觀、自動的態(tài)度服務(wù)患者，供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。第五條醫(yī)院員工在與患者溝通時，應(yīng)盡量避開使用不敬重、羞辱性、鄙視性的言辭，并確保用語得體、文明規(guī)范，敬重患者的身份和感受。第六條醫(yī)院員工應(yīng)自動關(guān)懷患者需求，耐性聽取患者訴求，為患者供應(yīng)正確、全面的醫(yī)療咨詢和服務(wù)引導(dǎo)。第七條醫(yī)院員工應(yīng)對患者提出的問題和看法樂觀回應(yīng)，及時解決問題，不推諉、不拖延，確保患者滿意。第八條醫(yī)院員工應(yīng)遵從醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度，確保服務(wù)流程合法合規(guī)，不得利用職務(wù)之便謀取不正當(dāng)利益。第九條醫(yī)院員工應(yīng)對涉及患者隱私的信息嚴(yán)格保密，禁止將患者信息外泄或用于個人利益。第三章文明禮儀管理第十條醫(yī)院員工應(yīng)隨時保持儀表乾凈，穿著規(guī)范統(tǒng)一的工作服，佩戴工作證件并予以呈現(xiàn)，以呈現(xiàn)醫(yī)院統(tǒng)一的形象。第十一條醫(yī)院員工應(yīng)遵守工作時間、工作崗位和服務(wù)區(qū)域的管理規(guī)定，不得閑聊、吃零食、玩移動電話等行為影響工作效率和形象。第十二條醫(yī)院員工應(yīng)注意個人形象及儀容儀表，禁止穿著奢華、暴露、不雅、不規(guī)范的服裝或飾品。第十三條醫(yī)院員工應(yīng)禮貌待人，以敬重、關(guān)懷、熱誠的態(tài)度對待患者、家屬及其他員工，不得發(fā)表欠妥言論、進(jìn)行不適當(dāng)行為。第十四條醫(yī)院員工應(yīng)文明待客，自動為患者供應(yīng)方便、舒適的就醫(yī)環(huán)境，樂觀維護(hù)醫(yī)院內(nèi)外的衛(wèi)生乾凈。第十五條醫(yī)院員工應(yīng)保持良好的溝通和表達(dá)本領(lǐng)，避開使用粗魯、惡言惡語對待患者及其他員工。第四章考核及管理第十六條醫(yī)院會定期對員工的服務(wù)態(tài)度和文明禮儀進(jìn)行考核，以進(jìn)一步提高員工的服務(wù)水平。第十七條考核結(jié)果將與員工績效考核掛鉤，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將予以嘉獎，對于表現(xiàn)不佳的員工將進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)和培訓(xùn)。第十八條醫(yī)院將建立服務(wù)投訴機(jī)制，鼓舞患者和家屬對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提出看法和建議。第十九條對于嚴(yán)重違反本制度的員工，醫(yī)院將依據(jù)人事管理規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，直至解雇。第二十條醫(yī)院將定期開展醫(yī)患溝通活動，為員工供應(yīng)溝通技巧、文明禮儀培訓(xùn)，以提升醫(yī)患關(guān)系和整體服務(wù)質(zhì)量。第五章附則第二十一條本制度由醫(yī)院管理部門負(fù)責(zé)解釋和修改。第二十二條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，并適用于全體醫(yī)院員工。第二十三條本制度解釋權(quán)歸醫(yī)院全部。該規(guī)章制度旨在規(guī)范醫(yī)院服務(wù)態(tài)度和文明禮儀，以