日本服裝企業(yè)營業(yè)管理手冊樣本

日本服裝企業(yè)營業(yè)管理手冊第一章

日常規(guī)范

早晚禮制度

一、

意義

早晚禮制度是日式企業(yè)優(yōu)異管理制度之一，含有增強團體意識，振奮工作熱情，加強職員工作計劃性作用，也是團體內(nèi)溝通一個關(guān)鍵手段。

二、

實施安排

1．

時間安排：每工作日在早8：00進行早禮，晚5：00進行晚禮（如遇特殊情況，可做合適調(diào)整），標準上進行時間不超出五分鐘。

2．

組織方法：以部門或工作小組為單位進行，由部門（或小組）最高行政主管主持。

3．

程序：

（1）準備

工作鈴響，參與者應(yīng)面向主持人站立，在場地許可情況下應(yīng)排列整齊。

（2）主持人宣告：“開始”，然后雙方互致問候：

早禮

主持人：“早上好！”（鞠躬）

參與者答：“早上好！”（鞠躬）

晚禮

主持人：“大家辛勞了！”（鞠躬）

參與者答：“辛勞了！”（鞠躬）

（3）主持人宣告：“請匯報”，參與者匯報一天工作計劃或工作總結(jié)。

（4）主持人進行工作部署和工作關(guān)鍵說明。

（5）主持人宣告：“謝謝大家，早/晚禮結(jié)束”，雙方相互鞠躬，禮畢。

三、

注意事項

1．

參與人員要儀表整齊、精神飽滿、語氣明朗。

2．

語言簡練、敘事清楚、思緒清楚。

3．

主持人應(yīng)對全局進行有效控制。

四、

本制度適適用于銷售本部、各辦事處和臨時組建工作小組（三人以上，含三人），相關(guān)人員應(yīng)嚴格參考實施。

五、每七天一銷售部和企畫部、市場部共同早禮，就工作情況進行溝通，時間不超出10分鐘。

銷售部內(nèi)部溝通制度

本制度制訂意在規(guī)范銷售部人員日常操作行為，建立正常、通暢溝通渠道，提升工作效率，達成正規(guī)化管理目標。

一、

日常聯(lián)絡(luò)

1．

例行聯(lián)絡(luò):

用于既定時間計劃及實施情況聯(lián)絡(luò)。

（1）

計劃類：

《日工作計劃》每日9：00之前將本日工作計劃提交本部。

《周工作計劃》

每七天倒數(shù)第二個工作日之前向本部提交下周工作計劃。

《月工作計劃》

每個月倒數(shù)第二個工作日之前向本部提交下月工作計劃。

（2）

匯報類：

《日工作匯報》每日晚禮結(jié)束后，將本日工作完成情況上報本部。

《周工作匯報》

每七天最終一個工作日之前向本部提交本周工作匯報。

《月工作匯報》

每個月第二個工作日之前向本部提交上月工作匯報。

2．特殊聯(lián)絡(luò):

用于未定事件或突發(fā)事件計劃及實施情況聯(lián)絡(luò)。

(1)

計劃類：

《提案書》

要對事件進行具體表述，提出處理方案，并要尤其注明事件截止處理時間。

《聯(lián)絡(luò)書》

用于在處理事件過程中來表述事態(tài)改變和提案修改。

(2)

匯報類：

《事中匯報》

在事件過程中進行階段性總結(jié),尤其是對上一階段經(jīng)驗總結(jié)和對下一階段注意事項提醒。

《事后匯報》

對于整個事件進行總結(jié)，尤其是經(jīng)驗總結(jié)和以后類似事件發(fā)生時處理提醒。

二、

營業(yè)會議

1．

周例會

每七天一次，各地域提交《周銷售匯報》、《周工作計劃》，由營業(yè)經(jīng)理審閱并指示，銷售部傳達指示。（地域返連人員參與）

2．

月例會

每個月一次，辦事處（上辦除外）每個月第一周安排一人返連，召開部門例會。各地域提交《地域銷售匯報》、《地域市場情況匯報書》、《提案書》，逢月初時提交《上月工作匯報》，逢月末提交《下月工作計劃》，營業(yè)經(jīng)理主持審議、決定問題處理方案并發(fā)出工作指示，銷售部匯總形成全國性銷售資料、《會議通報》。

三、

專題會議

不定時，由營業(yè)本部為研究及處理某一專題問題而提議圓桌會議或電子網(wǎng)絡(luò)會議。和會者依據(jù)會議專題各自準備問題處理提案及輔助資料提交會議討論。會后銷售部匯總形成《會議通報》。

四、

營業(yè)指示

由銷售本部以《指示書》形式對銷售部人員進行政策性指示。

以上制度自公布之日起實施，銷售部人員應(yīng)據(jù)此規(guī)范工作行為，如因采取錯誤溝通方法造成工作失誤或經(jīng)濟損失，則應(yīng)負擔對應(yīng)責任。

以上工作計劃、匯報以電子郵件方法發(fā)至銷售部、營業(yè)部信箱中。

第二章

部門管理

工作責任制

為提升工作效率、保障工作質(zhì)量，特制訂本制度。本制度要求：對于〔1〕正常工作程序以外事項；〔2〕依工作程序?qū)嵤┒霈F(xiàn)特殊事項，全部要采取《依靠書》形式進行各部門之間工作劃分和協(xié)調(diào)。程序以下：

一、

計劃

依靠方向受依靠方提出《依靠書》，就工作目標、內(nèi)容、步驟、要求進行具體表述.

二、

交涉

受依靠方收到《依靠書》后2個工作日內(nèi)開始就其可行性、費用預(yù)算和依靠方交涉，如2個工作日內(nèi)未進行交涉則視為無條件接收指示并已開始實施，在不能按計劃達成共識情況下應(yīng)提交共同主管部門處理。

三、

確定

在雙方達成共識或上級主管部門作出明確指示后，依靠方應(yīng)就該項目標相關(guān)內(nèi)容形成書面確定文件（即《回復(fù)》或《計劃書》）。

四、

驗收

依靠方依據(jù)確定文件進行工作驗收，并依據(jù)結(jié)果向受依靠方反饋《驗收匯報》。

五、

責任負擔

雙方依據(jù)確定書內(nèi)容負擔對應(yīng)責任。事故經(jīng)濟損失及責任由造成方負擔，另一方有義務(wù)就事故妥善處理提供幫助。

項目小組管理

1．

營業(yè)經(jīng)理組織會議就某一項目進行討論，提出該項目標組成內(nèi)容及標準；

2．

營業(yè)經(jīng)理指定項目小組組員，建立項目小組，提出項目工作日程表；

3．

項目小組制作項目草案；

4．

相關(guān)部門討論項目草案，提出反饋意見；

5．

項目小組修改項目草案，形成正式文案；

6．

營業(yè)經(jīng)剪公布正式文案。

銷售部職能

一、

市場運作

1．

市場運行管理、市場運作分析；

2．

市場開拓工作；

A．

所轄地域城市開拓，店頭設(shè)置。

B．

對所轄地域銷售渠道拓展。

二、

市場推廣

1.

地域內(nèi)廣告工作進行（和市場部、企畫部協(xié)作進行）。

2.

地域內(nèi)其它推廣工作進行（和市場部、企畫部協(xié)作進行）。

3.

地域內(nèi)品牌形象維護。

三、

銷售管理

1.

地域內(nèi)貨物選擇和分配。

2.

地域內(nèi)貨物管理。

3.

銷售促進工作。

4.

銷售回款工作。

5.

銷售檔案管理。

6.

市場信息搜集、整理和反饋（和市場部協(xié)作進行）。

7.

和銷售相關(guān)公共關(guān)系工作。

四、

行政管理

1.

企業(yè)制度、指示落實實施。

2.

基層銷售隊伍管理。

3.

基層管理隊伍管理。

4.

辦事處管理。

5.

文件管理。

6.

企業(yè)財物管理。

地域管理人員考評標準

市場運作

品牌提升

0.8

對品牌在所轄地域美譽度負責

0.4

對所轄地域內(nèi)產(chǎn)品及品牌宣傳、推廣負責

0.2

對所轄地域內(nèi)廣告運作及效果負責

0.2

市場運作

1

市場情況掌握

0.4

城市開發(fā)及城市中關(guān)鍵店頭開拓

0.6

市場管理

2

城市中店頭結(jié)構(gòu)把握

0.2

新營銷通路開拓

0.2

店頭關(guān)系處理

0.6

競爭對手資料掌握

0.6

會員隊伍壯大及管理

0.4

銷售管理

4

關(guān)鍵店頭銷售業(yè)績達標

1.6

地域銷售提升（0.6*提升百分比，無提升者不得分）

0.6

各類促銷、推廣活動進行及效果

0.4

貨物合理配置

0.6

銷售成本管理

0.6

銷售回款管理

0.2

行政管理

2.2

制度、指示落實實施

0.4

地域工作組織、協(xié)調(diào)

0.4

對下屬人員工作指導

0.2

下屬人員培訓

0.2

地域費用管理

0.8

信息反饋

0.2

10

10

店頭管理人員考評標準

市場管理

0.6

對品牌在所轄地域美譽度負責

0.2

產(chǎn)品及品牌宣傳、推廣實施

0.4

1.2

店頭關(guān)系處理

0.4

競爭對手資料掌握

0.6

會員隊伍管理

0.2

銷售管理

5.6

關(guān)鍵店頭銷售業(yè)績達標

1

所轄店頭銷售提升（1*提升百分比，無提升者不得分）

1

各類促銷、推廣活動進行及效果

0.6

貨物合理配置

0.6

貨物周轉(zhuǎn)

0.8

銷售、庫存賬目管理

0.6

商品展示及柜臺維護

0.6

銷售回款管理

0.4

行政管理

2.6

制度、指示落實實施

0.4

銷售人員招募

0.2

銷售人員培訓

0.4

銷售人員管理

0.6

店頭費用管理

0.4

信息反饋

0.6

10

10

人員錄用程序（一）

一、

用人部門提出用人要求，由部門經(jīng)理向人事部經(jīng)理提出《依靠書》。

二、

人事部門在招聘后通知用人部門。

三、

試用人員依據(jù)工作方向分為：營業(yè)/企畫，人事部門按其性質(zhì)安排試用人員生產(chǎn)實習（試用期六個月）。

四、

試用人員所在實習部門主管在其工作后2周內(nèi)就其表現(xiàn)給正確評價，人事部門在征求用人部門意見后，依據(jù)實習部門評價決定錄用是否。

五、

被錄用人員轉(zhuǎn)為實習人員參與生產(chǎn)實習及部門實習。

六、

實習人員參與部門實習兩個月內(nèi)，用人部門決定其是否轉(zhuǎn)正，并通知人事部門。

人員錄用程序（二）

一、

地域主管依據(jù)外地雇用辦事人員需要，向部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理提出申請。

二、

地域主管在申請取得同意后招募人員，并將擬錄用人員資料傳給部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理，待批。

三、

地域主管依據(jù)指示確定被試用人員。

四、

在試用人職員作后2周內(nèi)，地域主管就其表現(xiàn)給正確評價，上報部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理，請示錄用是否。

人員錄用程序（三）

一、

地域主管依據(jù)地域年度預(yù)算和需要雇用銷售人員。

二、

地域主管招募人員，并確定被試用人員。

三、

在試用人職員作后2周內(nèi)，地域主管就其表現(xiàn)給正確評價，決定錄用是否。

四、

確定被錄用人員后，地域主管應(yīng)將被錄用人員資料傳給營業(yè)秘書，備檔。

營業(yè)人員養(yǎng)成計劃

一、生產(chǎn)實習

培訓內(nèi)容

達成程度

研修時間

側(cè)關(guān)鍵

產(chǎn)品入庫前培訓內(nèi)容

1.熨燙整型

了解

2周

A.プレス、整型、熨燙程序

B.面料不一樣，怎樣調(diào)壓力溫度

C.產(chǎn)品不良形態(tài)修補

2.成品檢驗

掌握

4周

A.檢驗標準

B.不良品判定

C.熟悉產(chǎn)品、面料、性能

3.訂吊牌

掌握

1周

A.填寫合格證

B.熟記材質(zhì)說明內(nèi)容

4.產(chǎn)品入庫

熟練

1周

A.確定架位

B.卡片填寫、帳本填寫

C.電腦入力

產(chǎn)品出荷前培訓內(nèi)容

5.產(chǎn)品出庫

熟練

1周

A.對照傳票、確定在庫

B.填寫出庫卡片

C.帳本銷帳

6.出荷前檢驗

熟練

1周

A.產(chǎn)品整體狀態(tài)判定

B.各吊牌是否齊全

C.污染情況檢驗

7.裝箱、包裝

掌握

1周

A.掌握規(guī)范疊法

B.內(nèi)外箱單及裝箱單填寫

8.棚卸、在庫入力

掌握

1周

A.實物和卡片要一致

B.卡片、帳本數(shù)量一致

C.盤點結(jié)果入力

二、營業(yè)部實習

培訓內(nèi)容

達成程度

研修時間

側(cè)關(guān)鍵

基礎(chǔ)素質(zhì)培訓

1.企業(yè)文化學習

3天

5S等

2.辦公室行為規(guī)范

站姿、坐姿、走姿、行禮

3.辦公設(shè)備使用

電話、傳真、復(fù)印

4.職業(yè)素質(zhì)培訓

老實、認真、敬業(yè)

業(yè)務(wù)培訓

1.日常規(guī)范

2周

早晚禮制度、溝通制度

2.部門管理

各項制度、要求學習

3.市場管理

從開店到撤店一系列工作步驟

4.店頭事務(wù)管理

貨物管理、店員管理、回款管理等

專業(yè)知識學習

1.服裝學知識

4天

2.企畫知識、產(chǎn)品知識

產(chǎn)品特點、模特搭配、色彩搭配等

3.店頭形象維護

店頭要求

技能培訓

1.技巧培訓

3天

銷售技巧、談判技巧、店員培訓等

2.基礎(chǔ)技能培訓

電腦、財務(wù)、法律等

操作及考評

穿插在以上培訓內(nèi)容當中

1周

三、辦事處見學（大連支店培訓）

培訓內(nèi)容

達成程度

研修時間

側(cè)關(guān)鍵

1.辦事處制度、要求活用

以掌握及活用各項技能為目標

2.辦事處倉庫管理

貨物管理、數(shù)據(jù)庫操作、帳目、實貨盤存等

1周

3.店頭業(yè)務(wù)實習、操作

送貨、促銷、店員培訓、商場聯(lián)絡(luò)、財務(wù)結(jié)算等

1周

4.店頭銷售參與

參與一次促銷活動或?qū)嵉貐⑴c店頭銷售

1周

5.技能學習及操作

各項技能靈活掌握及綜合利用

1周

考評

一、生產(chǎn)考評側(cè)重對技能掌握，每個月評定一次，評定成績?yōu)镃以下者，轉(zhuǎn)營業(yè)部實習。

二、營業(yè)部考評側(cè)重對其實習態(tài)度和綜合素質(zhì)考察，評定成績?yōu)镃以下者，轉(zhuǎn)人事部辦理退社手續(xù)。

出差要求

出差標準

一、

交通工具

1．

總監(jiān)級以上用飛機；

2．

其它人員

標準上

東北、華北------火車

華東、西南------飛機

3．

隨同總監(jiān)級以上出差者，使用同于總監(jiān)交通工具；

4．

特殊情況交部門經(jīng)理同意；

二、

費用

1．地面費用

提供正式發(fā)票，出租車（辦事處有固定車輛除外）應(yīng)解釋目標、起終點；

2．機票費

標準上使用經(jīng)濟艙，特殊情況由部門經(jīng)理同意；

三、

住宿

1．

北京、上海等有辦事處地域，應(yīng)住在企業(yè)辦事處；

2．

其它城市

費用

總監(jiān)以上300元/天以下

其它人員200元/天以下

3．

兩位相同性別人員共同出差時，應(yīng)住在同一房間；

4．

隨同總監(jiān)級以上人員共同出差時，應(yīng)住相同賓館；

四、

出差補助

1．

同一城市連續(xù)駐留3日以下者（含3日）------100元/日；

2．

同一城市連續(xù)駐留3日以上，7日以下者（含7日）------80元/天；

3．

同一城市連續(xù)駐留7日以上者按駐在職員資標準計算------900元/月；

4．

夜勤津貼------因促銷布展而延時工作超出午夜24：00者------50元/次

（乘夜車者不在此限）

5．

境外出差補助------指7天以下（含往返程），到福山本社以外地方出差，

出差到日本補助------4000日元/天（含餐費及地鐵費用等市內(nèi)短途交通費），

出差到香港補助------200元/天（含餐費及地鐵費用等市內(nèi)短途交通費）。

五、

業(yè)務(wù)餐費

1．

必需出于對外業(yè)務(wù)需要；

2．

必需提供日期、地點、參與人員名單、職務(wù)及討論議題；

3．

提議者為主管二級以上；

4．

人均費用200元以下或總費用1000元以下須提前由部門經(jīng)理審核同意，超出1000元以上，由總經(jīng)理同意；

附1.多種情況下出差標準

企業(yè).---異地

企業(yè)---辦事處

辦事處---異地

當?shù)赜蜣k事處之間

出差補助

同一城市3天以下---100元/天同一城市7天以下---80元/天

同一城市7天以上---駐在工資,900元/月

駐在工資---900元/月

同一城市3天以下---50元/天

7天以上按駐在員標準

按駐在標準

住宿標準

總監(jiān)以上人員---300元/天,

其它人員---200元/天

辦事處

總監(jiān)以上人員---300元/天,其它人員---200元/天，

連續(xù)駐留5天以上者需租房

辦事處

交通工具

總監(jiān)級以上人員---飛機

東北、華北---火車

華東、西南---飛機

總監(jiān)級以上人員---飛機

華東、西南---飛機

東北、華北---火車

標準上---火車

特殊情況---經(jīng)理指示

標準上---火車

特殊情況---經(jīng)理指示

地面費用

提供正式發(fā)票，

出租車注明起、止地

辦事處有固定車輛，

使用固定車輛

提供正式發(fā)票，

出租車注明起、止地

標準上不使用出租車，使用出租車注明起、止地

出差步驟

一、

申請程序：

1、

制作《出差計劃書》。

提前7天安排具體行程；

作出2套計劃；

并附上費用預(yù)算;

2、

報部門經(jīng)理審核同意。

和部門經(jīng)理商談并接收指示

3、

到財務(wù)部門借款。

填寫《借款申請單》；

4．計劃交銷售部，聯(lián)絡(luò)總務(wù)安排車輛；

二、

準備程序：

1．

訂機（車）票，電話預(yù)約用戶；

2．

準備常規(guī)物品：

（1）

企業(yè)文件類（營業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證、商標注冊證、產(chǎn)品檢驗匯報）；

（2）

宣傳類（企業(yè)介紹、企業(yè)宣傳冊、產(chǎn)品宣傳冊、樣品、企畫仕樣書、專柜展示會照片集）；

（3）

聯(lián)絡(luò)類（對方電話、名片等）；

（4）

業(yè)務(wù)類（銷售日報、在庫表、會員卡及記錄表等）；

（5）

個人類（身份證、名片、相機、手機、紙、筆、本、錢包等）；

3．

張貼〈出差計劃書〉，填寫行動預(yù)定表；

三、

聯(lián)絡(luò)程序：

1．

抵達目標地及離開目標地前需和企業(yè)聯(lián)絡(luò)（許可和家人聯(lián)絡(luò)）；

2．

持手機者必需使手機處于開機狀態(tài)，每晚充電；

3．

除很狀態(tài)，每日早9：00午2：00和企業(yè)聯(lián)絡(luò)；

4．

返程訂票之前和企業(yè)聯(lián)絡(luò)；

5．

歸來后和主管或經(jīng)理聯(lián)絡(luò)；

四、

匯報程序

1．

返回當日填寫〈報銷單〉，財務(wù)結(jié)算；

2．

二日內(nèi)填寫〈出差匯報書〉報經(jīng)理；

3．

相關(guān)文件經(jīng)理批閱后，存檔；

五、參與相關(guān)會議步驟

本步驟適適用于參與企業(yè)外專題會議、講座、展銷會、培訓班等業(yè)務(wù)集會。

1、申請

申請者就參與會議時間、費用、意義，向部門主管、經(jīng)理提出申請，并附相關(guān)資料。

2、審批

耗時1天以內(nèi)，總費用500元以下者，由部門主管審批，不在此限者由經(jīng)理審批。

3、匯報

會議結(jié)束后第一個工作日內(nèi)就會議內(nèi)容形成匯報書，交主管及經(jīng)理，并附：

（1）相關(guān)資料

（2）名片整理

（3）會議禮品

4、歸檔

傳閱后文件交由銷售部歸檔。

附2.多種情況下出差步驟

企業(yè).---異地

辦事處---異地

當?shù)赜蜣k事處之間

出差計劃書

提前7天填寫

提前7天填寫

提前7天填寫

審批

部門經(jīng)理審批、指示

地域主管同意

地域主管同意

借款

向財務(wù)借款

地域主管處借款、辦事處備用金管理人處借款

地域主管處借款、辦事處備用金管理人處借款

聯(lián)絡(luò)對象

企業(yè)

辦事處

辦事處

返回

企業(yè)

辦事處

辦事處

<出差匯報書>

返回2日內(nèi)提交經(jīng)理

返回2日內(nèi)提交經(jīng)理

返回2日內(nèi)提交經(jīng)理

報銷

財務(wù)部門報銷

地域主管報銷,返回企業(yè)后統(tǒng)一報銷

地域主管報銷,返回企業(yè)后統(tǒng)一報銷

辦事處管理

一、

人員管理：

1．

辦事處行政責任人為企業(yè)派駐人員（或由企業(yè)指定人員）；

2．

辦事處標準上不采取非正式人員；

3．

辦事處人員駐外補助標準——30元/天.人；

4．

辦事處人員交通工具限于公交車；

二、

備用金、辦事處用具管理：

1．

辦事處備用金支用、帳目統(tǒng)計由辦事處責任人管理；

2．

辦事處車輛調(diào)度由辦事處責任人負責；

3．

辦事處辦公用具、生活用具保養(yǎng)由辦事處責任人指派專員管理；

三、

辦事處5S管理（全部入住辦事處人員必需服從責任人安排）：

1．

每日早晚禮前10分鐘全員清掃辦事處；

2．

辦事處全部些人員應(yīng)隨時注意清掃、清潔、整理、整理；

3．

人員外出前必需將水、電、瓦斯、門、窗關(guān)好；

4．

嚴禁外單位人員留宿辦事處；

5．

嚴禁外單位人員進入辦事處倉庫；

四、

辦事處對外聯(lián)絡(luò)：

1．

駐在人員和企業(yè)各部門之間聯(lián)絡(luò)除緊急情況外一律使用FAX或E-MAIL,不得隨意使用電話;

2．

長途電話使用IP卡;

3．

駐在人員對本部“至急”通知應(yīng)在指定時間內(nèi)回復(fù);

駐在人員對本部“特急”通知應(yīng)在4小時內(nèi)回復(fù);

駐在人員對本部“緊急”通知應(yīng)在8小時內(nèi)回復(fù);

4．

駐在人員按《營業(yè)部內(nèi)部溝通制度》要求在指定時間內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)、文件上傳營業(yè)本部。

五、

辦事處注意事項：

（一）嚴格作息時間

1.

各辦事處作息時間為9：00——18：00；

2.

每日早、晚禮制度嚴格實施；

3.

辦事處人員每晚工作結(jié)束以后必需返回辦事處進行晚禮，特殊情況無法返回者，事前申請；

（二）規(guī)范辦事處行為

1.

辦事處人員外出時，在聯(lián)絡(luò)板上統(tǒng)計去向立即間；

2.

使用日常見語

人員外出或返回辦事處時，應(yīng)主動和周圍人打招呼：

外出時

“我走了”

“走好”

返回時

“我回來了”

“辛勞了”

3.

統(tǒng)一辦事處社內(nèi)、社外稱呼：

社內(nèi)

社外

華北

北京支店

北京分企業(yè)

大連

大連支店

大連分企業(yè)

其它

***辦事處

***辦事處

4．辦事處電話用語：

統(tǒng)一為

你好

（三）相關(guān)司機要求

1.

司機兼做業(yè)務(wù)人員者，可在辦事處內(nèi)安排辦公桌，并可出席和商場之間業(yè)務(wù)聚餐；

2.

專職司機，平時湯沸室或休息室休息，不可參與業(yè)務(wù)聚餐，但可參與企業(yè)或辦事處內(nèi)部組織聚餐。

（四）辦事處人員出差事宜：

1．

辦事處人員歸任前應(yīng)填寫《出差計劃書》，購置車票后通知本部。

2．

辦事處人員出差外埠地域，應(yīng)在周工作計劃中表現(xiàn)，如計劃有變動應(yīng)立即通知企業(yè)，出差返回后填寫《出差匯報書》。

3．

辦事處人員返連前應(yīng)通知企業(yè)，返連后休息及出勤計劃應(yīng)上報本部。

工作交接程序

1．

交、接雙方及上級主管人員共同確定最終交接日期、交接日程表；

2．

交方向接方具體介紹相關(guān)合作方具體情況，有書面文件（合相同）要提供書面文件；

3．

貨物交接：

A．

雙方及第三方（店員）共同在帳目盤點表制作當日實點貨物并簽字；

B．

不許可以欠條形式交接；

4．

帳目交接：自上一次財務(wù)核帳之日起，至交接之日止帳目必需清楚無誤，不然按損失清單賠償；

5．

用具交接：和銷售部按統(tǒng)計交接；

所用設(shè)備（密碼）要確定；

6．

雙方交接后應(yīng)安排和關(guān)鍵用戶造訪；

7．

交方如離職應(yīng)通知相關(guān)部門及用戶。

店員管理條例

第一部分：店員選擇

1.

以符合商場要求為前提。

2.年紀35歲以下，女性身高在155CM以上，男性身高在165CM以上，相貌端正。

3.高中以上學歷。

4.性格開朗大方，溝通能力強，愿意從事店職員作。

5.最好有服裝銷售經(jīng)驗或含有一定服裝生產(chǎn)知識。

6.無劣跡。

第二部分：店員培訓（詳見《店員培訓手冊》）

一、

入社教育

1．

企業(yè)文化（企業(yè)介紹、品牌情況、風格教育）

2．

5S教育（整理、整理、清潔、清掃、習慣）

3．

站、立、坐、行、走等基礎(chǔ)禮儀培訓

4．

素質(zhì)教育（服務(wù)理念、工作狀態(tài)、角色認知）

二、

專業(yè)知識培訓

1．

商品知識（熟悉產(chǎn)品）

2．

企畫知識（陳列、模特搭配等）

3．

賣場要求（貨物、道具、展示等）

4．

業(yè)務(wù)知識（收返貨步驟、銷售庫存報表、貨物管理要求等）

三、

銷售技巧培訓

1．

語言

2．

行為

第三部分：店員管理

一、

工資、獎金制度

1．

工資

大連

北京

天津

上海

其它地域

基礎(chǔ)工資

750元

800元

600元

750元

500元

保險、醫(yī)療費

另計

200元

試用期工資

基礎(chǔ)工資*80%試用期兩個月

工齡工資

實際工作每滿十二個月，工資增加50元/月（最高可加至200元/月）

管理手當

店長50—100元/月

地域店長50—200元/月

加班工資

加班餐費：10元*就餐次數(shù)

節(jié)日加班

（法定節(jié)日為五一3天、十一3天、元旦1天、春節(jié)3天）

2．

獎金

A．店頭獎金所得：

獎金計算=店頭當月銷售額*1%

獎金發(fā)放：次月對帳確定后發(fā)放

B．店員獎金所得=

3．

尤其銷售促進獎金

尤其銷售促進獎金=營業(yè)部指定品番銷售件數(shù)*20元

注：做為尤其獎金額外提取。

4．

尤其貢獻獎金

A．

維護及爭取企業(yè)利益；

B．

所提提議被企業(yè)采納；

C．

提供有價值信息；

D．

個人行為為企業(yè)帶來榮譽；

l

有以上突出貢獻店員，視情節(jié)給予獎勵。

l

獎金額度20元——100元現(xiàn)金。

l

由地域主管即時申報，并在店員例會中頒發(fā)。

l

銷售部全國通報。

l

晉升時給予考慮。

二、

店員考評、激勵

1．

月考評表

20

年

月

地域店員考評表

所屬店

姓名

月達成

銷售能力

基礎(chǔ)管理

三越

74

80

76

伊勢丹

85

65

85

說明：“月達成”=店頭月目標達成率*100

“銷售能力”=

“基礎(chǔ)管理”

=90-被扣分數(shù)+獎勵分數(shù)；指主管對店員個人在帳務(wù)管理、商品管理、信息搜集等方面評價，滿分90，“被扣/獎勵分數(shù)”來自店員日?？荚u。

所屬店

姓名

日常行為規(guī)范

帳務(wù)及報表

貨物

店頭維護

信息反饋

總得分

說明：“日常行為規(guī)范”參考店員手冊和商場相關(guān)要求，通常違紀每次扣2分

嚴重違紀每次扣4分。

“帳務(wù)及報表”針對日常報表、對帳或查帳，每次每錯一項扣2分。

“貨物”包含貨物知識和貨物保養(yǎng)，由地域工作人員不定時檢驗，每次扣分

范圍在1——5分之間。

“店頭維護”參考5S標準實施，由地域工作人員不定時檢驗，每次扣分

范圍在1——5分之間。

“信息反饋”包含銷售本部、企畫部、市場部下達信息搜集要求實施和本部要求銷售總結(jié)等，提供不立即或連續(xù)無參考價值，每次扣分范圍在1—5分之間。有尤其有價值信息提供，每次可加5——10分。

注：任何扣/加分應(yīng)以書面形式立即通知店員。

通知單

姓名

事由

扣/加分

主管/擔當簽字

2．

年度考評表

20

F/W

S/S

（地域）

（店）

（姓名）考評表

考評項目

提升

月達成平均

年度達成

銷售能力平均

基礎(chǔ)管理平均

考評得分

分數(shù)

135

80.5

68.5

84.5

80.5

89.8

說明：“提升”=

“年度達成”指店頭年度目標達成率*100

“考評得分”=

如店頭為新開店（要求整個銷售年度各月全部有對比數(shù)據(jù)），無去年對比，則

“考評得分”=

參評資格：能力和管理平均分不低于60

3．

考評表使用

i.

月考評表由地域工作人員每個月提供，做為數(shù)據(jù)累計，不做每個月評選。

ii.

年度考評表在賣季結(jié)束后由本部依據(jù)總銷售數(shù)據(jù)和各月考評表做出，用做評選店員。

4．

考評評選

“優(yōu)異店員”

《個人考評表》考評得分最高者全國前五名。

第一名獎金1500元，第二名獎金1200元，

第三、四、五名獎金各800元。

證書及獎金由年度會議時頒發(fā)或在年會后由地域主管頒發(fā)。

第四部分：店員晉升

一、店長

（一）標準

1．在企業(yè)工作滿十二個月以上有資格晉升；

2．店員考評年度基礎(chǔ)管理考評平均80分以上；

3．為企業(yè)爭取利益有突出貢獻者；

4．能勝任帳目管理、店頭管理工作；

5．含有和店方基層管理人員協(xié)調(diào)能力；

（二）職責

1．對店頭銷售業(yè)績達成負關(guān)鍵責任；

2．對店頭貨物管理負責；

（數(shù)量和質(zhì)量）

3．對店頭形象維護負責；

4．對店頭銷售結(jié)算工作負責；

5．對店頭費用控制負責；

二、地域店長

（一）標準

1．在企業(yè)工作兩年以上有資格晉升；

2．有店長經(jīng)歷；

3．含有店員培訓、指導能力；

4．含有和店方管理人員協(xié)調(diào)能力；

5．能勝任基礎(chǔ)外聯(lián)事務(wù)；

（二）職責

1．對所轄店頭貨物管理負責；（數(shù)量和質(zhì)量）

2．對所轄店頭銷售達成負責；

3．對所轄店頭銷售促進工作實施負責；

4．對所轄店頭銷售結(jié)算及回款負責；

5．對所轄店頭費用控制負責；

6．對所轄店頭店員管理及能力提升負責；

7．市場信息搜集和反饋；

三、營業(yè)擔當

標準和職責同于企業(yè)管理人員。

第三章

市場運作

市場調(diào)研(城市部分)

一、

目標

掌握近期目標城市情況，了解遠期目標城市，掌握市場動向，為本部及地域制訂正確市場發(fā)展計劃提供正確資料。

二、

市場調(diào)研要素

1．

地理情況、氣候特點。

2．

文化、歷史背景，人口、經(jīng)濟情況。

3．

消費者消費特點和偏好。

4．

當?shù)亓闶蹣I(yè)發(fā)展情況分析。

5．

市場上男、女服裝關(guān)鍵零售品牌情況，男裝要求尤其說明休閑、風衣類。

6．

進入該市場可行性判定及銷售預(yù)期。

三、

要求

每十二個月在F/W銷售期前最少掌握一個城市調(diào)查資料，三年內(nèi)最少掌握三個不一樣城市調(diào)查資料。

市場調(diào)研(商場部分)

一、

目標

掌握近期目標商場情況，熟悉當?shù)亓闶蹣I(yè)體系，了解當?shù)亓闶蹣I(yè)發(fā)展動向，為本部及地域制訂正確市場發(fā)展計劃提供正確資料。

二、

市場調(diào)研要素

1．

地理位置、所在商圈特點。

2．

投資及經(jīng)營商背景，經(jīng)營商經(jīng)營理念、企業(yè)文化和商譽。

3．

商場定位及布局，相對于其它同檔商場優(yōu)勢。

4．

商場內(nèi)關(guān)鍵零售品牌情況，男裝要求尤其說明休閑、風衣類。

5．

消費者消費特點和偏好。

6．

進入該商場可行性判定及銷售預(yù)期。

三、

要求

最少掌握三個未經(jīng)營商場調(diào)查資料。

市場調(diào)研(中間商部分)

一、

目標

依據(jù)營業(yè)本部指示，了解中間商情況，為營業(yè)本部正確選擇中間商并和中間商維持正常合作關(guān)系提供正確資料。

二、

市場調(diào)研要素

1．

中間商背景，經(jīng)營理念和企業(yè)文化。

2．

中間商歷史經(jīng)營情況及經(jīng)營現(xiàn)實狀況。

3．

實施協(xié)議習慣和現(xiàn)實狀況。

三、

依據(jù)營業(yè)本部具體要求形成匯報。

中間商發(fā)展制度

為完善市場操作，提升經(jīng)濟效益，企業(yè)決定發(fā)展中間商，并按以下方案實施：

一、

中間商需含有以下條件：

1、

必需含有法人資格。

2、

熟悉市場操作，有經(jīng)營品牌商品成功經(jīng)驗。

二、

合作方法：

1、

代理

地域限定：暫不開發(fā)中、小城市。

中間商經(jīng)營方法限定：只許可中間商在代理區(qū)商場內(nèi)（不含自有商場）經(jīng)營，實施企業(yè)要求零售價，由企業(yè)和商場簽約，并和商場進行財務(wù)結(jié)算。

違約確保金：最大賬面總金額30%（以正常零售額計）。

首批貨量限制：20萬以上（以正常零售額計）。

結(jié)算價：零售額（依據(jù)企業(yè)要求價格計算）55折歸全部，余下歸中間商。

結(jié)算方法：企業(yè)在收到商場結(jié)算款后將中間商應(yīng)得部分匯到其指定賬戶。

費用負擔：中間商負擔代理區(qū)內(nèi)全部費用，地域間運費另議。

返利：在單一銷售年度內(nèi)，累計返款總額在100萬以上中間商，可取得返款總額3%作為額外利潤。

退換率：首批要貨可在30天內(nèi)退換10%，追加要貨不退換，不合格品可在到貨后15日內(nèi)退換。

對中間商支持：無償包裝用塑料套袋（一件一袋）；成本價衣架；成本價手提袋；

成本價宣傳冊；全國性廣告中無償?shù)赇?地域宣傳。

注：如結(jié)算價變動，則退換率亦應(yīng)變動，最低條件可為：結(jié)算5折，退換率為0，不合格品可在到貨后15日內(nèi)退換。

2、

買斷

地域限定：十二個月內(nèi)不開發(fā)城市。

首批貨量限制：8萬以上（以正常零售額計）。

結(jié)算價：正常零售價6折歸全部，余下歸中間商。

退換率：首批要貨可在30天內(nèi)退換10%，追加要貨不退換，不合格品可在到貨后15日內(nèi)退換。

對中間商支持：無償包裝用塑料套袋（一件一袋）；成本價衣架；成本價手提袋；

成本價宣傳冊。

注：如結(jié)算價變動，則退換率亦應(yīng)變動，最低條件可為：結(jié)算5折，退換率為0，不合格品可在到貨后15日內(nèi)退換。

第四章

市場管理

商場接洽及簽約

一

、對方身份確定

1．

對方業(yè)務(wù)代表身份確定。

2．

協(xié)議主體確定。

二、必備資料

1．

我方提供

營業(yè)執(zhí)照副本影印件、稅務(wù)登記證影印件、產(chǎn)品檢驗證、企業(yè)介紹、企畫宣傳冊、標準店鋪展示照片。

2．

對方提供

營業(yè)執(zhí)照副本影印件、稅務(wù)登記證影印件、財務(wù)賬號、稅號。

三、協(xié)議洽談關(guān)鍵

1．

權(quán)利、義務(wù)明確。

2．

扣率可接收范圍為25%—30%，超出上限不做。

3．

進店確保金不超出3000元，且必需明確返還時間。

4．

進場費（僅限南方市場）不超出10000元。

5．

其它可能發(fā)生費用明確。

6．

營業(yè)員派遣及對應(yīng)費用明確。

7．

經(jīng)營位置、面積、裝修要求和周圍品牌明確。

8．

結(jié)款方法和時間。

9．

進場時間及工作程序。

10．

日常工作程序及聯(lián)絡(luò)人明確。

四、注意事項

1．

第一品牌不進休閑區(qū)。

2．

對方條件苛刻者不進。

3．

位置不顯著不進。

4．

返款不良者不進。

5．

全部項目盡可能以文字方法表現(xiàn)，關(guān)鍵條件必需得到確定，相關(guān)法律文件須經(jīng)營業(yè)經(jīng)理確定。

6．

扣率及費用情況須經(jīng)營業(yè)經(jīng)理同意并和財務(wù)經(jīng)理確定。

7．

標準上不認可確保金之類尾款。

8．

注意預(yù)付金和定金區(qū)分。

9．

注意違約金和賠償金區(qū)分。

10．

簽章盡可能在企業(yè)所在地。

進店配貨準備情況確定表

擔當者

確定情況

備注

一、

商品類1、

出荷數(shù)量及質(zhì)量2、

商品吊牌、材質(zhì)吊牌3、

商場接貨人聯(lián)絡(luò)4、

運輸企業(yè)抵達時間、地點5、

手提袋

商品部

二、

道具類1、

貨柜2、

模特3、

看板4、

燈箱片5、

植木6、

模特配件7、

質(zhì)檢書8、

材質(zhì)說明書

企畫部

三、

文件類1、

供貨清單2、

銷售報表3、

在庫表4、

協(xié)議書復(fù)印件（DFA賬號、稅號）5、

模特配件表6、

企業(yè)介紹7、

商品冊8、

營業(yè)員情況記錄表

銷售部

備注

物流步驟

1．

地域工作人員提交要貨計劃。

2．

銷售部依據(jù)要貨計劃和倉庫保管或企畫人員進行確定，并將確定后發(fā)貨清單通知地域工作人員，落實配貨計劃。

3．

銷售部將配貨計劃交給倉庫保管或企畫人員。

4．

倉庫保管或企畫人員依據(jù)配貨計劃進行貨物調(diào)配，并將出庫傳票分交銷售部和發(fā)貨人員。

5．

銷售部將出庫傳票傳真給地域。

6．

發(fā)貨人員將貨物發(fā)運至接貨人處。

7．

地域工作人員對實際到貨情況進行驗收，并將結(jié)果反饋到倉庫。

物流步驟：

地域人員

《要貨計劃》

《配貨計劃》

反饋

《出庫傳票》

《出庫傳票》

《計劃確定》

《計劃確定》

企畫部門

《配貨計劃》

銷售部

《配貨計劃》

倉管部門

《出庫傳票》

《出庫傳票》

《出庫傳票》

《出庫傳票》

發(fā)貨人員

貨物和《出庫傳票》

接貨人

地域間調(diào)貨步驟

1.

地域工作人員提交要貨計劃。

2.

銷售部核實庫存后認為需進行地域間調(diào)貨時提請營業(yè)經(jīng)理指示。

3.

銷售部將經(jīng)理指示后配貨計劃分別通知要貨地域人員和出貨地域人員。

4.

出貨地域人員依據(jù)計劃直接向要貨地域配貨，并將出貨傳票分別傳至銷售部和要貨地域。

5.

要貨地域人員收貨后進行驗收，并將結(jié)果反饋給出貨地域人員和銷售部。

6.

銷售部將各地域發(fā)生費用及相關(guān)傳票反饋至倉庫。

折扣制度

為促進經(jīng)濟效益，規(guī)范市場行為，特制訂以下制度：

一、

市場區(qū)分

北方市場：長江流域以北

南方市場：長江流域以南，含長江流域

二、

銷售季節(jié)劃分

進入期

成長久

成熟期

衰退期

北方市場

8月

9月

10、11月

12—3月

南方市場

9月末

10月

11、12月

1—3月

三、

正品折扣要求

1、

進入和成長久

以非價格折扣促銷方法為主，利潤損失不得超出零售額10%。

2、

成熟期

非價格折扣形式促銷利潤損失不得超出零售額10%。

價格折扣促銷底線為9折。

3、

衰退期

農(nóng)歷正月初八之前

非價格折扣形式促銷利潤損失不得超出零售額15%。

價格折扣促銷底線為8折。

農(nóng)歷正月初八以后

折扣及促銷方法由營業(yè)部統(tǒng)一制訂，貨物統(tǒng)一調(diào)配，不再由地域單獨進行。

四、

非正品折扣要求

1．指庫存積壓品和已明確定為滯銷品當年新品。

2．品價格折扣額度由營業(yè)部統(tǒng)一制訂。

3．品不再參與其它價格折扣形式促銷。

五、

折扣時間

在同一店頭內(nèi)，正品折扣不得超出10天，兩次折扣間隔期需為15天以上。

成熟期及此之前，非正品折扣亦實施上述要求。

實施過程中如超出此范圍必需報請營業(yè)經(jīng)理審批，此要求自頒布之日起實施。

促銷工作條例

一、

標準

1.

已列入年度促銷計劃并獲同意促銷計劃于每個月初工作計劃中一并提出。

2.

臨時促銷活動均需有明確目標，并應(yīng)在活動開展最少一星期前提交促銷計劃并做好對應(yīng)準備。

3.

計劃經(jīng)同意后，向需提供配合部門提出《依靠書》并做對應(yīng)準備。

4.

全部商品價格或非價格折扣均需參考《折扣制度》實施。

5.

商品如發(fā)生價格折扣時，應(yīng)和商場協(xié)商，以求商場讓利，降低利潤損失。

二、

主動促銷

1.

應(yīng)依據(jù)銷售年度計劃進行合理安排。

2.

注意不一樣銷售階段和節(jié)假日結(jié)合。

3.

方法可采?。汗衽_內(nèi)促銷、大堂展銷、模特演出、D.M發(fā)送、會員、“軟”型廣告。

三、

商場活動參與

1.

依據(jù)《折扣制度》決定參與是否及參與程度，商場店慶可做為特例考慮。

2.

商場店慶均可參與，應(yīng)充足利用大型商場店慶期間影響和客流，提升銷售，擴大著名度。

3.

店慶參與，標準上不做全場折扣，正品參考《折扣制度》實施，可集中5種以上非正品于該店頭參與店慶。

四、

促銷活動后應(yīng)于兩個工作日內(nèi)填寫《促銷總結(jié)書》歸檔。

大型活動工作步驟

促銷計劃（兼總結(jié)）書

一、

目標及效果預(yù)期：

二、

基礎(chǔ)情況：

1.

地點：

2.

時間：

3.

組織人：

三、

促銷內(nèi)容：

品番

原價

促銷價

回款

品番

原價

促銷價

回款

其它費用（計劃）

四、

其它部門配合要求：

企畫部

銷售本部

五、總結(jié)

1.

展示效果

2.

實際績效

3.

其它費用

4.

經(jīng)驗

撤店工作條例

一、

撤店準備

1.

確定

在不違反協(xié)議前提下和商場進行撤店確定，并確定撤離時間。

2.

賬目清理

全方面整理貨物賬目，進行庫存對帳及確定，整理財務(wù)賬目，確定未結(jié)

貨款數(shù)。

二、

貨物撤離

將撤離時間通知貨運部門，并準備好交貨運部門托運物品清單，幫助貨運部將全部貨物及企畫用具從商場撤出。

三、

人員安排

妥善安排自有銷售人員。

四、

財務(wù)尾款

標準上兩個月內(nèi)結(jié)清全部尾款，如商場有壓款要求，可在第四個月結(jié)清。

五、

注意事項

注意各項事務(wù)妥善處理，不要引發(fā)爭端或造成經(jīng)濟損失，尤其是和店頭關(guān)系妥善處理。

會員管理制度

會員制度建立和發(fā)展是為了培養(yǎng)穩(wěn)定、忠實用戶群，使

品牌形象深植于目標用戶心目之中。同時借助于會員影響，擴大用戶群。

各地域營業(yè)人員在進入市場后，應(yīng)于專柜等可控制店頭展開會員制活動，建立相關(guān)檔案，并于全部促銷活動中加入相關(guān)內(nèi)容。

一、

會員選擇

每個由廠方派出店員商場專柜,每個月最多有30個會員名額。會員發(fā)展對象是:

1.一次購置多件產(chǎn)品用戶;

2.反復(fù)購置用戶;

3.參與活動用戶.

會員發(fā)展由各店店員實施,確定由店長負責。每七天將新發(fā)展會員資料上傳本部處理。

二、

會員享受服務(wù)內(nèi)容

1.

新產(chǎn)品上市通知;

2.

優(yōu)惠活動通知;

3.

折扣;三、

會員制運作

1.

店員選擇目標會員,指導其填寫資料,保留會員資料并向店長(擔當)提交;

2.

店長(擔當)確定,店員提供資料是否有效;

3.

擔當(主管)將相關(guān)資料整理后上傳至本部;

4.

營業(yè)秘書將各地資料匯總,定時下傳至各辦事處,由辦事處下發(fā)各店員;

5.

會員活動及相關(guān)信息通知,由各擔當負責組織,主管確定。

第五章

店頭事務(wù)管理

內(nèi)部商品優(yōu)惠

一、標準：

1.社內(nèi)直銷價——在社內(nèi)直接出售給消費者價格（=零售價*0.9）；

2．

優(yōu)惠零售價——由主管級責任人簽署直銷價格（=零售價*0.8）；

3．

特優(yōu)零售價——由經(jīng)理簽署社內(nèi)直銷價格（=零售價*0.7）；

4．

社員零售價——指社內(nèi)（含各店頭營業(yè)員）人員購入價格，每十二個月限定2件（價格=零售價*0.75）；

5．

營業(yè)人員尤其價——營業(yè)部人員出于工作目標購置，以銷售成本價計算，每十二個月限定4件，營業(yè)經(jīng)理簽字；

6．

各店頭經(jīng)理級人員購置者，經(jīng)營業(yè)經(jīng)理簽字許可后，可按市場零售價*0.6計算；

7．

尤其價——由總經(jīng)理、會長、兩位經(jīng)理共同簽字者，按簽署價實施。

二、步驟：

1．

確定商品品番、色號、尺碼；

2．

開具借條借出所須商品；

3．

開具優(yōu)惠單；

4．

優(yōu)惠單簽字交款；

5．

憑優(yōu)惠單開《出庫傳票》，抵消借條。

尤其說明：非緊急情況下不許可開借條，直接實施步驟3。

營業(yè)部貨物管理制度

一、帳目管理

1.

店頭帳目：

A.

傳票和貨物相符，實貨隨傳票走，避免空帳。

B.

店頭商品臺帳以傳票和銷售小票為統(tǒng)計依據(jù)，臺帳應(yīng)和店頭實際貨物相符。

C.

店頭銷售月報按店頭結(jié)算月以銷售小票為統(tǒng)計依據(jù)，店頭庫存以臺帳為統(tǒng)計依據(jù)，每個月初將月報及庫存上傳銷售部。

2.

地域帳目：

A.

店頭帳目以傳票及銷售月報為統(tǒng)計依據(jù)，店頭帳目應(yīng)和店頭實際臺帳一致。

B.

辦事處銷售作為一個店頭處理，非實貨返回D.F.A.貨物全部根據(jù)辦事處銷售記帳，每個月按自然月結(jié)算（以實際報帳為依據(jù)）。

C.

辦事處帳目以商品傳票及銷售月報為統(tǒng)計依據(jù)，每個月按自然月和銷售部查對。

3.

銷售部帳目：

A.

以年初庫存盤點實物為記帳依據(jù)；

B.

以商品傳票及銷售月報為銷帳依據(jù)；

C.

每個月按結(jié)算月查對各地帳目一次；

二、貨物管理

1.確?！皟蓭ひ回洝睂んw系，即以店頭、地域、銷售部為三級單位，上級單位在和任一下級單位對帳時，全部應(yīng)確?！皟蓭ひ回洝保ā皫ぁ笔侵该考墕挝灰罁?jù)原始調(diào)貨統(tǒng)計和正確銷售統(tǒng)計而獨立制作庫存帳）。

2.地域和店頭之間對帳實施“月對制”，每個月（按商場銷售月）進行一次“對帳”（用地域統(tǒng)計庫存帳和店頭庫存帳、實貨相對，同時輔之以銷售明細賬、調(diào)貨統(tǒng)計。），對帳目標錯誤進行立即糾正。

3.銷售部和地域或店頭之間對帳實施“抽查制”，銷售部依據(jù)統(tǒng)計庫存帳，對地域及店頭實施監(jiān)控，并不定時給予抽查。（委托出差人員實盤）

4.地域總監(jiān)應(yīng)確保原始調(diào)貨統(tǒng)計和正確銷售紀錄在三級單位之間正確、立即傳輸。

5.三級單位賬目責任人分別為：店長/指定店員、地域總監(jiān)、銷售部經(jīng)理助理。

6.地域和店頭之間對帳實施人為：地域主管/地域擔當、店長/店員。

三、商品優(yōu)惠步驟

1.除特殊審批，不許可有任何現(xiàn)金銷售。

2.審批程序：

地域總監(jiān)或部門總監(jiān)（申報）

銷售部經(jīng)理助理

營業(yè)副總（審批回復(fù)）

店員（實貨流通）

3.報帳手續(xù)：返貨傳票（2張）+商品優(yōu)惠單+現(xiàn)金一起交財務(wù)，財務(wù)收到現(xiàn)金后，在傳票上

簽字，證實貨款已收，將其中一聯(lián)返給經(jīng)手人，財務(wù)處理完成后，將傳票存根及優(yōu)惠單返回銷售部存檔。（外地人員每個月返回時清帳一次）

4.銷帳：地域報帳以后，才能夠?qū)⒃摦a(chǎn)品從庫存中銷帳，根據(jù)上述辦事處帳目進行處理。

四、處罰

1.對不實施上述要求或?qū)嵤┩涎佣斐蓭つ垮e誤或使對帳工作延誤一再發(fā)生者，要視其情節(jié)

對直接責任者給予罰款至開除處罰，對其地域總監(jiān)給予警告、通告批評或降職處罰。

2.發(fā)生帳實不符貨物短少、金額損失，依據(jù)營業(yè)部要求價格進行賠償。

店頭回款步驟

為確保各店頭當月銷售款能立即結(jié)算并最快地抵達企業(yè),確定返款步驟以下:

1.

結(jié)算日前，營業(yè)擔當（駐在員）立即督促所管轄商場按時開具結(jié)算單。

2.

收到結(jié)算單據(jù)后，營業(yè)擔當（駐在員）立即和店頭營業(yè)員查對銷售小票，如無誤差，立即交企業(yè)財務(wù)部；如有誤差立即糾正，并在2個工作日內(nèi)將正確結(jié)果交企業(yè)財務(wù)部。

3.

營業(yè)擔當收到結(jié)算單后，對于商場費用一項要進行簽字確定。

4.

和財務(wù)部查對結(jié)算單，正確無誤后開具增值稅發(fā)票。

5.

營業(yè)擔當（駐在員）應(yīng)主動核查增值稅發(fā)票細項，正確無誤后，在1個工作日內(nèi)郵寄給店頭責任人，同時向駐在員發(fā)出指令。

6.

駐在員應(yīng)立即和商場核實：①發(fā)票抵達日；②有沒有錯、漏項。如無錯、漏項，督促商場返款并將匯款底單傳真回企業(yè)；如有錯、漏項，問明后應(yīng)立即和財務(wù)部聯(lián)絡(luò)方便立即重開、郵寄，同時，駐在員應(yīng)將廢發(fā)票收回并寄回企業(yè)。

7.

營業(yè)擔當（主管）應(yīng)將各商場費用發(fā)票立即郵寄回企業(yè)。

8.

財務(wù)部每個月10日之前提交上月應(yīng)到帳款明細表（依靠書）以督促營業(yè)部催款。

9.

對于應(yīng)到而未到應(yīng)收帳款，如超期1個月，財務(wù)部將明細列表，以“警示單”（依靠書）形式交營業(yè)部，督促營業(yè)部催款。

10.

“警示單”開出后30天，如帳款仍未到，財務(wù)部將明細列表，以“移交單”（依靠書）形式交營業(yè)部，同時，財務(wù)部不對該項帳款再做列表提醒，交由營業(yè)部催款

用戶訴怨處理

一、

處理標準：

1.

誠懇；

2.

迅捷；

3.

守信。

二、

具體事件處理：

1.

用戶訴怨多個情況：

1-1、要求退貨；

1-2、要求換貨；

1-3、要求就購置商品進行修整；

1-4、要求就購置商品咨詢。

2.訴怨多個原因：

2-1、

用戶購置以后對產(chǎn)品不喜愛、不滿意、產(chǎn)生悔意；

2-2、

產(chǎn)品質(zhì)量有問題；

2-3、

用戶使用、保養(yǎng)不妥造成損壞。

3.方法：

3-1、對于“用戶購置以后對產(chǎn)品不喜愛、不滿意、產(chǎn)生悔意”情況：

參考商場相關(guān)要求實施；如商場方面無相關(guān)要求，按《消法》“7日之內(nèi)原質(zhì)原樣能夠退貨?！碧幚恚?日內(nèi)處理或回復(fù)，注意驗收相關(guān)發(fā)票）。

3-2、對于“產(chǎn)品質(zhì)量有問題”情況：

如用戶要求退貨、換貨，請用戶將所購商品送至店頭，檢驗、確定為產(chǎn)品能夠滿足用戶要求，并做出相關(guān)解釋（1日內(nèi)處理或回復(fù)）；

修整情況同上，大連當?shù)?日內(nèi)（收到貨物后）、外地2周內(nèi)能修整修整，不然，給予換貨。

3-3、對于“用戶使用、保養(yǎng)不妥造成損壞”情況：

如用戶要求退貨、換貨，通知用戶“按參考商場