《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范》編制說明

標(biāo)準(zhǔn)名稱養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范任務(wù)來源（項(xiàng)目計劃號）2022-1-1第一起草單位（蓋章）安徽省民政廳單位地址合肥市包河區(qū)屯溪路435號參與起草單位標(biāo)準(zhǔn)起草人（全部起草人，應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)文本前言中起草人排序一致）序號姓名單位職務(wù)職稱電話12編制情況1、編制過程簡介2022年6月29日，安徽省市場監(jiān)督管理局下發(fā)《安徽省市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2022年第一批安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃的通知》（皖市監(jiān)函〔2022〕356號），安徽省民政廳成立標(biāo)準(zhǔn)編制小組，開展安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)DB34/T2625-2016《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范》的修訂工作。標(biāo)準(zhǔn)起草過程：1、標(biāo)準(zhǔn)編制小組確定分工，進(jìn)行了大量的調(diào)研走訪，明確本次標(biāo)準(zhǔn)修訂應(yīng)明確結(jié)合法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》和DB34/T2800-2020《地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作指南》的規(guī)定進(jìn)行編寫。2、標(biāo)準(zhǔn)編制小組以法律法規(guī)、《安徽省“十四五”民政事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》（皖民辦字〔2021〕81號）等相關(guān)工作文件為要求，結(jié)合近年來我省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢工作開展的實(shí)際情況，對照發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)中需要進(jìn)行刪減、修改和增加的內(nèi)容。3、安徽省民政廳組織開展調(diào)研會議，收集分析我省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)近年來業(yè)務(wù)咨詢工作的情況，結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)意見，修訂標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，形成工作組討論稿。4.安徽省民政廳邀請了安徽省委黨校、合肥學(xué)院、安徽省信息專標(biāo)委、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位專家召開了研討會，結(jié)合研討會意見修改后形成了標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。2、制定標(biāo)準(zhǔn)的必要性和意義必要性：1、順應(yīng)時代發(fā)展和老年人需求的變化：隨著社會的進(jìn)步和老年人口的不斷增長，老年人的需求也在不斷變化和升級。修訂咨詢服務(wù)規(guī)范可以更好地滿足老年人的實(shí)際需求，提供更符合時代特點(diǎn)的服務(wù)。2、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平：通過修訂咨詢服務(wù)規(guī)范，可以明確服務(wù)內(nèi)容、要求和流程，使服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化。這有助于提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，增強(qiáng)老年人的獲得感和滿意度。3、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和自律：修訂咨詢服務(wù)規(guī)范有助于加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和自律，規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為和服務(wù)質(zhì)量。這可以保護(hù)老年人的合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)的健康發(fā)展。4、推動行業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展：通過修訂咨詢服務(wù)規(guī)范，可以鼓勵養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)內(nèi)容、方式、技術(shù)等方面的創(chuàng)新。這有助于推動養(yǎng)老行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展，為老年人提供更多元化、個性化的服務(wù)。意義：修訂的咨詢服務(wù)規(guī)范可能包括更詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容、更明確的服務(wù)要求、更合理的服務(wù)流程以及更嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等方面。這些修訂將有助于提高咨詢服務(wù)的專業(yè)性和針對性，使老年人能夠更全面地了解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，從而做出更明智的選擇。同時，修訂的規(guī)范也將為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供更明確的指導(dǎo)和要求，促進(jìn)其在服務(wù)質(zhì)量和管理水平上的提升。3、制定標(biāo)準(zhǔn)的原則和依據(jù)，與現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則本標(biāo)準(zhǔn)在制定時主要遵循以下原則：1.合法性標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容不應(yīng)與現(xiàn)行的法律、法規(guī)相沖突。本標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，對相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件進(jìn)行了充分研究，并嚴(yán)格遵守相關(guān)的規(guī)定。2.科學(xué)性標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性包括技術(shù)內(nèi)容的科學(xué)性和研制過程的科學(xué)性兩個方面。標(biāo)準(zhǔn)的制定以相關(guān)的機(jī)構(gòu)實(shí)際和理論為基礎(chǔ)，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)、歸納，確保各項(xiàng)條款符合實(shí)踐需要，從而保證本標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的科學(xué)性。本標(biāo)準(zhǔn)的制定過程嚴(yán)格遵循我國地方標(biāo)準(zhǔn)制定程序要求，從而保證標(biāo)準(zhǔn)研制過程的科學(xué)性。3.協(xié)調(diào)性本標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，廣泛檢索法律法規(guī)和各級標(biāo)準(zhǔn)，避免本標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)行法律法規(guī)及國家、行業(yè)和安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)間產(chǎn)生重復(fù)、交叉或矛盾，保證了本標(biāo)準(zhǔn)與國家、行業(yè)和安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)調(diào)一致。4.規(guī)范性本標(biāo)準(zhǔn)按照安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)制定程序和GB/T1.1—2020進(jìn)行編寫，保證了標(biāo)準(zhǔn)在格式、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容等方面的規(guī)范性。5.適用性標(biāo)準(zhǔn)的適用性指標(biāo)準(zhǔn)便于使用的特性。本標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中充分考慮各條款的設(shè)置，使標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容便于直接使用。（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的依據(jù)（1）本標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)管理要素的確定與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的編制，結(jié)合了服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展需求。（2）本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》和DB34/T2800-2020《地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作指南》的規(guī)定起草。（三）與現(xiàn)有法律法規(guī)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)符合現(xiàn)行法律、法規(guī)要求，與強(qiáng)制性（國家、行業(yè)、地方）標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致、無沖突和矛盾。4、主要條款的說明，主要技術(shù)指標(biāo)、參數(shù)、試驗(yàn)驗(yàn)證的論述（詳細(xì)說明）主要修改內(nèi)容：本文件代替DB34/T2625-2016《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范》，與DB34/T2625-2016相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：增加了基本原則一章（見第4章）；修改了基本要求的內(nèi)容（見第5章）；增加了業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容一章（見第6章）；修改了服務(wù)方式的內(nèi)容（見第7章）；修改了服務(wù)流程的內(nèi)容（見第8章）；增加了服務(wù)評價與改進(jìn)一章（見第9章）。主要條款：1、基本要求對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)咨詢提出了人員要求和資源配置，人員要求從職業(yè)素養(yǎng)、儀容儀表、語言、接待舉止等方面進(jìn)行了相關(guān)要求，同時對原標(biāo)準(zhǔn)3.1環(huán)境要求和3.2設(shè)備要求整合為5.2資源配置。咨詢受理內(nèi)容咨詢受理內(nèi)容包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施環(huán)境、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、入住流程、政策法規(guī)等。服務(wù)方式針對原有標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)方式只分為電話咨詢和現(xiàn)場咨詢，由于時代發(fā)展和先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用，我們將服務(wù)方式分為線上服務(wù)和線下服務(wù)，同時對線上服務(wù)和線下服務(wù)提出了相關(guān)的要求。4、服務(wù)流程原來標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)流程過于籠統(tǒng)簡單，未進(jìn)行梳理，日常養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)流程包括受理咨詢、接待引導(dǎo)、評估推薦、后續(xù)跟進(jìn)等流程，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范中，受理咨詢、接待引導(dǎo)、評估推薦和后續(xù)跟進(jìn)是四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它們共同構(gòu)成了一個完整的服務(wù)流程，以確保為老年人及其家屬提供專業(yè)、細(xì)致且貼心的服務(wù)。5、標(biāo)準(zhǔn)中如果涉及專利，應(yīng)有明確的知識產(chǎn)權(quán)說明無6、采用國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的，說明采標(biāo)程度，以及國內(nèi)外同類標(biāo)準(zhǔn)水平的對比情況無7、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)無8、貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議（包括組織措施、技術(shù)措施、過渡辦法、實(shí)施日期等）組織措施：建議標(biāo)準(zhǔn)修訂批準(zhǔn)發(fā)布后，在省市場監(jiān)督管理局和省民政廳的部署下，配合開展標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)工作，積極推動標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和應(yīng)用。技術(shù)