2023年全省職業(yè)院校技能大賽中職學(xué)生組-物業(yè)服務(wù)賽項(xiàng)競(jìng)賽樣卷（C卷）

2023年全省職業(yè)院校技能大賽

中職組土木建筑類物業(yè)服務(wù)賽項(xiàng)

競(jìng)賽樣卷（C卷）

一、競(jìng)賽系統(tǒng)背景

選手扮演物業(yè)管理公司客服部、工程部、保潔部和保安部工作人員，

通過(guò)案例的方式，在3D虛擬的物業(yè)管理公司模擬完成住宅物業(yè)管理項(xiàng)目中

的全程工作內(nèi)容，包括入住管理、裝修管理、日常巡視、業(yè)主投訴、突發(fā)

事件、社區(qū)活動(dòng)、物業(yè)費(fèi)收繳；崗前培訓(xùn)、工作巡查；接管驗(yàn)收、工程巡

查、安全規(guī)章、疑難問(wèn)題等。選手在完成住宅物業(yè)服務(wù)的全過(guò)程中，需同

時(shí)處理突發(fā)事件，以提高物業(yè)公司利潤(rùn)為最終目標(biāo)。

二、競(jìng)賽流程及要求

1、首次進(jìn)入系統(tǒng)，需要進(jìn)行角色設(shè)定。選手完成角色性別，設(shè)置角

色名稱等?！按_定”后進(jìn)入場(chǎng)景模塊選擇界面。

2、分別選擇“客服部”、“保潔部”、“工程部”、“保安部”模塊，進(jìn)入

系統(tǒng)。

3、企業(yè)功能

在企業(yè)功能下可以查看公司名稱、公司簡(jiǎn)介、項(xiàng)目簡(jiǎn)介、周邊信息等

內(nèi)容，此外，系統(tǒng)還設(shè)置了3個(gè)衡量企業(yè)團(tuán)隊(duì)能力的指標(biāo)：客戶滿意度，

費(fèi)用收繳度和社區(qū)活躍度。根據(jù)選手對(duì)不同種類的案例的整體掌握情況，

團(tuán)隊(duì)能力指標(biāo)隨之變化。

1

4、點(diǎn)擊平臺(tái)主界面“案例實(shí)訓(xùn)”按鈕，彈出案例實(shí)訓(xùn)界面。了解全

部場(chǎng)景中的全部案例，選擇其中一個(gè)案例了解該案例的內(nèi)容和考核知識(shí)點(diǎn)，

點(diǎn)擊“開(kāi)始特訓(xùn)”，開(kāi)始競(jìng)賽。

2

競(jìng)賽系統(tǒng)模擬物業(yè)管理工作的真實(shí)環(huán)境，選手完成指定的案例，最終

由系統(tǒng)判定企業(yè)利潤(rùn)，得出競(jìng)賽成績(jī)。案例結(jié)構(gòu)為多分支結(jié)構(gòu)，在知識(shí)考

核點(diǎn)處設(shè)置分值路徑，選手操作的不同引導(dǎo)至不同的案例路徑和案例結(jié)果。

案例主題概述考核點(diǎn)

物業(yè)管理的類型；

物業(yè)管理權(quán)的獲取方式；

物業(yè)服務(wù)專業(yè)畢業(yè)后，你經(jīng)過(guò)了層層選拔，終物業(yè)公司部門構(gòu)成；

于成功進(jìn)入了A市知名物業(yè)管理公司Y公司，客服部的工作內(nèi)容；

成為了一名物業(yè)管理工作者，雄心壯志的你渴樓管家的基本職責(zé)；

望將自己在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)踐中得以應(yīng)樓管家需要具備的能力；

新人報(bào)到

用，成為一個(gè)出色的物業(yè)管理人，今天是進(jìn)入物業(yè)公司的規(guī)章制度；

新公司客服部，成為一名樓管家的第一天，客物業(yè)管理基本理論；

服部經(jīng)理趙剛讓你收拾完?yáng)|西去他的辦公室物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)；

一趟，交代一下工作的事項(xiàng)。住宅小區(qū)物業(yè)管理特點(diǎn)；

物業(yè)管理基本制度；

物業(yè)管理的早期介入。

入住管理的基本內(nèi)容

入住管理的意義

入住管理的階段

入住管理的流程

入住管理的準(zhǔn)備

入住現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的流程

驗(yàn)證身份的流程

物業(yè)管理的服務(wù)約定

當(dāng)前的項(xiàng)目已經(jīng)經(jīng)過(guò)了承接查驗(yàn)，目前在準(zhǔn)備

物業(yè)管理相關(guān)文件資料

入住管理的各項(xiàng)注意事項(xiàng)和安排。入住管理是

入住管理的注意事項(xiàng)

什么，有什么作用，該怎么進(jìn)行，過(guò)程中會(huì)遇

入住管理業(yè)主通知書

到什么問(wèn)題，都是你馬上要學(xué)習(xí)到的內(nèi)容。作

業(yè)主收樓須知

為客服部的一員，積極參與入住管理，推進(jìn)項(xiàng)

物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

目的進(jìn)行，發(fā)揮自己的作用吧。

業(yè)主數(shù)據(jù)登記及數(shù)據(jù)卡

物業(yè)人員基本儀容

收樓承諾書

驗(yàn)收樓交接書

收樓物品確認(rèn)書

物業(yè)承接查驗(yàn)概述

物業(yè)承接查驗(yàn)過(guò)程和內(nèi)容

物業(yè)管理早期介入管理概述

3

裝飾裝修巡查的基本內(nèi)容；

裝飾裝修巡查要攜帶物品；

業(yè)主的入住告了一段落，許多業(yè)主已經(jīng)開(kāi)始了裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程；

裝飾裝修工作。由于涉及到業(yè)主、施工和物業(yè)裝飾裝修時(shí)間段；

單位三方，且不同業(yè)主對(duì)裝飾裝修的要求不施工許可證；

一，裝飾裝修工作是矛盾頻出的一個(gè)環(huán)節(jié)，也巡視時(shí)禮儀；

是樓管家需要特別注意的一個(gè)部分。如何在規(guī)與業(yè)主交流技巧；

裝修管理定的情況下合理管理業(yè)主的裝飾裝修、調(diào)節(jié)業(yè)裝飾裝修相關(guān)合同和法規(guī)；

主與裝修公司、業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)管理裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任；

公司之間的矛盾，是一門復(fù)雜的綜合學(xué)問(wèn)。不裝飾人和裝修企業(yè)違規(guī)的具體對(duì)應(yīng)

少業(yè)主都在進(jìn)行裝飾裝修，作為樓管家，每天措施；

的日常巡查是必須的工作，準(zhǔn)備一下，去巡視物業(yè)公司的權(quán)利；

負(fù)責(zé)的樓吧。裝修違約單；

裝修申請(qǐng)表；

裝飾裝修主要檢查內(nèi)容

日常巡視的目的

日常巡視的基本知識(shí)

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的裝修，小區(qū)的大多數(shù)業(yè)主基本都日常巡視的內(nèi)容

完成了裝修，一段時(shí)間后，小區(qū)的物業(yè)管理工日常巡視規(guī)章

作步入了正軌，開(kāi)始了每日的管理工作。作為巡檢記錄表

樓管，每日工作的主要內(nèi)容之一就是日常的巡公共環(huán)境巡視內(nèi)容

日常巡視視，巡視的主要內(nèi)容包括且不限于樓層內(nèi)衛(wèi)日常巡視問(wèn)題處理方法

生、設(shè)施設(shè)備、安全、小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、安保、業(yè)樓前檢查內(nèi)容

主的維系和管理等工作。樓管做好日常巡視的電梯間檢查內(nèi)容

工作，才能一步一步熟悉工作內(nèi)容。積累能力，電梯巡視內(nèi)容

走好職業(yè)道路。天臺(tái)檢查內(nèi)容

樓道檢查內(nèi)容

停車場(chǎng)檢查內(nèi)容

客戶投訴，指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作

中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊

嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒(méi)有得到滿足，從而客戶服務(wù)部工單

通過(guò)口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)/建業(yè)主投訴處理流程

議。你正在辦公室處理日常的工作，突然接到工程維修單

前臺(tái)客服的電話，告知你所負(fù)責(zé)的樓的業(yè)主打與同事溝通技巧

業(yè)主投訴

電話對(duì)工程部李師傅進(jìn)行投訴，李師傅是工程與業(yè)主溝通技巧

部的得力干將，平時(shí)在工程部工作上解決了不入戶維修流程和注意事項(xiàng)

少問(wèn)題，究竟出了什么問(wèn)題呢？這還是你第一聯(lián)系業(yè)主的方式

次處理業(yè)主的投訴問(wèn)題，如何安撫業(yè)主，讓雙入戶注意事項(xiàng)

方都滿意，最終解決問(wèn)題，還需要你一步一步

地探索。

跑水突發(fā)事件處理預(yù)案；

正在忙碌工作的你突然接到保潔部阿姨的緊

跑水緊急處理措施；

急電話，從保潔阿姨匆忙的聲音中你勉強(qiáng)分辨

跑水緊急處理流程；

出，原來(lái)保潔阿姨在打掃10號(hào)樓某一層的時(shí)

跑水突發(fā)事件的處理內(nèi)容；

候發(fā)現(xiàn)電梯間已經(jīng)開(kāi)始漫水。這可是非常嚴(yán)重

突發(fā)事件與業(yè)主溝通技巧；

突發(fā)事件的突發(fā)事件，如果電梯間的水漫進(jìn)電梯內(nèi)很容

跑水處理注意事項(xiàng)；

易造成電梯短路，從而發(fā)生事故，并且可能給

突發(fā)事件報(bào)告；

左右和下層業(yè)主的屋內(nèi)造成損失。如何迅速正

緊急事件概念和性質(zhì)；

確地處理這類突發(fā)事件，也是一門必須和熟練

緊急事件處理流程；

掌握的知識(shí)。

其他類別突發(fā)事件預(yù)案

4

社區(qū)消防的注意事項(xiàng)；

為配合近期街道辦的消防知識(shí)宣傳周活動(dòng)，加

消防演習(xí)的流程；

強(qiáng)小區(qū)內(nèi)業(yè)主們對(duì)消防安全知識(shí)的了解，提高

消防應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容；

業(yè)主的消防安全意識(shí)，營(yíng)造更安全的社區(qū)環(huán)

消防應(yīng)急預(yù)案的組織架構(gòu)；

境，經(jīng)理安排你主要策劃并實(shí)施一個(gè)社區(qū)消防

社區(qū)活動(dòng)消防器材的使用；

宣傳活動(dòng)。消防器材、消防知識(shí)都有哪些，如

火災(zāi)逃生技巧；

何更好地進(jìn)行宣傳；如何準(zhǔn)備、組織和策劃一

火災(zāi)安全知識(shí)普及；

個(gè)完整的社區(qū)活動(dòng)，以及社區(qū)活動(dòng)中可能遇到

活動(dòng)流程策劃；

的情景，都是你需要了解的內(nèi)容。

緊急情況處理

物業(yè)費(fèi)的組成；

物業(yè)費(fèi)的測(cè)算和收繳，物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司賴以

物業(yè)費(fèi)各項(xiàng)費(fèi)用的計(jì)算與測(cè)算；

生存的一項(xiàng)重要收入，只有在物業(yè)費(fèi)的測(cè)算工

物業(yè)費(fèi)收繳物業(yè)費(fèi)的收繳措施；

作與收繳工作都正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，物業(yè)公司

物業(yè)費(fèi)相關(guān)的理論知識(shí)與相關(guān)部門

才能良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

又到了年底了，每年度的項(xiàng)目資金和財(cái)務(wù)測(cè)算

都是年底最重要的事情之一。了解項(xiàng)目的資金

構(gòu)成，查看每個(gè)部分的實(shí)際資金情況，從而掌

物業(yè)項(xiàng)目的資金和財(cái)務(wù)測(cè)算；

握項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并以此為基礎(chǔ)，結(jié)合

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入；

平時(shí)項(xiàng)目中的實(shí)際情況和遇到的問(wèn)題，綜合考

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本和費(fèi)用；

財(cái)務(wù)測(cè)算1慮并完成下一年度項(xiàng)目的財(cái)務(wù)測(cè)算，測(cè)算的完

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成與計(jì)算；

成度和精準(zhǔn)度是優(yōu)秀物業(yè)管理人員的衡量標(biāo)

項(xiàng)目資金和財(cái)務(wù)測(cè)算計(jì)算方式；

準(zhǔn)，也是最能體現(xiàn)物業(yè)管理人員專業(yè)能力的過(guò)

物業(yè)項(xiàng)目支出和收入類別

程。希望你能用心學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，并將其用在

實(shí)踐中，完成一次優(yōu)秀的資金和財(cái)務(wù)測(cè)算工

作。

了解了相關(guān)的成本和支出知識(shí)，掌握了測(cè)算的物業(yè)項(xiàng)目的資金和財(cái)務(wù)測(cè)算；

計(jì)算方式后，如何最終完成測(cè)算，也是一個(gè)復(fù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入；

雜的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程里需要強(qiáng)大的理解和關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本和費(fèi)用；

財(cái)務(wù)測(cè)算2

聯(lián)能力，以及計(jì)算能力。接下來(lái)就根據(jù)經(jīng)理給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成與計(jì)算；

出的表格和信息，一步一步的完成項(xiàng)目資金和項(xiàng)目資金和財(cái)務(wù)測(cè)算計(jì)算方式；

財(cái)務(wù)測(cè)算吧。物業(yè)項(xiàng)目支出和收入類別

我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)三十年的發(fā)展，從無(wú)品質(zhì)管理的積極作用；

到有、從有到強(qiáng)，期間人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品品質(zhì)管理的內(nèi)容；

品質(zhì)管理質(zhì)的認(rèn)識(shí)也在不斷的提高。你知道物業(yè)品質(zhì)管反面行為舉例；

理主要工作內(nèi)容是什么嗎？如何做好物業(yè)品品質(zhì)管理之禮儀；

質(zhì)管理呢？品質(zhì)管理實(shí)踐等。

風(fēng)險(xiǎn)管理是一門新興的管理學(xué)科，它是以觀察物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；

實(shí)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因治安風(fēng)險(xiǎn)、停車管理風(fēng)險(xiǎn)、消防風(fēng)險(xiǎn)、

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、公共環(huán)境管理風(fēng)險(xiǎn)；

律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。建立事前科識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)；

5

學(xué)預(yù)測(cè)、事中應(yīng)急處理、事后妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)如何應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)；

防范和危機(jī)管理機(jī)制，把握風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律性，引如何避免風(fēng)險(xiǎn)等。

入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)

險(xiǎn)，并建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來(lái)防范風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)

緊急事件。

法律糾紛主要就是有關(guān)法律規(guī)定的人身關(guān)系

和財(cái)產(chǎn)關(guān)系，其中又以民事糾紛為主。糾紛是物業(yè)項(xiàng)目常見(jiàn)的糾紛以及解決；

當(dāng)事人就具體的事由產(chǎn)生了誤會(huì)或者一方刻物業(yè)糾紛的類型；

意隱瞞事實(shí)，導(dǎo)致雙方協(xié)商無(wú)果的情形。民事物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)；

法律糾紛

糾紛是作為平等民事主體的公民、法人及其他物業(yè)費(fèi)糾紛；

組織等就人身和財(cái)產(chǎn)關(guān)系等屬于民法調(diào)整范裝修管理法律法規(guī)；

圍的法律關(guān)系發(fā)生的各種糾紛。一般采用和物業(yè)服務(wù)合同等。

解，調(diào)節(jié)，仲裁等方法消除糾紛。

保潔的工作規(guī)范

實(shí)習(xí)期結(jié)束，你被分配到了保潔部成為一保潔分類

名保潔部主管，按要求對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行崗前培樓內(nèi)保潔注意事項(xiàng)

訓(xùn)，著重介紹保潔人員的工作流程，公司規(guī)章樓外保潔注意事項(xiàng)

崗前培訓(xùn)

制度、服裝要求、不同的保潔人員工作內(nèi)容以綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)

以及標(biāo)準(zhǔn)的差異，使新員工能夠快速適應(yīng)崗垃圾清運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)

位。應(yīng)急預(yù)案

防疫工作操作規(guī)程

巡查工作是提升保潔質(zhì)量的重要保障，對(duì)

違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要

顧慮可能影響與個(gè)別住戶的關(guān)系，一定要把各

工作巡查的主要內(nèi)容

種違章現(xiàn)象消滅在萌芽狀態(tài)，否則以后再來(lái)解

巡查的方式方法

釋就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象存在，就是

電梯的清潔步驟

工作巡查放松管理，實(shí)際上就是降低了對(duì)業(yè)主/住用

糾紛處理方式

戶的服務(wù)質(zhì)量。日常的服務(wù)與管理過(guò)程中，簡(jiǎn)

防疫消毒的操作規(guī)范

單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對(duì)

社區(qū)綠化的保潔清潔

那些意識(shí)較差的業(yè)主，以自己的行動(dòng)對(duì)業(yè)主進(jìn)

行感化才是管理服務(wù)的上策，認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工

作態(tài)度才會(huì)令業(yè)主滿意放心。

物業(yè)接管驗(yàn)收的目的；

馬上就是項(xiàng)目承接查驗(yàn)的階段了，雖然本

接管驗(yàn)收的范圍；

項(xiàng)目是建筑公司直接委托給子物業(yè)公司的住

工程部接管驗(yàn)收的職責(zé)；

宅物業(yè)項(xiàng)目，但是承接查驗(yàn)這方面也不能有一

物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收方案；

絲馬虎，相關(guān)情況和責(zé)任必須在承接查驗(yàn)時(shí)劃

工程部接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備；

分清楚。作為工程部的經(jīng)理，你的主要職責(zé)就

接管驗(yàn)收接管驗(yàn)收的實(shí)施；

是做好工程方面的相關(guān)內(nèi)容的交接驗(yàn)收，如何

接管驗(yàn)收的資料移交；

制定驗(yàn)收方案、驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程以及發(fā)現(xiàn)問(wèn)

接管驗(yàn)收的驗(yàn)收依據(jù)；

題的處理方式，都是你需要主導(dǎo)并妥善實(shí)施

接管驗(yàn)收的現(xiàn)狀接管

的。

6

隨著項(xiàng)目一步步邁入正軌，作為工程部維工程部巡查流程及內(nèi)容；

修經(jīng)理的你，主要的職責(zé)也逐漸向日常管理轉(zhuǎn)業(yè)主維修回訪流程及注意事項(xiàng)；

變。馬上就是月度巡查的日期了，你需要根據(jù)電力系統(tǒng)巡查零修管理操作規(guī)程；

本項(xiàng)目的規(guī)模和特點(diǎn)，制定月度巡查的方案，土建裝飾系統(tǒng)巡查零修管理操作規(guī)

工程巡查包含巡查流程及巡查內(nèi)容，及時(shí)做好業(yè)主維修程；

回訪，了解工程維修的現(xiàn)狀和業(yè)主滿意度，通電梯系統(tǒng)巡查報(bào)修管理操作規(guī)程；

過(guò)回訪了解目前工程部存在的問(wèn)題。同時(shí)，也給排水系統(tǒng)巡查零修管理操作規(guī)程；

要了解電力、排水、電梯、設(shè)備設(shè)施等相關(guān)系設(shè)備設(shè)施計(jì)劃性保養(yǎng)管理操作規(guī)程

統(tǒng)的巡查流程和內(nèi)容，并做好相關(guān)巡查工作。

1.物業(yè)保安的類型

經(jīng)過(guò)在工作中的不斷努力你現(xiàn)在成為了2.住宅物業(yè)保安的聘用和管理方式

一名合格的保安管理人。作為保安主管的主要3.住宅物業(yè)保安的人數(shù)分配構(gòu)成

協(xié)助管理處落實(shí)各項(xiàng)治安防范、消防安全制4.住宅物業(yè)保安的工作內(nèi)容

度，維護(hù)小區(qū)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪5.住宅物業(yè)保安的基本職責(zé)

安全規(guī)章活動(dòng)，保護(hù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施及業(yè)主（使用者）的6.住宅物業(yè)保安需要具備的能力

財(cái)產(chǎn)安全。保安主管的職責(zé)之一就是保安員的7.住宅物業(yè)保安的規(guī)章制度

培訓(xùn)工作。今天又有一批新員工過(guò)來(lái)參加崗位8.住宅物業(yè)保安管理特點(diǎn)

培訓(xùn)，培訓(xùn)會(huì)議開(kāi)始時(shí)間定在早上九點(diǎn)，開(kāi)完9.住宅物業(yè)保安的禮儀要求

早會(huì)就過(guò)去準(zhǔn)備一下吧。10.住宅物業(yè)保安的安全培訓(xùn)方式及

內(nèi)容

1.住宅物業(yè)保安的作用

作為保安部的主管，在公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部2.住宅物業(yè)保安的巡邏路線及原因

門指導(dǎo)下，協(xié)助管理處落實(shí)各項(xiàng)治安防范、消3.住宅物業(yè)保安的疑難問(wèn)題

防安全制度，維護(hù)小區(qū)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊4.住宅物業(yè)保安工作的優(yōu)化和創(chuàng)新

違法犯罪活動(dòng)，保護(hù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施及業(yè)主（使5.住宅物業(yè)保安與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)

疑難問(wèn)題用者）的財(cái)產(chǎn)安全是你的主要責(zé)任。日常工作6.住宅物業(yè)保安與其他部門之間的

主要是監(jiān)督安防方案實(shí)施情況和優(yōu)化方案，提工作關(guān)系

高安防管理的效率和效果。面對(duì)突發(fā)事件也要7.住宅物業(yè)保安的交班要求和過(guò)程

認(rèn)真對(duì)待，快速反應(yīng)，將平時(shí)演練結(jié)果應(yīng)用到8.住宅物業(yè)保安的主要器械以及保

工作中，提高工作效率。養(yǎng)

9.出入證件辦理辦法

5、理論知識(shí)測(cè)評(píng)

選手在完成案例后，點(diǎn)擊“在線測(cè)評(píng)”完成物業(yè)理論知識(shí)測(cè)評(píng)。

理論測(cè)評(píng)題目在題庫(kù)中隨機(jī)抽取，每組10道題目，可進(jìn)行20組

題目測(cè)試。答對(duì)題目可以獲得測(cè)試加分。題目均為單項(xiàng)選擇題。

6、競(jìng)賽排名

競(jìng)賽系統(tǒng)按照企業(yè)利潤(rùn)、團(tuán)隊(duì)分值對(duì)選手進(jìn)行成績(jī)排名。

7

8

附錄：理論測(cè)試題目

1.適用于公布社會(huì)各有關(guān)方面應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項(xiàng)的公文文種是（）。

A.通告

B.通知

C.報(bào)告

D.意見(jiàn)

2.出售公有住房的，售房單位應(yīng)按照多層住宅不低于售房款的（），從售房款中一次性

提取住宅專項(xiàng)維修資金。

A.2%

B.10%

C.20%

D.30%

3.在物業(yè)管理活動(dòng)中，風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些（）。

雖然不可能完全消除風(fēng)險(xiǎn)，但可以通過(guò)努力把風(fēng)險(xiǎn)縮減到最小的程度。

A.規(guī)律性

B.典型性

C.綜合性

D.隨機(jī)性

4.物業(yè)管理早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要是（）。

A.業(yè)主在使用物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)

B.合同風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)主接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)

C.物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)

D.項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)

5.評(píng)標(biāo)一般采用的評(píng)分方法是()。

A.綜合評(píng)議和合格制評(píng)分法

B.綜合評(píng)議和百分制量化法

C.隨機(jī)抽記和合格制評(píng)分法

D.隨機(jī)抽記和百分制量化法

6.物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集內(nèi)容主要是物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，該類檔案收集的特點(diǎn)不包

括（）。

A.收集期間較集中

B.檔案收集的涉及面較窄

C.與承接查驗(yàn)同步進(jìn)行

D.檔案收集的技術(shù)要求高

7.有關(guān)緊急事件的性質(zhì)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是()。

A.緊急事件的復(fù)雜性表現(xiàn)為事件發(fā)生的原因事件發(fā)展變化的復(fù)雜性

B.緊急事件具有極大的偶然性和隨機(jī)性

C.緊急事件如處理及時(shí)，則不會(huì)給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)上的損失

D.面臨緊急事件要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告及時(shí)響應(yīng)及時(shí)控制和及時(shí)處置

8.衡量物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理質(zhì)量的指標(biāo)不包括()。

A.房屋完好率

B.危房率

C.設(shè)施設(shè)備完好率

9

D.設(shè)備設(shè)施損壞率

9.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，管理工作應(yīng)移交的合同協(xié)議書是指（）。

A.對(duì)內(nèi)簽訂的合同協(xié)議原件

B.對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的合同協(xié)議原件

C.對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的合同協(xié)議復(fù)印件

D.對(duì)外簽訂的合同協(xié)議原件

10.物業(yè)管理常用的檔案分類方法不包括()。

A.地區(qū)分類法

B.組織機(jī)構(gòu)分類法

C.事件分類法

D.年度分類法

11.企業(yè)因經(jīng)營(yíng)原因，提出與員工解除勞動(dòng)合同的行為是()。

A.辭職

B.資遣

C.開(kāi)除

D.辭退

12.裝飾裝修活動(dòng)中，裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的，由

（）按照有關(guān)規(guī)定處罰。

A.城市房地產(chǎn)行政主管部門

B.建設(shè)行政主管部門

C.國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門

D.城市規(guī)劃行政主管部門

13.員工辭職時(shí)，員工應(yīng)有書面的辭職申請(qǐng)，并提前（）天通知企業(yè)。

A.10

B.20

C.30

D.60

14.下列關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)動(dòng)火前要求說(shuō)法不正確的是()。

A.在髙空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，須由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同消防管理負(fù)責(zé)人會(huì)審，無(wú)異議

才能動(dòng)火

B.防火滅火設(shè)施不落實(shí)，不能動(dòng)火

C.凡盛裝過(guò)油類等易燃液體的容器管道未經(jīng)洗刷干凈排除殘存的油質(zhì)不能動(dòng)火

D.凡儲(chǔ)有易燃易爆物品的車內(nèi)倉(cāng)庫(kù)和場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃易爆物品的不能動(dòng)火

15.薪酬體系設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)是（）。

A.薪酬水平定位

B.職位分析與評(píng)價(jià)

C.薪酬架構(gòu)

D.薪酬制度

16.用于發(fā)布規(guī)章制度闡述政策布置工作和答復(fù)下級(jí)單位詢問(wèn)的通知，稱為（）。

A.指導(dǎo)性通知

B.指示性通知

C.周知性通知

D.轉(zhuǎn)發(fā)性通知

17.在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位矛盾化解不及時(shí)投訴處理不當(dāng)和與各

10

方溝通不及時(shí)等，均有可能導(dǎo)致（）。

A.物業(yè)管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

B.服務(wù)咨詢風(fēng)險(xiǎn)

C.物業(yè)管理外包風(fēng)險(xiǎn)

D.物業(yè)管理輿論風(fēng)險(xiǎn)

18..為消除設(shè)備先天性缺陷或頻發(fā)故障，對(duì)設(shè)備局部結(jié)構(gòu)或零件設(shè)計(jì)加以改進(jìn)，結(jié)合修

理進(jìn)行改裝以提高其可靠性和維修性措施的維修方式是（）。

A.事后維修

B.改善維修

C.預(yù)防維修

D.緊急搶修

19.緊急事件能否發(fā)生何時(shí)何地發(fā)生以什么方式發(fā)生發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，

具有極大的（）。

A.偶然性和隨機(jī)性

B.不確定性和不可預(yù)測(cè)性

C.偶然性和不可預(yù)測(cè)性

D.隨機(jī)性和跳躍性

20.小區(qū)業(yè)主的表決權(quán)約定在（）中。

A.業(yè)主規(guī)約

B.業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則

C.物業(yè)服務(wù)合同

D.不知道

21.從法律上講，物業(yè)公司與業(yè)主的權(quán)利義務(wù)是（）。

A.平等的

B.物業(yè)公司有管理權(quán)

C.視情況而定

D.不知道

22.下列什么建筑不需要交納維修資金（）。

A.車庫(kù)

B.會(huì)所

C.未分?jǐn)偯娣e的業(yè)主地下室

D.不知道

23.下列事項(xiàng)中，屬于業(yè)主共有的是（）。

A.建筑區(qū)劃內(nèi)的道路

B.建筑區(qū)劃內(nèi)的綠化

C.建筑區(qū)劃內(nèi)的公共場(chǎng)所、公共設(shè)施、物業(yè)服務(wù)用房

D.小區(qū)內(nèi)的地下車庫(kù)

24.下列關(guān)于小區(qū)車庫(kù)的說(shuō)法正確的是（）。

A.為解決現(xiàn)在的停車難問(wèn)題，小區(qū)內(nèi)的車庫(kù)應(yīng)該對(duì)社會(huì)開(kāi)放，對(duì)小區(qū)業(yè)主與社會(huì)車輛一

視同仁

B.小區(qū)道路場(chǎng)地，如用來(lái)停放車輛的可以出售

C..規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)的歸屬，由當(dāng)事人通過(guò)出售、附贈(zèng)或者出租的方式

約定

D.物業(yè)公司對(duì)車庫(kù)的用途有支配權(quán)，可以對(duì)社會(huì)出租以增加物業(yè)公司的收益

11

25.下列事項(xiàng)中，不屬于業(yè)主共同決定的事項(xiàng)的是（）。

A.制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則

B.制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約

C.籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修基金

D.由于物業(yè)公司服務(wù)不到位，一致拒絕交納物業(yè)費(fèi)

26.甲有在某小區(qū)內(nèi)有一處物業(yè)，產(chǎn)證上的用途表示該物業(yè)為商住兩用，則下列說(shuō)法錯(cuò)

誤的是（）。

A.如果管理規(guī)約約定該住宅僅為居住使用，則甲無(wú)權(quán)將該物業(yè)變更為商用

B.甲欲將其住宅改為經(jīng)營(yíng)性用房開(kāi)餐廳，則需得到其隔壁鄰居的同意

C.甲欲將其住宅改為經(jīng)營(yíng)性用房開(kāi)餐廳，則需得到其樓上鄰居的同意

D.甲欲將其住宅改為經(jīng)營(yíng)性用房開(kāi)餐廳，則需得小區(qū)全體業(yè)主的同意

27.某小區(qū)擬解聘現(xiàn)有的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，則下列關(guān)于業(yè)主表決情況的說(shuō)法正確的是（）。

A.應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主或占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)

主同意

B.應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)

主同意

C.應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意

D.應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主或占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意

28.甲入住了某小區(qū)，一段時(shí)間以后，該小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，則下列說(shuō)法正確的是

（）。

A.如甲為業(yè)主委員會(huì)主任，則甲可以獨(dú)立決定小區(qū)管理中的某些事項(xiàng)

B.如甲不是業(yè)委會(huì)委員，則對(duì)于業(yè)委會(huì)作出的決定，甲可以自由選擇是否遵守

C.對(duì)業(yè)委會(huì)作出的決定損害了乙的利益，甲作為小區(qū)一員，有義務(wù)提請(qǐng)法院予以撤銷

D.業(yè)委會(huì)作出的決定損害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院撤銷

29.對(duì)于維修資金的說(shuō)法，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金，屬于業(yè)主共有

B.經(jīng)業(yè)主共同決定，可用于電梯、水箱等共有部分的維修

C.維修資金的籌集、使用情況應(yīng)當(dāng)公布

D.維修資金是物業(yè)費(fèi)的組成部分，按日常支出情況從物業(yè)費(fèi)中劃取

30.物業(yè)管理是指（）通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合

同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)

的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

A.業(yè)主大會(huì)

B.業(yè)主

C.業(yè)主委員會(huì)

D.不知道

31.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體（）組成業(yè)主大會(huì)。

A.居民

B.業(yè)主

C.物業(yè)使用人

D.不知道

32.業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的決定，對(duì)（）具有約束力。

A.居民

B.業(yè)主

12

C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

D.建設(shè)單位

33.業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定召開(kāi)。經(jīng)（）以上的業(yè)主提議，

業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。

A.10%

B.20%

C.30%

D.50%

34.召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開(kāi)（）日以前通知全體業(yè)主。

A.10

B.15

C.20

D.40

35.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起（）日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地

產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。

A.10

B.15

C.30

D.45

36.在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽

訂書面的（）。

A.物業(yè)服務(wù)合同

B.前期物業(yè)服務(wù)合同

C.都不對(duì)

D.不知道

37.建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，制定（），對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的

共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。

A.臨時(shí)業(yè)主公約

B.臨時(shí)管理規(guī)約

C.都不對(duì)

D.不知道

38.物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守（）予以書面承諾。

A.臨時(shí)管理規(guī)約

B.前期物業(yè)服務(wù)合同

C.都不對(duì)

D.不知道

39.物業(yè).服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照（）的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。

A.有關(guān)規(guī)定

B.物業(yè)服務(wù)合同

C.都不對(duì)

D.不知道

40.已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由（）交納。

A.物業(yè)買受人

B.建設(shè)單位

13

C.都不對(duì)

D.不知道

14

2023年全省職業(yè)院校技能大賽

中職組土木建筑類物業(yè)服務(wù)賽項(xiàng)

競(jìng)賽樣卷（C卷）

一、競(jìng)賽系統(tǒng)背景

選手扮演物業(yè)管理公司客服部、工程部、保潔部和保安部工作人員，

通過(guò)案例的方式，在3D虛擬的物業(yè)管理公司模擬完成住宅物業(yè)管理項(xiàng)目中

的全程工作內(nèi)容，包括入住管理、裝修管理、日常巡視、業(yè)主投訴、突發(fā)

事件、社區(qū)活動(dòng)、物業(yè)費(fèi)收繳；崗前培訓(xùn)、工作巡查；接管驗(yàn)收、工程巡

查、安全規(guī)章、疑難問(wèn)題等。選手在完成住宅物業(yè)服務(wù)的全過(guò)程中，需同

時(shí)處理突發(fā)事件，以提高物業(yè)公司利潤(rùn)為最終目標(biāo)。

二、競(jìng)賽流程及要求

1、首次進(jìn)入系統(tǒng)，需要進(jìn)行角色設(shè)定。選手完成角色性別，設(shè)置角

色名稱等。“確定”后進(jìn)入場(chǎng)景模塊選擇界面。

2、分別選擇“客服部”、“保潔部”、“工程部”、“保安部”模塊，進(jìn)入

系統(tǒng)。

3、企業(yè)功能

在企業(yè)功能下可以查看公司名稱、公司簡(jiǎn)介、項(xiàng)目簡(jiǎn)介、周邊信息等

內(nèi)容，此外，系統(tǒng)還設(shè)置了3個(gè)衡量企業(yè)團(tuán)隊(duì)能力的指標(biāo)：客戶滿意度，

費(fèi)用收繳度和社區(qū)活躍度。根據(jù)選手對(duì)不同種類的案例的整體掌握情況，

團(tuán)隊(duì)能力指標(biāo)隨之變化。

1

4、點(diǎn)擊平臺(tái)主界面“案例實(shí)訓(xùn)”按鈕，彈出案例實(shí)訓(xùn)界面。了解全

部場(chǎng)景中的全部案例，選擇其中一個(gè)案例了解該案例的內(nèi)容和考核知識(shí)點(diǎn)，

點(diǎn)擊“開(kāi)始特訓(xùn)”，開(kāi)始競(jìng)賽。

2

競(jìng)賽系統(tǒng)模擬物業(yè)管理工作的真實(shí)環(huán)境，選手完成指定的案例，最終

由系統(tǒng)判定企業(yè)利潤(rùn)，得出競(jìng)賽成績(jī)。案例結(jié)構(gòu)為多分支結(jié)構(gòu)，在知識(shí)考

核點(diǎn)處設(shè)置分值路徑，選手操作的不同引導(dǎo)至不同的案例路徑和案例結(jié)果。

案例主題概述考核點(diǎn)

物業(yè)管理的類型；

物業(yè)管理權(quán)的獲取方式；

物