企業(yè)大客戶營(yíng)銷與關(guān)系管理課程大綱

企業(yè)大客戶營(yíng)銷與關(guān)系管理課程大綱課程大綱第一講：客情管理與營(yíng)銷基礎(chǔ)認(rèn)知一、客戶關(guān)系管理1.專業(yè)銷售人員畫像2.獲取客戶信任1）認(rèn)知信任2）情感信任3）行為信任3.做客情≠關(guān)系管理行動(dòng)學(xué)習(xí)：客戶關(guān)系管理難點(diǎn)研討二、客戶價(jià)值感知1.低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象原因分析1）產(chǎn)品同質(zhì)化2）對(duì)企業(yè)無(wú)價(jià)值感知2.客戶價(jià)值感知公式顧客感知價(jià)值剩余(CPSV)=顧客感知利得(CPP)－顧客感知成本(CPC)－顧客預(yù)期價(jià)值(CAV)第二講：政企大客戶營(yíng)銷的常見(jiàn)難點(diǎn)問(wèn)題梳理案例分析：看視頻學(xué)銷售一、日常服務(wù)拜訪場(chǎng)景中的阻礙1.與高層客戶交流內(nèi)容枯燥乏味1）高層客戶價(jià)值預(yù)期2）與高層客戶在合適的層面對(duì)話2.服務(wù)拜訪缺乏有序規(guī)劃1）信息來(lái)源：線人2）可靠助力：盟友3）化解矛盾：反對(duì)者二、銷售場(chǎng)景中的阻礙1.容易不歡而散的推銷1）切忌見(jiàn)面擺產(chǎn)品2）專注于客戶的業(yè)務(wù)2.流于形式的需求收集1）隨意提問(wèn)客戶導(dǎo)致反感2）對(duì)客戶清晰的需求缺乏戒心3.錯(cuò)過(guò)介入采購(gòu)的時(shí)機(jī)1）采購(gòu)行為源于改變現(xiàn)狀的愿望2）與客戶共同規(guī)劃需求第三講：大客戶會(huì)面關(guān)鍵流程技巧課堂討論：讓客戶樂(lè)于接見(jiàn)一、銷售人員價(jià)值體現(xiàn)的六大模塊1.業(yè)務(wù)專家：對(duì)客戶業(yè)務(wù)技術(shù)上的幫助2.產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)：為客戶提供行業(yè)趨勢(shì)信息參考3.隱性機(jī)會(huì)：為客戶指出當(dāng)前存在的機(jī)遇與挑戰(zhàn)4.解決措施：為客戶的業(yè)務(wù)難題提供解決方案5.成功案例：為客戶提供同行業(yè)或價(jià)值鏈上下游的參考案例6.參考標(biāo)準(zhǔn)：為客戶提供有助于采購(gòu)決策篩選的參考標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：我能為客戶帶來(lái)的價(jià)值二、激發(fā)興趣贏得信任1.激發(fā)客戶的企圖心2.啟動(dòng)現(xiàn)狀評(píng)估3.建立需求鏈接4.激發(fā)客戶四種心理訴求1）激發(fā)好奇心2）激發(fā)安逸心3）激發(fā)恐懼心4）激發(fā)炫耀心案例：藥企打開銷售局面的三種方法三、鼓勵(lì)客戶暢所欲言1.理解與避免“尬聊”2.讓客戶覺(jué)得聊的投機(jī)3.讓客戶有插話的空間四、全面理解客戶需求1.尊重客戶的認(rèn)知2.組織與個(gè)人利益區(qū)分1）公司利益2）部門利益3）個(gè)人利益3.組織與個(gè)人利益整合1）解決業(yè)務(wù)問(wèn)題2）解決管理問(wèn)題3）解決政績(jī)?cè)V求通關(guān)測(cè)試：說(shuō)出讓客戶好奇的故事第四講：客戶關(guān)系管理與維護(hù)看視頻學(xué)銷售：《阿霞的故事》一、確定目標(biāo)客戶1.獲取關(guān)鍵信息1)客戶動(dòng)態(tài)2)客戶隱性背景3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)2.排列客戶公司維護(hù)順序1）行業(yè)影響力2）業(yè)務(wù)潛力3）客情滲透力3.排列客戶人員維護(hù)順序1）影響力2）項(xiàng)目角色3）對(duì)我方的態(tài)度4）歷史接觸頻次課堂練習(xí)：信息分類連連看二、確定維護(hù)策略1.客戶關(guān)系維護(hù)原則1）根據(jù)現(xiàn)狀變化進(jìn)行靈活調(diào)整2）關(guān)注未來(lái)及潛在客戶3）關(guān)注個(gè)人關(guān)系與組織關(guān)系4）客戶關(guān)系維護(hù)是服務(wù)銷售團(tuán)隊(duì)共同的使命2.分析策略適用性翻轉(zhuǎn)測(cè)試：金字塔結(jié)構(gòu)化總結(jié)三、實(shí)施客情維護(hù)1.短信/微信問(wèn)候2.電話拜訪3.上門拜訪4.牽線高層上門拜訪通關(guān)測(cè)試：四個(gè)一1）設(shè)計(jì)一條關(guān)懷短信2）模擬一次上門3）模擬一次電訪4）生成一份高層走訪所需背景資料第五講：客戶關(guān)系維系場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)攻略一、攔路型客戶1.對(duì)應(yīng)場(chǎng)景1）成見(jiàn)已深的決策人2）受命攔路的接口人2.應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)1）收集信息2）尋求關(guān)系網(wǎng)支援3）不失禮的迂回突破4）后續(xù)維系二、嬌寵型客戶1.對(duì)應(yīng)場(chǎng)景1）高度感性的客戶2）客戶服務(wù)期望過(guò)高3）客戶存心“蹭服務(wù)”2.應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)1）快速分辨客戶訴求2）以認(rèn)可代替批評(píng)3）與客戶一同面對(duì)事實(shí)4）重構(gòu)服務(wù)愿景三、閑散型客戶1.對(duì)應(yīng)場(chǎng)景1）接口部門不受重視2）只會(huì)跑腿傳話的對(duì)接人3）即將離職的老客戶2.應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)1）制造“高壓”，滲透轉(zhuǎn)移2）化跑腿為內(nèi)線3）新老客戶交接4）培養(yǎng)未來(lái)商機(jī)世界咖啡：梳理實(shí)際工作中的難題，探討并呈現(xiàn)解決方案翻轉(zhuǎn)測(cè)試：課程要點(diǎn)回顧及總結(jié)課程背景：隨著我國(guó)政企市場(chǎng)形勢(shì)的不斷變化，政企大客戶營(yíng)銷與關(guān)系管理工作，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是請(qǐng)客、送禮那么簡(jiǎn)單。新形勢(shì)下的政企客戶營(yíng)銷與關(guān)系管理工作，需要政企銷售人員對(duì)關(guān)鍵客戶的角色進(jìn)行細(xì)分；深入分析關(guān)鍵客戶的工作需求，探索需求背后的期望與動(dòng)機(jī)；審時(shí)度勢(shì)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略與解決方案的側(cè)重點(diǎn)，確保解決方案的整體價(jià)值與客戶的需求與期望相一致，方能實(shí)現(xiàn)增進(jìn)客情，贏得訂單。曾有一個(gè)銷售人員分享他的營(yíng)銷工作與客情管理心得：“我在拜訪客戶時(shí)，前幾次總是請(qǐng)客送禮做客情，等客情到位了，再推進(jìn)營(yíng)銷?！边@段分享，代表了當(dāng)前一大部份政企營(yíng)銷人員的工作思維習(xí)慣。相比之下，更加到位的理解是：增進(jìn)客情與解決方案營(yíng)銷往往需要同步進(jìn)行；為客戶傳經(jīng)送寶，滿足客戶的政績(jī)?cè)V求，與請(qǐng)客送禮同樣重要；客情管理的核心目標(biāo)，在于成為客戶眼中值得尊重、值得交流、值得支持、值得合作的那個(gè)人。本課程基于大客戶營(yíng)銷的實(shí)際工作場(chǎng)景，融入大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與案例，通過(guò)理論講授，小組研討、情景實(shí)戰(zhàn)、視頻案例分析等多種培訓(xùn)形式，使學(xué)員真正具備一個(gè)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理的職業(yè)思維與習(xí)慣，扎實(shí)提升政企大客戶營(yíng)銷與關(guān)系管理技能，是提高銷售工作效能的必修課程。課程收益：●了解政企采購(gòu)決策模式，明確影響客戶采購(gòu)的關(guān)鍵要點(diǎn)●理解銷售人員獲得客戶重視的核心要點(diǎn)，提升營(yíng)銷工作效能●陳述客戶關(guān)系管理維護(hù)原則●匹配客戶關(guān)系維護(hù)場(chǎng)景與維護(hù)策略●梳理大客戶營(yíng)銷工作場(chǎng)景中的關(guān)鍵問(wèn)題，提升復(fù)雜銷售場(chǎng)景下的問(wèn)題解決能力課程特色：▲案例教學(xué)：精選業(yè)內(nèi)典型案例，引導(dǎo)學(xué)員在案例中尋找大客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)心得▲情景實(shí)操：從真實(shí)案例中進(jìn)行取材，擬真模仿客戶拜訪、電話客情維系等工作場(chǎng)景，讓學(xué)員在實(shí)戰(zhàn)中學(xué)習(xí)，確保培訓(xùn)技能落地轉(zhuǎn)