存量保有思路

存量保有思路存量保有以用戶余額狀態(tài)和話務(wù)狀態(tài)為基本判斷原則，結(jié)合用戶的ARPU、MO、性；直接分用戶群保有存在問(wèn)題有：）事后營(yíng)銷，存量保有要常規(guī)化；）重復(fù)營(yíng)銷，重復(fù)優(yōu)惠；）重捆綁，輕服務(wù)，提升用戶感知才是存量保有的核心。因此，存量保有要按屬性分類用戶，監(jiān)控用戶行為，滿足用戶的個(gè)性需求，固化常規(guī)存量維護(hù)，重點(diǎn)加強(qiáng)預(yù)警用戶，根據(jù)用戶需要擴(kuò)展專屬營(yíng)銷渠道。一、網(wǎng)齡營(yíng)銷存量用戶維護(hù)，要突出網(wǎng)齡的影響，加強(qiáng)用戶對(duì)網(wǎng)齡的感知，將網(wǎng)齡營(yíng)銷常規(guī)化。、新增用戶二次充值營(yíng)銷當(dāng)前的新增活動(dòng)含贈(zèng)送部分累計(jì)話費(fèi)到賬150-200元大約可以使用三個(gè)月新用戶第三個(gè)月的低余額率為57遠(yuǎn)大于全部用戶的37第四個(gè)月可以進(jìn)行二次充值營(yíng)銷，主要進(jìn)行充值送話費(fèi)，增加用戶粘性；、1年以上存量用戶營(yíng)銷用戶的網(wǎng)齡越長(zhǎng)，余額狀態(tài)越好，所有用戶余額/ARPU大于1的占32，而在網(wǎng)年的用戶占41，在網(wǎng)2年的用戶占55（1用戶業(yè)務(wù)習(xí)慣提升和用戶感知提升，贈(zèng)送增值業(yè)務(wù)、話務(wù)及品牌體驗(yàn)活動(dòng)。二、行為營(yíng)銷、低話務(wù)用戶用戶定義：三個(gè)月MOU低于平均值50沒(méi)有強(qiáng)烈的使用習(xí)慣；維護(hù)方式：充50送50（6個(gè)月用習(xí)慣，逐步增加用戶的ARP；）推薦家庭副號(hào)捆綁，增加用戶粘性；）以贈(zèng)送業(yè)務(wù)為主，降低經(jīng)銷商養(yǎng)卡風(fēng)險(xiǎn)。、資費(fèi)敏感用戶用戶定義：充值面額小，余額預(yù)警頻繁，特別是動(dòng)感品牌用戶維護(hù)方式：）開(kāi)展小面額的充值送話費(fèi)活動(dòng)，捆綁用戶，以實(shí)際話費(fèi)贈(zèng)送提高用戶感知；團(tuán)V式改善用戶資費(fèi)結(jié)構(gòu)，增加用戶粘性。、降檔預(yù)警用戶用戶定義：）連續(xù)兩個(gè)月ARPU下降至半年平均水平的70；）增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷案到期用戶；3）雙機(jī)用戶：連續(xù)兩月接聽(tīng)占比大于70%或近兩個(gè)月話務(wù)較去年同期月話務(wù)降低30；維護(hù)方式：）開(kāi)展最低消費(fèi)充值送話費(fèi)活動(dòng)，穩(wěn)定用戶ARP，提高用戶粘性；）增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷，提高其ARP，培養(yǎng)用戶更多的業(yè)務(wù)使用習(xí)慣；、離網(wǎng)預(yù)警用戶用戶定義：從多個(gè)角度，綜合判定用戶的狀態(tài)；）存量異動(dòng)客戶續(xù)2個(gè)月減少，且賬戶余額小于50；重新入網(wǎng)客戶，尤其是跳蚤用戶（1年內(nèi)換號(hào)碼2次以上，且每個(gè)號(hào)碼使用間超過(guò)1個(gè)月通話圈異網(wǎng)占比大于50客戶以上客戶中10年10-12月平均ARPU在0之間，且未進(jìn)行營(yíng)銷方案捆綁的用戶；）外來(lái)務(wù)工客戶：10年春節(jié)假（1或2月漫游通話時(shí)長(zhǎng)≥5分鐘的神州行用戶；或10年2月份以后新入網(wǎng)證件為外地身份證號(hào)碼且開(kāi)通定向長(zhǎng)途的神州行用戶以上客戶中10年2月平均ARPU在0之間且未進(jìn)行營(yíng)銷方案捆綁的用戶，特別是在回鄉(xiāng)返城的時(shí)間點(diǎn)上；）雙機(jī)用戶：連續(xù)兩月接聽(tīng)占比大于70%或近兩個(gè)月話務(wù)較去年同期月話務(wù)降低30；）異網(wǎng)類預(yù)警用戶：異網(wǎng)客服、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手員工通話、呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)；）行為類預(yù)警用戶：捆綁營(yíng)銷案到期、余額不足、后付費(fèi)繳費(fèi)期到期、停機(jī)預(yù)警；）健康類預(yù)警用戶警、情感維系預(yù)警。維護(hù)方式：）大面值，長(zhǎng)周期，高回報(bào)率充值營(yíng)銷活動(dòng)，深度捆綁用戶；）個(gè)性化業(yè)務(wù)推薦，滿足特定用戶的長(zhǎng)途、漫游等個(gè)性需求；）長(zhǎng)期加強(qiáng)用戶感情維系，提高用戶感知。三、屬性營(yíng)銷、家庭用戶維護(hù)用戶定義：辦理家庭賬戶或手機(jī)寬帶的用戶，以及物理家庭用戶維護(hù)方式：）手機(jī)寬帶、家庭賬戶及家庭套餐融合家庭用戶，提高用戶粘性；）低端機(jī)營(yíng)銷，老人機(jī)、兒童機(jī)營(yíng)銷；）實(shí)惠的營(yíng)銷活動(dòng)，本地化、生活化、實(shí)用性的禮品贈(zèng)送；）以社區(qū)經(jīng)理如12580送。、外來(lái)務(wù)工人員維護(hù)用戶定義同上維護(hù)方式：1）離網(wǎng)預(yù)警維護(hù)，同上；2）返鄉(xiāng)回城接送營(yíng)銷；3）終端營(yíng)銷，低價(jià)多功能高性價(jià)比終端營(yíng)銷；4地區(qū)的務(wù)工人員進(jìn)行上門(mén)維護(hù)。、重要用戶維護(hù)用戶定義：集團(tuán)關(guān)鍵人、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)方式：終端營(yíng)銷，資費(fèi)贈(zèng)送，深度服務(wù)；、集團(tuán)用戶維護(hù)1）加強(qiáng)集團(tuán)用戶情感維系A(chǔ)B類等重要關(guān)鍵單位推行首席客戶經(jīng)理制，除現(xiàn)有維護(hù)的專職客戶經(jīng)理外，再掛鉤公司部門(mén)及以上層綁、統(tǒng)付送話費(fèi)等更大優(yōu)惠幅度、更低門(mén)檻的活動(dòng)。2）集團(tuán)用戶預(yù)警監(jiān)控策反預(yù)警：集團(tuán)聯(lián)系人、關(guān)鍵人、集團(tuán)內(nèi)中高端用戶與異網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商溝通預(yù)警；集團(tuán)活躍度預(yù)警：集團(tuán)整體收入（包括V網(wǎng)帳單和專線專網(wǎng)等集團(tuán)統(tǒng)付的信息化業(yè)務(wù)；余額預(yù)警：對(duì)不同集團(tuán)的賬戶余額預(yù)警，提前3月接盤(pán)；3）集團(tuán)市場(chǎng)與大眾市場(chǎng)的融合在V網(wǎng)滲透率較低的區(qū)域和網(wǎng)格，加大與大眾市場(chǎng)的融合，利用大眾市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)格隊(duì)伍配合客戶經(jīng)理加大集團(tuán)規(guī)模的擴(kuò)張力度。四、用戶感知提升、品牌服務(wù)提升1加強(qiáng)全球通會(huì)所12580商戶的服務(wù)高端市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的舒適性，大眾市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)用性，從生活的細(xì)節(jié)體現(xiàn)品牌的價(jià)值；2）降低積分回饋的門(mén)檻，增強(qiáng)用戶對(duì)網(wǎng)齡及消費(fèi)回報(bào)的感知，增強(qiáng)用戶粘性；3認(rèn)同感。、擴(kuò)大0服務(wù)的影響力扣，團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，突出實(shí)用性，擴(kuò)大影響力，聚集人氣，成為吸引用戶的粘性業(yè)務(wù)；、擴(kuò)大手機(jī)支付的影響力以手機(jī)賬戶為核心的支付業(yè)務(wù)，將卡扣、易充值、統(tǒng)付等常規(guī)支付手段都納入到手戶提供便捷的配套服務(wù)，提高用戶服務(wù)的安全性，讓用戶放心、省心、開(kāi)心的使用。五、執(zhí)行考核、中心考核保有率）0檔拍照保有率；）120元檔拍照保有率；）月降檔目標(biāo)用戶捆綁率；）月離網(wǎng)預(yù)警用戶捆綁率；）月均新增5個(gè)月用戶充值營(yíng)銷率；）存量用戶品牌體驗(yàn)率（指定體驗(yàn)活動(dòng)的參與率；）低話務(wù)目標(biāo)用戶提升30占比；）資費(fèi)敏感目標(biāo)用戶捆綁率；、營(yíng)業(yè)廳考核業(yè)務(wù)辦理量）月降檔目標(biāo)用戶捆綁量；）月離網(wǎng)預(yù)警用戶捆綁量；）月均新增5個(gè)月用戶充值營(yíng)銷量；）新增用戶二次充值量，以新增總量和捆綁率估算；）低話務(wù)目標(biāo)用戶營(yíng)銷量；）資費(fèi)目標(biāo)用戶捆綁量；六、擴(kuò)展?fàn)I銷渠道、社區(qū)經(jīng)理以維護(hù)家庭市場(chǎng)為目標(biāo)的社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍，根據(jù)其工作內(nèi)容，重新調(diào)整其薪酬獎(jiǎng)勵(lì)考核結(jié)構(gòu)，主要內(nèi)容包括：）小區(qū)用戶輪詢，周期考核其輪詢率；）小區(qū)廣告宣傳，常