版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
存量保有思路存量保有以用戶余額狀態(tài)和話務(wù)狀態(tài)為基本判斷原則,結(jié)合用戶的ARPU、MO、性;直接分用戶群保有存在問題有:)事后營(yíng)銷,存量保有要常規(guī)化;)重復(fù)營(yíng)銷,重復(fù)優(yōu)惠;)重捆綁,輕服務(wù),提升用戶感知才是存量保有的核心。因此,存量保有要按屬性分類用戶,監(jiān)控用戶行為,滿足用戶的個(gè)性需求,固化常規(guī)存量維護(hù),重點(diǎn)加強(qiáng)預(yù)警用戶,根據(jù)用戶需要擴(kuò)展專屬營(yíng)銷渠道。一、網(wǎng)齡營(yíng)銷存量用戶維護(hù),要突出網(wǎng)齡的影響,加強(qiáng)用戶對(duì)網(wǎng)齡的感知,將網(wǎng)齡營(yíng)銷常規(guī)化。、新增用戶二次充值營(yíng)銷當(dāng)前的新增活動(dòng)含贈(zèng)送部分累計(jì)話費(fèi)到賬150-200元大約可以使用三個(gè)月新用戶第三個(gè)月的低余額率為57遠(yuǎn)大于全部用戶的37第四個(gè)月可以進(jìn)行二次充值營(yíng)銷,主要進(jìn)行充值送話費(fèi),增加用戶粘性;、1年以上存量用戶營(yíng)銷用戶的網(wǎng)齡越長(zhǎng),余額狀態(tài)越好,所有用戶余額/ARPU大于1的占32,而在網(wǎng)年的用戶占41,在網(wǎng)2年的用戶占55(1用戶業(yè)務(wù)習(xí)慣提升和用戶感知提升,贈(zèng)送增值業(yè)務(wù)、話務(wù)及品牌體驗(yàn)活動(dòng)。二、行為營(yíng)銷、低話務(wù)用戶用戶定義:三個(gè)月MOU低于平均值50沒有強(qiáng)烈的使用習(xí)慣;維護(hù)方式:充50送50(6個(gè)月用習(xí)慣,逐步增加用戶的ARP;)推薦家庭副號(hào)捆綁,增加用戶粘性;)以贈(zèng)送業(yè)務(wù)為主,降低經(jīng)銷商養(yǎng)卡風(fēng)險(xiǎn)。、資費(fèi)敏感用戶用戶定義:充值面額小,余額預(yù)警頻繁,特別是動(dòng)感品牌用戶維護(hù)方式:)開展小面額的充值送話費(fèi)活動(dòng),捆綁用戶,以實(shí)際話費(fèi)贈(zèng)送提高用戶感知;團(tuán)V式改善用戶資費(fèi)結(jié)構(gòu),增加用戶粘性。、降檔預(yù)警用戶用戶定義:)連續(xù)兩個(gè)月ARPU下降至半年平均水平的70;)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷案到期用戶;3)雙機(jī)用戶:連續(xù)兩月接聽占比大于70%或近兩個(gè)月話務(wù)較去年同期月話務(wù)降低30;維護(hù)方式:)開展最低消費(fèi)充值送話費(fèi)活動(dòng),穩(wěn)定用戶ARP,提高用戶粘性;)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷,提高其ARP,培養(yǎng)用戶更多的業(yè)務(wù)使用習(xí)慣;、離網(wǎng)預(yù)警用戶用戶定義:從多個(gè)角度,綜合判定用戶的狀態(tài);)存量異動(dòng)客戶續(xù)2個(gè)月減少,且賬戶余額小于50;重新入網(wǎng)客戶,尤其是跳蚤用戶(1年內(nèi)換號(hào)碼2次以上,且每個(gè)號(hào)碼使用間超過1個(gè)月通話圈異網(wǎng)占比大于50客戶以上客戶中10年10-12月平均ARPU在0之間,且未進(jìn)行營(yíng)銷方案捆綁的用戶;)外來務(wù)工客戶:10年春節(jié)假(1或2月漫游通話時(shí)長(zhǎng)≥5分鐘的神州行用戶;或10年2月份以后新入網(wǎng)證件為外地身份證號(hào)碼且開通定向長(zhǎng)途的神州行用戶以上客戶中10年2月平均ARPU在0之間且未進(jìn)行營(yíng)銷方案捆綁的用戶,特別是在回鄉(xiāng)返城的時(shí)間點(diǎn)上;)雙機(jī)用戶:連續(xù)兩月接聽占比大于70%或近兩個(gè)月話務(wù)較去年同期月話務(wù)降低30;)異網(wǎng)類預(yù)警用戶:異網(wǎng)客服、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手員工通話、呼轉(zhuǎn)異網(wǎng);)行為類預(yù)警用戶:捆綁營(yíng)銷案到期、余額不足、后付費(fèi)繳費(fèi)期到期、停機(jī)預(yù)警;)健康類預(yù)警用戶警、情感維系預(yù)警。維護(hù)方式:)大面值,長(zhǎng)周期,高回報(bào)率充值營(yíng)銷活動(dòng),深度捆綁用戶;)個(gè)性化業(yè)務(wù)推薦,滿足特定用戶的長(zhǎng)途、漫游等個(gè)性需求;)長(zhǎng)期加強(qiáng)用戶感情維系,提高用戶感知。三、屬性營(yíng)銷、家庭用戶維護(hù)用戶定義:辦理家庭賬戶或手機(jī)寬帶的用戶,以及物理家庭用戶維護(hù)方式:)手機(jī)寬帶、家庭賬戶及家庭套餐融合家庭用戶,提高用戶粘性;)低端機(jī)營(yíng)銷,老人機(jī)、兒童機(jī)營(yíng)銷;)實(shí)惠的營(yíng)銷活動(dòng),本地化、生活化、實(shí)用性的禮品贈(zèng)送;)以社區(qū)經(jīng)理如12580送。、外來務(wù)工人員維護(hù)用戶定義同上維護(hù)方式:1)離網(wǎng)預(yù)警維護(hù),同上;2)返鄉(xiāng)回城接送營(yíng)銷;3)終端營(yíng)銷,低價(jià)多功能高性價(jià)比終端營(yíng)銷;4地區(qū)的務(wù)工人員進(jìn)行上門維護(hù)。、重要用戶維護(hù)用戶定義:集團(tuán)關(guān)鍵人、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)方式:終端營(yíng)銷,資費(fèi)贈(zèng)送,深度服務(wù);、集團(tuán)用戶維護(hù)1)加強(qiáng)集團(tuán)用戶情感維系A(chǔ)B類等重要關(guān)鍵單位推行首席客戶經(jīng)理制,除現(xiàn)有維護(hù)的專職客戶經(jīng)理外,再掛鉤公司部門及以上層綁、統(tǒng)付送話費(fèi)等更大優(yōu)惠幅度、更低門檻的活動(dòng)。2)集團(tuán)用戶預(yù)警監(jiān)控策反預(yù)警:集團(tuán)聯(lián)系人、關(guān)鍵人、集團(tuán)內(nèi)中高端用戶與異網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商溝通預(yù)警;集團(tuán)活躍度預(yù)警:集團(tuán)整體收入(包括V網(wǎng)帳單和專線專網(wǎng)等集團(tuán)統(tǒng)付的信息化業(yè)務(wù);余額預(yù)警:對(duì)不同集團(tuán)的賬戶余額預(yù)警,提前3月接盤;3)集團(tuán)市場(chǎng)與大眾市場(chǎng)的融合在V網(wǎng)滲透率較低的區(qū)域和網(wǎng)格,加大與大眾市場(chǎng)的融合,利用大眾市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)格隊(duì)伍配合客戶經(jīng)理加大集團(tuán)規(guī)模的擴(kuò)張力度。四、用戶感知提升、品牌服務(wù)提升1加強(qiáng)全球通會(huì)所12580商戶的服務(wù)高端市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的舒適性,大眾市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)用性,從生活的細(xì)節(jié)體現(xiàn)品牌的價(jià)值;2)降低積分回饋的門檻,增強(qiáng)用戶對(duì)網(wǎng)齡及消費(fèi)回報(bào)的感知,增強(qiáng)用戶粘性;3認(rèn)同感。、擴(kuò)大0服務(wù)的影響力扣,團(tuán)購活動(dòng),突出實(shí)用性,擴(kuò)大影響力,聚集人氣,成為吸引用戶的粘性業(yè)務(wù);、擴(kuò)大手機(jī)支付的影響力以手機(jī)賬戶為核心的支付業(yè)務(wù),將卡扣、易充值、統(tǒng)付等常規(guī)支付手段都納入到手戶提供便捷的配套服務(wù),提高用戶服務(wù)的安全性,讓用戶放心、省心、開心的使用。五、執(zhí)行考核、中心考核保有率)0檔拍照保有率;)120元檔拍照保有率;)月降檔目標(biāo)用戶捆綁率;)月離網(wǎng)預(yù)警用戶捆綁率;)月均新增5個(gè)月用戶充值營(yíng)銷率;)存量用戶品牌體驗(yàn)率(指定體驗(yàn)活動(dòng)的參與率;)低話務(wù)目標(biāo)用戶提升30占比;)資費(fèi)敏感目標(biāo)用戶捆綁率;、營(yíng)業(yè)廳考核業(yè)務(wù)辦理量)月降檔目標(biāo)用戶捆綁量;)月離網(wǎng)預(yù)警用戶捆綁量;)月均新增5個(gè)月用戶充值營(yíng)銷量;)新增用戶二次充值量,以新增總量和捆綁率估算;)低話務(wù)目標(biāo)用戶營(yíng)銷量;)資費(fèi)目標(biāo)用戶捆綁量;六、擴(kuò)展?fàn)I銷渠道、社區(qū)經(jīng)理以維護(hù)家庭市場(chǎng)為目標(biāo)的社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍,根據(jù)其工作內(nèi)容,重新調(diào)整其薪酬獎(jiǎng)勵(lì)考核結(jié)構(gòu),主要內(nèi)容包括:)小區(qū)用戶輪詢,周期考核其輪詢率;)小區(qū)廣告宣傳,常
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2024年度四人知識(shí)產(chǎn)權(quán)合作開發(fā)與共享協(xié)議書3篇
- 2024年度國(guó)際貿(mào)易買賣雙方資金監(jiān)管與服務(wù)合同3篇
- 2024年度影視制作風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理合同2篇
- 2024版房地產(chǎn)抵押貸款居間服務(wù)合同規(guī)范模板3篇
- 2024年家用投影儀市場(chǎng)推廣協(xié)議3篇
- 2024年度水庫漁業(yè)養(yǎng)殖經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓合同2篇
- 2024年度土地儲(chǔ)備抵押擔(dān)保合同范本3篇
- 2024年度品牌授權(quán)合同(含授權(quán)產(chǎn)品)3篇
- 2024年汽油產(chǎn)品環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)與采購合作框架協(xié)議9篇
- 2024年度食品品牌授權(quán)使用與銷售合同
- 初中物理教師個(gè)人校本研修工作計(jì)劃(20篇)
- 第七章消費(fèi)者權(quán)益
- 齊魯工業(yè)大學(xué)《食品原料學(xué)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷
- 無薪留職協(xié)議樣本
- 工業(yè)區(qū)污水凈化服務(wù)合同
- 《建設(shè)項(xiàng)目工程總承包合同示范文本(試行)》GF-2011-0216
- 幼兒園中班音樂活動(dòng)《小看戲》課件
- 2024年下半年貴州六盤水市直事業(yè)單位面向社會(huì)招聘工作人員69人易考易錯(cuò)模擬試題(共500題)試卷后附參考答案
- 實(shí)+用法律基礎(chǔ)-形成性考核任務(wù)一-國(guó)開(ZJ)-參考資料
- 2024年小學(xué)校長(zhǎng)工作總結(jié)(3篇)
- 江蘇省揚(yáng)州市2023-2024學(xué)年高一上學(xué)期1月期末考試 物理 含解析
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論