現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 教案 模塊二 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 任務(wù)6 重大投訴處理預(yù)案

教案授課內(nèi)容模塊二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)六重大投訴處理預(yù)案制定所需課時(shí)1學(xué)時(shí)主要教材或參考資料金輝、李達(dá)、王晨主編：《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)》模塊二華住集團(tuán)視頻：《投訴處理》教學(xué)目標(biāo)1．知識(shí)目標(biāo)：（1）掌握重大投訴處理的流程和方法；（2）了解顧客重大投訴處理預(yù)案。2．技能目標(biāo)：（1）能夠掌握處理投訴的步驟、訣竅；（3）能夠在錯(cuò)誤形成后進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救措施；（2）了解顧客重大投訴書處理預(yù)案如何編制。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）知錯(cuò)能改善莫大焉。學(xué)習(xí)“關(guān)鍵時(shí)刻”的概念及意義，識(shí)別酒店的“關(guān)鍵時(shí)刻”，通過(guò)關(guān)鍵時(shí)刻”的管理，讓顧客對(duì)酒店建立信任，且繼續(xù)加強(qiáng)信任；（2）人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。錯(cuò)誤很難避免，但顧客的不滿意是完全有可能避免的。教學(xué)重點(diǎn)1.導(dǎo)致顧客投訴的原因（服務(wù)質(zhì)量原因、顧客自身的原因、酒店內(nèi)部的原因、顧客的期望值得不到滿足等種類繁多，任務(wù)較重）2.酒店顧客常見的重大投訴類型（酒店顧客的投訴有很多種，重大投訴往往針對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度、異常事件等）教學(xué)難點(diǎn)1.處理重大投訴的技巧2.顧客投訴處理的方法教學(xué)方法1．講授法2．舉例法3．實(shí)踐法4．任務(wù)驅(qū)動(dòng)法5.情景演繹法教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間安排第一節(jié)投訴的原因、類型（20分鐘）服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，酒店之間的重要區(qū)別就是服務(wù)。顧客會(huì)投訴，這些投訴如果處理不當(dāng)，會(huì)使酒店業(yè)線下降、聲譽(yù)受損、經(jīng)濟(jì)受損、士氣受挫；如果處理得當(dāng)，則會(huì)使顧客滿意以及成為回頭客和宣傳員。第二節(jié)處理投訴的技巧和方法（25分鐘）學(xué)習(xí)處理投訴的方法，掌握處理投訴的步驟、訣竅，以及有效的朋務(wù)補(bǔ)救措施。顧客之所以投訴，在很大程度上因?yàn)閱T工沒有在關(guān)鍵時(shí)刻為其提供正確、滿意的服務(wù)。教學(xué)資源新形態(tài)教材網(wǎng)、小紅書、抖音、騰訊、曹文豪.我國(guó)酒店餐飲投訴成因與對(duì)策探析[J].今日財(cái)富，2020，20：87-88.朱旺杰，黃娟，姜奕穎.高星級(jí)酒店顧客投訴處理策略研究[J].營(yíng)銷界，2020.30.106-107.學(xué)情分析處于現(xiàn)階段的學(xué)生對(duì)于酒店管理的基本知識(shí)都能夠有所掌握，但是在大篇幅的理論知識(shí)下他們就顯得不太愿意去接受這些枯燥的知識(shí)，所有我們要另辟蹊徑，找到能讓他們感興趣的點(diǎn)去進(jìn)行教授，讓學(xué)習(xí)的效率上去，讓學(xué)生的知識(shí)能夠有所鞏固。課后指導(dǎo)經(jīng)過(guò)學(xué)生的詢問(wèn)，和學(xué)生一起進(jìn)行討論，上網(wǎng)搜索更多的有關(guān)各大酒店的投訴處理，了解他們的想法，將他們的想法和本章節(jié)內(nèi)容進(jìn)行結(jié)合，在指出錯(cuò)誤點(diǎn)的同時(shí)肯定他們的擴(kuò)展思維。教學(xué)過(guò)程教學(xué)的基本內(nèi)容（說(shuō)明教學(xué)活動(dòng)是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時(shí)間安排教學(xué)方法復(fù)習(xí)與準(zhǔn)備經(jīng)過(guò)上次質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)，同學(xué)們了解了之間的分類和內(nèi)容，同時(shí)也掌握了之間的方法和工作的誤區(qū)，接下來(lái)請(qǐng)同學(xué)們復(fù)習(xí)一下上節(jié)課學(xué)習(xí)的內(nèi)容，過(guò)會(huì)我們開始問(wèn)題搶答，答對(duì)的可以提問(wèn)下一位同學(xué)哦！提問(wèn)：1.老師提問(wèn)：質(zhì)檢按照哪兩類進(jìn)行分類？學(xué)生1：（1）以質(zhì)檢內(nèi)容的屬性分類（2）以質(zhì)檢項(xiàng)的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分類老師：回答的非常正確！下面請(qǐng)你找個(gè)同學(xué)提問(wèn)。2.學(xué)生1提問(wèn)：同學(xué)2，請(qǐng)說(shuō)出質(zhì)檢工作的誤區(qū)有哪些？學(xué)生2：（1）未擺正心態(tài)，消極應(yīng)對(duì)質(zhì)檢（2）不能及時(shí)煩死改進(jìn)，讓質(zhì)檢淪為有一次性工作或者表面工作（3）過(guò)度處理質(zhì)檢負(fù)面結(jié)果及相關(guān)人員學(xué)生1：老師，他回答的很全面?！芎茫鶕?jù)同學(xué)們的回答，說(shuō)明上節(jié)課學(xué)習(xí)的知識(shí)都掌握得非常牢固，而且上節(jié)課的內(nèi)容與今天學(xué)習(xí)的內(nèi)容還有一些關(guān)聯(lián)。同學(xué)們都要仔細(xì)一點(diǎn)，去發(fā)掘我們要學(xué)習(xí)今天的新內(nèi)容哦?。ㄖ卮笸对V處理預(yù)案制定）學(xué)習(xí)新內(nèi)容：請(qǐng)把書打開，今天一起學(xué)習(xí)模塊二任務(wù)六（一）總經(jīng)理日記、導(dǎo)致客戶投訴原因和常見的重大投訴類型在閱讀案例后，提出問(wèn)題，問(wèn)題1：你害怕被顧客投訴嗎?為什么？問(wèn)題2：遇到投訴你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？分小組討論后，小組推薦同學(xué)分享發(fā)言小組推薦學(xué)生一：小組推薦學(xué)生二：小組推薦學(xué)生三：經(jīng)過(guò)小組討論和思考，我們可以得出以下結(jié)論：1．酒店在處理投訴時(shí)，首要步驟是了解顧客的投訴內(nèi)容并理解他們的感受，給他們一個(gè)宣泄不滿并迅速冷靜下來(lái)的機(jī)會(huì)；2．顧客投訴的嚴(yán)重性由客人遭遇問(wèn)題的嚴(yán)重性所決定，因此酒店管理層應(yīng)對(duì)顧客投訴的處理制定賠償預(yù)案及授權(quán)機(jī)制，并建立記錄制度等；3．酒店顧客的投訴有很多種，重大投訴往往針對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度、異常事件等；4．服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴主要是由于酒店所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者有重大的質(zhì)量問(wèn)題而造成的。（二）重大投訴處理預(yù)案制定（指導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，第91頁(yè)至第97頁(yè)）任務(wù)目標(biāo)二項(xiàng)：1.掌握重大投訴處理的流程和方法；2.餐廳常見的投訴處理。重難點(diǎn)講授知識(shí)點(diǎn)：通過(guò)案例的思考引出以下學(xué)習(xí)內(nèi)容：1.導(dǎo)致顧客投訴的原因2.酒店顧客常見的重大投訴類型3.處理重大投訴的技巧；我們要有這樣的理念：錯(cuò)誤很難避免，但顧客的不滿意是完全有可能避免的。我們-定要通過(guò)投訴管理與服務(wù)補(bǔ)救、關(guān)鍵時(shí)刻管理、至美服務(wù)打造等全方位措施，完善重大投訴處理預(yù)案，使顧客乘興而來(lái)，滿意而歸。接下來(lái)，我們著重分析分析第一、二個(gè)方面：現(xiàn)在請(qǐng)一位同學(xué)說(shuō)出餐廳常見的處理投訴：1.弄臟顧客衣服：（1）向顧客誠(chéng)懇道歉：視情況可由值班經(jīng)理或總經(jīng)理出面進(jìn)行；（2）設(shè)法替顧客清潔：可能的情況下征得顧客的同意,留下聯(lián)系電話、地址,替顧客干洗后送回；（3）設(shè)計(jì)小驚喜贏回體驗(yàn)感;值班經(jīng)理或總經(jīng)理視且休情況給顧客設(shè)計(jì)一個(gè)小驚喜；2.顧客在菜肴中吃到異物:（1）以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向顧客致歉；（2）盡量減少其他顧客的關(guān)注；（3）按顧客的要求重新制作或退掉此菜：重做這道菜一定要等新菜式端上來(lái)時(shí)才能把帶異物的菜式撤到廚房里去,在此之前可以把帶異物菜式保存在工作臺(tái)上；（4）必要時(shí)的補(bǔ)償：必要時(shí)可以提請(qǐng)值班經(jīng)理或總經(jīng)理以其他方式給顧客以補(bǔ)償；3.顧客對(duì)菜肴質(zhì)量不滿：（1）致歉并滿足顧客的要求：顧客提出的問(wèn)題可通過(guò)重新加工得以解決,應(yīng)表示歉意并即刻滿足顧客的要求；（2）重新制作菜肴：若菜肴存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)向顧客表示致歉,并:立即撤去此菜,通知廚師重新制作；（3）告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：及時(shí)將情況通知值班經(jīng)理/總經(jīng)理,并進(jìn)行進(jìn)一步的安撫；4.顧客在用餐過(guò)程中受傷：（1）處理顧客的傷情：攙扶顧客至安全、安靜處休息并致歉；（2）告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：立刻通知當(dāng)班經(jīng)理直至總經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理情況（3）觀察傷情作決斷：觀察顧客的受傷情況,給予包扎及相關(guān)優(yōu)惠安撫方案，情況嚴(yán)重或無(wú)法自行處理即刻送醫(yī)院；（4）承擔(dān)責(zé)任與對(duì)客承諾：如餐廳有責(zé)任,及時(shí)做出承諾并使顧客相信酒店會(huì)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用?！?qǐng)各位同學(xué)補(bǔ)充、填上自己的觀點(diǎn)?！ㄈ┨幚碇卮笸对V的技巧和方法示例作為服務(wù)行業(yè),酒店是無(wú)法完全避免被顧客投訴的,投訴如果處理不當(dāng)就有可能會(huì)導(dǎo)致品牌受損、收益下降。所以酒店要做好重大投訴處理預(yù)案,這是酒店良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件。將學(xué)生分組進(jìn)行情景演繹，讓同學(xué)們充當(dāng)顧客和員工，身臨其境，去掌握并解決重大投訴的處理；結(jié)束后，打開視頻《投訴處理》（二維碼）同學(xué)們總結(jié)：1.員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該能夠理解并體諒他們的情緒，不要將他們置于自己的反面；2.誠(chéng)懇、懇切地向顧客道歉并給出解決方法，能夠針對(duì)顧客提出兩種處理方案供其選擇，必要時(shí)能夠給予顧客合理范圍內(nèi)的補(bǔ)償；3.同步跟蹤時(shí)間節(jié)點(diǎn)之前的處理情況，并與顧客進(jìn)行聯(lián)系交流，讓顧客對(duì)處理情況知情，以保證顧客對(duì)處理過(guò)程及最終的結(jié)果滿意。………………教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)：同學(xué)們剛剛做的非常好，總結(jié)也很到位，對(duì)投訴內(nèi)容的理解是解決投訴的基礎(chǔ)，從聆聽內(nèi)容上能得知存在哪些問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，所涉人員，損失情況及顧客的要求等，從而排出具體而行之有效的解決辦法。此外，顧客的情緒還決定著問(wèn)題的解決方式。若顧客情不太激動(dòng)，則不需太多動(dòng)作就可能解決問(wèn)題。三、小結(jié)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，酒店之間的重要區(qū)別就是服務(wù)。理想的狀態(tài)是酒店始終為顧客提供無(wú)差錯(cuò)服務(wù)，服務(wù)的目標(biāo)是第一次把事情做對(duì)；在本任務(wù)中，我們學(xué)習(xí)處理投訴的方法，掌握處理投訴的步驟、訣竅，以及有效的朋務(wù)補(bǔ)救措施。此外，本任務(wù)還將學(xué)習(xí)如何為顧客提供穩(wěn)定、可靠的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意、員工發(fā)展和公司利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。我們要通過(guò)投訴管理與服務(wù)補(bǔ)救、關(guān)鍵時(shí)刻管理、至美服務(wù)打造等全方位措施，完善重大投訴處理預(yù)案，使顧客乘興而來(lái)，滿意而歸。四、課后指導(dǎo)對(duì)課后同學(xué)們的提問(wèn)給予有效的幫助，可以和學(xué)生一起探討、上網(wǎng)查詢，盡可能總結(jié)出新的知識(shí)，同時(shí)對(duì)于上課不是很認(rèn)真的同學(xué)進(jìn)行深度溝通，使其能夠再次投入到學(xué)習(xí)中。五、布置作業(yè)完成教材第97頁(yè)的練一練習(xí)題，題目是通過(guò)了解并吃透整個(gè)章節(jié)精煉出來(lái)，讓學(xué)生進(jìn)行自我復(fù)習(xí)和鞏固知識(shí)，每個(gè)任務(wù)點(diǎn)都包含在里面，尤其是今天所講授的難重點(diǎn)占比較重，題型分單項(xiàng)選擇和判斷，從各方位全面起到有效學(xué)習(xí)的作用。六、板書設(shè)計(jì)本次板書使用PPT和黑板書寫相結(jié)合的方式，在同學(xué)們自己演繹重大投訴處理后，運(yùn)用PPT的放映華住集團(tuán)的視頻《投訴處理》，讓同學(xué)們切實(shí)感受處理的技巧和方法，這樣就解決了白話文的枯燥，但是需要將重要的知識(shí)點(diǎn)大標(biāo)題運(yùn)用不同顏色粉色分為不同的級(jí)別書寫到黑板，引起同學(xué)們的注意，提高教學(xué)質(zhì)量。1．任務(wù)驅(qū)動(dòng)：提出復(fù)習(xí)任務(wù)和要求交給學(xué)生獨(dú)立完成并進(jìn)行搶答。（時(shí)間：2分鐘）2．學(xué)生點(diǎn)評(píng)（時(shí)間：1分鐘）