如何做好網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)銷(xiāo)售客服工作

如何做好網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)銷(xiāo)售客服工作？

這里所講的網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)銷(xiāo)售客服是指在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的企業(yè)中主要通過(guò)在線(xiàn)溝通的方式，面對(duì)前來(lái)咨詢(xún)的意向客戶(hù)，從事產(chǎn)品售前服務(wù)的人員。在不同的企業(yè)中稱(chēng)呼也有所區(qū)別，如網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售人員、網(wǎng)絡(luò)客服、在線(xiàn)客服、在線(xiàn)銷(xiāo)售員等等，其工作的重點(diǎn)主要是向前來(lái)咨詢(xún)的訪(fǎng)客介紹本公司產(chǎn)品、服務(wù)及解決相關(guān)的一系列問(wèn)題，因其參與到了企業(yè)的前期產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作，這與售后客服在工作重心上也有所區(qū)別。

網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)銷(xiāo)售客服是承擔(dān)著企業(yè)與客戶(hù)首次溝通的橋梁作用，在企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的過(guò)程中至關(guān)重要，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)體系同肩負(fù)著承上啟下的重任。因此，網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)銷(xiāo)售客服工作的好壞，直接影響這企業(yè)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而影響到成交量，關(guān)乎著企業(yè)的效益。那么，如何才能做好網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)銷(xiāo)售客服的工作呢？下面簡(jiǎn)單的分享下本人在之前的一些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

1、明確工作目標(biāo)

在線(xiàn)銷(xiāo)售客服工作的終極目的是幫助意向客戶(hù)解決對(duì)自己公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)產(chǎn)生的一系列疑問(wèn)，獲取客戶(hù)的有效信息，最終促成成交。

但不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品決定了開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的模式有所區(qū)別，有的企業(yè)可以直接借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)成交，但也有相當(dāng)一部分企業(yè)如中介服務(wù)、大宗的工業(yè)產(chǎn)品等則需要通過(guò)線(xiàn)上溝通+線(xiàn)下成交的模式，經(jīng)過(guò)后續(xù)多次的線(xiàn)上溝通或者線(xiàn)下溝通才能成交，但前提必須是在線(xiàn)銷(xiāo)售客服通過(guò)首次與客戶(hù)的在線(xiàn)溝通接觸，準(zhǔn)確的獲取到意向客戶(hù)的具體聯(lián)系方式，如QQ、電話(huà)號(hào)碼、Email等，以便于后續(xù)的持續(xù)跟進(jìn)、最終實(shí)現(xiàn)成交。這也是本文的重點(diǎn)所在！

2、三項(xiàng)基本素質(zhì)

首先要清楚，實(shí)現(xiàn)成交這一終極目標(biāo)在實(shí)現(xiàn)的時(shí)候是需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程?？蛻?hù)是抱著疑問(wèn)而來(lái)，同時(shí)對(duì)你公司的產(chǎn)品服務(wù)肯定也是抱以持疑的態(tài)度，讓客戶(hù)放松警惕，對(duì)你產(chǎn)生足夠的信任是關(guān)鍵第一步。

解決客戶(hù)的疑慮，獲取他的信任，進(jìn)而對(duì)你產(chǎn)生依賴(lài)，這要求一個(gè)網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)銷(xiāo)售客服必須具備下面三項(xiàng)基本素質(zhì)：

A、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)首先能讓你輕松自如的靈活應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)產(chǎn)生的各種疑問(wèn)，同時(shí)還能把客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)想到的疑問(wèn)一起解決，主動(dòng)的傳遞給他們，這樣一來(lái)連他們自己都沒(méi)有想到的問(wèn)題都已經(jīng)幫其解決了，他們還有什么理由去拒絕你！

偏偏很多在線(xiàn)銷(xiāo)售客服人員自身對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)了解不透，沒(méi)有與客戶(hù)站在同一角度去看待問(wèn)題，一旦面對(duì)一些偏角的問(wèn)題時(shí)，往往答非所問(wèn)、模糊不清、閃爍其詞，要知道，精明的客戶(hù)有可能在跟你聊之前已經(jīng)跟N家公司做過(guò)相關(guān)的了解，沒(méi)有哪一個(gè)客戶(hù)首次找到你就認(rèn)準(zhǔn)了非你不買(mǎi)，除非是果粉遇到了喬布斯。

B、良好的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧心總結(jié)，每人都會(huì)有一套自己的工作方法，適合自己的才是最好的！同時(shí)這又