人身保險個人保單在線自助變更操作指引

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目次

目次...............................................................................I

前言..............................................................................II

人身保險個人保單在線自助變更操作指引...................................................1

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術(shù)語和定義...........................................................................1

4在線自助變更應用原則.................................................................1

5在線自助變更范圍.....................................................................2

6系統(tǒng)操作流程.........................................................................2

7系統(tǒng)管理要求.........................................................................4

參考文獻...............................................................................9

I

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前言

本標準由中國保險行業(yè)協(xié)會提出并歸口。

本標準起草單位：華泰人壽保險股份有限公司、中郵人壽保險股份有限公司、中國人壽保險股份有

限公司、中國平安人壽保險股份有限公司、中國太平洋人壽保險股份有限公司、中國人民人壽保險股份

有限公司、富德生命人壽保險股份有限公司、陽光人壽保險股份有限公司、光大永明人壽保險有限公司、

安邦人壽保險股份有限公司、泰康人壽保險有限責任公司、太平金融科技服務（上海）有限公司、工銀

安盛人壽保險有限公司、交銀康聯(lián)人壽保險有限公司、中銀三星人壽保險有限公司。

本標準主要起草人：。

本標準為首次制定。

II

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引言

本指引基于對國內(nèi)保險行業(yè)和其它相關(guān)行業(yè)在線自助服務發(fā)展與應用情況的調(diào)研，重點研究國內(nèi)保

險行業(yè)人身保險個人保單在線自助變更的現(xiàn)狀、面臨的主要問題和發(fā)展趨勢，總結(jié)國內(nèi)保險行業(yè)人身保

險個人保單在線自助變更應用的主要業(yè)務模式和技術(shù)架構(gòu)編制而成的。

本指引作為保險業(yè)人身保險個人保單在線自助變更應用的規(guī)范，為全行業(yè)個人保單在線自助變更操

作應用提供必要的參考，為全行業(yè)適應移動互聯(lián)時代發(fā)展要求，探索應用新技術(shù)創(chuàng)新服務模式打下堅實

的基礎。

III

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人身保險個人保單在線自助變更操作指引

1范圍

本標準規(guī)定了人身保險個人保單在線自助變更操作中應遵循的基本原則、系統(tǒng)操作流程、系統(tǒng)管理

要求和應用要求。

本標準適用于中華人民共和國境內(nèi)保險行業(yè)人身保險個人保單自助變更采用智能化操作的業(yè)務活

動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

JR0032-2015保險術(shù)語

JR/T0161-2018保險電子簽名技術(shù)應用規(guī)范

3術(shù)語和定義

JR0032-2015中規(guī)定的和下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

個人保險合同individualinsurancecontract

以個人為投保人，以投保人本人、投保人家庭成員或者與投保人具有保險利益的其他人為被保險人

的保險合同。

3.2

保險合同變更insurancecontractmodification;policychange

在保險期限內(nèi)，保險合同當事人依照法律規(guī)定的條件和程序，在協(xié)商一致的基礎上，對保險合同進

行修改的行為。

3.3

變更申請policychangeapplication

批改申請endorsementapplication

在保險期限內(nèi)，申請人向保險人提出的請求變更保險合同的申請。

3.4

在線自助變更onlineself-serviceofpolicychange

在保險期限內(nèi)，申請人通過使用在線服務方式自行完成對保險合同內(nèi)容的變更。

4在線自助變更應用原則

1

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4.1合法合規(guī)原則

需確保各類在線自助變更內(nèi)容符合相關(guān)法律法規(guī)要求，與傳統(tǒng)受理方式具有同等的法律效力和司法

地位，證明客戶的變更行為與變更意愿，保證信息變更的準確性和完整性。

4.2安全性原則

在開展在線自助變更業(yè)務時，需采取有效手段確保數(shù)據(jù)信息的安全性與完整性。

4.3便捷性原則

在開展在線自助變更業(yè)務時，宜從流程設計、系統(tǒng)操作模式等環(huán)節(jié)，充分考慮用戶體驗需求，提升

業(yè)務處理的便捷性。

4.4保密性原則

為保障客戶隱私權(quán)益，在開展在線自助變更業(yè)務時，針對客戶信息的產(chǎn)生、傳輸、存儲、處理等各

環(huán)節(jié)均需采取必要的措施保證客戶信息不被第三方非法獲取或使用。

5在線自助變更范圍

保險公司可根據(jù)自身實際業(yè)務開辦情況及對風險控制的要求，有選擇的開通保全項目，可包含但不

限于以下項目：保單聯(lián)系地址、郵編變更、交費方式變更、交費賬號變更、紅利領取方式變更、生存金

領取授權(quán)、猶豫期退保、退保、減少保額、追加保費、賬戶價值部分領取、保單復效、保單借款、保單

還款、紅利領取、生存金領取等項目。

6系統(tǒng)操作流程

6.1在線自助服務協(xié)議的簽署

為明確保險公司與客戶的權(quán)利和義務，規(guī)范雙方的行為，在客戶使用在線自助變更服務前，保險公

司宜設計服務協(xié)議，客戶在登錄保險公司提供的服務平臺過程中點擊“接受”按鈕即表示確認對服務協(xié)

議全部條款含義已充分理解并完全接受。

協(xié)議的內(nèi)容包含但不限于以下方面：定義條款、雙方的權(quán)利與義務、協(xié)議的效力、法律適用條款、

爭議解決、授權(quán)條款、免責條款、隱私條款等內(nèi)容。

6.2身份識別手段及要求

6.2.1概述

身份識別：保險公司需通過適當技術(shù)手段識別客戶身份信息，確保身份真實可信。

為保證保單信息變更智能化操作的安全性及法律效力，應在保單信息變更智能化操作過程對申請資

格人的身份進行有效識別。

6.2.2身份識別的技術(shù)手段

為確?？蛻羯矸莸挠行ёR別，對于申請保單自助變更的客戶，保險公司可采取必要的身份識別技術(shù)

手段，包括但不限于以下方式：

6.2.2.1用戶綁定

投保人提供保險單信息及身份信息的部分要素，通過在智能化操作服務端進行身份驗證，綁定其所

購買的保單。

2

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6.2.2.2實名認證

實名認證是對用戶資料真實性進行的一種驗證審核。有助于建立完善可靠的互聯(lián)網(wǎng)信用基礎。一般

有銀行卡認證和身份證認證兩種方式，以保障所有用戶的合法權(quán)益。

6.2.2.3OTP短信密碼驗證

短信密碼驗證是客戶向身份認證系統(tǒng)申請以短信形式發(fā)送一組隨機的4-6位密碼到其在保險公司留

存的手機號碼上，客戶在登錄或者業(yè)務申請的時候輸入此動態(tài)密碼，身份認證系統(tǒng)校驗通過后，批準其

申請行為，從而認定登錄或者業(yè)務申請人為客戶本人，確保登錄或者業(yè)務申請的安全性。

6.2.2.4視頻識別

視頻識別，又稱實時識別或即時識別，主要包括前端視頻信息的采集及傳輸、中間的視頻檢測和后

端的分析處理三個環(huán)節(jié)，通過視頻方式鑒別身份。

6.2.2.5生物識別

生物識別是指通過計算機與光學、聲學、生物傳感器和生物統(tǒng)計學原理等高科技手段密切結(jié)合，

利用人體固有的生理特性（如指紋、指靜脈、人臉、虹膜等）和行為特征（如筆跡、聲音、步態(tài)等）來

進行個人身份的鑒定。

6.2.3身份識別應用要求

保險公司宜在新單投保、電話回訪等環(huán)節(jié)采集客戶活臉影像、聲紋等身份特征，便于后續(xù)在線自助

變更時比對識別客戶身份。

為提高身份識別的效率，保單在線自助變更可結(jié)合保單變更項目的風險控制要求及服務終端的特

點，同時使用一種或多種身份識別方式進行申請人身份核實。保險公司可依據(jù)保全變更項目的變更內(nèi)容、

涉及金額及對保單權(quán)益的改變情況劃分風險等級，并對不同風險等級的保全項目應用不同的身份識別方

式。

6.3保全申請內(nèi)容錄入

客戶登錄保險公司保單在線自助變更服務端，對其名下選定的保單進行相關(guān)內(nèi)容的變更。保單信息

變更過程中可利用OCR（OpticalCharacterRecognition，光學字符識別）技術(shù)，將圖片、照片上的文

字內(nèi)容，直接轉(zhuǎn)換為可編輯文本，以提升業(yè)務處理效率。

客戶錄入變更內(nèi)容后，根據(jù)客戶選擇的具體變更項目，保險公司宜針對該變更的風險及變更后對客

戶利益的影響進行必要提示，確?？蛻舫浞掷斫夂笤匍_展后續(xù)流程。

6.4錄入信息校驗

為提高錄入信息的準確性、完整性，保險公司宜根據(jù)不同的變更內(nèi)容在保單變更自助服務端錄入頁

面設置相應的校驗條件，以便客戶及時發(fā)現(xiàn)錄入信息問題，及時修改。

6.5數(shù)據(jù)傳輸

客戶在保險公司保單在線自助服務端操作完成相關(guān)信息變更后，確認信息無誤，數(shù)據(jù)自動傳輸至保

險公司核心業(yè)務系統(tǒng)進行保單變更內(nèi)容數(shù)據(jù)更新。

6.6結(jié)果返回

保險公司核心業(yè)務系統(tǒng)接收到在線自助變更服務端傳輸?shù)谋涡畔⒆兏鼣?shù)據(jù)后，應進行規(guī)則校驗，

對于不符合校驗規(guī)則的應即時返回，提交失敗原因至在線自助變更服務端，供客戶了解、更正變更信息；

校驗通過的返回變更成功信息至智能化保單服務端。

3

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6.7變更結(jié)果確認

保險公司可根據(jù)變更項目的風險程度及自助變更服務端的特點，可分別采取電子簽名、視頻確認及

OTP短信確認等方式對保單自助變更結(jié)果進行確認，公司核心系統(tǒng)應同步更新客戶保全變更后的保單信

息，并顯示該項保全記錄。

6.8變更結(jié)果通知

在線自助變更生效后，可通過微信、短信或郵件等形式，發(fā)送變更成功信息至客戶綁定的微信、手

機或郵箱，便于客戶及時了解保單變更情況，并提示客戶如非本人操作可及時與保險公司聯(lián)系進行申訴。

6.9變更內(nèi)容查詢

保險公司宜提供一定時限內(nèi)的保單變更歷史及變更內(nèi)容供客戶通過在線自助變更服務端進行查詢。

7系統(tǒng)管理要求

7.1系統(tǒng)可用時間

保單在線自助變更操作宜提供不間斷服務：

a)在線自助變更操作系統(tǒng)原則上應提供7×24小時服務以滿足業(yè)務需求。

b)系統(tǒng)停機維護，應安排在非業(yè)務高峰時段進行，需提前一至三個工作日向業(yè)務管理部門報備，并

以恰當?shù)姆绞礁嬷鄳目蛻簟?/p>

c)單次停機維護時間原則上應少于五個小時（含），應選取非業(yè)務高峰的時段進行。

7.2數(shù)據(jù)存儲要求

重要數(shù)據(jù)應定期進行備份，并妥善保管備份的磁帶、磁盤等存儲介質(zhì)，限制能夠接觸此類介質(zhì)的人

員。保存環(huán)境應滿足長期保存的要求，應定期對存儲數(shù)據(jù)有效性進行校驗。通常重要數(shù)據(jù)應采用多種形

式保存多個備份，并保存在不同的地理位置。任何保存形式和保存地點均應執(zhí)行同樣嚴格的保密措施。

保證數(shù)據(jù)庫和其它文件只能被授權(quán)用戶和系統(tǒng)訪問，防止在本地存儲或者網(wǎng)絡傳輸?shù)臄?shù)據(jù)受到非法

添加、篡改、刪除和破壞。未被授權(quán)的訪問不能獲取明文數(shù)據(jù)。

4

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參考文獻

[1]JR0032-2015保險術(shù)語

[2]JR/T0161-2018保險電子簽名技術(shù)應用規(guī)范

[3]《中華人民共和國保險法》

_________________________________

5

ICS03.060

A11

IAC

中國保險行業(yè)協(xié)會標準

T/IACXXXXX—2018

人身保險個人保單在線自助變更操作指引

Guidelineononlineself-serviceforindividualpersonalinsurancepolicychange

（征求意見稿）

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人身保險個人保單在線自助變更操作指引

1范圍

本標準規(guī)定了人身保險個人保單在線自助變更操作中應遵循的基本原則、系統(tǒng)操作流程、系統(tǒng)管理

要求和應用要求。

本標準適用于中華人民共和國境內(nèi)保險行業(yè)人身保險個人保單自助變更采用智能化操作的業(yè)務活

動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

JR0032-2015保險術(shù)語

JR/T0161-2018保險電子簽名技術(shù)應用規(guī)范

3術(shù)語和定義

JR0032-2015中規(guī)定的和下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

個人保險合同individualinsurancecontract

以個人為投保人，以投保人本人、投保人家庭成員或者與投保人具有保險利益的其他人為被保險人

的保險合同。

3.2

保險合同變更insurancecontractmodification;policychange

在保險期限內(nèi)，保險合同當事人依照法律規(guī)定的條件和程序，在協(xié)商一致的基礎上，對保險合同進

行修改的行為。

3.3

變更申請policychangeapplication

批改申請endorsementapplication

在保險期限內(nèi)，申請人向保險人提出的請求變更保險合同的申請。

3.4

在線自助變更onlineself-serviceofpolicychange

在保險期限內(nèi)，申請人通過使用在線服務方式自行完成對保險合同內(nèi)容的變更。

4在線自助變更應用原則

1

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4.1合法合規(guī)原則

需確保各類在線自助變更內(nèi)容符合相關(guān)法律法規(guī)要求，與傳統(tǒng)受理方式具有同等的法律效力和司法

地位，證明客戶的變更行為與變更意愿，保證信息變更的準確性和完整性。

4.2安全性原則

在開展在線自助變更業(yè)務時，需采取有效手段確保數(shù)據(jù)信息的安全性與完整性。

4.3便捷性原則

在開展在線自助變更業(yè)務時，宜從流程設計、系統(tǒng)操作模式等環(huán)節(jié)，充分考慮用戶體驗需求，提升

業(yè)務處理的便捷性。

4.4保密性原則

為保障客戶隱私權(quán)益，在開展在線自助變更業(yè)務時，針對客戶信息的產(chǎn)生、傳輸、存儲、處理等各

環(huán)節(jié)均需采取必要的措施保證客戶信息不被第三方非法獲取或使用。

5在線自助變更范圍

保險公司可根據(jù)自身實際業(yè)務開辦情況及對風險控制的要求，有選擇的開通保全項目，可包含但不

限于以下項目：保單聯(lián)系地址、郵編變更、交費方式變更、交費賬號變更、紅利領取方式變更、生存金

領取授權(quán)、猶豫期退保、退保、減少保額、追加保費、賬戶價值部分領取、保單復效、保單借款、保單

還款、紅利領取、生存金領取等項目。

6系統(tǒng)操作流程

6.1在線自助服務協(xié)議的簽署

為明確保險公司與客戶的權(quán)利和義務，規(guī)范雙方的行為，在客戶使用在線自助變更服務前，保險公

司宜設計服務協(xié)議，客戶在登錄保險公司提供的服務平臺過程中點擊“接受”按鈕即表示確認對服務協(xié)

議全部條款含義已充分理解并完全接受。

協(xié)議的內(nèi)容包含但不限于以下方面：定義條款、雙方的權(quán)利與義務、協(xié)議的效力、法律適用條款、

爭議解決、授權(quán)條款、免責條款、隱私條款等內(nèi)容。

6.2身份識別手段及要求

6.2.1概述

身份識別：保險公司需通過適當技術(shù)手段識別客戶身份信息，確保身份真實可信。

為保證保單信息變更智能化操作的安全性及法律效力，應在保單信息變更智能化操作過程對申請資

格人的身份進行有效識別。

6.2.2身份識別的技術(shù)手段

為確?？蛻羯矸莸挠行ёR別，對于申請保單自助變更的客戶，保險公司可采取必要的身份識別技術(shù)

手段，包括但不限于以下方式：

6.2.2.1用戶綁定

投保人提供保險單信息及身份信息的部分要素，通過在智能化操作服務端進行身份驗證，綁定其所

購買的保單。

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6.2.2.2實名認證

實名認證是對用戶資料真實性進行的一種驗證審核。有助于建立完善可靠的互聯(lián)網(wǎng)信用基礎。一般

有銀行卡認證和身份證認證兩種方式，以保障所有用戶的合法權(quán)益。

6.2.2.3OTP短信密碼驗證

短信密碼驗證是客戶向身份認證系統(tǒng)申請以短信形式發(fā)送一組隨機的4-6位密碼到其在保險公司留

存的手機號碼上，客戶在登錄或者業(yè)務申請的時候輸入此動態(tài)密碼，身份認證系統(tǒng)校驗通過后，批準其

申請行為，從而認定登錄或者業(yè)務申請人為客戶本人，確保登錄或者業(yè)務申請的安全性。

6.2.2.4視頻識別

視頻識別，又稱實時識別或即時識別，主要包括前端視頻信息的采集及傳輸、中間的視頻檢測和后

端的分析處理三個環(huán)節(jié)，通過視頻方式鑒別身份。

6.2.2.5生物識別

生物識別是指通過計算機與光學、聲學、生物傳感器和生物統(tǒng)計學原理等高科技手段密切結(jié)合，

利用人體固有的生理特性（如指紋、指靜脈、人臉、虹膜等）和行為特征（如筆跡、聲音、步態(tài)等）來

進行個人身份的鑒定。

6.2.3身份識別應用要求

保險公司宜在新單投保、電話回訪等環(huán)節(jié)采集客戶活臉影像、聲紋等身份特征，便于后續(xù)在線自助

變更時比對識別客戶身份。

為提高身份識別的效率，保單在線自助變更可結(jié)合保單變更項目的風險控制要求及服務終端的特

點，同時使用一種或多種身份識別方式進行申請人身份核實。保險公司可依據(jù)保全變更項目的變更內(nèi)容、

涉及金額及對保單權(quán)益的改變情況劃分風險等級，并對不同風險等級的保全項目應用不同的身份識別方

式。

6.3保全申請內(nèi)容錄入

客戶登錄保險公司保單在線自助變更服務端，對其名下選定的保單進行相關(guān)內(nèi)容的變更。保單信息

變更過程中可利用OCR（OpticalCharacterRecognition，光學字符識別）技術(shù)，將圖片、照片上的文

字內(nèi)容，直接轉(zhuǎn)換為可編輯文本，以提升業(yè)務處理效率。

客戶錄入變更內(nèi)容后，根據(jù)客戶選擇的具體變更項目，保險公司宜針對該變更的風險及變更后對客

戶利益的影響進行必要提示，確?？蛻舫浞掷斫夂笤匍_展后續(xù)流程。

6.4錄入信息校驗

為提高錄入信息的準確性、完整性，保險公司宜根據(jù)不同的變更內(nèi)容在保單變更自助服務端錄入頁

面設置相應的校驗條件，以便客戶及時發(fā)現(xiàn)錄入信息問題，及時修改。

6.5數(shù)據(jù)傳輸

客戶在保險公