商務(wù)樓宇服務(wù)規(guī)范

商務(wù)樓宇服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商務(wù)樓宇的術(shù)語(yǔ)和定義、組織機(jī)構(gòu)、基本要求、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）為商務(wù)樓宇提供服務(wù)的樓宇公共服務(wù)組織和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其他樓宇工作服務(wù)機(jī)構(gòu)可參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GA587建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB/T10001公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T17242投訴處理指南GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB50069給水排水工程構(gòu)筑物結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范GB50303建筑電氣工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范GB50617建筑電氣照明裝置施工與驗(yàn)收規(guī)范TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則《江西省物業(yè)管理?xiàng)l例》《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》（公安部61號(hào)令，自2002年5月1日起施行）術(shù)語(yǔ)與定義商務(wù)樓宇commercialbuildings為商務(wù)辦公活動(dòng)提供場(chǎng)地設(shè)施及配套服務(wù)的建筑。服務(wù)主體公共服務(wù)組織根據(jù)商務(wù)樓宇管理與服務(wù)事項(xiàng)需求，商務(wù)樓宇公共服務(wù)組織由政府管理與服務(wù)部門(mén)牽頭設(shè)立。宜由黨政綜合類(lèi)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展類(lèi)、執(zhí)法監(jiān)督類(lèi)、社會(huì)服務(wù)類(lèi)等政府管理與服務(wù)部門(mén)組成。商務(wù)樓宇公共服務(wù)組織的職能包括但不限于：統(tǒng)籌轄區(qū)商務(wù)樓宇管理與服務(wù)工作，貫徹上級(jí)有關(guān)商務(wù)樓宇發(fā)展政策，落實(shí)各級(jí)政府促進(jìn)商務(wù)樓宇發(fā)展的工作部署。負(fù)責(zé)組織建立轄區(qū)商務(wù)樓宇管理和服務(wù)工作的組織體系、工作網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)制度。有條件的縣（市、區(qū)）宜建立工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)樓宇社區(qū)建設(shè)工作。 對(duì)商務(wù)樓宇相關(guān)工作開(kāi)展過(guò)程中的重大問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)，對(duì)樓宇招商引資的重點(diǎn)項(xiàng)目所涉及政策、服務(wù)等事項(xiàng)提出處理意見(jiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)樓宇經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)由樓宇業(yè)主依法聘請(qǐng)，并能為商務(wù)樓宇經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求提供所需服務(wù)。商務(wù)樓宇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：掌握商務(wù)樓宇發(fā)展有關(guān)政策，做好與樓宇公共服務(wù)組織、樓宇業(yè)主、入駐企業(yè)等相關(guān)方的溝通、協(xié)調(diào)工作。配合樓宇公共服務(wù)組織推進(jìn)樓宇經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各項(xiàng)工作部署。為商務(wù)樓宇業(yè)主、入駐企業(yè)等相關(guān)利益群體提供招商、信息、黨建、政務(wù)、文體、物業(yè)等所需服務(wù)。負(fù)責(zé)商務(wù)樓宇情況收集、整理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析工作，為樓宇所屬相關(guān)方提供必要的信息參考依據(jù)?；疽髴?yīng)促進(jìn)樓宇公共服務(wù)組織與物業(yè)服務(wù)企業(yè)等服務(wù)主體，在商務(wù)樓宇運(yùn)營(yíng)管理、政策引導(dǎo)、資金投入、監(jiān)督管理等方面建立配合協(xié)作機(jī)制。服務(wù)主體應(yīng)積極采用信息化平臺(tái)，對(duì)商務(wù)樓宇服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行資源整合和流程再造，構(gòu)建商務(wù)樓宇服務(wù)信息化綜合體系。商務(wù)樓宇服務(wù)的相關(guān)設(shè)施宜與商務(wù)樓宇同步規(guī)劃、同步建設(shè)和同步投入使用，包括基礎(chǔ)性配套設(shè)施和生活性配套服務(wù)設(shè)施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)樓宇業(yè)戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的完成時(shí)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予以公布，并自覺(jué)接受樓宇業(yè)主的監(jiān)督。服務(wù)人員樓宇公共服務(wù)組織或物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)服務(wù)事項(xiàng)工作要求，設(shè)置專(zhuān)職或兼職服務(wù)人員全程對(duì)接樓宇業(yè)戶(hù)各項(xiàng)服務(wù)需求。服務(wù)人員的配置應(yīng)滿(mǎn)足商務(wù)樓宇業(yè)主、運(yùn)營(yíng)企業(yè)、入駐企業(yè)等樓宇業(yè)戶(hù)對(duì)商務(wù)樓宇各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容提供能力的需求。服務(wù)人員應(yīng)接受培訓(xùn)，熟悉相關(guān)的國(guó)家政策法規(guī)及工作標(biāo)準(zhǔn)，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和業(yè)務(wù)能力，能及時(shí)提供服務(wù)對(duì)象所需要的相關(guān)服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)注重行為禮儀，著裝端莊、整潔、大方、得體，佩戴工作牌；服務(wù)時(shí)禮貌熱情，耐心周到。服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守工作紀(jì)律和職業(yè)道德規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行所屬機(jī)構(gòu)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。服務(wù)內(nèi)容招商服務(wù)應(yīng)掌握轄區(qū)范圍內(nèi)商務(wù)樓宇銷(xiāo)售與企業(yè)入駐情況，根據(jù)轄區(qū)產(chǎn)業(yè)功能定位和商務(wù)樓宇特色，結(jié)合轄區(qū)樓宇經(jīng)濟(jì)扶持政策，實(shí)施個(gè)性化招商。應(yīng)主動(dòng)更新發(fā)布招商信息，拓展招商渠道，采用多種方式開(kāi)展商務(wù)樓宇招商服務(wù)宣傳推介工作，并按照招商服務(wù)流程做好相關(guān)服務(wù)，招商服務(wù)流程參見(jiàn)附錄A。信息服務(wù)應(yīng)建立商務(wù)樓宇信息服務(wù)流程和服務(wù)機(jī)制。應(yīng)采用走訪、電話、郵件、大數(shù)據(jù)搜索技術(shù)等多種收集方式采集商務(wù)樓宇信息，信息收集內(nèi)容參見(jiàn)附錄B。應(yīng)建立樓宇信息服務(wù)平臺(tái)，將商務(wù)樓宇采集信息納入平臺(tái)管理，構(gòu)建數(shù)據(jù)完善、動(dòng)態(tài)管理的商務(wù)樓宇數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。應(yīng)設(shè)置咨詢(xún)電話或網(wǎng)絡(luò)在線咨詢(xún)平臺(tái)，為公眾提供免費(fèi)的樓宇相關(guān)信息咨詢(xún)服務(wù)。對(duì)于公眾所咨詢(xún)的問(wèn)題，能及時(shí)回答的應(yīng)及時(shí)回答，不能及時(shí)回答的問(wèn)題應(yīng)明確告知對(duì)方處理反饋時(shí)限，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)主動(dòng)反饋處理意見(jiàn)。政務(wù)服務(wù)應(yīng)在市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)、社保、城市管理等行政審批工作方面提供咨詢(xún)和指導(dǎo)服務(wù)。根據(jù)入駐企業(yè)要求，可定期邀請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)、社保相關(guān)行政部門(mén)入駐樓宇臨時(shí)辦公。黨建服務(wù)應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)商務(wù)樓宇內(nèi)非公有制經(jīng)濟(jì)組織、社會(huì)組織建立黨組織工作。應(yīng)提供黨員信息咨詢(xún)、組織黨員發(fā)展、組織黨員活動(dòng)等服務(wù)。有條件的轄區(qū)可聯(lián)合樓宇所在街道辦，在樓宇內(nèi)設(shè)置黨群服務(wù)中心。文體服務(wù)應(yīng)為樓宇業(yè)主和入駐企業(yè)等開(kāi)展文化體育活動(dòng)提供資源渠道。應(yīng)為樓宇業(yè)主和入駐企業(yè)提供文化體育活動(dòng)空間，應(yīng)定期組織開(kāi)展多種形式的文體活動(dòng)，如知識(shí)講座、主題教育活動(dòng)等。物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配合轄區(qū)內(nèi)物業(yè)行業(yè)行政主管部門(mén)開(kāi)展物業(yè)管理的相關(guān)工作，宣傳、貫徹國(guó)家和省、市物業(yè)管理法律法規(guī)和相關(guān)商務(wù)樓宇政策。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同、《江西物業(yè)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》以及國(guó)家有關(guān)物業(yè)服務(wù)的規(guī)范提供服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容見(jiàn)附錄C。物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜積極參與環(huán)境管理、能源管理及運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)證，通過(guò)合理的運(yùn)營(yíng)管理措施和環(huán)保手段，最大限度地節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境和減少污染。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴方式，主動(dòng)接受商務(wù)樓宇業(yè)主、入駐企業(yè)等有關(guān)單位及其員工的監(jiān)督，及時(shí)根據(jù)意見(jiàn)和建議優(yōu)化調(diào)整工作。應(yīng)開(kāi)展或委托第三方組織商務(wù)樓宇服務(wù)工作的質(zhì)量考核以及客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，每年應(yīng)至少開(kāi)展一次。應(yīng)建立商務(wù)樓宇評(píng)價(jià)機(jī)制和測(cè)評(píng)體系，開(kāi)展商務(wù)樓宇星級(jí)評(píng)定，提升服務(wù)質(zhì)量。

（資料性附錄）

招商服務(wù)流程招商服務(wù)流程見(jiàn)圖A.1。圖A.1招商服務(wù)流程圖

（資料性附錄）

商務(wù)樓宇信息收集主要內(nèi)容商務(wù)樓宇信息收集主要內(nèi)容包含以下內(nèi)容：商務(wù)樓宇基本信息商務(wù)樓宇基本情況主要包括：商務(wù)樓宇名稱(chēng)、座落地址、樓層總數(shù)、建筑面積、商務(wù)面積、空置樓層面積、經(jīng)營(yíng)方式、樓宇辦公場(chǎng)地租賃費(fèi)用、樓宇主導(dǎo)業(yè)態(tài)、物業(yè)單位、物業(yè)收費(fèi)情況、入駐 企業(yè)、商務(wù)樓宇類(lèi)型（重點(diǎn)商務(wù)樓宇、已建商務(wù)樓宇、在建商務(wù)樓宇）、各類(lèi)型商務(wù)樓宇的面積和參考租金、實(shí)際入駐企業(yè)數(shù)量、商務(wù)樓宇物業(yè)相關(guān)信息、停車(chē)位數(shù)量、樓宇圖片、商務(wù)樓宇周邊交通等。商務(wù)樓宇業(yè)主信息商務(wù)樓宇業(yè)主情況主要包括：業(yè)主名稱(chēng)、業(yè)主聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。入駐企業(yè)信息入駐企業(yè)信息主要包括：企業(yè)名稱(chēng)、組織機(jī)構(gòu)代碼、工商登記號(hào)、稅務(wù)登記號(hào)、行業(yè)分類(lèi)、注冊(cè)資金、企業(yè)從業(yè)人員數(shù)量、企業(yè)類(lèi)型、是否入盤(pán)、租購(gòu)樓宇、樓層、面積、是否屬于世界500強(qiáng)企業(yè)、是否屬于中國(guó)100強(qiáng)企業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)聯(lián)系人信息等。商務(wù)樓宇動(dòng)態(tài)信息商務(wù)樓宇動(dòng)態(tài)信息主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：樓宇經(jīng)濟(jì)實(shí)況：轄區(qū)每月累積新注冊(cè)企業(yè)數(shù)量、注冊(cè)資金、對(duì)接面積、入盤(pán)數(shù)、各類(lèi)注冊(cè)企業(yè)數(shù)量等；樓宇經(jīng)濟(jì)政策動(dòng)態(tài)；轄區(qū)各街道每月存量商務(wù)樓宇情況：樓宇名稱(chēng)、座落地址、樓層、面積、租金、用途等。

（規(guī)范性附錄）

物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容與要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向樓宇業(yè)主承諾提供以下商務(wù)樓宇物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：客戶(hù)服務(wù)、秩序服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)等。服務(wù)內(nèi)容與要求見(jiàn)表服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求客戶(hù)服務(wù)大堂迎賓大堂及前臺(tái)的裝飾、環(huán)境等有利于營(yíng)造舒適優(yōu)雅的氛圍。迎賓人員形象氣質(zhì)佳、著裝統(tǒng)一、語(yǔ)言和手勢(shì)規(guī)范，提供一站式咨詢(xún)、指引等服務(wù)。嚴(yán)格根據(jù)商務(wù)寫(xiě)字樓客戶(hù)要求對(duì)外來(lái)人員和物品進(jìn)行管理，服務(wù)態(tài)度良好。隨時(shí)關(guān)注大堂人員動(dòng)態(tài)，對(duì)有需要的人員進(jìn)行主動(dòng)微笑詢(xún)問(wèn)和提供幫助。應(yīng)針對(duì)上下班高峰期制定必要電梯疏導(dǎo)措施，提升高峰期乘梯效率。高峰期間，應(yīng)進(jìn)行客戶(hù)候梯指引，維持良好候梯秩序，在客戶(hù)上下班高峰期站立迎送客戶(hù)，宜引導(dǎo)老人、孕婦或殘疾人等特殊候梯人群優(yōu)先乘梯?？蛻?hù)服務(wù)熱線應(yīng)24小時(shí)受理客戶(hù)電話報(bào)修、咨詢(xún)、求助及反饋。應(yīng)制定熱線接聽(tīng)術(shù)語(yǔ)、用語(yǔ)規(guī)范、常見(jiàn)和疑難問(wèn)題及解答等輔助資料，根據(jù)需要修訂和及時(shí)更新。應(yīng)建立完善的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，保證知識(shí)庫(kù)中的業(yè)務(wù)知識(shí)完整統(tǒng)一并具時(shí)效性。電話在任何時(shí)段應(yīng)可以正常接通，電話接通后選擇功能正常，通話期間線路無(wú)雜音、聲音清晰。來(lái)電時(shí)應(yīng)在三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)，電話占線時(shí)間不超過(guò)30秒。服務(wù)人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和信息，運(yùn)用熟練的電話溝通技能和服務(wù)補(bǔ)救技巧，能快速準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的咨詢(xún)。服務(wù)人員應(yīng)善于引導(dǎo)客戶(hù)，挖掘客戶(hù)潛在需求，快速提供最有效的解決方案。應(yīng)在收到電話投訴和維修處理完成的反饋后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪。宜定期評(píng)估電話接通情況、應(yīng)答速度、服務(wù)能力、一次解決率等指標(biāo)，采取有效措施提升客服熱線的服務(wù)質(zhì)量和效率。信息平臺(tái)服務(wù)開(kāi)通微信公眾號(hào)或手機(jī)APP等電子服務(wù)平臺(tái)用于物業(yè)公司日常工作的通知。24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、信息應(yīng)答、業(yè)務(wù)辦理時(shí)效性高。平臺(tái)功能豐富，包括但不限于：報(bào)修、會(huì)議室預(yù)定、業(yè)務(wù)代辦、信息咨詢(xún)、投訴等功能。宜結(jié)合自身場(chǎng)景提供面向人、車(chē)、物流和空間場(chǎng)地相關(guān)的信息服務(wù)管理。宜對(duì)商務(wù)樓宇第三方供應(yīng)商開(kāi)放平臺(tái)接口。信息公示在客戶(hù)服務(wù)中心顯著位置進(jìn)行物業(yè)服務(wù)信息公示，公示客服中心工作時(shí)間、投訴電話、特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。在客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)立物業(yè)服務(wù)信息查詢(xún)臺(tái)，向客戶(hù)提供但不限于以下資料：客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)以及其他應(yīng)向客戶(hù)公開(kāi)的信息。在大堂顯著位置進(jìn)行物業(yè)服務(wù)信息公示，包括但不限于：客服中心聯(lián)系電話、商務(wù)樓宇文化活動(dòng)、物業(yè)服務(wù)報(bào)告等，并采用電子導(dǎo)視系統(tǒng)公示樓層信息索引。重要事件應(yīng)書(shū)面送達(dá)信息通知單，緊急情況宜使用應(yīng)急廣播進(jìn)行通知。業(yè)務(wù)接待應(yīng)在辦公時(shí)間和非辦公時(shí)間提供業(yè)務(wù)接待。應(yīng)在前臺(tái)和（或）客服中心等提供一站式接待服務(wù)，并從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)給客戶(hù)營(yíng)造難忘的接待體驗(yàn)。服務(wù)人員應(yīng)按不同情境采用讓客戶(hù)感覺(jué)身心舒適的問(wèn)候，如對(duì)不熟悉的客戶(hù)應(yīng)使用姓氏或客戶(hù)喜歡的方式稱(chēng)呼客戶(hù)。服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)需求并即時(shí)響應(yīng)。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)提供多種渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，如客服熱線、專(zhuān)區(qū)服務(wù)人員電話、電子服務(wù)平臺(tái)、客服中心等。應(yīng)提供全流程一站式無(wú)憂服務(wù)，一次性幫助客戶(hù)解決從入駐、裝修、在駐到遷出過(guò)程中遇到的所有物業(yè)問(wèn)題。服務(wù)人員應(yīng)熟知業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，耐心向客戶(hù)解釋辦理細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)，必要時(shí)提供相關(guān)指南或說(shuō)明，并正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。應(yīng)根據(jù)客戶(hù)需求規(guī)定并公示相關(guān)手續(xù)辦理的時(shí)限，并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成。投訴處理服務(wù)人員在應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨或投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜和耐心，保持和悅的態(tài)度，以同理心聆聽(tīng)意見(jiàn)，處理過(guò)程應(yīng)滿(mǎn)足GB/T17242《投訴處理指南》有關(guān)要求。應(yīng)清晰記錄客戶(hù)提出的意見(jiàn)或建議，并表示感謝。應(yīng)適時(shí)安撫客戶(hù)的情緒，針對(duì)特殊個(gè)案或情緒激動(dòng)的客戶(hù)，給予特別安撫，如：提供合適場(chǎng)所，提供飲品等。應(yīng)盡快提出解決方案，迅速解決問(wèn)題。應(yīng)與投訴者以通俗易懂的語(yǔ)言和合理的方式及時(shí)溝通處理投訴程序的相關(guān)信息。應(yīng)根據(jù)客戶(hù)需求規(guī)定并公示客戶(hù)投訴處理和回訪時(shí)限，并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成投訴處理和回訪。感知服務(wù)宜提供客戶(hù)喬遷賀喜、客戶(hù)生日問(wèn)候、換季信息提醒服務(wù)。秩序服務(wù)停車(chē)場(chǎng)迎賓具備停車(chē)場(chǎng)智能系統(tǒng)，有自動(dòng)識(shí)別車(chē)牌、智能動(dòng)態(tài)監(jiān)控、移動(dòng)支付繳費(fèi)等功能。按要求配建新能源汽車(chē)充電設(shè)備，且設(shè)施正常開(kāi)啟使用。人工進(jìn)行指引、提醒和繳費(fèi)等服務(wù)時(shí)，語(yǔ)言及手勢(shì)應(yīng)文明規(guī)范。在上下班高峰期快速疏導(dǎo)出入口車(chē)輛，應(yīng)避免擁堵，車(chē)主排隊(duì)時(shí)間不宜超過(guò)1分鐘。禮貌勸阻影響安全或違規(guī)行為，確保車(chē)輛停放有序，車(chē)場(chǎng)暢通無(wú)阻，無(wú)安全事故發(fā)生。安全巡查覆蓋全面，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛異常情況及時(shí)通知車(chē)主，并做好登記；發(fā)生交通事故、自然火害等意外事故時(shí)應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和協(xié)助處理，響應(yīng)時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。停車(chē)場(chǎng)內(nèi)道路交通標(biāo)志和標(biāo)線應(yīng)清晰準(zhǔn)確，須滿(mǎn)足GB5768.2《道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志》有關(guān)要求。安全及秩序維護(hù)商務(wù)樓宇內(nèi)應(yīng)維持良好的安全秩序，保護(hù)客戶(hù)人身、財(cái)產(chǎn)、信息安全，并進(jìn)行有效的消防管理。秩序維護(hù)人員形象良好、用語(yǔ)禮貌、持證上崗，監(jiān)控室24小時(shí)值班。定期對(duì)樓宇內(nèi)外消防通道進(jìn)行巡查，記錄并保存。定期開(kāi)展樓宇安全知識(shí)宣傳與培訓(xùn)，發(fā)放安全手冊(cè)。維修服務(wù)房屋本體維護(hù)樓宇棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)齊全，樓宇內(nèi)標(biāo)志明顯清晰，大堂內(nèi)布置合理并設(shè)有指引平面圖，相關(guān)標(biāo)志應(yīng)滿(mǎn)足GB2894《安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則》、GB/T10001《公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)》和GB13495.1《消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志》有關(guān)要求。無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象。樓宇外觀完好、整潔；外墻是建材貼面的，無(wú)脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無(wú)破損；是涂料的，無(wú)脫落、無(wú)污漬；無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛現(xiàn)象。外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損?？照{(diào)安裝位置統(tǒng)一